投递服务礼仪课件.ppt

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1、投投递服务礼仪递服务礼仪学北京东四，建精品窗口学北京东四，建精品窗口o始建于始建于19091909年的东四邮电局，年的东四邮电局，早在上世纪早在上世纪5050年代就以千方年代就以千方百计为用户提供热情周到的百计为用户提供热情周到的服务而成为全国服务行业的服务而成为全国服务行业的一面一面“红旗红旗”。5050多年来，多年来，东四邮电局坚守东四邮电局坚守“用户是亲用户是亲人人”的服务理念，提供以的服务理念，提供以“好、快、诚、细好、快、诚、细”为特色的为特色的亲情服务，成为京城远近闻亲情服务，成为京城远近闻名的名的“亲情驿站亲情驿站”。用户到底是什么？用户到底是什么？o“顾客是上帝”o“用户是亲人

2、”用户到底是什么？用户到底是什么？近年来，更是培养出了全国劳动模范沈智慧、国资委优秀共产党员陈兰颖等一大批服务新典型。服务理念o东四邮电局的服务理念：“用户是亲人”！o1999年，东四邮电局进行ISO国际质量体系认证，“用户是亲人”作为核心内容被写进质量方针，成为服务的检验标准。服务特色o好：服务氛围好，员工状态好，用户心情好o快：优化流程，提升服务效率o诚：换位思考，精打细算，替用户谋，帮用户赢o细：小中见大凸显人文关怀“勿以善小而不为”简单的一句您好、细心的一声关照、贴心的一点提示、温馨的一个祝福 留住了四面八方的用户。视察室：刘爱华视察室：刘爱华“四满意四满意”效率满意，质量满意效率满意

3、，质量满意态度满意，环境满意。态度满意，环境满意。时间时间业务类别业务类别07年度年度 （每笔业（每笔业务办理时间）务办理时间）08年度年度 （每笔业（每笔业务办理时间）务办理时间）挂号信挂号信40秒20秒包裹包裹1分20秒1分钟汇兑汇兑1分20秒1分钟特快专递特快专递1分10秒57秒储蓄活期帐户开户储蓄活期帐户开户3分40秒3分钟储蓄活期帐户清户储蓄活期帐户清户2分钟1分40秒储蓄入帐汇款储蓄入帐汇款1分30秒40秒优化养老金发放流程，解决了金融窗口排队问题窗口服务效率大幅提高 视察室：刘爱华视察室：刘爱华把握学习真谛 加强自我修炼o“东四”品牌的创立，时隔50载，笑傲时代变迁，先进本色历久

4、弥新。o 用户是亲人，亲人的需求永远是我们最倾心关注的。o“一花独放不是春，百花盛开春满园”。服务工作要在实践中升华，持之以恒，代代相传。形成独具特色的服务文化。视察室：刘爱华视察室：刘爱华把握学习真谛，加强自我修炼诠释人生的道理:目标明确，全力以赴，自得其乐，提升心灵。视察室：刘爱华视察室：刘爱华每位职工心里都有一本每位职工心里都有一本“账账”服务体现在细节服务体现在细节服务体现在细节服务体现在细节服务体现在细节服务体现在细节学学“东四东四”见行动见行动学学“东四东四”见行动见行动学学“东四东四”见行动见行动学学“东四东四”见行动见行动学学“东四东四”见行动见行动学学“东四东四”见行动见行动

5、课程纲要课程纲要o礼仪的概念及作用礼仪的概念及作用o邮政投递服务礼仪基本要求邮政投递服务礼仪基本要求o学北京东四，建精品窗口学北京东四，建精品窗口o服务礼仪经验介绍及演示服务礼仪经验介绍及演示讨论：您对礼仪的认识讨论：您对礼仪的认识o礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔“三秒钟”印象60%仪容仪表40%声音谈话内容重要的服务仪容重要的服务仪容o礼节礼节 +仪表仪表 =礼仪礼仪礼仪的概念礼仪的概念o礼仪是指人们在社会交往中由于受礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们时代潮流等

6、因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准活动中应共同遵守的行为规范和准则。则。礼仪的作用礼仪的作用o礼仪是塑造形象的重要手段。在礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中。交谈讲究礼仪；可以社会活动中。交谈讲究礼仪；可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼

7、仪，可以变得美好方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力就可以变得充满魅力。o孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。不学礼，无以立。o孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。者，人恒敬之。o荀子曰荀子曰:人无礼则不生，事无礼则不成，国家人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁无礼则不宁o欧阳修：君子之修身，内正其心，外正其容欧阳修：君子之修身，内正其心，外正

8、其容投递礼仪的基本要求投递礼仪的基本要求o一、态度要求一、态度要求o二、举止要求二、举止要求o三、仪表和仪容要求三、仪表和仪容要求o四、微笑四、微笑o五、礼节五、礼节o六、投递忌语六、投递忌语一、一、态度要求态度要求o1.投送邮件报刊中，精神饱满，态度谦恭，投送邮件报刊中，精神饱满，态度谦恭，微笑自然。微笑自然。o2.同用户对话时，眼睛要正视对方，解答问同用户对话时，眼睛要正视对方，解答问题诚恳耐心。题诚恳耐心。o3.用户动作过慢时，可婉转商请其快些，不用户动作过慢时，可婉转商请其快些，不可流露出烦躁情绪。可流露出烦躁情绪。o4.用户提出无理要求时，应忍耐克制，得理用户提出无理要求时，应忍耐克

9、制，得理让人。让人。o5.用户需要帮助时，在不影响时限与执行制用户需要帮助时，在不影响时限与执行制度的前提下，给予热情支持。度的前提下，给予热情支持。二、举止要求二、举止要求o1.站立时，不倚靠它物，不叉腰，不抱胸，不背手。站立时，不倚靠它物，不叉腰，不抱胸，不背手。o2.投交邮件报刊时，轻拿轻放，不抛不丢。投交邮件报刊时，轻拿轻放，不抛不丢。o3.进入用户房门前，先用手适度叩敲，经同意后方进入用户房门前，先用手适度叩敲，经同意后方可进入；用户不在家又未锁门时，不得随意进入。可进入；用户不在家又未锁门时，不得随意进入。o4.到单位和用户住处内，不东张西望。到单位和用户住处内，不东张西望。o5.

10、不当众议论、嘲笑用户，不模仿用户的语调和动不当众议论、嘲笑用户，不模仿用户的语调和动作，不同用户拉扯打闹。作，不同用户拉扯打闹。o6.面对用户时，不吸烟，不进食。面对用户时，不吸烟，不进食。o7.有工作时不进食刺激味食物。有工作时不进食刺激味食物。o8.同用户对话时，要保持适当距离，举止稳重同用户对话时，要保持适当距离，举止稳重。三、投递仪容仪表三、投递仪容仪表o男投递员男投递员o女投递员女投递员（一）（一）男投递员男投递员o1.短发，清洁、整齐，不留怪短发，清洁、整齐，不留怪发和新潮发型，前不盖眉，侧发和新潮发型，前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。不掩耳，后不及领。o2.精神饱满，面带微笑。精神

11、饱满，面带微笑。o3.每天刮胡须，保持清洁。每天刮胡须，保持清洁。o4.标志服衬衫，领口、袖口无标志服衬衫，领口、袖口无污迹。污迹。（一）一）男投递员男投递员o5.领带紧贴领口，系得美观大方。领带紧贴领口，系得美观大方。o6.标志服外套平整、清洁，纽扣齐标志服外套平整、清洁，纽扣齐o7.端正佩戴工号牌，不佩戴不当饰品。端正佩戴工号牌，不佩戴不当饰品。o8.短指甲，保持清洁。短指甲，保持清洁。o9.皮鞋光亮，深色袜子，切忌黑皮鞋皮鞋光亮，深色袜子，切忌黑皮鞋配白袜子，不穿拖鞋上岗。配白袜子，不穿拖鞋上岗。（二）（二）女投递员女投递员o1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发型文雅、庄重，梳理整齐

12、，长发要用发夹夹好，或扎马尾巴。发夹夹好，或扎马尾巴。o2.化淡妆，面带微笑。化淡妆，面带微笑。o3.着正规标志服，大方、得体；佩戴工号着正规标志服，大方、得体；佩戴工号牌，不佩戴不当饰牌，不佩戴不当饰（二）女投递员（二）女投递员o4.指甲不宜过长，并保持清洁，指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色。涂指甲油时须自然色。o5.裙子长度适宜。裙子长度适宜。o6.肤色丝袜，无破洞。肤色丝袜，无破洞。o7.鞋子光亮、清洁；外部投递时鞋子光亮、清洁；外部投递时不穿高跟鞋。不穿高跟鞋。美美 丽丽 上上 岗岗 四、微笑四、微笑o微笑是一种国际通微笑是一种国际通用服务语言能充分体现用服务语言能充分体现

13、一个人的热情、修养和一个人的热情、修养和魅力。在面对用户、宾魅力。在面对用户、宾客及同仁时，要养成微客及同仁时，要养成微笑的好习惯。笑的好习惯。o 研讨：露几颗牙齿研讨：露几颗牙齿？有一种美丽叫做微笑五、礼节五、礼节o 握手握手o 问候问候o 手势手势（一一）握握手手的的礼礼仪仪 A、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的 意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手

14、的注意事项握手的注意事项#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握（二）（二）问候问候.早早晨晨上上班班同同事事见见面面时时，应应互互相相问问候候“早早晨晨好好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。在在外外出出投投递递时时遇遇到到用用户户时时，应应面面带带微微笑笑主主动上前打招呼动上前打招呼“您好！您好！”或点头微笑示意或点头微笑示意下下班班时时也也应应向向同同事事打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天见天见

15、”、“再见再见”等等 （三）手势（三）手势(投递物品投递物品)o基本要求：双手递物，基本要求：双手递物，双手接物双手接物。o投递邮件时要考虑客户投递邮件时要考虑客户的方便，要把邮件正面的方便，要把邮件正面对着客户；对着客户；o接受物品时，应用双手接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示恭敬地去接，并点头示意或道谢；意或道谢；o爱惜客户的邮件，不要爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客乱抛、乱丢，这是对客户的不尊重。户的不尊重。六、投递忌语六、投递忌语邮政行业是直接服务于客户的现代邮政行业是直接服务于客户的现代服务业之一，每天每刻都必须和形形色服务业之一，每天每刻都必须和形形色色的人打交道，每

16、一件工作的完成、每色的人打交道，每一件工作的完成、每一件邮件的投递、每一个事件的处理，一件邮件的投递、每一个事件的处理，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，都必须以语言作为沟通的媒介，因此，语言沟通礼仪对于邮政工作的开展具有语言沟通礼仪对于邮政工作的开展具有十分重要的作用，语言修养也是检验邮十分重要的作用，语言修养也是检验邮政投递者专业素质高低的一个重要标准。政投递者专业素质高低的一个重要标准。六、投递忌语六、投递忌语（一）五不讲o1.生硬唐突的话不讲生硬唐突的话不讲o2.低级庸俗的话不讲低级庸俗的话不讲o3.粗鲁粗鲁 侮辱用户的话不讲侮辱用户的话不讲o4.讽刺挖苦用户的话不讲讽刺挖苦用户的话不

17、讲o5.不耐烦催促用户的话不讲不耐烦催促用户的话不讲 六、投递忌语六、投递忌语（二）投递人员回答用户咨询时的忌语1.我不管订报，到邮局去订。我不管订报，到邮局去订。2.我不知道，到邮局去问。我不知道，到邮局去问。3.我不清楚，不知道几天能到。我不清楚，不知道几天能到。4.我不卖邮票，到邮局查买。我不卖邮票，到邮局查买。5.我不知道，找邮局查去。我不知道，找邮局查去。6.你别问我，找领导去。你别问我，找领导去。礼貌用语礼貌用语o请请o对不起对不起 o麻烦您麻烦您 o劳驾劳驾o打扰了打扰了o好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 礼貌用语礼貌用语o请问请问o哪一位哪一位 o

18、请稍等请稍等 o抱歉抱歉o没关系没关系 o不客气不客气 o见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢非常感谢（谢谢）投递班前准备投递班前准备o提前到局，在作业前预先检查投递专用自行车是否完好，重点检查闸、铃、锁是否齐全有效，车胎气是否充足。o备齐各型信报兜（前把兜、后架兜、挂号背兜）、挂号邮件夹、托信板、印台和圆珠笔等作业必备的用品和用具。o负责兼开邮政信筒（箱）的，应向主管人员领取信筒（箱）钥匙。投递自行车检查投递自行车检查投递自行车检查投递自行车检查班前准备用品用具班前准备用品用具出班准备出班准备o邮件总复查：投递员

19、在出班投递前，要进行一次总复查，检查所处理的各类邮件报刊是否符合规格，是否按投递路线排好顺序，有无漏排和误排现象，或其它质量问题。o装兜总复核。o外部投递必备的用品用具：圆珠笔、印台、通知便条、再投邮件批条、改退批条、挂号邮件夹等。准准 备备 出出 班班外部投递（一）外部投递（一）o投递人员自邮局出发，在投递路线中与用户办理邮件报刊点交及其他（开取信箱）兼附工作，到邮件全部投递完毕返回邮局。o外部投递方式：按址投递、局内投交。o要严格执行投递深度规定。o要严格执行投递频次与时限规定。o上段投递要做到“五个坚持”、“两个确保”，即坚持规定的行走路线；坚持投交作业标准；坚持安全保密制度；坚持职业道

20、德规范；坚持文明礼貌服务；确保邮件投递时限；确保邮件和人身安全。外部投递（二）外部投递（二）o上段投递要穿标志服，做到衣冠整洁，用语文明。o段上行走要遵守交通规则，不闯红灯，不骑飞车，出入巷口、横过马路注意安全。o挂号函件、按给据邮件手续投递的各类通知单和挂号夹放入挂号邮件背兜内，随身携带，做到重要邮件不离身，按规定路线行走全段，将邮件报刊依次逐户投递。o投递途中做到不甩点，不办私事，邮件报刊不捎、转、带，不乱扔乱放，不让他人阅看。外部投递（三）外部投递（三）o进入机关、单位或居民住宅投交时，可随身携带的邮件不准挂在车上，对于不便携带的邮件报刊也应在车上捆牢。o投递最后一户时，要彻底检查信报兜

21、、托信板，复核当班剩回的邮件报刊，防止漏投。o遇有雨雪、大风天气，要备好防护用品，盖好信报兜盖，防止雨淋、风刮，注意路滑，确保邮件报刊和人身安全。归班处理归班处理o外部投递完毕后，要按时归班，归班时要审核投递邮件清单、杂志投递刊卡片签收等业务清单。o归班后还要做好再投邮件、改寄邮件、退回邮件、无着邮件等的处理。o审核各类清单无误、处理完各类邮件后，交相关收班人员进行处理。o检查当日工作，清理工作台席，向主管人员报告后，方可下班。归归 班班 处处 理理归归 班班 处处 理理服务礼仪演示服务礼仪演示服务礼仪演示服务礼仪演示o报刊邮件投递（单位）：李师傅你好，这是您单位今天的邮件、报纸，请查收。（注：如用户接要双手递，如放在用户桌上要双手轻放，不得乱丢，在投交过程中，要始终面带微笑。）o邮件投递（用户家中）：邮递员：敲门。用户：谁啊。邮递员：您好，我是邮政局的投递员，请问这是张三家吗？用户：是的，你有什么事。邮递员：张师傅您好，有您的一封信件，请您收一下。用户：好的，请稍等。（注意：敲门的方法）o用户咨询：用户：邮递员同志，请问我想订一份生活文摘报，怎么订？邮递员：师傅您好，您要订的生活文摘报已过了订阅期，如果需要可以从下个月起订，如果您想订，我可以为您代订。投交邮件演示投交邮件演示投交报纸演示投交报纸演示谢谢各位耐心倾听！谢谢各位耐心倾听！o希望今天的交流对大家有所助益！o谢谢！