购物广场员工手册8135.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.购物广场员员工手册内部资料 注意保密密欢 迎迎 辞亲爱的同事事们:欢迎你们加加入XX生活购物物广场！ XX生生活购物广广场是一个个年轻的、充充满活力的的、朝气蓬蓬勃的企业业。企业的的发展需要要一大批忠忠诚敬业、志志存高远、德德材兼备的的专业人才才。同时也也为大批人人才提供了了难得的创创业机会与与广阔的发发展空间。希希望您能珍珍惜公司给给予的创业业机遇，勇勇于开拓创创新，充分分发挥您的的聪明才智智和创造力力，让您的的人生随着着XX生活购物物广场的蓬蓬勃发展而而

2、取得辉煌煌的成就。 公司的的成长有赖赖于您的努努力和创造造，公司的的成功就是是您的成功功。让我们们携起手来来、不断开开拓、挑战战自我、追追求卓越的的事业和人人生，让我我们同心同同德，共创创公司的美美好未来! 真诚的的欢迎您成成为XX生活购物物广场的一一员，祝您您在家庭的的生活、学学习、工作作愉快！购物广场目 录公司简介第一章 总则第二章 人事政策策与措施第三章 员工离职职流程第四章 仪容仪表表及言行规规范第五章 营营业员接待待服务规范范第六章 营业员日日常工作要要求第七章 现场环境境清洁操作作规范第八章 收银部管管理第九章 防损员工作作职责第十章 顾客投诉诉处理要求求及突发事事件处理第十一章

3、薪酬及福福利第十二章 公司奖惩惩制度第十三章 员工交流流第十四章 培训与提提高第十五章 保安制度度第十六章 员工服务务与设施第十七章 公司内个个人安全第十八章 员工保健健第十九章 附则第二十章 流程公 司 简简 介XX生活购购物广场是是2010年注册成成立的一家家民营所有有制企业，是XX县大型民营知名企业之一。营业面积二千余平方米，是目前XX县最具特色、品种最全、紧贴老百姓生活的生活购物广场。依照“稳健经营，理性拓展”的发展理念，以“巩固XX，立足菏泽，辐射山东”为发展目标，加快连锁步伐，打造前进的巨轮。并充分发扬公司的优良作风，建立厚重的企业文化，把握时代脉搏，不断完善企业管理，打造生活购物

4、广场新经典，谱写XX商业发展新篇章！XX生活购购物广场营营业面积达达二千余平平方米，主主要是以临临街辅位、精精品百货的的综合性购购物商场.主要经营项项目有：生鲜区：蔬蔬菜水果、精精肉、水产产、熟食、面面包、面点点、酱菜、豆豆制品、散散装糖果、五五谷杂粮、南南北干货。食品区：基基本食品、干干性杂货、休休闲小食、烟烟酒饮料、冷冷冻冷藏。非食品区：头饰精品品、皮具箱箱包、图书书文具、化化妆品、个个人洗涤、家家用清洁、家家用百货、针针棉织品、小小家电、体体育用品、儿儿童玩具。经营目标：实现社会会价值，创创造零售品品牌！经营理念：人无我有有；人有我我平；人平平我优；人人优我精！发展理念：稳健经营营，理性

5、拓拓展！发展目标：巩固XX，立足菏菏泽，辐射射山东！服务宗旨：服务第一一，顾客至至上！企业信诺：供应商是是我们的合合作伙伴和和朋友！一言九鼎，诚诚信经营！企业口号：为您节省省每一分钱钱！企业精神：务实创新新，精益求求精！文化核心：团结、进进取、开拓拓、拼搏、创创新、服务务！第一章 总总则第一条 范范围1本手册册将指导全全体员工的的一切工作作及与工作作有关的事事项。2全体员员工必须严严格遵守本本手册内容容。第二条 目的为使本公司司业绩蒸蒸蒸日上，从从而给每一一位员工造造就有所发发展机会，严严格的纪律律和有效的的规章制度度是必要的的。本手册册将公司的的员工规范范、奖惩规规定、管理理流程集一一册，目

6、的的是帮助员员工了解公公司文化及及营运的基基本知识和和本公司的的经营理念念，确立良良好的工作作秩序和员员工之间的的工作关系系,适用于的的全体员工工，公司全全体员工必必须认真学学习、严格格遵守本手手册的规定定.，以为我我们共同的的事业取得得成功的保保证。第三条 公司信念念2.1 热热情以热情的的态度对待待本职工作作、对待客客户及同事事。2.22 勤勉对于本职职工作应勤勤恳、努力力、负责、恪恪尽职守。2.3 诚实作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。2.4 服服从员工应服服从上级主主管人员的的指示及工工作安排，按按时完成本本职工作。2.5 整整洁员工应时时刻注意保保持自己良良好的职业业形象，

7、保保持工作环环境的整洁洁与美观。第四条 生效与解解释3.1 本本员工手册册自公布之之日起生效效，由公司司管理部门门负责解释释。3.2 公公司的管理理部门有权权对本员工工手册进行行修改和补补充。修改改和补充应应通过布告告栏内张贴贴通知的方方式进行公公布。3.3 本本员工手册册印制成册册，作为劳劳动合同的的附件，并并与劳动合合同具有同同等效力。第二章 人事政策策与措施在确定公司司效益的同同时，也要要确保提高高员工的素素质,公司希望望能营造一一个吸引人人才，留住住人才的环环境，使员员工在生活活购物广场场拥有广阔阔的发展前前景,员工的聪聪明才智能能够得到充充分的发挥挥。公司将将不断修订订公司的人人事行

8、政条条例及规定定，帮助员员工达到个个人发展的的目标。一、招聘公司采取统统一公开招招聘，应聘聘人员通过过适当的考考试后择优优录取。招招聘一般根根据各部门门的人力需需求，由部部门提前半半个月提出出需求，填填好招工工申请表后后，经部门门最高负责责人批准，由由人事行政政部根据人人力需求特特点，选择择招聘途径径，同用人人部门的最最高负责人人一起进行行考核、评评选。二、入职前前体检签订劳动合合同前，经经公司确定定的候选人人须到指定定之医院进进行体检，体体检合格后后方可签订订劳动合同同。三、定职在生活购物物广场，无无论性别、信信仰、宗教教、种族，每每位员工都都享有同等等的发展机机会。是否否被雇佣，完完全取决

9、于于员工的能能力、经验验及该职位位的适合程程度。员工工的工作表表现及胜任任程度将决决定员工的的薪酬。四、试用期期员工试用期期时间确定定3个月，目目的是使员员工适应公公司的运作作方式，同同时也使公公司能够了了解员工是是否适合职职位的需要要。顺利通通过试用期期的员工将将收到人事事行政部下下发转正通通知书。在试用期员员工如果希希望离职，需需要提前一一个星期提提出书面申申请，公司司会在三天天内对其申申请予以答答复并按相相应程序办办理有关手手续。五、转正经综合考核核，评估合合格后方可可转正，表表现出色或或突出的员员工可由部部门经理/主管申请请提前转正正，但试用用期不可少少于二个月月。六、调职员工在生活活

10、购物广场场工作期间间，也许会会被调到其其它岗位或或部门工作作。在新的的岗位工作作之前须经经过再次上上岗培训，各各相关部门门应尽量配配合使员工工的调动平平稳过渡。七、工作时时间：营运岗位员员工根据工工作内容进进行轮班。 八、就餐休休息时间营运部门的的员工的就就餐时间根根据具体工工作时间安安排。九、工作鉴鉴定公司坚持多多劳多得的的原则，员员工的业绩绩将决定公公司对员工工的奖励。工工作业绩包包括员工为为公司创造造的利润和和价值，以以及一切改改善公司工工作环境所所做出的贡贡献。如员员工达不到到职位的要要求，将会会降级、降降职，甚至至会被解雇雇。全体员员工均会在在试用期满满和工作满满一周年时时收到一份份

11、工作鉴定定表。部门经理会会根据员工工的工作目目标和实际际工作表现现评估年度度工作绩效效。十、考勤管管理要求所有员员工在上下下班时都要要打卡。公司要求每每位员工准准时上下班班。不迟到到、不早退退、不旷工工。无故缺缺勤或迟到到将影响员员工的工作作表现，并并受到纪律律处分。十一、合同同终止合同到期终终止，员工工不愿续签签合同时须须提前30天提出书面面申请；公公司不再录录用员工时时，应30天提前通知知对方。提提前通知期期原则上不不得用假期期来抵扣。员工如严重重违反公司司依法制定定的法规，公公司可立即即给予解雇雇。公司将将不支付任任何补偿费费用。十二、亲属属就业1亲属可可以在同一一商场或公公司总部受受雇

12、，其条条件是员工工与其亲属属之间不能能有直接的的上下级关关系，也不不能因员工工的职位而而对其聘用用条款和条条件起到影影响作用。2如员工工与公司另另一名员工工结婚，则则管理部门门可以调动动任何一方方的工作部部门。3有亲属属关系必须须及时申报报给公司，并并且严禁在在同一部门门工作。4财务部部门负责人人不可以和和业务部门门的负责人人有亲属关关系。十三、奖罚罚机制奖励分为嘉嘉奖、记功功、记大功功、特别加加薪、晋级级和晋职五五种。所有的加分分将在当月月工资中兑兑现，晋级级、晋职必必须填写员员工异动申申请表，并并报总经理理批准，由由人事行政政部执行。对对于表现突突出的员工工我们将给给予特别奖奖励。处罚分为

13、警警告、记过过、记大过过、降级、降降职、辞退退、解雇等等7类。屡罚屡犯者者，加重处处罚，如违违反纪律受受二次批评评即为警告告一次，二二次警告即即为记过一一次，二次次记过即为为记大过一一次。所有有的处罚扣扣分也将在在当月工资资中兑现，降降职、降级级必须填写写员工异动动申请表，解解雇、辞退退必须填写写解雇、辞辞退通知表表，并报总总经理批准准，由人力力资源部执执行。为向员工说说明公司的的规定，避避免不必要要的误解，先先将有关严严重违反公公司规定的的情况列举举如下。如如属下列情情况但不限限于下列情情况，公司司将视其情情节轻重给给予纪律处处分，其中中包括立即即解雇。1 故意意违反公司司的人事政政策、规章

14、章制度、操操作规程，对对公司利益益造成了严严重的破坏坏；2. 参与与违法犯罪罪活动；在在上班地点点向其他员员工进行挑挑衅，威胁胁和侵犯；3参与破破坏活动，故故意或由于于严重失职职，对公司司、同事、客客户、供应应商和来访访人员造成成财产损失失；4偷窃公公司或其它它雇员的财财物；5未经许许可占用或或挪用公司司财产（包包括文件），或或使用公司司财产办私私事；6打架斗斗殴或其它它影响团体体作业、公公司运作和和造成混乱乱的行为；7为获雇雇佣蓄意提提供不实资资料，或在在工作中采采取欺瞒手手段；8利用他他人身份证证或证件求求职；9提供假假情报，更更改公司记记录，日期期和其他文文件；10违反反保密协议议，向公

15、司司竞争对手手、其他组组织和无权权限的雇员员透露公司司机密，在在本公司供供职期间同同时为公司司竞争对手手工作，并并向其透露露公司机密密。11制造造和散布谣谣言，破坏坏公司声誉誉，诋毁他他人工作表表现，故意意拖延、妨妨碍或唆使使他人拖延延、妨碍公公司的经营营活动；12违反反安全条例例，不佩带带安全防护护用品；13酗酒酒、携带、使使用和贩卖卖违禁药物物（不影响响工作的、由由医生开的的药品除外外）；14不服服从上司及及领导的合合法命令；15性骚骚扰和种族族歧视；16未经经主管同意意迟到和早早退；17上班班睡觉；18过度度使用公司司电话打私私人电话；19在非非吸烟区吸吸烟；20严重重污染公司司环境卫生

16、生；21擅自自在公司公公告栏张贴贴布告，撕撕毁或更改改布告内容容；22向主主管、客户户或同事使使用粗暴和和侮辱性的的语言；23在驾驾驶运输工工具时超速速或粗心大大意造成事事故者；24出现现设备损坏坏和设备事事故时没有有立即报告告；25私售售公司财物物；26未经经总经理批批准进行慈慈善、募捐捐和征缴活活动；27在限限制区吃东东西；28上下下班不打卡卡者；29未经经总经理批批准，接受受或索要客客户、供应应商和其他他业务关系系单位和个个人的现金金和礼物；30未经经总经理批批准，向客客户、供应应商和其他他业务关系系单位和个个人馈赠现现金和礼物物。第三章 员工离职流流程离职申请-离职审批-离职交接-离职

17、-薪资核算算1离职申申请：所有有员工离职职须本人填写员工工离职申请请单，正正式员工辞辞职需提前前1个月申请请（以部门门负责人签签署后的员员工离职申申请单提提交到人力力资源部之之日起算）。2离职审审核：员员工离职申申请单经经相关领导导审批后生效。3离职交交接：离职职到期之日日，由人力力资源部通通知离职员员工办理离离职交接手手续，并由由相关人员员填写员员工离职交交接表。离离职交接主主要包括以以下内容：所在部门：工作、工工具、资料料等交接，由由经办人及及部门负责责人签名确确认，主任任级以上应应有交接清清单，其他他员工如交交接事项较较多应另附附清单。财务部：对对离职员工工借支状况况进行审核核，由经办办

18、人及财务务部负责人人签名确认认。人力资源部部：收回离离职员工员员工证、考考勤卡、工工作服等物物品，计算算员工考勤勤（实际工工作日截止止到通知离离职日前一一天），由由经办人及及人力资源源部负责人人签名确认认。离职员工：在员工工离职交接接表上，对对离职交接接内容签名名确认。4离职：离职员工工办理完上上述手续后后，由人力力资源部开开具行李李放行条，离离职员工凭凭行李放放行条携携带私人物物品离开公公司；当班班保安在行行李放行条条上签名名后，交回回人力资源源部存档。5薪资核核算：辞职人员和和辞退开除除人员统一一在离职三三个月后实实际发薪日日结清所有有薪资。如如造成公司司损失的，在在薪资中扣扣除。由人人力

19、资源部部填写离离职员工工工资发放通通知单，报报给财务部部，由财务务部统一造造册发放。第四章 仪容仪仪表及言行行规范公司员工上上班期间，应应按公司规规定统一着着装，注意意个人仪表表端庄、服服饰整洁，保保持良好的的精神面貌貌。一、着装要要求:1、保持头头发整齐清清洁，长发发及肩者需需扎起来，不不得梳奇异异发型。男男士发不过过领，不得得剔光头、留留胡须。2、必须按按规范统一一着装，不不得穿规定定以外的服服装上岗（有有特殊情况况或特殊岗岗位的例外外）。3、衣着要要整洁、得得体，不得得穿无袖、无无领、低胸胸、网纱透透明上衣和和拖鞋上班班。4、上班时时必须配戴戴工牌，工工牌必须保保持正面向向前按公司司要求

20、戴于于指定位置置。5、爱护工工衣，经常常勤洗必须须保持干净净整洁，无无破损，扣扣子完整无无缺,不得有污污迹、破损损，衣领袖袖等处有发发黄、发灰灰、发黑等等迹象。6、非工作作需要，不不得将工衣衣转借他人人，更不允允许修改工工衣。7、员工染染发应为自自然色，严严禁染成红红、黄、绿绿等艳丽色色彩，女员员工应适当当化淡妆。8、不得戴戴有色眼镜镜，不得戴戴帽子（工工帽除外）。9、讲究个个人卫生，勤勤洗澡、勤勤理发、勤勤洗脸、勤勤刷牙、勤勤刮胡子、勤勤剪指甲，手手和指甲保保持干净。10、上班班前不吃葱葱蒜等异味味食品，保保持口腔清清洁，岗位位上不能吃吃东西或喝喝饮料。11、保持持耳、鼻、口口、颈清洁洁，不

21、得剔剔牙齿、挖挖耳鼻、修修剪指甲，不不得跺脚、伸伸懒腰，不不得对着顾顾客打哈欠欠或挠头皮皮。12、上班班时要控制制情绪，保保持精神饱饱满，面带带笑容。二、身体健健康、卫生生1、 不能蓬头垢垢面、满脖脖尘灰、满满手污秽。2、 上岗期间的的饮食一律律不准吃易易挥发性食食物，保持持口腔清新新。3、 不准在工作作岗位吸烟烟、吃东西西、聊天。4、 禁忌做有损损形象的肢肢体动作。5、 不允许随地地吐痰，乱乱丢纸屑。三、语言规规范1、接电话话时统一用用语：你好好、生活购购物广场。2、电话一一律在三响响内接听。3、同事、上上下级之间间见面应致致以问候“你好”、“早上好”等礼貌用用语。4、因工作作需要，同同事之

22、间、上上下级之间间有工作上上的安排、请请示、汇报报工作时说说：“你好，请请”结束时应应向对方致致谢。5、当有急急事须打断断别人说话话和工作时时，应说“对不起”、“打扰了”。四、行为规规范1、不得在在办公区域域内闲逛，如如有客人到到访应先安安排再接见见，禁止进进入办公区区域。2、当有客客人或同事事询问时，要要耐心回答答，如自己己不清楚时时，应指引引到咨询的的部门。3、有事外外出除办理理相应手续续外，还应应告知周边边同事，请请帮助记录录电话和口口信，当有有同事外出出时，应主主动帮助记记录其电话话和口信。4、因公使使用电话时时，一般不不要超过十十分钟，如如属业务等等特殊情况况，亦要尽尽量缩短谈谈话时

23、间，不不允许打私私人电话，如如有急事，需需打电话时时，谈话时时间不能超超过三分钟钟。5、在办公公室内不要要倚靠墙上上或办公隔隔断上，不不要坐在或或伏在办公公桌上和其其它非椅凳凳物上，不不要把脚搭搭在座椅上上或办公桌桌上，也不不要把椅倒倒转来坐。6、如有重重要事件需需请示总经经理应先用用内线电话话联系，经经同意后方方可进入总总经理办公公室，进入入前应先敲敲门，进出出时要轻声声关门。7、如进入入他人有门门的办公区区时应先敲敲门，经允允许后方可可进入，如如有客人在在场时，应应向客人致致意。五、行为准准则超市要要求每个员员工的行为为准则是：一切以顾顾客利益、超超市信誉为为第一需要要。每一位位员工都要要

24、树立八大大意识：11待客如如宾的服务务意识2居安思思危的风险险意识3争分夺夺秒的时间间意思4令行禁禁止的服从从意识5增收节节支的成本本意识6优胜劣劣汰的竞争争意识7团结协协作的团队队意识8开拓拼拼搏的创新新意识六、行为举举止1、营业员员的行为举举止，主要要是指在接接待顾客过过程中的站站立、行走走姿态、言言谈表情。取取递商品等等方面的动动作；具体体要求：1）站立姿姿势：双腿腿伸直，抬抬头挺胸收收腹，肩平平、两眼平平视前方。迎迎宾时，女女性营业员员双手向体体前交叉，男男性营业员员双手向背背后交叉放放置，身体体不得东倒倒西歪，不不得驼背、耸耸肩、插兜兜，不得叉叉腰或双手手交叉胸前前。2）行走姿姿势：

25、抬头头挺胸，收收腹直腰，目目视前方。不不得二人搭搭肩、挽手手而行，与与顾客相遇遇应靠边行行走，不得得从顾客中中间穿行。请请人让路要要讲对不起起，非工作作需要不得得在工作场场所奔跑。3）坐姿：坐姿必须须端正、稳稳重、温文文尔雅，落落座后应双双目平视，嘴嘴唇微闭，面面带微笑，挺挺胸收腹，腰腰部挺起，双双肩平正放放松，双膝膝要并拢。不不得盘腿或或翘二郎腿腿，不得前前仰后倾，歪歪歪斜斜。4）引导手手势：在介介绍、引导导和指方向向时，手指指自然并拢拢，掌心斜斜向上方，以以肘关节为为轴，指向向目标。引引导顾客时时，应自己己走在前面面，距离顾顾客三步内内距离；在在走廊拐角角处，应让让顾客走内内侧；在上上楼时

26、应让让顾客走在在前面，在在下楼时应应让顾客走走在后面；进电梯时时顾客走在在后面。5）拿、递递、放商品品时应准确确、轻快，不不能乱扔乱乱摔。递商商品时，要要双手将商商品递到顾顾客手里，或或是放在顾顾客面前让让顾客挑选选，不能一一只手递商商品或直接接往顾客手手中丢放商商品。6）言谈表表情： 微笑要自自然，语言言要和蔼，声声音高低、轻轻重要适度度，讲话不不要影响他他人，与对对方交谈时时，将目光光落在对方方眼以下，领领部以上区区域，不要要聚集于对对方脸上的的某个部位位。不应东东张希望，不不应居高临临下、侧视视或斜视。七、商业机机密超市定定义的商业业机密为：1.超市在在其业务中中使用的未未对外公布布的任

27、何信信息。2.超市取得得或维持竞竞争优势的的信息。33.超市作作为内部信信息对待的的资料。超超市在此使使用的“内部信息息”这一术语语，是可以以和商业信信息互换的的术语。在在行为准则则中，所有有的内部信信息都将看看作是商业业秘密。员员工在任何何时候处理理商业秘密密和内部资资料时，都都必须采取取恰当的安安全措施。您您在超市任任职间所知知道的商业业秘密和内内部信息，在在任何时候候都不能泄泄露出去。员员工如有违违反有关保保护商业秘秘密的规定定或协议，超超市将保留留追究其法法律责任的的权利。四四与业务务单位的关关系超市的的管理层员员工和所有有业务单位位之间必须须保持一种种可以接受受的关系，把把这种关系系

28、作为超市市与业务关关系单位之之间的一种种商业行为为。员工对对业务单位位应持诚恳恳、尊重和和公平的态态度。八、举举报举报是是指按超市市规定的方方式举报任任何事实上上违反商业业道德的行行为。超市市会对所有有的署名举举报组织人人员立项调调查。超市市将采取相相应的补救救措施，并并对相关人人员进行奖奖励和处罚罚。第五章 营业员接待待服务规范范一员工守守则请您遵遵守超市的的一切规章章制度，维维护超市秩秩序、信誉誉及形象，扮扮演好自己己的职业角角色，遵守守国家法律律法规,争取成为为合格的职职业员工或或职业经理理。1.超市希希望您能正正直诚实、尽尽忠职守、秉秉公廉洁、有有责任感，与与公司同舟舟共济,与同事协协

29、同合作，并并具有奉献献和敬业精精神。2.请您一定定要保持自自己职业操操守的纯洁洁无暇，这这对您未来来的职业生生涯至关重重要。切记记不要直接接或间接地地向与本超超市往来的的厂商或顾顾客借用款款项或接受受馈赠。33.请您不不泄露超市市机密，不不接受贿赂赂，不结党党营私。切切勿利用职职权或职务务之便，在在本超市之之外，不利利用超市名名义从事其其他活动。4.请您一定服从所属部门直接主管的领导。主管在其职权范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍塞责、阳奉阴为。如您对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，可想上一级主管反映；对于上级的指示，应全力以赴，认真执行，不得推诿违

30、抗。除特殊情况外，严禁越级请示。二、服务规范（一）标准1.每个员工要对自己所管辖区域商品的价格、性能要做到了如指掌。2.顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作，把顾客带到销售区，给顾客推荐所需商品。（二）总则则热情、真诚诚、自然、耐耐心、快捷捷、准确、无无干扰服务务热情面面带微笑、热热情招呼，缩缩短与顾客客的距离感感真诚态态度诚恳，有有礼貌，尽尽最大努力力满足顾客客要求自然言言行举止大大方得体，有有亲切感耐心百百问不厌，买买与不买一一个样,如是介绍绍商品.快捷为为顾客节省省时间准确准准确的回答答顾客的问问题，帮助助顾客选购购最适合的的商品，整整个过程迅迅速、熟练练无干扰服务务顾客希望

31、望得到一个个自由的空空间，不需需要服务的的时候，无无需打扰。为为顾客提供供适时，适适当的服务务。（三）服服务十大原原则1.要把顾顾客当作亲亲人和朋友友来接待和和服务。22.顾客永永远是对的的。3.要从顾顾客的角度度上去考虑虑问题。44.真诚服服务。5.向你十步步之遥的每每一位顾客客微笑。66.要比顾顾客期望的的更好。77.和顾客客讲话时，要要有恰当亲亲切的称呼呼。8.要以积积极的态度度来接待和和处理投诉诉。9.随时准准备为顾客客提供方便便。10不要要做出超出出自己权限限的承诺。（四）服务十大要领1态度友好-别人才会理睬你2诚实开朗大方-这是最好的策略3有礼貌-举止得体有益无害4对对方表示兴趣-

32、他们对你也会感兴趣5保持愉快-无论你在做什么6宽容-每个人都会犯错误7富有同情心-顾客需要支持8公正-别人的期望仅此而已9讲究策略-你会受到信任10态度积极-说“会做”的人会成功三、接待程程序及服务务要求：热情招呼、捕捕捉时机判断顾客客来意介绍、拿拿递、演示示商品促成生意介绍关联联商品及注注意事项顾客需求求评审、开开售货小票票交款、交交付道别1、 热情招呼、捕捕捉销售时时机。1) 客户进门，当当顾客走到到入口处时时我们的工工作人员要要面带微笑笑，表情自自然，语气气适中的使使用招呼用用语“您好！欢欢迎光临。”使顾客一一进门就能能感受到我我们服务的的热情和真真诚。2) 顾客临柜，营营业员应面面向顾

33、客，面面带微笑（微微笑要发自自内心，要要自然，表表达的意思思是看见你你我很高兴兴，我愿意意随时为您您服务），并并使用招呼呼用语：“您好！欢欢迎光临。”并随时准准备为顾客客服务。以下情况可可以走近顾顾客，并主主动打招呼呼：当顾客在柜柜台前脚步步放缓，并并浏览商品品时；当顾客长时时间凝视某某一种商品品时；当顾客触摸摸某一种商商品时；当顾客抬起起头与营业业员的眼光光相对时；当顾客的目目光在搜巡巡时。（顾顾客好像在在找什么东东西）3) 根据顾客的的活动情况况灵活调整整站位，最最好是与顾顾客保持1米左右的的空间距离离，不要长长时间站立立在一个位位置，也不不要总是站站在顾客想想挑选的商商品旁边，或或总是跟

34、在在顾客的身身后，使顾顾客有一种种被监视的的感觉。2、判断顾顾客来意客客：1） 营业业员应采用用灵活多样样的技巧，接接待不同身身份、不同同爱好的顾顾客。接待新顾客客注重礼貌貌，接待老顾客客注重热情情，接待急顾客客注重快捷捷，接待精顾客客注重耐心心，接待女性顾顾客注重新颖颖、漂亮接待老年顾顾客注重方便便、实用2） 顾客客分析（一）顾客客类型：追追求时尚型型、有主型型、参谋型型、实惠型型。A. 追求时尚型型特征：穿穿戴较时髦髦。主要推推介新商品品及近期流流行商品。B. 有主见型特征：顾顾客显得比比较自信和和理智、需需要一个宽宽松的选购购环境，使使自己有购购买决策的的空间，厌厌烦营业员员喋喋不休休的

35、介绍，顾顾客示意需需要帮助时时，应友好好的提供服服务。控制制点：适机机服务和无无干扰服务务。C. 参谋型特征：询询问较详细细，一直在在比较几种种商品的不不同之处及及功能特点点，需要营营业员详细细、清楚地地介绍商品品的优缺点点，针对顾顾客的疑虑虑进行讲解解，必要时时，为顾客客提出建设设性的参考考意见。控控制点：热热情、耐心心、商品知知识丰富。D. 实惠型特征：比比较在意价价格及商品品的实用性性。帮顾客客计算选择择哪种商品品更能满足足这类顾客客的要求。控控制点：站站在顾客的的角度，以以经济、实实用作为推推介商品的的卖点。（二）客户户购买意向向分类有既定购买买目标型：特征：脚步步轻快，目目光集中或或

36、向营业员员描述需求求概况，制制定品名和和品牌等。顾顾客一般会会主动提出出：我要买买什么商品品。这类顾顾客的购买买心理是“求速”，因此，营营业员应抓抓住他临近近柜台的瞬瞬间马上接接近，动作作要求迅速速准确，以以求快速成成交。想购买商品品，但还没没有明确的的目标的顾顾客特征：脚步步慢，对多多数商品都都仔细观看看，经常会会比较几种种商品的不不同之处和和特点。这这时，营业业员应在其其对某个商商品发生兴兴趣，表露露出中意的的神情或提提出与商品品相关的问问题时才进进行接触。无目的逛商商场的顾客客：特征：脚步步缓慢，目目光不固定定，对多数数商品一扫扫而过。但但不排除他他们具有冲冲动性购买买行为，或或为以后的

37、的购买行为为而观看商商品，这样样的顾客需需要激发，通通过商品陈陈列、促销销活动、声声音、动作作等来吸引引顾客的注注意。营业业员应让顾顾客在比较较轻松的环环境下随意意的看，不不要轻易的的打扰他们们。3、介绍、拿拿递、演示示商品：1) 面对顾客，要要微笑、亲亲切的看着着顾客讲话话，用语：“您好，需需要什么？”，“我帮你拿拿一下，请请稍等”，“这个商品品的特点是是，我拿给给您试一下下”等。2) 当顾客为选选购商品的的品种、型型号或颜色色犹豫不决决时，你应应该提出明明确的个人人建议，帮帮助顾客决决定，切忌忌模棱两可可的答复，更更不能请顾顾客先买回回去试一下下，不行再再换。3) 当顾客代人人购买服装装、

38、鞋等商商品，而又又不能明确确商品型号号、大小、颜颜色时，应应仔细了解解穿着者的的体型、爱爱好等详细细情况，最最好与现场场人员的体体型、商品品的大小、颜颜色进行比比较，协助助顾客做出出较为准确确的判断。4) 耐心、细致致地解答顾顾客提出的的问题，善善于突出公公司经营或或商品的特特色，坚定定顾客的购购买信心。5) 要点：介绍绍商品要实实事求是，要要主动热情情，介绍重重点和要点点，介绍商商品要有连连贯性，不不要问一句句答一句；拿递商品品要轻拿轻轻放。6) 在推介商品品时应对公公司、商场场、楼层组组织的促销销活动进行行宣传。4、促成生生意并介绍绍关联商品品针对顾客的的顾虑进行行讲解，顾顾客往往会会表露

39、出他他的顾虑：“这个商品品的款式是是不是太过过时了？”“这个商品品的质量怎怎么样？”等，针对对顾客的顾顾虑来讲解解，努力促促成生意。如如：购买相相机时提示示顾客是否否购买电池池和胶卷等等。介绍过过程要诚实实，要让顾顾客感到你你是善意的的，而不是是强行推销销商品，也也不要过早早左右顾客客的判断。1) 营业员在在开销售小小票前要进进行思考，思思考顾客所所需要购买买的物品是是否现在有有货，是否否能满足顾顾客的要求求，思考过过程要迅速速、利落，不不可让顾客客等待过长长时间。2) 交付3) 顾客同意意购买，开开具销售小小票顾客上收收银台买单单收回小票核对电脑脑小票（核核对数量、金金额、印章章等）提示顾客

40、客检查商品品数量、规规格、型号号、等包扎商品跟顾客道道别。4) 道别、送送客5) 用语“谢谢谢”、“慢走”、“请走好”等。6) 特别注意意，对于最最终没有购购买的顾客客同样要有有道别用语语：“对不起”“没关系”“您再考虑虑一下”、“慢走”等。四、接待顾顾客用语1、称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士士尽量称小小姐或阿姨姨。1） 招呼呼用语顾客到柜台台时，应面面向顾客，面面带微笑，用用目光致意意，问声：“您好，欢欢迎光临。”2） 介绍绍用语您看这种合合适吗？如如不合适，我我再给您拿拿其它的。我给您拿出出几种看看看好吗？您回去使用用商品时，请请先看一下下说明书，按按照说明

41、书书上的要求求操作。3） 答询询用语顾客询问的的某种商品品在哪里出出售时，如如不在本区区域应说：请到左边边或右边某某个区域，方方便顾客寻寻找。为顾顾客指示方方位时注意意使用标准准的礼仪手手势指引。顾客问的商商品缺货时时，应说：这种商品品暂时缺货货，方便的的话，请留留下姓名及及联系电话话，到货后后马上联系系您，好吗吗？顾客询问而而你不清楚楚时，应说说：对不起起，这个问问题我不太太清楚，请请稍等一下下，我去问问一问再回回复您。这种商品暂暂时缺货，请请您留下姓姓名和联系系方式，到到货后马上上通知您，好好吗？4） 道歉歉用语对不起，让让您久等了了。（尽可可能减少顾顾客等待时时间，并告告诉顾客大大概要多

42、久久，在等待待时最好为为顾客提供供书刊）对不起，刚刚才是我工工作大意，弄弄错了价格格。对不起，让让您多跑了了一趟。对不起，我我把小票开开错了，我我给您重开开。若有不当之之处，还请请多多谅解解。对不起，给给您添麻烦烦了。5） 道别别用语谢谢您，欢欢迎下次再再来，再见见。这是您的东东西，请拿拿好，谢谢谢。欢迎以后常常来。对于没有购购买的顾客客同样要有有道别用语语：“对不起”“没关系”“您再考虑虑一下”“慢走”等。祝愿式的告告别用语对于旅游的的顾客，可可说，祝您您：“旅途愉快快，一路顺顺风”。对于购买生生日礼物的的顾客可说说“生日快乐”等对于抽奖的的顾客可说说“祝您好运”等。注意事项：此规范不不要机

43、械教教条的执行行，顾客是是多种多样样的，故接接待的方式式和语言有有所不同，唯唯一的标准准就是让顾顾客满意，是是否让其感感到舒适、方方便。五、顾客购购买商品临临时缺货的的操作方法法1、 查找商品：尽力在柜柜台或周转转仓查找，或或介绍同类类商品。2、 记录电话：在顾客客求购本上上登记顾客客姓名、电电话、商品品名称、型型号、数量量等。3、 落实货源：尽快联系系厂家，并并将联系情情况在“求购本”上进行记记录。4、 答复顾客：无论有货货或无货，都都必须在7日内或约约定的时间间内答复顾顾客。六、 相邻柜台间间的接待服服务规范（一）基本本原则：1、相互照照看原则：相邻柜台台营业员就就餐或临时时离岗时，由由相

44、互照看看专柜员工工负责接待待两柜台的的顾客。2、最近接接待的原则则：一柜台台的营业员员正在接待待顾客，无无暇顾及或或没有看到到新顾客，与与该顾客最最近的相邻邻柜台营业业员应即时时迎上去接接待。3、协助接接待原则：若周边柜柜台营业员员均在接待待所在专柜柜的顾客，则则与新到顾顾客最近柜柜台的营业业员应主动动协助接待待，如此类类推。（二）具体体要求1、各柜台台营业员应应树立所有有区域均是是大家庭中中一份子的的思想，要要充分意识识到在顾客客眼中并没没有区域间间的界限，他他们希望得得到的是亲亲切、友好好、自然的的服务。因因此相邻柜柜台间应相相互协助，共共同接待好好每一位来来到购物广广场的顾客客；2、相邻

45、专专柜间营业业员要用业业余时间熟熟悉对方的的商品陈列列、存放、商商品知识、促促销信息等等，员工离离岗时，应应告知对方方离岗的原原因、目的的、和时间间长短，以以便相邻专专柜了解详详细情况，更更好的协助助工作；3、营业员员应注意视视线所及范范围内有无无顾客来临临，若有，而而附近货架架的营业员员不在或正正在接待顾顾客，应打打破货架界界限，上前前接待，尽尽自己所能能为顾客服服务給予积积极配合并并协助照看看商品和接接待顾客；4、向顾客客推介商品品时，不能能贬低其他他柜台的商商品，并保保持良好的的精神面貌貌和服务水水平；5、若有违违犯，按违违纪论处，每每人次扣3050元。第六章 营业员日常常工作要求求一、 营业前的准准备工作规规范早班员工应应于营业开开始前做好好如下准备备工作：1、开晨会会，晨会由由现场管理理人员主持持，宣布决决定，安排排工作或作作简短培训训。2、 清洁卫生。3、 清点商品，发发现异常情情况立即向向现场管理理人员报告告。4、 整理商品。5、 检查商品标标价牌是否否齐全、货货签对位，书书写是否规规范，价格格是否正确确，发现问问题及时纠纠正。6、 补货验货。7、 上货。8、 备足当日营营业所需的的包装袋、绳绳、纸等；察看柜台台记录本，处处理前一营营业日遗留留的问题，无无法处理的的上报部门门管理人员员货转交有有关部门。9、 营业前2分分钟，整理理着装，回回归各自迎迎宾岗位