MBA管理沟通第2版PPT第4讲-组织沟通.ppt

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1、第第4 4 讲讲 组织沟通组织沟通组织沟通类型组织沟通类型n n内部沟通内部沟通纵向沟通纵向沟通纵向沟通纵向沟通(下行、上行下行、上行下行、上行下行、上行)和横向沟通和横向沟通和横向沟通和横向沟通(部门间部门间部门间部门间)正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）书面沟通（有形展示、长期

2、保存、法律依据）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）和口头沟通（快速传递、即时反馈）和口头沟通（快速传递、即时反馈）和口头沟通（快速传递、即时反馈）n n外部沟通外部沟通组织沟通的流向组织沟通的流向 纵向纵向纵向纵向 横向横向横向横向 斜向斜向斜向斜向 外向外向外向外向下行沟通下行沟通n n3 3 3 3种主要形式种主要形式种主要形式种主要形式书面的书面的书面的书面的(指南、声明、公司政策、公告、报指南、声明、公司政策、公告、报指南、声明、公司政策、公告、报指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等告、信函、备忘

3、录等告、信函、备忘录等告、信函、备忘录等)面谈的面谈的面谈的面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、口头指示、谈话、电话指示、广播、口头指示、谈话、电话指示、广播、口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)电子的电子的电子的电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、闭路电讯系统新闻广播、电话会议、

4、闭路电讯系统新闻广播、电话会议、闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等传真、电子信箱等传真、电子信箱等传真、电子信箱等)下行沟通以实现下列沟通目标下行沟通以实现下列沟通目标n n 告知员工企业重大活动告知员工企业重大活动告知员工企业重大活动告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、市场兼并、劳资关系、利润状况、市场兼并、劳资关系、利润状况、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等n n突出企业对员工的创造力、努力和忠诚

5、度的重视态度突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度n n探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题n n考察员工所享受的各种福利待遇考察员工所享受的各种福利待遇考察员工所享受的各种福利待遇考察员工所享受的各种福利待遇n n了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响了解一些社会活动，政府活

6、动和政治事件对企业的影响n n了解企业对社会或公益事业所做出的贡献了解企业对社会或公益事业所做出的贡献了解企业对社会或公益事业所做出的贡献了解企业对社会或公益事业所做出的贡献n n让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力n n使新加入的员工了解企业发展的生动足迹使新加入的员工了解企业发展的生动足迹使新加入的员工了解企业发展的生动足迹使新加入的员工了解企业发展的生动足迹n n让员工了解不同部门发生的各种活动让员工了解不同部门发生的各种活动让员工了解不同部门发生的各种活动让员工了解不同部

7、门发生的各种活动n n鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛n n外界了解企业发展的窗口。外界了解企业发展的窗口。外界了解企业发展的窗口。外界了解企业发展的窗口。信息理解漏斗图信息理解漏斗图员工理解的信息员工理解的信息20%班组长理解的信息班组长理解的信息30%工段长理解的信息工段长理解的信息40%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%丢失的信息丢失的信息下行沟通中的障碍下行沟通中

8、的障碍n n管理者的沟通风格与情形不一致管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、命令式、指导式、扶持式、委托式指导式、扶持式、委托式)n n接受者沟通技能上的障碍接受者沟通技能上的障碍n n沟通各方心理活动引起的障碍沟通各方心理活动引起的障碍n n不善倾听不善倾听n n草率评判草率评判n n编码环节语义方面的歧异编码环节语义方面的歧异下行沟通的策略下行沟通的策略n n制定沟通计划制定沟通计划n n“精兵简政精兵简政”,减少沟通环节减少沟通环节n n“去繁从简去繁从简”,减轻沟通任务减轻沟通任务n n授权的加盟授权的加盟n n言简意赅言简意赅,提倡沟通内容简洁明了提倡沟通内容简洁明了n n启用反馈

9、启用反馈n n多介质组合多介质组合减少抵触、怨恨的沟通减少抵触、怨恨的沟通5法则法则n n首先掌握事实首先掌握事实n n了解当事人的想法了解当事人的想法n n私下处罚员工私下处罚员工n n对事不对人对事不对人n n不要意气用事不要意气用事上行沟通的作用上行沟通的作用n n提供员工参与管理的机会提供员工参与管理的机会n n减少员工因不能理解下达的信息而造成减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失的误失n n营造开放式氛围营造开放式氛围n n提高企业创新能力提高企业创新能力n n缓解工作压力缓解工作压力上行沟通上行沟通n n下属向上司的沟通下属向上司的沟通n n3种主要形式：种主要形式：意见反馈系

10、统意见反馈系统员工座谈员工座谈巡视员巡视员上行沟通的策略上行沟通的策略n n建立信任建立信任n n走动管理走动管理,鼓励非正式的上行沟通鼓励非正式的上行沟通共同进餐共同进餐四下走动四下走动深入工地深入工地娱乐活动娱乐活动n n改革管理体制改革管理体制,让员工参与让员工参与横向沟通横向沟通n n组织中同一层面上的管理者或员工进行组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通的沟通n n横向沟通的作用：横向沟通的作用：保证组织目标的实现保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足弥补纵向沟通的不足横向沟通的障碍横向沟通的障碍n n部门本位主义部门本位主义n n员工短视倾向员工短视倾向n n对组织结构的偏见对组织

11、结构的偏见n n个性冲突个性冲突n n猜疑、威胁和恐惧猜疑、威胁和恐惧横向沟通的策略横向沟通的策略n n树立树立内部顾客内部顾客的理念的理念n n倾听而不是叙述倾听而不是叙述n n换位思考换位思考n n选择正确的沟通形式选择正确的沟通形式n n设立沟通官员设立沟通官员,制造直线权力压力制造直线权力压力小道消息小道消息HABDFGCE小道消息的特点小道消息的特点n n不受管理层控制不受管理层控制n n被大多数员工视作可信并可靠被大多数员工视作可信并可靠n n传播迅速传播迅速n n很大程度上有利很大程度上有利n n关系到人们的切身利益关系到人们的切身利益减少小道消息的消极影响减少小道消息的消极影响

12、n n公布重大决策及时间安排公布重大决策及时间安排n n公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为行为n n公开讨论组织的未来计划公开讨论组织的未来计划n n公布组织内外的一些必要信息公布组织内外的一些必要信息n n公开讨论事物可能的最差结局公开讨论事物可能的最差结局有效沟通在组织中的作用有效沟通在组织中的作用n n激励作用（激励作用（1992，美国西北航空公，美国西北航空公司，打电话，增收节支的建议）司，打电话，增收节支的建议）n n创新作用（松下意见箱创新作用（松下意见箱萧伯纳的萧伯纳的苹果）苹果）n n交流作用交流作用(生产部与市场部生产部与市场部克服本克服本位主义位主义)外部沟通外部沟通组织组织组织组织 外国公司外国公司媒体媒体政府政府客户客户供应商供应商社区社区情景模拟情景模拟案例分析案例分析n n4-1议而不决，错失良机议而不决，错失良机n n4-2这这场合同纠纷到底是谁的错场合同纠纷到底是谁的错