汽车4S店标准销售流程127912.docx

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1、销售核心业业务流程本章说明: 作为直接与顾客接触的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象，如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质，让顾客满意，超越顾客的期望，该销售管理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。销售核心业业务流程集客活动展厅接待回访跟踪金杯汽车销售八大流程需求探求新车交付商品需求合同洽谈试乘试驾4.1 集集客活动4.1.11 概述销售的首首要环节就就是集客，即即经销商寻寻找和吸引引潜在顾客客的过程，没没有这个步步骤展厅就就无法持续续稳定地进进行销售活活动。集客客的过程，就就是顾客资资源的争夺夺和获取的的

2、过程，其其结果直接接关系到销销售的成败败和市场占占有率的高高低。在汽汽车销售过过程中，展展厅仍然是是进行销售售活动的主主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。4.1.22 客户开开发渠道老顾客推荐：本章重点:金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传播者。经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老顾客试乘试驾； 对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖

3、励； 老顾客来店重复购车时，可享受一定优惠； 老顾客俱乐部，包括老顾客的各种联谊活动。主动开发：本章重点:汽车行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾客的直接接触面，从而吸引更多顾客至展厅看车，主动出击的方式可多种多样： 广告宣传:通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服务信息； 直邮活动:直邮经销商彩页和产品介绍至顾客，邀请顾客至展厅看车； 主动上门拜访，扫街拜访；户外展示和流动服务:通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商，在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车型； 电话和短信营销:通过主

4、动拨打黄页电话和短信群发等销售方式扩大经销商的影响范围，引导顾客至展厅看车。一般顾客到店拜访：本章重点:顾客到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、品牌声誉等方面的影响，金杯汽车经销商为提升展厅顾客的到店数量，就要从顾客的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作： 展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路线指示牌应当清晰、明显，便于顾客辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于顾客停放自己的驾乘车辆； 展厅形象应当按照标准建设，并随时检测以便及时发现问题改进。情报提供：本章重点: 对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定期联系以便获得最新的购车情报和相关信息； 敦亲睦邻活

5、动也可以获得有用的潜在顾客信息。4.1.33 客户开开发的主要要方式新车上市广告宣传团 购重要客户点对点营销展厅促销户外展示试乘试驾潜在客户开发方式执行要点广告宣传在对顾客渠渠道信息来来源、顾客客来源进行行分析后，有有针对性选选择广告载载体，达到到宣传效果果最大化，这这也是提高高经销商知知名度和增增加潜在客客户开发数数量的方式式之一；重要顾客、团团购顾客针对辖区内内企业及政政府国营单单位车改信信息收集及及定期专人人拜访；展厅促销活活动主要指在节节假日或者者选定的时时间，在金金杯经销商商展厅举办办的各种小小型促销活活动，通过过展厅吸引引、有针对对性地主动动邀约更多多的顾客来来到金杯展展厅；户外巡

6、展主要指在分分析顾客背背景特征后后，在选定定的区域长长期定点举举办的小型型展示活动动，利用发发放宣传资资料、介绍绍产品优势势等方式展展示车辆，打打造服务品品牌，进而而吸引更多多顾客来展展厅；试乘试驾主要指在对对顾客进行行需求分析析后，对特特定的顾客客群体发出出邀请，在在选定的地地点进行“体验式”销售，让让更多的顾顾客亲自感感受产品的的优越性能能，产生购购买欲望；新车上市是很好的宣宣传契机，经经过事先活活动的策划划，邀请老老顾客、对对产品关注注的顾客参参加新车上上市活动，提提高潜在顾顾客开发量量，增加其其它车种的的销售；点对点营销销比如电话营营销、上门门拜访、DDM等；竟标参加相关用用车行业公公

7、司、工厂厂及政府公公开采购。技示巧提客户获取途径 展厅获取名录获取介绍获取协作获取随机获取-展厅电话呼入-展厅接待记录购车顾客交车时主动询问是否还有朋友购车-维修部门主动找修车顾客是否有朋友购买-以寄送资料为由留下来展厅顾客的联系方式-国家和地区的相关统计资料-企业名录和黄页-加油站和、保险公司等顾客资料-社团、工会-老顾客和朋友介绍-不同品牌之间的顾客介绍-出租汽车司机介绍-顾客名片挖掘-与公司来往的供应商-与媒体合作-与车管所或驾校等协作，获取顾客信息-与其他行业（例如保险、房地产、金融业、电信）等分享客户资源-扫楼活动：有目的的选定商业楼群，广泛散发企业宣传资料-扫区活动：有目的的选定居

8、民社区，散发企业宣传资料-潜在顾客集聚的地方（例如股票市场）4.1.44 客户开开发的流程程设定潜在顾客开发活动目标和计划分解目标和工作计划执行内容开展潜在顾客开发活动收集顾客信息分析顾客特征制定一对一跟踪计划跟踪执行总结分析流程步骤执行要点设定目标和和计划销售经理根根据公司年年度销售目目标和前几个月月的实际销销售状况，分分析展厅潜潜在顾客的的成交率，计计算和确定定展厅潜在在顾客开发发的目标；分解目标和和计划销售经理根根据公司总总体销售目目标及销售售顾问的具具体情况，将将潜在顾客客开发目标标及销售任任务落实到到每一位销销售顾问，由由销售顾问问根据公司司潜在顾客客开发活动动的计划提提报个人的的当

9、月工作作计划；开展潜在顾顾客开发活活动潜在顾客开开发活动的的形式多样样，下列方方式可供经经销商参考考采纳；收集潜在顾顾客开发资资料销售顾问将将潜在顾客客开发活动动过程中收收集到的顾顾客资料及及时汇总整整理和记录录；分析顾客特特征，开展展一对一跟跟踪销售顾问要要根据记录录情况分析析每位顾客客的基本特特征，例如如对年龄、性性别、购买买需求和时时间等进行行分析，采采用短信提提醒、电话话联系或主主动上门等等方式开展展针对每位位顾客的一一对一销售售跟踪；跟踪执行和和总结分析析根据上述潜潜在顾客开开发渠道信信息,销售部经经理要确实实落实专人人责任制,随时检查查销售顾问问的销售跟跟踪情况，及及时督促和和指导

10、销售售顾问推进进跟踪工作作，促进销销售。附件 4.1 有望望客户管制制表附件 4.2 营业业日报表4.2 展展厅接待4.2.11电话接听听 与与顾客的初初次接触主主要是通过过来电和来来店两种渠渠道实现，为为了在初次次接触阶段段树立起金金杯汽车良良好的品牌牌形象，从从来电和来来店两个方方面的接待待规范上要要求经销商商的销售顾顾问为顾客客提供标准准化的服务务。4.2.11.1来电电接待流程程顾客来电问候了解顾客需求解答顾客疑问留下顾客联系方式否邀请对方来店进入来店接待流程告诉本人联系方式道 别填写展厅来电（店）顾客信息登记表收集汇总潜在顾客信息4.2.11.2来电电接待执行行要点 电电话接听的的最

11、主要目目的是邀约约客户来店店 电电话接听的的要点： - 销销售顾问电电话是在三三声铃声内内被接听的的 - 销销售顾问电电话接听是是否使用经经销店名称称 - 销销售顾问电电话接听是是否使用礼礼貌用语(如，您好好等) - 销销售顾问是是否询问客客户的称呼呼 - 销售顾顾问是否主主动向客户户介绍当期期的市场活活动以吸引引客户前来来展厅 - 销售顾顾问是否主主动向客户户预约来店店拜访的时时间 - 销销售顾问不不可先于客客户挂断电电话 - 销售顾顾问及时填填写客户信信息4.2.22展厅接待待建立良好的第一印象，为后面的需求分析和产品介绍奠定基础本章重点:4.2.22.1 展展厅接待的的目的:金杯汽车的的

12、销售顾问问应通过自自己热情、真真诚的接待待工作消除除顾客的疑疑虑和戒备备，并与顾顾客建立信信任的关系系，让顾客客在展厅逗逗留足够的的时间充分分了解金杯杯汽车的产产品、体验验金杯汽车车的服务，以以使顾客对对经销商和和金杯汽车车品牌产生生正面的印印象，愿意意再次与我我们联系或或来展厅做做进一步的的洽谈。4.2.22.2 仪仪容仪表项 目规范着 装销售顾问上上班时间必必须着统一一标准制服服要求如下： 男士着西服服，浅色衬衬衣，需配配领带，深深色袜子和和深色皮鞋鞋;西装口口袋不放任任何物品，领领口袖口无无污染；西西裤平整有有裤线；皮皮鞋光亮无无灰尘；胸胸前佩戴金金杯汽车统统一名牌 女士需着深深色套裙配

13、配肤色长筒筒袜，袜子子无洞；可可着平底鞋鞋，但鞋面面光亮、清清洁；胸前前佩戴金杯杯汽车统一一名牌仪 表 头发应当定定期修剪，不不可过长，无无头屑，女女士长发竖竖起，以整整齐、大方方为标准，男男女都不可可漂染奇特特的颜色 保持手指甲甲清洁，指指甲长度不不宜过长，且且修剪整齐齐，不染色色 男士应当化化淡妆，自自然、淡雅雅；饰物应应小巧精致致，不超过过3件 身体、口腔腔无异味，工工作期间不不嚼口香糖糖、不吸烟烟微 笑 给顾客一张张热情、真真诚的笑脸脸，以拉近近彼此的心心理距离，消消除顾客戒戒备的心理理，赢得顾顾客尊重和和信任，时时刻以微笑笑服务顾客客目 光 与顾客交谈谈，两眼视视线落在对对方鼻尖，偶

14、偶尔可直视视顾客双眼眼。恳请对对方时，注注视对方双双眼。目光光大方、自自然，放松松站 姿 男士站姿：当顾客、领领导和同级级女职员走走来时应起起立:抬头头、挺胸、立立腰、收腹腹、直颈、下下颚微收，两两肩放平，两两手自然下下垂自放于于两侧，两两腿分开与与肩同宽，面面带自信，忌忌腿乱抖，东东张西望 女士站姿：抬头、挺挺胸、立腰腰、收腹、直直颈、下颚颚微收，两两肩放平，两两手置于身身体两旁或或在身前交交叠，两腿腿并拢，两两脚跟相靠靠或成丁字字步，面带带微笑坐 姿 男士挺直上上身、头正正肩平、面面带自信、两两腿两膝平平行分开比比肩略宽，双双手自然放放于膝上；人体重心心垂直向下下，腰部挺挺直，上身身正直，

15、双双膝并拢或或微分开 女士入座前前应先将裙裙角向前收收拢，坐于于椅子的22/3处，上上身挺直两两膝并拢，脚脚放于中间间或一边，两两手自然放放于身前4.2.22.3 名名片规范 名片准备备：销售顾顾问销售工工具包名片片数量充足足，要保持持名片的清清洁平整； 初次相识识：可在刚刚结识时递递上自己的的名片，并并将自己的的姓名自信信而清晰的的说出来 递交名片片：双手食食指弯曲与与大拇指夹夹住名片左左右两端恭恭敬地送到到对方胸前前。名片上上的名字反反向对自己己，使对方方接过就可可以正读。 接受名片片：用双手手去接，接接过名片要要专心的看看一遍，然然后自然的的阅读一遍遍，以示尊尊重或请教教不认识的的名字，

16、如如对方名片片上未留电电话，应礼礼貌询问；不可漫不不经心地往往口袋里面面一塞了事事，尤其是是不能往裤裤子口袋塞塞名片；若若同时与几几个人交换换名片，又又是初次见见面，要暂暂时按对方方席座顺序序把名片放放在桌上，等等记住对方方后，将名名片收好。4.2.22.4 交交流规范 手势：适适当地利用用手势，可可以起到加加强、强调调交谈内容容的作用。注注意手势不不要过分夸夸 张，否否则会给顾顾客一种华华而不实的的感觉。 握手：手手要洁净、干干燥和温暖暖，先问候候再握手。伸伸出右手，手手掌呈垂直直状态，五五指并拢，握握手 3 秒左右，同同时目光注注视对方并并面带微笑笑，握手的的顺序是上上级在先、主主人在先、

17、长长者在先、女女性在先。 面桌而坐坐时，前臂臂可放与桌桌面之上，而而肘部要离离开桌面。 位置：无无论是站、坐坐、走都不宜宜在顾客身身边，也不不宜直接面面对面，而而应站或坐坐在顾客的的一侧，即即可以看到到双方的面面部表情，有有利于双方方的沟通。 距离：与与顾客初次次见面，距距离要适中中，一般维维持在 770-2000 厘米米之间，可可根据与顾顾客的熟悉悉情况适当当缩短彼此此空间距离离，但一般般至少要保保持在伸出出手臂不能能碰到对方方的距离。4.2.22.5 展展厅接待流流程引领到位接待准备迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕路过意愿看车意愿购车引领到S/V简单介绍介绍销售顾问产品介绍合同洽谈客

18、户离店可参考附件件4.3展展厅接待规规范流程步骤执行要点接待准备 洽谈区：（参看展展厅设施管管理相关标标准）； 展车：参参考展车管管理标准； 销售顾问问工具包：准备专用用的销售工具具包。顾客进入展展厅 及时迎接接顾客做好好接待工作作; 尽可能迎迎到店外； 顾客到店店说标准欢欢迎语，第第一次尝试试留下顾客客姓名和联联系方式； 面带微笑笑，目光柔柔和注视对对方，以愉愉快的声调调致欢迎词词“欢迎光临临，我是销销售顾问* * ，请问有有什么可以以帮助的吗吗？先先生您贵姓姓？”主动和对对方交换名名片。 如顾客不不需要销售售顾问，可可给顾客 1-2 分钟的自自由看车时时间; 必须和每每个来访者者主动打招招

19、呼; 礼貌、热热情，所有有员工与顾顾客目光相相遇时皆应应友好地点点头示意，并并打招呼“您好！”; 如顾客是是再次来展展厅的，销销售顾问应应该用热情情的言语表表达已认出出对方，最最好能够直直接称呼对对方; 顾客到店店立刻送上上饮用水，增增加顾客坐坐下的几率率, 让顾客客坐下等于于销售成功功了一半。顾客要求自自行看车或或随便看看看时 回应“请请随意，我我愿意随时时为您服务务”; 撤离在顾顾客目光所所及范围内内，随时关关注顾客是是否有需求求; 在顾客自自行环视车车辆或某处处 10 分钟左右右，仍对销销售顾问没没有表示需需求时，销销售顾问应应再次主动动走上前“您您看的这款款车是* * ，是是近期最畅畅

20、销的一款款， ”“请问，”; 未等销售售顾问再次次走上前，顾顾客就要离离开展厅的的，应再主主动问候，并并询问有无无需要车型型资料，而而把顾客再再次带回接接待区顾客需要帮帮助时 亲切、友友好地与顾顾客交流，回回答问题要要准确、自自信、充满满感染力顾客在洽谈谈区 主动提供供饮用水以以示尊重、礼礼貌； 交谈时，除除了谈产品品以外，寻寻找恰当时时机多谈谈谈对方的工工作、家庭庭或其他感感兴趣的话话题，建立立良好的关关系； 使用销售售工具包，如如公司宣传传资料、产产品资料、媒媒体报道剪剪辑、售后后服务政策策以及糖果果、香烟或或小礼物等等顾客离开时时 放下手中中其它事务务，陪同顾顾客走向展展厅门口； 提醒顾

21、客客清点随身身携带的物物品以及销销售与服务务的相关单单据； 预约下次次来访时间间，表示期期待再一次次见面，并并提供服务务。在展厅厅门外，挥挥手致意，目目送顾客离离去。 送出门外外，目送离离去。顾客离去以以后 进行车辆辆复位和展展厅清洁工工作 整理顾客客信息卡，建建立顾客档档案,填写写附件 4.4来来店（电）客客户登记表表4.3 需需求探求4.3.11 客户需需求探求目目的 分析出客户真正的潜在或显在的需求 引导客户需求为推荐产品打下基础 增加客户的信任度4.3.22 客户需需求探求流流程图 寒暄破冰收集信息客户分类是否特定车型是否车型不定询价确定某车型询问需要的配置排量用途预算引领洽谈询问所需

22、配置总结，确认信息流程步骤执行要点寒暄破冰通过观察客客户，找出出与顾客建建立关系的的突破点： 顾客衣着着：一定程程度上反映映经济能力力、选购品品位、职业业、喜好； 顾客姿态态：一定程程度上反映映职务、职职业、个性性； 顾客眼神神：可传达达购车意向向、感兴趣趣点； 顾客表情情：可反映映出顾客的的情绪和选选购的迫切切程度； 随行人员员：其关系系决定对购购买需求的的影响力。收集信息 顾客基本本特征：首首先明确顾顾客是谁，这这是需求分分析的前提提；其次了了解顾客身身处的环境境，例如顾顾客的家庭庭情况、职职业、兴趣趣爱好和朋朋友等，因因为正是这这些环境中中的某些因因素使顾客客产生了这这种需求。 顾客使用

23、用特征：顾顾客需求的的产生是由由于自身有有需要解决决的问题或或者需要弥弥补的差距距。在我们们获得了顾顾客的相关关基本信息息以后，就就应该知道道顾客的现现状和他/她的期望望值之间的的差距，即即顾客为什什么要买车车？买车的的主要用途途是什么？此时，需需求分析的的核心已经经从传统的的表面上顾顾客需要一一辆车（WWHAT）转转向顾客内内心深处的的为什么需需要这辆车车（WHYY），即需需要洞察对对顾客内心心深处的心心理需求。 产品特征征：了解顾顾客内心真真正的需求求后，应该该有的放矢矢分析产品品特征，即即顾客所需需要的车型型应该具有有什么功能能、装备或或特性。 顾客购买买特征： - 顾客希希望在哪里里购

24、买？是是在本店购购买还是同同品牌竞争争对手的店店里购买？ - 顾客又又希望以何何种方式购购买？是选选用一次性性付款或分分期付款？推荐车型 在适当的的时机总结结顾客谈话话的主要内内容，并寻寻求顾客的的确认； 根据顾客客的反馈，发发掘更深层层次的需求求；对于已已确认的需需求，记录录在案； 根据顾客客的需求，主主动推荐合合适的商品品； 适时引导导顾客进入入产品说明明和推介阶阶段，如:您看，那那就是样车车，我可以以耽误您几几分钟给您您简要介绍绍一下吗？询问所需配配置提问技巧通通常有两种种，封闭式式提问和开开放式提问问，在提问问的过程中中通常都是是两者交互互式使用，贯贯穿提问过过程始终。 开放式询询问（

25、5WW1H）适用于于希望获得得大信息量量的情况。了了解顾客信信息越多，越越有利于把把握顾客需需求。谁(WHHO):谁谁购买这辆辆车？何时(WWHEN):何时需需要新车？ 什么(WWHAT):购车的的主要用途途是什么？对什么细细节感兴趣趣？为什么(WHY):为什么么要选购金金杯汽车？哪里(WWHEREE):从哪哪里获得产产品信息的的？从哪里里来？怎么样(HOW):认为金金杯汽车的的产品怎么么样？ 封闭式询询问(肯定定或否定)适合合于获得结结论性的问问题。例如:我们们今天下午午是否可以以签订购买买协议？引领洽谈 创造良好好的洽谈环境，无干扰，空空气清新、光光线充足； 眼睛接触触，精力集集中，身体体

26、略微前倾倾，认真记记录； 用肢体语语言积极回回应如点头头、眼神交交流等； 忘掉自己己的立场和和见解，站站在对方角角度去理解解对方、了了解对方； 适度的提提问，明确确含混不清清的地方； 让顾客把把话讲完，不不要急于下下结论或打打断他。总结、确认认信息 将顾客的的见解进行行复述或总总结，确认认理解正确确与否。4.4 商商品说明4.4.11 商品说说明的目的的让客户了解你介绍的商品是最符合他需求的本章重点:4.4.22 商品说说明流程顾客来电围绕顾客兴趣点重点介绍6方位介绍法针对性产品说明/攻防话术顾客是否有问题异议处理是否消除异议顾客接受该车型弄清原因留下信息回到原流程重新开始送至门口并致谢整理顾

27、客信息试乘试驾可参考附附件4.55车辆介介绍规范，附附件4.66绕车介介绍话术依依据流程步骤执行要点商品说明的的准备 提前做好好准备活动动工作，包包括车辆清清洁和销售售工具的准准备活动； 保持微笑笑，主动热热情为客户户提供服务务； 在介绍过过程中使用用规范的站站姿、坐姿姿、蹲姿和和走姿； 不忘使用用“您看”、“您请”、“请问您”等敬语； 在为客户户提引、介介绍的时候候，手臂伸伸出，五指指并拢，手手心向上 开关车门门时要注意意举止文明明，轻开轻轻闭； 客户进入入展车时，销销售顾问应应手掌挡在在车门框下下(手掌向向下)保护护客户； 爱护展车车，尤其要要预防车漆漆被客户不不慎划伤等等类似现象象。 保

28、持持车内外的的清洁及车车内饰物的的整齐，如如果客户手手持香烟、饮饮料、食品品等。进入入车内，销销售顾问应应善言制止止。六方位绕车车介绍 六方位绕绕车示意图图见下图； 采用FAAB介绍法法：FFeaaturee 指产产品的特性性，比如独独特的技术术、配置和和先进的设设计理念 AAdvaantagge 相对对于竞品的的优势 BBeneefit 指这这些独特的的技术、配配置和设计计理念所体体现的利益益和好处针对性产品品说明/攻攻防话术 销售顾问问应该对所所售车辆充充满信心。 避免在洽洽谈桌上讲讲解车辆，要要多用实车车展示，调调动顾客的的所有感观观听、看看、摸和操操作； 介绍时语语速不宜过过快，话题题

29、不宜转移移太快，要要时刻注意意顾客的反反应，并适适当的以手手势引导； 专业化介介绍和通俗俗化力求统统一； 鼓励顾客客提问，并并耐心回答答其关注的的问题。当当顾客提问问比较专业业时，应适适当给予赞赞美； 请顾客至至驾驶舱后后，销售顾顾问征询顾顾客意见进进到副驾驶驶座，介绍绍车辆的座座椅和方向向盘，并指指导顾客自自己动手操操作：车辆辆仪表盘和和门护板上上的各项功功能； 如顾客有有随行人员员，应当尽尽量让随行行人员参与与到车辆的的展示和介介绍中来，并并要适时给给予他们必必要的尊重重和适度的的赞美，以以引导他们们影响购买买者作出决决定； 在介绍过过程中产品品优势和顾顾客利益点点要有机结结合； 车辆介绍

30、绍，除了了了解自身产产品特点之之外，还需需要对竞争争对手的产产品特征和和优势有足足够了解。异议处理 把异议当当成一种积积极的信号号，抓住这这个销售的的机会； 保持积极极的心态，认认真听取并并理解顾客客的异议； 站在顾客客立场上，体体贴耐心地地化解顾客客的异议； 处理异议议的步骤：-明确异异议所在-同意并并中立化-提供解解决方案-寻求顾顾客认同6发动机1车前方5驾驶室2车侧方4.车后座3车后方u 配备（Feature）u 优势（Advantage）u 好处（Benefit）注重描述发动机特点/经济性/动力性/噪音控制注重描述整体品质/造型设计特点注重描述操控/舒适/安全注重侧面造型，安全方面描述

31、/轮胎/悬挂注重描述后部造型/后厢空间注重让客户感受空间/舒适4.5 试试乘试驾（仅仅限阁瑞斯斯和大海狮狮车型）4.5.11 试乘试试驾的目的的试乘试驾服务对于顾客而言，是理性地了解车辆特征的最好机会，切身感受车辆的性能和驾驶的乐趣，顾客可以通过切身的感受加深对销售顾问口头说明的认同，强化其购买信心。通过试乘试驾，让顾客体验“拥有”的感觉，可以激发其购买欲望，促进做出购买决定。4.5.22 试乘试试驾的流程程试乘试驾的准备主动邀请试乘试驾填写试乘试驾协议静态实操路线讲解销售顾问驾车客户驾车试乘试驾情况确认洽谈成交挖掘需求流程步骤执行要点试乘试驾的的准备 资料准备备 -车辆行行驶证、保保险单 车

32、辆准备备-经销商商应该准备备试乘试驾驾专用车;-由专人人负责保证证车况良好好，没有任任何异常问问题(排除除任何临时时故障如如各种功能能、轮胎气气压、车灯灯等);-车辆整整洁、清新新、无异味味；车里不不能放有私私人物品，座座椅装好座座套，车内内驾驶和副副驾驶位置置放置脚垫垫试乘试驾驾车应该经经过美容，保保持整洁，有有足够的燃燃油，各项项设备调至至最佳状态态车辆座椅椅、方向盘盘调整到规规定位置; 人员准备备-试驾顾顾客及陪同同的销售顾顾问需准备备好驾驶证证;-需要确确认销售顾顾问和试驾驾顾客是否否拥有熟练练的驾驶技技术;-销售顾顾问需要熟熟悉产品性性能和优势势话术;-销售顾顾问需要熟熟悉竞争对对手

33、技术参参数和性能能对比; 路线和场场地准备 -销售部部经理需在在活动策划划阶段选好好试乘试驾驾的路线或或场地，尽尽可能避开开拥挤路段段和时间段段，且针对对不同的车车型，选择择可表现该该车特点的的路线;-实地查查看确认路路况和场地地的正常，如如是否修路路或者改道道等状况;-试驾路路线或场地地应制成说说明图，活活动前销售售顾问需要要准确了解解试驾路线线和场地。试乘试驾前前 欢迎顾客客试乘试驾驾，填写附件件 4.77试乘试试驾车使用用申请表完成附件4.8试乘试驾登记表； 查看顾客客驾照，登登记驾照相相关信息，并并将驾照复复印件存档档； 向顾客讲讲解试驾流流程和相关关规定，辅辅导顾客签签署附件 附件

34、4.9试试乘试驾同同意书 介绍行驶驶路线或场场地；附件件 4.110试乘乘试驾流程程和线路说说明图 如果由其其他工作人人员陪同试试驾，销售售顾问应向向顾客介绍绍，以便在在试驾过程程中进行沟沟通和交流流； 试驾前为为顾客介绍绍产品的基基本功能和和特点； 主动打开开副驾驶车车门，邀请请顾客上车车，并提示示顾客系好好安全带。试乘试驾中中 销售顾问问驾驶阶段段-辅导顾顾客调整座座椅，确认认顾客乘坐坐舒适；-把握时时机向顾客客介绍产品品性能和配配置；-为顾客客示范安全全驾驶。 驾驶换手手- -在安全全路段或场场地位置停停车换位，将将车熄火，取取下钥匙，拉拉起手刹车车，下车与与顾客换位位；-提示顾顾客重新

35、调调整座椅位位置和后视视镜等，使使其感觉舒舒适；-提醒顾顾客系好安安全带，提提示顾客安安全驾驶的的注意事项项；-顾客驾驾驶前，简简要提醒顾顾客所要体体验的重要要内容，以以强化顾客客感受； 顾客驾驶驶-适时提提示顾客前前方路况和和其它事项项(如前边右右拐弯，请请注意减速速等)；-当顾客客有危险和和违章行为为时，果断断采取措施施，并请顾顾客在安全全地点停车车，及时向向顾客讲解解；-安全重重要性，取取得顾客理理解，与顾顾客换位；-行驶出出顾客驾驶驶路段或区区域，销售售顾问应及及时提示顾顾客安全停停车，结束束顾客试驾驾，由销售售顾问驾驶驶返回；-在返回回途中，积积极与顾客客交流，进进行试驾感感受的沟通

36、通和订单的的继续推动动。附件 4.11危危机情况处处理表试乘试驾后后 称赞顾客客驾驶技巧巧，提醒顾顾客携带好好自己的物物品，以免免遗忘在车车内； 引领顾客客至洽谈区区，提供免免费饮用水水； 了解顾客客感受并填填写附件件4.122试乘试试驾意见反反馈表； 对于顾客客在试驾过过程中的个个性化问题题进行重点点解释，以以推动进入入报价阶段段。4.6 合合同洽谈4.6.11 合同洽洽谈的目的的成交高于一切，所有的努力均是为了达成销售，如果没有实现成交那么销售就是失败的。 4.6.22 合同洽洽谈的流程程新车展示/试乘试驾否了解原因是否有购车意向是针对性说服确认车型/明确代办事宜是否报价否是根据顾客要求制

37、作报价单制作报价单顾客是否满意向否进行价格解释和谈判是否出现成交信号否是请顾客验车送至门口感谢光临购车合同整理和收集顾客信息付款/说明交车事宜办理各种手续新车递交流程步骤执行要点根据顾客要要求制作报报价单 报价单格格式请参考考附件4.13报报价单/销销售结算单单进行价格解解释和谈判判 销售顾问问应在不作作任何有损损利益的前提下下获得顾客客订单； 强调给顾顾客提供的的优质服务务能给顾客客带来的价价值回报，避避免过多在在价格上与与顾客周旋旋； 面对顾客客对报价的的异议，销销售顾问不不应首先同同意价格折折让，这样样将使销售售顾问在谈谈判中失去去主动，同同时也为顾顾客进一步步的讨价还还价提供了了条件；

38、 如果销售售顾问通过过对局面的的观察，确确认做出让让步就能达达成交易，则则可以同意意赠送礼品品，免费加加入俱乐部部，优惠的的车辆保险险等价格以以外的其它它途径做出出让步，同同时也提出出顾客提前前缴款提车车或介绍顾顾客作为条条件； 如果局面面僵持不下下，则表示示只能提供供一次现金金折让，并并说明需要要请示公司司经理。购车合同 购车交易易完成，应应请顾客签签订购车车合同。详见附件件 4.114购车车合同 在洽谈区区专心处理理客户签约约事宜，谢谢绝外界干干扰，表示示对客户的的尊重。 准备销售售文件夹，内内应包含商商谈记录表表，保险说说明文件，购购车合同等等。详细说说明车辆购购置程序和和费用，提提示客

39、户注注意事项。办理付款及及各种手续续带领客户去去财务去办办理相关手手续 背后需要的利益表示了解该缺点总体利益重提前面讨论中顾客已接受的利益，淡化缺点询问是否接受顾客最优先需要的利益竞争对手不能提供的利益焦点转移4.7 交交车4.7.11 交车概概述在交车过程中能让顾客体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀，就能赢得顾客的信任。为与顾客保持长期良好的关系奠定基础，规范的交车动作有助于经销商形象的提高，尤其在顾客已交款后经销商还能以顾客至上的态度完成整个交车流程，对顾客满意度的提高是有极大帮助的。由于大部分顾客都是第一次接触汽车，通过交车过程的解释车辆和提醒驾驶时需要注意的问题，让顾客全面了解车辆

40、的使用方法，能够避免因为产品使用不当造成双方不必要的损失。4.7.22 交车流流程销售顾问销售经理交车前的准备新车PDII检查与客户确认认交车日期期确认车辆（装装备运转转）交车区安排排交车人员预预约待交车辆的的准备车辆安排客户接待 出门迎接客客户恭喜道贺费用说明文件交付费用清算和和说明服务人员介介绍保修和服务务事项等说说明引导客户参参观服务站站车辆验收操作说明实车检验实车说明附件4.115交车车检查表交车仪式交车仪式按约定时间间参与交车车与客户告别别送别客户填写客户户信息卡/客户管理理卡完成客户信信息卡/客客户管理卡卡信息登录录流程步骤执行要点交车前准备备 销售顾问问委托售后后服务部门门进行新

41、车车交车前检检查（PDDI），并并清洁车辆辆; 销售顾问问应确认客客户的付款款时间和付付款情况，以以及合同中中承诺客户户的相关事事项； 销售顾问问应在交车车前3日内内电话联系系客户，确确认交车时时间、告知知交车流程程和所需时时间（小时时）。并征征得客户认认可； 销售顾问问应在交车车前1日再再次与客户户确认交车车事宜与时时间，提醒醒客户携带带相关文件件； 经销商展展厅门口设设置交车恭恭喜牌，交交车区场地地打扫干净净； 销售顾问问应按新新车交接单单确认待待交车辆内内外整洁，重重点检查车车窗、后视视镜、烟灰灰缸、备用用轮胎和工工具； 待交车辆辆车内地板板铺上保护护垫纸、调调校适中和和收音机频频道;

42、待交车辆辆油箱内加加注适量燃燃油; 通知相关关人员交车车仪式的时时间和客户户信息，确确认出席人人员;准备备个人小礼礼物; 在预定的的洽谈桌上上设置预定定交车牌; 在交车客客户识别物物可以根据据区域情况况确定，能能凸显客户户的尊贵感感和交车的的喜庆气氛氛，可以不不同的标志志物代表不不同车型，便便于员工辨辨认并恭喜喜客户; 配合设施施工具 -交车区区-代交新新车-交车洽洽谈区贵贵宾室-交车恭恭喜牌-交车客客户识别物物-交车流流程看板（建建议）客户接待 出门迎接接客户 恭喜道贺贺费用说明文件交付 销售顾问问利用购购车合同说说明各项购购车费用； 若为客户户代办上牌牌服务，销销售顾问应应利用上上牌费用结结算单说说明上牌费费用； 服务顾问问利用产产品说明书书向客户户解释车辆辆