2023年闽台班旅行社管理复习参考.docx

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1、旅行社管理的教学工作在同学们的支持下己经顺利完毕，感谢同学们的配 合，在教学过程中有什么意见和建议请同学们告诉我,以便老师改善此后的 教学工作。在复习考试过程中希望同学们认真结合老师的笔记并通读书本 进行认真的复习，在此基础上我相信你们自己也能找出本课程的重点，以下 是老师总结的一些重点，希望通过复习使你们更好的掌握本课程。本考试 方式为闭卷1 2 0分钟，单项选择15分,判断题2 0分(判断出对错并将有错 误的改对的)，名词解释2 0分，简答20分，问答10分，案例分析1 5分。通过 复习达成知识的掌握才是目的，考试只是检查复习的手段，希望同学们科 学掌握时间，认真复习，我们将在1月5号上午

2、1 0点于学院4楼进行考试, 预祝大家取得好成绩，并祝圣诞及新年快乐！名词解释1、风险管理：它是旅行社公司面临的各种风险进行辨认、评估，拟定恰当 的解决方法并予以实行，以可拟定的管理成本替代不拟定的风险成本，并以最小的 经济代价获得最大显示保障的活动。2、旅行社产品的质量：旅行社提供的旅游产品在使用价值方面满足旅游者物质需求 和心里需求的限度。3、GDS: GDS (Globa 1 Dis t r i b u ti。n System)即“全球分销系统”，是应用于 民用航空运送及整个旅游业的大型计算机信息服务系统4、晕轮效应：晕轮效应指人们对别人的认知判断一方面是根据个人的好恶得出的, 然后再从

3、这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。5、BSP：是板级支持包，是介于主板硬件和操作系统之间的一层，应当说是属于操 作系统的一部分，重要目的是为了支持操作系统,使之可以更好的运营于硬件主板。6、旅行社水平分工体系:是按照旅行商的经营内容和业务范围进行分工，大 多数亚洲国家将旅行商划分为国家旅行商和国内旅行商。或者是一类、二类、 三类旅行商。8、旅行社经营计戈小就是通过编制计划，以及计划执行过程的控制来组织、协调旅行社经营活动，保证完毕公司的任务，不断提高公司经营效益。10、SWOT分析:所谓SWOT分析，即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分 析，就是将与研究对象密切相关的各种重要内部优势

4、、劣势和外部的机会和威胁等，通 过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想,把各种因素互相匹配 起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。11、旅行社的产品组合：指一个公司生产或经营的所有生产线、产品项目 的组合项目。涉及了旅行社的所有产品线和产品品目、12、旅行社的内部营销：是指旅行社内部贯彻营销观念，把员工当作公司的“内部顾 客”，把各部门的岗位工作视为公司的“内部产品”，通过培训I、激励、沟通和升职等公司内部 营销手段，来满足员工的需求和盼望，从而影响员工的工作态度和行为，进而达成影响公司 外部顾客评价、满足顾客需求的目的，使公司在剧烈的市场竞争中

5、站稳脚跟并发展壮大。13、电子客票：电子客票是普通纸质机票的替代产品，旅客通过互联网订购机票之后, 仅凭有效身份证件直接到机场办理乘机手续即可成行，实现“无票乘机”。14、渗透定价策略:是指公司在产品上市初期，运用消费者求廉的消费心理，故意将价 格定得很低，使新产品以物美价廉的形象，吸引顾客，占领市场，以谋取远期的稳定利润。简答题1、旅行社产品的售后服务方式？ 1.对的解决旅游者的投诉.及时解决好旅游者留下的个别规定2 .打问候电话.寄送意见征询单3 .赠送纪念品.书信、电子邮件往来7A.邮寄明信片8 .举行游客招待会、联谊会等活动.举办旅行社开放日1（囚 节日庆祝II.邮寄旅行社社报和其他宣

6、传资料2、旅行社接待管理有哪些规定？3、旅行社风险的善后管理要做好哪三个方面工作？4、旅行社产品设计重要涉及哪些内容？：旅行社产品设计共分七章，从 旅行社产品的定义及特点，旅行社产品设计的基本原则和开发过程，旅行社产品的消费市场 分析，不同类型的旅行社产品设计，旅行社产品的采购以及旅行社产品质量管理和品牌建设 等方面全面阐述了旅行社产品设计的有关内容。5、影响服务质量的五个要素是哪些要素？答：1可靠性、2影响性、3保证 性、4移情性，5有形性。6、旅行社如何掌握适度促销原则？：第一,拟定促销目的，第二，设计促销信 息，第三，拟定促销费用，第四，拟定促销组合，第五，对促销活动的控制和评价7、旅行

7、社如何根据自身能力进行市场定位？ ： 1,收集有关信息，2.分析 并拟定竞争对手的市场位置,3,拟定本旅行社的市场位置8、旅行社损失前的风险管理的目的是什么？ :1节约成本费用，2,满足外 部规定,3,合法经营9、中国旅行社公司在战略管理方面的重要问题表现？ ： 1 ,有助于协调各部 门之间、各种业务之间的关系,2,有助于公司适应外界环境的变化,3,有助于满 足市场日益变化的需求，4,有助于增强公司竞争力5,有助于适应新技术发展的 规定，6,有助于旅行社的长期发展10、旅行社的业务开展需要建立一个有效的协作网络，请列举其重要的协作 单位？：交通部门、住宿部门、餐饮部门、参观游览部门、购物部门、

8、娱 乐部门、目的地旅行社、其他相关部门、11、质量管理方面旅行社现在重要解决的是什么？12、比较旅行社几种的销售渠道的优缺陷？：直接销售，优点：利润率高及 时灵活。附加值高、简便。间接销售:优点是有比较广泛的影响面，有针对性地进 行推销。缺陷是销售成本增长。13、细分市场的地理变量有哪些？:涉及：国家、地区、城市、农村、气候、地形。14、一个大而成熟的旅行社组织结构是如何的？各个部门有什么功能？：旅行 社组织机构是指旅行社全体员工为实现旅行社经营管理目的而进行的分工协作，在职务范围，责 任和权力方面所形成的结构体系。问答题1、我国旅行社公司电子商务的战略选择是什么？ ：1,发展大电子商务，完善

9、 宏观环境2,培养旅游电子商务发展的复合人才,3,以服务为本，进行特色定位。 4,政府为主，多方筹资。5,引导和培养群众网上消费的观念。2、和发达国家旅行社产业现状相比，我国旅行社行业现存那些问题？我国 未来旅行社发展要如何解决这些问题？ ： 1宏观上国内旅行社集体的质量堪 忧，我国旅行社产业发展呈粗放式,2,分工不合理，不能适应市场的发,3产品信用 危机4,信息化。解决对策是：1,优化旅行社行业，提高旅行社整体质，2 ,重构旅 行社分工体系,3,旅行社积极改善自己的产品，提高产品信誉质量，走品牌化道路, 4，努力实现旅行社经营的现代化，高科技化，信息化3、旅行社产品设计的六个基本原则是什么？ ： 1、市场原则2效益原则，3,丰 富性原则，4,时效原则,5,新奇原则,6,优化原则4、旅行社的风险和危机有哪些特点？如何进行应急管理？旅行社的风险：（1）协议风险2,债务风险，3安全风险。旅行社危机是指旅行社在 经营活动和经营管理的过程中出现市场份额萎缩、客源流失、服务质量下降、财务亏损、人 才散失等等。这些危机的突出，表现为旅行社抗风险能力的强弱，也就体现了旅行社的管理 能力的强弱。应急管理的方法：1全员危机教育，2.建立危机风险预警系统,3.运用法律手 段,加强旅行社内部管理