精心策划组织坚决迅速执行.pdf

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1、深圳公司实施“五步一法”的行动方案共分四个阶段：第一阶段：意识引导与人员培训（第一阶段：意识引导与人员培训（1212 月月 8 8 日日1212 月月 3030 日）日）1、组织专题讨论，制定行动计划。公司品质部组织相关部门及人员进行讨论，12 月 15 日前，制定出“五步一法”服务体系创新方案行动计划与实施方案，作为公司推进这一方案实施的工作指南。2、各服务中心于12 月 30 日前成立本部门的“五步一法”工作推进小组。各部门负责人为小组组长，组员包括主管以上管理人员及业务骨干，编制部门及班组行动计划。（表格见附件）3、12 月 15-18 日，各服务中心负责人组织全员进行培训，并以班组为单

2、位进行讨论，并要求每人提交一份心得体会，确保将这一全新的服务理念切实宣贯到位。同时，服务中心在内部宣传栏开辟专栏，将部分优秀的心得体会予以张贴，供大家分享。（培训模板见附件）4、服务中心更名。意识决定行为，行为的转变源于意识的调整。一个全新的氛围的营造，会使全体员工在视觉方面对“五步一法”服务创新有一个初步的感性认识，同时，也可以让顾客产生耳目一新的感觉。12 月 12 日，公司所属项目服务中心统一更名为“物业服务中心”。5、其他带有“管理处”字样的标识在 2006 年 1-3 月间逐步更换。如工商部门对“物业服务中心”注册有限制的，可在内部首先更换标识；在办理工商注册之前，提供给客户的公文可

3、采用项目经理签名或加盖原有公章的方式发布。6、宣传海报张贴：各服务中心在 12 月 12 日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴，向全体员工及顾客宣传这一全新的客户服务理念。附件：第二阶段：理念再造与流程梳理（第二阶段：理念再造与流程梳理（1212 月月 2121 日日-31-31 日）日）1、12 月 21-31 日，公司品质部组织各业务部门骨干人员进行研讨，对于原来带有明显管理色彩的操作模式及流程逐条梳理统计（如物资搬运放行、停车月卡办理等），更新为以客户为导向的新的操作流程，并据以形成新的体系文件与作业指导书。（月卡办理见附件）2、12 月 21-31 日，各服务中心根据实际情

4、况，按照“五步一法”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位操作细则。3、12 月 31 日前，各服务中心根据自身实际情况在节假日、双休日实施值班经理制度，保证有足够的客户服务人员提供服务。同时，落实服务快车道（主要指大项目）、居家维修 1234、夜间维修值班、物业服务助理等制度。此外，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。5、对于万科城、17 英里、东海岸及第五园等分期开发的新项目，可先行策划制定与准业主或新业主物业管理见面会的行动方案。形式不限，可为物业管理实操演练展示、物业管理讲座及趣味活动等。（见附件指引）6、12 月

5、 31 日前，在金色、金域兰湾项目进行试点，试点服务中心拟定管理服务报告升级版的办刊方案报品质部批准，于 2006 年1 月开始发刊。7、12 月中下旬，在各项措施启动后，公司将通过花园通讯、物业公司的外网以及当地大众媒体进行宣传。公司将完成情况以书面形式向集团物业管理部进行反馈。8、公司制定为业主提供增值居家服务服务菜单，各服务中心根据小区业主需求或特点选择提供。挖掘居家服务资源并进行评估，持续为业主提供更多的服务项目。（见附件）附件：第三阶段：持续推进与及时评估（第三阶段：持续推进与及时评估（20062006 年年 1 1 月月-3-3 月中旬）月中旬）1、除了公司统一行动的各项举措以外，

6、各服务中心根据实际情况逐步落实以下工作：对客户资料进行梳理、补充、更新和完善；利用物业管理软件的查询、分析功能，进行客户信息的分析统计工作；对关键岗位上的人员根据胜任程度进行培训或适度调整；进一步梳理客户界面的业务流程，对管理导向的流程进行改进；（积分奖励机制）2、从 12 月份开始，各服务中心由客户服务主管（或指定的物业服务助理）于每月月底之前填写“五步一法”服务体系创新方案实施推进表，经部门负责人审批后报公司品质部，由品质部对各部门推进情况进行统计、分析和评估，并提出改进建议。（见附件）3、品质部每月对各业务部门“五步一法”服务体系创新方案实施推进情况不定期进行抽查。对于执行不力、推行缓慢

7、的部门予以通报批评；对于推行得力、不断推陈出新且成效显著的部门予以通报表扬。同时，将各业务部门“五步一法”服务体系创新方案的落实情况作为 2006 年业务绩效内容考核之一。4、1 月份，在公司内部内网设置我为“五步一法”献一言的专栏或开展征文活动，鼓励员工思维碰撞，踊跃参与。对于见解独到，具有利用价值的想法予以采纳，并对表现优秀者予以适当奖励。5、顾客满意是检验我们一切工作的标准，适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感受是非常必要的。为此，实施过程中，品质部将组织开展一次专项顾客抽样调查活动，方式为上门、发放问卷或电话调查。根据调查结果，对于推进行动将不断加以调整和完善。附件：第四阶段：丰富

8、内涵与全面提升（第四阶段：丰富内涵与全面提升（20062006 年年 3 3 月下旬月下旬4 4 月份）月份）1、为配合集团物业管理部 2006 年 4 月份召开的各一线公司推进人员研讨会，公司提前于 3 月份下旬召开相关会议，对创新服务方案的实施情况进行分析、评估并对服务体系进行改进，完善深圳公司的客户服务体系。2、品质管理部将各业务部门先进的做法进行提炼、汇总，形成一套完整的体系，在公司内予以推广。深圳公司将在实践过程中，持续推进，不断探索，及时补充和丰富“五步一法”的内涵，重点着眼于以客户为导向，改变惯有管理思维，在与客户直接接触的各个业务环节中，从客户需求出发，强化以客户为中心的服务意识，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，致力于营造和谐的社区人居环境，以达到全面提升客户满意，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户的忠诚。深圳市万科物业管理有限公司品质管理部二五年十二月十三日