持续改进.ppt

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1、第四篇 领导每个士兵都有权抗拒命令。朱利叶斯.恺撒主要内容领导概论激励沟通第十一章 领导概论领导的内涵领导者的类型领导方式及其理论一、领导的内涵领导与管理领导与管理的区别共性：从行为方式来看，领导都是一种在组织内部通过影响他人的协调活动实现组织目标的过程；从权力的构成看，两者也都是组织层级的岗位设置的结果。区别：从本质上说，管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上的对下属命令的行为。而领导则可能是建立在合法的、有报酬的和强制性权力基础上，也可能更多地是建立在个人影响权和专长权以及模范作用的基础上。领导者与管理者领导的本质：就是被领导者的追随和服从，它不是由赋予的职位和权利所决定的，而是取

2、决于追随者的意愿。管理学意义上的领导者，是指能够影响他人并拥有管理的制度权力的人。领导的作用：指挥、协调、激励领导者与追随者二、领导者的类型权力与领导：个人专长权、个人影响权、管理制度权力管理制度权力集中与分散相对立的领导者集权式领导者：交易成本、有效性、长期民主式领导者：决策速度与效率、知识维持与创新相对立的领导者维持型领导者：事务型领导者（transactional leader)创新型领导者魅力型领导者：远景、价值观、信任、激励；预测变革型领导者：为组织利益而超越自身利益，教导，比尔.盖茨战略型领导者：战略思维、内外部资源、有形无形资产；授权，坦荡、鼓舞人心却是务实的决策，面对面沟通；C

3、EO三、领导方式及其理论领导方式的基本类型：专权型、民主型、放任型领导方式行为论密执安大学的研究R.李克特（Rensis Likert）及其同事（1947）绩效与满意水平，领导方式类型：工作（生产）导向、员工导向俄亥俄州立大学的研究弗莱西曼（E.A.Fleishman）和他的同事（时期同上）联合收割机公司一家卡车厂十种领导方式：关怀维度(consideration)和定规维度（initiation of structure）管理方格论领导方式情景论菲德勒权变理论：s=f(L,F,E)路径目标理论领导生命周期理论1,99,95,51,19,1关 心 生 产1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

4、2 3 4 5 6 7 8 9 关 心 人图11-1 管理者方格1,9乡村俱乐部型管理对员工的需要关怀备至，创造了一种舒适、友好的组织氛围和工作基调9,9团队型管理工作的完成来自于员工的共同奉献，由于组织目标的“共同利益关系”而形成了相互的 依赖，创造了信任和尊重的关系5,5中庸之道型管理通过保持必须完成的工作和维持令人满意的士气之间的平衡，使组织的绩效有实现的可能1,1贫乏型管理以最小的努力完成必须做的工作，以维持组织成员的身份9,1任务型管理由于工作条件的安排达到高效率的运作，使人的因素的影响降到最地程度美国德克萨斯大学的布莱克和穆顿工作人际关系人际关系工作领导高目标领导低目标环境较好环境

5、较差低LPC型领导高LPC型领导图11-2 领导目标与环境的关系表11-1 菲德勒模型人际关系系好好好好差差差差工作结构简单简单复杂复杂简单简单复杂复杂职位权力强弱强弱强弱强弱IIIIIIIVVVIVIIVIII环境领导目标高不明确低低LPC领导人际关系不明确工作高LPC领导工作不明确人际关系最有效方式低LPC高LPC低LPC好中等差根据1200个团体的抽样调查得出的结论路径路径目标理论目标理论罗伯特.豪斯（Robert House），一种权变理论有效的领导者能够明确指明感实现工作目标的方式来帮助下属，并为他们清除各种障碍和危险，从而使下属的相关工作容易进行。四种领导行为：指导型、支持型、参与

6、型、成就导向型两类情景边变量：环境因素（任务结构、正式权力系统和工作群体）和下属的个人特点（控制点、经验和知觉能力）一些假设范例：相对于具有高度结构化和安排完好的任务来说，当任务不明或压力过大时，指导型领导产生更高的满意度。当下属执行结构化任务时，支持型领导导致员工高绩效和高满意度。组织中的正式权力关系越明确、越层级化，领导越应表现出支持型行为，降低指导型行为。内向性控制点的下属，比较满意于指导型风格。当任务结构不清时，成就导向型领导将会提高下属努力水平，从而达到高绩效的预期。低任务高关系低关系低任务高任务高关系高任务低关系参与推销授权指导关系行为S3S2S1S4任务行为高低高成熟中低高不成熟

7、M4M3M2M1下属的成熟度(工作、心理)图11-3 领导方式生命周期理论美国管理学者保罗.赫塞（Paul Hersey）和肯尼斯.布兰查德（Kenneth Blanchard）复习题复习题1.什么是管理方格理论？将其领导观与密执安和俄亥俄研究小组的领导观进行对比。2.“高高”型是最有效的领导风格吗？请解释。3.对比路径目标理论与管理方格理论。讨论题讨论题1.本门课的老师采用何种领导风格？是否有效？如果并不有效，你认为什么样的风格更为有效？2.在所有的行为理论中，你认为存在那些相似之处？3.你是否认为大多数管理者在实践中都运用权变观点来提高领导效力？讨论这一问题。4.如果让在大街上的普通人解释

8、为什么一个人会成为领导，他们倾向于描述这个人有能力、坚韧持久、自信、能够激发共识、对未来的目标倾注热情，以及支持下属。你是否能将这些描述与本章的领导概念协调起来？第十二章 激励 老板所犯的最糟糕错误就是不说干得好。约翰.阿士克沃特 对干得好的最好报酬是干完它。罗里夫.沃尔杜.爱默生主要内容激励的原理激励的内容理论激励的过程理论激励的强化理论激励的一般形式和实物一、激励的原理激励的概念与对象激励（motivation）的概念动机：个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而这种努力 又能满足个体的某些需要。三要素：努力、组织目标和需要激励是指影响人们的内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活

9、动或过程。激励的对象激励与行为激励-行为-结果；增加休息日；激励力=某一行动的效价 期望值激励产生的内因与外因需要的管理学意义X理论和Y理论 美国心理学家道格拉斯.麦格雷戈(Douglas McGregor)二、激励的内容理论需要层次理论(Hierarchy of Needs Theory)美国社会心理学家亚伯拉罕.马斯洛(Abraham Maslow)(1930s)双因素理论（“保健-激励理论（Motivation-Hygiene Theory）”)美国社会心理学家弗雷德里克.赫兹伯格(Friderick Herzberg)(1950s)后天需要论(Acquired Needs Theory

10、)美国管理学家大卫.麦克兰（David McClelland）三种需要：成就的需要企业家、依附的需要整合者（品牌管理人员和项目管理人员）、权力的需要AT&T的十六年跟踪研究：权力需求强烈逐步晋升，高成就需求+弱权力需求职业生涯的顶峰（较低的组织层次）生理的需要安全的需要社交或情感的需要尊重的需要自我实现的需要图12-1 马斯洛的需要层次理论（1）人类的需要是以层次的形式出现的，且 低 高（2）个人的需要分五层简单明了、易于理解、具有内在逻辑性 人类需求具有多样性、层次性、潜在性和可变性成就承认工作本身责任晋升成长监督公司政策与监督者的关系工作条件工资同事关系个人生活地位保障与下属的关系保健因素

11、激励因素极不满意极满意图12-2 赫兹伯格双因素激励理论三、激励的过程理论公平理论美国心理学家亚当斯（J.S.Adams）（1965）参照类型：其他人、制度、自我对某项工作的付出（input）：教育、经验、努力水平和能力通过某项工作获得的所得或报酬（outcomes）：工资、表彰、信念和升职等贡献率公式：Op/Ip=Ox/Ix,Opp/Ipp=Opl/Ipl 期望理论美国心理学家V.弗鲁姆（Victor Vroom）(1960s)有效的激励取决于个体对完成工作任务以及接受预期奖赏能力的期望三种联系的判断：努力绩效、绩效奖赏、奖赏个人目标M=VE，M表示激励力，V表示效价，E表示期望值E高 V高

12、=M高，E中 V中=M中，E低 V低=M低，E高 V低=M低，E低 V高=M低四、激励的强化理论美国心理学家斯金纳（B.F.Skinner）正强化概念：所谓正强化，就是奖励那些符合组织目标的行为，以使这些行为得到加强，从而有利于组织目标的实现。既包括物质的，也包括精神的。方式：连续的、固定的正强化；间断的、时间和数量都不固定的正强化负强化概念：所谓负强化，就是惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱甚至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。不实施正强化；减少奖酬或罚款、批评、降级方式：应以连续负强化为主五、激励的一般形式和实务激励的一般形式工作激励、成果激励、批评激励、培训教育激励当代若

13、干激励实务绩效工资：通用汽车，取消年度补贴，改为绩效工资，员工人数的10%、25%、55%、10%强化工资差别分红：单位绩效打破预设目标时进行，鼓励协作和团队工作员工持股计划：P&G总奖金：需真正反映公司繁荣时才有效知识工资灵活的工作日程复习题复习题1.金钱在以下理论中分别起什么作用？A 需要层次理论；B 激励保健理论；C 公平理论；D 期望理论；E 具有高成就需要的员工。2.对比马斯洛需要层次理论中较低层需要与较高层需要的不同之处。3.假如你赞同Y理论，你将如何去激励你的员工？4.描述麦克兰需要理论中的三种需要。5.当员工感到自己的投入产出比与相关他人比较时不相等，可能会出现什么结果？6.在

14、管理实践中，解释期望理论中激励的含义。讨论题如果你要为公司开发一种奖金制度，你将要采用哪种理论的何种要素，为什么？对于管理岗位，具有高成就需要的个人是一个好的候选人吗？试说明之。3.你认为员工队伍的多样化会给管理者应用公平理论造成什么困难？第十三章 沟通 电子工程师应该设计一个更好的办公室沟通系统而不是水冷机。里奥.艾利斯主要内容沟通的原理管理组织沟通组织冲突与谈判一、沟通的原理沟通及其过程沟通及其重要性概念：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。重要性：协调、激励、与环境相联系沟通的过程沟通的类别：功能、方法、组织系统、方向、反馈与否组

15、织中的沟通人际沟通：协调、人力资源论团队沟通：团队沟通集权的程度和团队任务的性质组织间沟通经营战略的产业组织论和企业资源基础论、核心竞争力论、当代企业资源基础论无形资产或知识主导的企业扩张合作竞争战略信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声图13-1 沟通的过程表13-1 各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面 报告、备忘录、信件、内部期刊、布告 持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反馈 非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会不

16、能言传电子媒介 传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-Mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情表13-2 单向沟通和双向沟通的比较因 素结 果时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多二、管理组织沟通有效沟通的障碍个人因素：有选择地接受、沟通技巧的

17、差异人际因素：相互信任度、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似度结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量有效沟通的实现明了沟通的重要性、培养“听”的艺术、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境、缩短信息传递链和拓宽沟通渠道、建立特别委员会、非管理工作组、加强平行沟通表13-3 “听”的艺术要：不要：表现出兴趣 争辩全神贯注 打断该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动选择安静的地方 过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论 草率地给出结论注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你遗漏时，直截了当

18、地问三、组织冲突与谈判冲突的原因沟通差异、结构差异、个体差异冲突的管理关于冲突的三种观点传统观点：19世纪末-1940s，避免冲突人际关系观点：1940s-1970s中期，必然性，接纳和合理化相互作用观点：冲突有利于组织的运作效率管理冲突的方式谨慎地选择你想要管理的冲突、仔细研究冲突双方的代表任务、深入了解冲突的根源、妥善选择处理办法有效谈判的实现零和谈判、双赢谈判有效谈判的原则：理性分析谈判的事件、理解你的谈判对手、抱着诚意开始谈判、坚定与灵活相结合图13-2 冲突管理战略强制妥协迁就协作回避不合作 合作 合作程度谦虚武断武断程度复习题复习题1.在沟通过程中，那些地方容易出现信息失真？2.在

19、组织中，那些沟通方法是人们最常使用的？3.谈谈你对积极倾听的认识？4.对比冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。5.五种主要的冲突解决技术是什么？6.如果管理者希望成为更有效的谈判者，应该如何做？讨论题讨论题1.“低效的沟通是由于发送者的错误导致的。”你是否赞同这一观点？谈谈你的看法。2.为什么对管理者的成功来说，有效的人际关系技能十分重要？3.根据本章中的内容，谈谈你自己是否是一个好听众？4.你认为大多数管理者对冲突的看法是什么样的，是属于传统观点、人际关系观点还是相互作用观点？他们的看法恰当吗？5.假设你想租住一处公寓，广告上写着“每月450元，价格可面议。”为了能谈到最低可能的价位，你将如何做？