2022年如何做好网络在线销售客服工作.doc

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1、如何做好网络在线销售客服工作？这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销工程的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来征询的意向客户，从事产品售前效劳的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来征询的访客介绍本公司产品、效劳及处理相关的一系列征询题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。网络在线销售客服是承担着企业与客户初次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销工程的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重担。因而，网络在线销售客服工作的好坏，直截了当妨碍这企业网站的转化率，进

2、而妨碍到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经历总结。1、明确工作目的在线销售客服工作的终极目的是协助意向客户处理对本人公司产品、效劳相关产生的一系列疑征询，获取客户的有效信息，最终促成成交。但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的形式有所区别，有的企业能够直截了当借助网络实如今线成交，但也有相当一部分企业如中介效劳、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的形式，通过后续屡次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过初次与客户的在线沟通接触，精确的获取到意向客户的详细联络方式，如、

3、号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！2、三项根本素养首先要清晰，实现成交这一终极目的在实现的时候是需要一个按部就班的过程。客户是抱着疑征询而来，同时对你公司的产品效劳确信也是抱以持疑的态度，让客户放松警觉，对你产生足够的信任是关键第一步。处理客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项根本素养：A、纯熟的业务知识纯熟的业务知识首先能让你轻松自如的灵敏应对客户可能会产生的各种疑征询，同时还能把客户临时没想到的疑征询一起处理，主动的传递给他们，如此一来连他们本人都没有想到的征询题都已经帮其处理了，他们还有什么理由去

4、回绝你！偏偏非常多在线销售客服人员本身对业务知识理解不透，没有与客户站在同一角度去对待征询题，一旦面对一些偏角的征询题时，往往答非所征询、模糊不清、闪耀其词，要明白，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的理解，没有哪一个客户初次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。B、良好的网络沟通技巧在线沟通讲究的是一个快、准！快确实是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准确实是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害，切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪！在线沟通与我们的沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间，往往等你打了一大堆的文字出来，还没发送出去，客户就已经离线了

5、，这一点做网络在线销售客服的你最清晰不过，况且是对面是一个并不是天天趴在电脑前的人，要明白还有非常多稍上年纪的人打字都不会。事实上单凭“沟通、面谈比打字聊天更直截了当、高效”这个理由已足够让他们乐意掏出本人的名片！C、优秀的效劳认识网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的征询题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要明白得接受，更要明白得怎么样去化解！非常多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！良好的效劳认识并不确实是要求你要做到“客户确实是上帝”，唯客户是从！以致我们非常多客服人员不敢随意对

6、客户说“NO”！在你专业领域，客户征询到的征询题并非完全正确，遇到不合理的不正确的敢于去纠正客户的不是，假如你本人都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去相信你！3、正确的思维引导掌握上述的3点根本素养还不够，还得需有一套正确引导客户的思维方式，这是在线销售客服中普遍存在的一个缺乏之处。跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往非常多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽搁了，征询题也没谈到关键点上，到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎么样聊？先聊什么，后聊什么.等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！我一般会如此做：A、首先让客户说，

7、本人听！这时你要细心听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，最担忧什么？同时要迅速将这些征询题归类，便于下一步逐一处理，知己知彼才能百战不殆！B、其次是本人说，让客户听！ 这时你不是随意说，要有针对性、目的性：一是针对上面客户的征询题逐一，点到为止，不宜过于详细，那样容易跑偏，也消耗时间；二是向客户抛出征询题，最好这些征询题不是一两句话能说的清晰的，同时要让他们清晰，你征询的这些征询题是处理他困惑的前提！如此一来就为你向其索取号码、争取面谈时机埋下了伏笔！此招一出，客户无不中招！本人做过统计，在获取到客户的需求后，凭借因需要进一步先理解客户某方面的详细情况后才能帮其处理征询题的这个借口，向其

8、索要他们的联络方式后，99%的客户都不会回绝。缘故非常简单，线上聊天既费时间、沟通效果又不好，时间确实是金钱的今天他们更愿意接受沟通或面谈。4、严密的团队协作这一点经常会被非常多在线销售人员忽略，往往我们非常多企业里面售前客服人员与真正参与执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的。如此一来就涉及到岗位间、部门间的工作衔接了！在客户眼里，你们公司确实是一个整体，他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更深化更详细的意见，而同时作为效劳方，你们也需要趁热打铁，专人立即跟进此客户！这一点被非常多公司无视，从网站访客在线征询意向客户这一路成漏斗状走下来，剩下

9、的根本就都是意向比拟强的客户了！如此高质量的客户资源，往往在部门对接上出现严峻的失调而造成资源流失，主要表现为：A、信息移交不及时，如客户与我们初次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，获取那时人家早已被抢跑了！ B、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要烦恼人家重新重复一次，对你的专业度质疑！C、信息传递前后矛盾，如前面向其初次报价100元，再次报价变成了1000，信任危机由此产生！所以，网络在线销售客服工作的工作灵敏性、机动性非常大，且其工作纯熟度要建立在大量的实践根底上，纸上得来终觉浅，平时多用心总结，每人都会有一套本人的工作方法，合适本人的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、明晰的岗位职责、落地的执行才能完满的实现我们的终极目的成交！本文原载于：菜根谭网络营销机构中国首家网络营销整体处理方案品牌效劳商！业务范围：网络营销整体方案，营销型网站建立，网络推行，网络整合传播，SEO，网络事件话题营销，网络危机公关，运营治理参谋，深圳网站建立等网络营销筹划和网络营销参谋效劳。公司：:/.cgt88