预订业务.ppt

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1、预订管理预订管理一、预订的方式与种类二、预订渠道与酒店收费方式三、预订业务管理四、No Show的预防与管理 1、电话预订（电话预订（Telephone）电话订房较为普遍，特点是速度快、方便，且便于客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。但由于语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后，向对方复述一遍，得到客人的确认。一、预订的方式一、预订的方式 在接受电话预订时，要注意不能让对方久等。因此，要求预订员必须熟悉本月、本季可提供客房的情况，如因某种原因，不能

2、马上答复客人，则请客人留下电话号码和姓名，待查清预订情况后，再通知客人是否可以接受预订。接受客人电话订房时，应注意下列事项：A、在旺季，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到下午6点；B、如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法说出最多和最少天数。2、传真订房（、传真订房（Fax）特点是方便、快捷、准确、正规，它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。3、国际互联网预订（、国际互联网预订（Internet）随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。目前国内著名的旅行网有携程、艺龙和芒果等。4、口头订房、口头订房

3、(Verbal)即客人（或其代理人）直接来到酒店，当面预订客房。它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求，并当面回答客人提出的任何问题。同时也能使预订员有机会运用销售技巧，必要时，还可通过展示客房来帮助客人做出选择。应注意客人的姓名不能拼错，必要时可请客人自己拼写。另外，旺季时，对于不能讲定抵达钟点的客人，可以明确告诉客人，预订保留到下午6点。5、合同订房、合同订房(Contract)酒店与旅行社或公司企业之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的，形成持久的合作关系。所以预订员要对订房合同的价格体系了解清楚。6、手机、手机WAP预订预订 是一最新的订房方式，它同时结合了电话预订和互联网预订的

4、特点，既有电话的便利，又有互联网的查询和搜索功能。为长期出差的商务人士、自助旅游爱好者的最佳选择。预订的种类预订的种类酒店在处理客人的订房时，一般分为非保证性和保证性两大类，前者又分为临时性和确认性预订两种。一、非保证类预订一、非保证类预订临时预订临时预订1.临时预订是指未经书面确认或未经客人确认的预订。通常酒店会与客人约定将客人保留到下午6点，如届时客人未到，该预订即被取消。这类预订通常是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。在这种情况下，酒店一般没有足够的时间（或没有必要）给客人寄去确认函，同时也无法要求客人预付定金，所以，只能口头承诺。2、确认预订、确认预订确认预订通常

5、是指以书面形式确认过的预订（或客人已经以口头或书面形式对预订进行确认）。对应于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用，因为这些客人的地址已被验证，向他们收取欠款的风险比较小。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。二、保证类预订二、保证类预订 保证类预订指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又有三种类型：1、预付款担保预付款担保 即客人通过缴纳预付款而获得酒店的订房保证。假如客人预订住房时间在一天以上，并且预付了一天以上的房租，但届

6、时未取消预订又不来入住，那么，酒店只应收取一天的房租，把余款退还给客人，同时取消后几天的订房。如果客人在临近住店日期订房，酒店没有足够的时间收取订金，则可要求客人使用信用卡做但保，预订客房。2、合同担保、合同担保这种方法虽不如预付款和信用卡那样被广泛使用，但也不是为一种行之有效的订房担保方式。它是酒店与经常使用酒店设施的商业公司签订合同，但公司的客户要求住宿时，公司就与酒店联系，于是酒店就为其安排客房，即使客人未入住，公司也保证支付房租，同时，房间也被保留一个晚上。信用卡担保信用卡担保 除了支付预订款以外，客人还可用信用卡做担保预订酒店客房。这样客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以

7、通过发卡公司收取客人一夜的房租，以弥补酒店的损失。对于保证类预订，酒店无论如何要保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的酒店房间，在后一种情况下，酒店要代付第一夜的房费以及其他附带费用，如出租车费和打到家里或办公室的电话费等，这就是所谓“第一夜免费制度。”二、预订渠道二、预订渠道1、散客自订房，可以通过电话、互联网、传真方式进行。2、旅行社订房3、公司订房4、各种国内外会议组织订房（MICE）5、国际订房组织订房（SUMMIT）6、网上订房中心订房 国际酒店通用的四种收费方式国际酒店通用的四种收费方式 在国际酒店业，通常按照对客人的房费报价中是否包含餐和包含哪几餐的费用而划分为不同的

8、收费方式。1、欧洲式（、欧洲式（European plan简称简称”EP”）只包含房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。2、美国式（、美国式（American plan简称简称AP）不但包含房费，而且还包含一日三餐的费用。因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用。3、修正美式（、修正美式（Modified American Plan简称简称MAP”）包含房费和早餐，除此之外，还包含一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。4、欧洲大陆式（、欧洲大陆式（Continental Plan简称简称”CP”）包含房费

9、及欧陆式早餐，欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、咖啡、烤面包或茶。5、百幕大式（、百幕大式（Bermuda Plan简称简称”BP”）包含房费及美式早餐，美式早餐除包括有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋、火腿或咸肉等肉类。三、预订业务管理三、预订业务管理 预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订以及超额预订管理等。1、接受预订、接受预订订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常需要填入以下内容：客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团队）、种类等内容。2、确认预订、确认预订确认预订的方式通

10、常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，一般应采用书面确认的方式，向客人寄发“确认函”，可使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。还可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。再次，确认函除了复述客人的订房要求以外，还写明了房价、为客人保留客房的时间、预付订金的方法、取消预订的规定及付款方式等，因此对客人具有一定的约束力，有助于酒店提前占领客源市场。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。3、拒绝预订、拒绝预订 如果酒店无法接受客人的

11、预订，就对预订加以婉拒（turning down）.婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议，比如建议客人更改房间类型、重新选择入住日期或变更客房预订数等。此外，还可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“等候客人名单”上，一旦有了空房立即通知客人。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。婉拒预订时，要向客人签发致谦信：致歉信 对于在日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。酒店4、等候预订、等候预订 在预订客满或

12、者超预订时，酒店不能马上满足客人的订房要求，但仍可将客人的订房要求记录到电脑中，将其归人“等候预订”。一旦有空房空出（如其他客人取消预订或提前离店），就可立客人要求。5、核对预订、核对预订 有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订。为了提高预定的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming,即“再确认”），问清客人是否能够如期抵店，住宿人数、时间和要求等是否有变化。核对工作通常可进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是

13、由预订部文员每天核对下个月同一天到店的客人或订房；第二次核对是在客人抵店前一周进行；第三次则是在客人抵店前一天进行。在核对预订时，如果发现客人有取消或更改订房，则要及时修改预订记录，并迅速做好去取消或更改预订后闲置客人的补充预订。如果变更或取消预订是再客人预计抵店前一天进行的，补充预订已来不及，则要迅速将更改情况通知前台接待处，以便及时出租给其他未预订而来店的“散客”（Walk-in Guest）。以上是针对散客预订而言，对于大型团队客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，一面因团队临时取消或更改订房而造成大量客人闲置，是酒店蒙受重大经济损失。6、取消预订、取消预订 由于种种缘故，客人可能在

14、预订抵店之前取消订房（Canaellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可以光临本酒店，并受到欢迎。一般情况下，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。客人取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作，在电脑和预订单上修改预订资料，并在备注栏内注明取消日期、原因、取消人等，并作为重要资料保存。如果在客人取消预订以前，预订部门（或总台）已将该客人（或团体）的预订情况通知各有关接待单位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或陷入被动，可根据实际情况应对。7、更改预订、更改

15、预订 是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。首先应查看电脑或有关预订控制记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足，则予以确认，并填写“预订”更改表，如在些之前已将客人的预订情况通知各有关部门，则应将变更信息重新传达上述部门。如不能满足客人的变更要求，则将空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。8、超额预订、超额预订 为了提高客房利用率，防止客人订了客房而不来入住或临时取消订房等现象给酒店造成的损失，酒店常常要进行“超额预订”。酒店根据经验，要确定科学的超额预订率。如因超额预订而使客人不能入住，酒店属于违约行为，对于这类客人酒店要妥善处理。四

16、、No Show的预防与管理 酒店经常在客房供应紧张的时候，遇到已经预订的客人却没有来的情况，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NO SHOW”（预订未到）。可分为三种：团队、会议、散客等NO SHOW1、团队NO SHOW团队预订未到的发生与旅行社有直接关系，可以进行如下预防：A、要求旅行社在抵达前15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，则视为该团预订自动取消。B、团队抵达一个星期前，酒店应与旅行社再确认核对预订。C、团队抵达当日，销售人员应随时掌握团队的入住情况，并及时与旅行社联系，询问未到团队及人数的动向。D、在旺季，尤其是国家法定长假期间，对国内旅行团队的预订，

17、要求旅行社交付足额的订金，以防虚占客房。E、对预订未到情况登记和分析，画出旅行社预订信誉等级，以使今后接受预订时掌握主动。2、会议NO SHOW会议NO SHOW与团队不同，主要出现在会议报到期间，一些会议由于会议主办方对会议规模和会议代表报到时间不能确切掌握，因而易出现部分预订不到的情况。可采取如下措施来预防：A、会议预订必须签订协议，明确双方的权利、义务及违约责任，同时应按会议预订在酒店消费额的30%-50%收取订金。B、会议入住前几日应该再确认预订。C、会议报到当日晚上六点前再与会务组确认核实当日用房数，对确认后仍出现NO SHOW的客房按当日全额房费收取赔偿费。D、总结不同类型会议的规

18、模和用房情况的特点，在接受会议预订时尽可能减少“水分”。3、散客NO SHOWA、接受预订时，必须了解相关信息，如预订人的姓名、联系方式、入住客人的姓名、联系方式、预计抵达时间等。B、声明并坚持没有确切入住时间的预订只保留至当日晚上六点，逾期不到则视为自动取消。C、视情况收取一定比例的订金，如在抵达当日才通知预订取消的，预付款应视为赔偿金来处理。D、建立预订信誉等级，使预订信誉等级与订金款额挂钩。工作程序及操作细则一、工作程序一、工作程序1、上班前5分钟，检查自己的仪容、仪表，做到准时到岗。2、在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。3、阅读当天及近期的房间使用情况，客人预订到达时间及

19、人数，做好与其他岗位的客情沟通。4、熟悉当天到店的VIP身份、房间号码及抵离时间。未分好房的VIP要通知接待组分妥，得到有VIP的房间号码后，与楼层服务台当班人员核对房间状态。5、发送VIP单和VIP报表至总经理办公室、餐饮部、客房部等。6、了解当天旅行团的团队和散客订房数，当天预订开房数、退房数，预订开房率、空房数，并把这些数据打印在团体总表上。7、整理前一天的订单并装订。8、记录团体的楼层数，并打印在团体总表上。9、检查3天后的团体PICK UP情况。10、星期天做出下一周的房间预订情况表（ROOMS FORE CAST）和VIP预订情况表（VIP FORECAST），并发送到有关部门。1

20、1、完成当天的预订工作，未能及地完成的，要做好交班，交由下一班完成。二、预订操作细则二、预订操作细则1、电话订房、电话订房 接到电话，必须报“您好，前台，请问有什么可以帮您？”声调友好亲切。电话响三次之内接听，以充分体现工作效率。电话问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点普通房价。当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面的项目：（1）客人的姓名、公司及电话号码。（2）到达和离店的具体日期、时间。（3）需要几间房，房间类型及房价。（4）来电订房人的姓名、公司及电话号码。（5）询问客人是否要求订车接机，说明收费。（6）订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。（7）最后，复述以上内容，向客人核对。2、邮件、传真订房、邮件、传真订房 当收到客人或旅行社的邮件或传真要求订房时，按下列程序：（1）了解清楚客人的邮件或传真上的具体要求。（2）把客人要求一一写在订单上。（3）如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。（4）弄清所有费用是否由客人自付或旅行社支付。（5）如客人提供的资料不详细，要按来件上的地址或电话号码与客人确认。谢谢大家！