国内著名电信运营商的经营分析和决策支持系统建设经验.pdf-得力文库

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1、1用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost浙江省电信有限公司企业信息化部二五年九月浙江省电信有限公司企业信息化部二五年九月经营分析与决策支持系统建设方案交流及解决经验介绍经营分析与决策支持系统建设方案交流及解决经验介绍2用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果经验体会经验体会几点建议几点建议3用户至上用心服务用户至

2、上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost应用框架与支撑目标应用框架与支撑目标数据源系统数据源系统ETL过程过程按第三范式构建的数据模型按第三范式构建的数据模型针对分析应用的数据集市针对分析应用的数据集市数据准备数据准备应用功能应用功能总经理市场管理与战略分析产品开发设计人员客户营销策划分析大客户分析人员总经理市场管理与战略分析产品开发设计人员客户营销策划分析大客户分析人员(销售销售)客户客户/社区经理社区经理(渠道渠道)Teradata中央数据仓库中央数据仓库财务财务事件事件产品产品营销营销客户

3、客户位置位置网络网络营销与服务营销与服务产品销售使用产品销售使用用户与收入用户与收入营业97系统渠道系统客户服务系统其它系统(大客等)计费帐务系统多维分析专题分析报表数据挖掘业务支持业务支持MR应用套餐分析营销分析公话分析4用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost项目进度和人员投入项目进度和人员投入2004.3.232004.3.232004.5.202004.5.202004.8.102004.8.102005.1.282005.1.282005.6.152005.6.1

4、5阶段重点阶段重点支撑队伍支撑队伍NCR 11位局方 7位NCR 11位局方 7位NCR 20位局方 7位NCR 20位局方 7位NCR 23位局方 11位NCR 23位局方 11位NCR 17位局方 19位NCR 17位局方 19位NCR 6位局方19位NCR 6位局方19位专业系统信息分析专业系统信息分析,架构架构PDM模型模型杭宁温嘉四个本地网数据上线杭宁温嘉四个本地网数据上线绍湖台舟金丽衢本地网数据上线绍湖台舟金丽衢本地网数据上线手工收入、预付费等剩余收入源的帐单和话单采集手工收入、预付费等剩余收入源的帐单和话单采集脚本优化调整脚本优化调整多维分析应用开发。多维分析应用开发。指标报表、

5、专题分析和数据挖掘应用开发。指标报表、专题分析和数据挖掘应用开发。支持公话分析、营销分析、支持公话分析、营销分析、MR等应用专题开发。等应用专题开发。5用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost项目组织架构项目组织架构项目协调小组项目协调小组各部室领导和厂商高层领导,由企业信息化部主管担任组长项目领导小组项目领导小组分管副总及各相关部室领导前端组前端组厂商业务与技术专家,经营分析人员,项目技术人员后端组后端组厂商业务与技术专家,局方生产系统维护专家,项目技术人员数据质量组数据

6、质量组厂商业务与技术专家,局方生产系统维护专家,经营分析人员项目管理小组项目管理小组局方项目经理和厂商项目经理6用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost项目实现应用汇总项目实现应用汇总面向领导层、经营分析和营销策划人员提供量收、竞争分析。MR数据仓库为该类应用的开发省去了数据抽取、清洗、转换、整合等环节，加快了开发进度，同时也减轻了业务系统的压力面向前端部门支持不同分析应用。公话分析、经营分析应用支撑应用支撑因没有一个集中的数据平台，在业务系统中无法支持该类应用面向营销人员

7、提供客户分群和流失预警，支持针对性营销。固话语音流失分析(小灵通语音流失分析)，客户价值分析数据挖掘数据挖掘套餐营销效果评估亲情连线资费模拟星级客户专题分析因没有一个集中的数据平台，在业务系统中很难支持该类应用面向营销策划人员和一线员工提供针对特定客户群的营销支撑。国际话务专题分析专题分析专题分析因没有一个集中的数据平台，在业务系统中无法支持该类应用多维分析(17个主题)多维分析多维分析每日产品发展日报综合分析报表(涵盖用户量,话务量及收入,共9张)固定报表固定报表在数据仓库实施前，因各本地网的统计口径不一致，相互之间无法比较，根据本地网上报指标汇总后的省公司级指标，含义模糊固定报表，省领导与

8、本地网领导采用统一入口，展现不同层面的指标值(分51组113个指标)总经理视图总经理视图数据仓库实施前后的差异数据仓库实施前后的差异目标目标具体应用具体应用应用类型应用类型7用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果基础架构提升基础架构提升经营分析与决策支持经营分析与决策支持本地网支撑及应用本地网支撑及应用 MR支撑初见成效支撑初见成效经验体会经验体会实施建议实施建议8用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公

9、司浙江省电信有限公司Customer First Service ForemostIT基础得到提升基础得到提升?数据分散?统计口径不一致；?数据质量差；?缺乏分析手段缺少缺少IT基础基础统一数据视图统一统计口径统一数据质量统一分析平台统一数据视图统一统计口径统一数据质量统一分析平台T0T0T1T19用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost为市场营销带来的好处为市场营销带来的好处?集成了分散在11个本地网个本地网72套套系统数据?建立企业级的数据仓库系统模型

10、，按照主题组织，以客户为中心，涵盖全业务获得客户360度视图获得客户360度视图T0T0统一企业数据视图统一企业数据视图T1T1计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它EDW计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它.公客大客公客大客发展客户数业务收入业务发展发展客户数业务收入业务发展发展客户数业务收入业务发展收入业务客户收入业务客户发展客户数通话量收入金额发展客户数通话量收入金额发展客户数通话量收入金额客户占用率收入份额客户占用率收入份额客户占用率收入份额省本地网营业区省本地网营业区竞争服务互通

11、营销资源竞争服务互通营销资源大客商客公客大客商客公客11个本地网个本地网计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它11个本地网个本地网10用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost为市场营销带来的好处为市场营销带来的好处?统一收入，产品等重要维度；?建立了关键指标的统计口径；?建立了代码标准化管理流程；口径一致，代码统一口径一致，代码统一T0T0统一统计口径管理统一统计口径管理T1T1各本地网帐务收入类型不统一

12、重要指标统计口径不一致产品类型以表的形式分散在97系统中固定电话PHS电话宽带网元设备收入，业务发展，话务量，欠费等重要指标统一定义收入，业务发展，话务量，欠费等重要指标统一定义11用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost为市场营销带来的好处为市场营销带来的好处?建立了省公司数据质量小组；?提供了数据质量保证的平台；?制定了数据质量管理的流程；?提供更准确的360度客户视图。通过数据仓库发现数据质量问题，反馈生产系统解决问题通过数据仓库发现数据质量问题，反馈生产系统解决问题

13、T0T0统一数据质量管理统一数据质量管理流程是关键组织是保证工具是手段流程是关键组织是保证工具是手段数据质量管理数据质量管理由于缺少整合，和分析应用的平台，数据质量问题没有充分暴露19849148112204总数营业97与营销支撑营业97与计费帐务营业97营销支撑网间结算计费帐务10000号T1数据仓库发现的质量问题T1数据仓库发现的质量问题12用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost为市场营销带来的好处为市场营销带来的好处?提供了分析型应用的统一数据平台?提供了市场和IT

14、人员沟通的平台?减轻了各生产系统抽数压力；?分析型报表的压力专注于分析型应用专注于市场营销专注于分析型应用专注于市场营销T0T0统一应用分析平台统一应用分析平台T1T1公话分析系统公话分析系统MR支持系统MR支持系统经营分析系统经营分析系统客户流失分析客户流失分析公话分析系统公话分析系统MR支持系统MR支持系统经营分析系统经营分析系统客户流失分析客户流失分析EDW计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它计费计费97结算结算渠道渠道其它其它11个本地网个本地

15、网11个本地网个本地网13用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果基础架构提升基础架构提升经营分析与决策支持经营分析与决策支持本地网支撑及应用本地网支撑及应用 MR支撑初见成效支撑初见成效经验体会经验体会实施建议实施建议14用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost经营分析与决策支持经营分析与决策支持?采用“扫

16、街扫街”方式推销，缺少对客户深入分析和洞察；?“拍脑袋拍脑袋”设计套餐，缺少资费模拟手段；?”心中无数心中无数”，缺少营销评估手段。缺少经营分析与决策支持手段缺少经营分析与决策支持手段T0T0T1T1总体分析总体分析发现客户发现客户锁定客户锁定客户针对营销针对营销营销评估营销评估15用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost多维分析总体把握现状多维分析总体把握现状投资通讯能力分析营销管理分析服务质量分析互联互通分析市场竞争分析收益情况分析收益情况分析业务发展分析客户情况分析多

17、维分析多维分析总体分析总体分析发现客户发现客户锁定客户锁定客户针对营销针对营销营销评估营销评估及时了解全省业务情况及时了解全省业务情况多角度分析业务问题多角度分析业务问题16用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost战略分群了解客户特征战略分群了解客户特征SS1 低值休眠型低值休眠型SS2 本地温饱型本地温饱型SS3 传统长途偏好型传统长途偏好型SS4 中值稳定型中值稳定型SS5 短途离家型短途离家型SS6 网上冲浪型网上冲浪型SS7 经济商务型经济商务型SS8 高值高危型高

18、值高危型SS9 国际商务型国际商务型?21714人，占总人数9.46%?ARPU值很高：116.30元?宽带时长最高，宽带费用最高（71.27元），宽带费用占比最高（61.18%）?其他费用都比较低?欠费较少：平均欠费4.51元，新客户1691人，占7.79%；离网率最小，占0.58%?21714人，占总人数9.46%?ARPU值很高：116.30元?宽带时长最高，宽带费用最高（71.27元），宽带费用占比最高（61.18%）?其他费用都比较低?欠费较少：平均欠费4.51元，新客户1691人，占7.79%；离网率最小，占0.58%总体分析总体分析发现客户发现客户锁定客户锁定客户针对营销针对营销

19、营销评估营销评估17用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost发现目标客户：发现目标客户：公众普通电话用户2004年三至八月在网；三月话音收入在20至300元总客户数：总客户数：400533户户M3M4M5M6M7M838%69%79%83%89%三月（M3）为基准月，目标客户占总用户24%，话音收入占65%；四月（M4）目标客户占总用户数的38%，话音收入比三月下降30%这样的比例，在五至八月分别达到69%，79%，83%，89%；多种方式发现客户多种方式发现客户-流失客户

20、保有流失客户保有总体分析总体分析发现客户发现客户锁定客户锁定客户针对营销针对营销营销评估营销评估现象：现象：最近几个月来电信业务量和收入流失严重。问题：问题：哪些用户在流失？采取什么措施来挽留客户呢？启示：启示：一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预测将要流失的用户一旦下降，后续月份很少反弹，关键是要预测将要流失的用户18用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost多种方式发现关注客户多种方式发现关注客户-流失客户保有流失客户保有?营销策略营销策略数据挖掘模型找出潜在流

21、失用户。以用户过去三个月的平均消费97.78元下浮10%作为包月套餐（88元打128元）。?营销执行营销执行提供客服名单共计6994个，采用部分直邮、客服外呼、客户经理上门签约方式。?营销评估营销评估接触成功4129个，签约用户325个，营销成功率7.8,持续跟踪显示效果良好.签约用户与未签约用户比较话音收入比较111.8119.3118.0118.7125.3121.598.1100.194.892.799.795.8101.8101.3111.8119.3118.0118.7125.3121.598.1100.194.892.799.795.8101.8101.30.020.040.06

22、0.080.0100.0120.0140.0200411200412200501200502200503200504200505帐务月平均话音收入签约用户未签约用户总体分析总体分析发现客户发现客户锁定客户锁定客户针对营销针对营销营销评估营销评估19用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost多种方式发现关注客户多种方式发现关注客户-亲情连线亲情连线?找到客户群找到客户群?2004年12月来已发展用户4562045620户；?结合客户分群F3,F4进行亲情连线营销，提供10651

23、名客户，接触成功7808名，签约成功6990名，接触成功率和签约成功率分别达到73.31%73.31%和和89.52%89.52%。?营销策略营销策略本地亲情连线：本地亲情连线：网内区间每次前5分钟1元，以后0.15元/分钟；国内亲情连线：国内亲情连线：网内国内长途每次前5分钟1.2元，以后0.2元/分钟；国际亲情连线：国际亲情连线：一类地区每次前5分钟5元，以后0.8元/分钟；二类地区每次前5分钟10元，以后1.8元/分钟。总体分析总体分析发现客户发现客户锁定客户锁定客户针对营销针对营销营销评估营销评估?营销效果营销效果49.1%(5.1%)63.4的客户长话超过市话帐单金额131.30(5

24、3.20)29,296知识白领知识白领(F4):51.8%(17.5%)60.3客户长话超过市话帐单金额76.30(28.76)45,513外地职员外地职员/求学归杭求学归杭(F3)IP占比(他网)长话情况ARPU人数客户群20用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost锁定客户锁定客户总体分析总体分析发现客户发现客户锁定客户锁定客户针对营销针对营销营销评估营销评估潜在流失客户高额欠费客户使用异网IP客户潜在来显客户潜在宽带客户潜在星级客户异常波动客户锁定客户锁定客户21用户至

25、上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost根据客户行为制定营销方案根据客户行为制定营销方案总体分析总体分析发现客户发现客户锁定客户锁定客户针对营销针对营销营销评估营销评估50元以下150到200元之间200元以上价值段价值段用户每月只需支付前三个月的话费平均值，当月即可享受全部IP国内长途3折、国际IP长途5折优惠。用户每月只需支付前三个月的话费平均值的80%，当月超过80%X的话费享受7折优惠。用户每月只需支付前三个月的话费平均值（定义为“X”），当月超过X的话费享受5折优惠。营

26、销方案营销方案他网IP客户群他网IP客户群下降客户群下降客户群上升客户群上升客户群客户群客户群签约后一次性赠送150分钟的IP国内长途，分三个月使用。签约后一次性赠送300分钟的IP国内长途，分三个月使用。采用赠送型号为UT106Q小灵通，本小灵通纳入签约固话同一合同号消费即时优惠（各客户群相同）即时优惠（各客户群相同）结合客户分群得到的传统长途群、经济商务群和高危高值群的共同特点结合客户分群得到的传统长途群、经济商务群和高危高值群的共同特点:(1)ARPU值较高；值较高；(2)长途费用较高；长途费用较高；(3)传统国内下降传统国内下降;(4)外网外网IP费用有上升趋势费用有上升趋势;(5)1

27、7908使用时长较长，且上升趋势最快使用时长较长，且上升趋势最快.将客户按平均费用的上升、下降将客户群分为上升客户群、下降客户群和他网将客户按平均费用的上升、下降将客户群分为上升客户群、下降客户群和他网IP用户三类，以客户的长话需求为重点用户三类，以客户的长话需求为重点,展开营销方案设计。展开营销方案设计。22用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost价值和行为变化评估营销效果价值和行为变化评估营销效果总体分析总体分析发现客户发现客户锁定客户锁定客户针对营销针对营销营销评估营

28、销评估“长话越打越便宜”套餐对于固话增量不增收增量不增收，缺乏基于行为的针对性营销用户用户数数MOU分段分段ARPU分段用户分段用户数数增量不增收对于高端客户，选择套餐后ARPU下降严重下降严重200501选择套餐选择套餐23用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果基础架构提升基础架构提升经营分析与决策支持经营分析与决策支持本地网支撑及应用本地网支撑及应用 MR支撑初见成效支撑初见成效经验体会经验体会实施建议实施建议24用户至上

29、用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost集中平台分布应用集中平台分布应用本地网本地网PDM视图视图本地网数据集市本地网数据集市专题专题报表报表OLAP本地网本地网PDM视图视图本地网数据集市本地网数据集市专题专题报表报表OLAP本地网本地网PDM视图视图本地网数据集市本地网数据集市专题专题报表报表OLAP数据仓库数据仓库PDM营销分析营销分析套餐分析套餐分析客户分群客户分群流失预测流失预测资费预演资费预演面向不同本地网支持多应用面向不同本地网支持多应用25用户至上用心服务用户至上用

30、心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost队伍培养以推带建队伍培养以推带建省公司省公司DW项目组项目组DW推广小组推广小组本地技术人员本地技术人员本地业务人员本地业务人员初期参与初期参与本地技术人员本地技术人员本地业务人员本地业务人员后续指导后续指导本地应用开发组本地应用开发组本地应用开发组本地应用开发组应用推广带动本地支撑队伍建设应用推广带动本地支撑队伍建设ETL开发人员数据接口维护组开发人员数据接口维护组初期代维初期代维本地接口人员本地接口人员后续交接后续交接26用户至上用心服务用户至上用心服务浙

31、江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost省公司DW项目组杭电支撑及应用推广案例杭电支撑及应用推广案例?固话流失专题固话流失专题?客户价值分群专题客户价值分群专题?量收多维分析量收多维分析?星级客户专题分析星级客户专题分析?亲情连线专题分析亲情连线专题分析?国际有权专题分析国际有权专题分析?综合分析报表综合分析报表?套餐分析套餐分析?高端客户分群专题高端客户分群专题?商客专题分析商客专题分析?应用初期应用中期现阶段应用初期应用中期现阶段混合支撑队伍杭电独立支撑队伍27用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省

32、电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果基础架构提升基础架构提升经营分析与决策支持经营分析与决策支持本地网支撑及应用本地网支撑及应用 MR支撑初见成效支撑初见成效经验体会经验体会实施建议实施建议28用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service ForemostDW项目支持小组为为MR提供全方位支撑提供全方位支撑数据仓库为MR的快速实施和推广发挥关键作用,并有效保证MR实施

33、效果数据仓库为MR的快速实施和推广发挥关键作用,并有效保证MR实施效果数据管理数据管理营销策划营销策划营销执行营销执行营销评估营销评估客户细分客户细分?收集和整理数据收集和整理数据?宽表设计与实现宽表设计与实现?客户分群客户分群?特征刻画特征刻画?客户群战略客户群战略?营销策划营销策划?目标客户选取目标客户选取?准备营销活动细节准备营销活动细节?执行营销活动执行营销活动?分析并改进营销活动分析并改进营销活动MR关键环节关键环节数据仓库平台数据仓库平台平台平台工具工具人员人员方法方法技术技术经验经验29用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限

34、公司Customer First Service ForemostMR客户群有效细分客户群有效细分-2.00%2.00%6.00%10.00%14.00%18.00%B2B1B9B5B4B3B6B7B8V8V9V1V2V5V3V4V6V7不同价值模式类型不同价值模式类型按照平均ARPU排序按照平均ARPU排序不同行为模式类型不同行为模式类型按照MoU的Z度量在该分群上的均值排序按照MoU的Z度量在该分群上的均值排序SS1低值休眠型低值休眠型SS2本地温饱型本地温饱型SS3传统长途偏好型传统长途偏好型SS4中值稳定型中值稳定型SS5短途离家型短途离家型SS6网上冲浪型网上冲浪型SS7经济商务型

35、经济商务型SS8高值高危型高值高危型SS9国际商务型国际商务型SS3SS5SS7SS4SS8SS9SS2SS1SS6SS3SS5SS7SS4SS8SS9SS2SS1SS6数据仓库项目组挖掘专家参与宁波MR项目，指导宁波电信业务和技术人员一同完成了战略客户分群，取得阶段性成果。数据仓库项目组挖掘专家参与宁波MR项目，指导宁波电信业务和技术人员一同完成了战略客户分群，取得阶段性成果。客户分群山坡图客户分群山坡图客户分群山坡图客户分群山坡图战略客户分群结果战略客户分群结果战略客户分群结果战略客户分群结果30用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限

36、公司Customer First Service ForemostMR分群营销效果显著MR分群营销效果显著直邮直邮成功人数：405发出邮件数量：6044成功率：6.7%10000号直接呼出号直接呼出成功人数：1939呼出人数：5573接触人数：3797有效接触率：68.13%成功率：51.07%其中：社区派单其中：社区派单成功人数：51派单数量：434成功率：11.75%总计总计成功人数：2344成功率：61.73%单位时间签约量：81个/天下降客户群下降客户群5月月7日日6月月10日日他网他网IP客户群客户群上升客户群上升客户群7月月3日日直邮直邮成功人数：56发出邮件数量：3348成功率

37、：1.67%10000号直接呼出号直接呼出成功人数：753呼出人数：3363接触人数：2392有效接触率：71.13%成功率：31.48%其中：社区派单其中：社区派单成功人数：13派单数量：154成功率：8.44%总计总计成功人数：809成功率：33.82%单位时间签约量：30个/天直邮直邮成功人数：84发出邮件数量：4528成功率：1.86%10000号直接呼出号直接呼出成功人数：2792呼出人数：8648接触人数：6903有效接触率：79.82%成功率：40.45%其中：社区派单其中：社区派单成功人数：41派单数量：290成功率：14.14%总计总计成功人数：2876成功率：41.66%单

38、位时间签约量：160个/天7月月21日日31用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost本地网深化本地网深化MR专题分析专题分析小灵通零次户预警模型下降客户套餐购买预测模型小灵通彩铃购买预测模型小灵通分群小灵通零次户激活小灵通他网IP回夺在2批试呼5128条数据中，共计有效接触2725个，成功660个，总体成功率在24。在进一步调整营销政策后，成功率达到近40。预计每月可以带来收入增量19,000元，全年滚动执行此营销活动可带来的收入为276万元。在2批试呼5128条数据中，共

39、计有效接触2725个，成功660个，总体成功率在24。在进一步调整营销政策后，成功率达到近40。预计每月可以带来收入增量19,000元，全年滚动执行此营销活动可带来的收入为276万元。32用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果经验体会经验体会几点建议几点建议33用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost数据加载接口

40、策略计费计费97转换转换转换转换数据仓库数据仓库对对97、计费等专业系统中的订单、话单和帐单等采用直采接口。、计费等专业系统中的订单、话单和帐单等采用直采接口。对手工收入、对手工收入、iPas标准帐单及话单、智能网统计帐单等需要做二次处理的，一律走标准接口。标准帐单及话单、智能网统计帐单等需要做二次处理的，一律走标准接口。标准接口方式标准接口方式:?源系统按接口协议做数据转换源系统按接口协议做数据转换?源系统对源系统对DW是黑匣子是黑匣子?增加源系统负荷增加源系统负荷直采接口方式直采接口方式:?DW组负责从源系统中抽取所需数据组负责从源系统中抽取所需数据?DW做转换工作做转换工作?

41、源系统对源系统对DW透明透明策略策略34用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost数据质量挑战数据质量挑战数据质量问题编码原因数据质量问题编码原因ETL原因源系统原因原因源系统原因信息不正确信息不正确信息不完整信息不完整信息不一致信息不一致标准编码不全面编码映射不合理编码调整不同步技术性问题技术性问题非技术性问题非技术性问题35用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Fo

42、remost数据质量应对之道数据质量应对之道流程是关键组织是保证工具是手段流程是关键组织是保证工具是手段重在执行重在执行?建立数据质量小组；?定义全省统一术语，对客户、用户、产品、服务等做出明确定义和解释、?建立标准代码的维护机制?数据质量问题处理管控流程?业务系统变更流程?制定省级标准代码，并进行各地市系统代码到标准代码的映射?建立统一的数据质量规则，新建和修改系统功能时必须满足数据质量规则标准代码标准代码标准流程标准流程标准组织标准组织36用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service For

43、emost业务需求挑战及应对业务需求挑战及应对?大量的报表、多维分析、专题分析需求，但上线应用使用不够；?项目组应用开发能力有限；?分析应用所需数据的质量不高。?建立需求管控流程;?确定应用优先级，选择数据质量过关的应用；?推广典型的应用；?完成一个，上线一个，使用一个，推广一个。挑战挑战应对应对项目组项目组应用需求应用需求数据质量数据质量ETL运维运维项目任务支撑团队37用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost目录目录项目概况项目概况初步成果初步成果经验体会经验体会几点建

44、议几点建议38用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost处理好数据质量与应用关系处理好数据质量与应用关系不同应用对数据质量有不同的要求基于数据质量情况有针对性地推出应用报表和多维分析应用对数据质量检验很有用,但数据质量没有达到要求时无法投入使用.建议：专题分析是数据仓库应用的切入点建议：专题分析是数据仓库应用的切入点39用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremo

45、st当前阶段当前阶段处理好数据仓库与渠道关系处理好数据仓库与渠道关系ETL企业数据仓库企业数据仓库融合渠道系统融合渠道系统9797计费计费。融合渠道系统融合渠道系统ETL企业数据仓库企业数据仓库融合渠道系统融合渠道系统9797计费计费。BSS上线后上线后企业数据仓库企业数据仓库融合渠道系统融合渠道系统CRMCRM融合计费融合计费。ETL分析反馈分析反馈营销执行营销执行业务分析业务分析营销执行营销执行业务分析业务分析营销执行营销执行业务分析业务分析40用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service

46、ForemostBSS处理好数据仓库与处理好数据仓库与BSS关系关系FTP+ETL企业数据仓库企业数据仓库9797计费计费。BSS企业数据仓库企业数据仓库CRMCRM融合计费融合计费。9797计费计费FTP+ETLBSSCRMCRM融合计费融合计费。现状现状BSS上线阶段上线阶段BSS上线后上线后EAI+ETLEAI+ETL企业数据仓库企业数据仓库融合渠道系统融合渠道系统分析反馈分析反馈41用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost明确定位很重要明确定位很重要数据仓库报表系统

47、数据仓库报表初期目标应在于核准数据事件驱动的应用数据仓库初期建设可以重点关注：客户分群，针对性、精细化营销目标客户群的提取营销方案的预评估营销效果的事后评估42用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost建议数据仓库项目实施重点：数据的完整性、准确性、及时性全省统一的数据模型全省标准化的代码管理IT支持和市场需求配合闭环的数据质量管理办法和流程实施重点很重要实施重点很重要43用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Cu

48、stomer First Service Foremost人才培养很重要人才培养很重要用数据说话用数据说话1234熟悉数据仓库数据熟悉数据仓库数据开发人员需要尽快熟悉数据仓库的数据，对数据越熟悉得到的越多应用跟踪和评估对应用进行跟踪和评估，不断提升分析的水平业务人员应尽早参与业务人员应尽早参与数据质量和标准化需要由市场部门来推动。通过应用解决棘手问题，增加业务人员对应用的信任和依赖。培养数据说话习惯培养数据说话习惯业务人员平常的工作中培养基于数据说话习惯44用户至上用心服务用户至上用心服务浙江省电信有限公司浙江省电信有限公司Customer First Service Foremost谢谢各位专家领导！谢谢各位专家领导！

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