酒店预订.ppt

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1、项目一、接受预订1.预订工作的意义 2.预订的方式3.客房种类 4.房价种类5.散客预订6.团队预订 8.预订推销2021/9/211一、预订工作的意义对于酒店而言对于酒店而言：1.抓住客源，稳定客源，保障酒店的效益2.便于酒店作出预测，有效安排人力物力资源3.控制客源，筛选客源对于住店客人而言对于住店客人而言：1.克服不安心理2.便于作出旅行开支预算3.便于作出旅行时间安排2021/9/212二、预订的方式和种类（一）预订方式1.电话预订2.信函预订3.传真预订4.面谈预订5.网络预订2021/9/2131.电话预订（普遍）a.“800”免费预订热线 饭店联号集团 20%40%b.专线预订电

2、话c.总机转内线预订优点：优点：迅速、简便，易于客人与预订员之间的直接沟通 可使客人能根据饭店客房的实际情况，及时调整 其预订要求，订到满意的客房。缺点：缺点：区域、语言障碍、电话清晰度、受话人听力等影 响，出现听不清或理解错误 所以，要求预定员：听清记录复述确认2021/9/2142.信函预订(古老）常用于以接待度假或会议团为主的饭店，它要求预订者预定相当数量的客房，适用于提前预订时间较长的客人。优点：优点：内容完整、准确，作为书面预订协议，在法律上对饭店和客人都有约束力。缺点：缺点：速度慢2021/9/2153.传真预订（常见）商务会议主办者和旅行社常采用的方式 优点优点：迅速、准确，兼具

3、书面凭据的特点，有 据可查，不易发生订房纠纷。注意：注意：接受和发出电报、传真后应及时打上时 间印记。受理预定和确认订房应及时、迅速。恢复客人电报、传真时语言简明扼要 原始订房资料要存档，备查。2021/9/2164.面谈预订（口头预订）指客人亲自或委托当地的亲友到饭店当面与服务员洽谈，从而达到预订房间的目的。优点优点：预订员可用推销技巧，有针对性地进 行促销。必要时还可以请客人参观客 房以供选择。注意：注意：预订员要注意个人仪表、言谈举止，并要向客人声明所订房的保留时间。2021/9/2175.网络预订（广泛）特点：信息传递最为快捷，兼具文字资 料的特点，电脑贮存，可随时打 印，极大地提高了

4、订房管理的工作 效率。通过网络预定，可把连锁饭 店的订房系统和航空公司、各大旅 行社等机构联网，以共享资源。2021/9/218三、客房种类按房间床的种类按房间床的种类：单人间 大床间 双床间 三人间按等级划分：按等级划分：标准间 套间（普通套，商务套，豪华套，复式套，总统套，）按房间所处的位置划分按房间所处的位置划分：内景房 外景房 角房 连通房 相邻房2021/9/219普通单人房2021/9/2110豪华单人房2021/9/2111双人房2021/9/2112标准间2021/9/2113普通套房2021/9/2114豪华套房2021/9/2115复式套房2021/9/2116总统套房20

5、21/9/21172021/9/21182021/9/21192021/9/21202021/9/2121按房间所处的位置划分按房间所处的位置划分内景房内景房（Inside Room）窗户面向酒店内院的客房外景房外景房（Outside Room）窗户面向城市街道、大海、公园、湖泊的客房角房角房（Corner Room）位于走廊过道尽头的连通房连通房（Connecting Room）相邻的房间，中间以门相隔相邻房（相邻房（Adjoining Room）相邻而不相通2021/9/2122四、房价种类四、房价种类（一）按价格性质划分1 标准价2 优惠价3 免费价2021/9/2123（二）按客源类型

6、划分1 散客价2 团队价3 系列团队价4 折扣价 5 家庭价6 包价7 网络价8 免费2021/9/2124（三）按销售季节特点划分1 淡季价2 旺季价3 平季价2021/9/2125（四）按时间段划分1 日租金2 白天租用价3 钟点房价2021/9/2126（五）加床价 酒店根据客人的需要额外增加床具而收取的价格。2021/9/2127（六）国际酒店计价方式1 欧式计价欧式计价（不含餐）2 美式计价（含3餐）3 修正美式计价（含2餐）4 欧陆式计价（含早餐）5 百慕大计价（含早餐）2021/9/21282021/9/21292021/9/2130取消预定的程序2021/9/2131电话预订操

7、作程序1.铃响3次内接听电话、问候、报部门。2.询问并记录客人和订房人的姓名。3.询问并记录订房要求。4.对于马上能选定房型的客人，只需说明房价及所含优惠。5.对于不能马上选定房型的客人，灵活沟通，向客人推销介绍房间。2021/9/2132电话预订操作程序6.填写预订单，询问有无其他要求。7.询问接机时间或者抵店时间，说明房间保留时间。8.复述预订内容，请客人核对。9.完成预订，向客人道谢、道别。10.信息录入电脑存档。Over2021/9/2133实训 将学生分成4个小组n分别模拟散客预订、团队预订。n用方言电话预订n不能完全满足客人要求时预订员的应变处理。要求：模拟客人的学生尽量想出各种合理的特殊要求，请模拟预订员的学生应答。2021/9/2134作业考核1.调查12家三星级以上的酒店前台，获得如下信息：该酒店客源；客源的主要预订方式；预订中常见的问题及处理方法。要求报告开头写明被调查对象概况。2.预订酒店有哪些网站？选取一种，进行预订操作并截图。2021/9/21352021/9/2136