淘宝天猫电商客服绩效考核表.xls

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1、淘宝天猫电商客服绩效考核表考核年月：被考核客服：核人签字：序号KPI指标权重详细描述标准分值1询单传化率（X）30.00%最终付款人数/询单人数X65%10065%X60%9060%X55%8055%X45%75X45%652支付率（F）25.00%支付宝成交笔数/拍下笔数F95%10095%F90%9090%F85%8085%F80%60F80%03落实客单价（Y）5.00%客服落实客单价/店铺客单价Y1.181001.18Y1.14 901.14Y1.12 801.12Y1.160Y1.104首次响应时间（ST）15.00%首次响应时间（秒）ST1510015ST209020ST25802

2、5ST3060ST3005平均响应时间（PT）10.00%平均响应时间（秒）PT301030PT359035PT458045PT5560PT5506售后处理5.00%退货次数5次以内满分，5次以上每次扣1分。100换货次数10次以内满分，10次以上每次扣1分。7日常管理工作10.00%详见日常管理细则-加分、扣分标准1008总得分销售额核算比例提成比例评级差评处理情况业绩奖金差评奖金总奖金考核人签名部门经理审批总经理审批附1：客服绩效提成（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售 业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等阶段销售额核算第一阶段20000以下无提成第二阶段20001-40000

3、1.00%第三阶段40001-800001.20%第四阶段80001以上1.40%1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励20元（个人）；2）成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励10元（个人）；3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金（5元/条*未处理数量）/团队成员总人数。附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理）卓越优秀良好中一般不及格95-10090-9485-8970-8469-6060以下提成的95%提成的90%提成的85%提成的70%提成的50%无业绩奖当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元。得分附1：客服绩效提成（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售 业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金（5元/条*未处理数量）/团队成员总人数。当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元。