第五章 沟通与协调.ppt

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1、第五章第五章第五章第五章沟通与协调 管理上的管理上的“双双50%”50%”理论：理论：管理者管理者50%50%以上的时间用在了沟通上，如开有以上的时间用在了沟通上，如开有人调查了人调查了100100多家公司在招聘时选人的条件，多家公司在招聘时选人的条件，发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通发现有一条是共同的，就是考核对方的沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而且职位越高则对这种能力越通能力的人；而且职位越高则对这种能力越是看重。是看重。沟通的含义l沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字

2、、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 公共行政信息：公共行政信息：反映公共行政管理活动和反映公共行政管理活动和公共行政对象特征及其发展与变化情况公共行政对象特征及其发展与变化情况的消息、情报、数据、资料的总称的消息、情报、数据、资料的总称。公共行政信息的作用公共行政信息的作用1.1.公共行政信息是公共行政决策的基础公共行政信息是公共行政决策的基础2.2.公共行政信息是公共行政沟通的脉

3、络和纽带公共行政信息是公共行政沟通的脉络和纽带3.3.公共行政信息是公共行政监督、控制的依据公共行政信息是公共行政监督、控制的依据4.4.公共行政信息是提高公共行政效率的一个关公共行政信息是提高公共行政效率的一个关键性因素键性因素公共组织沟通l行政组织沟通是行政组织及其个人对共同任务和问题获得统一认识的方法和程序，也是交流思想，互通信息，统一认识的过程。l信息沟通就是把社会各种输入信号注入社会系统的手段。它也是一种改变行为、实现变革、使信息发挥积极作用和达到目标的手段。l公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间，公共组织系统内部各个部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通过传递思想、观

4、点、情感，交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。含义：l、公共组织沟通实质上就是与公共组织有关的信息的传递和处理过程。l、公共管理通常把公共组织看做是一个系统，而信息沟通则是这个系统的神经。l、公共组织沟通要达到目的的统一思想。l、公共组织沟通过程中包含有沟通信息的发送者、接收者、传递的信息、传送渠道和传送的情境等五个要素沟通的过程通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发送者发送者/接受者接受者编码编码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景解码解码接受者接受者/发送者发送者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信

5、息黑箱：信息符号系统符号系统沟通的九大要素l发送者l接收者l编码与解码l目标l背景l信息l管道或媒介l反馈l噪声信息与沟通l信息处理是信息管理诸要素综合作用的过程，是信息管理的具体体现。四个环节：l信息收集，确定需要、制定计划、组织实施等。l信息加工l信息传递l信息贮存沟通障碍l沟通障碍l应对策略沟通障碍l发送者的问题：表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤。l接收者的问题：信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪 l沟通通道的问题：选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰 信息失真的原因l信息沟通中的噪声l信息沟通中的

6、情境转变l信息沟通中情感因素的缺失l反馈公共行政沟通机制公共行政沟通机制1.刚性机制 公共行政沟通的刚性机制：不以公共行政沟通参与者的意志为转移的、有形的、具体的制度规定，它是行政沟通必须遵循的约束机制。完善沟通的刚性机制做到完善沟通的刚性机制做到 第一，理顺公共行政机关各部门之间的职能关系 第二，尽可能地变部门间的沟通为部门内的沟通 第三，使经常性项目的沟通制度化2.2.柔性机制柔性机制公共行政沟通的柔性机制：公共行政沟通的柔性机制：在公共行政沟通中具有较大可变性的约束因素。在公共行政沟通中具有较大可变性的约束因素。包括：包括：语言机制语言机制 心理机制心理机制沟通的类型l1、根据沟通参与者

7、类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：l机机沟通：机器与机器之间的沟通。l人机沟通：人与机器之间的沟通。l人人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。l2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。沟通、横向沟通等几种形式。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。（一）正式沟通（一）

8、正式沟通 组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它与组织的结构密切相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件、简报、公告，组织内部上下级之间、同事之间因工作需要而进行的正式接触。正式沟通方式正式沟通方式：上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通、外向沟通。正式沟通的特点正式沟通的特点 沟沟通通效效果果好好，比比较较严严肃肃，约约束束力力强强，易易于于保密，保持权威性；保密，保持权威性；刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能经理车间车间车间班组班组班组班组班组班组班组班组班组组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行非正式沟通的特点非正式沟通的特点 速速度度快快、形形

9、式式不不拘拘、效效率率高高、可可满满足职工需要；足职工需要；难难于于控控制制、信信息息易易失失真真、导导致致小小集集团、影响组织凝聚力和人心稳定。团、影响组织凝聚力和人心稳定。对非正式沟通的管理对非正式沟通的管理充分利用非正式沟通；充分利用非正式沟通；加强对信息的辨别能力；加强对信息的辨别能力；正确对待不利于正式组织的信息正确对待不利于正式组织的信息 （真实的和不真实的）真实的和不真实的）l3、按传播媒体的形式划分，有：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、

10、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。l4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。l其中，“Y式式”和和“轮式轮式”属于聚联式属于聚联式l单联式单联式（链式（链式）：）：l互联式互联式：周围式和全通式：周围式和全通式（1）链式沟通网络l优点：结构严谨、规范l缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB（2）轮式沟通网络l优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性l特点：集中化程度高l缺点：成员满意度和士气低CABDE（3）Y式沟通网络l优点：中心成员(C)具有权威感和满足感

11、l缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE（4）环式沟通网络l优点：成员满意度和士气高l特点：集中化程度低l缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB（5）全通道式沟通网络l优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性l特点：集中化程度低l缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB沟通网络和评价标准 沟通网络 标准链型 Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高l5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：l单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不

12、变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。l双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。速度速度准确性准确性传递传递者者接收者接收者干干扰扰条理性条理性反反馈馈单单向沟通向沟通快快低低压压力小力小无信心无信心小小有条理有条理无无双向沟通双向沟通慢慢高高压压力大力大有信心有信心大大无条理无条理有有公共行政协调公共行政协调公共行政协调的涵义公共行政协调的涵义 公共行政协调是公共行政主体为了顺利地实现公共行政协调是公共行政主体为了顺利地实现公共行政决策目标，而谋求自身统一和谐，谋求公共行政决策目标，而谋求自身统一和谐

13、，谋求自身各相关要素匹配得当、协作分工的一种行为。自身各相关要素匹配得当、协作分工的一种行为。行政协调的目的和作用 行政协调的目的行政协调的目的:：行行政政协协调调的的根根本本目目的的在在于于提提高高和和实实现现行行政政系系统统的的整整体体效效能能。即即通通过过行行政政协协调调来来减减少少行行政政系系统统内内部部各各种种因因素素间间的的功功能能损损耗耗，使使行行政政系系统统内内部部协协调调有有序序地地运运转转，建建立立和和谐谐的的、相相互互依依存存的的、相相互互配配合合的的关关系系，优优化化行行政政系系统统的整体功能。的整体功能。行政协调的作用：l使使各各行行政政部部门门以以及及行行政政人人员

14、员之之间间在在工工作作上上密密切切配配合合、和和谐谐一一致致，避避免免内内耗耗和和相相互互冲冲突突，达到达到“政通人和政通人和”。l消消除除各各部部门门在在人人力力、物物力力、财财力力和和时时间间上上的浪费，避免工作重复，提高效率，增进效益。的浪费，避免工作重复，提高效率，增进效益。l把把分分散散的的力力量量集集中中起起来来，使使每每个个单单位位、每每个个个个人人的的个个别别努努力力成成为为集集体体努努力力，单单独独的的行行动动成成为为合合作作的的行行动动，相相互互之之间间紧紧密密团团结结、相相互互理理解，相互支持，增强组织的内聚力。解，相互支持，增强组织的内聚力。l通通过过协协调调使使每每个

15、个部部门门职职责责分分明明，每每个个工工作作人员尽职尽责，便于行政管理有序化。人员尽职尽责，便于行政管理有序化。总总之之，行行政政协协调调可可以以防防止止各各自自为为政政，减减少少功功能能损损耗耗，有有助助于于建建立立结结构构完完整整、分分工工合合理理、高高效效灵灵活活的的行行政政体体系系，提提高高行行政政效效率率，保保障障行行政职能的实现。政职能的实现。公共行政协调特点公共行政协调特点公共行政协调是一种经常性、自觉性的活动公共行政协调是一种经常性、自觉性的活动公共行政协调是公共行政沟通的结果公共行政协调是公共行政沟通的结果公共行政协调是一种艺术性的公共行政行为公共行政协调是一种艺术性的公共行

16、政行为公共行政协调的作用主要是可以促进和谐团结、避免公共行政协调的作用主要是可以促进和谐团结、避免工作脱节、减少浪费、改进工作方法等。工作脱节、减少浪费、改进工作方法等。行政协调的一般过程及原则行政协调的一般过程及原则行政协调的一般过程：l发现不协调因素 l寻找解决办法 l实施协调 l总结经验，探索协调规律 原则原则:n出发点的整体原则 n计划的周密原则 n领导者的自觉原则 n工作人员的参与原则 n沟通渠道畅通原则 n内外关系的动态原则 公共行政协调的类型公共行政协调的类型按对象分类：对事的协调和对人的协调按对象分类：对事的协调和对人的协调按内容分类：认识性协调和利益性协调按内容分类：认识性协

17、调和利益性协调按性质分类：促进式协调和纠偏式协调按性质分类：促进式协调和纠偏式协调按途径分类：会议协调和非会议协调按途径分类：会议协调和非会议协调按范围分类：内部协调和外部协调按范围分类：内部协调和外部协调按方式分类：合作式协调和应变式协调按方式分类：合作式协调和应变式协调行政协调的方式行政协调的方式主体合流法主体合流法中间数法中间数法冷处理与热处理法冷处理与热处理法当面表态法当面表态法谈心法谈心法跟踪处理法跟踪处理法协调中的若干关系协调中的若干关系事后与事前的关系事后与事前的关系一般与个别的关系一般与个别的关系平衡与创新的关系平衡与创新的关系妥协与原则的关系妥协与原则的关系协商与命令的关系协商与命令的关系