工程项目管理沟通服务意识.docx-得力文库

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1、工程项目管理沟通服务意识随着社会分工的细化，现时的施工管理越来越到位，工程施工也进行了相应的细化，在工程的施工过程中，涉及的单位、部门越来越多，手续也越来越繁琐，为了能准时解决问题，提高工作效率，削减工程施工过程中的阻碍，我们制定了如下工程协作制度，确保沟通的通畅，使工程顺当完成。我公司秉承“质量第一、顾客至上”的企业精神，坚持“科学施工、履行承诺、持续改进、顾客满意”的经营管理理念，致力于为客户供应有比较明显优势的通信系统专业技术服务及应用技术服务。我公司以“专业品质、卓越服务”为指导思想，做到客户所托，我必承诺。我公司意识到与贵公司的合作中保持良好的沟通，将促进双方的信息沟通、利于

2、拓宽思路和加强统一认识，可以更好的贯彻工程建设方指示的传达，便于工程建设的顺当开展。作为承建单位，必必要有一套有效的沟通措施和信息沟通渠道，能够担当承上启下的传递作用，保证本公司员工能了解和把握铁塔公司工程建设的进展方向、工作思路、目标和方案。同时，建立顺畅的沟通渠道，也能使得员工准时了解公司的经营活动状况、所取得的成就、业绩以及大家所关心的事情，更好的调动本公司员工的服务意识。良好的沟通管理，不仅反映了公司管理人员的管理和协调力气，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。如何精确快捷地传递市公司的工作思路，增加管理的透亮度，将是我公司建立沟通渠道工作所考虑的重点。鉴于工程建设的长期

3、性与简洁性，我公司围绕建立良好顺畅的沟通渠道主要实行了以下多方面的措施。1、与项目相关人员、单位的沟通服务方案1.1、与建设单位的协作与协调忌加强与建设单位的沟通，发挥施工人员生疏施工现场、施工流程、现有资源情况的优势，依据实际需要派出技术人员关心建设单位依据设计方案对施工现场进行详细的资源勘查，尽可能排解不符合实际状况的因素，避开由于机房或网络的资源问题而影响施工图设计的查勘设计。忌乐观协作建设单位加强对施工图设计的审核工作，提出对施工图设计的疑问和建议，在统一生疏的基础上，形成“施工图设计会审纪要”，并由建设单位正式行文，作为与设计文件同时使用的技术文件和指导施工的依据。忌乐观

4、协作建设单位的各种内部检查工作。R如消逝到货迟、错货的状况，立刻向监理公司、建设单位做出汇报，全力协作相关部门落实到货状况。忌关心建设单位对厂家相应的遗留问题进行跟踪和落实。忌在新机房内施工必需与工程建设部取得联系，确认后才进场施工。进入通信机房进行施工，必需有局方随工人员伴随或者通知相关单位后方可进场施工。忌指定专人负责办理临时出入证、物品放行条。凭开工报告、设计文件在安保部门填写施工申请二、服务态度及法律法律规范性（20 分）二、服务态度及法律法律规范性（20 分）三、工作开展状况（20 分）您认为我公司工程人员的服务态度：口很好（4分）口较好（3分）口一般（2分）口较差（1分）口很差

5、（0分）我公司工程人员在工作中与您的工作沟通：口准时有效（4分）口一般（3分）口不主动（1分）口很差（0分）我公司人员在工作前预备工作是否充分：口很充分（4分）充分（3分）口不足（1分）口很差（0分）您认为我公司工程人员对于工程的方案与实施状况：口很好（4分）口较好（3分）口一般（2分）口较差（1分）口很差（0分）您认为我公司工程人员在工程中的协作与协调性：口很好（4分）口较好（3分）口一般（2分）口较差（1分）口很差（0分）您的建议：在工作中，我公司人员对工作场地的管理规定:口严格遵守（5分）口基本遵守（4分）口时有违反（2分）不遵守（0分）您认为我公司目前的工程进度是否符合整体工程进度要求

6、：口完全符合（5分）口基本符合（4分）口一般（2分）口未按要求完成（0分）您对我公司工程人员的施工质量：口特殊满意（5分）口比较满意（4分）口一般（3分）口较不满意（1分）口很不满意（0分）我公司工程人员对工程的进展状况的信息反馈：口特殊准时（5分）口比较准时（4分）口偶有拖延（2分）时常拖延（0分）您的建议：四、工程资料移交或工程报告提交（10 分）我公司工程人员对工程资料的移交或工程报告的提交：口特殊准时（5分）口一般（4分）口时常延误（2分）须督促才提交（0分）我公司工程人员提交的工程报告或移交的工程资料内容：口完全符合要求（5分）口基本符合要求（4分）口内容不完整（2分）口未按要求提交

7、（0分）您的建议：五、顾客意见处理及反馈（10分）您认为我公司对贵方的投诉或建议的处理及反馈是否准时：口特殊准时（5分）口比较准时（4分）口偶有拖延（2分）口时常拖延（0分）您对我公司的投诉或建议的处理结果：口特殊满意（5分）口比较满意（4分）口一般（3分）口较不满意（1分）口很不满意（0分）您的建议：调查日期：年月日3、信息沟通机制在项目实施过程中，建设单位、设计单位、监理单位及施工单位就是一个组织，各个项目管理人员就是组织的成员，共同的目标就是完成施工项目。（一）、信息沟通是方案和决策的基础。无论是编制方案还是做出决策，必需要以大量的精确、完整、准时的信息作为基础。（二）、而要获得这些信

8、息，项目部要通过多种渠道进行沟通，获得第一手资料，通过对已获信息进行整理、对比、分析，方可做出正确的方案和决策。同时，信息沟通是实现把握管理的依据。（三）、项目部的主要工作是对项目质量、进度、投资等目标进行把握管理。信息获得是一个周而复始的过程。可见，信息获得处于每个循环的第一个环节，需要项目部成员进行很好的沟通方可获得有价值的信息。（四）、依据多年的工程施工管理，我公司经过分析、总结，成立了下列各种信息沟通常用形式。3.1 文件传阅会签制度工程往来的文件如工程变更、洽商、会议纪要、通知等文件的收发均由专人负责，以保证传阅会签制度的落实。信息员接到文件后应尽快登记在案并向相关人员传

9、阅，建立传阅纪录；工程变更、洽商等文件其中有可能对其他专业产生影响的应由有关专业负责人会签。3.2 例会制度每周确定期召开项目部例会，可以全面了解工程各方面的进展状况，如进度状况、质量把握状况、项目检查中发觉的问题等。形成会议纪录，存档、上报。3.3 工作日记制度项目部工程管理人员每天都要详细地把当天工程状况和工作状况纪录在专用工作日记本上，定期进行检查评定。3.4 专题会议制度项目经理可依据工程进展状况，在遇到或可能遇到某些问题时，如技术难题、人员问题等，可以组织专题会议，必要时可邀请建设方、监理单位和公司管理层或专家参加。进行专题争辩，搜集必要的信息，分析论证，为决策供应支持。3

10、.5 建立诉求、沟通平台公司在集团总部设立诉求平台，有专机、专人进行管理和纪录，对诉求和投诉赐予详细记录上报，并在规定的时间内赐予回复、处理。无论是工程状况投诉、还是员工个人意见、建议等问题均可拨打该诉求通道。3.6 借助网络资源、建立项目管理群我公司于2022年开头，建立了工程项目管理群，要求项目管理人员、平安管理人员及资料管理员、质检员必需添加成为成员，施工领队依据具备的条件据状况而定，通过项目管理群，准时、快速有效的传达了项目管理的要求、提高信息沟通的广度和深度。4、投诉处理方法4.1、对待投诉的处理方法4.1.1 主管领导访问客户公司相关业务主管领导定期访问客户，了解客户最新

11、需要和要求，同时向客户通报我公司在项目运作过程中的状况。同时，相关主管领导手机保持24小时开机，便利随时与客户沟通。4.1.2 投诉处理机制我公司始终坚持客户至上的原则，重视客户投诉，建立了完善的客户投诉处理机制，确保准时、有效地处理客户的投诉。对于投诉，我公司实行“首问负责制”，由收到投诉的人员负责整个投诉处理过程的跟踪，整改措施的落实，此外启动公司IS09001质量管理体系的PDCA循环，进行整改闭环处理。我公司贯彻“持续改进”的理念，对投诉准时备案、总结，不断提高工程服务水平。4.1.3 投诉渠道渠道一：电话投诉渠道24小时客户投诉热线电话：0371渠道二：邮箱投诉渠道电子邮箱：4.L

12、4投诉处理流程投诉范围：施工过程中的质量、平安、文明、服务、形象等方面问题。投诉处理时限：电话投诉，一小时内回复解决方案；书面纪录交公司备案；书面或电子邮件投诉，一天内书面回复；同时公司备案；全部投诉要求在一周内处理完毕。投诉接受和初步处理：电话投诉：投诉受理人负责各类投诉的受理，并做好详细纪录：投诉人、投诉内容、所涉及的项目名称和项目人员、受理时间。在初步分析后回复投诉人处理的基本方法和处理完成时间。受理人依据投诉内容和涉及部门，把投诉填写不合格报告转交相关部门负责人处理。电子邮件投诉：投诉受理人每天查看邮件，并立刻对邮件进行受理，包括回复邮件，说明状况和初步处理方法，并以电话、邮件

13、等形式了解更详细的状况，并回复客户初步的处理方法。同时把投诉填写不合格报告，形成客户投诉受理纪录，转交相关部门负责人处理。书面投诉：受理人依据客户信函、传真等提出的投诉内容，向相关人员了解投诉状况并形成处理方法，再以正式的书面传真回复客户。同时把客户投诉填写为内部文档不合格报告，形成客户投诉受理纪录，转交相关部门负责人处理。投诉整改：部门负责人收到投诉后，制定顾客投诉处理表，并与当天联系相关人员，了解最新的项目状况和分析投诉缘由。对由施工质量、平安文明等方面引起的投诉，必需责成项目经理立即整改，并追究责任人责任。对于由于资源不足而引起的投诉，由部门负责人在部门后备施工资源中调配，并在一

14、个工作日内发往项目组。投诉回复：内部整改措施落实后，负责人通过电话、面谈等方式对客户进行回访。如客户对处理结果不满意，则重新调解处理，同时将相关状况汇报公司领导，并按有关考核方法执行。跟进客户对投诉整改的态度，确保客户确认满意；负责人进行投诉总结，分析投诉生成缘由，归纳处理措施的优缺点。客户经理填写正式的投诉处理结果反馈意见表，交给投诉客户，正式书面回复并闭合投诉流程。质量平安部质管组或质检组验证整改措施的有效性，形成PDCA的闭环处理。4.2、投诉考核机制投诉类型投诉类型投诉内容处理方案4.3、服务回访制度一般投诉属于施工质量方面的责任，涉及部门能乐观妥当解决客户问题，使客户满意，

15、未造成投诉升级。每次投诉扣罚相关项目组1分，并计入项目考核成绩。属于平安文明方面的责任，涉及部门能乐观妥当解决客户问题，使客户满意，未造成投诉升级。每次投诉扣罚相关项目组2分，并计入项目考核成绩。属于资源不足方面的责任，涉及部门能乐观妥当解决客户问题，使客户满意，未造成投诉升级。每次投诉扣罚相关项目组1分，并计入项目考核成绩。投诉升级由于涉及部门没有处理好一般投诉，未实行乐观有效的措施为客户解决问题或推诿用户、未准时传递信息、而使投诉升级。每次投诉扣罚相关项目组3 分，对相关责任人进行相应惩处，并计入项目考核成果。严峻投诉由于涉及部门没有处理好客户的投诉，未采取乐观有效的措施

16、为客户解决问题，导致投诉升级，或不进行质量分析和改进，致使同类工作质量问题的投诉多次不断复现，造成公司经济上有较大损失或声誉上受到较严重损害。扣罚相关项目组10分,对相关责任人进行降级或开除处理，并计入项目考核成果。零投诉嘉奖在该项目全过程中没有消逝客户投诉。嘉奖相关项目组10分，并计入项目考核成果。我公司推行事业部架构，实行区域经理、项目经理管理方式，便于集中调控公司内部资源，并以最短的距离直接反馈客户的需求，解决客户的问题，形成更完善的服务回访机制回访方式电话回访；当面访问；信函回访；邮件回访；其他回访方式。4. 3. 2回访原则通过高效的回访制度，最快的关心解决项目问题和客户需

17、求；回访态度真诚，对客户的要求必需接受书面纪录；上门回访前需征得客户同意；回访应接受分级回访方式；回访接受回访人员负责制，对回访的内容进行跟进。回访规定客户经理主要职责是协作项目经理与贵公司之间沟通、协调。客户经理每月定期访问客户，了解最新的工作要求，协作项目经理与客户研讨工程建设中的不足之处，找出解决方法。客户经理对客户的回访工作主要是在项目开头、过程和结束阶段，乐观协作项目经理的沟通工作，并进行客户满意度的调查。以便项目做好事前规划、事中把握和事后检查，供应满意客户需要的工程服务。客户经理每月进行客户回访活动不少于一次。事业部相关负责人对客户中层管理人员定期进行访问，不少于每两月一

18、次。公司相关负责人对客户高层管理人员定期进行回访，不少于每季度一次。公司对调查回访结果进行收集、整理、反应，对调查结果进行跟踪处理，对客户提出的建议做出回应，并敦促项目保持良好，改正不足。回访制度结合投诉处理机制，对回访过程中客户提出的投诉进行闭环处理。客户满意度考核机制A）嘉奖措施：连续3个月客户满意度三90分且回访比率达到100%,嘉奖项目组5分；连续6个月客户满意度三90分且回访比率达到100%,嘉奖项目组10分。B）惩处措施：连续3个月客户满意度V90分，扣罚项目组8分；连续6个月客户满意度V90分，扣罚项目组15分。4.4、相关表格附件敬重的客户：您好！为了了解我司相关工程的开

19、展状况，我公司特殊设计了此份调查问卷，请您依据我司工程人员的实际工作表现照实填写本问卷。我们将认真听取您的建议，不断改进，为贵司供应更加优质的服务。工程名称：您的签名:一、技术水平（10分）二、服务态度及法律法律规范性（20 分）三、工作开展状况（20 分）您认为我公司工程人员的专业学问能否满意目前所的工作需要:口完全满意（5分）口基本满意（4分）口尚有不足（2分）口差距很大（0分）您的建议：您认为我公司工程人员解决问题的力气：口很强（5分）口较强（4分）口一般（3分）口较差（1分）口差（0分）您的建议：您认为我公司工程人员的服务态度：口很好（4分）口较好（3分）口一般（2分）口较差（1

20、分）很差（0分）我公司工程人员在工作中与您的工作沟通：口准时有效（4分）口一般（3分）不主动（1分）口很差（0分）我公司工程人员在工作前预备工作是否充分：口很充分（4分）口充分（3分）口不足（1分）口很差（0分）您认为我公司工程人员对于工程的方案与实施状况：很好（4分）口较好（3分）口一般（2分）口较差（1分）口很差（0分）您认为我公司工程人员在工程中的协作与协调性：口很好（4分）口较好（3分）口一般（2分）口较差（1分）口很差（0分）您的建议：在工作中，我公司人员对工作场地的管理规定:口严格遵守（5分）基本遵守（4分）口时有违反（2分）口不遵守（0分）您认为我公司目前的工程进度是否符合整体工

21、程进度要求：口完全符合（5分）基本符合（4分）口一般（2分）口未按要求完成（0分）您对我公司工程人员的施工质量:四、工程资料移交或工程报告提交（10 分）五、顾客意见处理及反馈（10分）调查日期:口特殊满意（5分）口比较满意（4分）口一般（3分）口较不满意（1分）口很不满意（0分）我公司工程人员对工程的进展状况的信息反馈：口特殊准时（5分）口比较准时（4分）口偶有拖延（2分）口时常拖延（0分）您的建议:我公司工程人员对工程资料的移交或工程报告的提交：口特殊准时（5分）口一般（4分）口时常延误（2分）口须督促才提交（0分）我公司工程人员提交的工程报告或移交的工程资料内容：口完全符合要求（5分）

22、口基本符合要求（4分）口内容不完整（2分）口未按要求提交（0分）您的建议：您认为我公司对贵方的投诉或建议的处理及反馈是否准时：口特殊准时（5分）口比较准时（4分）口偶有拖延（2分）时常拖延（0分）您对我公司对贵方的投诉或建议的处理结果：口特殊满意（5分）比较满意（4分）口一般（3分）口较不满意（1分）口很不满意（0分）您的建议：表并办理施工许可证，办理临时出入证，进入各机房均佩戴证件，不得转借他人及过期使用。忌施工用电按机房要求指定位置接电源，杜绝使用铜线做保险丝，杜绝乱拉乱接,杜绝在施工现场使用电热器具及碘鸨灯，各种电动工具均保证绝缘合格并正确使用。工程中需涉及动火作业，先征得管理单位同意

23、并报安保部门批准方可动火，做好消防平安工作。忌施工材料、工具堆放整齐，保持施工现场及周边环境的整齐清洁，余泥杂物经管理单位同意后在指定位置堆放，并当日清运。1. 2、与监理单位的协作与协调工程中与监理单位通力合作，关心完成工程中全部可能的技术方案、技术文档及管理文档。R协作监理单位完成工程施工进度报表，包括各种日报、周报、月报及各种相关资料文档，做到对工程施工进度的完全把握。忌协作监理单位进行施工质量把握，对于施工中消逝的问题必需依据建设单位、监理单位及相关法律法律规范要求尽快完成整改，做到对施工质量的完全把握。1.3. 与设计单位的协作与协调忌在施工图设计会审前，由项目经理组织技术骨

24、干、项目组成员对设计进行内审，并做好内审纪录。忌施工图设计会审时，有义务及权利对设计文件指导施工的可行性进行把关，以专业角度提出合理方案及建议，对工程造价以及各种取费标准的合理性进行会审，并对项目设计的技术方案进行全面审查。重点检查设计方案是否能指导施工、满意市场需求，是否留有足够的可持续进展空间，网络结构设计是否具有合理性、科学性和先进性。若发觉工程设计文件不符合工程建设强制性标准、合同商定的质量要求的，应当立刻报告监理单位、建设单位，由建设单位督促设计单位对建设工程设计文件进行补充、修改。1.4. 与总协调等其它单位的协作工程中将设置工程总协调单位，由总协调单位负责整体工程的协

25、作。为保证工程的顺当进行，设立专人与总协调单位协调工作，依据总协调单位的统一部署进行全程系统测试。矗工程中可能有与其它施工单位或专业负责的工程在施工进度和工艺上的协作，我们将由项目经理特地负责与此相关的协调工作，保证最佳的协作力度。忌假如有涉及到设施和材料的二次运输的问题，我公司将关心建设单位尽快完成设施入局工作，在设施开箱之后负责清理包装材料。在工程期间，对系统集成商可能涉及本工程的业务割接或调整，我公司将予以乐观的协作，保障业务割接的顺当完成。忌在工程期间，设施厂家督导涉及本工程设施的调测，我公司将乐观予以协作，并与厂家督导或系统集成商一起完成工程验收测试。1.5. 与维护部门的

26、协作在工程施工过程中与维护单位保持必要的联系及沟通，确保原有线路及设施的正常运转。在工程施工过程中，如发觉其它设施可能消逝故障，应准时向维护部门反映，如发生故障时，可协作维护部门进行抢修处理。忌在工程施工过程中，如发生损坏在用的通信线路时，应准时通知当地维护部门，说明损坏的缘由、地点，并乐观协作维护部门进行处理。忌在割接工程实施阶段，必需与维护部门保持紧密的联系，准时向维护部门通报割接进度；割接完成后，准时通知维护部门，确保割接良好后才能离开施工现场。忌遇到应急工程时，工程完工后，立刻向维护部门提交草图，待设计出版后，再提交竣工资料。矗在机房内施工完成后，应准时清理施工现场。忌工程完

27、工后，准时向维护部门移交维护材料，并进行签证手续；同时向维护部门供应详细且真实的竣工资料。1. 6、与其它单位的协作忌工程施工在实施中与其它单位或专业负责的其它省工程在施工进度和工艺上的协作尤为重要，我们将派专人专职负责工程的协调工作，保证最佳的协作力度;发觉问题时应准时向建设单位汇报，并协作进行处理。与其它施工单位进行经常性沟通，相互了解施工工艺、竣工资料的编制等，尽量使施工工艺及竣工资料等有一个统一的标准。1.7, 内部项目组的协作同在项目经理部设特地项目管理员负责对施工状况、进度、质量以及相关资料进行统计、归档；忌施工项目组与项目管理员之间要做好沟通协作，项目组要准时将施工状

28、况等持续资料反馈到项目管理员，便利项目管理员准时更新资料，做好预验预备以及交工验收预备；忌每周由项目经理组织召开一次工程例会，研讨工程中的问题，提出各种改进措施；忌每周各项目小组开一次例会，传达本周的施工方案、工作重点及留意事项；忌各项目组每天必需向项目经理上报当天的施工进度、工作量完成状况、需要进行割接的点状况以及割接完成状况、存在问题；项目经理将依据建设单位要求的站点开通时间，准时调整项目部的施工力气，确保施工进度保持全都。项目组现场项目负责人在接到项目经理的工程进度指令后，准时支配施工人员进场施工，并依据现场施工的实际施工状况调整参加施工的人员与机具设施，确保在项目部要求的时

29、间内完成所要求的工程量。忌各项目组项目经理之间要经常保持沟通和联系，以便准时解决施工中的不同专业之间的连接问题；忌项目经理负责将施工中的难点向公司上层领导汇报，研讨解决问题的方案。1.8, 受阻工程的协调忌施工现场负责人要加强综合协调力气培育，与其他部门乐观协调，先协调、沟通，后施工，搞好相关社会关系。在施工前，从源头上处理好可能消逝的问题，如设计查勘时就与相关的部门跟进沟通，使问题存在先行解决，以免在设计后变更，造成人为被动，贻误工程落实时机，留意与各种各样的社会人士接触、交往，营造有利于工程建设的人际关系氛围。忌要充分发挥各阶层人际关系的力气，施工内部发觉问题要有一个逐级汇报的

30、工作流程，书面或口头按流程向上级汇报。2、与省、市公司、设施厂家、设计单位、监理单位沟通的渠道与措施、服务回访制度沟通，是项目高效完成的重要工作。项目沟通管理保证准时与恰当的生成、搜集、传播、贮存与最终处置项目信息所需的过程，以在人、思想与信息之间供应取得成功所必需的关键联系，保证项目的成功。2.1、项目开展中所需的沟通渠道与措施单位沟通对象主要沟通内容主要渠道主要沟通措施我公司内部项目成员（领队）项目目标、进度、质量、平安文明，工作支配，项目状况通报，工作问题协调、解决，绩效考核等工直接沟通为主会议、邮件、电话、面谈项目成员（队员）通过领队的沟通为主，直接沟通为辅铁塔公司现

31、场办公协调员工作协调、作入证办理、资料整理等直接沟通邮件、电话、面谈客户经理协调、结算、客户反馈、投诉处理直接沟通会议、邮件、电话、面谈部门、公司领导和监管部门工作状况汇报，接受监督、检查等直接沟通报告、面谈、0A系统后勤选购、资源、车辆协作等直接沟通0A系统财务预算、报销等直接沟通0A系统铁塔公司主管部门相关领导项目状况汇报直接或通过客户经理、铁塔公司项目报告、状况介绍会甲方公司的项目经理项目管理员接受工作支配，进行项目状况汇报，问题协调、解决；意见了解，工作改进建议等经理间接沟通通过监理的间接沟通相报告、会议、邮件、电话、面谈监理单位项目经理接受工作支配、要求，

32、项目状况汇报，问题协调、解决意见了解等直接沟通报告、会议、邮件、电话、面谈铁塔公司现场办公协调员了解最新要求，工作协调等直接沟通邮件、电话、面谈现场监理接受工作支配，现场工作监督，进展、问题汇报、寻求协调解决直接沟通报告、会议、邮件、电话、面谈设计单位设计人员设计勘查、设计文件审核、设计内容询问、反馈、设计文件更新通过监理的间接沟通面谈、邮件、电话、设计会审会议设施厂家项目经理“1 xn 羽 1到货、督导支配、文件出版通过监理的间接沟通以1会议、电话、邮文件、设计人员设计问题询问、了解、反馈邮件、电话、督导货物清点、技术支持、缺坏件，文件更新等现场工程师与督导直接沟

33、通面谈、电话其他施工单位其他无线施工单位相互学习、沟通，相关工作协调通过监理的间接沟通或直接沟通面谈、电话、邮件配套工程施工单位工作协调，要求，进度了解，工作协作施工场地内的其他施工单位施工现场的协作工作铁塔公司其他部门后勤仓库二次运输、设施材料的出库、运输，余料的入库通过监理的间接沟通文件、邮件、电话网维中心施工条件确认，验收，传输调度、开通，测试协作会议、邮件、电话党群安保物业管理、出入管理、安全管理文件、面谈、电话计财资产清点、资产录入、资产转资、资产结算等工作面谈、邮件、电话其他地市公司工程相关负责人设施联调、设施调动、传输开通间接沟通、直接沟通相结

34、合正式文件、邮件、电话其他运营商联系人、保卫部门等传输调度、开通，其他运营商机楼内的铁塔机房出入间接沟通、直接沟通相结合正式文件、邮件、电话工程项目与各部门和单位的沟通可通过各种直接和间接的有效渠道；沟通的措施包括会议，电话,邮件，面谈，报告，状况介绍，0A/门户系统，会审，报表等等。与贵公司工程管理中心的沟通项目部与贵公司工程管理中心的合作与沟通是贯穿整个工程期间的，可通过直接沟通和通过监理（服务支持）单位间接沟通；与工程管理中心的沟通包括：管理中心的要求，供应相应的服务和解决方案；准时汇报工程中需要协调和解决的问题，落实解决方案；准时申请工程所需资源，促进工程更顺当进行；猎取

35、工程管理中心的评价，获知和总结我们工作的不足，准时进行改善；准时汇报工程进度和状况，关心工程管理人员精确准时做出方案或变化；准时了解工程准时猎取工程管理中心的指导和关怀，更好地开展工作；参加工程管理中心组织的的开工会、周例会、月例会等会议，检讨方案执行状况，并制定下周的工作方案，为项目下一阶段的开展实施达成全都性意见，为工程的顺当开展做好以下事项的沟通：设施到货状况物业的预备状况（土建、传输、电源、机房条件、出入证办理等）工程进度方案或调整网络压力状况网维方面的需求重大节假日、活动的提前调整其他相关各方（设计单位、厂家、其他运营商等）的工作支配和资源配置2. 1.2与贵公司其他部门的

36、沟通为减轻工程管理人员的工作和工程的顺当完成，削减沟通环节，在工程管理中心的授权下，直接或通过监理（技术支持）与网维中心、后勤仓库、党群安保、计财等部门进行沟通，包括以下事项：网维中心：维护对工程的要求，现行网络操作的监控，工程对现网的影响和解决，各施工单位/现场的协调进行，以及工程需要维护的协作，例如新建和扩容站的传输支配与对通、滚动开站的数据标准、话务统计时段的扩容和搬迁施工协作要求、监控告警内容和级别的定义、验收移交的协作等；后勤仓库：协作监理工程师落实工程材料、备件齐全可用，材料调出及入仓登记等；安保：协作安保部门做好机房平安及出入登记等工作；计财：资产的清点，资产明细的填写

37、、更新，资产条形码的打印，资产清单的最终的确认等。2. 1.3与监理（服务支持）的合作与沟通在日常工作中，监理代表贵公司，在工作中赐予我们很大的关怀，同时项目与工程管理中心、其他部门、其他单位等的沟通还可以通过监理的间接进行。联系设计院准时修正设计或解决设计未尽事宜、联系其他施工单位和协作单位共同完成施工任务等，为工程供应时间和效率的保证。监理是直接协作贵公司进行工程管理和工程随工，为保持机房内各施工单位的工作能顺利进行，不影响其他单位的施工和进度，作为主设施施工单位，主动协作监理公司的工作，准时精确的报送各项报告，第一时间反映施工问题，共同商讨解决方案。2. 1.4与设计单位的沟通我公

38、司凭借多年在各地的施工阅历，与设计单位建立了亲热、友好的合作渠道，在工程技术、网络规划方面相互支持，保障了设计的合理性、可行性，设计修正的直接性。与设计单位的协作工作：当有新设施、新技术开头应用时，我公司都会与各设计单位共同研讨工程的可行性，为设计方案供应思路。乐观参加设计勘察、设计会审等工作。在设计勘查阶段，我公司技术人员会伴随设计单位设计人员共同勘查，在勘查过程中对基站、机房内的设施配置、电源容量、机房设施摆放等方面供应建议，以保证后续工作的正常开展。在勘察中提出有利于施工的实质性建议并准时收集与施工有关的信息以便指导施工预备和实际施工。在施工阶段，我公司技术人员准时精确的向设计

39、单位反馈变更状况，并关心设计单位进行设计变更，使得最终的设计文件能与实际保持全都。施工图会审时如有设计变更建议时应准时对比变更对前、后期施工的影响，并提出相应的更改建议，以保证其他设施特殊是主设施的安装和远期扩容的需要。2. 1.5与厂家的合作沟通我公司凭借优秀的业绩和雄厚的实力，与华为、中兴、京信、阿尔创、虹信等国内、国际知名设施供应商建立了良好的、长期的合作关系；并以良好的服务质量和品牌形象，让公司的业务范围不断地扩大从公司成立开头，即定期选送技术骨干参加各厂家供应的技术和质量方面的培训，全部的这些培训为公司向中国铁塔供应优质工程服务供应了保障。与各厂家都有多年的工程合作阅历，与

40、厂家的相关部门建立了良好的沟通途径，当中的沟通工作主要包括：督导方式工程中与督导们的通力合作和沟通；与厂家发货部门的联系与协调；工程坏板返修与厂家修理部门；软件测试中与厂家软件部门；数据测试中与厂家数据部门；与其它运营商间的沟通部分扩容和搬迁工程会涉及与其他运营商的协作工作，某些机房还位于其他运营商的机楼内，与他们沟通是否顺畅有效，直接影响到互联互通和工程的顺当进行。其中包括：提前办理好电信机楼的施工许可证，准时续期；全部施工人员办理好机楼的出入证，以备不时之需；若需搬运大量设施出机楼，提前向铁塔打好申请，办好放行手续；在与机楼值班人员交往沟通过程中留意文明用语，避开铁塔的人员对我们产生

41、不满；在机楼施工留意文明礼貌施工，遵守铁塔机楼的一切规定；接受公司和项目人员的资源，通过各方途径与铁塔人员保持良好关系；通过贵公司互联互通办公室向铁塔申请电路连接，协作测试内容等。2. 1.7与代维单位的合作与沟通基站代维单位代表铁塔公司负责基站设施的接手和维护。与代维单位有丰富而快乐的合作阅历详细工作包括：准时移交新开通站点，包括资产、图纸等资料。如维护单位有要求可协作上站检查；针对扩容站、搬迁站移交，准时精确更新好资产条形码及资产电子表格；认真、负责处理代维单位提出的电话方式或现场技术支援请求；项目移交后项目综合员在一个月内电话或其他方式回访一次，并照实做好纪录。2. 1.8与其它

42、工程施工单位的沟通工程可能多个单位同时施工，同个机房可能不同项目在运行；我公司长期在铁塔机房施工，与其他各施工单位有丰富而快乐的合作阅历，详细工作包括：共同为工程调配所需资源，增加进度动力；相互对开传输，共同遵守方案支配；共同努力保障现网平安。沟通渠道热线电话24小时技术支持热线电话：2.2、服务回访制度2.1我公司推行事业部架构，实行区域经理、项目经理管理方式，便于集中调控公司内部资源，并以最短的距离直接反馈客户的需求，解决客户的问题，形成更完善的服务回访机制回访方式电话回访；当面访问；信函回访；邮件回访；其他回访方式。回访原则通过高效的回访制度，最快的关心解决项目问题和客户需求；回访

43、态度真诚，对客户的要求必需接受书面纪录；上门回访前需征得客户同意；回访应接受分级回访方式；回访接受回访人员负责制，对回访的内容进行跟进。回访规定客户经理主要职责是协作项目经理与贵公司之间沟通、协调。客户经理每月定期访问客户，了解最新的工作要求，协作项目经理与客户研讨工程建设中的不足之处，找出解决方法。客户经理对客户的回访工作主要是在项目开头、过程和结束阶段，乐观协作项目经理的沟通工作，并进行客户满意度的调查。以便项目做好事前规划、事中把握和事后检查，供应满意客户需要的工程服务。客户经理每月进行客户回访活动不少于一次。事业部相关负责人对客户中层管理人员定期进行访问，不少于每两月一次。公

44、司相关负责人对客户高层管理人员定期进行回访，不少于每季度一次。公司对调查回访结果进行收集、整理、反应，对调查结果进行跟踪处理，对客户提出的建议做出回应，并敦促项目保持良好，改正不足。回访制度结合投诉处理机制，对回访过程中客户提出的投诉进行闭环处理。客户满意度考核机制A）嘉奖措施：连续3个月客户满意度三90分且回访比率达到100%,嘉奖项目组5分；连续6个月客户满意度三90分且回访比率达到100%,嘉奖项目组10分。B）惩处措施：连续3个月客户满意度V90分，扣罚项目组8分；连续6个月客户满意度V90分，扣罚项目组15分。2.3、相关表格附件敬重的客户：您好！为了了解我司相关工程的开展状况，我公司特殊设计了此份调查问卷，请您依据我司工程人员的实际工作表现照实填写本问卷。我们将认真听取您的建议，不断改进，为贵司供应更加优质的服务。工程名称：您的签名：您认为我公司工程人员的专业学问能否满意目前所的工作需要：一、技术水平（10分）口完全满意（5分）口基本满意（4分）口尚有不足（2分）口差距很大（0分）您的建议：您认为我公司工程人员解决问题的力气：口很强（5分）口较强（4分）口一般（3分）口较差（1分）口差（0分）您的建议：

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