汽车维修前台接待教考分离试卷A.pdf

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1、线线考考号号新疆生产建设兵团兴新职业技术学院新疆生产建设兵团兴新职业技术学院20 2020 20学年第学年第学期学期系系班汽车维修前台接待试班汽车维修前台接待试卷卷 A A第第第第第第第第第第第第第第总总二、填空题：（每空二、填空题：（每空1 1 分，共分，共 1616 分）分）1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（）进行养护。题题2.服务顾问的工作流程的第一步是一一二二三三四四五五六六七七号号分分题题题题题题题题题题题题题题得得级级订订班班分分得分阅名名卷姓姓人一、名词解释：名词解释：（每小题（每小题 3 3 分，共分，共 9 9装装分）分）1.顾客忠诚度：2.仪容：:得分阅卷人（

2、）。3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养（）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（）和结算清单。5.汽车的（）称为走合保养或者磨合保养。6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（）。7.发动机工作过程：进气冲程、（）、做功冲程、排气冲程。8.处 理 投 诉 的 原 则 先 弄 清 楚（），处理好客户的心情。店：整车销售、零配件供应、（）、信息反馈等的经营模式。10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（）等。11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（）。12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（）和辅料

3、费三部分。13.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户将（）。14.防止轮胎在刹车时被抱死的系统是（）。15.汽油发动机的两大机构为（）和曲柄连杆机构。16.“5S”中，丢弃不需要的东西是（）。得分阅卷人三、单项选择题三、单项选择题（每小题（每小题 1 1 分，共分，共1010 分）分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声 B、4声 C、3声D、2

4、声3.“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的（）A、整理 B、整顿 C、清扫D、清洁4.客 户 来 4S 维 修 最 大 的 期 望 是（）A、配件正中 B、服务态度好 C、一次修复 D、快速、高效5.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没提车凭证。（）A.服 务顾 问 联B.顾 客 联有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A、查看历史维修记录 B、读工单时C、和车主一起检查车辆 D、客户已打电话告知6.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油

5、呢？”这属于哪种提问方式（）A、开放式提问法 B、封闭式提问法C、假设式提问法 D、引导式提问法7.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（）A、探询式问题 B、描述性问题 C、向式问题 D、开放式问题8.维修工单的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为C.维修车间联 D.财务联9.在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。A、发动机转速 B、机油粘稠度 C、气候温度 D、启动机10.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？()A、自我介绍，表明来电目的 B、叫出客户名字C、问:车没问题吧?D、表示关心得分阅卷人四、判断题：（每

6、题四、判断题：（每题1 1 分，共分，共 20 20 分）分）（）1.KPI 的中文名称是：顾客满意度指数。（）2.顾客来店2分钟内必须有人员主动接待。（）3.客户进站服务顾问在第一时间敬礼和问好,安排车辆靠边停。（）4.维修过程中加项目应汇报经理，经理同意后方可进行修改。()5.车辆竣工后，技术总监完成终检即可交付。（）店指的是：理赔、零配件、售后服务、信息反馈等。（）7.安全气囊只能使用一次。使用后，必须予以更换。（）8.发动机在正常的驾驶条件下不会耗费发动机机油。（）9.雨天大灯里有水雾过段时间又没有，这属于正常现象。（）10.汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是

7、汽车产生故障的原因（）11.你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。（）12.四行程发动机循环由进气、压缩、燃烧和作功组成。（）是车间工人的事情，服务顾问没有必要参与，即使参与的话，有时间才开展。（）14.预约可实现均衡地分配全天工作量，因此只对经销店有益。（）15.委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述填写。（）16.客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。（）17.忠诚客户和一般客户可以区别对待，以实现服务差异化。?（）18.因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有

8、开展预约服务工作。（）19.客户车辆修理开始到最终完成，服务顾问可以不参与。（）20.为了节省时间，需要进行某些小修理可以先修再通知客户。得分阅卷人五、简答题：（每小题五、简答题：（每小题 5 5 分，共分，共 2525分）分）1.例举常用欢迎礼貌用语（2个以上）和服务禁忌语（3个以上）2.合同签订原则有哪些？3.维修业务接待的职业准则是什么？4.当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？5.不能申请索赔整车的情况？得分阅卷人六、论述题：（每小题六、论述题：（每小题 1010 分，共分，共 2020分）分）1.您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？2.论述预约的好处有哪些？