《沟通从心开始》PPT课件.ppt

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1、沟通沟通沟通沟通从从从从心心心心开始开始开始开始 沟通沟通沟通沟通打开心灵大门的钥匙打开心灵大门的钥匙打开心灵大门的钥匙打开心灵大门的钥匙 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就

2、的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪啪啪啪”地一地一地一地一声打开了。声打开了。声打开了。声打开了。铁杆奇怪的问：铁杆奇怪的问：铁杆奇怪的问：铁杆奇怪的问：“为什么我费了那么大力气也打为什么我费了那么大力气也打为什么我费了那么大力气也打为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：钥匙说：钥匙说：“因为我最了解它的心。因为我最了解它的心。因为我最了解它的心。因为我最了解它的心。”沟通沟通技巧技巧沟通沟通要素要素概念概念沟通沟通方式方式沟通沟通

3、原则原则沟通：沟通：是人与人之间、人与群体之间是人与人之间、人与群体之间思想思想与与感情感情的传递的传递 和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。护患沟通：护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的是护士与病人之间的信息交流和相互作用的 过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。求等方面的交流。沟通的概念沟通的概念沟通的事物沟通的事物信信 息息信息发出者信息发出者信息传递途径信

4、息传递途径信息接收者信息接收者反反 馈馈基本基本要素要素 举例：举例：新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物（事物 ）。护士作为信息发出者。护士作为信息发出者（信息源）（信息源），必须选择患者能，必须选择患者能听懂的普通话或方言，将听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血明晨空腹抽血”（信息（信息 ）这这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径（途径 ）传达给患者传达给患者（信息接受者（信息接受者 ），如），如“明早明早6 6：006006：3030，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。，早上班

5、护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈（反馈 ）。沟通的方式沟通的方式语言性沟通语言性沟通20-35%非语言性沟通非语言性沟通65-80%沟通的方式沟通的方式 口头语言口头语言类语言类语言书面语言书面语言 语言性沟通：语言性沟通：指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。者的沟通行为。沟通的方式沟通的方式面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰

6、人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 非语言性沟通：非语言性沟通：是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。沟通的方式沟通的方式有效沟通的有效沟通的5538755387定律定律沟通沟通 =内容（）语气语调（）表情肢体语言（）内容（）语气语调（）表情肢体语言（）l据调查，临床上据调查，临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或沟通的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，障碍导致的，3030的护士不知道或不完全知道如何采用的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧；不同的沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式

7、基本不了解；的护士对沟通方式基本不了解；33.333.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。加理睬。l有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患者希望每天与护士交谈一次。的患者希望每天与护士交谈一次。l这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。通的理念、知识和技巧。现状现状护患沟通的原则护患沟通的原则1 12 23 3 3 3首先赢得患者的信任首先赢得患者的信任根

8、据不同的性格、年龄层次根据不同的性格、年龄层次、争取不同方式的沟通、争取不同方式的沟通掌握恰当的沟通时机掌握恰当的沟通时机语言沟通的技巧语言沟通的技巧 一、恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理一、恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。1 1、运用礼貌性语言。、运用礼貌性语言。2 2、运用安慰、鼓励性语言。、运用安慰、鼓励性语言。3 3、运用暗示性语言。、运用暗示性语言。4 4、运用指导性语言。、运用指导性语言。5 5、运用保护性语言。、运用保护性语言。护患沟通的技巧护患沟通的技巧语言沟通的技巧语言

9、沟通的技巧 二、避免运用对沟通不利的语言。沟通过程中，护二、避免运用对沟通不利的语言。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。1 1、避免刺激性语言。、避免刺激性语言。2 2、避免消极语言。、避免消极语言。3 3、避免负面作用的暗示语言。、避免负面作用的暗示语言。护患沟通的技巧护患沟通的技巧非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧 非语言的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通非语言的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。中起着重要的作用。一、护士的仪表一、护士的仪表 护患沟通的技巧护患沟通的技巧非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧二、面

10、部表情二、面部表情 护患沟通的技巧护患沟通的技巧非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧三、目光的接触：人际交往中三、目光的接触：人际交往中80%80%的信息是通过视觉传输的信息是通过视觉传输护患沟通的技巧护患沟通的技巧非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧 四、触摸：四、触摸：护患沟通的技巧护患沟通的技巧一、患者生气发怒时：一、患者生气发怒时：1 1、首先证实病人是否在生气或愤怒、首先证实病人是否在生气或愤怒2 2、“我能理解你的心情我能理解你的心情”，接收他的愤怒，接收他的愤怒3 3、分析生气发怒的原因、分析生气发怒的原因4 4、最主要的是不能以你自己的愤怒来对待、最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒

11、，有效的处理病人的意见和要求及重愤怒，有效的处理病人的意见和要求及重视他的需求是较好的办法。视他的需求是较好的办法。特殊情况下的沟通交流技巧特殊情况下的沟通交流技巧二、患者哭泣时二、患者哭泣时让患者发泄而不要阻让患者发泄而不要阻止他。选择僻静的地方与他一起，轻轻地止他。选择僻静的地方与他一起，轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。励病人说出原因。三、抑郁的患者三、抑郁的患者由于患者很难集中注由于患者很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法，所以不容易进行交流，护至有自杀想法，所以不容易

12、进行交流，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。他。特殊情况下的沟通交流技巧特殊情况下的沟通交流技巧四、感觉有缺陷的患者四、感觉有缺陷的患者1 1、对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸、对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道你的到来，让病人看到你的脸让他知道你的到来，让病人看到你的脸部和口形。部和口形。2 2、对视力不佳的病人，在你走进或离、对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，开病房时都要告诉病人并通报你的名字，做操作时给以解释说明。做操作时给以解释说明。五、

13、病情危重的患者五、病情危重的患者交谈应尽量简交谈应尽量简短，不要超过短，不要超过10-1510-15分钟。分钟。特殊情况下的沟通交流技巧特殊情况下的沟通交流技巧案例一 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。不好，对穿刺感到特别紧张。A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作

14、。B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带后一扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：启示：积极的暗示语言常使患积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。能够积极配合治疗。案例二 接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病护士做好了一切准备工作迎接

15、患者入院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对患者家属说护士面带微笑地对患者家属说“请不要着急，我马上通请不要着急，我马上通知医生为患者检查。知医生为患者检查。”说完不慌不忙地走了出去。说完不慌不忙地走了出去。试分析试分析1 1、指出护士在接诊过程中的不妥之处。、指出护士在接诊过程中的不妥之处。2 2、护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？、护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？3 3、假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理？、假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理？案例二1 1、护士在接诊过程

16、中身体姿势的不妥之处是不慌不、护士在接诊过程中身体姿势的不妥之处是不慌不 忙地走。忙地走。2 2、护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手术、护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手术时间。时间。3 3、假如我是值班护士，首先我会先给患者及家属做好、假如我是值班护士，首先我会先给患者及家属做好解释和安慰工作，并马上通知值班医生，给患者诊解释和安慰工作，并马上通知值班医生，给患者诊疗及检查，同时做好手术的准备工作，以便及时配疗及检查，同时做好手术的准备工作，以便及时配合医生手术。合医生手术。希望大家能用好沟通这把钥匙希望大家能用好沟通这把钥匙希望大家能用好沟通这把钥匙希望大家能用好沟通这把钥匙 打开患者的心锁！打开患者的心锁！打开患者的心锁！打开患者的心锁！