《客户开发流程》课件.ppt

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1、客户发展客户发展项目建议流程项目建议流程天马行空官方博客：http:/ 2.72.7签订合同签订合同2.82.8持续的持续的客户管理客户管理2.22.2外部声外部声誉建立誉建立2.52.5销售管理销售管理根据客户需求起草客制化的项目建议，强调XXX的独特的价值定位基于专业服务人员的成本进行项目定价，明确项目的盈利性对项目建议提交的结果进行评估，确保高效率地向客户提交高质量的项目建议建立标准的合同管理机制，确保各级合同的签署符合公司不同级别的签字权限合同签订后应顺利移交到相应部门进行执行建立规范的合同编号体系，帮助实现业务群知识、人力、财务管理的系统化业务单元营销副总客户经理人力资源部经理1LG

2、D020416BJ(GB)-proposal generation总则.1 流程的特点和设计原则.2 宏观实施计划.3 流程概述.4 流程的主要活动和负责人.4 项目建议书的关键成功要素 II.详细流程描述2.4.1 接受并处理客户需求书2.4.2 初步评估客户需求和项目范围2.4.3 起草项目建议书2.4.4 项目定价2.4.5 内部评估和批准2.4.6 项目建议提交及合同谈判2.4.7 项目建议的跟进和成果评估III.相关管理流程、业务流程接口IV.组织保障目录目录2与与XXXXXX传统业务的不同之处传统业务的不同之处常见的问题常见的问题XXXXXX的设计原则的设计原则销售通用的标准化产品

3、与销售客制化方销售通用的标准化产品与销售客制化方案不同，导致在项目建议制定方面三方案不同，导致在项目建议制定方面三方面的差异：面的差异：对指定项目建议的小组结构要求不同根据客户的需求不同，项目建议的内容不同，内部人员的试用情况，小组成员可灵活安排项目建议的复杂程度不同由于客户需求的复杂性，项目建议设计的内容复杂、全面，且难以有统一的参考标准定价和成本计算方式不同IT服务中，专业人员的成本应计入销售成本中，分摊到每一个项目中；产品销售中人员成本只作为费用开支列示在损益表中IT服务中，专业人员作为服务的主体提供有“价”服务；产品销售中只有产品有对外报价，人员没有市场价格内部资源分配不够合理，协调不

4、够畅通,销售人员兼管项目管理，有些业务单元缺乏专职售前技术人员，导致对项目方案设计的技术资源分配不均衡缺乏有效的项目建议评估机制，导致项目建议失利或后期执行风险过高定价不考虑人员定价，损益计算不考虑人员成本，项目收益估计不准清晰定义项目建议产生、评估和提交的流程以及相关人员的职责，保证跨部门紧密合作和资源的有效利用建立系统的项目建议评估流程在项目建议书中，必须突出XXX独特的价值定位，包括为客户创造的价值，与竞争相比的竞争优势等技术方案必须具备可实施性，降低后期风险确保提交客户的项目建议与竞争对手相比具有差异性，争取获得价格溢价报价合理建立科学、规范的项目定价模型，清晰定义不同级别的专业人员价

5、格和成本和软、硬件上游厂商或国内的代理商建立良好的合作伙伴关系，在软硬件品种的提供方面和价格方面显示一定的优势I.1 I.1 项目建议流程的特点和设计原则项目建议流程的特点和设计原则3I.2 I.2 项目建议流程宏观实施计划项目建议流程宏观实施计划主要活动主要活动设计标准项目建议书样本业务群指定业务单元分别设计不同类型业务的项目建议模板，包括结构和通用内容根据业务群营销策略更新通用内容，包括业务群介绍、成功案例及行业、方案专家资历介绍负责部门负责部门1各业务单元计算专业人员工时费率(per diem)根据现有专业人员的级别薪酬平均水平计算根据人力资源部制定的专业人员新级别调整2逐步采用新的项目

6、损益计算方式业务群调整新财务报告系统选择试点业务单元、试点项目实施全面推广到各个业务单元抽查实施效果34对流程参与人员进行培训明确职责明确小组工作方式掌握定价、损益计算、评估等方法业务群市场推广部各业务单元营销副总业务群市场推广部经营管理部、人力资源部经营管理部、人力资源部公司及业务群财务部经营管理部经营管理部经营管理部经营管理部、人力资源部、财务部4LGD020416BJ(GB)-proposal generationI.3 I.3 项目建议流程概述项目建议流程概述目的目的负责人负责人主要主要辅助辅助客户经理、业务单元营销副总、项目监理项目经理、售前技术人员（软、硬件）、销售助理、销售商务、

7、采购人员、业务单元总经理*具体步具体步骤骤关键关键成功成功因素因素关键关键壁垒壁垒2.6.1接收并处理RFP（用户需求书），根据客户需求准备相应的工作范围说明书明确业务单元客户经理在处理RFP时的职责根据根据RFPRFP，并在并在充分了解客户基充分了解客户基本需求和项目背本需求和项目背景的情况下准备景的情况下准备工作范围说明书工作范围说明书2.6.2评估RFP和工作范围说明书，就如何回复客户RFP进行决策制定评估标制定评估标准和评估方准和评估方法法营销副总进营销副总进行评估，并行评估，并作决策是否作决策是否进一步准备进一步准备项目建议项目建议2.6.3在充分了解客户需求的基础上制定项目建议书，

8、包括商业内容和技术内容确定负责完成项目建议书的参与人员、总负责人、和完成时间确定建议书结构起草商业部分整理并明确客户需求，与客户反复就理解进行沟通起草技术部分2.6.42.6.4项目定价项目定价评估项目成评估项目成本（充分考本（充分考虑专业人员虑专业人员的服务成本）的服务成本）评估盈利性评估盈利性评估客户折评估客户折扣幅度扣幅度设定价格区设定价格区间间2.6.5内部评估和批准明确项目建议书明确项目建议书的评估负责人及的评估负责人及其职责其职责制定评估标准制定评估标准（技术、财务、（技术、财务、项目执行等方面）项目执行等方面）各相关负责人提各相关负责人提出修改意见，业出修改意见，业务单元的营销副

9、务单元的营销副总最终批准总最终批准2.6.7 确定项目建议的跟进负责人，对结果进行跟踪和评估确定负责人职责及跟进方式记录并分析项目记录并分析项目建议是否被接受，建议是否被接受，及其原因及其原因合同管理人员负责统一管理所有相关的文档2.6.6向客户提交项目建议，并进行合同谈判确定参与谈判人员明确如何与特定的客户进行谈判，包括技巧、谈判授权范围等根据谈判结果修改项目建议书*负责重大项目的最终决策根据客户需求起草客制化的项目建议，强调XXX的独特的价值定位基于专业服务人员的成本进行项目定价，明确项目的盈利性对项目建议提交的结果进行评估，确保高效率地向客户提交高质量的项目建议明确定义参与项目建议的各主

10、要人员的职责建立完善的监控和评估机制，确保项目建议的质量和可行性项目建议需符合特定客户客制化的需求，着重强调实施小组人员经验、服务质量和方案的实施效果向客户证明项目带来的价值超过项目的定价建立项目建议编号系统，对项目建议进行系统化的文档管理，建立项目建议编号系统，对项目建议进行系统化的文档管理，该编号体系应与财务报告和知识管理体系保持一致该编号体系应与财务报告和知识管理体系保持一致目前的业务部门组织结构设计不包含能支持本流程运转的全部人员岗位，如项目监理、财务分析员关键人员缺乏系统的知识和技能培训不注重基于专业人员服务成本计算项目的盈利性，仅根据经验数值（如占设备金额的百分比）确定人员成本组织

11、架构中的专业服务人员定级、定工时费率的工作未完成会导致无法计算专业人员服务成本XXX现有的财务核算机制不符合IT服务所需的项目类似财务核算机制的要求2.12.1业务战业务战略及价值略及价值定位定位2.32.3客户重客户重要性排序要性排序2.42.4关键客关键客户管理户管理2.62.6项目建项目建议议2.72.7签订合签订合同同2.82.8持续的持续的客户管理客户管理2.22.2外部声外部声誉建立誉建立2.52.5销售管销售管理理5I.4 I.4 项目建议书的生成包括项目建议书的生成包括7 7个步骤个步骤*2.5.2 2.5.2 评估评估 RFP/RFP/SOWSOW2.5.5 2.5.5 内部

12、评内部评估和批准估和批准2.5.7 2.5.7 项目建项目建议书跟进议书跟进如果目前处理客户的业务单元(BU)同时具有垂直和水平销售能力，可向业务单元统一分配RFP/SOW 如果没有一个单一的业务单元同时具有垂直和平行能力：如果公司同时具有这两种能力，应确保跨业务单元的合作 公司不同时具有这两种能力具有战略重要性的项目:如果具有一定收益，公司应逐步建立操作能力不具有战略重要性的项目:建议其他供应商关键客户经理或业务单元客户经理负责准备SOW设置评估RFP 的标准收入潜力 潜在利润对业务单元/公司的战略重要性实施能力/技能需求客户的财务信用度业务单元指派高层管理人员负责决策按客户需求定制项目建议

13、书，各方就建议书的结构达成共识项目目标项目方法/时间资源需求资历价格商业部分的内容应该由客户经理和专家共同准备 技术部分的内容应该由售前技术人员在客户经理和专家的支持下准备应制定明确的评估责任和标准在项目建议书批准前应将所需的变化包括在内跟进工作中应该有明确的职责和流程了解客户倾向对跟进工作满意/不满意希望达到的客户关系层面:高层和中层确定谁来进行跟进工作，根据以下因素合同规模客户种类 关系种类 决定（最好提前确定）跟进会议的日程和议题记录项目建议的结果以及成功或失败的原因对拒绝或接对拒绝或接受受RFPRFP进行进行决策决策*不考虑谈判时间，一般项目建议应在10天内完成决策点决策点*2.5.4

14、 2.5.4 项目定价项目定价设计以项目为基础、由市场推动的定价方法建立成本预算审核损益影响如果有，决定对客户的折扣制定起价和底价2 2.5.1.5.1 接收并分配接收并分配RFP(RFP(用户需求书用户需求书)准备准备 SOWSOW（工作范工作范围说明书）围说明书）2.5.3 2.5.3 制定项目建制定项目建议书议书2.5.6 2.5.6 提交项提交项目建议书和目建议书和谈判谈判向客户提交建议书回答问题如有必要根据谈判情况修改项目建议书/定价达成初步协议？?如果接受RFP，应立刻确定项目总监，并组建项目建议制定小组如果拒绝对RFP进行跟进，应该向客户发致歉信，说明没能对问题进行答复的原因6流

15、程的主要活动及其负责人流程的主要活动及其负责人2.5.2 2.5.2 评估评估 RFP/RFP/SOWSOW2.5.5 2.5.5 内部评估内部评估和批准和批准2.5.7 2.5.7 项目建议项目建议书跟进书跟进2.5.4 2.5.4 项目定价项目定价2.5.3 2.5.3 项目建议项目建议书生成书生成2.5.6 2.5.6 提交项目建提交项目建议书和谈判议书和谈判2 2.5.1.5.1 接收和分配接收和分配 RFP,RFP,准备准备 SOWSOW客户经理客户经理从客户处接收项目要求或RFP，了解客户需求填写工作范围说明书起草项目建议制定的计划表提供客户预算信息和价格期望值信息对客户可能的接受

16、程度和项目的价值定位进行评估 提交项目建议书并谈判 核查日程和进度确定成功/失败的原因 成功的话准备正式合同 准备标准项目建议书模板和商业术语 整合项目建议书 提供行政支持更新项目建议书成功/失败日志 审核RFP 和SOW*决定是否继续进行协调资源分配根据每人每天工作量计算服务成本 决定项目基本报价评估建议书的整体合理性，并批准参与领导项目谈判如果需要修改基本价格信息及项目建议书提供第三方 HW/SW 总成本提供技术解决方案及问题与解答提供意见提供意见 提供意见 进行项目损益分析，支持定价 提供第三方采购信息和问答拟定项目实施和售后支持/培训计划建议项目小组结构销售助理销售助理业务单元营业务单

17、元营销副总销副总售前技术人员售前技术人员财务分析员财务分析员 采购人员采购人员 准备资源准备资源准备资源业务群市场业务群市场推广部推广部抽查、评估建议书的质量、规范性需要时，提供意见 为相关人员准备RFP*参与项目建议制定的项目总监与负责项目进行中的项目总监可能不同*项目总监可参与RFP和SOW的审评项目总监项目总监*7项目建议流程中的主要文档项目建议流程中的主要文档2.5.2 2.5.2 评估评估 RFP/RFP/SOWSOW2.5.5 2.5.5 内部评估和内部评估和批准批准2.5.7 2.5.7 项目建议书项目建议书跟进跟进2.5.4 2.5.4 项目定价项目定价2.5.3 2.5.3

18、项目建议书项目建议书生成生成2.5.6 2.5.6 提交项目建提交项目建议书和谈判议书和谈判2 2.5.1.5.1 接收和分配接收和分配 RFP,RFP,准备准备 SOWSOW客户经理客户经理销售助理销售助理业务单元营业务单元营销副总销副总售前技术人员售前技术人员财务分析人员财务分析人员采购人员采购人员 项目总监项目总监业务群市场业务群市场推广部推广部工作范围说明书竞争对手状况RFP评估意见表汇总的项目建议书初稿标准项目建议书模板技术方案及Q&A采购清单及Q&A修改的项目建议书项目损益分析表项目基本价格和利润目标专业人员资源需求预测表评估意见全套项目建议书项目总体评估意见项目质量、规范监控意见

19、最终修改及批准意见修改的项目质量监控意见修改的项目损益分析表正式项目建议书修改意见项目建议结果成功/失败日志全套建议书采购价格清单项目实施计划及Q&A小组结构图8I.5 I.5 独特的项目建议书具备独特的项目建议书具备1010个关键成功要素个关键成功要素1.将重点放在特定的客户或目标客户群上2.针对具体的客户需求;根据用户需求和客户关系的变化进行修正3.包括能改进客户业绩的创新举措4.以量化的方式描述可以为公司带来的具体收益5.将定价战略和创造的价值相结合6.在客户设定的优先级别最高的业绩改善领域施加影响7.清晰描述公司和竞争对手的差异化领域8.以简单易懂的方式传达信息9.强调公司未来服务举措

20、的远大的目标10.证明公司具有完备的客户支持能力优秀的项目优秀的项目建议书建议书9总则.1 流程的特点和设计原则.2 宏观实施计划.3 流程概述.4 流程的主要活动和负责人.4 项目建议书的关键成功要素 II.详细流程描述2.4.1 接受并处理客户需求书2.4.2 初步评估客户需求和项目范围2.4.3 起草项目建议书2.4.4 项目定价2.4.5 内部评估和批准2.4.6 项目建议提交及合同谈判2.4.7 项目建议的跟进和成果评估III.相关管理流程、业务流程接口IV.组织保障目录目录102.5.1 2.5.1 接收和分配用户需求书（接收和分配用户需求书（RFPRFP）概述概述目的目的所需资料

21、所需资料所需步骤所需步骤+工作成果工作成果内内容容：客客户户经经理理接接受受用用户户需需求求书书，了了解解客客户户需需求求，填填写写工工作作范范围围说说明明书书，报主管的营销副总报主管的营销副总123RFP用户背景信息阅读用户需求书，与客户反复交流理解客户需求，明确工作范围工作范围说明书竞争对手初步信息XXX在该项目的竞争优劣势初步评估112.5.1 2.5.1 接收和分配用户需求书（接收和分配用户需求书（RFPRFP）举例用户需求业务群市场推广部对外联系负责人业务单元客户经理是否是业务群整体目标客户？是否是本业务单元的目标客户？拒绝客户业务请求将客户信息和需求说明记录到客户信息库转给业务群对

22、外关系负责人转给相应业务单元的营销副总接收RFP了解需求准备SOW（工作范围说明书）营销副总指派客户经理负责营销副总评估RFP和SOW不是是不是是为每名目标客户指派单一的客户关系负责人对于非目标客户的业务申请需要有礼貌地拒绝，但应将客户信息和需求说明记录到客户信息库（详见客户重要性排序流程2.3.5）12工作范围说明书主要内容（工作范围说明书主要内容（1/21/2）客户名称：客户名称：说明书编号：说明书编号：客户编号：客户编号：XXX政府200204001背景介绍背景介绍1.本项目是XXX市电子政务建设的示范工程2.XXX政府是XXX市所辖6个区县之一，经济实力在XXX市排名中上3.XXX政府

23、特别关注辖区内教育事业，尤其是在信息化建设方面走在前列，已建设教育信息网；此次的综合信息网建设也走在XXX乃至XXX省的首位4.XXX与XXX政府的关系从2001年10月开始，主要与XXX政府采购中心和XXX财政局的关系较好；与XXX政府信息化办公室有一定的接触5.用户需求书的格式是由XXX市政府采购中心提供，需求书由XXX政府采购中心组织相关的专家撰写6.重要决策机构：XXX政府采购中心为招标单位；区政府信息化办公室为业主项目目的项目目的XXX综合办公信息网是集OA系统、信息采集、处理、传输和发布为一体的综合信息服务系统此系统以区信息中心为中心，连接全区各部门的计算机信息网络系统，使全区各部

24、门的信息在网上传输，有效的提高资源共享，促进XXX各项事业的快速发展系统要保证政府，上级领导机关、有关企业、公众之间信息的安全、稳定的传送，以及信息的共享项目名称：项目名称：XXX政府综合信息网络建设工程填写日期：填写日期：2002年3月12日试点项目举例13LGD020416BJ(GB)-proposal generation工作范围说明书主要内容（工作范围说明书主要内容（2/22/2）时间时间安排安排客户成客户成本预算本预算客户的预算是260万至300万，但希望我们的投标价在300万以内此项目的资金由财政拨款和自筹组成，已经到位付款方式为：在确认中标人设备全部运抵现场，安装之前支付合同总额

25、的30%；工程验收合格并运行半年后，支付合同总额的30%；余款即合同总额的40%在2003年6月底前付清本工程工期为60天2002年3月12日开始进行投标厂商的资格予审通过予审的厂家2002年3月15日到XXX政府采购中心336会议室参加投标预备会并购买标书2002年4月1日15：00之前将投标书和投标保证金递交到XXX政府采购中心2002年4月2日9：30开标；如若中标，7日内商务谈判签订合同项目范项目范围及工围及工作成果作成果1.信息网的组成部分：XXX政府网站及上网系统和内部局域网（外网及内网）2.工程招标的主要部分1).网络布线和机房改造2).内、外网络系统集成3).应用软件系统包括

26、(1)现代化办公系统部分模块 (2)政务信息发布系统（在内网上发布）(3)支持以上两系统的数据库系统 (4)公众信息发布系统 (5)视频点播系统3.多媒体会议室系统客户经理客户经理提供的其提供的其它信息它信息付款条件不理想客户关系、评委关系一般客户对售后服务的要求很高与客户进行的技术交流不充分试点项目举例14LGD020416BJ(GB)-proposal generation竞争对手分析竞争对手分析主要竞主要竞争对手争对手优势优势劣势劣势客户的喜好客户的喜好(偏向偏向/中性中性/不倾向不倾向)背景介绍背景介绍编号编号15LGD020416BJ(GB)-proposal generationX

27、XXXXX在该项目中的竞争优劣势分析在该项目中的竞争优劣势分析优势优势劣势劣势客户的喜好客户的喜好（偏向（偏向/中性中性/不倾向）不倾向）价值定位价值定位16LGD020416BJ(GB)-proposal generation2.5.2 2.5.2 初步评估和决策流程综述初步评估和决策流程综述目的目的所需资料所需资料所需步骤所需步骤+工作成果工作成果内内容容：业业务务单单元元营营销销副副总总制制定定评评估估标标准准和和权权重重，根根据据RFPRFP和和SOWSOW内内容容评评估估，决定是否拒绝跟进决定是否拒绝跟进RFPRFP还是组成项目建议小组参与竞标还是组成项目建议小组参与竞标1RFPSO

28、W评估标准设定标准和权重评估、打分汇总所有结果，对RFP跟进进行取舍为业务单元合理分配资源，争取最有价值的项目作好准备RFP评估结果汇总172.5.22.5.2 用户需求（用户需求（RFPRFP）初步评估标准初步评估标准 交易规模（潜在收入）根据项目规模计算估计客户预算估计可能的折扣0 百万业务单元营销副总和项目总监根据既定的标准、权业务单元营销副总和项目总监根据既定的标准、权重，根据重，根据RFPRFP和和SOWSOW做出判断，是否组成专业小组，做出判断，是否组成专业小组，准备项目建议参加夺标准备项目建议参加夺标权重权重*级别级别(1-5)(1-5)1千万优先排序的标准优先排序的标准 评分（

29、评分（0 0）评分（评分（5 5）客户信用付款条件付款的历史表现潜在利润空间人力资源需求外购硬、软件需求客户的战略重要性 预计项目建议书成功的概率执行能力技术需求客户关系没有吸引力无利润，（0%或低利润）客户本身增长缓慢，没有长期影响力 对其它业务的获得没有积极影响由于技术难度过大价格因素可能是客户最重要的考虑因素信用差应收帐款周期过长付帐的历史信用纪录不佳 信用程度高合理的付款条件历史信用纪录良好利润高（30%），有吸引力增长迅速，有潜在的未来需求，有影响力 可带来潜在收益，有利于培养自身能力具有足够的技术能力保证实施具有较强的客户关系25%15%25%10%25%加权平均数*权重由各个业务

30、单元根据不同的发展阶段确定18LGD020416BJ(GB)-proposal generationRFPRFP评估结果和负责人记录表评估结果和负责人记录表#1#1 客户名称：客户名称：具体评分具体评分评估标准评估标准评分（评分（1-101-10）权重权重加权平均得分加权平均得分决策意见决策意见是否参与竞标？是否参与竞标？交易规模交易规模利润空间利润空间客户的战客户的战略重要性略重要性成功概率成功概率客户信用客户信用25251515252510102525100%100%申请特殊处理的原因申请特殊处理的原因(如果分数低于如果分数低于3 3分分*，仍，仍参加投标，请注明理由参加投标，请注明理由)

31、30430.75010.32.8项目名称：项目名称：评估日期：评估日期：XXX30.75是项目建议的小组负责人项目建议的小组负责人项目总监姓名：项目总监姓名：客户经理姓名：客户经理姓名：项目建议完成时间：项目建议完成时间：RFP/SOWRFP/SOW评估人评估人营销副总：营销副总：项目总监：项目总监：XXX政府信息建设工程进一步巩固与XXX政府的关系培养制定项目建议的小组工作方式和能力*评估决策分数最终由业务单元统一确定试点项目举例192.5.3 2.5.3 项目建议书生成流程综述项目建议书生成流程综述目的目的所需资料所需资料所需步骤所需步骤+工作成果工作成果内内容容：确确定定项项目目建建议议

32、书书小小组组的的参参与与人人员员，总总负负责责人人和和完完成成时时间间，按按时时按按质质制定出项目建议书制定出项目建议书1RFPSOW分业务类型的标准的项目建议书模板组成项目建议书制定小组详尽调查用户需求制定技术方案制定实施计划和人员需求计划确保合适人选按既定职责参与制定项目建议书，包括商业部分和技术部分项目建议书技术方案实施计划202.5.3 2.5.3 项目建议书生成的关键步骤（技术部分）项目建议书生成的关键步骤（技术部分）输入客户需求输入客户需求建立具体系统的配置，并进行技术审核建立具体系统的配置，并进行技术审核整合建议书和质整合建议书和质量审核量审核 制定实施计划和售制定实施计划和售后

33、服务计划后服务计划每个阶段的中期最终成果都明确记录并每个阶段的中期最终成果都明确记录并由负责人签字由负责人签字协调流程明确客户需求为客户准备整合的文件客户经理客户经理售前技术售前技术人员人员SI 售前设计系统解决方案需求制定项目实施计划和售后支持/培训需求，提供每人每天工作量计划项目总监项目总监SW 售前定义软件解决方案软件售前技软件售前技术人员术人员实施计划和售后支持 配置报告 最终文件 系统定义和组成部分需求软件说明客户需求样板 最终成果最终成果软件说明软件说明解决方案开发解决方案开发推动流程，确保及时实施对关键客户销售的建议书将解决方案进行具体描述系统人员核查软硬件一致性SI举例全面审核

34、并负责建议方案的整体质量将解决方案进行具体描述系统人员核查软硬件一致性21项目建议书启动会项目建议书启动会 分配资源分配资源 客户经理协调项目启动会，并全客户经理协调项目启动会，并全面负责任务安排表面负责任务安排表项目建议书将包括项目建议书将包括 项目综述负责人负责人 时间承诺时间承诺 客户经理 技术建议书 SI 售前技术人员网络系统设计软件产品说明技术问答总体审核SW 售前技术人员软硬件配置和总价SI/SW售前技术人员第三方采购情况和问答 采购人员实施计划和售后支持/培训标准商业术语/条款-销售部门准备信息销售部门准备信息RFP 背景情况和客户需求客户预算和期望价格竞争对手竞标情况职责分配职

35、责分配(正式分配到所有相关方正式分配到所有相关方)价格范围 项目总监/营销副总-参会人员参会人员客户经理项目总监业务单元售前技术人员财务分析员业务单元营销副总采购人员销售助理SI/SW售前技术人员项目总监项目总监销售助理22项目建议书流程中的典型角色项目建议书流程中的典型角色业务单元经理业务单元经理/营销副总营销副总负责部门总损益，包括收入利润目标协助指导项目建议 提供战略性意见最终签署建议书在项目折扣超过项目总监授权范围时，最终确认折扣组建项目建议的小组，指定负责人高中低示意时间承诺客户经理客户经理共同领导多个客户的多个项目建议书开发并保持客户关系，负责客户的满意度针对特定客户，特定方案，共

36、同制定价值定位深入挖掘项目相关信息用户深层次需求竞争对手情况向客户提交建议书，在授权的价格区间内领导谈判财务分析员财务分析员根据人员需求和人员工时费率以及软、硬件价格计算项目价格根据不同折扣程度估算项目盈利性售前技术人员售前技术人员 深入理解客户的技术需求及变化确定系统解决方案和软硬件方案明确系统及软、硬件的技术特征和匹配性提供技术意见，准备答疑材料参与技术答辩和技术谈判业务群市场推广部业务群市场推广部项目建议提交前全面检查项目建议的整体规范性和质量，确保符合业务群整体的战略定位销售助理销售助理推动日常建议书工作 对数据输入提供质量控制从头至尾保存全套项目建议书项目总监项目总监领导多个客户和多

37、个项目建议书的制定，以及项目的实施和管理协助建立项目建议工作小组负责项目的总损益定义项目实施的时间计划估计项目实施的人力资源需求确认第三方采购的价格和折扣在授权范围内制定项目的价格折扣幅度和价格区间负责项目建议的全面质量控制制定项目建议的价值定位确定项目建议的技术可行性估计项目管理中可能存在的风险，提出解决方案项目建议成功后，领导全过程的组织、实施和监控负责维护以项目为主导的客户关系采购采购根据技术非方案要求选择供应商，负责谈判和合同签订提供第三方 SW/HW 采购的市场价格 和折扣幅度制定采购计划并实施23标准标准权重权重,%,%评估标准从客户的观点理解竞标成功的选择标准从客户的观点理解竞标

38、成功的选择标准一次性成本节约持续改进带来的节约服务水平项目完成时间产品和服务的组合工程质量保证产品持续升级能力电子商务能力30102010101055100100举例24理解并预防项目中可能存在的风险理解并预防项目中可能存在的风险项目建议不可行（承诺的条款超出可执行的能力）时间表资源投入技术可行性不符合客户的需求和偏好缺乏吸引力的价值定位没有明显的竞争优势与项目建议相关与持续的项目管理相关财务风险客户缺乏持续的付款能力应收账款周期过长执行风险自身技术问题自身项目管理问题客户内部管理问题客户项目后实施风险客户总体信誉度对单个项目执行的评价对XXX整体服务水平评价对XXX人员评价可能的风险可能的风

39、险解决方案举例解决方案举例EDS“红色专家小组”业务群经营管理部相关负责人业务单元项目总监负责制EDS“绿色专家小组”业务群市场推广相关负责人业务单元项目总监、客户经理负责聘请专业信用调查机构EDS半年度客户满意度调查年度客户工作回顾EDS跨部门项目“审计”业务群经营管理部进行重大项目的督察工作确保重大项目有资深项目总监领导，业务单元经理定期审查确保项目后期服务跟踪机制的建立业务群经营管理部进行重大项目的督察工作25项目建议书内容目录项目建议书内容目录1.1.综述综述1.1背景介绍1.2客户主要需求1.3XXX为客户带来的价值2.2.解决方案介绍解决方案介绍 2.1总述2.2需求描述2.3项目

40、小组结构综述2.4总体时间安排3.3.工作范围描述工作范围描述3.1具体设计开发描述3.2售后服务、支持工作3.3项目组成成员的角色和职责3.4主要假设3.5不涵盖在本项目的内容3.6限制条件4.4.项目管理方法介绍项目管理方法介绍4.1项目管理工具4.2工作小组工作方式4.3风险管理方法4.4文档管理5.5.资金需求资金需求5.1 项目价格综述（XXX服务价格、第三方采购、杂费计算等）5.2付款方式附录附录I.具体设计开发描述II.项目进度安排III.评细项目进度安排IV.公司资历和成功案例介绍V.项目小组成员资历介绍VI.名词解释VII.法律条款举例262.5.4 2.5.4 定价流程综述

41、定价流程综述目的目的所需资料所需资料所需步骤所需步骤+工作成果工作成果内内容容：项项目目总总监监估估计计人人员员投投入入安安排排，财财务务人人员员基基于于业业务务单单元元人人工工工工时时费费率率标标准准计计算算XXXXXX服服务务定定价价和和成成本本，同同时时计计入入外外购购硬硬、软软件件及及服服务务的的价价格格和和折折扣，计算项目损益；项目总监最终确认项目定价区间和利润目标扣，计算项目损益；项目总监最终确认项目定价区间和利润目标123硬件、软件（包括定制）的价格和折扣人员工时费标准资金占有成本业务单元毛利率目标计算成本数据服务第三方采购损益分析制定价格区间确定项目价格，制定价格区间评估损益结

42、果，设定项目损益目标项目进程和人力资源需求估计项目损益表项目定价区间27定价流程定价流程 主要人员职责主要人员职责最终成果最终成果采购人员采购人员财务分析员财务分析员售前售前 技术人员技术人员项目总监项目总监客户经理客户经理成本数据成本数据:XXXXXX的的ITIT服服务，第三方软、硬件务，第三方软、硬件损益分析损益分析决定价格决定价格如需要进步修订如需要进步修订项目建议书项目建议书/定价定价成本数据毛利与折扣决定价格范围第三方列出的价格决定最高供应商折扣分析在不同的折扣情景下项目的盈利状况根据系统设计确定所需第三方软件/硬件配置以及服务成本决定毛利和价格范围 超出权限的折扣范围需要营销副总审

43、批提供意见决定专业服务人员工时费率以及服务的价格每人项目工作时数，差旅费等日常开支资料来源：麦肯锡项目小组大规模的项目需大规模的项目需要由业务单元总要由业务单元总经理在业务群财经理在业务群财务部门的参与下务部门的参与下进行审核进行审核提供客户预算和预期价格意见关键步骤28以项目为基础的定价指导原则以项目为基础的定价指导原则资料来源：麦肯锡项目小组决定谈判的价格区间XXX的服务价格根据设定的专业人员服务报价为基础制定以市场价格为基础设定软件产品价格第三方硬件/软件价格由公司毛利目标决定29以项目为基础的定价程序以项目为基础的定价程序 决定不同技能水平专业人员的的市场工时费计算每日人工作时的总需求

44、根据市场工时费计算总订单价值计算每日总人员成本 根据毛利目标，制定最高折扣范围获得第三方 硬件 报价和最高供应商折扣增加交通/保险开支等一般行政管理费用根据 业务单元毛利目标确定加成比例对以上项目进行相加，得出谈判的底价XXX的服务第三方硬件 第三方 软件/服务获得第三方 软件和服务 报价和最高供应商折扣增加交通/保险开支等一般行政管理费用根据业务单元毛利目标确定加成比例增加平均应急因素成本30以项目为基础的定价流程适用于捆绑式交易以项目为基础的定价流程适用于捆绑式交易每日价格每日价格 报价报价折扣空间利润目标 成本 SI 服务第三方硬件折扣空间 利润目标 成本(供应商价格和行政管理费用)高度

45、并不高度并不按比例按比例报价报价 总报价总报价 折扣空间 所需利润 成本+可以很容易简化，可以很容易简化，适用于非捆绑式适用于非捆绑式的交易的交易折扣空间 利润目标 成本(供应商价格和行政管理费用)第三方软件/服务+报价报价 在项目损益表中记在项目损益表中记录报价、目标折扣录报价、目标折扣和实际折扣和实际折扣31项目损益样本项目损益样本 *与采购相关的成本 SBU SBU 营销负责人制营销负责人制定毛利目标定毛利目标按照价目表价格制定按照价目表价格制定的订单价值的订单价值折扣折扣折扣后的订单价值折扣后的订单价值销售成本（含人员成本销售成本（含人员成本及费用）及费用）利润利润表 1表 2采购的采

46、购的 HW,SW HW,SW 和服务的和服务的成本成本净收入净收入 SISI(US$)400,000(220,000)180,000126,00054,00054,000180,000计划计划实际实际第三方硬件第三方硬件 (US$)110,000(2,000)108,0003,000*5,0005,0008,000100,000计划计划实际实际第三方软件第三方软件/服务服务(US$)计划计划实际实际 总计总计(US$)计划计划实际实际表 3利润率利润率将由项目总监在实施过程将由项目总监在实施过程中记录中记录HW/SW HW/SW 和服务每和服务每人每日工作量实际值人每日工作量实际值举例32表表

47、1:1:按工时费计算系统集成价格按工时费计算系统集成价格技能水平技能水平项目总监 高级工程师初级工程师 每人工时费率每人工时费率(US$)计划计划实际实际工作时数工作时数计划计划实际实际总计总计(US$)总计总计:项目总监提供每人每项目总监提供每人每日工作时数要求日工作时数要求业务单元决定工时业务单元决定工时费率，业务群人力费率，业务群人力资源部协调资源部协调举例33专业服务人员工时费率概念专业服务人员工时费率概念项目执行过程中不同技能水平的专业人员每日提供技术服务的单位价格市场同级别人员的对外报价 客户理念或服务排名服务的复杂性每人每天产出量每人工作的质量服务品牌 XXX的利润率目标工时费率

48、概念影响工时费率的关键因素34LGD020416BJ(GB)-proposal generation专业服务人员工时费率的两种决定方法专业服务人员工时费率的两种决定方法1.1.市场定价法市场定价法2.2.成本定价法成本定价法基于竞争对手的对外报价、公司定位和利润目标决定基于竞争对手的对外报价、公司定位和利润目标决定基于内部人员成本及利润目标决定基于内部人员成本及利润目标决定定义内部各专业服务人员的级别明确各级别人员的人力资源成本，即工资、福利、奖金等收入总额，根据各专业人员的项目利用率决定可分摊到项目上的人员成本根据业务单元的费用分摊和总利润目标确定各级别人员的成本倍数基于人员成本和成本倍数计

49、算专业人员工时费率人力资源部最终协调各业务单元各相应级别专业人员的工时费率报价，确保在一定程度上的一致性绘制技能水平和市场对不同公司服务水平的排名矩阵图，并添入市场工时费价格的数据了解客户对XXX服务的排名结果 根据XXX的成本和总利润目标确定XXX合适的工时费率级别决定每个技能级别人员的工时费范围35LGD020416BJ(GB)-proposal generation1 1、市场定价法、市场定价法调查市场上的竞争性报价调查市场上的竞争性报价SISI领域主要竞争对手的专业人员竞争报价领域主要竞争对手的专业人员竞争报价资料来源:访谈公司名称公司名称职位职位高级咨询员（国外专家）高级咨询员/工程

50、师中级咨询员/工程师初级咨询员/工程师IBM专业工时费率专业工时费率（Per diemPer diem）US$800/小时US$120/小时US$79/小时US$69/小时可比工时费率可比工时费率（RMB/RMB/小时）小时）6560 元/小时996 元/小时656 元/小时573 元/小时金碟神州数码（高级）咨询员工程师￥2000-2500/天￥1500-3000/天250-313元/小时188-375元/小时用友￥6000/天￥3000/天￥1500/天750 元/小时375 元/小时188 元/小时高级咨询员咨询员助理咨询员SAP高级项目经理项目经理/行业专家咨询员编程人员￥12，000