《商务礼仪规范》PPT课件.ppt

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1、1四川众诚培训课程四川众诚培训课程商务礼仪规范商务礼仪规范 前言一、为什么要学习本课程在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活动。因此人们在商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪。商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说，就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。在当今的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，使企业与企业间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务态度和商务礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素；同时礼仪也体现

2、了企业的文化氛围和员工的素质，是企业形象的重要内容，对现代企业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高美誉度、提高竞争力的重要手段。因此作为商务人员应重视商务礼仪的学习。随着商业活动的全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼仪培训。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的礼仪知识，能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，可以有效地塑造个人及企业的形象，给交往对象产生规范、有礼、有节的良好印象。2 了解和掌握经销商对员工仪表及

3、仪态的规范要求 熟悉和掌握顾客接待的礼仪规范 熟练掌握并运用到实际工作中，留下良好专业的印象通过本次培训达到的目的：商务礼仪概述1、商务礼仪的内涵商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。2、商务礼仪的作用促进沟通作用促进沟通作用塑造良好的形象塑造良好的形象 商务礼仪具有较强的沟通作用商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就

4、会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商务活动能顺利进行。塑造良好的形象：个人形象和企业形象商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其

5、良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢得客户的信赖。）3微笑是征服世界的武器！微 笑:v 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。v 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。v 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!7男性员工仪表要求：十三项9女性员工仪表要求：七项商务人员的着装原则应遵循国际上

6、通行的穿衣原则:着装的TPO 原则。TPO是Time/Place/Object 三个单词的缩写.T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化;P 原则是指着装打扮要与场所、地点、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。O原则是指着装打扮要考虑此行的目的.TPO 原则的三要素是相互联系、相辅相成的,人们总是在一定的时间、地点、为某种目的进行活动,因此着装打扮应合乎礼仪要求.商务人员职场着装六忌：忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身(二)西装礼仪西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择.(西装有

7、正装西装与休闲西装之分）男士穿西装基本要求：西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色)西装颜色：深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主；衬衫颜色：颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等。领带颜色：蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主。商务男士穿西装时应注意的问题:要拆除衣袖上的商标;要熨烫平整;要扣好纽扣;要衣袖不卷不挽;要给口袋减压;要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相

8、仿。内衣的领口应比衬衫的领口低，以免外露。）如何着装 单排扣：适合较苗条者；双粒扣：扣上面一粒；三粒扣：扣上面两粒或中间一粒；多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒；双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配1.与衬衫的搭配在正规的商务场合,正装衬衫必须:为长袖衬衫;主要以纯棉/纯毛制品为主;单一色彩,白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以;以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）衬衫与西装相配套,必须注意:衣扣要系上衣扣要系上 袖长要适度袖长要适度 下摆要收好下摆要收好在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣,直接穿着衬衫、打着领带.礼仪

9、警示牌礼仪警示牌不穿西装上衣不穿西装上衣,而直接而直接穿着衬衫穿着衬衫,打着领带去打着领带去参加正式商务活动参加正式商务活动,是是不符合礼仪规范的不符合礼仪规范的.2.与领带的搭配领带是商务男士穿西装时最重要的饰物.挑选领带时应重视以下几点:面料:商务场合适合的领带,一般是用真丝或羊毛制作成的;样式:下端为箭头的领带,比较传统、正规;下端为平头的,显得时尚、随意一些.色彩:以蓝色/灰色/黑色/棕色等单色领带为主;（在正式场合佩戴的领带颜色不要多于三种)图案:以单色无图案的领带或者以条纹/圆点/方格等规则的几何形状为主要图案的领带.)注意:”一拉得”领带不适合在正式商务场合中使用.佩戴领带应注意

10、:注意场合注意场合 注意服装注意服装 注意结法注意结法 注意长度注意长度特别提醒：特别提醒：领带打好后，标准的长度以领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。斜纹领带：斜纹领带：果断权威，稳重理性，果断权威，稳重理性，适合谈判、主持、演讲场合！适合谈判、主持、演讲场合！圆点、方格领带：圆点、方格领带：中规中距，按部就班，适合在初见面或中规中距，按部就班，适合在初见面或 见长辈、上级时用！见长辈、上级时用！不规则领带：活泼有个性有创意和朝气，适合酒会、宴会、舞会、约会！黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着冷静沉着冷静搭配：搭配：白

11、衬衫白衬衫+红黑领带红黑领带中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+银灰色圆点银灰色圆点领带领带咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+咖啡色的方格咖啡色的方格领带领带深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带解读身体语言解读身体语言l 面部表情面部表情 看起来很烦 没有笑容 老是看表l 言词言词 使用消极的字眼 批评维修中心 使用侮辱性的语言l 非语言信非语言信息息 来回走动 总是四处张望 双臂抱在胸前l 声调声调 大声 说话急促 音调较高手手势势双手放成塔状双手放成塔

12、状自信自信（不是盲目自大）（不是盲目自大）双手交叉双手交叉焦虑、受约束的焦虑、受约束的手摸鼻子手摸鼻子怀疑怀疑手指成手指成“L”L”状靠着状靠着下巴下巴 挑剔地评价挑剔地评价嘴巴鼓起嘴巴鼓起思考，不愿发思考，不愿发言言坐坐姿姿双臂举起，双手交叉双臂举起，双手交叉 持保留意见，持保留意见，有防御思想有防御思想身体前倾身体前倾我准备好了我准备好了双臂双臂/双腿交叉双腿交叉自我封闭、不信服他人自我封闭、不信服他人朝后靠朝后靠 自信，有优越自信，有优越感感捡线头的姿势捡线头的姿势不赞成不赞成抗拒、厌烦抗拒、厌烦双手放口袋里双手放口袋里,大拇指大拇指在外在外 看管人的架势看管人的架势 主导型的姿势主导型

13、的姿势双臂张开双臂张开坦诚坦诚真诚真诚愿和解愿和解靠着桌子靠着桌子 权威权威 投入投入靠着门或墙靠着门或墙不受威胁不受威胁不拘礼节不拘礼节归属感归属感双手交叉放在腹双手交叉放在腹部部自我控制状态自我控制状态紧张紧张站站姿姿四、办公室礼仪（一）保持办公室个人空间的良好形象、保持整洁不序：各类文件，资料整齐摆放，井然有 序，私人物品应放在自己柜子里，每天做好桌面及办 公室设备的清洁工 作。、办公室用餐礼仪要求：避免在室内吃早餐，不在午餐 时忙工作或边吃边工作，同事午餐时不要打扰，午餐 后注意清理卫生，不吃强烈刺激食物。四、办公室礼仪（续）、使用办公设备礼仪：使用会议室要预约，保持干净 正确使用电脑

14、，定时保养，杀毒，注意文件保 密，工作时间不玩游戏复印机使用遵守先来后到原则，不复印私人资料（二）与同事相处的礼仪、一般不要谈薪金问题、不要谈私人生活和你个人不愉快的消极话题、不要评论别人，不要抱怨别人、谈论的话题要注意别人的反应、男女同事相处要相互尊重把握度、同事不是知心朋友、借人物品有借有还、对谣言不传播，不附会四、办公室礼仪（续）（三）办公室一般礼仪要求、早晚上下班见面问候，称呼恰当、有事离开需要请假，打招呼，向上司报告、对上司礼貌周到，来到身边要站起来打招呼、常用“请”“谢谢”“对不起”“麻烦你”、要守时，按时上下班，不要抱怨加班、不诿过，不揽错、不要随便打扰别人、爱惜公共物品，不浪费

15、，不拿回家、中午午睡要关门、穿着得体，修饰得当、男女平等，不讲女士优先的原则、不要把你的男（女）朋友带到办公室四、办公室礼仪（续）（四）与上司相处的礼仪 进上司办公室前，要先敲门，得到上司允许后再进入。离开上司办公室前，要向上司请示后才可离开。上司进入你的办公室找你谈话时，应立刻起立，不要让上司站着，而你坐着。上司到基层视察工作时，基层负责人员应全程陪同，切忌让上司“遇冷”。端茶倒水应第一时间做到。、正确领会上司意图，理解命令，莫机械行事，出错 了，忌说：“是你叫我这么做的。”、不要在上司面前逞强逞能、把握与上司独处时机、上司拔打、接听电话尽量回避、上司生病，去探望时的礼仪、遇到问题不可越级报

16、告 、遇到上司，近则打招呼，远则巧妙避开、无论关系怎么近都要尊敬，在公司上司永远都只是上司，无论私下你们多好。、替上司保密隐私、对上司表示感谢 四、办公室礼仪（续）（五）杜绝办公室的失礼行为、不和同事分享你的好处、用单位电话打私人电话、嫉妒，中伤比你升得快的人、将别人功劳据为已有，过分炫耀自己功绩、不信守诺言，泄露他人隐私、造成损失不承担责任、借他人财物不及时归还、着与办公室环境不协调的服饰四、办公室礼仪（续）礼仪培训之礼仪培训之“酒桌文化酒桌文化”酒桌上的酒桌上的“潜规则潜规则”餐饮礼仪可谓源远流长。据文餐饮礼仪可谓源远流长。据文献记载可知，至少在周代，饮献记载可知，至少在周代，饮食礼仪已形

17、成一套相当完善的食礼仪已形成一套相当完善的制度，特别是经曾任鲁国祭酒制度，特别是经曾任鲁国祭酒的孔子的推崇称赞的孔子的推崇称赞,而成为历朝而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。文明之所的重要方面。餐桌礼仪在中国人的完整生活餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理位，用餐不单是满足基本生理需要的方法需要的方法也是头等重也是头等重要的社交经验。为此，掌握某要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑别重要了，无论你是主人，抑或只

18、是一位客人，都必须掌握或只是一位客人，都必须掌握一些规则。一些规则。饭局里的饭局里的“潜规则潜规则”一、座位的安排一、座位的安排二、点菜的技巧和禁忌二、点菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的讲究三、吃和吃相的讲究四、喝酒必知的四、喝酒必知的1818个细则个细则五、倒茶的学问五、倒茶的学问六、中途离席六、中途离席七、酒宴上的礼仪七、酒宴上的礼仪 总体原则：总体原则：“以右为尊以右为尊”、“以远为上以远为上”、“面朝大门为尊面朝大门为尊”圆桌圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊

19、近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。于左侧。八仙桌八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席一侧的右位为首席。如果不正对大门，。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。则面东的一侧右席为首席。座位的安排座位的安排大宴大宴 桌与桌间的排列讲究首席居前居中，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次右边依次2 2、4 4、6 6席席,左边为左边为3 3、5 5、7 7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。主人：主人：提前到达，然后在靠门位置等待，提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。并为来宾引座。宾客：宾客：听从东

20、道主安排入座。听从东道主安排入座。总体原则：总体原则：“以右为尊以右为尊”、“以远为上以远为上”、“面朝大门为面朝大门为尊尊”座位的安排座位的安排点菜时间点菜时间 如果时间允许，应该等大多数客人到齐之如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。点菜人员点菜人员先主人先主人后宾客后宾客点菜之原则点菜之原则看人员组成：人均一菜是较通用的规则；看人员组成：人均一菜是较通用的规则；看菜肴组合：看菜肴组合：有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；看宴请的重要程度：看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请；普通宴请

21、和高级宴请；注意事项：注意事项：点菜时不要问价格，不要讨价还价。点菜时不要问价格，不要讨价还价。点菜指导点菜指导三优四忌三优四忌 优先考虑的菜肴优先考虑的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐馆的特色菜。三、本餐馆的特色菜。饮食禁忌饮食禁忌 一、宗教的饮食禁忌。一、宗教的饮食禁忌。二、出于健康的原因。二、出于健康的原因。三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各 自不同的特殊禁忌。自不同的特殊禁忌。吃和

22、吃相的讲究吃和吃相的讲究餐前：餐前：准备好毛巾、餐巾准备好毛巾、餐巾餐中：餐中：1 1、对外宾不反复劝菜；、对外宾不反复劝菜；2 2、夹菜文明，适量取菜；、夹菜文明，适量取菜；3 3、要细嚼慢咽，不要发出明显的声音；、要细嚼慢咽，不要发出明显的声音；4 4、转式、转式餐桌，餐桌，顺时针顺时针方向方向旋转取菜；旋转取菜；5 5、用餐的动作要文雅，就餐时保持适度的安静；、用餐的动作要文雅，就餐时保持适度的安静；6 6、嘴里在嚼东西的时候，不要和别人聊天；、嘴里在嚼东西的时候，不要和别人聊天；餐后：餐后：擦嘴、离席擦嘴、离席酒桌文化中不可不知的酒桌文化中不可不知的18个细则个细则.1酒场规矩规则礼仪

23、文化之学问，保准你”升官发财”，万无一失！一、酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”，但喝酒的时候，决不能把这句话挂在嘴上。二、韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。三、领导相互喝完才轮到自己敬。四、可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。五、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。六、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。七、自己职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以

24、通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。酒桌文化中不可不知的18个细则.2八、端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。九、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼十、碰杯，敬酒，要有说词。十一、桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。十二、不要装歪，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒才是硬道理十三、假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添十四、最后一定还有一个闷杯酒，所以，不要让自己的酒杯空着。十五、注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要唾沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，十六、领导跟你喝酒,不管领导要你喝多少，自己先干为敬,双手，杯子要低。十七、保持清醒的头脑倒茶的学问倒茶的学问首先，茶具要清洁。首先，茶具要清洁。其次，茶水要适量。其次，茶水要适量。再次，端茶要得法。再次，端茶要得法。最后，要及时添茶。最后，要及时添茶。中途离席中途离席和主人说明并道歉；离开时不可大声宣扬；酒宴上的礼仪酒宴上的礼仪1、众欢同乐，切忌私语；2、瞄准宾主，把握大局；3、语言得当，诙谐幽默；4、劝酒适度，切莫强求；5、敬酒有序，主次分明；6、察言观色，了解人心；7、锋芒渐射，稳坐泰山；30Changan Drives The World