精心策划组织坚决迅速执行2480881337.docx

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1、 深圳物业公司实施“五步一法”行动方案Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.精心策划组织 坚决迅速执行 深圳物业业公司实施施“五步一法法” 行动方方案“五步一法法”服务体系系创新方案案是在对万万科物业优优良传统和和多年服务务实践经验验总结的基基础上，通通过对现有有的服务流流程和关键键环节进行行梳理、提提炼和创新新而提出来来的。它是是集团物业业部根据目目前市场竞竞争激烈、服服务趋于同同质化的严严峻形势，经经过前期调调查、研讨讨和策划而而制定的一一项重要应应对举措。“五步一法法” 服务体体系创新方方

2、案的提出出是对固有有惯性思维维模式的一一个颠覆。与与以往传统统的管理思思维不同的的是，它重重点着眼于于以客户为为导向，在在与客户直直接接触的的各个业务务环节中，一一切从客户户需求出发发，为客户户提供更加加主动、贴贴切、用心心、到位的的服务，建建立更为和和谐、融洽洽的客户关关系，从而而赢得客户户忠诚，帮帮助客户成成功。贯彻彻实施这一一方案，对对于强化客客户服务意意识、提升升专业服务务水平、培培养忠诚客客户及提升升公司市场场竞争力等等方面均具具有重要的的现实意义义。它的提提出与推行行，必将在在万科物业业发展历史史上写下浓浓墨重彩的的一笔。深圳公司在在方案出台台后立即成成立了以总总经理为组组长的“五

3、步一法法”工作推进进小组。小小组副组长长为副总经经理，成员员包括各分分管总助及及部门负责责人全体。其其主要工作作职责为：1、根据物物业部“五步一法法”服务体系系创新方案案要求，编编制深圳物物业服务体体系创新方方案行动计计划；2、丰富创创新服务体体系内涵，完完善方案实实施细则及及操作指引引；3、负责方方案的推行行、评估、提提炼，协助助进行改善善和提升。目前，在“五步一法法”工作推进进小组的领领导下，这这一创新方方案的落实工作正正在按步骤骤紧张有序序地开展。深圳公司实实施“五步一法法”的行动方案案共分四个个阶段：第一阶段：意识引导导与人员培培训（122月8日12月330日）1、组织专专题讨论，制制

4、定行动计计划。公司司品质部组组织相关部部门及人员进行讨讨论，122月15日日前，制定定出“五步一法法”服务体系系创新方案案行动计划划与实施方方案，作为为公司推进进这一方案案实施的工工作指南。2、各服务务中心于112月300日前成立立本部门的的“五步一法法”工作推进进小组。各各部门负责责人为小组组组长，组组员包括主主管以上管管理人员及及业务骨干干，编制部部门及班组组行动计划划。（表格格见附件）3、12月月15-118日，各各服务中心心负责人组组织全员进进行培训，并并以班组为为单位进行行讨论，并并要求每人人提交一份份心得体会会，确保将将这一全新新的服务理理念切实宣宣贯到位。同同时，服务务中心在内内

5、部宣传栏栏开辟专栏栏，将部分分优秀的心心得体会予予以张贴，供供大家分享享。（培训训模板见附附件）4、服务中中心更名。意意识决定行行为，行为为的转变源源于意识的的调整。一个全新的的氛围的营营造，会使使全体员工工在视觉方方面对“五步一法法”服务创新新有一个初初步的感性性认识，同同时，也可可以让顾客客产生耳目目一新的感感觉。122月12日日，公司所所属项目服服务中心统统一更名为为“物业服务务中心”。5、其他带带有“管理处”字样的标标识在20006年11-3月间间逐步更换换。如工商商部门对“物业服务务中心”注册有限限制的，可可在内部首首先更换标标识；在办办理工商注注册之前，提提供给客户户的公文可可采用

6、项目目经理签名名或加盖原原有公章的的方式发布布。6、宣传海海报张贴：各服务中中心在122月12日日前，在员员工宿舍、食食堂、办公公区域、小小区宣传栏栏张贴，向向全体员工工及顾客宣宣传这一全全新的客户户服务理念念。附件： 第第二阶段：理念再造造与流程梳梳理（122月21日日-31日日）1、12月月21-331日，公公司品质部部组织各业业务部门骨骨干人员进进行研讨，对对于原来带带有明显管管理色彩的的操作模式式及流程逐逐条梳理统统计（如物物资搬运放放行、停车车月卡办理理等），更更新为以客客户为导向向的新的操操作流程，并并据以形成成新的体系系文件与作作业指导书书。（月卡卡办理见附附件）2、12月月21

7、-331日，各各服务中心心根据实际际情况，按按照“五步一法法”的要求，对对于涉及客客户层面的的业务流程程进行梳理理，将以管管理为导向向的流程进进行改进，根根据岗位情情况，编制制完善具体体的岗位操操作细则。3、12月月31日前前，各服务务中心根据据自身实际际情况在节节假日、双双休日实施施值班经理理制度，保保证有足够够的客户服服务人员提提供服务。同时，落实服务快车道（主要指大项目）、居家维修1234、夜间维修值班、物业服务助理等制度。此外，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。5、对于万万科城、117英里、东东海岸及第第五园等分分期开发的的新项目，可可先行策划划制定与准准业主或新新业主物业业管理

8、见面面会的行动动方案。形形式不限，可可为物业管管理实操演演练展示、物物业管理讲讲座及趣味味活动等。（见见附件指引引）6、12月月31日前前，在金色色、金域兰兰湾项目进进行试点，试点服务中心拟定管理服务报告升级版的办刊方案报品质部批准，于2006年1月开始发刊。7、12月月中下旬，在在各项措施施启动后，公公司将通过过花园通通讯、物物业公司的的外网以及及当地大众众媒体进行行宣传。公公司将完成成情况以书书面形式向向集团物业业管理部进进行反馈。8、公司制制定为业主主提供增值值居家服务务服务菜单单，各服务务中心根据据小区业主主需求或特特点选择提提供。挖掘掘居家服务务资源并进进行评估，持持续为业主主提供更

9、多多的服务项项目。（见见附件）附件： 第三阶段：持续推进进与及时评评估（20006年11月-3月月中旬）1、除了公公司统一行行动的各项项举措以外外，各服务务中心根据据实际情况况逐步落实实以下工作作：对客户户资料进行行梳理、补补充、更新新和完善；利用物业业管理软件件的查询、分分析功能，进进行客户信信息的分析析统计工作作；对关键键岗位上的的人员根据据胜任程度度进行培训训或适度调调整；进一一步梳理客客户界面的的业务流程程，对管理理导向的流流程进行改改进；（积积分奖励机机制） 22、从122月份开始始，各服务务中心由客客户服务主主管（或指指定的物业业服务助理理）于每月月月底之前前填写“五步一法法”服务

10、体系系创新方案案实施推进进表，经经部门负责责人审批后后报公司品品质部，由由品质部对对各部门推推进情况进进行统计、分分析和评估估，并提出出改进建议议。（见附附件）3、品质部部每月对各各业务部门门“五步一法法”服务体系系创新方案案实施推进进情况不定定期进行抽抽查。对于于执行不力力、推行缓缓慢的部门门予以通报报批评；对对于推行得得力、不断断推陈出新新且成效显显著的部门门予以通报报表扬。同同时，将各各业务部门门“五步一法法”服务体系系创新方案案的落实情情况作为22006年年业务绩效效内容考核核之一。4、1月份份，在公司司内部内网网设置我我为“五步一法法”献一言的的专栏或开开展征文活活动，鼓励励员工思维

11、维碰撞，踊踊跃参与。对对于见解独独到，具有有利用价值值的想法予予以采纳，并并对表现优优秀者予以以适当奖励励。5、顾客满满意是检验验我们一切切工作的标标准，适时时搜集顾客客意见和建建议，了解解他们的内内心感受是是非常必要要的。为此此，实施过过程中，品品质部将组组织开展一一次专项顾顾客抽样调调查活动，方方式为上门门、发放问问卷或电话话调查。根根据调查结结果，对于于推进行动动将不断加加以调整和和完善。附件：第四阶段：丰富内涵涵与全面提提升（20006年33月下旬4月份）1、为配合合集团物业业管理部22006年年4月份召召开的各一一线公司推推进人员研研讨会，公公司提前于于3月份下下旬召开相相关会议，对

12、对创新服务务方案的实实施情况进进行分析、评评估并对服服务体系进进行改进，完完善深圳公公司的客户户服务体系系。2、品质管管理部将各各业务部门门先进的做做法进行提提炼、汇总总，形成一一套完整的的体系，在在公司内予予以推广。深圳公司将将在实践过过程中，持持续推进，不不断探索，及及时补充和和丰富“五步一法法”的内涵，重重点着眼于于以客户为为导向，改改变惯有管管理思维，在在与客户直直接接触的的各个业务务环节中，从从客户需求求出发，强强化以客户户为中心的的服务意识识，为客户户提供更加加主动、贴贴切、用心心、到位的的服务，致致力于营造造和谐的社社区人居环环境，以达达到全面提提升客户满满意，建立立更为和谐谐、融洽的的客户关系系，从而赢赢得客户的的忠诚。 深圳市万科科物业管理理有限公司司 品质管管理部 二二五年十十二月十三三日Page 5 of 5