会议管理(精品).ppt

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1、会会议议的的管管理理讲课人：左荟琳n n中国加入WTO给酒店业经营的发展提供了机遇，更带来了挑战。全球经济一体化使酒店业客源更加丰富，市场更加广阔。在这样的环境下求生存求发展，酒店业必须根据市场客源结构的变化来调整产品结构，提高酒店的管理和服务水平。从而对酒店业服务功能不再单一，而是不断满足客人的个性需求，会议经营也是一个重要的环节。n n1 1、酒店会议市场现状酒店会议市场现状n n1 1、1 1国际会议市场蓬勃发展国际会议市场蓬勃发展n n 1 1、1 1、1 1随随着着交交通通手手段段的的改改善善、通通讯讯及及信信息息技技术术发发展展、世世界界经经济济的的稳稳步步发发展展，促促进进了了国

2、国际际经经贸贸、国国际际投投资资等等活活动动的的不不断断发发展展，商商贸贸洽洽谈谈、产产品品展展销销活活动动日日益益增增强强。同同时时，科科学学技技术术的的发发展展，使使得得信信息息交交流流、知知识识更更新新，成成为为人人们们必必不不可可少少的的生生活活内内容容，会会议议则则起起到到传递和学习所需信息和技术的作用。传递和学习所需信息和技术的作用。n n1、1、2全球政治局面的稳定，军事冲突的减少，使得各国及国际政治组织的作用日益增强。各种各样的组织成为组织成员交往的纽带和联系的机构，它使有关的会议经济化、制度化。各种层次的政治性会议对全球的稳定发挥重要的作用。n n1、1、3各国各地区人们的语

3、言、文字、教育水平、宗教信仰、消费习惯、价值观念等的不同，是不同地区人们的文化交流成为人们相互了解的主要途径。n n 1 1、2 2国际会议市场已进入商业化阶段国际会议市场已进入商业化阶段n n无无论论是是政政府府、企企业业、还还是是民民间间组组织织办办会会完完全全是是一一种种商商业业运运作作。发发达达国国家家把把为为企企业业、为为政政府府、为为各各种种组组织织的的会会议议活活动动作作为为一一个个重重要要的的产产业业来来经经营营。专专门门为为会会议议活活动动服服务务的的机机构构和和组组织织达达到到了了相相当当完完善善的的程程度度。如如各各类类会会议议协协会会成成为为会会议议的的发发起起者者和和

4、组组织织者者，会会议议中中心心、展展览览中中心心等等成成为为会会议议举举办办地地、会会议议服服务务中中心心、会会议议设设备备租租赁赁中中心心、会会议议的的翻翻译译机机构构为为会会议议提提供供各各种种专专业业性性服服务务。酒酒店店即即可可作作为为会会议议举举办办地地又又能能提提供供会会议议服服务务，是是会会议议最最为为理理想想的的场所之一。场所之一。n n1 1、3 3中国会议市场潜力巨大中国会议市场潜力巨大n n尽管与国际市场发达会议相比，中国的会议尽管与国际市场发达会议相比，中国的会议旅游业尚处在起步阶级，专业办会的组织还旅游业尚处在起步阶级，专业办会的组织还很少，专业服务人员缺乏。但是，近

5、年来，很少，专业服务人员缺乏。但是，近年来，随着中国旅游事业的发展，旅游产品结构已随着中国旅游事业的发展，旅游产品结构已从单一的观光旅游向多元化的方向发展，其从单一的观光旅游向多元化的方向发展，其中会议和奖励旅游的发展尤为引人注目。目中会议和奖励旅游的发展尤为引人注目。目前，会议展览、奖励旅游业已成为中国旅游前，会议展览、奖励旅游业已成为中国旅游业的重要的客源市场。它们以其综合效益高，业的重要的客源市场。它们以其综合效益高，客人档次高，成为旅游业者们争相开发的新客人档次高，成为旅游业者们争相开发的新的目标市场。中国具有发展会议和奖励旅游的目标市场。中国具有发展会议和奖励旅游的良好基础条件：全国

6、三星级以上饭店的良好基础条件：全国三星级以上饭店 n n大大多多具具有有接接待待会会议议的的设设施施和和能能力力，主主要要目目的的地地城城市市具具有有一一批批专专业业化化的的会会展展组组织织人人员员及及场场馆馆，再再加加上上丰丰富富的的旅旅游游资资源源，构构成成了了我我国国一一套套完完整整的的会会议议市市场场发发展展体体系系。巨巨大大的的会会议议市市场场潜潜力力，尤尤其其是是商商务务会会议议呈呈不不断断增增长长趋趋势势，如如跨跨地地区区的的专专业业研研讨讨会会、跨跨地地区区的的招招商商会会、洽洽谈谈会会、促促销销会会以以及及大大型型企企业业和和公公司司的的业业务务会会议议，使使各各地地区区不不

7、断断加加大大投投入入来来提提高高会会议议的的硬硬件件设设施施，如如大大中中城城市市的的会会展展中中心心和和国国际际会会议议中中心心的的落落成成为为会会议议发发展展奠奠定定了了基基础础。深深圳圳每每年年一一次次的的高高交交会会（高高新新技技术术交交流流会会），吸吸引引了了海海内内外外众众多多的的高高新新技技术术企企业业，为为深深圳圳酒酒店业提供了充足的客源。店业提供了充足的客源。n n1 1、4 4会议产品对酒店经营的影响深远会议产品对酒店经营的影响深远n n会议旅游具有规模大、客人档次高、涉及相会议旅游具有规模大、客人档次高、涉及相关部门多、消费水准高、利润丰厚、见效快关部门多、消费水准高、利

8、润丰厚、见效快等特点。其巨大的市场潜力及高额回报吸引等特点。其巨大的市场潜力及高额回报吸引着越来越多的企业及民间组织加入到会议市着越来越多的企业及民间组织加入到会议市场的竞争中。会展旅游巨大的市场潜力给处场的竞争中。会展旅游巨大的市场潜力给处于会议接待核心部门的酒店提出了挑战。随于会议接待核心部门的酒店提出了挑战。随着会议市场发展，酒店业纷纷调整自己的产着会议市场发展，酒店业纷纷调整自己的产品，扩大和完善会议功能，提供最先进的会品，扩大和完善会议功能，提供最先进的会议设施。会议旅游业的发展将对酒店以住宿议设施。会议旅游业的发展将对酒店以住宿和餐饮为主要收入来源的观念提出挑战。会和餐饮为主要收入

9、来源的观念提出挑战。会议旅游不仅具有一般团队的消费特征，而议旅游不仅具有一般团队的消费特征，而 n n且还具有会议活动性质，会议团队的消费呈综合性、高档化、这将使酒店收入来源多样化，其中住宿、餐饮、娱乐、旅游服务、会议室及场地、车辆、设备租赁及专业人才服务都将成为酒店会议收入来源的对象。n n首先：酒店的会议接待创造可观的经济效益。因为会议旅游者不仅经费来源可靠，而且消费水平高。他们的经费一般由政府、企业、基金会提供赞助，所以其消费水平也较高。据法国有关资料统计，会议旅游者的平均消费是普通旅游者的三倍。n n其次：会议接待的有利于扩大酒店的社会影响，提高酒店的知名度。会议客人往往来自不同地区、

10、代表性广泛。会议接待中给他们留下的美好感受会让他们有意无意地将酒店介绍给其亲朋好友。而参加会议的新闻记者在宣传报道会议情况的同时，也间接或直接地为酒店作宣传。n n最后：会议接待可调节酒店的淡季市场。会议较少地受气候条件的限制。有调查表明会议旅游在一年中各个月份差别不大，所以说开发会议旅游市场是充分发挥酒店设施潜力的好途径。n n2、会议市场的分类n n2、1根据会议举办者分类n n会议的举办者就是会议市场的客源对象。按举办者性质分类不仅有利于酒店找准会议市场目标，而且还能把握会议市场的发展方向。n n2、1、1协会会议n n协会是会议市场上最主要客源。地方性协会、全国性协会乃至世界性协会，如

11、中国旅游饭店协会、美国酒店协会、国际旅馆协会，每年都要举办各种会议。n n2、1、1、1贸易性协会n n贸易会议是指以行业协会和组织牵头，按行业和产品类别举行的展销会，以贸易洽谈为主要形式的会议，常伴有商品展览，会议成员一般都是相关企业公司的经销人员。这类会议有地方性的会议，也有全国性或世界性的会议。n n2 2、1 1、1 1、2 2职业和科学协会职业和科学协会n n各各专专业业技技术术和和科科学学领领域域所所成成立立的的各各种种协协会会长长期期以以来来形形成成的的传传统统性性的的会会议议，通通常常由由学学科科带带头头人人主主持持召召开开。这这类类协协肝肝所所涉涉及及的的主主题题范范围围很很

12、广广。每每种种行行业业一一般般都都有有自自己己的的协协会会，如如商商业业协协会会、贸贸易易协协会会、医医药药协协会会、包包装装协协会会、酒酒店店协协会会、印印刷刷协协会会等等，这这些些行行业业和和科科学学协协会会每每年年都都要要聚聚在在一一起起进进行行学学术术交交流流、探探讨讨和和专业培训。专业培训。n n这些会议又可分为以下几种：教育协会、技术协会、联谊组织等协会n n2 2、1 1、2 2公司（企业）会议公司（企业）会议n n 公公司司会会议议近近几几年年发发展展得得非非常常迅迅速速。它它是是本本行行业业，同同类类型型以以及及与与行行业业相相关关的的公公司司在在一一起起举举办办公公司司会会

13、议议。公公司司会会议议常常是是以以管管理理、协协调调和和技技术术等等为为内内容容的的会会议议，一一般般包包括括以以下下几几种种：销销售售会会议议、推推销销会会议议、技技术术会会议议、管管理理会会议议、培培训训会会议议、代代理理商商会会议议和和股股东东会会议议。（目目前前我们所接的会议多是这类型会议）我们所接的会议多是这类型会议）n n2、1、3其他组织会议：政府机构会议；工会组织和政治团体会议；宗派组织会议n n2、2根据会议活动特征分类n n从会议活动特征来分类有利于酒店把握会议市场，提供也有针对性的服务。从会议内容来划分主要有以下几类：n n2 2、2 2、1 1商务型会议商务型会议n n

14、 一一些些公公司司、企企业业因因其其业业务务和和管管理理工工作作发发展展的的需需要要、在在酒酒店店召召开开的的商商务务会会议议。出出席席这这类类会会议议人人员员素素质质较较高高，一一般般是是企企业业的的管管理理人人员员和和专专业业技技术术人人员员。他他们们对对酒酒店店设设施施、环环境境和和服服务务都都有有较较高高的的需需求求，且且消消费费标标准准高高。召召开开商商务务会会议议一一般般选选择择与与公公司司形形象象大大体体一一致致或或更更高高层层次次的的酒酒店店，如如大大型型企企业业或或跨跨国国公公司司一一般般都都选选择择当当地地最最高高星星级级的的酒酒店店。商商务务型型会会议议在在酒酒店店召召开

15、开常常与与宴宴会会相相结结合合，会会议议效效率率高高、会期短。会期短。n n2、2、2度假型会议n n企业、事业各单位利用周末假期组织员工边度假休闲，边参加会议，这样即能增强员工之间的了解，以及企业自身的凝集力，又能解决企业所面临的问题。度假型会议一般选择在风景、名胜地区的酒店举办。这类会议通常安排足够的时间让员工观光、休息和娱乐。n n2 2、2 2、3 3展销会议展销会议n n 参参加加商商品品交交易易会会、展展销销会会、展展览览会会的的各各类类与与会会者者入入住住酒酒店店，住住店店天天数数比比展展览览会会期期长长一一、二二天天，还还会会在在酒酒店店举举办办一一些些招招待待会会、报报告告会

16、会、谈谈判判会会和和签签字字仪仪式式等等活活动动，有有时时晚晚间间还还会会有有娱娱乐乐消消费费。另另外外，一一些些大大型型企企业业或或公公司司还还可可能能单单独独在在酒酒店店举举办办展展销销会会，整整个个展展销销活动全在酒店举行。活动全在酒店举行。n n2、2、4文化交流会议n n各种民间和政府组织组成的跨区域性的文化学习交流的活动，这类会议常以考察、交流等形式出现。n n2、2、5专业学术会议n n某一领域具有一定专业技术的专家学者参加的会议，如专题研究会、学术报告会、专家评审会等。n n2 2、2 2、6 6政治性会议政治性会议n n 国国际际政政治治组组织织、国国家家和和地地方方政政府府

17、为为某某一一政政治治议议题题召召开开的的各各种种会会议议。会会议议可可根根据据其其内内容采用大会和分组讨论等形式。容采用大会和分组讨论等形式。n n2 2、2 2、7 7培训会议培训会议n n 用用一一个个会会期期（一一周周或或更更长长时时间间）对对某某类类专专业业人人员员进进行行的的有有关关业业务务知知识识方方面面的的技技能能训训练练或或新新观观念念、新新知知识识方方面面的的理理论论培培训训，培培训训会的形式可采用讲座、讨论、演示等形式。会的形式可采用讲座、讨论、演示等形式。n n3 3、酒店会议经营原则、酒店会议经营原则n n3 3、1 1满足会议大客流量需要的原则满足会议大客流量需要的原

18、则n n 由由于于经经营营会会议议的的酒酒店店客客流流量量较较大大，不不但但有有住住店店客客人人，还还有有外外来来参参加加会会议议的的客客人人，因因此此，它它的的厅厅堂堂面面积积比比同同等等普普通通酒酒店店要要大大一一倍倍左左右右，比比度度假假酒酒店店要要大大30%30%。由由于于有有大大量量的的非非住住店店客客人人，酒酒店店餐餐厅厅和和酒酒吧吧的的容容量量又又比比上上述述酒酒店店大大10%15%10%15%。其其购购物物设设施施也也要要比比市市区区、郊郊区或机场酒店大区或机场酒店大50%50%。n n会会议议和和多多功功能能设设施施要要比比一一般般商商务务酒酒店店大大一一倍倍，比比度度假假酒

19、酒店店多多三三分分之之一一。为为了了推推销销会会议议和和提提供供辅辅助助服服务务，会会议议酒酒店店的的行行政政区区面面积积比比市市区区酒酒店店和和度度假假酒酒店店要要大大15%15%，其其办办公公室室面面积积比比酒店大酒店大25%25%。n n主主要要会会议议厅厅之之间间的的连连结结要要便便于于参参加加会会议议或或展展览览的的客客人人在在宴宴会会厅厅和和展展览览城城之之间间以以及及会会议议厅厅和和分分组组会会议议室室之之间间的的流流动动。如如果果上上述述设设施施中中有有的的设设施施分分散散在在不不同同楼楼层层，则则需需要要在在各各个个会会前集合区之间设置自动楼梯和视控装置。前集合区之间设置自动

20、楼梯和视控装置。n n会议酒店需要最新的视听技术，包括电话会议设施，投影室和投影设备以及音响设备等。在开国际会议的地方要备有同声传译设备、可调节灯光和变光设备、活动舞台、讲台、舞池以及活动隔音板（可根据需要将多功能间分隔成灵活的小间），在会议厅、分组会议室和懂事会会议间还要有移动黑板，连续图表轨，图钉板和移动讲台。n n一一个个普普通通的的会会议议厅厅即即可可用用来来开开大大型型会会议议又又可可分分隔隔来来用用于于分分组组活活动动，即即可可放放置置会会议议桌桌也也可可安安排排演演讲讲座座位位。宴宴会会厅厅和和会会议议厅厅的的高高度度要要考考虑虑视视听听演演讲讲所所需需的的投投影影视视线线高高度

21、度，力力图图给给人人一一种种宽宽畅畅的的感感觉觉。由由于于会会展展旅旅游游的的发发展展，我我国国一一些些以以接接待待游游客客为为主主的的酒酒店店，纷纷纷纷通通过过改改造造增增加加专专业业性性强强的的会会议议设设施施，并并建建立立能能适适应应现现代代商商务务会会议议需需要要的的会会议议室室。一一些些酒酒店店不不仅仅安安装装了了可可视视电电话话、会会议议电电视视等等智智能能化化会会议议设设备备，而而且且还还配配备备了了能能上上网网的的电电脑脑以以及及先先进进的的同声翻译系统等。同声翻译系统等。n n适宜的灯光可以给会议厅一种舒适的感觉。会议厅要用荧光灯和白炽灯。荧光灯适于读书写字，白炽灯可以创造一

22、种柔和的气氛。会议厅往往要设轨迹灯，适用于沿墙的单独台面。n n3、2符合会议特征的经营原则n n酒店经营会议应根据会议规模大、规格高、要求多、更改频繁的特点来经营。n n3 3、2 2、1 1会会议议的的环环境境、氛氛围围等等有有利利于于会会议议目目标标的实现。的实现。n n3 3、2 2、2 2配配备备有有会会议议服服务务经经验验或或熟熟练练的的服服务务人人员以及有会议组织经验的专门人才。员以及有会议组织经验的专门人才。n n3 3、2 2、3 3酒酒店店的的设设施施能能满满足足会会议议的的要要求求，包包括括房间、会议室、设备、展厅及休息厅等。房间、会议室、设备、展厅及休息厅等。n n3

23、3、2 2、4 4酒酒店店应应充充分分利利用用本本酒酒店店或或本本地地区区的的运运动动项项目目、文文化化活活动动、旅旅游游景景点点、娱娱乐乐活活动动、商务中心、餐馆等来吸引或方便与会者。商务中心、餐馆等来吸引或方便与会者。n n3 3、2 2、5 5充充分分为为与与会会者者提提供供交交通通方方便便，包包括括与与会会者者乘乘车车、船船、飞飞机机来来回回的的方方便便和和会会议议期期间间提供的方便。提供的方便。n n3 3、2 2、6 6能能满满足足会会议议赞赞助助单单位位或或主主办办单单位位对对会会议场所的要求。议场所的要求。n n3 3、2 2、7 7注注意意会会议议地地点点的的风风土土人人情情

24、和和习习俗俗对对会会议有何影响。议有何影响。n n3 3、2 2、8 8会会议议地地点点的的气气候候、温温度度及及季季度度性性的的活活动。动。n n 3 3、2 2、9 9满满足足与与会会者者家家属属或或同同伴伴的的休休闲闲活活动动需要。需要。n n3 3、2 2、1010会会议议地地政政府府有有关关政政策策，如如对对外外地地车车辆的管理、货运的限制、保险及税收政策等。辆的管理、货运的限制、保险及税收政策等。n n3 3、2 2、1111酒酒店店营营销销、前前厅厅（预预订订、行行李李）餐餐饮、客房、财务和保安等各部门要通力合作。饮、客房、财务和保安等各部门要通力合作。n n3 3、3 3充分满

25、足会议消费需要的原则充分满足会议消费需要的原则n n会会议议与与展展览览被被公公认认为为旅旅游游业业中中利利润润最最丰丰厚厚的的产产品品。与与会会者者不不仅仅要要住住宿宿、用用餐餐、而而且且还还在在娱娱乐乐、旅旅游游和和购购买买等等方方面面有有自自己己独独特特的的消消费费需求特征。需求特征。n n下面有关会议活动开支的介绍将有助于酒店经营人员对会议活动消费的了解。n n3、3、1显性开支n n显性开支是指较为明显的开支项目。n n3、3、1、1交通费用的正常开支。n n3、3、1、2视听设备的租赁费。n n3、3、1、3餐饮开支、宴会及鸡尾酒会开支。n n3、3、1、4广告宣传费。n n3、3

26、、1、5会议室等场所租用布置费。n n3、3、1、6会议活动正常开支。n n3、3、2隐性开支n n3、3、2、1管理费用的增支：如文具、邮资、电话费、信函的增加开支、旅行过程中的增加开支。n n3 3、3 3、2 2、2 2免免费费登登记记，会会议议邀邀请请：贵贵宾宾无无需需登记和无需支付食宿费和赠送礼品的费用。登记和无需支付食宿费和赠送礼品的费用。n n3 3、3 3、2 2、3 3偶偶然然性性开开支支：大大多多数数会会议议计计划划都都需做需做10%10%左右的偶然性开支预算。左右的偶然性开支预算。n n3 3、3 3、2 2、4 4通通货货膨膨胀胀因因素素对对开开支支的的影影响响：会会议

27、议计计划划的的时时间间越越长长，通通货货膨膨胀胀因因素素就就越越大大。如如车车船船、飞飞机机等等运运输输工工具具的的涨涨价价会会影影响响到到会会议开支。议开支。n n3、3、2、5保险费用：会议期间因时间和地区的不同对所需保险的项目和保险金额要求不等。n n3、3、3会议不同阶段的开支n n3、3、3、1会前各项准备工作费用n n管理费用：文具邮资、电话服务、办公设备（租金等）、速记服务等各项费用。n n计划费用：组织者的筹备费用、计划费用。n n与会议相关的资料、简报等费用。n n宣传费用：资料打印服务、邮资与邮寄服务费用、文娱活动和旅行费用、公关费用等。n n3 3、3 3、3 3、2 2

28、会议期间的各项费用。会议期间的各项费用。n n管管理理费费用用：供供应应品品（大大会会徽徽章章、会会议议签签到到、会会议议纪纪念念品品以以及及会会议议小小册册子子）、运运输输费费用用、贮贮藏藏费费用用、保保卫卫、设设备备、保保险险、速速记记、职职员员旅费等。旅费等。n n会议活动费用：演讲者和与会者的费用、设会议活动费用：演讲者和与会者的费用、设备租金、场地租金、会议用品的购置费用、备租金、场地租金、会议用品的购置费用、娱乐费用、餐饮费用、交通费用及其他服务娱乐费用、餐饮费用、交通费用及其他服务费费 用。用。n n3、3、3、3会后各项费用n n管理费用：交通费用、运输费用、印刷费用（会议报告

29、和总结）、报告准备费用、邮资、会议评估过程费用。n n作为酒店来说，要尽可能与会议组织者协议，利用自己的专业人员来为会议活动服务，如会议宣传资料、文娱活动安排等。n n3 3、3 3、4 4了解会议开支项目及分配比例了解会议开支项目及分配比例n n了了解解不不同同会会议议开开支支的的比比例例有有得得于于酒酒店店与与会会议议组组织织者者合合作作，、使使会会议议服服务务服服务务达达到到最最佳佳水水平。平。n n会议开支项目的百分比受会议类型的影响，会议开支项目的百分比受会议类型的影响，不同类型的会议，其主要开支项目是不同的。不同类型的会议，其主要开支项目是不同的。如在本地区举办研讨会，其开支主要是

30、餐饮如在本地区举办研讨会，其开支主要是餐饮和场所；面全国性乃至国际性展销会，其主和场所；面全国性乃至国际性展销会，其主要项目就是交通和场所费用。要项目就是交通和场所费用。n n另外，会议开支还与会议召开的天数有关。如会议时间长，则场所费用所占比重大，如会议开的时间短，交通费用所占比例就大。一般会议要求34天。n n假定会议的总开支数为100%，下面是根据不同类型会议所总结出来的会议预算的二级项目的百分比。而每项开支在会议总开支中都占有一定的比例，并且这一比例因会议类型的不同而有所变化。（如下表）n n3、3、4、1交通费用是指与会者和随行物品所需的车、船、飞机的票价费用和手续费、保险费等一切附

31、加费用，当地与会者使用小汽车时计算油费、停车费等，包括接站、送站等费用。n n交通费用受选择地点及交通工具的影响。会议的交通费用一般是由与会者单位或个人支付，而不是由会议组织者来承担。但是，交通费用的高低，直接影响在与会者的出席人数。所以会议组织者在进行会议预算时首先是对交通成本的预算。了解整个会议交通费用无论是单位（企业）支付，还是个人负担，都应作为规划会议预算的基础。n n3、3、4、2场所费用是指住宿和会议室以及其他场所的费用。n n3、3、4、3餐饮费用包括一般用餐、宴会用餐、酒会等形式的费用。n n3、3、4、4会议活动费是指会议整个活动程序的安排、组织等一切费用。n n3、3、4、

32、5管理费用是指会议行政组织管理开支和组织人力、物力的费用。n n3、3、4、6招待费用是指开会费用以及其他执行形式的费用。n n3、3、4、7娱乐费用指一切娱乐活动的开支。n n3、3、4、8公关、宣传活动的开支和资料、报告、总结的打印、印刷等开支。n n3 3、3 3、4 4、9 9另另外外还还有有其其他他费费用用和和不不可可预预测测性性开支。开支。n n4 4、酒店会议产品的构成、酒店会议产品的构成n n4 4、1 1酒店产品酒店产品n n尽尽管管不不同同的的会会议议需需要要酒酒店店不不同同的的设设施施来来构构成成，但但是是酒酒店店产产品品是是构构成成会会议议产产品品的的基基础础。我我们们

33、必必须须对对酒酒店店产产品品有有较较全全面面的的了了解解，才才能能充充分分利用现有条件组合酒店会议产品。利用现有条件组合酒店会议产品。n n4 4、1 1、1 1酒店产品的概念酒店产品的概念n n从从市市场场观观念念的的角角度度说说，酒酒店店产产品品的的概概念念所所包包含含的的内内容容更更广广泛泛，广广义义的的酒酒店店产产品品是是向向市市场场提提供供的的、能能满满足足人人的的某某种种需需要要和和利利益益的的物物质质产产品品和和非非物物质质形形态态的的服服务务。物物质质产产品品主主要要包包括括产产品品的的实实体体及及其其品品质质、特特色色、品品牌牌等等，它它们们能能满满足足宾宾客客对对使使用用价

34、价值值的的需需要要。非非物物质质形形态态的的服服务务主主要要包包括括产产品品形形象象、质质量量保保证证、声声誉誉等等，给给宾宾客客带带来来利利益益和和心心理理上上的的满满足足和和信信任任感感，具具有有象象征征性性价价值值，能能满满足足人人们们心心理理上上的的需需求求。这这种种对对酒酒店店产产品品的的理理解解，有有利利于于我我们充分利用现有设施来为会议服务。们充分利用现有设施来为会议服务。n n4 4、1 1、2 2酒店产品的构成酒店产品的构成n n营营销销学学家家梅梅德德里里克克（MEDLIKMEDLIK）将将产产品品分分如如下下几大组成部分几大组成部分.它们是：它们是：n n4 4、1 1、

35、2 2、1 1地地理理位位置置。酒酒店店的的地地理理位位置置的的好好坏坏意意味味着着可可进进入入性性与与交交通通是是否否方方便便，周周围围环环境境是是否否良良好好。有有的的酒酒店店位位于于市市中中心心、商商业业区区，也也有有的的位位于于风风景景区区或或市市郊郊，不不同同的的地地理理位位置置构成了酒店产品某些不同的内容。构成了酒店产品某些不同的内容。n n4 4、1 1、2 2、2 2设设施施。包包括括客客房房、餐餐厅厅、酒酒吧吧、功功能能厅厅、会会议议厅厅、娱娱乐乐设设施施等等，酒酒店店设设施施在在不不同同的的酒酒店店类类型型中中，其其规规模模大大小小、面面积积、接接待待量量和和容容量量也也不

36、不相相同同。而而且且这这些些设设施施的的内内外外装装潢潢、体体现现的的气气氛氛也也不不一一样样。酒酒店店设设施施是是酒酒店产品的一个重要组成部分。店产品的一个重要组成部分。n n4 4、1 1、2 2、3 3服服务务。包包括括服服务务内内容容、方方式式、态态度度、速速度度、效效率率等等，各各种种酒酒店店的的服服务务种种类类、服务水平是不可能完全相同的。服务水平是不可能完全相同的。n n4、1、2、4形象。它是指宾客对酒店产品的一致看法，它是由酒店设施、服务和地理位置等多个因素共同创造的。n n4、1、2、5价格。价格既表示了酒店通过其地理位置、设施与设备、服务和形象给予客人的价值，也表示了客人

37、从价格反映产品的不同质量。n n4、1、3酒店产品分析n n许多经营管理人员认为完全了解自己酒店的设施和服务，并了解它们的特点及吸引之处。但是如果根据产品逐项分析，往往发现自己有许多小地方被忽略了。必须分析自己销售的产品的状况和特点才能采取适当的推销活动。必须详细了解酒店产品的以下情况：n n4、1、3、1酒店的规模（酒店的面积、楼层数、最大接待人数）。（我们酒店14个楼层，房间数为125间，床位数为215个，餐饮接待量为500位）n n4、1、3、2设施。n n各类设施的规模、数量、类别、建筑、布局、装修、式样、新旧程度、气氛，在本地区酒店业中的地位。n nA、客房数停车设施n nB、餐厅座

38、位数咖啡厅座位数n n酒吧座位数n nC、宴会、会议厅的公共区域，可容纳人数n n功能厅会议容纳人数就餐容纳人数n nD、酒店中提供哪些体育娱乐设施n n4、1、3、3酒店的所在地。n n交通进出的方便度，附近有哪些企业、商场和旅游名胜。n nA、城市人口n nB、附近有什么企业、商业中心和吸引之处n nC、附近有什么公路、高速公路和机场n n4、1、3、4生意忙闲的时间n nA、酒店生意繁忙的时间n n每年什么时候n n每周哪几天n n每天什么时候n nB、酒店生意最清淡的季节n n每年每周每天n n4、1、3、5酒店主要的客人n nA、经济富裕的高级公务客人n nB、一般的公务客人n nA

39、、会议客人n nB、家庭度假和旅游团队n n4、1、3、6酒店的气氛n nA、宁静和高雅的n nB、商业性和高效率的n nC、外表华丽而价格昂贵的n nD、娱乐和轻松的气氛n n4、1、3、7酒店设备客观状态n nA、干净、现代、舒适n nB、老式但保养良好n nC、较新但需油漆n nD、陈旧、老式n nE、设施陈旧，需要全面装修n n4、1、3、8酒店建筑和布局分析n n以下各点对经营、对宾客存在什么不方便的问题n nA、厨房和服务面积的比例n nB、货物人口和验收面积、方便、安全n nC、酒店公共区域面积、人流量与分析n nD、各部门贮存面积n nE、餐厅、会议设施与客户数比例n nF、停

40、车面积n nG、客房面积n n4、1、3、9酒店的装修分析n nA、装修费用n nB、酒店的外表与经营成本和价值是否适应n nC、餐厅设计、气氛和经营与客人愿望是还相适应n nD、客房装潢是还符合客人要求n n4、1、3、10酒店的服务分析n nA、各部门服务人员的人数n nB、服务人员的文化水平、服务技术水平n nC、服务项目是否齐全，缺少哪些服务项目n nD、服务人员的工作责任心、积极性n nE、服务人员的工作效率n nF、服务人员的礼貌、礼仪和外表n n4、1、3、11综上所说，酒店的设施和服务有哪些长处和缺点，与宾客的需要有哪些重大差距。n n需要注意的是：酒店产品分析的情况应与会议需

41、要分析相结合，搞清本酒店现有的设施和服务是还能满足会议市场的要求，如何能使设施和服务适应会议的需求，这种信息对于组合会议产品、制定价格和采取推销活动十分有价值。n n4、2酒店会议的组成n n会议产品是根据会议活动的特征和需要。酒店会议产品构成不仅要充分利用酒店现有设施，而且根据会议需要补充和租用酒店外设施；不仅要充分利用酒店的现有服务能力提供会议的专业服务。n n4、2、1会议室n n一般酒店均有多间大小不一、功能不同的会议室，以适应各种会议的需求。n n4、2、2会议设施及租用n n会议组织者在租用酒店会议室前，要尽量了解和争取酒店免费提供的会议设施，以降低会议成本。n n4、2、3会议专

42、项服务n n会议议客户除租用会议室及相关会议设施外，还可以根据需要，要求酒店提供专项服务，以出突会议主题，烘托会议的气氛。（如横幅、鲜花/植物、红地毯、签到本等）n n4、2、4餐饮n n4、2、5客房n n4、2、6礼品n n4、2、7商务中心n n4、2、8娱乐n n4、2、9交通n n4、2、10商场n n5 5、酒店会议服务人员的配备、酒店会议服务人员的配备n n5 5、1 1酒店会议服务人员组成酒店会议服务人员组成n n 为为会会议议人人员员提提供供服服务务的的人人员员由由两两部部分分组组成成。一一部部分分是是指指进进行行会会务务组组织织的的工工作作人人员员，即即会会务务组组；另另一

43、一部部分分是是酒酒店店会会议议服服务务人人员员。会会议议服服务务人人员员组组成成应应根根据据会会议议类类型型和和活活动动内内容容来来确确定定。（现现多多数数酒酒店店只只负负责责会会议议服服务务人人员员的的配配备备，会会务务组组的的工工作作由由会会议议方方负负责责，会会议议的的一切要求由售销代表进行沟通、传达、配合）。一切要求由售销代表进行沟通、传达、配合）。n n酒店会议服务人员负责会议的接待和会议现酒店会议服务人员负责会议的接待和会议现场服务。一般包括负责服务的经理、迎宾礼场服务。一般包括负责服务的经理、迎宾礼仪人员、会议服务人员、音响控制人员、前仪人员、会议服务人员、音响控制人员、前厅服务

44、人员、客房服务人员、餐厅服务人员、厅服务人员、客房服务人员、餐厅服务人员、酒店保安人员、销售代表等人员。如果是大酒店保安人员、销售代表等人员。如果是大型的国际会议，还有大量的志愿者来参加会型的国际会议，还有大量的志愿者来参加会议服务工作。会议服务人员涉及到层次较多，议服务工作。会议服务人员涉及到层次较多，专业性较强。只有根据会议活动的特点进行专业性较强。只有根据会议活动的特点进行人员配备才能使会议顺利进行。作为酒店来人员配备才能使会议顺利进行。作为酒店来说，即要说，即要 n n培养专业性强的技术人员，又要充分采用现有的各种人力资源。酒店应根据自己现有的人员培训成具有一定技术能力的会议服务员；有

45、的酒店则相反，将会议服务人员训练成具有餐饮服务等经验的服务人员为酒店会议服务。n n5 5、2 2会议服务人员的素质会议服务人员的素质n n4 4、2 2、1 1具有娴熟的专业技术和服务技能具有娴熟的专业技术和服务技能n n娴熟的专业技术与服务技能是每一个酒店会娴熟的专业技术与服务技能是每一个酒店会议服务人员必备的首要素质与条件。因为，议服务人员必备的首要素质与条件。因为，只有具有了有关会议设施的安全操作、使用，只有具有了有关会议设施的安全操作、使用，会议布置，会议接待和会议服务的专业知识，会议布置，会议接待和会议服务的专业知识，才能为会议提供有效准确的服务。酒店之所才能为会议提供有效准确的服

46、务。酒店之所以能举行各项会议，除了设施、场地等硬件以能举行各项会议，除了设施、场地等硬件条件条件 n n外，一个重要的原因就是有能力提供专业的会议服务人员，他们能对会议活动进行有效策划和组织与服务，并能为与会者提供指导，确保了会议的成功。专业的会议服务队伍能对会议市场保持永远强烈的吸引力，同时为酒店服务树立了良好的形象。n n5 5、2 2、2 2乐于与人交往，具有人缘和亲和力乐于与人交往，具有人缘和亲和力n n会会议议圆圆满满成成功功是是每每一一个个会会议议服服人人员员从从追追求求的的目目标标。因因此此，会会议议服服务务人人员员必必须须始始终终耐耐心心、细细致致地地为为每每一一个个与与会会者

47、者服服务务，即即要要协协调调整整体体会会议议过过程程，又又要要真真诚诚、友友好好地地为为每每一一个个与与会会者者提提供供个个性性化化的的服服务务。会会议议服服务务人人员员要要在在繁繁杂杂的的环环境境中中以以开开朗朗乐乐观观的的心心情情、幽幽默默愉愉快快的的态态度度，做做到到有有求求必必应应，让让与与会会者者感感到到容容易易接接近。近。n n5、2、3善于指导与诱导，具有一定组织能力n n会议服务人员即是会议秩序的灵魂，又是与会者心中的专家。作为会议服务人员，必须懂得与人交流的技巧，通过及时地给客人沟通，妥善协调各方关系，使与会者自觉去遵守和执行，始终保持会议活动有序。n n5、2、4热爱生活，

48、喜欢与不同文化背景的人打交道n n与会者来自不同的国家和地区、不同民族具有不同的文化背景。会议服务人员应了解不同国家的风俗和生活习惯、才能有强烈的愿望去与客人打交道，为他们提供高质量的服务，并从中获得宝贵的人生经历。n n5、2、5具有适应多种工作角色的能力n n因酒店经营活动的变化和会议活动的差异性，会议服务人员永远处于动态环境中。一个会议服务人员至少应会两个岗位以上的工作，这就需要不断的加强培训，更新知识，使自己能根据酒店经营活动的变化来调整自己的角色，以便能及时胜任新的工作。n n6、会议人员的礼仪n n6、1会议服务人员基本礼仪n n会议服务人员基本礼仪主要包括仪表、服饰、言谈、姿态等

49、方面。n n6、1、1仪表n n给给人人印印象象的的好好坏坏，首首先先取取决决于于仪仪表表，因因此此仪仪表表被被称称为为是是交交际际中中的的第第一一印印象象。公公共共关关系系人人员员的的仪仪表表，对对接接待待工工作作的的影影响响是是不不可可低低估估的的。端端庄庄、整整洁洁、美美好好的的仪仪表表，能能使使客客人人对对你你产产生生好好感感，有有利利于于提提高高接接持持工工作作的的效效果果。一一个个人人的的容容貌貌是是天天生生不不可可改改变变的的，但但气气质质的的优优劣劣、风风度度的的雅雅俗俗，以以及及是是否否有有吸吸引引人人的的风风采采和和魅魅力力，都都可可以以从从其其眼眼神神、举举止止、姿姿态态

50、、笑笑貌貌，以以至至服服饰饰打打扮扮上上反反映映出出来来。同同时时应应注注意意不不要要矫矫揉揉造造作作，要要保保持持最最佳佳状状态态的的自自我我。这这既既是是个个人人修修养养的的体体现现，也也可可以以反反映映出出服服务务人人员员的的工作水平，办事效率。工作水平，办事效率。n n6 6、1 1、2 2举止举止n n举举止止在在交交际际中中被被称称为为无无声声的的语语言言。优优雅雅的的举举止止，可可以以推推动动会会议议活活动动正正常常运运行行。因因此此，无无论论做做什什么么事事情情或或参参加加什什么么活活动动，都都不不能能毛毛毛毛躁躁躁躁，要要忙忙而而不不乱乱。在在一一般般会会议议接接待待中中，举