培训流程及操作流程1.pdf

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1、培训流程及操作流程培训流程及操作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点征求参训人员的意见工具表单1、确定培训需求征求参训人员主管的意见分析参训人员知识、技能、文化现状填写培训需求调查表2、设定培训目标3、确定参训人员此次培训所要达到的预期结果此次培训需要参加的各部门和人员每项课程需要参加的部门和人员培训计划要有针对性、时效性4.制定培训计划明确培训目标、培训课程、培训时间、培训方式、参训人员、所需培训资源根据培训计划进行培训费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等培训资源的准备提前做好参训人员的生活安排5、培训准备工作培训流程6、培训实施及协调进行培训考勤、做好培训记录工作提前通知参训人员培训的

2、内容、时间、地点、培训讲师等情况协调参训人员餐饮、住宿等工作7、培训项目评估采用三级评估方法：培训效果评估、学习成效测评、行为跟踪评估培训结束，对本次培训全过程进行总结，总结经验，指出问题，提出改善意见完成培训总结报告标准培训需求调查准确培训目标明确培训计划详细、完善培训评估及时、有效8、培训总结日常培训流程及操作流程日常培训流程及操作流程外训流程及操作标准外训流程及操作标准任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单1、收集日常性培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参培训需求考、结合员工整体水平全面分析日常2、分析培训需在整体培训需求的基础上，求，确定培训员工反馈和公司阶段性问题目标明确日常培训

3、目标3、制定日常培包括培训课程、内容及时间训计划表门店严格按照每日所需培训内容和时间组织人员进行培训4、门店实施日店面管理人员负责组织日常培训常培训严格执行签到、主持规范、维护现场纪律5、门店日常培门店负责人对日常培训内容进行口头和训评估考核笔试考核做好日常培训评估记录6、日常训练总门店负责人对日常训练实施经验、问题、结效果等进行总结标准日常训练计划详细、完善严格执行每日训练计划训练评估及时、有效日常培训工作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点根据公司培训需求和培训资源条件，制定外训计划外训计划包括培训目的、时间、受训人员、费用预算等通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等方式收集外训公司电话沟通

4、了解外训公司基本情况索取对方可提供的培训资料寻找适合公司此次培训需求和计划的资料其他资料作为备用资料存档做好考察外训公司规划工具表单1、确定外训计划2、收集外训公司信息3、电话咨询，索取资料4、资料分析5、现场考察培训流程考察外训公司主营业务、师资力量、成功案例、培训质量等外训还需对培训现场进行考察确定最合适的外训公司6、评估对比，选择确定根据实际的考察情况，对候选公司进行评估对比7、实施外训做好外训实施准备工作对外训实施过程进行协调工作评估外训机构评估考核培训项目内容和行为效果标准外训计划详细、完善严格评估对比外训机构培训资格外训评估及时、有效8、外训评估导购员总体培训规划导购员总体培训规划

5、编号必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象企业文化导购基本素质1234567了解公司（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务、企业发展认识公司集中培训前景）了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念集中培训了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤公司员工手册集中培训处理）了解导购人员工作职责导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）顾客服务（语言、态度、技巧）岗位工作职责导购员基本素质及形象门店服务形象新员工新员工新员工集中培训三星级导购集中培训+三星级导购日常训练集中培训+三星级导购日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练集

6、中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练三星级导购三星级导购三星级导购三星级导购商品基本知识；材料、用电安全等家电基本知识商品的分类及条形码的识别公司商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解收银台基本程序商品分类及条形码识别商品陈列门店安防门店卫生知识收银基本程序导购基本知识与技能篇89101112131415日常训练三星级导购三星级导购三星级导购三星级导购四星级导购四星级导购四星级导购四星级导购四星级导购四星级

7、导购四星级导购五星级导购售后服务：退换货、送货、保修等售后服务知识销售技巧培训及训练了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）掌握公司顾客服务意识顾客投诉处理促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）门店盘点知识了解并掌握熟客档案管理知识与技能提升培训掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工导购员销售技巧（初级）门店基本财务知识服务意识顾客投诉处理技巧促销基本知识门店盘点知识熟客档案管理导购员销售技巧（中级)新员工辅导技巧导购专业知识与技能篇能力16171819202122提升篇23242526了解市场调研相关知识，了解市场信息及竞争对手状况提高职业素养、敬业精神客户开发能力提升培

8、训市场调研知识职业道德客户开发导购员销售技能（高级）集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练集中培训+日常训练五星级导购五星级导购五星级导购五星级导购日常培训评估表（月度日常培训评估表（月度)姓名：培训时间：编号：评估人：门店：评估日期：没有在公司工作的主动性主动性、热情及态度，需要他人给予压力总计：有时有主动性，有有主动性，对日常总有自我动力来达到目标，将学习的动力，但没工作不需要等其培训与任务目标结合起来有个人目标他人要求能够与同事及其他员工沟通沟通能力很难进行清晰的沟通沟通很好，能够与沟通非常好，能够所有级别的员工抓住谈话的要点沟通团队合作不能与同事、导师及其他员工一起工作

9、以达成目标能够与同事、导师能够进行团队工能够与同事、导师及其他员工一起工作，虽然有时显得及其他员工一起作以达成目标并起有些被动工作以达成目标到积极影响知识掌握没有足够的知识，总是不能理解培训资料甚至不能回答适当的问题不能在艰苦的环境或有压力的情况下工作及受训，容易恐慌足够的知识，能够令人满意的知识，令人满意，理解所理解培训资料并容易吸收并理解有相应的知识指导如何提问培训资料坚强，能够清楚、冷静地解决所有问题稳定性足够冷静，但有时能够面对工作压面对压力没有耐力并且试着寻找心解决问题的方法工作效率督导人员民意测评调查表督导人员民意测评调查表总是不能在时限内完成任务出勤情况有时会在时限内完成任务所有

10、任务都会按所有的任务都会弯计划完成，有时会沉个，而且总是提提前完成前完成总是准时总能及时到岗并做好工作准备缺勤，且不能接受有时候有时迟到门店名称序号123456789被测评者测评项目评分（0-10）职务补充说明遵守公司行政、考勤等相关制度工作责任心及认真的态度遵循督导工作守则及职业操守，对门店公平、公正、公开严格按照督导标准及流程开展督导工作，具有较强的督导执行力具备良好的督导素质与能力，能为连锁门店有效提供现场帮助与工作指导对各种信息能够及时反馈相关部门及责任人，并及时协调与跟进能对公司文化理念及重要工作方针、政策选到贯彻具备良好的沟通协调能力能主动关心他人的工作于生活10具有良好的服务门店

11、的态度与意识合计得分你认为被测评者有哪些不足之处测评级别A B C D为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见备注说明：1.本表由督导部负责发放及收集整理。2.每项测评采取 10 分制。总分 65 分以下为 D，65-75 分为 C，75-85 分为 B，85 分以上为 A。3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评结果。连锁店督导检查处罚单连锁店督导检查处罚单填写日期：年月日违规门店检查督导违规责任人处罚执行人经公司授权，

12、督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须纠正完毕，并以 E-mail 电子文档和照片的形式反馈给督导部。在纠正过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员。如有疑问可与督导部联系。联系电话：E-mail：注：此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。违规责任人必须签字对违规行为进行确认。年月日督导人员巡店工作汇报表督导人员巡店工作汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：巡店完成情况

13、汇总说明人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：各点反馈意见汇总：建议或意见建议汇总：领导意见督导员：日期：年月日培训课程规划课程规划类型课程名称讲师内部内部内部内部内部内部内部内部内部内部培训方式各岗位店导收长店购银助长员员理认识连锁企业连锁企业文化及发展前景企业连锁企业员工手册文化课程岗位工作职责基本素质门店服务形象商品基本知识岗位商品分类及条形码识别专业课程商品陈列门店安防岗前集中岗前集中岗前集中岗前集中岗前集中岗前集中+日常培训岗前集中+日常培训岗前集中+日常培训岗前集中+日常培训岗前集中+日常培训内日常培训部商品验收、收货、调配、内日常培训

14、报损程序部内门店库房整理及盘点日常培训部内岗前集中+日常门店设备操作技能部培训内门店基本财务知识在职集中部内岗前集中+日常收银基本操作规范部培训内服务意识在职集中部内微笑服务的魅力在职集中部内岗前集中+日常导购员销售技巧部培训内市场调研知识/在职集中外内电脑基本知识与技能岗前集中部内促销记本子知识在职集中部熟客档案管理在职集中顾客投诉及异议处理技岗前集中+日常巧培训职业道德岗前集中内管理者的角色转换岗前集中部内岗前集中+日常店长工作流程与规范部培训内早会/晚会的主持/日常培训外管理课程内开店流程与规范岗前集中部内内部拓展技巧岗前集中部内外部拓展技巧岗前集中部员工辅导技巧内在职集中门店卫生知识会

15、议管理目标与计划管理时间管理团队建设与管理门店人事管理门店用品及礼品管理有效沟通与员工激励职业生涯规划门店选址流程与操作规范展店流程与操作规范领导力培训消灭接口细节决定成败TTT 企业培训师培训商务礼仪部外在职集中部外在职集中部外在职集中部内/在职集中外内岗前集中部内日常培训部外岗前集中部内/在职集中外内在职集中部内在职集中部外岗前集中部外在职集中部外在职集中部外在职集中部内岗前集中+日常部培训连锁企业店面连锁企业店面导购员必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理）企业文化了解

16、导购员工作职责基本素质导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识基本知识与技能了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点熨烫的基本知识及操作训练机车的专业技能及操作培训：包括其他门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练了解服装的色彩与搭配了解市场、竞争对手、顾客电脑操作能力提升促销基本知识（促销工作程序、

17、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧职业道德掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工家电连锁导购员家电连锁导购员导购员必备的岗位知识与技能培训对象认识公司新员工企业文化公司文化、营销理念新员工公司员工手册新员工岗位工作职责三星级导购导购基导购员基本素质及形象本素质三星级导购门店服务形象三星级导购家电基本知识商品分类及条形码识别商品陈列导购基本知识与技能篇门店安防门店卫生知识收银基本程序售后服务知识导购员销售技巧（初级）门店基本财务知识导购专业知识与技能篇服务意识顾客投诉处理技巧促销基本知识门店盘点知识三星级导购三星级导购三星级导购三星级导购三星级导购三星级导购三星级导购三星级

18、导购四星级导购四星级导购四星级导购四星级导购四星级导购熟客档案管理导购员销售技能（中级）新员工辅导技巧市场调研知识能力提升篇职业道德客户开发导购员销售技能（高级）四星级导购四星级导购五星级导购五星级导购五星级导购五星级导购五星级导购年度培训计划年度培训计划序号时间参训对象培训类别/内容主办单位培训方式经费预算（元）参训人员签到表参训人员签到表培训课程：序号123456789101112131415161718192021222324培训时间：年月日时至时部门姓名时间备注序号252627282930313233343536373839404142434445464748姓名部门时间备注外聘培训讲

19、师审核表外聘培训讲师审核表培训主管岗位说明书培训主管岗位说明书培训主题：培训对象：培训讲师姓名：职务编号 NO：版次：职务名称培训主管专业技术类别管理评价要素要素释义本项总分部门培训部直属上级培训经理是否有相关行业工作背景是否有规范化企业如知名外资公司或大企业工作经历学院讲师通过看讲直接下级职务培训讲师工作背景20师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息量。根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、工作概要完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职、专实践经验是否具有相关专业的实践经验20业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。根据培训

20、公司提供的培训目标、学员对象、课程纲信息量要、课程的 培训形式，判断该课程是否能够达到251.制定、完善公司培训制度和培训规范；预期的培训效果。2.根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、通过讲师授课的场次判断该授课专题的成熟度、讲时间安排，经批准后组织实施；授课场次15师授课技巧、课程风险系数。3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配；该讲师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职授课对象5务等方面是否与本次培训对象相一致4.为公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；工作内容是否已经试听过由于信息不充分，选择是有风险5

21、.拓展公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；风险系数的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打15分。分数愈高表示风险愈低，反之，6.负责做好公司培训工作的日常监督、管理工作；表示风险愈高。7.负责直接下属员工关系的协调；是否聘请该讲师授课如是，请简要说明原因。8.贯彻并落实成本控制的意识；9.完成上级布置的其他工作任务。评分总分1.对公司培训安排的协调权；2.对公司培训讲师的监督、管理及考核权；结论工作权限建议人签名：3.对公司培训讲师各类需求申请的审核权；4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。日期：培训行为跟踪反馈表培训行为跟踪反馈表是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审

22、批意见。培训主题受训人员培训时间培训形式审核培训内容行为计划和绩效改善计划培训内容转化为行为计划1.申请人签名：1.2.2.日期：3.3.培训学员应用过程与结果培训集体应用过程与结果连锁店整改督促函连锁店整改督促函填写日期：年月日单位全称违规店址所属区域经公司授权，督导员到店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准：鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须整改完毕。调整后，并以 E-mail 电子文档和照片的形式反馈给督导部。在调整过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。联系

23、电话：E-mail：年月日门店：姓名：日期：年月日序号考核项目具体内容商品陈列，门店区域规划及商品布局、灯管、音乐的使用等商品功能、特色、卖点、使用方法等满分考核方式笔试口试操作演练得分1陈列知识52商品知识203促销知识促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）销售技巧包括沟通技巧，化解异议的能力、促使成交的技巧等卫生要求104销售技巧255卫生知识56消防、防盗、消防的基本常识和消防器紧急事故的处材的使用，防盗程序及处理理知识方法、紧急事故的处理措施服务待客基本待客基本知识（语言、态度、知识技巧）收银基本知识了解收银台基本程序、规范1071085（公司业态、历史、组织结团队月度评定表团队月度

24、评定表连锁店检查表（“影子顾客”用）连锁店检查表（“影子顾客”用）构、品牌标志、服务、企业9了解公司10发展前景）企业文化及营销理念店面基本资料评分权实际完成数额目标任务额完成率计算公式得分评语：考核者：重编号：名称：面积：直营店加盟店本月销售完成率评估等级：85 分以上优秀 75-85 分良好 65-75 分需改进 65 分以下差详细地址：省市县联系电话：是否有特别活动：30%30完成率周边竞店个数、名称：导购员描述评分权重姓名或编号：本月店长考核参考性别：10%分类评分项目影子顾客情况该月店长考核达标率姓名：电话：计算公式得分分值暗访时间：从月日时分开始至时分结束10当月店长的店长考核分数

25、/考核总分考核达标率评分评分标准具体情况描述门店门口及评分权应干净干燥，不得有杂物或影响客计算公式得分本月检查违规项目扣分门口附近的3/0重人入店的大面积积水卫生规范门店外 POP2/0POP 广告干净，无破损，放置正确督导对辖区门店广告的卫生25%规范的评分门店各电器、应干净，不得有明显灰尘、异物或2/0设备的卫生明显指纹评分权考核内容得分门店所有玻应干净明亮，不得有明显灰尘、异重3/0门店成员 璃的卫生物或明显指纹的成长卫生间的卫3/0应干净无异味，各物品摆放整齐15%店长对培训工作的重视度、内部培训工作的成效、员工各项技能成长生卫生状应干净，不能摆放太多用品，使用况（25收银台的卫率高的

26、才可以放在收银台上；用品评分权3/0分）考核内容得分生摆放整齐，不得摆设杂乱，不能有重门店团队明显灰尘或放置员工死人用品建设工作面貌当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、工作积极性、员工推应干净，面上及死角不得有明显灰20%柜台、货架的销的激情、团队内员工的感情程度、沟通效果3/0尘；粘贴宣传品要用全透明胶布，卫生不得使用其他有 LAGO 的胶布门店垃圾桶、应及时清理快满的垃圾桶和烟灰该团队本月考评的最后得分为：鉴定级别为级团队烟灰缸的卫3/0缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一生走就要及时清理烟灰缸展示商品的卫生3/0应干净，不得有任何脏污，有脏污商品应及时清洗，不得展示门店货架与商品的陈列

27、整体感觉商品的相关陈列陈列规范（20分）灯光的规范使用1053/0应根据门店光线的变化正确使用各灯光，保证门店各类商品的可见度适宜，门店光线不得有过暗或自然光线充足时使用过多灯光；射灯的光线应调整至照射在商品上的角度应根据不同客流量、不同营业时间播放适宜的音乐，并注意音量适中，不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大女员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌音乐的规范使用2/0女员工及肩的头发，必须全部盘起员工头发规范3/0女员工需用公司统一发髻，发夹颜色必须为深色男员工：头发不得漂染过于明显的颜色仪容仪表（13分）员工面部清洁、化妆规范

28、3/0头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌男员工发不遮脸，边不过耳，后不及领，不得烫发，不得光头女员工适当修饰面部，化淡妆男员工保持面部的清洁工作时间在门店必须穿着公司规定制服制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏员工着装规范5制服的穿着发放和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋鞋面鞋帮保持干净无损坏指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花除手表和一枚戒指外，不得佩戴其他任何饰物门店的门关着时，有顾客进出时要及时主动地为顾客开门在门店内应时刻保持微笑员工迎宾规范3/0配饰规范2/0当与顾客

29、迎面相遇或目光接触时，均应点头微笑问候顾客进店后，靠近的员工应及时上前接待收银员在迎送和伟顾客收银时，必须采取站立服务员工站立或行走规范2/0收银工作必须遵守收银操作流程规范，在门店时双手不得叉腰或交叉在胸前，站立时不得有塌腰，晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态遇到顾客有需求时应给予迅速反应并礼貌回应行为规范（14分）接待过程中离开顾客，应交代旁边的同事做好接待上的交接不可因私事而打扰在接待顾客中的同事不得一面接待顾客，一面和其他人聊天员工待客规范7接待顾客过程中，不得无故离开顾客或接电话递交或接受物品时应双手呈物，轻拿轻放，动作文雅休息座有顾客时，应及时地送上一杯水指示商品或方向时，手指并拢

30、，不得使用单指顾客离店时应做好送客服务，要有送客声并鞠躬礼貌用语规2/0范顾客需求挖掘技巧、顾客心理把握商品推荐、介绍技巧销售规范（28分）异议处理能力4导购能对进店顾客进行基本的分类判断并根据顾客分类采取不同的推销方式导购对门店商品（当期畅销品、滞销品、特卖品、主推品、赠品）应熟记于心，能积极、主动地根据顾客需求进行推销能够妥善地回答顾客提出的各种异议和疑义导购应具备较高的销售激情和工作效率在自己一定独立工作范围内，有能力解决顾客提出的业务问题，用顾客能理解的语言向顾客提出的业务问题，用顾客能能理解的语言向顾客沟通专业技术利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务在销售过程中不断向顾客

31、进行公司企业文化的传输解释工作导购能根据顾客的需求和商品的特性进行组合推销并达到较高的成交率解答售后服务问题64销售心态、沟通技巧6情感、理念营销3组合推销售后服务知识特别活动（10分）暗访过程描述该店突出创意描述该店值得特别记录的服务或事件是否符合活动要求2310/0竞店突员工培训评估考核表员工培训评估考核表出创意描述课程名称：时间：年月日综合评任课讲师：价及体会序号评估项目分值/权重备注得分常规分数总分为 100 分，另外如果是在特别活动期间则增加 10 分得活动规范分数。1笔试考核40“3/0”的分值形式表示打分时分两种情况，合格则打 3 分，不合格直接打 0 分；口头问答考220“3”

32、的分值形式表示打分时分值可以在 0-3 之间。核模拟演练考320核培训精神状410态培训纪律考510核被评估人岗位评估结果说明综合得分所属部门 A.优秀（80 以上）B.良好（70-80）C.合格（60-70）D.不合格（60 以下）1.评估项目 1 由培训部负责考核，评估项目 2、3、4、5 由讲师负责考核。日常培训评估考核表日常培训评估考核表课程名称：时间：年月日任课讲师：序号1234被评估人评估项目口头问答考核模拟演练考核培训精神状态培训纪律考核分值/权重40201010综合得分得分岗位评估结果所属部门 A.优秀（80 以上）B.良好（70-80）C.合格（60-70）D.不合格（60

33、以下）说明 1.评估项目由该员工的培训讲师负责考核。培训成果总结报告培训成果总结报告编号：日期：年度计划培训次数年度计划参训人次培训缺席人次培训考核通过人次参加外训人次年度实际培训次数年度实际参训人次出席率（%）考核通过率（%）年度培训费用总支出培训具体状况、效果总结及改善重点：培训通知培训通知批准审核制订教材一览表教材一览表编号：课程名称编号：日期：编版号次序号教材（讲义）名称讲师培训地点培训形式编写部门及人员备注培训对象讲师简介备注说明批准审核制订培训申请表培训申请表编号：日期：序号讲师姓名性别学级历别适合培训课程所在部门职务编号：日期：备注申请单位计划培训人次预计受训时间培训课程年月日时

34、至年月日时申请人培训机构与讲师培训地点需办事项参训人员预计培训经费申请理由：申请单位主管审核培训部审核总经理核准批准审核制订店长训练课程店长训练课程店长必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）企业文化了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理）了解店长工作职责基本素质商务礼仪待客基本知识（语言、态度、技巧）商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序应具备基了解仓库整理及盘点本导购知门店办公设备识与技能了解基本

35、财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）篇了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理管理者的角色转换店长工作流程与规范早会/晚会的主持开店流程与规范内部拓展技巧外部拓展技巧顾客投诉及异议处理技巧了解市场、竞争对手、顾客基本知识新员工辅导技巧与技能篇职业道德会议管理目标与计划管理时间管理团队建设与管理门店人事管理有效沟通与员工激励职业生涯规划店长能力门店选址流程与操作流程提升篇展店流程与操作规范领导力培训消灭借口细节决定成败掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工店长助理店长助理/见习店长训练课程见习店长训练

36、课程见习店长必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）企业文化了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理）了解导购人员工作职责基本素质导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序应具备基本导购知识与技能篇了解仓库整理及盘点门店办公设备了解基本财务知识了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练促销基本知识（促

37、销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理管理者的角色转换门店的现场管理早会/晚会的主持基本知识与技能篇顾客投诉及异议处理技巧内部拓展技巧了解市场、竞争对手、顾客新员工辅导技巧职业道德门店基本财务知识门店用品及礼品管理会议的组织与主持目标语计划管理时间管理能力提升篇团队建设与管理商务礼仪掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工门店人事管理收银员培训课程收银员必备的岗位知识与技能收银员必备的岗位知识与技能收银员必备的岗位知识与技能了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）企业文化了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理）收银员的岗位职责基

38、本素质收银员的基本素质（态度、仪容仪表、心态）收银员行为礼仪规范（语言、行为、礼仪等）收银员的基本操作规范与工作标准了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）电脑操作基本知识与技能商品基本知识商品的分类及条形码的识别职业道德了解服务意识微笑服务的魅力了解消防、防盗程序其他知识与技能了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备销售技巧培训及训练处理顾客投诉程序连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列能力提升促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧中高层的日常训练能力培训收银员集中培训课程表收银员集中培训课程表课程

39、认识公司公司文化及营销理念公司员工手册岗位工作职责收银员基本素质及形象收银员服务形象收银员基本操作规范与工作标准职业道德门店基本财务知识电脑基本知识培训方式培训培训培训培训培训演练培训演练培训演练培训培训培训演练计划课时（H）111114111备注收银员日常培训课程表收银员日常培训课程表培训课程培训方式完成周期备注收银员基本素质及形象阅读资料观看 DV阅读资料观看 DV培训讲解实战演练培训讲解四周收银员服务形象四周收银员基本操作规范与工作标准四周电脑基本知识实战演练四周培训效果评估表（外部）培训效果评估表（外部）部门及职务课程名称学员姓名讲师姓名联系电话授课时间很满意较满意请坦率的告诉我们你的

40、感受（请用“”标出你对每条评估项目的满意程度）评估项目课程目标的明确性课程内容的适用性关于课程内容编排的合理性总体课程的实效性授课的态度讲师的表达能力授课的现场氛围关于讲师对授课内容的熟练程度实际操作模拟演练能力对学员的兴趣激发能力总体授课能力与水平你是带着哪些问题来参加本次培训的：一般较差很差课程的趣味性，互动性通过培训，您对原来的问题有哪些新的认识：本次培训中您认为那些内容对你最有帮助：你认为本次培训项目存在哪些不足或是您不满意的地方：您认为应在哪些方面进行改进和完善：其它建议：培训效果评估表（内部）培训效果评估表（内部）讲师姓名课程名称部门及职务授课时间很满意评估项目课程内容的适用性关于

41、课程课程的趣味性，互动性总体课程的实效性授课态度讲师的表达能力关于讲师对授课内容的熟练程度实际操作模拟演练能力对学员的兴趣激发能力比较满意一般，总体授课水平课程的开发流程及操作标准课程的开发流程及操作标准培训讲师岗位说明书（一）培训讲师岗位说明书（一）培训讲师岗位说明书（二）培训讲师岗位说明书（二）任务名称NO:_操作步骤作业规范及注意要点工具表单职务编号版次：_职务编号 NO：_版次：_职务名称讲师专业技术类别教育培训理清需求职务名称讲师专业技术类别教育培训部门培训部直属上级培训主管培训主题把握设定培训目标人数 3-5 人部门培训部直属上级培训主管确立课题及待定内容协助制定培训计划，开发培训

42、课程，按照培训计划的实施培训，达到所拟定的工作概要培训目标。人数 3-5背景分析，来源确定人1.协助培训主管编制培训规划及培训执行计划；协助制定培训计划，开发培训课程，按照培训计划的实施培训，达到所拟定的素材收集资料收集，整理工作概要培训目标。2.制定和实施专项培训计划；案例提炼1.制定和实施专项培训计划；3.开发日常管理类培训课题，编制培训教材，编写培训教案；时间设计，内容设计讲义编写2.收集各部门、各级员工的培训需求；4.跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；方法设计，资源设计3.做好培训记录、培训评估、考核的管理、控制；5.设计、开发、讲授培训课程；做到事先全面精熟工作内容4.跟

43、踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；课程开发流程6.设计培训形式和方法，并不断完善；预先演练脱稿进入角色5.设计、开发、讲授培训课程，编制培训教材，编写培训教案；工作内容7.设计培训评估考核体系并协助督导部评估连锁系统的培训效果；现场自然发挥6.设计培训形式和方法，并不断完善；8.指导连锁系统的日常训练；培训中心相关人员向试讲人提出问题7.指导连锁系统的日常训练；9.及时向领导提供每期培训的书面总结报告，主要内容包括培训班的运作情试听通过讲师进行修正况，学员的意见和建议、存在的问题、整改意见；8.及时向领导提供每期培训的书面总结报告，主要内容包括培训班的运作情况，学员的意见和建议、存在

44、的问题、整改意见；10.完成上级交办的其他工作。课件存档课件按类别进行存档9.完成上级交办的其他工作。1.标准对培训计划和培训大纲的协助制定及建议权；工作权限工作权限1.对培训计划和培训大纲的协助制定及建议权；2.对各部门培训安排的协调及建议权；素材精挑细选2.对各部门培训安排的协调及建议权；3.对受训学员的指导、管理权。反复演练熟练3.对受训学员的指导、管理权。不断改进完善年年讲师授课记录表讲师授课记录表编号：讲师姓名部门职位讲师资格聘任时间日效果评估结时间课程课时期果（满意率）改进建议1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月年度结束是，培训部给予总体的评价：备注讲师资格建议：签名：审核：制表：