星年级饭店管理规定—金海湾大酒店—经营管理部管理实务修订版.docx

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1、IBMT standardization office IBMT5AB-IBMT08-TBMT2C-ZZT18429、商品米购10、储存保管42（IV）美容美发中心（-）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理442、美容美发师45（二）美容美发中心工作人员素质要求1、美容美发经45（三）美容美发中心服务工作规范1、理发服务流程452、修剪指甲服务流程 473、美容、化妆服务流程47（四）美容美发中心服务工作质量标准（一）美容美发中心岗位职责1、美容美发经理管理层及关系直接上级；经管部经理直接下级：美容美发师岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责美容美发中心的经营管理工作，向经管部经理负责并报

2、告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项 管理制度传达给员工，并组织执行。（3）按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的工作例 会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。(4)坚持服务工作现场管理，检查和指导各班组严格执行接待服务工作中的各 项工作流程和质量标准，确保优质高效。(5)上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人 员的仪容、仪表是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠 正，并及时做好接待服务工作和清洁消毒工作。(6)负责本部门的质量管理和考核工作，抓好

3、员工的服务宗旨教育和岗位业务 培训，督促员工执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见， 不断提高管理效能和服务工作质量，并深入开展学先进找差距活动。(7)遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各 管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。(8)严格制度管理，搞好美容美发中心的工作，使其规范化、系统化、标准 化、合理化、制度化、科学化。(9)认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉， 并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。(10) 对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店 要求的标准。(

4、11)关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、美容美发师管理层及关系直接上级：美容美发经理岗位职责1、 服从美容美发经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。2、 广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。3、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，坚持优质服务，严格遵守美容美发服务工作规范和质量标准，努力满足客人要求。4、 正确使用美容美发中心的各种设施设备，做好日常的维护保养工作和保管 好各种用具和用品。5、 做好美容美发中心环境的清洁卫生及器具的消毒工作，并做好安全保卫工 作。（二）美容美发中心工作人员素质要求t-J-r冈位知识要求能力要求经历要求1、大专毕业或具有同等学1、

5、业务熟练，有较美容美发历。强的组织管理能中心主管美2、掌握一般管理知识，熟力。一年以上容悉美容、美发、桑拿、2、能书写业务公或在美容美发中心美按摩服务规范和质量要文，有较好语言表工作三年求。达能力。发3、熟悉卫生条例，了解治3、外语会话流利，以上。经安管理和消防法规。通过酒店英语A级理考核。4、取得电脑证书。美1、中等职业学校或高中毕1、业务技术熟练，业。并具有美容、美发容2、熟悉美容美发服务知识的设计能力。美和操作技术，懂得理发2、能按服务规程和发美容器具消毒知识和各质量标准独立进行类化妆品的性能、特点工作。师及使用方法。3、外语通过酒店英语C级考核。(三)美容美发中心服务工作规范1、理发服

6、务流程流程具体内容及程序(1)签到上岗前，应先作自我检查，做到仪容仪表端庄整工作前洁，符合要求。(2)上岗后，先做好工作前准备，做到各类用具物品齐全，准备各种设备完好有效，室内整洁干净。(3)精神饱满地时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。(1)面带微笑，主动招呼客人。迎接(2 )询问客人是否预订。客人(3)登记客人姓名、房号，询问客人要求并告知理发项目的 金额。（4）引领客人至理发椅。（1）待客人入坐后，先替客人围上挡发用大围巾。（2）剪发前，须先观察一下宾客头型和原有发型，并征求宾 客意见。（3）剪发时，手势要正确，操作要轻巧，使用器具要得当。（4）剪发完毕，须将宾客的挡发大围巾和

7、毛巾解下，为宾客 除去颈部头发后，换上小围巾和防湿围巾，再替宾客洗 理发发。服务（5）洗发时，先将洗发液适量注入宾客头部，随后用双手轻 轻揉动，并顺势作头部按摩，力度控制适宜。（6）冲洗过程中，应主动征询客人对水温的要求，冲洗完毕 后，用干毛巾将客人的头发轻轻擦干并包扎起来，随后 递上一块湿毛巾请客人擦脸（注意毛巾的温度不要太 烫）。(7)男宾修面时，理发师须戴上口罩，并谨慎使用剃刀，防 止伤痛宾客。(8)修面完毕，根据客人需要作脸部按摩。(9)吹风定型时，应征询宾客对发型的要求，注意观察宾客 脸型和发型，尽可能设计完美。(10)吹风定型完毕，应为宾客照后镜，征询宾客意见，宾 客如有意见，要认

8、真进行修补，直到宾客满意为止。(11)理发结束，如宾客无其他服务应取下宾客身上围巾， 清除宾客身上粘着的头发，并为宾客结帐。(12)宾客临走时，应主动为宾客递上携带衣物，宾客理发 时脱卸的衣服要主动替宾客穿上。(1)礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。送别 (2)及时清扫场地，整理物品。客人 (3)清洁使用过的理发器具并放入紫外线消毒箱消毒，同时 将使用过的毛巾清洗后放入消毒箱消毒，并做好再次迎客准备。宾客须知(I)理发室营业时间，每天上午XX至晚上XX。(2)请勿携带宠物入内，防止病菌传染。(3)请妥善保管自己的贵重物品和钱财，酒店不承担丢失的 责任。(4)请勿动用理发器具，因此而造成

9、的损坏，当事人须照价 赔偿。2、修剪指甲服务流程流 程具体内容及程序工作前准备同理发服务。迎接客人同理发服务。修剪指甲(1)替客人铺上围巾，将垫布垫在需修剪指甲的手部下方。(2)征询客人意见，确定修剪指甲的形状和长短，修服务剪后用指甲铿刀修铿指甲。（3）指甲修铿完毕进行手指清洗，如宾客指甲上涂有指甲 油先用指甲油去除剂去除，然后请宾客将手浸入事先 备好的温水中进行蘸洗，并用棉花小棒清洁指甲尖内 侧。（4）手指清洁完毕，用清洁的干毛巾细心擦干手指及指 缝，并适当作些手头按摩。（5）用表皮剪除去指甲周围死皮皮肉刺，并用护肤膏涂于 指甲周围及根部。（6）根据客人爱好，涂上相应颜色的指甲油，涂指甲油时

10、 须从指甲根部中间向尖部方向涂，然后再涂指甲两 侧。（7）指甲油涂完后，须用洗剂除去指甲外多余的指甲油， 并涂上指甲光亮剂。（8）指甲修剪完毕，应用护肤霜擦抹手部，保护手部滋润 柔软，并征询客人意见。(9)取下宾客身上围巾，如无其他服务，代客结帐。送别客人(1)礼貌向宾客道别，欢迎下次光临并送客至门口。(2)清洁、整理室内、地面卫生，做好客人使用过器具的消毒工作，并做好再次迎客准备。3、美容、化妆服务流程1、设施标准48流 程具体内容及程序工作前准备同理发服务。迎接客人同理发服务。美容服务(1)美容师操作前先清洗双手，并用酒精棉球消毒手部。(2)替客人围上干净的围巾，并准备好各种用具。(3)开

11、启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油进行按摩，按摩后擦去按摩油。2、环境标准483、卫生质量484、接待服务48（V）酒吧（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理502、酒吧服务员503、酒吧调酒员51（二）酒吧工作人员素质要求1、酒吧经理512、酒吧服务员（调酒员）51（三）酒吧服务工作规范（7）喷上爽肤水，用砂布盖住脸部。（8）根据客人皮肤的特点（油性、中性、干性）用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍事休息。（9）约20分钟，擦去面膜，涂上爽肝胆水，用营养霜进行按摩。（10） 用电热棒先热后

12、冷进行皮肤收缩处理。（11） 程序完毕后，主动征询客人是否满意，如无其他服务，代客结帐。化妆服务（1）美容师操作前先清洗双手，并用酒精棉球消毒手部。（2）替宾客围上清洁的围巾。（3）用清洁乳液清洁面、颈、手、肩、背等裸露部位的皮肤，清洁后用纸巾擦净，并涂上爽肤水，涂上营养Io（4）根据客人要求和皮肤特点作眉毛修剪和化妆。（5）用粉底霜均匀擦抹皮肤裸露部位。（6）用阴影粉条作面型修改和鼻型修整，用干粉直接扑在粉底上。(7)画眉、画眼睑、抹眼影、涂胭脂。(8)用唇线笔勾画唇型轮廓，并用唇刷涂全。(9)化妆完毕，主动征询客人是否满意，如无其他服务,代客结帐。(1)热情、礼貌送别客人至门口，欢迎再次光

13、临。 送别客人(2)清洁、整理并做好消毒工作和再次迎客准备。(四)美容美发中心服务工作质量标准1、设施标准(1)美容美发中心布局协调，男、女部分开，理发、美容分开，并设有 供客等候休息的坐椅。(2)地面满铺花岗岩或大理石，台前墙面铺满横镜，电动坐椅、美容躺 椅、洗发组合柜、立式吹风机、美容机、毛巾蒸汽机、紫外线消毒柜等理发、美容器械和用品齐全。(3)各种设备器械完好有效，完好率不低于98%。2、环境标准(1)门外装有多变霓虹标志，美观、大方。(2)营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中英文对照，置于明显 位置一目了然。(3)室内装修色调和谐，摆设常绿植物，有独立控制的音响设施。(4)照明充足

14、，光线柔和，照明度不低于100LX,室内温度保持在24, 通风良好。3、卫生质量(1)天花、墙面光洁，反光效果良好。(2)地面、镜面整洁光亮，发屑、水渍一客一清理。(3)器械工具一客一消毒，用品一客一换，并保持清洁。4、接待服务（1）接听客人预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事先作好安排。（2）接待客人主动问好，引客入座，问清服务项目和要求。（3）服务过程中，严格按照工作流程精心操作，主动征求和听取客人意见，做到客人满意。（4）开列帐单清楚，收款结帐准确无误。（V）酒吧（一）酒吧岗位职责1、酒吧经理管理层及关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员、调酒员岗位职责(1)直接受经管部

15、经理的管理，负责酒吧的经营管理工作，向经管部经理负责并报告工作。(2)负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店 的各项管理制度传达给员工，并组织执行。(3)按照服务规范和质量标准，督导和带领员工认真做好各项服务工作、 清洁卫生工作，确保优质、高效。(4)严格执行娱乐场所安全管理制度，及时汇报和处理好发生的各种治 安事件，做好安全管理工作。(5)按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的 工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关 系，研究解决经营管理中的各种问题。(6)贯彻培训计划和要求，抓紧服务宗旨教育和积极组织员工进行岗位业务练兵，并负责员

16、工考勤考核。（7）严格制度管理，搞好酒吧的各项工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。（8）对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店 要求的标准。（9）关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、酒吧服务员管理层及关系直接上级：酒吧经理岗位职责（1）服从酒吧经理安排。按照酒吧服务工作规范和质量要求，做好营业 前准备、营业中服务和营业后结束工作。（2）按服务规范和质量要求，礼貌、准确地为客人提供迎送服务。（3）保持环境整洁，确保酒具、餐具、布件清洁完好。(4)爱护设施设备和低值易耗品，做好清洁保养工作。(5)熟悉各类酒水的名称和价格，所有鸡尾酒的配方，并主

17、动介绍和推销各种酒水、点心等。(6)广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。(7)遇到突发事故或醉酒客人，及时向经理汇报，妥善做好完全工作。3、酒吧调酒员管理层及关系直接上级：酒吧经理岗位职责(1)服从酒吧经理的工作安排，按照服务工作规范和质量要求，为客人提供高效、优质的服务。(2)做好酒吧内卫生工作，清洁调酒用具，准备各种调酒装饰物。(3)加满冰块以备需要，检查小吃质量，检查已开封的酒水是否变质。（4）检查酒吧内各种设施是否完好，并做好日常维护保养。（5）按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水，并为坐在吧台的客人提 供酒水服务。（6）营业中保持酒吧的干净，及时将垃圾送走。（7）与

18、服务员保持良好的合作关系，懂得饮食卫生知识，严格按食品卫生要求 去做。（8）征询客人意见，及时做好信息反馈工作。（二）酒吧工作人员素质要求l_U 冈位知识要求能力要求经历要求1、 大专毕业或具有同1、 有指挥员工按服务曾任等学历。工作规范完成服务接主管工作酒吧待任务和成本核算及一年或从2、 熟悉酒吧管理和服推销产品的能力。事酒吧工经理务专业知识，掌握服作三年。务规范和质量标准要2、 语言清晰规范，有求，掌握酒水饮料知一定的文字表达能识和调酒操作技术，3、了解酒水成本控制知识及接待礼仪。熟悉外事纪律、旅 游法规、食品卫生法 以及治安、消防条 例。3、4、力。掌握员工的思想状 况，做好思想工作。外

19、语会话流利，通 过酒店英语A级考核。1、中等职业学校或高1、能按服务规范和质中毕业。量标准独立完成工酒吧2、熟悉酒吧服务规范作。服（调酒员）和质量要求，掌握各 类酒水知识和调酒技 术，了解各种酒具、2、外语通过酒店英语B级考核。器具的名称和使用方法。（三）酒吧服务工作规范1、酒吧服务流程(1)检查个人卫生、仪表仪容。流程具体内容(2)检查台子、台面、台布、烟缸、台号、吧台、酒架、花瓶 和鲜花是否完好、整齐、干净、放置统一，符合标准。(3)准备好开酒水单的小票、笔、清洁的酒单、托盘、火柴 等。(4)检查酒吧用的玻璃器皿、摇酒筒、盆碟、饮管、奶盅、糖 缸准备准备等是否光亮洁净。(5)检查搅拌器、开

20、瓶刀、压榨器等各类用具是否干净整洁， 一兀好有效。(6)备足各类酒水。(7)备好新鲜水果、柠檬切片和小吃。(8)检查环境卫生。(9)各就各位，领位员站立于门边一侧，服务员站立于分工区1、酒吧服务流程522、酒吧领位服务流程533、酒吧调酒操作流程544、酒吧结账服务流程55（四）酒吧服务工作质量标准56（VI）夜总会（一）夜总会岗位职责1、夜总会经理582、夜总会服务员58（二）夜总会工作人员素质要求1、夜总会经理592、夜总会服务员59（三）夜总会服务工作规范60最佳迎客位置，脚跟靠拢，两手下垂交叉于腹前，仪表端庄，微笑自然，作好迎客服务准备。迎客见酒吧领位服务流程。服务(1)点酒A、 从客

21、人右侧送上酒单，并翻开至第一页，说：“欢迎您，请看一下酒单。”B、 在客人右面接受点酒，腰部稍弯。待客人点酒后，按所点酒名复述一遍：“您点的是XX，对吗？ ” 一些烈性酒或特殊 饮料要问清如何饮用。C、 点酒过程中，主动向客人推销酒水。遵循先女宾后男宾原贝限D、 开写三联单小票，一联送调酒员调配，一联送帐台，一联留底备查。(2)上酒A、 用托盘装酒或饮料，在客人右面送上，放在杯垫上。B、 上酒时要报名称。C、 如上瓶酒或饮料，为客人倒第一杯酒或饮料，一般斟至八成左右，酒瓶标签朝向客人。D、 托酒、放酒要小心轻放，避免酒水溢溅。E、 如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不起，请稍侯，我

22、马上来为您服务。”席间(1)注意观察客人是否有新的要求。(2)为客人斟酒，添加饮料、咖啡。(3)勤换烟缸，点烟。(4)随时收去台面上用过的盆、杯等时，要征得客人同意。结帐见酒吧结帐服务流程。收台(1)收拾台面餐具、玻璃器皿。(2)揩清台面和台上用具，按规定放回原处。(3)检查客人是否有遗留物品，及时归还客人。注意事项:啤酒杯服务前要冰镇，啤酒温度为8C 10。2、酒吧领位服务流程将挪宗着装.仪容端中.仪表整洁,站立用客前来.应面带微第.主动招呼, 对熟悉的客人用姓问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，如客人不愿等候,如酒吧已客满,如酒吧已客满,应向客人推荐酒店如有客人愿意稍候,走在客人前方，

23、按客人步履快慢行走,走在客人前方，按客人步履快慢行走,由己I麻安A左促安僻座椅拉开.当客人坐下后.用膝盖丁而一下椅背.客人消费结束离开酒吧时，应微笑送别客人，说：注意事工(1)引座时，应视不同对象，人数引领至最合适位置。(2)引领每一批客人结束时，应在当日的“酒吧客流登记单上作好记录,记清时间，台号，人数。3、酒吧调酒操作流程仔细检查酒杯是否有破损或裂痕，是否洁净，将应用的酒杯放于吧台上，两杯以上同时调制时，FTi而太T I区告归上为I田七A寸不| 二田J而Tn甘甘X。而在酒杯内搅拌或用摇洒器摇伴时,都必须动作注意事项:(1)要懂得各种酒的基本性能，熟悉各种鸡尾酒的调配方法，在制作鸡尾酒时，摇

24、酒器内放三块冰。带汽的饮料不可使用摇酒器。(2)倒各类烈性酒及甜酒必须用量酒杯，量酒杯每次使用后进行清洗，备用。(3)每次倒酒之后，立即将酒瓶归回原处。(4)普通糖水调制份量要一致，以保证调制饮品的规格质量。(5)用过的杯具的用具先用消毒剂洗净后，再擦干擦亮，手拿杯具不能触摸杯口。(6)摇酒不能装太满。(7)冷冻饮品用冷冻杯，热饮用热杯，需要加冰的，冰要首先放入杯内。4、酒吧结账服务流程夕工出用 A 旦不 TiT4士圭纭一 二不旦八呈送账单前将发票与小票复核一下，如客人签字，应为客 收现金要中面点原找零与加结账完毕，向客人表示感谢说：（四）酒 吧服务 上TFT灵童布在设立领位，服务及调酒等岗位

25、，保持有岗、有人、有服务。服务规范、程序完善，酒吧营业到凌晨12时。1、 上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合员工手册要求。2、 开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。3、 用外语接待服务外宾，做好酒水，点心的推销介绍。4、 铺台合乎规范。5、 严格执行使用拖盘服务。6、 酒橱排列整齐，干净光亮，酒水单中英文对照，印刷优良，字迹清楚。7、 各种玻璃器皿清洁卫生，放置整齐，使用正确。8、 能配制酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。10、正确掌握摇酒器，调酒棒，量杯等使用方法。11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封

26、开口，使客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。12、营业低峰时，客人所点酒水就在2分钟内备好，高峰时5分钟备好。13、坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。14、烟缸内留有烟头不超过3个。15、收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后向客人 道谢。16、酒吧设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。17、客人点用酒水结束，热情道谢送别，3分钟内重新铺好台面，18、保持酒吧的清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积尘, 无四害，无蜘蛛网。19、保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮尘，盆景和垫盘内无垃圾，无烟蒂，无枯叶。20、保持酒吧艺术挂件完好，挂放端正。无浮尘，无污迹。21、保持

27、空调出风干净，无积尘，无霉迹。22、保持餐桌、椅子、工作台、吧台清洁。工作台内摆放整齐。23、保持酒具、茶具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹，无水 渍，无脏痕，无裂痕，无缺口。24、保持台号、酒单、菜单的清洁完好，无污渍，无油腻，无破损，无涂 改。25、保持不朽架、玻璃器皿架清洁，无脏迹，无浮尘。26、保持台布、布清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污渍，无皱纹， 无破损。27、保持桌椅、工作台、地毯、墙布、窗帘、用具、电器等完好有效。冰箱、制冰机、空调、电话、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。28、做好营业结束的清理工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃 圾和残留的杯盆等。29

28、、建立财产三级账，做好经常和清点工作，专人专项负责，减少财产的 散失和损坏。30、具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。31、对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。32、遵守员工手册和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品， 对待客人遗留物品处理及时，不隐瞒，不侵占。33、做好交接班工作，并有交接记录。34、酒吧管理人员坚持服务现场管理和督导，每天有工作考核。(VI)夜总会(一)夜总会岗位职责1、夜总会经理管理层及关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经管部经理的管理，负责夜总会的经营管理工作，向经管部 经理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按

29、时向酒店交纳租金费用，及时将酒店 的各项管理制度传达给员工，并组织执行。（3）按照服务规范和质量标准，督导和带领员工认真做好各项服务工作、 清洁卫生工作，确保优质、高效。（4）严格执行娱乐场所安全管理制度，及时汇报和处理好发生的各种治安事件，做好安全管理工作。（四）夜总会服务工作质量标准1、设施标准612、环境标准613、卫生质量614、接待服务61vn）日本料理（一）日本料理岗位职责1、日本料理经理622、日本料理厨师 633、日本料理领位员634、日本料理服务员635、日本料理跑菜员64（二）日本料理工作人员素质要求（5）按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门的工作例会，

30、布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关 系，研究解决经营管理中的各种问题。（6）上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查 当班人员的仪容、仪表是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不 足之处及时纠正，并及时做好接待服务工作。（7）负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗 位业务培训，督促员工执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和 员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量，并深入开展学先 进找差距活动。（8）严格制度管理，搞好夜总会的各项工作，使其规范化、系统化、标 准化、合理化、制度化、科学化。（9）对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使

31、其达到酒店要求的标准。（10）关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、夜总会服务员管理层及关系直接上级：夜总会经理岗位职责（1）执行夜总会经理的工作指令并报告工作，自觉遵守劳动纪律和各项 规章制度。（2）按照舞厅服务规范和质量标准，认真做好各项服务工作，确保优质、 高效。（3）严格执行娱乐场所治安管理制度，积极配合保安人员做好治安、消 防工作，并及时、有效的解决客人间的各种纠纷和不文明行为，确保良好治安环境和客人的人身安全。（4）加强与音像师的配合协作，有效地保持良好的音像氛围，并认真做好场、厅的清洁卫生工作。（5）广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。（6）坚持让客人完全满

32、意的服务宗旨，做到优质服务，努力满足客人需求。（7）爱护各种设施设备，做好日常的维护保养工作。（二）夜总会工作人员素质要求ULl 冈位知识要求能力要求经历要求夜总会1、 大专毕业或具有同等学历。2、 熟悉夜总会管理和服务专业知1、能按规范要求和质量标准带领员工做好夜总 会的服务工作和设备器 具保养工作。具有三年以上夜总会服务工作经经理识，掌握服务规范和质量标准要求，了解有关设备器具的使用、保养知2、 语言清晰规范，有一定文字表达能力。3、 掌握员工的思想状历。识。况，做好思想工作。4、外语会话流利，通过酒店英语A级考核。夜总会服务员1、中专职业学校或高 中毕业。2、熟悉夜总会服务知 识，掌握服

33、务规范 和质量标准；了解 有关设备、器具的 使用和保养知识。1、 能按服务规范和质量 标准独立完成工作。2、 外语通过酒店英语B级考核。(三)夜总会服务工作规范破损及时调换或更新。流程具体内容及程序工作前准备(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁符合要求。(2)开窗通风，清洁舞厅和卡拉0K厅场所和设施设备。(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和客用小方巾，发现（4）补齐配足各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的 桌椅。（5）查阅交接班簿，了解宾客预订情况和需要继续完成的其 它工作。（6）站在舞厅和卡拉0K厅门口适当位置，做好迎客准备。迎接 （1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否

34、预订。客人 （2）征询客人意见，把客人带领到相应位置。（1）宾客入座后，应点燃台桌上的蜡烛，送上小方巾和饮料单，征询客人意见，并向客人主动介绍和推荐。（2）客人点饮料、果点时，服务员应站于客人右前侧，身体 舞厅向前微倾，仔细听取客人要求。点完后，服务员应复述 服务一遍，并记下台号、日期、人数，同时收回饮料单，将单据送酒吧准备。（3）服务员上饮料和果点时应用托盘，给客人送上饮料、果点时应同时报出饮料和果点的名称。(4)服务员在营业期间应随时观察舞厅四周和宾客活动情 况，经常巡视各个桌台，及时更换吸烟室的烟具(烟缸内有 三个以上的烟蒂必须更换)。(5)坚持站立服务，对客人的各种消费，应随时作好记录

35、， 及时送上帐单。(6)客人离别时，要主动提醒客人不要遗忘随身的物品。卡拉OK厅服务(1)宾客入座后，应及时送上小方巾和点歌目录簿，同时向 宾客介绍自动选歌器的操作方法，介绍完毕，应主动征 询客人意见，并根据客人需要提供饮料、茶水、果点等 服务。(2)客人点饮料、果点时，服务员应站立于客人右前侧，身 体向前微倾，仔细听写，客人点完后，服务员应复述一 遍，并记下台号、日期、人数，同时收回饮料单，将单 据送酒吧准备。（3）上饮料和果点时应用托盘，给客人送上饮料、果点时应 同时报出饮料和果点的名称。（4）客人填好点歌单后，在接受时应仔细核对点歌单填写内 容是否完整，如不完整应请客人填写完整。（5）服

36、务员收好点歌单后，应按收到先后顺序排列编号，并 进行登记后送音控室。（6）营业期间应随时观察卡拉0K厅四周和宾客活动情况，经 常巡视各个桌台，及时更换吸烟室的烟具（烟缸内有三 个以上的烟蒂必须更换）。（7）坚持站立服务，对客人的各种消费，应随时作好记录， 并及时送上帐单。（8）客人离别时，要主动提醒客人不要遗忘随身的物品送别 （1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。客人 （2）迅速清洁台面，整理好桌椅，准备好下一批客人的到来。(I)舞厅和卡拉0K厅的营业时间为每天上午XX至晚上XXo宾客(2)饮酒过量者谢绝入内。须知(3)敬请谅解，请勿自带食物、饮料入内。(4)请妥善保管好自己的衣物，

37、如有丢失酒店概不负责。(5)请遵守社会公德，听从工作人员劝告。(四)夜总会服务工作质量标准1、设施标准(1)大、中、小型厅室齐备，并有专设的音响控制室。(2)各厅室墙面、天花采用吸音材料，设有激光高保真音响系统、高清晰度0K电视屏幕和点歌自动控制传送设备。(3)供客使用的沙发、坐椅和台桌、茶几等家具齐全。(4)各种设备设施完好无损，维护保养良好。2、环境标准(1)厅、室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。(2)室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24左右。(3)门前标志美观，营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中英文 对照，置于明显位置一目了然。3、卫生质量(1)过道整洁，室内天花、

38、墙面及装饰物光洁明亮，地面干净无灰尘、 污迹、垃圾。(2)所有设备擦拭干净，无灰尘和污迹。(3)点歌单、酒水单等整洁无污迹，无破损，酒具、茶具均经消毒，用 后撤换。4、接待服务严格按照夜总会服务工作流程切实做好营业前的准备，营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。（皿）日本料理（一）日本料理岗位职责1、日本料理经理管理层次关系直接上级：经营管理部经理直接下级：服务员岗位职责（1）直接受经营管理部经理的管理，负责日本料理的经营管理工作，向经营管理部经理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。641、日本料

39、理经理2、日本料理领位员643、日本料理跑菜员654、日本料理服务员65（三）日本料理工作质量标准1、日本料理餐厅设施设备标准652、餐厅环境标准663、厨房设施设备和环境标准664、餐厅服务质量标准665、客房送餐服务质量标准686、厨房工作质量标准687、酒水工作质量标准 70经营管理部概述(3)按时参加经营管理部组织的例会，贯彻上级指示精神，主持本部门的工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部 关系，研究解决经营管理中的各种问题。(4)坚持服务现场的管理，检查督导员工严格按照酒店餐厅服务规程和 质量要求做好各项工作。(5)上班时先检查自身的仪容仪表，检查当班人员出勤情况，

40、检查当班 人员的仪容仪表是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处 及时纠正。(6)负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和岗 位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客 人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量，并深入开展 学先进找差距活动。(7)遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。（8）严格制度管理，搞好日本料理的各种工作，使其达到规范化、系统 化、标准化、合理化、制度化和科学化。（9）认真吸取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理客人投 诉，并将每次投诉做好

41、记录，作为案例在培训中对员工进行分析讲 解。（10）对餐厅的装饰，设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求 的标准。（11）关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、日本料理厨师管理层次关系直接上级：日本料理经理岗位职责(1)服从经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。(2)熟悉并掌握各种菜肴、水果和面点的制做方法和加工制作的基本技 巧及制作标准。(3)严格执行加工制作规程和质量标准要求，并努力钻研业务，积极改 革和创新，不断提高菜肴等的质量和增加品种。(4) 了解每天的开餐任务及菜单，及时做好原料和工具盛器的准备工作。(5)严格遵照食品卫生法和各项卫生制度的规定，认真做好食

42、品、菜肴卫生和清洁工作，并做到个人卫生符合要求，衣着整洁。(6)爱护各种设施设备和用具，做好保养工作。3、日本料理领位员管理层次关系直接上级：日本料理经理岗位职责(1)服从经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。掌握和了解每 天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。(2)认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。(3)礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将 值台服务员介绍给客人。(4)微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。(5)广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。(6)参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。4、日本料理服务员管

43、理层次关系直接上级：日本料理经理岗位职责(1)服从经理工作安排，按照工作规范的质量要求，做好餐前准备、餐间服务的餐后结束工作。(2) 了解每天预订，客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。(3)掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍的推销各种菜肴和酒水。(4)保持营业区域和工作区域环境整洁，确保餐具、布草清洁完好，备 齐各种物料用具。(5)爱护设施设备和餐具物料，做好清洁保养工作。(6)广泛听取的搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。5、日本料理跑菜员管理层次关系直接上级：日本料理经理岗位职责(1)服从经理的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。(2)参加餐厅开餐前

44、的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作， 准备好传菜用具和各种调料。(3)开餐期间主要负责菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，按客人要 求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。(4)及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。(5)每餐结束后，参加餐厅的整理、清洁工作。(二)日本料理工作人员素质要求LJ-I 1上 冈位知识要求能力要求经历要求1、 大专毕业以上或具1、有管理调度和组曾任日本日本有同等学历。织实施餐厅全面管理餐主管二料理经理2、 掌握餐饮管理基本理论，熟悉烹饪、酒水、成本核算、预算控工作的能力和成本核 算，经济分析和控制 预算和能力。年以上制、市场调研，制订价 格等专业知识和餐饮服 务接待礼仪。3、 熟悉外事纪律，旅游法规，食品卫生法以 及国家有关价格政策。4、 了解市场营销、服 务心理学以及营养卫生 知识和国内外各地区各 民族的风俗习惯和口味 特点。2、 能与上级部门及厨房搞好协调、配合工作。3、 语言清晰规范，有较好的文字表达能力。4、 爱护和关心员工，有激励和调动员 工积极