2022年如何做好网络在线销售客服工作？.docx

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1、精品学习资源如何做好网络在线销售客服工作？这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中 主要通过在线沟通的方式， 面对前来询问的意向客户， 从事产品售前服务的人员；在不同的企业中称呼也有所区分，如网络销售人员、网 络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨 询的访客介绍本公司产品、 服务及解决相关的一系列问题， 因其参加到了企业的前期产品主动营销工作， 这与售后客服在工作重心上也有所区分；网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要， 在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任；因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影

2、 响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益；那 么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简洁的共享下本 人在之前的一些网络营销实战案例中的体会总结；1、明确工作目标在线销售客服工作的终极目的是帮忙意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，猎取客户的有效信息，最终促成成交；但不同的行业、不同的产品打算了开展网络营销的模式有所区 别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交， 但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等就需要通过线上沟通+线下成交的欢迎下载精品学习资源模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交， 但前提必需是在线销售客服通过首次与客户的在线

3、沟通接触， 精确的猎取到意向客户的具体联系方式，如 QQ 、 号码、Email 等，以便于后续的连续跟进、最终实现成交；这也是本文的重点所在！2、三项基本素养第一要清晰， 实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程； 客户是抱着疑问而来， 同时对你公司的产品服务确定也是抱以持疑的态度， 让客户放松小心， 对你产生足够的信任是关键第一步；解决客户的疑虑，猎取他的信任，进而对你产生依靠，这要求一个网络在线销售客服必需具备下面三项基本素养：A、娴熟的业务学问娴熟的业务学问第一能让你轻松自如的敏捷应对客户可能会产生的各种疑问， 同时仍能把客户临时没想到的疑问一起解决， 主动的传递给他们，

4、 这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们仍有什么理由去拒绝你！偏偏许多在线销售客服人员自身对业务学问明白不透，没有与客户站在同一角度去看待问题， 一旦面对一些偏角的问题时， 往往答非所问、模糊不清、闪耀其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之 前已经跟 N 家公司做过相关的明白，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯；B、良好的网络沟通技巧欢迎下载精品学习资源在线沟通讲究的是一个快、 准！快 就是不能让客户在电脑那头久等，客户的等待是有限的；准 就是言简意赅，短短几个字就能命中客户的要害， 切勿罗哩罗嗦一大堆把客户说得云里雾里不知所踪！在线沟通与我们

5、的沟通、面谈不一样，打字既累又耗时间， 往往等你打了一大堆的文字出来， 仍没发送出去，客户就已经离线了， 这一点做网络在线销售客服的你最清晰不过， 何况是对面是一个并不是每天趴在电脑前的人，要知道仍有许多稍上年纪的人打字都不会； 其实单凭 “沟通、面谈比打字谈天更直接、高效”这个理由已足够让他们愿意掏出自己的名片！C、优秀的服务意识网络在线销售客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！许多时候甚至会显现人身攻击的无理客户， 面对这些， 你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！良好

6、的服务意识并不就是要求你要做到 “客户就是上帝 ”，唯客户是从！以至我们许多客服人员不敢任凭对客户说“NO”！在你专业领域，客户问到的问题并非完全正确， 遇到不合理的不正确的敢于去订正客户的不是， 假如你自己都不敢以一个专业的身份去面对客户，又如何让客户去信任你！3、正确的思维引导欢迎下载精品学习资源把握上述的 3 点基本素养仍不够， 仍得需有一套正确引导客户的思维方式，这是在线销售客服中普遍存在的一个不足之处；跟客户线上沟通时， 切记不能跟着客户走， 往往许多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走， 最终时间耽搁了， 问题也没谈到关键点上，到头来一场空！我们应当有一套跟客户沟通在线沟通的

7、方法， 该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！我一般会这样做：A、第一让客户说，自己听！这时你要认真听、认真听，看看客户需要什么，最在意什么，最 担忧什么？同时要快速将这些问题归类， 便于下一步逐一解决， 知己知彼才能百战不殆！B、其次是自己说，让客户听！这时你不是任凭说， 要有针对性、 目的性： 一是针对上面客户的问题逐一，点到为止，不宜过于具体，那样简洁跑偏，也消耗时间；二 是向客户抛出问题， 最好这些问题不是一两句话能说的清晰的， 同时要让他们清晰， 你问的这些问题是解决他困惑的前提！ 这样一来就为你向其索取号码、争取面谈时机埋下了伏笔！此招一出

8、，客户无 不中招！本人做过统计， 在猎取到客户的需求后， 凭借因需要进一步先明白客户某方面的具体情形后才能帮其解决问题的这个借口，向其索要他们的联系方式后， 99% 的客户都不会拒绝；缘由很简洁，线上谈天欢迎下载精品学习资源既费时间、沟通成效又不好，时间就是金钱的今日他们更情愿接受沟通或面谈；4、紧密的团队协作这一点常常会被许多在线销售人员忽视， 往往我们许多企业里面售前客服人员与真正参加执行销售工作的人员在岗位配置上是独立分开的；这样一来就涉及到岗位间、部门间的工作连接了！在客户眼里，你们公司就是一个整体， 他不会去考虑你们公司内部如何对接工作，需要多久对接，跟你完成初步沟通后，他需要的是更

9、深化更具体的看法，而同时作为服务方，你们也需要趁热打铁，专人立刻跟进此客户！这一点被许多公司无视， 从网站访客 在线询问 意向客户这一路成漏斗状走下来， 剩下的基本就都是意向比较强的客户了！ 如此高质量的客户资源， 往往在部门对接上显现严峻的失调而造成资源流失，主要表现为：A、信息移交不准时，如客户与我们首次沟通后，时隔几天才去想起去跟进，猎取那时人家早已被抢跑了！B 、信息传递不对称，如客户的需求明明是A，传递后变成了需求B，又要麻烦人家重新重复一次，对你的专业度质疑！C、信息传递前后冲突，如前面对其首次报价100 元，再次报价变成了 1000 ，信任危机由此产生！当然，网络在线销售客服工作的工作敏捷性、机动性很大，且其 工作娴熟度要建立在大量的实践基础上， 纸上得来终觉浅， 平常多用欢迎下载精品学习资源心总结，每人都会有一套自己的工作方法，适合自己的才是最好的！同时这又是一个涉及跨部门跨岗位的协作性工作，完善的工作流程、清晰的岗位职责、 落地的执行才能完善的实现我们的终极目标 成交！欢迎下载