汽车4S店标准销售流程31513.docx

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1、销售核心业务流程本章说明: 作为直接与顾客接触的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象，如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质，让顾客满意，超越顾客的期望，该销售管理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。销售核心业业务流程程集客活动展厅接待回访跟踪金杯汽车销售八大流程需求探求新车交付商品需求合同洽谈试乘试驾4.1 集集客活动动4.1.11 概述述销售的首首要环节节就是集集客，即即经销商商寻找和和吸引潜潜在顾客客的过程程，没有有这个步步骤展厅厅就无法法持续稳稳定地进进行销售售活动。集集客的过过程，就就是顾客客资源的的

2、争夺和和获取的的过程，其其结果直直接关系系到销售售的成败败和市场场占有率率的高低低。在汽汽车销售售过程中中，展厅厅仍然是是进行销销售活动动的主要要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商，进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。4.1.22 客户户开发渠渠道老顾客推荐：本章重点:金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传播者。经销商要做好老顾客的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老顾客试乘试驾； 对介绍新顾客来

3、店购车的老顾客给予一定的奖励； 老顾客来店重复购车时，可享受一定优惠； 老顾客俱乐部，包括老顾客的各种联谊活动。主动开发：本章重点:汽车行业市场竞争日益激烈，坐等顾客来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾客的直接接触面，从而吸引更多顾客至展厅看车，主动出击的方式可多种多样： 广告宣传:通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服务信息； 直邮活动:直邮经销商彩页和产品介绍至顾客，邀请顾客至展厅看车； 主动上门拜访，扫街拜访；户外展示和流动服务:通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商，在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车型

4、； 电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售方式扩大经销商的影响范围，引导顾客至展厅看车。一般顾客到店拜访：本章重点:顾客到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、品牌声誉等方面的影响，金杯汽车经销商为提升展厅顾客的到店数量，就要从顾客的角度出发，并考虑从以下三个方面改进工作： 展厅地理位置虽不能轻易变动，但是至展厅附近时的路线指示牌应当清晰、明显，便于顾客辨认和接受引导；展厅门前要有适当的空地，便于顾客停放自己的驾乘车辆； 展厅形象应当按照标准建设，并随时检测以便及时发现问题改进。情报提供：本章重点: 对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象，定期联系以便获得最新的购车情

5、报和相关信息； 敦亲睦邻活动也可以获得有用的潜在顾客信息。4.1.33 客户户开发的的主要方方式新车上市广告宣传团 购重要客户点对点营销展厅促销户外展示试乘试驾潜在客户开发方式执行要点广告宣传在对顾客渠渠道信息息来源、顾顾客来源源进行分分析后，有有针对性性选择广广告载体体，达到到宣传效效果最大大化，这这也是提提高经销销商知名名度和增增加潜在在客户开开发数量量的方式式之一；重要顾客、团团购顾客客针对辖区内内企业及及政府国国营单位位车改信信息收集集及定期期专人拜拜访；展厅促销活活动主要指在节节假日或或者选定定的时间间，在金金杯经销销商展厅厅举办的的各种小小型促销销活动，通通过展厅厅吸引、有有针对性

6、性地主动动邀约更更多的顾顾客来到到金杯展展厅；户外巡展主要指在分分析顾客客背景特特征后，在在选定的的区域长长期定点点举办的的小型展展示活动动，利用用发放宣宣传资料料、介绍绍产品优优势等方方式展示示车辆，打打造服务务品牌，进进而吸引引更多顾顾客来展展厅；试乘试驾主要指在对对顾客进进行需求求分析后后，对特特定的顾顾客群体体发出邀邀请，在在选定的的地点进进行“体验式式”销售，让让更多的的顾客亲亲自感受受产品的的优越性性能，产产生购买买欲望；新车上市是很好的宣宣传契机机，经过过事先活活动的策策划，邀邀请老顾顾客、对对产品关关注的顾顾客参加加新车上上市活动动，提高高潜在顾顾客开发发量，增增加其它它车种的

7、的销售；点对点营销销比如电话营营销、上上门拜访访、DMM等；竟标参加相关用用车行业业公司、工工厂及政政府公开开采购。技示巧提客户获取途径 展厅获取名录获取介绍获取协作获取随机获取-展厅电话呼入-展厅接待记录购车顾客交车时主动询问是否还有朋友购车-维修部门主动找修车顾客是否有朋友购买-以寄送资料为由留下来展厅顾客的联系方式-国家和地区的相关统计资料-企业名录和黄页-加油站和、保险公司等顾客资料-社团、工会-老顾客和朋友介绍-不同品牌之间的顾客介绍-出租汽车司机介绍-顾客名片挖掘-与公司来往的供应商-与媒体合作-与车管所或驾校等协作，获取顾客信息-与其他行业（例如保险、房地产、金融业、电信）等分享

8、客户资源-扫楼活动：有目的的选定商业楼群，广泛散发企业宣传资料-扫区活动：有目的的选定居民社区，散发企业宣传资料-潜在顾客集聚的地方（例如股票市场）4.1.44 客户户开发的的流程设定潜在顾客开发活动目标和计划分解目标和工作计划执行内容开展潜在顾客开发活动收集顾客信息分析顾客特征制定一对一跟踪计划跟踪执行总结分析流程步骤执行要点设定目标和和计划销售经理根根据公司司年度销销售目标标和前几个个月的实实际销售售状况，分分析展厅厅潜在顾顾客的成成交率，计计算和确确定展厅厅潜在顾顾客开发发的目标标；分解目标和和计划销售经理根根据公司司总体销销售目标标及销售售顾问的的具体情情况，将将潜在顾顾客开发发目标及

9、及销售任任务落实实到每一一位销售售顾问，由由销售顾顾问根据据公司潜潜在顾客客开发活活动的计计划提报报个人的的当月工工作计划划；开展潜在顾顾客开发发活动潜在顾客开开发活动动的形式式多样，下下列方式式可供经经销商参参考采纳纳；收集潜在顾顾客开发发资料销售顾问将将潜在顾顾客开发发活动过过程中收收集到的的顾客资资料及时时汇总整整理和记记录；分析顾客特特征，开开展一对对一跟踪踪销售顾问要要根据记记录情况况分析每每位顾客客的基本本特征，例例如对年年龄、性性别、购购买需求求和时间间等进行行分析，采采用短信信提醒、电电话联系系或主动动上门等等方式开开展针对对每位顾顾客的一一对一销销售跟踪踪；跟踪执行和和总结分

10、分析根据上述潜潜在顾客客开发渠渠道信息息,销售部部经理要要确实落落实专人人责任制制,随时检检查销售售顾问的的销售跟跟踪情况况，及时时督促和和指导销销售顾问问推进跟跟踪工作作，促进进销售。附件 4.1 有有望客户户管制表表附件 4.2 营营业日报报表4.2 展展厅接待待4.2.11电话接接听 与与顾客的的初次接接触主要要是通过过来电和和来店两两种渠道道实现，为为了在初初次接触触阶段树树立起金金杯汽车车良好的的品牌形形象，从从来电和和来店两两个方面面的接待待规范上上要求经经销商的的销售顾顾问为顾顾客提供供标准化化的服务务。4.2.11.1来来电接待待流程顾客来电问候了解顾客需求解答顾客疑问留下顾客

11、联系方式否邀请对方来店进入来店接待流程告诉本人联系方式道 别填写展厅来电（店）顾客信息登记表收集汇总潜在顾客信息4.2.11.2来来电接待待执行要要点 电电话接听听的最主主要目的的是邀约约客户来来店 电电话接听听的要点点： - 销售顾顾问电话话是在三三声铃声声内被接接听的 - 销售顾顾问电话话接听是是否使用用经销店店名称 - 销售顾顾问电话话接听是是否使用用礼貌用用语(如如，您好好等) - 销售顾顾问是否否询问客客户的称称呼 - 销售顾顾问是否否主动向向客户介介绍当期期的市场场活动以以吸引客客户前来来展厅 - 销售售顾问是是否主动动向客户户预约来来店拜访访的时间间 - 销售顾顾问不可可先于客客

12、户挂断断电话 - 销售顾顾问及时时填写客客户信息息4.2.22展厅接接待建立良好的第一印象，为后面的需求分析和产品介绍奠定基础本章重点:4.2.22.1 展厅接接待的目目的:金杯汽车的的销售顾顾问应通通过自己己热情、真真诚的接接待工作作消除顾顾客的疑疑虑和戒戒备，并并与顾客客建立信信任的关关系，让让顾客在在展厅逗逗留足够够的时间间充分了了解金杯杯汽车的的产品、体体验金杯杯汽车的的服务，以以使顾客客对经销销商和金金杯汽车车品牌产产生正面面的印象象，愿意意再次与与我们联联系或来来展厅做做进一步步的洽谈谈。4.2.22.2 仪容仪仪表项 目规范着 装销售顾问上上班时间间必须着着统一标标准制服服要求如

13、下： 男士着西服服，浅色色衬衣，需需配领带带，深色色袜子和和深色皮皮鞋;西西装口袋袋不放任任何物品品，领口口袖口无无污染；西裤平平整有裤裤线；皮皮鞋光亮亮无灰尘尘；胸前前佩戴金金杯汽车车统一名名牌 女士需着深深色套裙裙配肤色色长筒袜袜，袜子子无洞；可着平平底鞋，但但鞋面光光亮、清清洁；胸胸前佩戴戴金杯汽汽车统一一名牌仪 表 头发应当定定期修剪剪，不可可过长，无无头屑，女女士长发发竖起，以以整齐、大大方为标标准，男男女都不不可漂染染奇特的的颜色 保持手指甲甲清洁，指指甲长度度不宜过过长，且且修剪整整齐，不不染色 男士应当化化淡妆，自自然、淡淡雅；饰饰物应小小巧精致致，不超超过3件件 身体、口腔腔

14、无异味味，工作作期间不不嚼口香香糖、不不吸烟微 笑 给顾客一张张热情、真真诚的笑笑脸，以以拉近彼彼此的心心理距离离，消除除顾客戒戒备的心心理，赢赢得顾客客尊重和和信任，时时刻以微微笑服务务顾客目 光 与顾客交谈谈，两眼眼视线落落在对方方鼻尖，偶偶尔可直直视顾客客双眼。恳恳请对方方时，注注视对方方双眼。目目光大方方、自然然，放松松站 姿 男士站姿：当顾客客、领导导和同级级女职员员走来时时应起立立:抬头头、挺胸胸、立腰腰、收腹腹、直颈颈、下颚颚微收，两两肩放平平，两手手自然下下垂自放放于两侧侧，两腿腿分开与与肩同宽宽，面带带自信，忌忌腿乱抖抖，东张张西望 女士站姿：抬头、挺挺胸、立立腰、收收腹、直

15、直颈、下下颚微收收，两肩肩放平，两两手置于于身体两两旁或在在身前交交叠，两两腿并拢拢，两脚脚跟相靠靠或成丁丁字步，面面带微笑笑坐 姿 男士挺直上上身、头头正肩平平、面带带自信、两两腿两膝膝平行分分开比肩肩略宽，双双手自然然放于膝膝上；人人体重心心垂直向向下，腰腰部挺直直，上身身正直，双双膝并拢拢或微分分开 女士入座前前应先将将裙角向向前收拢拢，坐于于椅子的的2/33处，上上身挺直直两膝并并拢，脚脚放于中中间或一一边，两两手自然然放于身身前4.2.22.3 名片规规范 名片准备备：销售售顾问销销售工具具包名片片数量充充足，要要保持名名片的清清洁平整整； 初次相识识：可在在刚结识识时递上上自己的的

16、名片，并并将自己己的姓名名自信而而清晰的的说出来来 递交名片片：双手手食指弯弯曲与大大拇指夹夹住名片片左右两两端恭敬敬地送到到对方胸胸前。名名片上的的名字反反向对自自己，使使对方接接过就可可以正读读。 接受名片片：用双双手去接接，接过过名片要要专心的的看一遍遍，然后后自然的的阅读一一遍，以以示尊重重或请教教不认识识的名字字，如对对方名片片上未留留电话，应应礼貌询询问；不不可漫不不经心地地往口袋袋里面一一塞了事事，尤其其是不能能往裤子子口袋塞塞名片；若同时时与几个个人交换换名片，又又是初次次见面，要要暂时按按对方席席座顺序序把名片片放在桌桌上，等等记住对对方后，将将名片收收好。4.2.22.4

17、交流规规范 手势：适适当地利利用手势势，可以以起到加加强、强强调交谈谈内容的的作用。注注意手势势不要过过分夸 张张，否则则会给顾顾客一种种华而不不实的感感觉。 握手：手手要洁净净、干燥燥和温暖暖，先问问候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直状态，五五指并拢拢，握手手 3 秒左右右，同时时目光注注视对方方并面带带微笑，握握手的顺顺序是上上级在先先、主人人在先、长长者在先先、女性性在先。 面桌而坐坐时，前前臂可放放与桌面面之上，而而肘部要要离开桌桌面。 位置：无无论是站站、坐、走都不不宜在顾顾客身边边，也不不宜直接接面对面面，而应应站或坐坐在顾客客的一侧侧，即可可以看到到双方的的面部表表情，有有

18、利于双双方的沟沟通。 距离：与与顾客初初次见面面，距离离要适中中，一般般维持在在 700-2000 厘厘米之间间，可根根据与顾顾客的熟熟悉情况况适当缩缩短彼此此空间距距离，但但一般至至少要保保持在伸伸出手臂臂不能碰碰到对方方的距离离。4.2.22.5 展厅接接待流程程引领到位接待准备迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕路过意愿看车意愿购车引领到S/V简单介绍介绍销售顾问产品介绍合同洽谈客户离店可参考附件件4.33展厅厅接待规规范流程步骤执行要点接待准备 洽谈区：（参看看展厅设设施管理理相关标标准）； 展车：参参考展车车管理标标准； 销售顾问问工具包包：准备备专用的的销售工工具包。顾客进入展展

19、厅 及时迎接接顾客做做好接待待工作; 尽可能迎迎到店外外； 顾客到店店说标准准欢迎语语，第一一次尝试试留下顾顾客姓名名和联系系方式； 面带微笑笑，目光光柔和注注视对方方，以愉愉快的声声调致欢欢迎词“欢迎光光临，我我是销售售顾问* * ，请请问有什什么可以以帮助的的吗？先生生您贵姓姓？”主动和和对方交交换名片片。 如顾客不不需要销销售顾问问，可给给顾客 1-22 分钟钟的自由由看车时时间; 必须和每每个来访访者主动动打招呼呼; 礼貌、热热情，所所有员工工与顾客客目光相相遇时皆皆应友好好地点头头示意，并并打招呼呼“您好！”; 如顾客是是再次来来展厅的的，销售售顾问应应该用热热情的言言语表达达已认出

20、出对方，最最好能够够直接称称呼对方方; 顾客到店店立刻送送上饮用用水，增增加顾客客坐下的的几率, 让顾顾客坐下下等于销销售成功功了一半半。顾客要求自自行看车车或随便便看看时时 回应“请请随意，我我愿意随随时为您您服务”; 撤离在顾顾客目光光所及范范围内，随随时关注注顾客是是否有需需求; 在顾客自自行环视视车辆或或某处 10 分钟左左右，仍仍对销售售顾问没没有表示示需求时时，销售售顾问应应再次主主动走上上前“您您看的这这款车是是* * ，是是近期最最畅销的的一款， ”“请问，”; 未等销售售顾问再再次走上上前，顾顾客就要要离开展展厅的，应应再主动动问候，并并询问有有无需要要车型资资料，而而把顾客

21、客再次带带回接待待区顾客需要帮帮助时 亲切、友友好地与与顾客交交流，回回答问题题要准确确、自信信、充满满感染力力顾客在洽谈谈区 主动提供供饮用水水以示尊尊重、礼礼貌； 交谈时，除除了谈产产品以外外，寻找找恰当时时机多谈谈谈对方方的工作作、家庭庭或其他他感兴趣趣的话题题，建立立良好的的关系； 使用销售售工具包包，如公公司宣传传资料、产产品资料料、媒体体报道剪剪辑、售售后服务务政策以以及糖果果、香烟烟或小礼礼物等顾客离开时时 放下手中中其它事事务，陪陪同顾客客走向展展厅门口口； 提醒顾客客清点随随身携带带的物品品以及销销售与服服务的相相关单据据； 预约下次次来访时时间，表表示期待待再一次次见面，并

22、并提供服服务。在在展厅门门外，挥挥手致意意，目送送顾客离离去。 送出门外外，目送送离去。顾客离去以以后 进行车辆辆复位和和展厅清清洁工作作 整理顾客客信息卡卡，建立立顾客档档案,填填写附附件 44.4来来店（电电）客户户登记表表4.3 需需求探求求4.3.11 客户户需求探探求目的的 分析出客户真正的潜在或显在的需求 引导客户需求为推荐产品打下基础 增加客户的信任度4.3.22 客户户需求探探求流程程图 寒暄破冰收集信息客户分类是否特定车型是否车型不定询价确定某车型询问需要的配置排量用途预算引领洽谈询问所需配置总结，确认信息流程步骤执行要点寒暄破冰通过观察客客户，找找出与顾顾客建立立关系的的突

23、破点点： 顾客衣着着：一定定程度上上反映经经济能力力、选购购品位、职职业、喜喜好； 顾客姿态态：一定定程度上上反映职职务、职职业、个个性； 顾客眼神神：可传传达购车车意向、感感兴趣点点； 顾客表情情：可反反映出顾顾客的情情绪和选选购的迫迫切程度度； 随行人员员：其关关系决定定对购买买需求的的影响力力。收集信息 顾客基本本特征：首先明明确顾客客是谁，这这是需求求分析的的前提；其次了了解顾客客身处的的环境，例例如顾客客的家庭庭情况、职职业、兴兴趣爱好好和朋友友等，因因为正是是这些环环境中的的某些因因素使顾顾客产生生了这种种需求。 顾客使用用特征：顾客需需求的产产生是由由于自身身有需要要解决的的问题

24、或或者需要要弥补的的差距。在在我们获获得了顾顾客的相相关基本本信息以以后，就就应该知知道顾客客的现状状和他/她的期期望值之之间的差差距，即即顾客为为什么要要买车？买车的的主要用用途是什什么？此此时，需需求分析析的核心心已经从从传统的的表面上上顾客需需要一辆辆车（WWHATT）转向向顾客内内心深处处的为什什么需要要这辆车车（WHHY），即即需要洞洞察对顾顾客内心心深处的的心理需需求。 产品特征征：了解解顾客内内心真正正的需求求后，应应该有的的放矢分分析产品品特征，即即顾客所所需要的的车型应应该具有有什么功功能、装装备或特特性。 顾客购买买特征： - 顾客客希望在在哪里购购买？是是在本店店购买还还

25、是同品品牌竞争争对手的的店里购购买？ - 顾客客又希望望以何种种方式购购买？是是选用一一次性付付款或分分期付款款？推荐车型 在适当的的时机总总结顾客客谈话的的主要内内容，并并寻求顾顾客的确确认； 根据顾客客的反馈馈，发掘掘更深层层次的需需求；对对于已确确认的需需求，记记录在案案； 根据顾客客的需求求，主动动推荐合合适的商商品； 适时引导导顾客进进入产品品说明和和推介阶阶段，如如:您看看，那就就是样车车，我可可以耽误误您几分分钟给您您简要介介绍一下下吗？询问所需配配置提问技巧通通常有两两种，封封闭式提提问和开开放式提提问，在在提问的的过程中中通常都都是两者者交互式式使用，贯贯穿提问问过程始始终。

26、 开放式询询问（55W1HH）适用用于希望望获得大大信息量量的情况况。了解解顾客信信息越多多，越有有利于把把握顾客客需求。谁(WHHO):谁购买买这辆车车？何时(WWHENN):何何时需要要新车？ 什么(WWHATT):购购车的主主要用途途是什么么？对什什么细节节感兴趣趣？为什么(WHYY):为为什么要要选购金金杯汽车车？哪里(WWHERRE):从哪里里获得产产品信息息的？从从哪里来来？怎么样(HOWW):认认为金杯杯汽车的的产品怎怎么样？ 封闭式询询问(肯肯定或否否定)适合合于获得得结论性性的问题题。例如:我们们今天下下午是否否可以签签订购买买协议？引领洽谈 创造良好好的洽谈谈环境，无无干扰

27、，空空气清新新、光线线充足； 眼睛接触触，精力力集中，身身体略微微前倾，认认真记录录； 用肢体语语言积极极回应如如点头、眼眼神交流流等； 忘掉自己己的立场场和见解解，站在在对方角角度去理理解对方方、了解解对方； 适度的提提问，明明确含混混不清的的地方； 让顾客把把话讲完完，不要要急于下下结论或或打断他他。总结、确认认信息 将顾客的的见解进进行复述述或总结结，确认认理解正正确与否否。4.4 商商品说明明4.4.11 商品品说明的的目的让客户了解你介绍的商品是最符合他需求的本章重点:4.4.22 商品品说明流流程顾客来电围绕顾客兴趣点重点介绍6方位介绍法针对性产品说明/攻防话术顾客是否有问题异议处

28、理是否消除异议顾客接受该车型弄清原因留下信息回到原流程重新开始送至门口并致谢整理顾客信息试乘试驾可参考附附件4.5车车辆介绍绍规范，附附件4.6绕绕车介绍绍话术依依据流程步骤执行要点商品说明的的准备 提前做好好准备活活动工作作，包括括车辆清清洁和销销售工具具的准备备活动； 保持微笑笑，主动动热情为为客户提提供服务务； 在介绍过过程中使使用规范范的站姿姿、坐姿姿、蹲姿姿和走姿姿； 不忘使用用“您看”、“您请”、“请问您您”等敬语语； 在为客户户提引、介介绍的时时候，手手臂伸出出，五指指并拢，手手心向上上 开关车门门时要注注意举止止文明，轻轻开轻闭闭； 客户进入入展车时时，销售售顾问应应手掌挡挡在

29、车门门框下(手掌向向下)保保护客户户； 爱护展车车，尤其其要预防防车漆被被客户不不慎划伤伤等类似似现象。 保持车车内外的的清洁及及车内饰饰物的整整齐，如如果客户户手持香香烟、饮饮料、食食品等。进进入车内内，销售售顾问应应善言制制止。六方位绕车车介绍 六方位绕绕车示意意图见下下图； 采用FAAB介绍绍法：FFeaaturre 指产产品的特特性，比比如独特特的技术术、配置置和先进进的设计计理念 AAdvvanttagee 相对对于竞品品的优势势 BBennefiit 指这这些独特特的技术术、配置置和设计计理念所所体现的的利益和和好处针对性产品品说明/攻防话话术 销售顾问问应该对对所售车车辆充满满信

30、心。 避免在洽洽谈桌上上讲解车车辆，要要多用实实车展示示，调动动顾客的的所有感感观听、看看、摸和和操作； 介绍时语语速不宜宜过快，话话题不宜宜转移太太快，要要时刻注注意顾客客的反应应，并适适当的以以手势引引导； 专业化介介绍和通通俗化力力求统一一； 鼓励顾客客提问，并并耐心回回答其关关注的问问题。当当顾客提提问比较较专业时时，应适适当给予予赞美； 请顾客至至驾驶舱舱后，销销售顾问问征询顾顾客意见见进到副副驾驶座座，介绍绍车辆的的座椅和和方向盘盘，并指指导顾客客自己动动手操作作：车辆辆仪表盘盘和门护护板上的的各项功功能； 如顾客有有随行人人员，应应当尽量量让随行行人员参参与到车车辆的展展示和介介

31、绍中来来，并要要适时给给予他们们必要的的尊重和和适度的的赞美，以以引导他他们影响响购买者者作出决决定； 在介绍过过程中产产品优势势和顾客客利益点点要有机机结合； 车辆介绍绍，除了了了解自自身产品品特点之之外，还还需要对对竞争对对手的产产品特征征和优势势有足够够了解。异议处理 把异议当当成一种种积极的的信号，抓抓住这个个销售的的机会； 保持积极极的心态态，认真真听取并并理解顾顾客的异异议； 站在顾客客立场上上，体贴贴耐心地地化解顾顾客的异异议； 处理异议议的步骤骤：-明确异异议所在在-同意并并中立化化-提供解解决方案案-寻求顾顾客认同同6发动机1车前方5驾驶室2车侧方4.车后座3车后方u 配备（

32、Feature）u 优势（Advantage）u 好处（Benefit）注重描述发动机特点/经济性/动力性/噪音控制注重描述整体品质/造型设计特点注重描述操控/舒适/安全注重侧面造型，安全方面描述/轮胎/悬挂注重描述后部造型/后厢空间注重让客户感受空间/舒适4.5 试试乘试驾驾（仅限限阁瑞斯斯和大海海狮车型型）4.5.11 试乘乘试驾的的目的试乘试驾服务对于顾客而言，是理性地了解车辆特征的最好机会，切身感受车辆的性能和驾驶的乐趣，顾客可以通过切身的感受加深对销售顾问口头说明的认同，强化其购买信心。通过试乘试驾，让顾客体验“拥有”的感觉，可以激发其购买欲望，促进做出购买决定。4.5.22 试乘乘

33、试驾的的流程试乘试驾的准备主动邀请试乘试驾填写试乘试驾协议静态实操路线讲解销售顾问驾车客户驾车试乘试驾情况确认洽谈成交挖掘需求流程步骤执行要点试乘试驾的的准备 资料准备备 -车辆行行驶证、保保险单 车辆准备备-经销商商应该准准备试乘乘试驾专专用车;-由专人人负责保保证车况况良好，没没有任何何异常问问题(排排除任何何临时故故障如如各种功功能、轮轮胎气压压、车灯灯等);-车辆整整洁、清清新、无无异味；车里不不能放有有私人物物品，座座椅装好好座套，车车内驾驶驶和副驾驾驶位置置放置脚脚垫试乘乘试驾车车应该经经过美容容，保持持整洁，有有足够的的燃油，各各项设备备调至最最佳状态态车辆座座椅、方方向盘调调整

34、到规规定位置置; 人员准备备-试驾顾顾客及陪陪同的销销售顾问问需准备备好驾驶驶证;-需要确确认销售售顾问和和试驾顾顾客是否否拥有熟熟练的驾驾驶技术术;-销售顾顾问需要要熟悉产产品性能能和优势势话术;-销售顾顾问需要要熟悉竞竞争对手手技术参参数和性性能对比比; 路线和场场地准备备 -销售部部经理需需在活动动策划阶阶段选好好试乘试试驾的路路线或场场地，尽尽可能避避开拥挤挤路段和和时间段段，且针针对不同同的车型型，选择择可表现现该车特特点的路路线;-实地查查看确认认路况和和场地的的正常，如如是否修修路或者者改道等等状况;-试驾路路线或场场地应制制成说明明图，活活动前销销售顾问问需要准准确了解解试驾路

35、路线和场场地。试乘试驾前前 欢迎顾客客试乘试试驾，填填写附附件 44.7试试乘试驾驾车使用用申请表表完完成附附件4.8试试乘试驾驾登记表表； 查看顾客客驾照，登登记驾照照相关信信息，并并将驾照照复印件件存档； 向顾客讲讲解试驾驾流程和和相关规规定，辅辅导顾客客签署附附件 附附件 44.9试试乘试驾驾同意书书 介绍行驶驶路线或或场地；附件 4.110试试乘试驾驾流程和和线路说说明图 如果由其其他工作作人员陪陪同试驾驾，销售售顾问应应向顾客客介绍，以以便在试试驾过程程中进行行沟通和和交流； 试驾前为为顾客介介绍产品品的基本本功能和和特点； 主动打开开副驾驶驶车门，邀邀请顾客客上车，并并提示顾顾客系

36、好好安全带带。试乘试驾中中 销售顾问问驾驶阶阶段-辅导顾顾客调整整座椅，确确认顾客客乘坐舒舒适；-把握时时机向顾顾客介绍绍产品性性能和配配置；-为顾客客示范安安全驾驶驶。 驾驶换手手- -在安全全路段或或场地位位置停车车换位，将将车熄火火，取下下钥匙，拉拉起手刹刹车，下下车与顾顾客换位位；-提示顾顾客重新新调整座座椅位置置和后视视镜等，使使其感觉觉舒适；-提醒顾顾客系好好安全带带，提示示顾客安安全驾驶驶的注意意事项；-顾客驾驾驶前，简简要提醒醒顾客所所要体验验的重要要内容，以以强化顾顾客感受受； 顾客驾驶驶-适时提提示顾客客前方路路况和其其它事项项(如前边边右拐弯弯，请注注意减速速等)；-当顾

37、客客有危险险和违章章行为时时，果断断采取措措施，并并请顾客客在安全全地点停停车，及及时向顾顾客讲解解；-安全重重要性，取取得顾客客理解，与与顾客换换位；-行驶出出顾客驾驾驶路段段或区域域，销售售顾问应应及时提提示顾客客安全停停车，结结束顾客客试驾，由由销售顾顾问驾驶驶返回；-在返回回途中，积积极与顾顾客交流流，进行行试驾感感受的沟沟通和订订单的继继续推动动。附件 4.11危危机情况况处理表表试乘试驾后后 称赞顾客客驾驶技技巧，提提醒顾客客携带好好自己的的物品，以以免遗忘忘在车内内； 引领顾客客至洽谈谈区，提提供免费费饮用水水； 了解顾客客感受并并填写附附件4.12试试乘试驾驾意见反反馈表； 对

38、于顾客客在试驾驾过程中中的个性性化问题题进行重重点解释释，以推推动进入入报价阶阶段。4.6 合合同洽谈谈4.6.11 合同同洽谈的的目的成交高于一切，所有的努力均是为了达成销售，如果没有实现成交那么销售就是失败的。 4.6.22 合同同洽谈的的流程新车展示/试乘试驾否了解原因是否有购车意向是针对性说服确认车型/明确代办事宜是否报价否是根据顾客要求制作报价单制作报价单顾客是否满意向否进行价格解释和谈判是否出现成交信号否是请顾客验车送至门口感谢光临购车合同整理和收集顾客信息付款/说明交车事宜办理各种手续新车递交流程步骤执行要点根据顾客要要求制作作报价单单 报价单格格式请参参考附件件4.113报报价

39、单/销售结结算单进行价格解解释和谈谈判 销售顾问问应在不不作任何何有损利利益的前提提下获得得顾客订订单； 强调给顾顾客提供供的优质质服务能能给顾客客带来的的价值回回报，避避免过多多在价格格上与顾顾客周旋旋； 面对顾客客对报价价的异议议，销售售顾问不不应首先先同意价价格折让让，这样样将使销销售顾问问在谈判判中失去去主动，同同时也为为顾客进进一步的的讨价还还价提供供了条件件； 如果销售售顾问通通过对局局面的观观察，确确认做出出让步就就能达成成交易，则则可以同同意赠送送礼品，免免费加入入俱乐部部，优惠惠的车辆辆保险等等价格以以外的其其它途径径做出让让步，同同时也提提出顾客客提前缴缴款提车车或介绍绍顾

40、客作作为条件件； 如果局面面僵持不不下，则则表示只只能提供供一次现现金折让让，并说说明需要要请示公公司经理理。购车合同 购车交易易完成，应应请顾客客签订购购车合同同。详见附件件 4.14购购车合同同 在洽谈区区专心处处理客户户签约事事宜，谢谢绝外界界干扰，表表示对客客户的尊尊重。 准备销售售文件夹夹，内应应包含商商谈记录录表，保保险说明明文件，购购车合同同等。详详细说明明车辆购购置程序序和费用用，提示示客户注注意事项项。办理付款及及各种手手续带领客户去去财务去去办理相相关手续续 背后需要的利益表示了解该缺点总体利益重提前面讨论中顾客已接受的利益，淡化缺点询问是否接受顾客最优先需要的利益竞争对手

41、不能提供的利益焦点转移4.7 交交车4.7.11 交车车概述在交车过程中能让顾客体验到优质的服务和经销商无微不至的关怀，就能赢得顾客的信任。为与顾客保持长期良好的关系奠定基础，规范的交车动作有助于经销商形象的提高，尤其在顾客已交款后经销商还能以顾客至上的态度完成整个交车流程，对顾客满意度的提高是有极大帮助的。由于大部分顾客都是第一次接触汽车，通过交车过程的解释车辆和提醒驾驶时需要注意的问题，让顾客全面了解车辆的使用方法，能够避免因为产品使用不当造成双方不必要的损失。4.7.22 交车车流程销售顾问销售经理交车前的准备新车PDII检查与客户确认认交车日日期确认车辆（装装备运运转）交车区安排排交车

42、人员预预约待交车辆的的准备车辆安排客户接待 出门迎接客客户恭喜道贺费用说明文件交付费用清算和和说明服务人员介介绍保修和服务务事项等等说明引导客户参参观服务务站车辆验收操作说明实车检验实车说明附件4.115交交车检查查表交车仪式交车仪式按约定时间间参与交交车与客户告别别送别客户填写客户户信息卡卡/客户户管理卡卡完成客户信信息卡/客户管管理卡信信息登录录流程步骤执行要点交车前准备备 销售顾问问委托售售后服务务部门进进行新车车交车前前检查（PPDI），并并清洁车车辆; 销售顾问问应确认认客户的的付款时时间和付付款情况况，以及及合同中中承诺客客户的相相关事项项； 销售顾问问应在交交车前33日内电电话联系系客户，确确认交车车时间、告告知交车车流程和和所需时时间（小小时）。并并征得客客户认可可； 销售顾问问应在交交车前11日再次次与客户户确认交交车事宜宜与时间间，提醒醒客户携携带相关关文件