XX专卖店营运管理手册4261.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. XX专卖店营运管理手册 第一章 XX品牌介绍 一、XX公司发展状况 二、“XX”品牌文化 三、“XX”品牌价值 四、公司使命 五、展望未来 第二章 专卖店管理制度 一、 专卖店管理架构 二、 专卖店人事管理制度 （一） 考勤管理制度 （二） 假期及请假制度 （三） 辞职、调职与解聘 （四） 晋升制度 （五） 仪容标准 第三章 专卖店员工行为准则 一、导购代表应具备的认识 （一） 导购代表的工作使命和角色 （二） 导购代表的工作职责与范畴 （三） 导购代表的

2、角色 （四） 导购代应掌握的基本知识 二、导购代表应掌握具备的专业知识 （一） 导购代表应具备的产品知识 （二） 导购代表应具备的陈列知识 （三） 导购代表应具备的服务知识 （四） 导购代表应具备的销售知识 第四章 专卖店员工守则 第五章 专卖店员工职责说明 一、 店长 1、 职位目标 2、 工作职责 3、 日常工作任务说明 4、 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量） 二、 助店 三、 收银员 1、 素质要求 2、 日常工作任务说明 四、 店员 1、 正视导购代表的工作 2、 作为现代的导购代表应具备的基本素质 3、 导购代表的售前、售中、售后服务 第六章 专卖店营运规范 一、 专卖店

3、保养及清洁 二、 专卖店日常运作程序 三、 财物维护制度 四、 专卖店货款管理细则 五、 商品补货、退货、调货程序 第七章 专卖店事故处理 一、 处理顾客投诉 1、 妥善处理顾客投诉的重要性 2、 顾客最常抱怨的事项 3、 顾客在抱怨时想得到什么 4、 抱怨未得到正确处理的后果 5、 如何预防抱怨的产生 6、 如何接受顾客的抱怨 二、 突发意外事故处理 （一） 偷窃事件 （二） 电源中断处理 （三） 爆窃事件 （四） 火警处理 第八章 店铺失货处理 1、 防止偷窃措施 2、 确保店铺点货/盘点程序 3、 确认失货的具体处理规定 第九章 专卖店表格管理 第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构

4、 (对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来) 注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。 二、专卖店人事管理制度 一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。 4） 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5） 职

5、培训正式上岗 6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二）招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应应聘者必必须如实实填写“应应聘申请请表”，经经面试、笔笔试、复复试考核核后方可可

6、聘用。 5）加加盟店由由加盟商商按照公公司招聘聘要求及及程序代代表公司司实施员员工招聘聘，并可可通知公公司提供供协助。 三）入入职手续续 1）应应聘者必必须在公公司指定定的时间间到公司司报到、办办理入职职手续，否否则取消消录用资资格。 2）报报到时，需需向公司司提供以以下有效效证件方方可办理理入职： a、 身份证证/户口口薄 原原件及复复印件 b、 学历证证书/毕毕业证书书 原件件及复印印件 cc、 计计划生育育证 原原件及复复印件 （各专专卖店聘聘用本地地员工视视政府规规定） d、 小1寸寸免冠彩彩色照片片3张 e、 健康证证原件和和复印件件 （可可于入职职半月内内补交） 3） 职员工工必须

7、保保证向公公司提供供的个人人资料真真实无误误，不得得隐瞒传传染病。个个人资料料更改后后必须立立即通知知人事部部，如，地地址、电电话、教教育程度度、婚姻姻状况等等。 4）虚虚报、伪伪造资料料和隐瞒瞒一经公公司发现现立即无无条件辞辞退。 四）入入职培训训 1）专专卖店培培训分为为“新晋晋培训”、“正正职培训训”以及及“店长长培训”等等。“新新晋培训训”为店店长根据据新入职职的店员员的实际际情况来来进行的的专业素素质的培培训，“正正职培训训”为区区域督导导或店长长定期对对本店的的店员组组织的专专业素质质的培训训，“店店长培训训”为公公司组织织或区域域督导定定期为区区域市场场内的店店长的培培训。 2）

8、店店铺督导导、店长长入职需需经过115天的的培训期期，其他他岗位为为7天，由由公司人人事部、培培训部门门安排培培训，培培训后经经考核合合格正式式上岗。 3）培培训期的的新入职职人员不不享有提提成和各各种奖金金，培训训期间自自行离开开的人员员无工资资计发。 五）试用期 1）凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。 4） 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格

9、员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 六）考考勤管理理制度 1、工工作时间间 1）专专卖店员员工实行行轮班工工作制，每每周工作作6天。所所有专卖卖店由店店长/柜柜长编排排每月排排班表，各各员工需需按表上上班，不不得擅自自更改。（加加盟店可可根据当当地实际际情况另另行调整整） 2）专专卖店营营业时间间为早上上9:330至晚晚上222:300，专柜柜按商场场要求执执行。特特殊地区区的营业业时间报报公司批批准后执执行。营营业时间间不得擅擅自更改改，如有有调整，服服从公司司安排。（加加盟店可可根据当当地实际际情况另另行调整整） 3）任任何人不不得在节节假日和和周六、日日换班休休息。员员工每月月

10、换班不不能超过过3次，店店长不得得与店员员换班。 4）换换班需填填写换换班单，经经店长同同意并签签字，否否则视旷旷工处理理。 22、签到到 1）员员工应于于营业时时间前115分钟钟到达专专卖店，并并签到，否否则按迟迟到处理理。准时时于上班班时间穿穿着整齐齐制服，全全情投入入工作。 2）员员工上下下班都须须签到，不不得弄虚虚作假，不不得替他他人签到到。 33、迟到到、早退退 1）迟迟到、早早退5分分钟以上上的，给给予每分分钟1元元的行政政处罚，每每月累计计迟到（早早退）33次作旷旷工处理理。 22）工作作时还未未穿着整整齐制服服及未能能整理好好个人仪仪容者作作迟到而而论。 3）若若因为前前一天加

11、加班时间间太长而而引起的的迟到，店店长应视视情况处处理，在在适合范范围内的的可不计计迟到。 4、旷旷工 11）未按按规定程程序办理理请假手手续和无无故不上上班者，按按旷工处处理。 2）迟迟到超过过45分分钟作旷旷工论处处。 33）旷工工1天扣扣罚3天天工资和和提成，当当月累计计旷工33天者，作作自动离离职处理理，不于于计发当当月工资资和提成成等。 4）因因旷工或或自动离离职为公公司带来来损失者者，公司司将追究究其法律律责任。 七）假假期及请请假制度度 1、假假期诠释释及管理理细则 1）事事假：员员工因私私而不能能上班的的。请事事假一般般不得连连续超过过3天，或或累计全全年超过过10天天，否则则

12、公司有有权辞退退。事假假期间不不计发工工资。 2）病病假：员员工因病病而不能能上班的的，包括括自然假假和工伤伤。请病病假须出出示区级级或以上上“医院院证明”，因因工伤休休假在半半个月以以内的公公司保留留其职位位并支付付基本工工资。其其余病假假不计发发工资，假假期超过过15天天的，公公司有权权实施解解聘。 3）吊吊唁假：员工为为三代以以内的直直属亲戚戚奔丧可可享有33天吊唁唁假。 4）婚婚假：员员工及配配偶达到到法定结结婚年龄龄并按法法律手续续结婚者者可享有有6天婚婚假。凡凡在公司司工作满满1年的的员工可可享受有有薪婚假假。 55）产育育假：女女性员工工因产育育所必须须的假日日。产育育假为33个

13、月，凡凡在公司司工作满满1年的的员工可可享受有有薪产育育假。凡凡是违反反婚姻姻法和和计生生法等等国家政政策规定定的不享享有婚假假和产育育假的相相关待遇遇，并且且公司有有权作辞辞退处理理。 6）其其它假期期：请参参照公司司相关通通知和规规定。 2、请请假程序序 1）员员工请假假必须事事先填写写请假假单，按按程序批批准后方方可离职职。 22）无论论任何假假种，员员工请假假在1天天或以内内的，由由店长批批准同意意。2天天或以上上的必须须经区域域主管/店铺督督导批准准同意。一一周以上上的必须须经上级级总监批批准。请请假单与与当月考考勤表一一同上交交人事部部门。 3）请请假在33天以上上的必须须提前一一

14、周递交交书面申申请，请请假6天天以上需需提前半半个月。 4）休休假前必必须完成成手头工工作，并并做好工工作交接接后方可可离职。因因交接不不周给公公司带来来损失的的必须承承担相应应责任。 5）员员工因特特殊事件件或急病病不能及及时提前前请假的的，应在在3小时时内打电电话通知知上级，返返回后于于当天补补办请假假手续。 八）辞辞职、调调职与解解聘 当当重要岗岗位的员员工离职职时，行行政部门门必须在在其离职职当天向向相关部部门和单单位发文文，告知知相关事事项及职职务接替替人。如如：商场场经理、加加盟商以以及公司司内部等等。 1、辞辞职 11）试用用期员工工辞职需需提前一一周递交交辞职职申请表表，正正式

15、员工工需提前前30天天申请。 2）辞辞职员工工在未离离职前必必须同样样专心工工作。当当辞职申申请按程程序获得得批准，并并完成工工作等交交接后才才可离职职。 辞辞职申请请批复复店店长批准准区区域督导导营营运经理理人人事部 3）若若员工因因为学习习或留学学深造而而提出辞辞职的，公公司可保保留其工工龄，并并欢迎该该员工以以后再回回公司工工作。 4）辞辞职者工工资于公公司规定定的发薪薪日发放放。 22、调职职 1）公公司基于于工作需需要可调调动任何何员工的的职务或或工作地地点，被被调员工工应主动动配合不不得借故故推委。 2）奉奉调员工工接到调调任通知知后，应应于通知知所限的的时间内内办妥移移交手续续并

16、与新新任接替替者作好好工作交交接。奉奉调员工工在新任任者未到到职前，其其所遗职职务可由由直属主主管代理理负责。 3、解解聘 解解聘包括括：开除除、辞退退、劝退退、自然然解聘 1）开开除：因因员工严严重违反反公司各各项管理理制度、经经营理念念，公司司可视情情况给予予开除处处理。因因违反操操作规章章为公司司、客户户或其他他方带来来损失的的，必须须给予相相应赔偿偿。被开开除者，公公司将扣扣发工资资和奖金金，待事事情解决决无遗留留问题并并签定确确认书后后才可发发放。并并于全公公司通告告。 2）辞辞退：员员工在试试用期间间明显不不符合要要求，或或在正职职期间不不努力工工作，表表现越来来越差者者公司可可即

17、时予予于辞退退而不需需作任何何补偿。如如因公司司经营问问题而需需辞退员员工的，公公司将提提前一个个月通知知被辞退退员工，并并给予一一个月的的工资作作为补偿偿。 3）劝劝退：若若员工在在职期间间不符合合岗位知知识、技技能等要要求，虽虽然努力力工作但但仍不见见成效的的，公司司将规劝劝其辞职职。 44）自然然解聘：公司与与员工签签定的劳劳动合同同到期，而而任何一一方无续续签意向向，当该该员工办办理清交交接手续续后，双双方的雇雇佣关系系终止 九九）晋升升制度 公司注注重内部部人员的的培养，管管理人员员平时应应注重对对人才的的培养，特特别是有有潜力的的培养对对象。当当有职位位空缺时时，用人人部门和和单位

18、应应优先考考虑内部部员工。任任何人员员的职位位升迁都都必须经经过该职职位的培培训，并并须通过过1个月月的试用用期，经经考核合合格后正正式升任任该职位位。考核核不合格格的，可可根据评评核实行行延长试试用期或或调回原原职位的的方式，被被调回员员工应再再接再励励，争取取下一次次机会。 晋升升标准： 新店店员入职职，试工工三天，试试工合格格后被录录取为试试用员工工。试用用期为113个个月不等等，视其其工作能能力而定定。试用用期后为为正式店店员。 店员在在本公司司任职期期间，工工作积极极、尽职职尽责，上上进心强强，能吃吃苦耐劳劳，服从从安排。具具备一定定的管理理能力与与执行能能力，积积极协助助店长工工作

19、。由由店长书书面申请请，经公公司批准准后即可可晋升为为助店。 助店店在本公公司任职职期间，工工作积极极度、尽尽职尽责责，上进进心强，具具备成熟熟的管理理能力，积积极向公公司提出出相关有有利于公公司发展展的意见见与建议议。由公公司区域域主管书书面申请请，经总总经理批批准后即即可晋升升为店长长。 店长长在本公公司任职职期间，工工作积极极、尽职职尽责，上上进心强强，有成成功的管管理经验验，使店店铺业绩绩非常突突出（包包括销售售业绩、店店员的专专业素质质和专卖卖店的综综合形象象等方面面）。由由公司经经理书面面申请，经经总经理理批准后后，即可可晋升为为区域主主管。 上述述几项，如如有员工工成绩显显著、自

20、自身素质质高，可可以越级级提升。 十）仪仪容标准准 为树树立统一一的良好好专业形形象，现现对员工工的仪容容要求作作以下规规定。员员工在上上班前需需检查自自己的仪仪容情况况，或要要求同事事提点。 男同事事： 11）头发发 头发一一定要梳梳理整齐齐 头发不不可太油油腻，不不可有头头皮 后颈颈头发长长度不可可超过衫衫领顶部部 头发前前端不可可盖过眼眼眉 不可可染发 2）首首饰 不可可戴超过过一只戒戒指 最多多只可以以戴一条条不夸张张的手链链 不可戴戴过大或或过多色色彩的手手表 颈链链不可外外露 33）着装装 穿着公公司或商商场统一一制服 衣衣服穿着着整齐、干干净，鞋鞋擦拭干干净、无无灰尘 服服饰无破

21、破损 44）姿势势 腿自然然垂直站站立，不不倚靠收收银台、货货柜，双双手自然然下垂 挺挺胸，收收腹，目目光平视视，面带带微笑。 女同事事 1）头头发 长发发及肩的的必须束束起 头发发不可太太油腻，不不可有头头皮 头发发前端不不可盖过过眼眉 不不可染发发，头发发不得蓬蓬松 22）首饰饰 不可戴戴超过一一只戒指指 不可戴戴过大或或颜色过过多的手手表 手镯镯/手链链只可戴戴一条 耳耳环方面面，只可可戴一对对不夸张张，粒状状耳环 3）妆妆扮 香水水味以清清淡为主主 指甲必必须修剪剪及清洁洁，指甲甲油只能能涂透明明的颜色色 必须涂涂颜色不不太夸张张的口红红 化淡妆妆 统一制制服，服服饰干净净得体 4）姿

22、姿势 腿自自然垂直直站立，不不倚靠收收银台、货货柜，双双手自然然下垂 挺挺胸，收收腹，目目光平视视，面带带微笑。 第三三章 专卖卖店员工工的行为为准则11、热爱爱公司, 热爱爱社会 22、尊重重顾客，服服务热情情 3、尊尊重上司司，服从从管理 44、团结结友爱，乐乐于助人人 5、一一心一意意，尽心心尽力 66、钻研研业务，热热爱学习习 一、导导购代表表应具备备的认识识 1、导导购代表表的工作作使命和和角色 11）专卖卖店的代代表者 导导购代表表面对面面地直接接与顾客客沟通，他他们的一一举一动动、一言言一行在在顾客的的眼中就就代表一一家专卖卖店的服服务风格格与精神神面貌，因因此我们们要时时时刻刻

23、注注意自己己的一言言一行，确确保服务务品质，使使顾客在在“信赖赖”的基基础上乐乐于再次次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越

24、来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 2、导购代表的工作职责与范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。 4）利用各种销售技巧，

25、营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。 5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。 6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 以上只是我们导购代表最基本的工作职责。 3、导购代表的角色 1）从专卖店的角度来看 虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社

26、会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点： 积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热 诚 可 靠 独立的工作能力 具 有 创 造 性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解商品知识 知道顾客的真正需求 能够显现出商品和商品的附加价值 达 成 业 绩 目 标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚 心 接 受 批 评 忠 实 于 商 店 2）

27、从顾客的角度来看 由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 竭尽全力为“自己”服务 能回答所有问题 传达正确而且准确的信息 介绍所购货品的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客做出正确的商品选择 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友

28、 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品 4、导购代表应掌握的基本知识 导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！ 4）竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注