物业服务质量标准.pdf

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1、物业服务内容及质量标准项目服务内容服务质量标准承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收资料齐全;承接查验项目经理应具有物业管理资格证；所有专业人员持证上岗.制定完善的物业管理制度、商场巡检制度、装饰装修管理办法、广告位设置物管理规定等规章制度；制定年度维保计划；商场各设备房、配电柜（箱）、消防通道等标识、标志明显;房屋管理房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全；室外招牌、广告牌、屏按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损；每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时

2、上报，必要时请专业单位进行检测评定；每季检查 1 次墙体、墙面；维修养护、巡每季检查 1 次顶棚；查每季检查 1 次楼梯、扶手;每季全面检查 1 次楼板、地面砖；每季检查 1 次通风口；每周全面检查 1 次公共门窗；信息收集每月次与甲方沟通回访；每半年次满意度调查；综合管理服务应主动接受商户及业主方的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布投诉处理监督、投诉电话；积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访；认真及时地处理商户及顾客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。受理商户的装饰装修申请登记，与商户和装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知商户装修须知和注意事项；装饰

3、商铺装饰装修期间每日巡查次现场,发现违规装修或未按图纸施工、影响商装修装修管理城整体外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及管理时劝阻或制止；装饰装修结束后进行检查，待检查合格后投入使用，检查率%总配电室专人值守，每 2 小时检查 1 次设备运行状况,对主要运行参数进行查抄;保证正常供具备无人值守条件的配电室每日检查次，用电高峰时期适当增加巡视次数；供配 电，对于供电其它低压配电室每天巡查1 次；电局停电提前高低压配电柜、变压器每半年1 次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘通知工具进行打压检测;配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入

4、；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；无自身系统故障引起的计划外大面积停电。所有照明每天巡检 1 次,不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%;室内照明、室随时关闭不需要的灯光，保持节约用电公共外照明、配电公共照明系统控制柜、线路、灯具每天巡检1 次，每季度综合检修1 次，控制照明设备柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100;配电箱、柜保持清洁，无破损、无变形.具有完善的电梯应急预案；电、扶梯各种安全警示标识齐全、醒目；配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2 次，记录规范、详实；保证直梯 24 小时内按需运行，轿厢内按钮、

5、照明灯具等配件保持完好，轿厢电梯各种证内整洁；件保证扶梯正常运转,一般性维修 1 日内完成,较为复杂维修 3 日内完成；电梯设备运行委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并各种警示标张贴年检合格证，对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录；识电梯发生故障，及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修 1 日内完成，发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位,并在 60 分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。每天巡视给水阀门组件、系统1 次，并有完善记录；每天巡视隔油池 1 次；每天巡检

6、排水管道 1 次（防止堵塞)；给排水、隔油管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1 次;供、排池、雨(污）管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1 次；水；水排放排水管道每天巡检次；商铺用水每天巡检次,不定期抽检；公共污水管道每季检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通；雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；每天巡检 1 次风管保养每月 1 次空调主机、冷空调空调主机每年保养 2 次却塔、室内风系统空调运行记录完善；机、风幕机机房卫生每天清洁、设备保持干净、整齐,标识清晰；控制柜内所有电子元器件无损坏、变色,使用灵敏；完善消控室值班制度；小时消控室值班;消防值班人员持证上岗，持证率；消防巡检、消系统

7、火灾报警系统处于自动正常状态；防培训管理商城内消防标识清晰；商场营业期间，每小时巡检次，巡检记录真实；每季度进行次消防联动测试；每年进行次消防演练；每月召开次消防会议；每月进行次消防培训商管人员以中青年为主，身高1.70m，身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训；人员要求能处理和应对商场公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、安防器械和设备；配备对讲装置或必要的安全护卫器械。建立健全门卫礼仪岗,落实岗位职责制，人员到位,责任到位；保障值班电话畅通，接听及时；礼仪岗、员工各出入口对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；通道岗、上货对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商

8、小贩、通道岗可疑人员随意进入；保持出入口环境整洁、有序。商管人员有明显标志，统一着装，工作规范，作风严谨;制定有详细的巡查方案；商管人员按指定的时间和路线每2 小时巡查 1 次，重点部位增加巡查频次；每日 23 次武装巡逻；楼层巡逻岗每日定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备秩序启动相应的应急预案。维护设有监控室的应有专人 24 小时值班,交接班记录规范、详实；监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5 分钟内赶到现场进行处理；监控的录入资料至少保持30 日，有特殊要求的参照相关规定或行业标

9、准执行;监控系统设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；监控设备出现故障，能及时修复；电子巡更系统每季调试保养1 次，保证正常运行;保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常；越界报警系统有效性测试每周1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号；系统发生故障，一般性故障1 小时内修复，较为复杂的故障 24 小时内修复.对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、水浸、环境、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处

10、理责任人；应急预案对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主方；每年组织 1 次以上应急预案演习。楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3 次，随时保洁；楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1 次,栏杆每周清环境室内清洁保洁 1 次；卫生洁卫生间每小时清洁一次，随时保洁;每周 2 次对公共卫生间进行消杀。天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1 次，目视无积尘、无蜘蛛网；共用门窗玻璃，每月擦拭2 次，玻璃明亮、目视干净。电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2 次，灯饰及轿厢顶部每月清洁2 次,保持干净、整洁;石材每月养护次；室内小品每日擦拭次,随时保洁。商城外围台阶每日清扫

11、2 次；雨雪天气及时清扫主要通道，方便出行；室外清洁、保标识、宣传牌每周清洁 1 次,目视干净；洁雨棚每月清洁 1 次，沙尘天气及时清洁,目视干净，无杂物、无垃圾;垃圾桶、烟灰桶布局合理，每层宜设置1 个垃圾投掷点，方便商户使用；垃圾收集与垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；处理垃圾桶、烟灰桶随时清洁,垃圾存放量不得超过三分之一；卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行 1 次，无明显鼠迹。特约排油烟管道 油烟管道每两月清洗次；有偿 清洗、商铺内搬运服务；服务各种维修商铺内维修服务分钟内相应;完善消控室值班制度；小时消控室值班;值班人员持证上岗，持证率%；火灾报警系统处于自动正常状态；消防消防巡检、消商城内消防标识清晰；系统防培训商场营业期间，每小时巡检次，巡检记录真实；管理每季度进行次消防联动测试；每年进行次消防演练;每月召开次消防会议;每月进行次消防培训