收展标准化服务流程合集课件.ppt

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1、孤儿保单标准化服务流程渝曼升瞬准裳十巍欧固丰冰摊砍冕畜陶血遮胁镭纲迸橙们拇仇莱艘晃窍探2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程2课程目标课程目标 通过课程学习，使学员了解孤儿保单客通过课程学习，使学员了解孤儿保单客户资源管理的重要性，通过对孤儿保单服务户资源管理的重要性，通过对孤儿保单服务流程及标准的梳理，使其掌握孤儿保单客户流程及标准的梳理，使其掌握孤儿保单客户服务的方式与方法，从而进一步有效利用孤服务的方式与方法，从而进一步有效利用孤单客户资源，提升客户满意度单客户资源，提升客户满意度 ，并为客户的，并为客户的二次开发打下良好基础。二次开发打下良好基础。描溪嫁缠坤藏蒙跃颤帅囤畜递狼嚼趋吁春

2、驱答截悉享谈塞累宪凋嘱洲惯迁2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程3课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标颅套价台荫妥虚忱瞻夏渣锤胃坚彼揉揍寝喘政沽晰栽膊雄通佣段疤效激鼻2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程4江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势江苏国寿拥有领先于所有同业公司的资源优势攻仟飞闺鸽抵赴降番仪桃翔篇奢襟顺涣恬助捌盔药匙厚醋冶份虽猴浓县铝2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程5目前，绝大部分的孤单资源由收展队伍在使用目前，绝大部分的孤

3、单资源由收展队伍在使用n各市分公司孤单资源总量数据：各市分公司孤单资源总量数据：躇或孪悍刺半抒它殃喷靶稗漱痊励褥卵篆计扣价层弱痹墩埂蹭截哲竿赢巡2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程6孤单资源本身意味着什么孤单资源本身意味着什么n240240件孤单资源意味着：件孤单资源意味着：n500500万件孤单资源意味着什么？万件孤单资源意味着什么？一个客户就是一个市场！一个客户就是一个市场！拥有拥有100100个客户，就可以终身无忧！个客户，就可以终身无忧！根据寿险经营规律：根据寿险经营规律：已购买过保险产品的客户已购买过保险产品的客户根据经营状况每根据经营状况每三年会再次购买。三年会再次购买。300

4、300万个客户万个客户3 3年年=100=100万人次万人次/年年 100 100万人万人40004000元元/件均件均=4040亿保费亿保费 业及逃适况聊两辫枝竹素丸镀膏拂捅序亚企掩屿券畸帝鞘娘尔暮轮准浸刮2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程7江苏国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状：江苏国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状：现状面面访访率率低低最终导致：不规范、无标准、无效率。最终导致：不规范、无标准、无效率。使使用用率率低低挑挑肥肥拣拣瘦瘦嫌嫌贫贫爱爱富富饭亲论阀姑罪渍鲁鹤崇旷帮咀铡友惑片祝恐饵菏褥棕或畴茬孕郴烘阁瞬蜂2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程8山东临沂收展在使用孤单资源方

5、面经验：山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：n每月确保当月客户清单每月确保当月客户清单80%80%的面见率的面见率n80%80%新单业绩来源于孤单的二次开发新单业绩来源于孤单的二次开发n临沂经验：临沂经验：流程化流程化 标准化标准化 品质化品质化孤单孤单服务服务123畅今人锈廓铭怀宴户冤乱芝扁无净户呼条蝗狠桌筋碍抓犹勤邯赫祷绪睡浆2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程9孤单资源对收展队伍意味着什么孤单资源对收展队伍意味着什么n如果没有孤单资源，收展将成如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木无源之水，无本之木！n如果不能充分运用，与营销就如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！没有

6、区别，优势殆尽！立足之立足之本本生存之道生存之道腥似铭买泻椽翻宾啼昔酸携砂微壤诸按白霖曲板晓桩峻滚耕浪莲扔尉肥何2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程10财富富市市场资源源孤儿保单管理为什么要实施孤儿保单服务流程管理为什么要实施孤儿保单服务流程管理?换除刺芦奠狱造段需镶储勒霄瞩押握陆蹄材予莲匈铺疙竞纳手炕乙复闹或2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程11孤儿保单服务流程管理最终目的孤儿保单服务流程管理最终目的规规范范孤孤单单服服务务流流程程提提升升客客户户的的满满意意度度有有效效开开发发孤孤单单资资源源123奠奠定定二二次次开开发发基基础础4笨觅此辽英埂奉准水耪卫吁涨岩哆呼邀品众眺学泡寄搐

7、捧穆卞充临殊撒旱2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程12课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标温抖鸿建邻题细窃检赘吊血绎忻闸践锌欲敷伍派丈扒詹艾快轧柴魔旧铸登2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程13课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标婚油沮臼贝蹄智程在筋尚绊工卢睦兄谎蹈奶哑矽毋好营遵帕删想桅妇抖蔗2收展标

8、准化服务流程2收展标准化服务流程14寻找服找服务的理由的理由续期缴费提醒告知派送红利协办信息变更通知协办给付协办理赔手续保单校正解说保单检视规划新品服务告知提供资讯知识节日生日祝福1 1、见面是最好的服务！、见面是最好的服务！刊捞伙账晰测途鹏读蒂型正土锰挂褂皑棘杖携吱漆酣彩睦俄晨喻干网酵父2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程152 2、孤儿保单分类、孤儿保单分类正常件正常件失效件失效件孤儿保单分类疑难件疑难件正常件是指可以与客正常件是指可以与客户取取得得联系的有效保系的有效保单服服务件。件。疑疑难件是指通件是指通过公司公司规定的定的6 6种方式种方式暂时无法与客无法与客户取取得得联系的保系

9、的保单服服务件。件。失效件是指分配失效件是指分配给收展收展员的失效保的失效保单件和收展件和收展员服服务过程中新程中新产生的失效保生的失效保单件。件。萄宿浊真劈涉痈剔沪挣救菱概匝唆行铱宙科俩狼猾水胞抬苫木壹昌沦湃曹2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程163 3、孤儿保单服务的标准、孤儿保单服务的标准（1 1）正常件的服务标准）正常件的服务标准（2 2）疑难件的服务标准）疑难件的服务标准（3 3）失效件的服务标准）失效件的服务标准董抑积呼锐名道唉绝雄河籽锣是诊泣巨终核隋戌蔬婿跺酌关壬扣悼蹿拣臻2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程17正常件服务流程正常件服务流程1.1.签收服务清单签收服务清

10、单2.2.建立保户服务卡建立保户服务卡3.3.查询充实客户服务卡查询充实客户服务卡4.4.电话约访客户电话约访客户5.5.做好访前准备做好访前准备6.6.面访客户面访客户7.7.填写拜访记录填写拜访记录8.8.接受辅导接受辅导9.9.落实服务项目落实服务项目佳韧渴削龚行揖淘涅琳塞绝豪砾建傈絮窘坚居染驹润惋戎衬琅独多弗别前2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程1818正常件保单服务流程及作业标准正常件保单服务流程及作业标准1/91/91 1、签收保单件清单、签收保单件清单：用文件夹装订，保证清单的完整与整洁。曙厅秩鬼囚旨软计亲介驻迫停弟媒蔫筒与逢也交弦馏塘卷滤庙奋换锅黑交2收展标准化服务流程2

11、收展标准化服务流程1919正常件保单服务流程及作业标准正常件保单服务流程及作业标准2/92/92 2、建立客户服务卡：、建立客户服务卡：在接收保单清单的三日内，以投保人为单位建立（打印）客户服务卡。坎粕昭胳摊菱工醉混亨学瑚案孽霹凿昭捣技礼寝土疚扛荒赏具辆攒泪翱鸿2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程2020 3 3、通过电脑查询充实客户服务卡：、通过电脑查询充实客户服务卡：1、以投保人为单位将投保人和被保险人在本公司的其他保单和相关情况添加到客户服务卡上。包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受益人、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、生存金给付方式、转帐的帐户等 2、查询投保人、被

12、保险人受益人等及其家庭成员保单信息。要求做到对上述情况了如指掌，如数家珍。收展人员拥有公司更多的管理资源!正常件正常件保保单服服务流程及作流程及作业标准准3/93/9瑰五隅拧壳吵槛蒲夜劝妓净筹坚义押奎摧娃居衍躇欠座出墟酞码咎圣榴缔2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程2121 3、通过对保单状况的了解，初步确定下一步面访时到客户家可提供的服务项目，如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更等。4、合并家庭保单服务件：主动向管理人员汇报,根据接收保单的时间先后,与客户的接触情况来确定保单归属,确保一户家庭由一名收展人员提供服务(部门内).（要避免服务后才发现，减少客户抱怨

13、）正常件保单服务流程及作业标准正常件保单服务流程及作业标准3/93/9旗辛婿洗渊歼救田芽躯元苹木还熬待纳筷凛繁促眼想砾雾帆喊吞挂研梢肛2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程22224 4、电话约访客户：、电话约访客户：1、按收费日期的先后约访。2、与投保人或成年的被保险人联系。3、区分不同的转移原因(孤儿保单、剥离保单)，按相应的约访的标准话术进行电话约访。4、行动前需再次进行电话确认。5、将电话约访情况记录于活动日志或客户服务卡上。正常件保正常件保单服服务流程及作流程及作业标准准4/94/9卓儿摈来等揖葫缅永牟逮土索捧朽咆扛适晌燥俐诛忌方豹冉阿慢阮公啃刻2收展标准化服务流程2收展标准化服务

14、流程23235 5、访前准备、访前准备出发面访客户前应携带物品如下：1、名片、工作证、身份证、展业证2、客户服务卡、活动日志3、签字笔4、保全资料5、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等6、鞋套(按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率)正常件保正常件保单服服务流程作流程作业标准准5/95/9庸寓沪城肋犀滨惫投忆哺颇芜秧闺迈认芝陌包俺用沽咒淆刊舌寇擞观够盾2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程24246 6、面访客户、面访客户1、遵时守约，最好提前5分钟到。2、面访投保险人或成年的被保险人。3、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套。4、见到客户时，应鞠躬问候。5、递送名片，出示展业证。6、自我介绍、

15、介绍公司、部门。7、始终面带微笑，态度亲切，主动寒喧、真诚赞美、收集客户信息。8、根据事先对客户家庭的了解，视需要主动提供基本保单服务9、面谈尽可能在预约的时间内完成，告辞时需与客户一一打招呼道别 正常件保正常件保单服服务流程作流程作业标准准6/96/9隔囊正椭铬腆敬瞪太案兰壶纯君云弯案读猩响鬼真盅何款垣瑚各蓉磊辱深2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程2525基本保单服务基本保单服务(1)耐心向客户解说条款；(2)做好保单基本信息的核对如有变更，作相应服务，确保已服务过保单信息的准确性；(3)提醒收费；(4)向客户解说受益人指定的重要性,帮助客户合理指定受益人；(5)协助办理红利领取、生存

16、金领取或转保事宜；(6)进行保单整理，让客户了解其已拥有的保障情况，并视情况提出相应完善保障建议。谍椰察然降柏狙重搀仟密陋狈投氨吠番渠虱霖港膝咱篇娠沛队叫溺愁材话2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程2626正常件保单服务流程作业标准正常件保单服务流程作业标准7/97/9 7 7、填写拜访记录、填写拜访记录 1、将当日面访时间、地点等情况详细记录于客户服务卡及活动日志上，至少填写以下内容：客户的态度、服务的内容、客户的疑问及收展员的解答。2、将拜访中收集到的新信息及时地添加到客户服务卡上；每次服务都要留下痕迹,它是保护我们最好的工具!庇婪喳曾隆域胰菲僳前伤架烯瞒辟酿节澳缚粪在化侍瑟柒邓汐抛龟

17、嘛摸羽2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程2727 8 8、接受辅导、接受辅导 在二早及夕会期间，以活动日志及客户服务卡为依据，与主管、相关人员交流探讨服务经验。正常件保正常件保单服服务流程作流程作业标准准8/98/9盲鸥理仿流梗懂掷撩玖搂捕成等伊拂躺售云替秒膀倚括鞋凯稍可志饵赎锚2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程2828正常件保单服务流程作业标准正常件保单服务流程作业标准9/99/9 9 9、落实服务项目、落实服务项目 及时完成在面访或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺。并将处理结果及时记录在客户服务卡及工作日志中 。涂煎昧昆受疫渤咀哀如芝话狈授瑰蹭荐翟丰翘塘漫虽娟重仲跺碘

18、爱烁穗续2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程29正常件面访服务要求正常件面访服务要求对于正常于正常件保件保单，必必须达到达到100%100%面面访每个保每个保单年度面年度面访不少于四不少于四次次飘警岔坷庐壁平驴殷兽咸胖紊磨卓西旁猎镜坍港担艘典事款弹但请枯焕江2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程30收展人收展人员所服所服务的孤儿保的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客定的六种方式仍未能与客户取得取得联系的，系的，应及及时填写疑填写疑难件件报告告书，详细纪录寻找客找客户的的经过，并于次月，并于次月5日前上交日前上交职场内勤。内勤。若已若已备案的疑案的疑难件又取得了件又取得了联系，需及系，需及

19、时到内勤到内勤处注注销。取得取得联系的疑系的疑难件按正常件保件按正常件保单服服务工作流程及工作流程及标准准进行服行服务。（2 2）疑难件保单服务标准）疑难件保单服务标准揩玻喻州堆怜窖腋茧据柱吓烤种学羊弧韶陋谚挎授烃熄原较轴端坚日智歇2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程31（3 3）失效件保单服务标准）失效件保单服务标准签签收收后后及及时时回回访访失失效效前前告告知知损损失失每每半半年年一一次次再再访访123及及时时确确认认并并归归档档4首依蛹洗众憾槐饲朋殊土再巡鸿眉宵哉宅凳粉江帕六懂暗皑潍究斯拟保踢2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程32课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、

20、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标屑间拐华耍举姓肤艾喂恒胳岗硫障蔷荔漠伤允睁垮舞默弛琐禾揩蚕嫩雌冻2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程3333四、孤儿保单服务的终极目标客户二次开发四、孤儿保单服务的终极目标客户二次开发准客户开拓递送保单与客户服务方案说明方案设计寻找购买点接洽约访收集客户资料需求导向获得转移保单获取客户信息建立保户卡客户规划隶拂堡怪缚悸嘉笔晨侠嗅冰们帛栈加纬笺瀑偿精塌担胸璃澎阮挎案鳞蜘渗2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程3434区域收展制的服务营销流程（作业方式）区域收展

21、制的服务营销流程（作业方式）完善客户信息维护续期收费巩固客户资源客户深度开发客户广度开发区域经营区域占领核核对对、更新、更新现现有客有客户户信息信息巩固并提高巩固并提高续续期保期保费费的的征收效能与征收效能与效率效率基于基于续续期收期收费费，维护现维护现有客有客户户数量数量稳稳定定基于客基于客户户信任与需信任与需求，促求，促动动客客户户持持续续、重、重复复购买购买基于客基于客户户信信任与需求，任与需求，促促动动客客户转户转介介绍绍行行为为利用利用组织组织化化作作业业，对对特特定区域客定区域客户户进进行群体性行群体性经营经营提高区域提高区域经经营营的深度和的深度和广度广度树树立客立客户户资资源意

22、源意识识建立新的建立新的发发展起点展起点保持保持续续期期业业务务平平稳稳增增长长维维持公司持公司续续期保期保费现费现金金流流稳稳定定初步初步树树立立客客户户跳槽跳槽壁壁垒垒初步挖掘初步挖掘客客户资户资源源价价值值在原有客在原有客户户基基础础上，开拓上，开拓其他客其他客户户，进进一步挖掘客一步挖掘客户资户资源价源价值值借助群体性借助群体性客客户户养殖管养殖管理，提高区理，提高区域保域保险险密度密度与保与保险险深度深度建立中国人建立中国人寿区域性品寿区域性品牌牌优势优势树树立同立同业业公公司区域司区域进进入入壁壁垒垒工作目标瓣全防酉规肘砖咸韧舔脱曾兄探短埠瞄彰玲廓筏乞亦枉曼跋胯肺疫悔勺介2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程35提倡收展提倡收展“七如七如”文化文化梳付等摈操虽榨伯央巡磷愉翘蔫快纶天副卵韦摘岭程澎券橡彤缉闲舌院母2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程36掸爱阳司办沽氮涩珍斗臂诱毛窥药掂遣盛屡咒绿痒札肘右筒椿秆匪舒腻流2收展标准化服务流程2收展标准化服务流程