2收展标准化服务流程教程优秀PPT.ppt

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1、孤儿保单标准化服务流程2课程目标课程目标 通过课程学习，使学员了解孤儿保单客户资源管理的重要性，通过对孤儿保单服务流程及标准的梳理，使其驾驭孤儿保单客户服务的方式与方法，从而进一步有效利用孤寂客户资源，提升客户满足度，并为客户的二次开发打下良好基础。3课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标4江苏国寿拥有领先于全部同业公司的资源优势江苏国寿拥有领先于全部同业公司的资源优势5目前，绝大部分的孤寂资源由收展队伍在运用目前，绝大部分的孤寂资源由收展队伍在运用n各

2、市分公司孤寂资源总量数据：各市分公司孤寂资源总量数据：6孤寂资源本身意味着什么孤寂资源本身意味着什么n240240件孤寂资源意味着：件孤寂资源意味着：n500500万件孤寂资源意味着什么？万件孤寂资源意味着什么？一个客户就是一个市场！一个客户就是一个市场！拥有拥有100100个客户，就可以终身无忧！个客户，就可以终身无忧！依据寿险经营规律：依据寿险经营规律：已购买过保险产品的客户已购买过保险产品的客户依据经营状况每依据经营状况每三年会再次购买。三年会再次购买。300 300万个客户万个客户33年年=100=100万人次万人次/年年 100 100万人万人40004000元元/件均件均=40=4

3、0亿保费亿保费 7江苏国寿收展队伍目前运用孤寂资源的现状：江苏国寿收展队伍目前运用孤寂资源的现状：现状面面访访率率低低最终导致：不规范、无标准、无效率。最终导致：不规范、无标准、无效率。运运用用率率低低挑挑肥肥拣拣瘦瘦嫌嫌贫贫爱爱富富8山东临沂收展在运用孤寂资源方面阅历：山东临沂收展在运用孤寂资源方面阅历：n每月确保当月客户清单每月确保当月客户清单80%80%的面见率的面见率n80%80%新单业绩来源于孤寂的二次开发新单业绩来源于孤寂的二次开发临沂阅历：临沂阅历：流程化流程化 标准化标准化 品质化品质化孤单孤单服务服务1239孤寂资源对收展队伍意味着什么孤寂资源对收展队伍意味着什么n假如没有孤

4、寂资源，收展将成无源之水，无本之木！假如没有孤寂资源，收展将成无源之水，无本之木！n假如不能充分运用，与营销就没有区分，优势殆尽！假如不能充分运用，与营销就没有区分，优势殆尽！立足之立足之本本生存之道生存之道10财宝宝市市场资源源孤儿保单管理为什么要实施孤儿保单服务流程管理为什么要实施孤儿保单服务流程管理?11孤儿保单服务流程管理最终目的孤儿保单服务流程管理最终目的规规范范孤孤单单服服务务流流程程提提升升客客户户的的满满意意度度有有效效开开发发孤孤单单资资源源123奠奠定定二二次次开开发发基基础础412课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流

5、程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标13课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标14寻找服找服务的理由的理由续期缴费提醒告知派送红利协办信息变更通知协办给付协办理赔手续保单校正解说保单检视规划新品服务告知提供资讯知识节日生日祝福1 1、见面是最好的服务！见面是最好的服务！152 2、孤儿保单分类孤儿保单分类正常件正常件失效件失效件孤儿保单分类疑难件疑难件正常件是指可以与客正常件是指可以与客户取取得得联系的

6、有效保系的有效保单服服务件。件。疑疑难件是指通件是指通过公司公司规定的定的6 6种方式短种方式短暂无法与客无法与客户取取得得联系的保系的保单服服务件。件。失效件是指支配失效件是指支配给收展收展员的失效保的失效保单件和收展件和收展员服服务过程中新程中新产生的失效保生的失效保单件。件。163 3、孤儿保单服务的标准、孤儿保单服务的标准（1 1）正常件的服务标准）正常件的服务标准（2 2）疑难件的服务标准）疑难件的服务标准（3 3）失效件的服务标准）失效件的服务标准17正常件服务流程正常件服务流程1.1.签收服务清单签收服务清单2.2.建立保户服务卡建立保户服务卡3.3.查询充溢客户服务卡查询充溢客

7、户服务卡4.4.电话约访客户电话约访客户5.5.做好访前准备做好访前准备6.6.面访客户面访客户7.7.填写探望记录填写探望记录8.8.接受辅导接受辅导9.9.落实服务项目落实服务项目1818正常件保单服务流程及作业标准正常件保单服务流程及作业标准1/91/91 1、签收保单件清单：、签收保单件清单：用文件夹装订，保证清单的完整用文件夹装订，保证清单的完整与整齐。与整齐。1919正常件保单服务流程及作业标准正常件保单服务流程及作业标准2/92/92 2、建立客户服务卡：、建立客户服务卡：在接收保单清单的三日内，以投保人为单位建立（打印）客户服务卡。2020 3、通过电脑查询充溢客户服务卡：1、

8、以投保人为单位将投保人和被保险人在本公司的其他保单和相关状况添加到客户服务卡上。包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受益人、通信方式、原/现业务员、保单转移缘由、生存金给付方式、转帐的帐户等 2、查询投保人、被保险人受益人等及其家庭成员保单信息。要求做到对上述状况了如指掌，如数家珍。收展人员拥有公司更多的管理资源!正常件正常件保保单服服务流程及作流程及作业标准准3/93/92121 3、通过对保单状况的了解，初步确定下一步面访时到客户家可供应的服务项目，如讲解条款、催收保费、完善受益人指定、生存金领取、地址电话的变更等。4、合并家庭保单服务件：主动向管理人员汇报,依据接收保单的时间先后

9、,与客户的接触状况来确定保单归属,确保一户家庭由一名收展人员供应服务(部门内).（要避开服务后才发觉，削减客户埋怨）正常件保单服务流程及作业标准正常件保单服务流程及作业标准3/93/922224 4、电话约访客户：、电话约访客户：1 1、按收费日期的先后约访。、按收费日期的先后约访。2 2、与投保人或成年的被保险人联系。、与投保人或成年的被保险人联系。3 3、区分不同的转移缘由、区分不同的转移缘由(孤儿保单、剥离孤儿保单、剥离保单保单)，按相应的约访的标准话术进行电，按相应的约访的标准话术进行电话约访。话约访。4 4、行动前需再次进行电话确认。、行动前需再次进行电话确认。5 5、将电话约访状况

10、记录于活动日志或客户、将电话约访状况记录于活动日志或客户服务卡上。服务卡上。正常件保正常件保单服服务流程及作流程及作业标准准4/94/923235 5、访前准备、访前准备动身面访客户前应携带物品如下：1、名片、工作证、身份证、展业证2、客户服务卡、活动日志3、签字笔4、保全资料5、展业用书、图、表、投保单、祥瑞卡等6、鞋套(按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率)正常件保正常件保单服服务流程作流程作业标准准5/95/924246 6、面访客户、面访客户1 1、遵时守约，最好提前、遵时守约，最好提前5 5分钟到。分钟到。2 2、面访投保险人或成年的被保险人。、面访投保险人或成年的被保险人。3 3

11、、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套。、到客户家面访，进门前主动穿上鞋套。4 4、见到客户时，应鞠躬问候。、见到客户时，应鞠躬问候。5 5、递送名片，出示展业证。、递送名片，出示展业证。6 6、自我介绍、介绍公司、部门。、自我介绍、介绍公司、部门。7 7、始终面带微笑，看法亲切，主动寒喧、真诚、始终面带微笑，看法亲切，主动寒喧、真诚赞美、收集客户信息。赞美、收集客户信息。8 8、依据事先对客户家庭的了解，视须要主动供、依据事先对客户家庭的了解，视须要主动供应基本保单服务应基本保单服务9 9、面谈尽可能在预约的时间内完成，告辞时需、面谈尽可能在预约的时间内完成，告辞时需与客户一一打招呼道别与客户一

12、一打招呼道别 正常件保正常件保单服服务流程作流程作业标准准6/96/92525基本保单服务基本保单服务(1)耐性向客户解说条款；(2)做好保单基本信息的核对如有变更，作相应服务，确保已服务过保单信息的精确性；(3)提示收费；(4)向客户解说受益人指定的重要性,帮助客户合理指定受益人；(5)帮助办理红利领取、生存金领取或转保事宜；(6)进行保单整理，让客户了解其已拥有的保障状况，并视状况提出相应完善保障建议。2626正常件保单服务流程作业标准正常件保单服务流程作业标准7/97/9 7 7、填写探望记录、填写探望记录 1 1、将当日面访时间、地点等状况具、将当日面访时间、地点等状况具体记录于客户服

13、务卡及活动日志上，至少体记录于客户服务卡及活动日志上，至少填写以下内容：客户的看法、服务的内容、填写以下内容：客户的看法、服务的内容、客户的疑问及收展员的解答。客户的疑问及收展员的解答。2 2、将探望中收集到的新信息刚好地、将探望中收集到的新信息刚好地添加到客户服务卡上；添加到客户服务卡上；每次服务都要留下痕迹每次服务都要留下痕迹,它是疼惜我们最好的它是疼惜我们最好的工具工具!2727 8 8、接受辅导、接受辅导 在二早及夕会期间，以活动日志及在二早及夕会期间，以活动日志及客户服务卡为依据，与主管、相关人员客户服务卡为依据，与主管、相关人员沟通探讨服务阅历。沟通探讨服务阅历。正常件保正常件保单

14、服服务流程作流程作业标准准8/98/92828正常件保单服务流程作业标准正常件保单服务流程作业标准9/99/9 9 9、落实服务项目、落实服务项目 刚好完成在面访或电话回访中接受的刚好完成在面访或电话回访中接受的服务项目，履行对客户的承诺。并将处理服务项目，履行对客户的承诺。并将处理结果刚好记录在客户服务卡及工作日志中结果刚好记录在客户服务卡及工作日志中 。29正常件面访服务要求正常件面访服务要求对于正常于正常件保件保单，必需达到必需达到100%100%面面访每个保每个保单年度面年度面访不少于四不少于四次次30收展人收展人员所服所服务的孤儿保的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客定的六种方式仍未

15、能与客户取得取得联系的，系的，应刚好填写疑好填写疑难件件报告告书，具体，具体纪录找找寻客客户的的经过，并于次月，并于次月5日前上交日前上交职场内勤。内勤。若已若已备案的疑案的疑难件又取得了件又取得了联系，需系，需刚好到内勤好到内勤处注注销。取得取得联系的疑系的疑难件按正常件保件按正常件保单服服务工作流程及工作流程及标准准进行服行服务。（2 2）疑难件保单服务标准）疑难件保单服务标准31（3 3）失效件保单服务标准）失效件保单服务标准签签收收后后及及时时回回访访失失效效前前告告知知损损失失每每半半年年一一次次再再访访123及及时时确确认认并并归归档档432课程内容课程内容一、孤儿保单管理重要性及

16、意义一、孤儿保单管理重要性及意义二、孤儿保单服务的流程及标准二、孤儿保单服务的流程及标准三、孤儿保单服务的终极目标三、孤儿保单服务的终极目标3333四、孤儿保单服务的终极目标客户二次开发四、孤儿保单服务的终极目标客户二次开发准客户开拓递送保单与客户服务方案说明方案设计找寻购买点接洽约访收集客户资料需求导向获得转移保单获取客户信息建立保户卡客户规划3434区域收展制的服务营销流程（作业方式）区域收展制的服务营销流程（作业方式）完善客户信息维护续期收费巩固客户资源客户深度开发客户广度开发区域经营区域占据核核对对、更新、更新现现有客有客户户信息信息巩固并提高巩固并提高续续期保期保费费的的征收效能与征

17、收效能与效率效率基于基于续续期收期收费费，维护现维护现有客有客户户数量数量稳稳定定基于客基于客户户信任与需信任与需求，促求，促动动客客户户持持续续、重、重复复购买购买基于客基于客户户信信任与需求，任与需求，促促动动客客户转户转介介绍绍行行为为利用利用组织组织化化作作业业，对对特特定区域客定区域客户户进进行群体性行群体性经营经营提高区域提高区域经经营营的深度和的深度和广度广度树树立客立客户户资资源意源意识识建立新的建立新的发发展起点展起点保持保持续续期期业业务务平平稳稳增增长长维维持公司持公司续续期保期保费现费现金金流流稳稳定定初步初步树树立立客客户户跳槽跳槽壁壁垒垒初步挖掘初步挖掘客客户资户资源源价价值值在原有客在原有客户户基基础础上，开拓上，开拓其他客其他客户户，进进一步挖掘客一步挖掘客户资户资源价源价值值借助群体性借助群体性客客户户养殖管养殖管理，提高区理，提高区域保域保险险密度密度与保与保险险深度深度建立中国人建立中国人寿区域性品寿区域性品牌牌优势优势树树立同立同业业公公司区域司区域进进入入壁壁垒垒工作目标35提倡收展提倡收展“七如七如”文化文化36