餐厅运营服务方案.docx

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1、XXXX公司员工餐厅服务方案XXXX餐饮管理公司2017-08-14（三）培训的方式（四）培训的及内容（五）培训的跟踪及检验（六）培训计划四、奖惩淘汰机制（一）奖惩管理机制（二）淘汰管理机制五、人员仪容仪表规定（一）一般规定（二）其他规定（三）行为规范标准（四）上岗服务要求规范六、企业文化建设第四章 服务标准与承诺一、管理服务分项标准二、服务承诺（一）服务措施承诺（二）管理承诺（三）食品安全卫生承诺3.1 圆桌餐具的摆放3.1.1 服务员先将转圈放置在圆桌中央处,然后将转台摆放在转圈上, 转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌 边的间距须相等。3.1.2 从正主人位按顺

2、时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的 间距须为2cm,依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正。3.1.3 1.3将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之 间须放置压花纸。3.1.4 将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与垫盘上侧 边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与 桌边平行。3.1.5 1. 5在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同 一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为 2cm,牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm；筷 子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.1.6 1.6

3、从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟 与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平 行。3.1.7 将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm,且店徽须面向客人， 杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中 央。3.2 方桌餐具的摆放3.2.1 从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距 桌边的间距为2cm,依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须 对正。3.2.2 将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须对正，且接碟与垫盘 间须放置压花纸。3.2.3 将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为1cm,且汤碗与其右侧垫 盘上侧边缘须在同一条

4、直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左, 并与桌边平行。3.2.4 在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同 一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为 2cm,牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm； 筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人。3.2.5 从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm,茶碟 与筷子的间距为2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平 行。3.2.6 将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm且店徽须面向客人， 杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中 央。4.摆放烟灰缸、火柴、鲜花4.

5、 1圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.1.1 服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然后按顺 时针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一个烟灰缸，且烟灰缸 边缘与转台边缘的间距为7cm,其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟 缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。4.1.2 将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观， 无枯萎败叶现象。4.2方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放4.2.1 将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观,（八）传菜服务流程无枯萎败叶现象。4. 2.2在花瓶的两侧摆放两个烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽 须朝外并面向客人；火柴摆在烟灰缸上面，火柴

6、盒磷面向里，店徽向上。5.摆放椅子5.1 圆桌座椅的摆放：服务员须先摆放正主人的座椅，再依次摆放其 他客人的座椅，正、副主人的座椅须在一条直线上，且座椅的摆放间距 须相等，且与圆桌上摆放的每套餐具对应冲齐，座椅与下垂台布的间距 为 1cm。5.2 方桌座椅的摆放：在方桌的四边摆放座椅，并与方桌上摆放的每 套餐具对应冲齐，且座椅与下垂台布的间距为1cm。6.检查摆台6.1 工作结束后，服务员按照以上标准检查摆台情况。6.2 假设有不符合标准的地方，应及时改正。服务程序服务规范1 .准备工作1.1 传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘1.2 准备好洁净、无破损的餐具准备工作传菜2

7、.传菜2. 1传送冷菜传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、 客人人数、台号和日期。整理工作（九）接待餐接待服务流程2.1.2 检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并 将结果告诉服务员。2.1.3 通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进员工餐厅。2.2传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进员工餐厅。2. 3传送热菜2. 3. 1先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后 传送蔬菜、炒饭类。假设客人有特殊要求，那么按特殊要求传菜。2. 3.2传送小吃时，须注意送进员工餐厅的小吃与热菜之间的搭配， 做到搭配一致。2.4传送甜食：接到订单后，请厨

8、师制作，送进员工餐厅不得超过10 分钟。3.整理工作3.1 传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒。3.2 及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等。服务程序服务规范1 .准备工作1.1 服务员根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊 菜的佐料，进行服务用具用品的准备。1.2 根据桌数和菜单项选择配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛 巾、转盘等必备物品。1.3 准备好临时性商务用餐菜单，菜单设计要美观精巧。准备工作摆台开餐前准备迎接客人餐间服务1.4 根据接待餐的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、 家具、设施的完好状况。1.5 检查包间各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗

9、帘、天花板、走廊、 卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备。1.6 按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工 作台或工作车上摆放整齐。2 .摆台2.1 服务员按接待餐预订的人数，摆放与之相适应的台面、座椅，并 将座椅摆放整齐，且围好座椅套。2.2 对每一个台面进行摆台。3 .开餐前准备3.1 接待餐当天，前台主管再跟接待餐负责人确认最终人数、桌数， 再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点。3.2 前台主管陪同接待餐负责人迎接主办方，与其确认最后安排是否 有修改，在许可的情况下给予配合，并核实接待餐程序及上菜时间。3.3 接待餐开始前10-15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造

10、型的 冷盘，将花型正对主人和主宾。3.4 接待餐开始前10分钟，将葡萄酒斟好，以备客人开餐后讲话结 束时使用。4 .迎接客人1客人到达前510分钟，接待员在包间门口迎候客人。4.1 客人到达后，应主动向客人问好，并计算入场人数。4.2 在客人前方请客人进包间，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致。4.3 时间或人数接近时，前台主管通知主办方最新人数，最后确认桌 数及上菜时间并及时通知厨师长。5 .餐间服务客人走到桌前，服务员为客人接挂衣帽，并为客人拉椅、奉茶。5.1 开餐后，为客人翻开餐巾，铺在客人膝盖上。5.2 上热菜5. 3.1菜要一道道趁热上，厨房出菜要用银器加盖

11、盖好，上菜后，取 走银盖。5. 3.2上菜时，须由主台开始，不能抢先。5. 3.3每上一道新菜，要介绍菜名和风味特点。5. 3. 4每一道菜都要为客人分菜，分菜要胆大心细，分菜要掌握分量、 件数，汤的分量要分得均匀。5. 3.5分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其他客人，然后才分 给主人。假设有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。5. 3.6凡有鸡、鸭、鹅、鱼类等有型、象生或拌边有主花的菜，上菜 时，有头或主花的一端均要朝向正主位。5. 3.7所有上的菜假设配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。5.4 根据实际，为客人提供斟酒服务（见中员工餐厅斟酒服务流程 与规范）。5.5 撤换餐具5. 5.

12、1重要的接待要求每道菜换一次碟，换碟时，碟里有未吃完的食 品，先征求客人的意见，客人同意后才换。假设不同意，可将分好菜的碟放在客人右边，旧碟食品吃完即取走，并将新碟移往客人的正中5. 5.2除了正常的换餐具外，还要灵活处理，假设发现个别客人骨碟内 有牙签或骨头等，应主动换碟5. 5.3假设客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，须马上为客人更换假设席间烟灰缸里假设有两个烟头，需立即更换，撤换时要将干净 的烟灰缸盖住脏的，然后才放上干净的5.6在客人用餐过程中，要及时提供小毛巾（见小毛巾服务流程与 规范）。6.送别客人6.1 客人起身离开时，服务员应拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助 客人穿衣，然后向客

13、人礼貌道别并致谢。6.2 客人离开后，检查座位和台面是否有遗留物品，假设有，要及时送 还给客人。6.3 接待员送客至门口或电梯口，再次向客人致谢，微笑道别。6.4 服务员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使包间恢复原样。（十）餐桌清洁服务流程服务程序服务规范用餐中的清洁就餐后的清洁1 .用餐过程中的清洁1.1 客人用餐过程中，服务员要随时观察餐桌上是否有空盘、空碗或 空酒杯。1.2 假设发现空盘、空碗或空酒杯，应征得客人同意后及时将其撤掉。离去后的清洁2.就餐后的清洁2.1 客人用完正餐后，服务员应询问客人是否清洁餐桌。2.2 客人同意后，站在客人的右侧，身体侧站，左手托盘（托盘应在 客人的背后

14、，不得拿到客人的前面）。2.3 撤掉餐具，分类摆放在托盘上。2.4 撤完餐具后，如餐桌上有菜汁迹或其他污迹，应在上面铺一块干 净的口布。2.5 客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。3.离去后的清洁3.1 客人起身要离开，服务员应为客人拉椅，并礼貌地向客人道别。， 欢迎其再次光临。3.2 撤掉口布，重新摆台（见摆台服务流程与规范），准备迎接下 一批客人。（十二）投诉处理流程（一）目的V 接待记录除渣、去残确保公司质量方南客户代表受理I zl=i4业的满意程度，增强公司的凝聚力,对公司质量管理体系进行持续清洗、消毒断的环境投诉报告单置目标的达成做出努力贡典是否属于责任范围（二）范一般投诉本程序适用于公司

15、员工和协调监督相关部门处理般投诉向客户解释结束（十一）餐具清洗消毒流程（三）定义.行政激励：指按照公司的规章制度及规定程序给予的具有行政权威性的奖励和处分。1 .物质激励：指公司按照规章制度及规定程序以货币和实物的形式给予员工良好行为的一种 奖励方式，或者对其不良行为给予的一种处分的方式。2 .升降激励：指公司按照规章制度及规定程序通过职务和级别的升降来激励员工的进取精神。3 .调迁激励：指公司按照规章制度及规定程序通过调发动工去重要岗位、重要部门担负重要 工作或者去完成重要任务，使员工有一种信任感、尊重感和亲密感，从而调动积极性，产生 一种正强化激励作用。4 .示范激励：指公司按照规章制度及

16、规定程序通过宣传典型，树立典范而引导和带动一般的 激励方式。（四）职责.员工激励制度需求由相关部门提出。1 .工程部及考核组对各部门提出的员工激励制度进行审查、核准。2 .工程部及考核组对公司员工进行员工满意度调查。3 .工程部及考核组对员工满意度调查结果统计、汇总和分析并上报。4 .总经理对激励制度进行核定。（五）内容.员工激励制度分类根据公司实际的生产经营管理状况和需求，公司员工激励制度工程分为：行政激励、物 质激励、升降激励、调迁激励等。1. 1行政激励：公司的行政激励分为以下三种。1.1.1 按照公司规章制度及规定程序给予的口头警告、警告、记过、留用观察、开除等处分 和嘉奖、记功、荣誉

17、称号等；按照公司规章制度及规定程序通过各相关部门评比而确定的各类优秀、先进等；1.1.2 对公司管理有好的合理化建议；在工程监理实施过程中的先进、好的方法和措施等。1.2 物质激励：就是通过满足或者限制个人的物质利益的需求，来激发员工的积极性和创造 性。1.2.1 公司的物质奖励方式有：奖品、奖金、物质及其他等福利待遇；处分方式有：扣发奖 金、工资、罚款等。1.3 升降激励：公司的升降激励以任人唯贤，升降得当为原那么，并坚持正确的管理路线，唯 能是用，德才兼备。公司建立严格的上岗考核制度和选拔任用制度，尽量做到选贤任能。1.4 调迁激励：公司的调迁激励方式有：岗位调动、部门调动、任务调动和培训

18、考试等。它 主要通过调发动工去重要岗位、重要部门担负重要工作或者去完成重要任务，使员工有一种 信任感、尊重感和亲密感，从而调动积极性，产生一种正强化激励作用。同时还可将不胜任 工作的员工从重要部门、重要岗位调出，免去其所担负的重要任务，使其看到自己的差距和 缺乏，从而产生一种负强化激励作用。2.员工激励制度实施和执行设立相关激励制度的激励目标相关激励制度的激励目标由办公室及考核组制定，经总经理审查、核准后，由办公室和 相关部门在与此目标有关的员工中进行公告、宣传、交流和沟通，以便让参与该激励工作的 所有员工知悉和了解。2.1 激励目标考核相关激励制度的激励目标制定的，由办公室主导、被考核部门协

19、助按以下适用的考核方 式和方法及考核的频率对所考核的工程进行资料收集、统计和评估（所有激励目标考核评估 的结果均须有记录，记录的方式和表单格式由考核部门自行决定）。公司激励目标考核的方式 和方法分为以下两种：2.1.1 从考核的主体上来划分，主要有：自我考核、同级考核、上级考核和下级考核。卷首语非常荣幸我司能参加“XXXX公司员工餐厅外包采购”的投标，同时非常感谢XXXX公司 的领导对我们服务方案的评审！XXXX餐饮管理公司成立于2004年，是一家专业从事商务写字楼物业服务、楼宇餐饮服 务、及高端宴会服务的公司，系中国物业管理协会常务理事单位，成都市物业服务品牌企业。 公司具有国家一级物业管理

20、资质，2017年荣获“中国百强XXXXXXXX”，排名第6位，管理服 务面积500多万平方米，拥有员工近2000人，其中：餐饮团队员工近500人，中高层管理人 员20人，一级技师资质18人，二级技师资质36人，餐饮管理团队及厨师均具有多年星级酒 店及高端社会餐饮的从业经验。我司已通过IS09001国际质量管理体系，IS014001环境管理 体系和0HSAS18001职业健康安全管理体系认证。目前我司服务的工程有：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 等。 多年的经验积累和优质的餐饮服务，获得业主方一致好评。我司针对XXXX公司

21、员工餐厅餐饮服务，通过现场勘查和交流，为本工程量身设计了一套 餐饮服务方案。我们将秉承“以顾客满意为中心”的服务理念，把酒店的服务标准、管理模 式与社会餐饮的菜品烹制方法相结合，为贵公司提供“安全卫生、营养健康、美味可口”的 菜肴。并注重对客户意见和建议的收集与快速有效处理，克服众口难调的餐饮服务难关。XXXX餐饮管理公司2017年8月14日自我考核：指对自己的行为和态度进行的自我反省和评价。主要通过自我鉴定、述职等 途径进行。同级考核：指同级人员对他人的行为和态度进行的评价。上级考核：指上级领导特别是直接领导，对下属人员的工作表现和态度进行的评价。下级考核：指下级对上级的领导和管理进行的评价

22、。2 . 2.2考核的内容上来划分，主要有：综合考核、量化考核、平时考核和阶段考核。综合考核：指公司对部门的整体绩效和业绩及管理水平等方面进行的全面性评价。量化考核：指对从事具体劳动和工作量易于统计、计算的人员进行的评价。平时考核：指对员工工作的平时表现和态度进行的评价。平时考核的基本要求，就是建 立健全的各种日常登记制度，并坚持执行，以便为综合考核和阶段考核提供详细可靠的客观 依据。阶段考核：指对员工工作的表现和态度进行周期性的、有规律的评价。一般根据行业门 类、任务性质来确定。3 .激励决策和奖惩相关部门对被考核部门考核工程的统计和评估结果、数据与设定的激励目标比拟、分析， 对符合规定的激

23、励事项，由相关部门将其激励的原因和理由以书面的形式提出，经总经理核 准后，由办公室将其统一记录于“激励登记一览表”中，同时办公室将其激励事宜记录于该 激励人员的档案中，并由办公室对其进行存档列管，以便日后激励追溯。（六）激励制度的实施.条件：凡正式聘用公司所有工作人员，都列入公司的激励考核对象。1 .基本要求：1.1 拥护公司领导、遵纪守法、团结协作，有良好的职业道德；身体健康、能正常工作。2. 2爱岗敬业、勇于开拓、努力进取，有钻研精神，在工作岗位上有一定的成绩。2. 3通过公司的各项考核，效益明显。2 . 4有一定的协调管理能力。3 .考核及破格考核正常的考核奖励为按上述情况及公司考核小组

24、对现场监理机构、组、部门组织的月、半 年度及年度考核。3.1 对个人进行破格考核、培训考试等，可进行单独考核。作为评优评先、加薪、升迁、处 罚、留用等的依据。3. 3在公司工作二年以上，有突出表现，根据个人申请可进行单独考核。四、食品安全管理制度1、本单位法定代表人（或负责人）是食品安全第一责任人，对本单位区域内的食品安全 监督管理负总责，统一领导、协调本单位区域内食品安全监督管理工作；建立健全食品安全 监督管理协调机制和监督管理责任制。食品安全管理员负责食品安全日常工作。食品安全管 理员由本单位从业管理人员组成。2、单位认真执行中华人民共和国食品卫生法，积极实施食品卫生量化分级管理制度。 依

25、法领取营业执照并按国家法规要求办理食品流通许可证等经营食品的相关证件，食品经营 范围与环境应当符合国家食品安全相关法律法规和标准。3、食品加工应当具备保障食品安全的设施设备和条件，远离污染源，并符合国家有关食 品安全标准。4、禁止使用无品名、产地、厂名、生产日期、批号、规格、配方、保质期和食用方法等 标识的预包装食品和食品添加剂加工食品。5、建立健全的食品采购索证和台帐制度。6、单位在采购、加工的全过程建立健全标准化管理，实施餐饮服务全过程的质量管理。7、做好食品贮藏和供应等食品加工过程的管理，严格按照操作规程和卫生要求进行操作,确保食品不受污染。8、注重环境卫生管理，保持经营场所内外环境清洁

26、。落实设备、工器具和容器等清洁消毒工作，防止交叉污染。9、重要接待需按规定做好食品留样工作。健全食品追溯制度，确保食品安全。10、严格做好食品从业人员健康管理和卫生知识培训工作，食品安全管理人员每年一次 到卫生防疫站进行健康检查，取得健康证后才能从事本单位的食品销售，凡患痢疾、伤寒、 病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤以及其 他有碍食品安全疾病者不得从事食品销售。11、明确内部卫生管理职责，组织开展食品安全自查自纠。12、出品人员必须做到工作前洗手消毒，勤剪指甲、勤洗澡、洗衣服。（一）食品安全监管组织架构图i品质管理部对餐饮事业部（二）食品验货管理制度

27、.蔬菜类：保证原料新鲜、优质、无毒、无腐败 变质，未生虫，无老叶、无烂叶，对蔬菜进行农 药残留检测，并进行记录、备案。1 .鲜肉类：肌肉应有光泽，不粘手，有弹性，指 压后凹陷即恢复原状，并具有鲜肉的正常气味， 排骨类无龙骨。供应商所供应的猪肉类食材上均须有检验检 疫合格章，同时提供检验检疫合格证，并进行记 录、备案。2 .家禽鲜活原料应体壮，色泽正常，无病，无内 脏，无异物，符合规格要求，到达使用标准。3 .水产类：仔细检查新鲜程序，要求身体外表光 洁有正常粘液，无异常色泽肉质，有弹性（有鳞 鱼类还须鳞片完整或极少量脱落），眼球微凸，有光泽，不凹陷，无灰白色，鱼鳏鲜红，不乌, 肉质结构紧密，肉

28、刺不别离，无异味。4 .海鲜、海鲜冻品原料色泽正常，肉质紧密，急（即）冻保鲜效果好。化冰后，无异味，符 合加工标准。5 .干货原料：应体干，无霉变，正常色泽，质优，规格合符标准，正常发制后到达要求，干果仁类原辅料要严格进行筛选，清洗， 去掉杂质，泥沙。6 .烹饪油脂，植物油应具有正常植物油色泽，透明度，气味和滋味，无焦臭，酸败及其他异 味，动物油脂在常温下呈固态或液态，具有正常色泽，固有香味，无不良气味或哈喇味以及 其他酸败的现象，并保证使用前不被污染，保证使用标准和优质，卫生。7 .糖类原料的选择，调味（制馅）糖应晶粒均匀，干燥松散，颜色洁白，不含带色糖粒或糖 块，质地绵松细腻，有固有的甜味

29、，无异味，无杂质，不洁块，冰糖应为均匀洁白色或稍带黄色，呈半透明，有晶体光泽，甜味纯粹，无异味，无明显杂质，水溶后糖液清晰明亮，无 沉淀，无昆虫，无异物。8 .主食类，应具有正常的色，香味，无发霉变质或结块现象，无味，无虫害，未被污染，符 合加工使用标准。9 .外购即食原料使用前必须认真检查商标内容：厂址，生产期，保持期，经过卫生部门检 查合格的生产标准代号。保储方法以及色泽，气味，质感等内在质量标准，合格后方能使用。10 .所有货品应开袋逐一检查。11 .验收人员对不合格货品要求无条件进行退货、换货。（三）食品加工安全管理制度.食品原料初加工必须在粗加工间区域内操作，随时保持台面、地面清洁，

30、排水沟保持通畅, 排水沟出口防鼠类侵入的网孔径小于8毫米，金属网罩完好。1 .水产品、动物、植物型食品要分开加工，清洗动物性食品、植物性食品及水产品的清洗池 要严格要求分开、专用，各类水池要有标识说明其用途，动物性食品、植物性食品及水产品 要分开加工，所用的容器、用具分开使用。2 .粗加工前认真检查待加工食品，发现有腐败变 质、超过保质期或者其他感官性状异常等情况的不 得加工和使用。3 .粗加工使用的刀、墩、案板、切割机、绞肉机、 洗涤池、盆、盘等用具容器用后洗刷干净，定位存 放，并定期消毒、到达刀无锈、墩无霉、炊事机械 无污物、无异味、菜筐、菜池无泥坊、无残渣。4 .各种食品原料在使用前应洗

31、净，蔬菜要择洗干净，无虫、无杂物异物、无泥沙蔬菜应先洗 后切，已发芽的土豆要挖去芽瓣并削去青绿色的皮肉；禽蛋在使用前应对壳进行清洗。5 .易腐食品如鸡、鸭、鱼、肉、头、蹄，下水等应该尽量缩短在常温下的存放时间，做到购 进后及时加工，加工后要及时使用或冷藏保存；鲜活水产品加工完毕后要立即烹制食用。6 .切配好的半成品应防止污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放；已盛装食品的容 器应放在台、架上，不得直接易于地上，防止食品污染。7 .允许生食的水产品（生鱼片）要严格食用品种范围：在粗加工时，要严格卫生要求，严防 食用局部污染，防止食物中毒。8 .冷藏、冷冻柜内温度符合要求（冷藏0至10,冷冻-

32、20至-1）,定期除霜，清洁与 报修，贮藏食品时做到植物性、动物性，水产品分类摆放，原料、半成品分开存放，食品在 冷藏、冷冻柜储藏时，不得将食品堆积、积压存放。9 .粗加工的废弃物及时收集，放在竖固、带盖、不透气的垃圾容器内，垃圾容器外观清洁， 内壁光泽，垃圾存放不积压、不暴露。（四）食品烹饪安全管理制度.加工前认真检查各种食品原料与调味剂，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进 行加工，清理调味料的容器清洁卫生，使用后加盖，在使用禽蛋类对外壳外表进行清洗，必 要时进行消毒处理。1 .需要加工的食品应当烧熟煮透，对半成品二次烹调加工温度不低于70,品尝菜品使用 专用工具，已加工好的菜品必须

33、经过使用消毒后容器盛装，加工后的成品与半成品、原料严 格分开存放。2 .油炸食品时防止温度过高、时间过长；随时清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底部残渣，煎 炸食用油不得连续反复煎炸使用。3 .盛放食品原料的容器与盛放已烹调好的直接入口食品的容器应已材质、性状、颜色、规格、 标记的形式严格生熟分开，标记清晰便于识别。4 .在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，要在高于60c或低于10 的条件下存放，妥善保存剩余原料，需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。5 .凡隔餐或隔夜的熟制品必须经过充分加熟（使食品内部温度到达70c以上）后方可再次 供食用，不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加

34、工后再次供应。6 .熟练掌握扁豆、豆浆、鲜黄花菜等食品加工中容易发生安全卫生问题的加工环节与方法要求。7 .豆浆、肉类、禽类等易腐食品要冷藏保存，生、熟食品及半成品分开冷藏，不得混放。8 .用于原料、半成成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布及其它工具、容器要有明显标志并 分开使用，用后洗净、物见本色、定位存放、保存清洁，已盛装成品、半成品食品的容器放 在台上、柜上、不能直接置于地上。9 .废弃物用带盖专用容器盛放，做到不暴露、不积压、不满溢、容器外观清洁。10 .地面、墙面、台面清洁无杂物，排烟罩无油污、污垢，到达物见本色。（五）员工餐厅食品储存制度.根据不同规模和操作需要设置食品储存库房和存放

35、设施，如冰箱、存放架（柜）等。1 .食品仓库实行专间专用，不得存放有毒有害物品（如杀鼠杀虫剂、洗涤消毒剂等），不得 存放药品、杂品及个人生活用品等物品。食品成品、半成品及食品原料应分开存放。2 .库房应用无毒、坚固、易清扫材料建成。库房可分常温库和冷库，冷库又包括高温冷库（冷 藏库）和低温冷库（冷冻库）。3 .常温库应设置防鼠、防虫、防蝇、防潮、防霉的设施，并能正常使用；必须设置机械通风 设施，并应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，清库时应做好清洁消毒工作。4 .冷库（包括冰箱）应注意保持清洁、及时除霜；冰箱、冰柜和冷藏设备必须正常运转并标明生、熟用途，冷藏库、冰箱（柜）应设外显式温度（

36、指示） 计并正常显示。5 .低温冷库（冷冻库）温度必须低于-18,高温冷库（冷 藏库）温度必须保持在010；冷藏设备、设施不能有滴 水，结霜厚度不能超过1cm。6 .冷库内不可存放腐败变质食品和有异味食品。食品之间 应有一定空隙，直接入口食品与食品原料应分库冷藏。7 .食品要分类、分架、隔墙离地上架存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存, 植物性食品、动物性食品和水产品冷藏冷冻时应分类摆放。8 .建立食品进出库专人验收登记制度。要详细记录入库食品的名称、数量、产地、进货日期、 生产日期、保质期、包装情况、索证情况等，并按入库时间的先后分

37、类存放。9 .食品储存要做到先进先出，尽量缩短储藏时间，定期清仓检查，防止食品过期、变质、 霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品。10 .食品库房管理员必须熟悉食品库房卫生管理制度和各类食品储藏的基本要求。发现腐败 变质、超过保质期和食品卫生法禁止生产经营的食品时应及时处理。（六）食品样管理制度.食品留样制度：是为了保障食品安全，形成食品质量的可追溯 性。1 .留样有专人负责，建立食物留样记录。2 .留取当餐供应所有菜肴，每份留样不少于100克，有标签标明 菜名，留样时间。3 .置放规定位置，保存48小时以上。4 .配备专用留样冷藏柜。温度设置为摄氏0-6度。5 .食品留样盛器采用带盖容器

38、（无盖加封保鲜膜），每次留样前应进行清洗、消毒。6 .留样置放容器相互间有一定距离，不叠放，防止留食品相互间受感染。7 .对违规行为，追究责任，按有关规定处理。（七）食品添加剂的使用与管理制度食品添加剂指为改善食品品质和色、香、味以及防腐和加工工艺的需要而加入食品中可 食用物质和天然物质，为此特制定以下规定：1 .使用食品添加剂必须按规定进行严格的索证和验收制度。2 .食品添加剂入库后须专人管理，设立专柜（防盗锁柜），出入库要做好严格登记。3 .领料必须由分管餐饮的领导批准后，方可到库房按量进行领取。4 .各添加剂使用单位必须做好使用登记，特殊用品的使用必须由两名以上工作人员在场的情 况下使用

39、。5 .食品添加剂的使用必须符合食品添加剂使用卫生标准或卫生部公告名单规定的品种及 其使用范围使用。6 .未使用完的添加剂及时退回库房。7 .禁止使用和保存过期的食品添加剂，过期的食品添加剂交部门按特殊垃圾处理。五、食品采购管理制度为加强对员工餐厅食品原料辅料采购的管理，保证原材料质量，合理控制费用支出， 降低采购本钱，防止因采购劣质原材料而导致的食品安全事故，公司实行统一招标、统一评 审、统一采购、统一结算的模式，由运营部负责市场调查及核价，为保障采购工作的规范特 制定本制度。（一）采购部人员职责1 .必须讲原那么，责任心强，正直老实，不谋私利。2 .负责员工餐厅所需食品原料辅料的采购，保障

40、食品的卫生、安全、质优、价廉。同时 负责员工餐厅所需的除食品原料辅料以外的其他物资的采购。3 .根据经营情况，分析食品原料辅料的品种、数量、质量、价格，提出改进意见和建议。4 .负责供应商的筛选，确定合格供应商，并经常对供应商进行考核评价。5 .协同验收员，对供应商所配送的食品进行验收，必须严格把关。6 .调研市场价格，定期或不定期进行调查了解市场价格浮动行情。7 .保管进货单据，根据进货统计和约定时间，对单据进行审核后，申请付款。8 .监督食品原料辅料的出入库及库存情况，提出改进意见和建议。（二）采购原那么L应遵循“货比三家”的原那么，同等质量比价格，同等价格比质量，同等价格质量比服务， 追

41、求质优价廉。2 .实行“定点采购”，坚决杜绝从流动摊贩手中采购的行为，确保食品的质量、卫生、安全。3 .根据“货比三家”的原那么，再结合供应商的规模、诚信等因素，综合评价后最终确定一家 为定点采购的合格供应商。另外再选择来两家作为备份供应商，以备急需。第一章员工餐厅管理运作一、总体认识及工作重点（一）总体认识1. XXXX公司就餐人数多，员工来自全国各个地方，口味不同，需保证员工餐营养可口，且 “色、香、味、形、器”俱全，满足员工的不同需求。2. XXXX公司员工用餐时间比拟集中，我们将融合团餐、美食城的餐线设计思路，根据菜品 品种多开档口，并快速出品等方式进行改善。3. XXXX公司经常有重

42、要客户、总部领导或领导等商务接待,我们将按照星级酒店的接待标准, 提供周到的商务宴请接待服务。4. 食品安全是餐饮管理的头等大事，我们把它摆在头等重要的位置，我们将发挥我们的优势, 严格按照公司三体系标准、工作流程执行操作，确保食品安全工作万无一失。5. XXXX公司员工餐厅作为贵司员工就餐的服务配套，我们将通过采购、储存、加工等各个环节的本钱管控，防止浪费，微利经营，最大程度保障员工的入口本钱。（二）工作重点1 .平稳过渡，无缝衔接根据员工餐厅的实际情况，我方将从我司现有工程抽调优秀管理人员及厨师人员、服务 人员组建服务团队，了解前服务商（麦金地餐饮管理公司）的具体服务情况，与之交接完善 并

43、完成平稳过渡、无缝衔接相关工作，确保工作不断档。2 .食品安全管理我们将严格按照中华人民共和国食品安全法等有关食品安全的法律法规和相关标准 进行食品安全管理。我们将从以下环节把关:2.1 食品原材料采购：食品原材料必须选择当季时令的、新鲜的，无公害、无污染、无变质（三）合格供应商必须具备的条件1 .具备合法从事经营活动的相关证照：营业执照、食品经营许可证、生产许可证、 负责人身份证，其复印件必须提交本公司备案。2 .大米、面粉、菜油、调料、肉类五大宗食品的供应商，还必须同时具备国家规定的必 须具备的相关资质、证书：卫生许可证、产品质量监督检验报告、动物检疫合格证等等。3 对于不完全具备相关证照

44、的某些食品原料辅料供应商，如蔬菜类供应商，仍应坚持从 具有合法经营资格的农贸市场的摊贩手中采购，以保证所采购的食品原料辅料可以溯源。4 .长期合作的供应商，应与本公司签订长期合作的意向性合同，其中应约定食品原料辅 料的质量、卫生、定价方法、配送方式、退换货、货款支付方式、食品安全责任等。5 .供应商必须提供正规发票、送货单、收据等送货凭证。（四）合格供应商评估表供应商名称产品/服务名称企业类别口代理商/零售口生产商口服务商产品类别口物质口服务评估类别口合格供应商初评年度复评业务负责人联系 评估部门口行政人力资源部财务部口品管部口运营部技术委员会口总经办评估项评估内容评估情况评估结果1列出提供供

45、货企业名称、做出自我评价21）证照的有效性、符合性企业组织（10 分）（4分）2）办公/生产场所的符合性（3分）2）资金和财务状况的符合性（3分）3.人力及培训（10 分）1）技术人员配置的符合性职称、素质符合资质或产品的要求）（3分）2）管理人员的素质和职责（职称、素质符合资质或产品的要求）（2分）3）普通员工的素质、稳定性；（3分）4）培训体系建立和实施（内部、外部）（2分）4.管理制度及贯彻（10 分）1）管理制度文本（3分）2）制度执行及宣贯（5分）（机构设置、制度上墙、员工熟悉等）3）过程记录（档案管理、过程记录）（2分）5.1）服务类设备、工具、物料情况（数设备及物料（5分）量和质

46、量。设备是否得到保养和维护）2）物资类：物资供应保障情况（库房及库存量）I） ISO质量体系或其它体系认证情况。（5分）62）质量管理、过程控制情况质量控制（5分）（20 分）3）质量改善、预防纠正措施及时性（10分）1）考察现场提供的服务或产品与我司需求产品或服务技术标准的符合性（10分）7技术及标准2）作业指导书/工作流程图的规范（5分）3）员工对以上规定的熟悉度和执（30 分）行。（5分）4）设备、工具的可靠性测式（适用时检查该条）（2分）5）具备一定的技术创新能力。（3分）8客户服务（10 分）1）定期进行客户拜访和满意度调杳（7分）2）客户投诉处理的及时性和规范性（3分）3）建立客户服务流程，并有遵照执行的管理痕迹。总得分数:（五）供应商等级经长期使用的供应商信誉作出级数评核，如A级的供应商是无论在