XX专卖店营运管理手册21712.docx

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1、 XX专卖店营运管理手册 第一章 XX品牌介绍 一、XX公司发展状况 二、“XX”品牌文化 三、“XX”品牌价值 四、公司使命 五、展望未来 第二章 专卖店管理制度 一、 专卖店管理架构 二、 专卖店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及请假制度 （三） 辞职、调职与解聘 （四） 晋升制度 （五） 仪容标准 第三章 专卖店员工行为准则 一、导购代表应具备的认识 （一） 导购代表的工作使命和角色 （二） 导购代表的工作职责与范畴 （三） 导购代表的角色 （四） 导购代应掌握的基本知识 二、导购代表应掌握具备的专业知识 （一） 导购代表应具备的产品知识 （二） 导购代表应具备的陈列知识

2、 （三） 导购代表应具备的服务知识 （四） 导购代表应具备的销售知识 第四章 专卖店员工守则 第五章 专卖店员工职责说明 一、 店长 1、 职位目标 2、 工作职责 3、 日常工作任务说明 4、 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量） 二、 助店 三、 收银员 1、 素质要求 2、 日常工作任务说明 四、 店员 1、 正视导购代表的工作 2、 作为现代的导购代表应具备的基本素质 3、 导购代表的售前、售中、售后服务 第六章 专卖店营运规范 一、 专卖店保养及清洁 二、 专卖店日常运作程序 三、 财物维护制度 四、 专卖店货款管理细则 五、 商品补货、退货、调货程序 第七章 专卖店事故处理

3、 一、 处理顾客投诉 1、 妥善处理顾客投诉的重要性 2、 顾客最常抱怨的事项 3、 顾客在抱怨时想得到什么 4、 抱怨未得到正确处理的后果 5、 如何预防抱怨的产生 6、 如何接受顾客的抱怨 二、 突发意外事故处理 （一） 偷窃事件 （二） 电源中断处理 （三） 爆窃事件 （四） 火警处理 第八章 店铺失货处理 1、 防止偷窃措施 2、 确保店铺点货/盘点程序 3、 确认失货的具体处理规定 第九章 专卖店表格管理 第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 (对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来) 注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。 二

4、、专卖店人事管理制度 一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4） 试结果和和人事资料料交到人事事部，人事事部通知入入选人员办办理到职手手续。 5） 职培训正式上上岗 6） 公公司以外的的区域由人人事部授权权委托区域域主管/店店铺督导进进行招聘工工作。受聘聘者人事资资料需交到

5、到人事部门门，区域存存底一份。 二）招招聘原则 1）公公司招聘员员工的主要要原则是依依据应聘者者是否适合合应聘岗位位的素质和和培养潜力力，并以该该职位人员员应具有的的实务知识识和操作技技能作为考考核准则。 2） 聘者的综综合素质和和个人理念念是否与公公司要求相相符是是培养潜力力的重要衡衡量标准。 3）特特殊情况下下，若应聘聘者实际工工作经验缺缺乏，但个个人综合素素质良好又又具备培养养潜力的，可可以录用。相相反，就算算应聘者有有一定的工工作经验，但但素质和培培养潜力不不符合公司司要求的，不不可录用。 4）应应聘者必须须如实填写写“应聘申申请表”，经经面试、笔笔试、复试试考核后方方可聘用。 5）加

6、加盟店由加加盟商按照照公司招聘聘要求及程程序代表公公司实施员员工招聘，并并可通知公公司提供协协助。 三）入入职手续 1）应应聘者必须须在公司指指定的时间间到公司报报到、办理理入职手续续，否则取取消录用资资格。 2）报报到时，需需向公司提提供以下有有效证件方方可办理入入职： a、 身份证/户口薄 原件及复复印件 b、 学历证书书/毕业证证书 原件件及复印件件 cc、 计划划生育证 原件及复复印件 （各各专卖店聘聘用本地员员工视政府府规定） d、 小1寸免免冠彩色照照片3张 e、 健康证原原件和复印印件 （可可于入职半半月内补交交） 3） 职员工工必须保证证向公司提提供的个人人资料真实实无误，不不

7、得隐瞒传传染病。个个人资料更更改后必须须立即通知知人事部，如如，地址、电电话、教育育程度、婚婚姻状况等等。 4）虚虚报、伪造造资料和隐隐瞒一经公公司发现立立即无条件件辞退。 四）入入职培训 1）专专卖店培训训分为“新新晋培训”、“正正职培训”以以及“店长长培训”等等。“新晋晋培训”为为店长根据据新入职的的店员的实实际情况来来进行的专专业素质的的培训，“正正职培训”为为区域督导导或店长定定期对本店店的店员组组织的专业业素质的培培训，“店店长培训”为为公司组织织或区域督督导定期为为区域市场场内的店长长的培训。 2）店店铺督导、店店长入职需需经过155天的培训训期，其他他岗位为77天，由公公司人事部

8、部、培训部部门安排培培训，培训训后经考核核合格正式式上岗。 3）培培训期的新新入职人员员不享有提提成和各种种奖金，培培训期间自自行离开的的人员无工工资计发。 五）试用期 1）凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。 4） 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 六）考考勤管理制制度 1、工作作时间 1）专专卖店员

9、工工实行轮班班工作制，每每周工作66天。所有有专卖店由由店长/柜柜长编排每每月排班班表，各各员工需按按表上班，不不得擅自更更改。（加加盟店可根根据当地实实际情况另另行调整） 2）专专卖店营业业时间为早早上9:330至晚上上22:330，专柜柜按商场要要求执行。特特殊地区的的营业时间间报公司批批准后执行行。营业时时间不得擅擅自更改，如如有调整，服服从公司安安排。（加加盟店可根根据当地实实际情况另另行调整） 3）任任何人不得得在节假日日和周六、日日换班休息息。员工每每月换班不不能超过33次，店长长不得与店店员换班。 4）换换班需填写写换班单单，经店店长同意并并签字，否否则视旷工工处理。 2、签签到

10、 1）员工工应于营业业时间前115分钟到到达专卖店店，并签到到，否则按按迟到处理理。准时于于上班时间间穿着整齐齐制服，全全情投入工工作。 2）员员工上下班班都须签到到，不得弄弄虚作假，不不得替他人人签到。 3、迟迟到、早退退 11）迟到、早早退5分钟钟以上的，给给予每分钟钟1元的行行政处罚，每每月累计迟迟到（早退退）3次作作旷工处理理。 2）工作作时还未穿穿着整齐制制服及未能能整理好个个人仪容者者作迟到而而论。 3）若若因为前一一天加班时时间太长而而引起的迟迟到，店长长应视情况况处理，在在适合范围围内的可不不计迟到。 4、旷旷工 1）未按按规定程序序办理请假假手续和无无故不上班班者，按旷旷工处

11、理。 2）迟迟到超过445分钟作作旷工论处处。 3）旷工工1天扣罚罚3天工资资和提成，当当月累计旷旷工3天者者，作自动动离职处理理，不于计计发当月工工资和提成成等。 4）因因旷工或自自动离职为为公司带来来损失者，公公司将追究究其法律责责任。 七）假假期及请假假制度 1、假假期诠释及及管理细则则 11）事假：员工因私私而不能上上班的。请请事假一般般不得连续续超过3天天，或累计计全年超过过10天，否否则公司有有权辞退。事事假期间不不计发工资资。 2）病假假：员工因因病而不能能上班的，包包括自然假假和工伤。请请病假须出出示区级或或以上“医医院证明”，因因工伤休假假在半个月月以内的公公司保留其其职位并

12、支支付基本工工资。其余余病假不计计发工资，假假期超过115天的，公公司有权实实施解聘。 3）吊吊唁假：员员工为三代代以内的直直属亲戚奔奔丧可享有有3天吊唁唁假。 4）婚婚假：员工工及配偶达达到法定结结婚年龄并并按法律手手续结婚者者可享有66天婚假。凡凡在公司工工作满1年年的员工可可享受有薪薪婚假。 5）产产育假：女女性员工因因产育所必必须的假日日。产育假假为3个月月，凡在公公司工作满满1年的员员工可享受受有薪产育育假。凡是是违反婚婚姻法和和计生法法等国家家政策规定定的不享有有婚假和产产育假的相相关待遇，并并且公司有有权作辞退退处理。 6）其其它假期：请参照公公司相关通通知和规定定。 2、请假假

13、程序 1）员员工请假必必须事先填填写请假假单，按按程序批准准后方可离离职。 2）无无论任何假假种，员工工请假在11天或以内内的，由店店长批准同同意。2天天或以上的的必须经区区域主管/店铺督导导批准同意意。一周以以上的必须须经上级总总监批准。请请假单与与当月考考勤表一一同上交人人事部门。 3）请请假在3天天以上的必必须提前一一周递交书书面申请，请请假6天以以上需提前前半个月。 4）休休假前必须须完成手头头工作，并并做好工作作交接后方方可离职。因因交接不周周给公司带带来损失的的必须承担担相应责任任。 5）员工工因特殊事事件或急病病不能及时时提前请假假的，应在在3小时内内打电话通通知上级，返返回后于

14、当当天补办请请假手续。 八）辞辞职、调职职与解聘 当重重要岗位的的员工离职职时，行政政部门必须须在其离职职当天向相相关部门和和单位发文文，告知相相关事项及及职务接替替人。如：商场经理理、加盟商商以及公司司内部等。 1、辞辞职 1）试用用期员工辞辞职需提前前一周递交交辞职申申请表，正正式员工需需提前300天申请。 2）辞辞职员工在在未离职前前必须同样样专心工作作。当辞职职申请按程程序获得批批准，并完完成工作等等交接后才才可离职。 辞辞职申请批批复店店长批准区域督督导营营运经理人事部部 33）若员工工因为学习习或留学深深造而提出出辞职的，公公司可保留留其工龄，并并欢迎该员员工以后再再回公司工工作。

15、 4）辞辞职者工资资于公司规规定的发薪薪日发放。 2、调调职 1）公司司基于工作作需要可调调动任何员员工的职务务或工作地地点，被调调员工应主主动配合不不得借故推推委。 2）奉奉调员工接接到调任通通知后，应应于通知所所限的时间间内办妥移移交手续并并与新任接接替者作好好工作交接接。奉调员员工在新任任者未到职职前，其所所遗职务可可由直属主主管代理负负责。 3、解解聘 解聘包括括：开除、辞辞退、劝退退、自然解解聘 1）开除除：因员工工严重违反反公司各项项管理制度度、经营理理念，公司司可视情况况给予开除除处理。因因违反操作作规章为公公司、客户户或其他方方带来损失失的，必须须给予相应应赔偿。被被开除者，公

16、公司将扣发发工资和奖奖金，待事事情解决无无遗留问题题并签定确确认书后后才可发放放。并于全全公司通告告。 2）辞辞退：员工工在试用期期间明显不不符合要求求，或在正正职期间不不努力工作作，表现越越来越差者者公司可即即时予于辞辞退而不需需作任何补补偿。如因因公司经营营问题而需需辞退员工工的，公司司将提前一一个月通知知被辞退员员工，并给给予一个月月的工资作作为补偿。 3）劝劝退：若员员工在职期期间不符合合岗位知识识、技能等等要求，虽虽然努力工工作但仍不不见成效的的，公司将将规劝其辞辞职。 4）自自然解聘：公司与员员工签定的的劳动合同同到期，而而任何一方方无续签意意向，当该该员工办理理清交接手手续后，双

17、双方的雇佣佣关系终止止 九）晋晋升制度 公司司注重内部部人员的培培养，管理理人员平时时应注重对对人才的培培养，特别别是有潜力力的培养对对象。当有有职位空缺缺时，用人人部门和单单位应优先先考虑内部部员工。任任何人员的的职位升迁迁都必须经经过该职位位的培训，并并须通过11个月的试试用期，经经考核合格格后正式升升任该职位位。考核不不合格的，可可根据评核核实行延长长试用期或或调回原职职位的方式式，被调回回员工应再再接再励，争争取下一次次机会。 晋升标标准： 新店员员入职，试试工三天，试试工合格后后被录取为为试用员工工。试用期期为133个月不等等，视其工工作能力而而定。试用用期后为正正式店员。 店员员在

18、本公司司任职期间间，工作积积极、尽职职尽责，上上进心强，能能吃苦耐劳劳，服从安安排。具备备一定的管管理能力与与执行能力力，积极协协助店长工工作。由店店长书面申申请，经公公司批准后后即可晋升升为助店。 助店在在本公司任任职期间，工工作积极度度、尽职尽尽责，上进进心强，具具备成熟的的管理能力力，积极向向公司提出出相关有利利于公司发发展的意见见与建议。由由公司区域域主管书面面申请，经经总经理批批准后即可可晋升为店店长。 店长在在本公司任任职期间，工工作积极、尽尽职尽责，上上进心强，有有成功的管管理经验，使使店铺业绩绩非常突出出（包括销销售业绩、店店员的专业业素质和专专卖店的综综合形象等等方面）。由由

19、公司经理理书面申请请，经总经经理批准后后，即可晋晋升为区域域主管。 上述几几项，如有有员工成绩绩显著、自自身素质高高，可以越越级提升。 十）仪仪容标准 为树树立统一的的良好专业业形象，现现对员工的的仪容要求求作以下规规定。员工工在上班前前需检查自自己的仪容容情况，或或要求同事事提点。 男同同事： 1）头头发 头发发一定要梳梳理整齐 头发不可可太油腻，不不可有头皮皮 后颈头头发长度不不可超过衫衫领顶部 头发前端端不可盖过过眼眉 不不可染发 2）首首饰 不可可戴超过一一只戒指 最多只可可以戴一条条不夸张的的手链 不不可戴过大大或过多色色彩的手表表 颈链不不可外露 3）着着装 穿着着公司或商商场统一

20、制制服 衣服服穿着整齐齐、干净，鞋鞋擦拭干净净、无灰尘尘 服饰无无破损 4）姿姿势 腿自自然垂直站站立，不倚倚靠收银台台、货柜，双双手自然下下垂 挺胸胸，收腹，目目光平视，面面带微笑。 女同同事 1）头发发 长发及及肩的必须须束起 头头发不可太太油腻，不不可有头皮皮 头发前前端不可盖盖过眼眉 不可染发发，头发不不得蓬松 2）首首饰 不可可戴超过一一只戒指 不可戴过过大或颜色色过多的手手表 手镯镯/手链只只可戴一条条 耳环方方面，只可可戴一对不不夸张，粒粒状耳环 3）妆妆扮 香水水味以清淡淡为主 指指甲必须修修剪及清洁洁，指甲油油只能涂透透明的颜色色 必须涂涂颜色不太太夸张的口口红 化淡淡妆 统

21、一一制服，服服饰干净得得体 4）姿势势 腿自然然垂直站立立，不倚靠靠收银台、货货柜，双手手自然下垂垂 挺胸，收收腹，目光光平视，面面带微笑。 第三章章 专卖卖店员工的的行为准则则1、热爱爱公司, 热爱社会会 2、尊尊重顾客，服服务热情 3、尊尊重上司，服服从管理 4、团团结友爱，乐乐于助人 5、一一心一意，尽尽心尽力 6、钻钻研业务，热热爱学习 一、导导购代表应应具备的认认识 11、导购代代表的工作作使命和角角色 11）专卖店店的代表者者 导购购代表面对对面地直接接与顾客沟沟通，他们们的一举一一动、一言言一行在顾顾客的眼中中就代表一一家专卖店店的服务风风格与精神神面貌，因因此我们要要时时刻刻刻

22、注意自己己的一言一一行，确保保服务品质质，使顾客客在“信赖赖”的基础础上乐于再再次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多

23、地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 2、导购代表的工作职责与范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4）利用各种销售技巧，营造货

24、场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 以上只是我们导购代表最基本的工作职责。 3、导购代表的角色 1）从专卖店的角度来看 虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系

25、、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点： 积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热 诚 可 靠 独立的工作能力 具 有 创 造 性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解商品知识 知道顾客的真正需求 能够显现出商品和商品的附加价值 达 成 业 绩 目 标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚 心 接 受 批 评 忠 实 于 商 店 2）从顾客

26、的角度来看 由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 竭尽全力为“自己”服务 能回答所有问题 传达正确而且准确的信息 介绍所购货品的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客做出正确的商品选择 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应

27、很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品 4、导购代表应掌握的基本知识 导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代

28、表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！ 4）竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。 6）了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7）销售服务技巧 要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。