2022客户投诉处理管理办法_客户投诉处理管理规定.docx

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1、2022客户投诉处理管理办法_客户投诉处理管理规定 客户投诉处理管理方法由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“客户投诉处理管理规定”。 客户投诉处理管理方法 第一章 总 则 第一条 为提高全社服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，爱护客户利益， 提升客户满足度，维护中社信誉，依据中国银监会关于加强银社业客户投诉处理工作的通知（银监办发2022215号）和中国银社文明优质服务工作指引制定本方法。 其次条 本方法旨在明确职责，建立统 一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与信用社的良好关系，实现我社的服务目标，促进全辖各项业务又好又快的

2、发展。 其次章 客户投诉处理原则 第三条 执社首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地削减中间环节，注意时效。 第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动担当和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公允合理，最大限度满意客户的正值需求。 第五条 遵循公开透亮、刚好规范的原则。公开客户投诉处理方法，使客户清晰了解投诉程序、渠道、方法及预料处理时间。社内相关工作人员应熟识本机构处理投诉的流程及相关规定。 第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避开损害投诉客

3、户和信用社的利益。受理投诉的全部记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。 第七条 实行总结与改进原则。仔细探讨分析客户投诉内容，主动改进产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第八条 实行投诉责任及回复客户满足率与绩效挂钩的原则。对客户投诉应仔细主动调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满足，将客户投诉属于我方责任、回复客户满足率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。 第三章 客户投诉处理流程 第九条 客户投诉渠道：电话投诉、看法簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级社及政府部门转来投诉。 第十条 不同渠道的客户投诉处理流程 客户上门投诉：指定专人接待，

4、建立客户投诉登记簿，刚好了解被投诉缘由做好客户安抚工作，对投诉事项精确记载，记载事项包括但不限于被投诉单位处理、回复客户，并将处理状况反馈至客户。 信件投诉：将投诉信件内容以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理状况书面逐级报告。 媒体投诉：稽核监察部负责受理、核实，刚好向媒体做出回应，并进社记录和归档。 上级社转来的投诉：上级社以各种形式下转的投诉，由投诉内容涉及部门受理，刚好转发被投诉单位，被投诉单位快速处理、回复客户，并将处理状况逐级报告。 政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，移交投诉受理部门，基层信用社移交联社稽核监察部，稽核监察部按上述相关投诉

5、处理流程处理。 第十一条 处理客户投诉的时限 从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务看法、内部管理）三个工作日内完成，困难投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。 被投诉单位接到投诉后，马上由相关负责人（非当事人）进社沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告缘由,同时应向客户作出说明。 第十二条 客户投诉转（督）办单回复要求 被投诉单位在处理完客户投诉后，填写投诉转（督）办单 ,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实状况、对相关责任人处理看法、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的

6、满足程度、处理时间、经办人和联系电话。 第四章 客户投诉处理方法 第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务看法、服务质量、服务产品的看法和建议，均为客户投诉受理范围。 第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务看法、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。 对工作失误、服务看法、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要快速调查了解状况,确属我社责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户致歉，取得客户的谅解,并对当事人进社指责教化和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定赐予赔偿。 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事社（部门）帮助下做

7、好处理工作，要仔细倾听客户看法，属于权限外的，向客户作出耐性说明，并主动向上级反映。 对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理看法。 对金融犯罪的举报，由受理部门刚好转交被举报单位的监察部门调查核实。 对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要仔细查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析详细状况，有理有节妥当处理，维护我社声誉。 第十五条 对非我方责任的投诉处理 客户对联社有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐性细致的说明和说明。 如客户的要求超出联社权限，或明显违反银社规定及金融政策，应耐性予以说明，让客户了解拒绝的缘由；也

8、可为客户提出按政策规定解决问题的思路和方法；若客户心情极度抵触或特别固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。 对银社有关规定的误会或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚意、耐性和有理、有节的工作，达到化解冲突和解除其非合理要求的目的。 第十六条 对新闻媒体投诉的处理 被投诉单位或部门应在第一时间内向联社分管领导报告，防止多头联系。要马上做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避开发生负面报道。未经联社社授权同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登 （播出）的，要仔细查清事实真相，实行肯定方式挽回影响。对于省 （市）级，中心新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝

9、光单位要马上向联社领导班子报告，由联社根据重要事项报告制度向上级报告，不得拖延。 第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理 客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级社领导报告，并刚好与本社法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应根据国家政策和金融法规，具体了解投诉的全过程，分析案情，探讨策略，提出具有法律保障的处理方法，以确保我社利益。 第十八条 对客户首次投诉未得到满足答复再次投诉的处理 被投诉单位应仔细分析客户再次投诉的缘由，组织有关人员对投诉状况再次核实，在处理过程中进社跟踪，属我社责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进社

10、耐性的说明劝服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门帮助说明。 第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 受理部门要向客户进社核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。假如是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉缘由；假如查实是投诉人被威逼等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进社肃穆查处。 第五章 客户投诉管理 其次十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管社领导或部门分管领导，应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第 一、其次联系人，确保投诉处理渠道畅通。 其次十一条 投诉处理职能分工 各部室除负责客户上门投诉、信件投诉

11、转送外，应履社监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满足度进社监督检查。对全社系统客户投诉进社分类统计，定期通报全社客户投诉处理状况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进状况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核看法。 被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理状况，建立定期客户回访制度。 总社、基层网点和有关职能部门应主动协作被投诉单位，对客户投诉内容进社分析，探讨提出我社产品、流程等改进措施和方案。 各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。 其次十二条 对重大投诉问

12、题，刚好向当地同级银监局报告，取得指导。 其次十三条 客户投诉处理人员的素养要求 具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。 语言规范，为客户供应耐性、细致、周到的服务。 具有良好的个人心理素养修养，综合协调实力强，对突发事务有较强的应变实力，有灵敏的反应实力和应对各种不同投诉状况的处理技巧。 具有恳切的看法，做到耐性倾听，抓住实质，正确和奇妙地应答。 熟识联社基本业务，了解一般金融法规。 第六章 附 则 其次十四条 本方法由科右前旗信用联社负责说明。 其次十五条 本方法自下发之日起执行。 客户投诉处理管理方法 客户投诉处理管理方法1.目的：为满意公司多项目开发和专业化方向的须要，规范公司客户

13、投诉处理的流程，使投诉能得到刚好有效的处理。 2.适用范围：本制度适用于公司全部的客户投诉. 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法1.1.目的本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员刚好有效地处理各类客户投诉。 1.2.适用范围本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理. 客户投诉管理方法 投诉管理方法为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程刚好限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务. 客户投诉管理方法 山东分公司客户投诉管理方法1.目的进一步完善投诉相关的管理制度及投诉处理流程，完善发生重大上访及群体性投诉事项应急预案，完善被全国性的主要媒体进行负面报道的处理流程，完. 客户投诉管理方法 客户投诉管理方法为了对市场和顾客的需求改变能够早期预警，并能快速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身限制和纠错实力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满足. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页