最新客户投诉快速处理管理办法 [客户投诉处理管理办法] .doc

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1、最新客户投诉快速处理管理办法 客户投诉处理管理办法 1、 目的与适用范围1.1 通过对江苏久工重型机械股份有限公司服务部的客户投诉处理工作实施考核，预防和及时处理用户投诉，提升用户满意度，维护江苏久工良好的品牌形象。 1.2 本文适用于久工授权代理商服务站及各驻外分公司服务站。 2、 定义2.1 客户编 号：版 本 号： A/0 编 制： 审 核：批 准： 受 控： 分 发 号： 发布日期： 2011.05.30 生效日期：2011.05.30宁波华宝石节能建材有限公司1. 目的为维护公司的信誉和良好形象、高效处理客户投诉和退货事宜，检讨公司的大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客

2、户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。一、管理范围本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有

3、规定的，以相关文件的规定为准。中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册 三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。客户投诉处理客户投诉处理亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；与车辆安全气囊有关的客户投诉；达不到换车条件客户要求换车；达不到退车条件客户要求退车；达不到换整机条件客户要求更

4、换发动机总成；达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）违反国家法律法规导致的客户投诉；其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作

5、、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光第 4 页 共 4 页