个人客户开发流程.ppt

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1、个人客户开发流程个人客户开发流程个人客户开发流程设计的主导思想个人客户开发流程设计的主导思想主主导导思思想想 宗宗 旨旨逻辑清晰逻辑清晰层次渐近层次渐近结构分明结构分明内容精细内容精细 主主 线线认知为先认知为先思考为辅思考为辅行动为主行动为主个人客户开发流程个人客户开发流程核心内容核心内容目标预估目标预估接触拜访接触拜访准备计划准备计划确认需求确认需求客户评估客户评估沟通引导沟通引导促成成交促成成交个人客户开发七步法个人客户开发七步法: : 前 段客户开发的意义、作用客户开发的意义、作用温水中的青蛙温水中的青蛙客户的开发客户的开发客户开发客户开发个人个人企业客户开发意义、作用客户开发意义、作

2、用塑造职业生涯塑造职业生涯企业生命源泉企业生命源泉意义意义作用作用客户的开发客户的开发分类分类个人客户个人客户开发对象性质开发对象性质客户分类客户分类开发主体性质开发主体性质目标的明确性目标的明确性机构客户机构客户单兵客户单兵客户团体开发团体开发随机客户随机客户目标客户目标客户 一位年轻的渔夫在水草丰满的湖中撒网捕鱼一位年轻的渔夫在水草丰满的湖中撒网捕鱼 忙了一天网到的只有几条小鱼。他开始怀疑起忙了一天网到的只有几条小鱼。他开始怀疑起这片湖中是否有鱼和自己是否适合以此为生。这片湖中是否有鱼和自己是否适合以此为生。预估必要性预估必要性预作准备预作准备节约资源节约资源加强针对加强针对强化信心强化信

3、心预估的要素预估的要素价价值值时时 间间预估的根据预估的根据年龄收入年龄收入职业阶层职业阶层居住地域居住地域周围资源周围资源预估根据的来源预估根据的来源观察观察询问询问调查调查搜索搜索预估的根据预估的根据搜集客户信息需要注意的搜集客户信息需要注意的7 7问题问题遵守规律遵守规律 途径广阔途径广阔 勿扰作息勿扰作息 辨别信息辨别信息信息归档信息归档注意效率注意效率信息保密信息保密客客户户预预估估预估必要性预估必要性预估的要素预估的要素预估的根据预估的根据预作准备预作准备 节约资源节约资源加强针对加强针对 强化信心强化信心价值价值 时间时间 可能可能观察观察 询问询问 调查调查 搜索搜索 来源来源

4、判断判断0年龄收入年龄收入 职业阶层职业阶层居住地域居住地域 周围资源周围资源目标客户目标客户准客户准客户三要素三要素 投资意向投资意向 投资资金投资资金 决定权决定权 有投资意向有投资意向有投资资金有投资资金有决定权有决定权C类类客客 户户分分 类类A类类B类类无投资意向无投资意向有投资资金有投资资金有决定权有决定权有投资意向有投资意向无投资资金无投资资金有决定权有决定权有投资意向有投资意向有投资资金有投资资金无决定权无决定权D类类无投资意向无投资意向无投资资金无投资资金无决定权无决定权H类类G类类有投资意向有投资意向无投资资金无投资资金有决定权有决定权F类类无投资意向无投资意向有投资资金有

5、投资资金无决定权无决定权无投资意向无投资意向无投资资金无投资资金有决定权有决定权E类类目目标标客客户户 A类客户类客户 B类客户类客户有投资意向有投资意向有投资资金有投资资金有决定权有决定权无投资意向无投资意向有投资资金有投资资金有决定权有决定权方法方法直冲法直冲法介绍法介绍法缘故法缘故法社团法社团法资料法资料法信函法信函法随机法随机法咨询法咨询法准准备备工工作作调整心态调整心态 熟悉产品熟悉产品 了解背景了解背景 设计话术设计话术 了解优势了解优势 产品资料产品资料 形象设计形象设计 呼吸法呼吸法 暗示法暗示法 分心法分心法 姓名姓名 性别性别 年龄年龄 职业职业 收入收入 资金资金兴趣爱好

6、兴趣爱好 联系方式联系方式 风险偏好风险偏好电话约见电话约见1.1.告知身份告知身份2. 2. 展示优势展示优势3.3.收集信息收集信息4.4.取得认同取得认同5.5.具体约见具体约见传达信息传达信息客户回馈客户回馈准备准备工作工作1.复习客户资料复习客户资料5.5.其他办公文具其他办公文具2.2.温习产品知识温习产品知识3.3.设计电话开场设计电话开场4.4.调整声音身体调整声音身体充分准备充分准备电话约见步骤电话约见步骤一一 问候客户问候客户 二二 自我介绍自我介绍三三 提出约见提出约见四四 破解拒绝破解拒绝五五 约见时间约见时间六六 结束电话结束电话根深才能叶茂根深才能叶茂拜拜访访首次接

7、触首次接触公共场所客户公司客户公司客户家里客户家里宣传资料宣传资料自我介绍自我介绍营业部营业部电话约见电话约见逻辑能力证券知识广发三方存管客户认同产生共鸣语言能力专业素质客户客客户户性性格格理性客户理性客户感性客户感性客户力量型力量型完美型完美型和平型和平型活泼型活泼型接接触触与与技技巧巧第一印象第一印象 务必良好务必良好准时到达准时到达 仪表整洁仪表整洁肢体语言肢体语言 运用得当运用得当认同客户认同客户 感同身受感同身受消除戒心消除戒心 赞美倾听赞美倾听达成共识达成共识 产生共鸣产生共鸣是否需要投资开户？考 虑 过 ，但*钱不能永远存银行！钱不能永远存银行！目标预估目标预估接触拜访接触拜访准

8、备计划准备计划确认需求确认需求客户评估客户评估沟通引导沟通引导促成成交促成成交个人客户开发七步法个人客户开发七步法: : 中 段余昀烽、吴国梁余昀烽、吴国梁黄敬晓黄敬晓盛洪星盛洪星杨文生、甘晔虹杨文生、甘晔虹个人客户开发流程个人客户开发流程中段框架中段框架需求需求确认确认客户客户评估评估引导引导沟通沟通促成促成成交成交价值评估价值评估机会评估机会评估策略评估策略评估异议原因异议原因异议处理异议处理常见话术常见话术促成时机促成时机促成要点促成要点签约要点签约要点解读表象解读表象解析需求解析需求深入挖掘深入挖掘实战话术实战话术4.1.1 4.1.1 客户需求三大主题客户需求三大主题教教 育育养养

9、老老置置 产产保保 值值增增 值值三三 大大 主主 题题具体需求具体需求4.1.2 4.1.2 客户的具体需求客户的具体需求价值体现价值体现专业服务专业服务基础需求基础需求产品产品平台平台资讯资讯咨询咨询社交社交 尊重尊重 求知求知4.2.1 4.2.1 客户需求确认客户需求确认 客户经理小王正在拜访一个潜在客户，以下是客户经理小王正在拜访一个潜在客户，以下是他们的一段对话内容：他们的一段对话内容： 小王：张总，您平时公务那么繁忙，很少待在小王：张总，您平时公务那么繁忙，很少待在电脑前面，买卖是不是就用电话进行委托的？电脑前面，买卖是不是就用电话进行委托的？ 张总：是啊，电话交易感觉很不方便。

10、张总：是啊，电话交易感觉很不方便。 小王：是的，但手机网上交易界面就很直观，小王：是的，但手机网上交易界面就很直观，使用起来也很方便，您现在开户的营业部没建议您使用起来也很方便，您现在开户的营业部没建议您使用吗？使用吗？ 张总：没有呀，我都不知道手机还可以用上网张总：没有呀，我都不知道手机还可以用上网委托，这家证券公司从没给我打过电话。委托，这家证券公司从没给我打过电话。情景情景4.2.2 4.2.2 客户需求确认客户需求确认基础需求基础需求专业需求专业需求明晰明晰含糊含糊潜在潜在？设计问句设计问句需需求求确确认认模糊意识模糊意识强烈意识强烈意识毫无意识毫无意识提炼提炼挖掘挖掘4.3.1 4.

11、3.1 潜在需求的挖掘潜在需求的挖掘追求快乐追求快乐VSVS逃避痛苦逃避痛苦逃避痛苦逃避痛苦人类的行为模式人类的行为模式4.3.2 4.3.2 需求确认的问句设计需求确认的问句设计 请问张先生您炒股吗？请问张先生您炒股吗？ 请问张先生您炒股几年了？请问张先生您炒股几年了？ 您炒股这几年是亏了还是赚了？您炒股这几年是亏了还是赚了？ 您平时是如何选股的？您平时是如何选股的？ 您会注意根据行情波动控制投资仓位吗？您会注意根据行情波动控制投资仓位吗？ 您有收到证券公司的指导短信吗？您有收到证券公司的指导短信吗？ 您有参加过理财讲座或沙龙吗？您有参加过理财讲座或沙龙吗？示例示例4.4.1 4.4.1 潜

12、在需求的挖掘潜在需求的挖掘不改变不改变改变改变明晰需求明晰需求痛苦痛苦快乐快乐痛苦痛苦对现状不满对现状不满潜在需求潜在需求痛苦挖掘法痛苦挖掘法4.4.2 4.4.2 潜在需求的挖掘潜在需求的挖掘有效性有效性目的性目的性有药可救有药可救切中要害切中要害5.1.1 5.1.1 客户评估客户评估价值价值评估评估机会评估机会评估策略策略评估评估值得去跟进值得去跟进不值得跟进不值得跟进不可能促成不可能促成有可能促成有可能促成风险评估风险评估服务沟通服务沟通评估结果评估结果促成效果促成效果方法策略方法策略5.2.1 5.2.1 价值评估价值评估价价值值评评估估值得去跟进值得去跟进不值得跟进不值得跟进不合法

13、资金来源不合法资金来源有不良诚信记录有不良诚信记录不符合开户要求不符合开户要求符合开户要求符合开户要求合法资金来源合法资金来源无不良诚信记录无不良诚信记录5.2.2 5.2.2 机会评估机会评估品品牌牌卓卓越越有可能促成有可能促成不可能促成不可能促成收收费费太太高高服服务务劣劣质质没没有有品品牌牌服服务务优优质质收收费费合合理理产产品品丰丰富富技技术术先先进进产产品品单单一一技技术术落落后后5.2.3 5.2.3 策略评估策略评估风险评估风险评估资资金金来来源源不不合合法法不不符符合合开开户户要要求求提提出出不不合合理理请请求求有有不不良良诚诚信信记记录录不不合合规规其其他他情情形形服务沟通服

14、务沟通加强服务技巧加强服务技巧 改变沟通方法改变沟通方法不符合的几种类型不符合的几种类型（六）沟通引导（六）沟通引导产生原因产生原因我不懂我不懂我没钱我没钱我很忙我很忙没兴趣没兴趣 通过沟通通过沟通和引导，和引导，深挖需求深挖需求6.1 6.1 异议产生的原因异议产生的原因询问法询问法列举法列举法赞美法赞美法展示法展示法间接否定法间接否定法设问法设问法由浅至深，挖掘需求由浅至深，挖掘需求真实性，时效性真实性，时效性先认可，后引导先认可，后引导“是的是的但是但是”准确设计，正确引导准确设计，正确引导准确性，全面性准确性，全面性注意事项注意事项处理方法处理方法6.2 6.2 异议处理的方法及注意事

15、项异议处理的方法及注意事项了解客户了解客户准备充足准备充足热情接待热情接待反应灵敏反应灵敏求同存异求同存异挖掘需求挖掘需求专业显现专业显现赢得好感赢得好感消除疑虑消除疑虑赢得客户赢得客户6.3 6.3 处理异议的要点处理异议的要点 案例案例1-我不懂我不懂- 1、没关系，我们懂啊！这是我们的专长，、没关系，我们懂啊！这是我们的专长，关键是您是否有兴趣。我们每星期四下关键是您是否有兴趣。我们每星期四下午三点，在我们营业部都有相关的培训午三点，在我们营业部都有相关的培训和讲座，对你很有帮助。并且，我就是和讲座，对你很有帮助。并且，我就是您的专属客户经理。您的专属客户经理。快速思维快速思维有需求，有

16、兴趣，没经验有需求，有兴趣，没经验营营销销话话术术 2，其实炒股很简单，你只要选对入市了，其实炒股很简单，你只要选对入市了时间，赚钱并不难。在深圳，有一个在时间，赚钱并不难。在深圳，有一个在证券公司门口看单车的老阿婆，炒股就证券公司门口看单车的老阿婆，炒股就没有亏过，一度名气很大。一天记者采没有亏过，一度名气很大。一天记者采访问她：你是根据什么买卖股票的？有访问她：你是根据什么买卖股票的？有什么技巧吗？老阿婆说：什么技巧啊，什么技巧吗？老阿婆说：什么技巧啊，我什么都不懂，就是看证券公司门口的我什么都不懂，就是看证券公司门口的单车少了，我就买，单车多了我就卖，单车少了，我就买，单车多了我就卖，就

17、这么简单就这么简单快速思维快速思维想学吗？我们能帮到他吗？想学吗？我们能帮到他吗？营营销销话话术术 案例案例1-我不懂我不懂- 3，假如你，假如你06年开户炒股，你只要把钱年开户炒股，你只要把钱换成股票，都赚钱了，难道换成股票，都赚钱了，难道06、07年炒年炒股的全是股神吗？股的全是股神吗？-不是，而且大部分不是，而且大部分都是和你一样的什么都不懂，只是选对都是和你一样的什么都不懂，只是选对了时间。了时间。快速思维快速思维想学吗？我们能帮到他吗？想学吗？我们能帮到他吗？营营销销话话术术 案例案例1-我不懂我不懂- 案例案例2-我很忙我很忙 - 1，忙好啊！一定是忙着赚大钱吧！，忙好啊！一定是忙

18、着赚大钱吧！2，那你的时间一定都花在其他投资项目，那你的时间一定都花在其他投资项目上了吧？上了吧？3，“忙忙”说明你对投资感兴趣。说明你对投资感兴趣。4，我们有一款代客理财产品：，我们有一款代客理财产品：广发理广发理财财3号号就是针对向你这样的有投资需求，就是针对向你这样的有投资需求，但没时间的客户。但没时间的客户。快速思维快速思维为什么忙？没时间为什么忙？没时间没兴趣没兴趣 没需求没需求营营销销话话术术通过猜通过猜测和恭测和恭维深挖维深挖需求需求 案例案例3-3-我已开户我已开户 - 1、是吗？请问在哪家券商开户？、是吗？请问在哪家券商开户？2、他们有提供短信提醒服务吗？、他们有提供短信提醒

19、服务吗？3、有提供培训和讲座吗？、有提供培训和讲座吗？4、有定期的、有定期的技术分析讲座技术分析讲座吗？吗？5、有专属的客户经理吗？、有专属的客户经理吗？6、有专门针对上班族，没时间看盘的、有专门针对上班族，没时间看盘的客户，客户， 有代客理财吗？（理财有代客理财吗？（理财3号）号）快速思维快速思维哪家券商？服务好吗？我们能提供更好哪家券商？服务好吗？我们能提供更好的服务吗？重点潜在客户的服务吗？重点潜在客户营营销销话话术术通过提问的通过提问的方式把我们方式把我们的服务传达的服务传达给客户给客户 案例案例3-3-我已开户我已开户 -快速思维快速思维哪家券商？服务好吗？我们能提供更好哪家券商？服

20、务好吗？我们能提供更好的服务吗？想法叫他转户的服务吗？想法叫他转户营营销销话话术术 能留下您的电话吗？可以先体验一下我能留下您的电话吗？可以先体验一下我们的服务们的服务以上的那些服务我们都有，但只针以上的那些服务我们都有，但只针对我们的客户。对我们的客户。7、如果您能成为我们的客户，我就是您、如果您能成为我们的客户，我就是您的专属客户经理，不但能享受以上服务，的专属客户经理，不但能享受以上服务，而且还为您提供一对一的专属服务。而且还为您提供一对一的专属服务。留下客留下客户电话户电话很重要很重要 成交签约成交签约 （七）促进成交（七）促进成交 临门一脚临门一脚7.1 7.1 促成时机分类促成时机

21、分类促促成成时时机机 客客 观观 主主 观观价价 格格 敏敏 感感关关 注注 服服 务务客客 户户 认认 同同促促 销销 措措 施施 寻寻 求求 支支 持持现状不满现状不满 价价格格敏敏感感讨价还价讨价还价计算收益计算收益商谈佣金商谈佣金认购费用认购费用7.2.1 7.2.1 促进成交的表象促进成交的表象关关注注服服务务短信内容短信内容持仓股票持仓股票索要报告索要报告7.2.2 7.2.2 促进成交的表象促进成交的表象客客户户认认同同频频点头频频点头大发感慨大发感慨不再提问不再提问7.2.3 7.2.3 促进成交的表象促进成交的表象寻寻求求支支持持旁人确认旁人确认询问口碑询问口碑7.2.4 7

22、.2.4 促进成交的表象促进成交的表象促成方法促成方法单刀直入法单刀直入法婉转迂回法婉转迂回法7.3 7.3 促进成交套路促进成交套路礼品活动法礼品活动法时间压迫法时间压迫法7.4 7.4 成交签约要点成交签约要点 注意注意 事前准备事前准备 引导陪同引导陪同 再确需求再确需求 避免避免 准备不当准备不当 未走茶凉未走茶凉 硬推产品硬推产品 喜形于色喜形于色 礼送客户礼送客户 VS四、客户开发的类型与方法四、客户开发的类型与方法1、随机开发的意义、随机开发的意义随机随机开发开发潜在客户数量潜在客户数量潜在客户资产潜在客户资产提升公司品牌提升公司品牌积累营销经验积累营销经验把握机会把握机会付诸实

23、施付诸实施2、随机开发的特点：、随机开发的特点：流动性流动性不确定性不确定性盲目性盲目性成功率低成功率低客户的流动性客户的流动性地点的流动性地点的流动性需求的不确定性需求的不确定性时间的不确定性时间的不确定性客源的不确定性客源的不确定性场场景景商商 业业 区区社社 区区广广 场场公公 园园公公 交交 车车 站站 各种俱乐部等各种俱乐部等3、随机开发的场景：、随机开发的场景：随机开发经验分享随机开发经验分享扎实工作，把握机会扎实工作，把握机会开动脑筋，创造机会开动脑筋，创造机会案例案例一一案例案例二二4、如何做好客户开发前的准备？、如何做好客户开发前的准备？行为准备行为准备知识准备知识准备付诸行

24、动付诸行动心态准备心态准备五、关系开发五、关系开发1、意义：、意义：（1 1）持续开发，养成习惯）持续开发，养成习惯 （2 2）借助他人，减少阻力）借助他人，减少阻力 （3 3）促进信任，缩短距离）促进信任，缩短距离（4 4）提升效率，成交迅速）提升效率，成交迅速（5 5）扩大网络，延续市场）扩大网络，延续市场2、关系开发的一般流程：、关系开发的一般流程：初步初步接触接触开户开户促成促成沟通沟通引导引导制定制定政策政策深入深入摸底摸底打通自身关系网络打通自身关系网络借助他人人际关系借助他人人际关系发展我的客户关系发展我的客户关系3、分类、分类扩大的关系开发扩大的关系开发传统的关系开发传统的关系

25、开发直接关系直接关系间接关系间接关系流流动动性性集集群群性性组组织织性性从从众众性性可开可开发的发的因素因素传统的关系有哪些？传统的关系有哪些？直系亲属直系亲属 婚姻关系婚姻关系 街坊邻居街坊邻居 知交好友知交好友 老师同学老师同学同事战友同事战友 消费对象消费对象 生意伙伴生意伙伴 同趣同好同趣同好 其他熟人其他熟人4、传统关系开发的优、劣势对比：、传统关系开发的优、劣势对比：优势优势劣势劣势扩大的关系开发扩大的关系开发效率高效率高直接直接依赖性强依赖性强风险大风险大人数少人数少一次性一次性忠诚度高忠诚度高维护容易维护容易5、什么是扩大的关系？、什么是扩大的关系？ 通过现有的传统关系圈，扩展

26、并进入其关系圈通过现有的传统关系圈，扩展并进入其关系圈。如：同学的同学、朋友的朋友如：同学的同学、朋友的朋友6、转介绍的优点：、转介绍的优点： 1 1、成本更低廉、成本更低廉 2 2、方法更容易、方法更容易 3 3、可信度更强、可信度更强 4 4、成功率更高、成功率更高 5 5、有望再介绍、有望再介绍7%源于其他原因源于其他原因 10%信赖你的公司信赖你的公司 23%他们朋友需要他们朋友需要 60%中意你的为人中意你的为人7、转介绍的缘由？、转介绍的缘由？、如何让客户喜欢你的为人？、如何让客户喜欢你的为人？诚信经营，树立个人品牌诚信经营，树立个人品牌敬业精神，赢得客户尊重敬业精神，赢得客户尊重真诚回馈，心系客户利益真诚回馈，心系客户利益10、客户销售的成功秘诀：、客户销售的成功秘诀：留心细节留心细节礼仪技巧礼仪技巧善于沟通善于沟通持续学习持续学习永不言败永不言败个人客户开发流程个人客户开发流程