现代企业的组织情商34820.docx

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1、现代企业的“组织情商”（Orgaanizaationnal EEmotiionall Quootiennt off Moddern Enteerpriises）2000级级全日制工工商管理硕硕士潘 铖摘要 本文采用用系统分析析的方法，将将组织视为为一个整体体，首次提提出“组织情商商”这一概念念，并通过过对“组织情商商”及其包含含要素的分分析，认为为“组织情商商”是可以培培养和提高高的，同时时具体提出出培养和提提高“组织情商商”的一些看看法与措施施。关键词 情商 组织情商商前 言“情商”（Emottionaal Quuotieent,简简称EQ）这一一概念已广广为人知，一一般是指“个体情商商”，

2、个人对对自己情绪绪的把握和和控制，对对他人情绪绪的揣摩和和驾驭，以以及对人生生的乐观程程度和面临临挫折的承承受能力。它它被用来说说明一个人人除智商外外的更重要要的成功因因素，反映映个体的社社会适应性性。对“情商”有关的探探讨，通常常是针对“个人情商商”问题，在在最近也提提出了对“群体情商商”问题的探探索与研究究 这是在最近的哈佛管理评论的一篇文章中提及的。具体参见：Vanessa Urch Druskat and Steven B.Wolff， Mar.2001,“Building Emotional Intelligence of Groups”，Harvard Business Revie

3、w，p81-87.。然而对对于组织的的“情商”问题，却却没有人提提及过。倘倘若将“个体情商商”的概念拓拓展开来，从从全局、整整体的眼光光出发，将将公司或组组织看成一一个整体（个个体），那那么对于组组织,它是否也也一样有“情商”呢？这就就是在本文文中笔者将将要提出并并讨论的新新概念-“组织情商商”(Orgganizzatioonal EQ)。“个体情商商”是反映个个体的社会会适应性，衡衡量个人素素质和预测测其是否能能取得事业业成功及生生活成功的的有效指数数，而“组织情商商”则是衡量量组织的灵灵活性、适应性以以及预测其其能否改善组组织业绩和达到组织织战略目标标的有效指指数。“情商”高的个人人具有远

4、大大而切实的的抱负，能能正确地评评价自身，识识别他人，以以辩证系统统的观点看看待人和事事，处事不不惊，颇具具大将风度度。而“情商”高的组织织则具有切切实可行的的组织战略略，能够正正确认知自自身，不断断反省自身身，拥有顽顽强竞争力力和社会适适应性，在在变局中处处之泰然。一、如何理理解“组织情商商”所谓“组织织情商”，笔者将将其作了如如下定义：它是指作作为一个整整体的组织织，对自身身的认知（cognition）、控制、管理、自我激励和自我超越，以及对外部系统的认知与外部关系处理，反映了组织的灵活性与社会适应性。理解“组织织情商”，关键是是将组织视视为一种生生命体。譬譬如人是生生命体，从从出生、幼幼

5、年、少年年到成年，能够吃饭、穿衣、学习、交流；而且在个人的成长历程中，个人会不断地遇到各种竞争与挑战、成功与失败，为了适应竞争、适应社会，他就得不断地把握自己、调整自己和完善自己，使个人的情商得以发展，从而使自己能更好地面对竞争、立足于社会和环境。对于组织，它同样会产生、发展和壮大。采用整体的眼光看待组织，它就是一种完整的生命体，而且在它的产生、发展、壮大过程中也将不断地经历着各种风险、机会、挑战与竞争，它也需不断地调整自身、完善自身、发展自身。例如：组织能了解顾客的需求，开发出新产品；组织通过系统化的制度，开发了庞大的知识库；组织能根据竞争对手的动态，调整自己的管理战略、营销策略及竞争战略等

6、适应环境、适应竞争、自我调整和生存发展，是组织生命体的基本机制。而“组织情商”的高低正是组织生命体的这种机制活力的反映。我们都知道道，智商和和情商有一个个根本的区区别，那就就是智商主主要取决于于先天的遗遗传因素，描描述个人潜潜在的能力力，是不易易改变的。而而情商却是是不太受基基因遗传影影响的，它它取决于后后天个体所所经历的环环境与自我我努力，是是可以改变变的，若加加以培养它它是可以提提高的。同同样，“组织情商商”也是可以以改变的，组组织能在实实际运作中不断地培培养和提高高自身的“组织情商”，由此提高高组织的社社会适应性性。二、“组织织情商”包含哪些些要素自19955年美国哈哈佛大学心心理学教授

7、授丹尼尔戈尔曼所所著的情情绪智商一一书出版后后，“情商”这一概念念成为了世世界各国、心心理学界、教教育学界和和企业界人人士广为流流传和讨论论的话题。戈戈尔曼博士士把个体的的情商概括括为五个方方面的内容容 参见：Daniel Goleman, 1995, “Emotional Intelligence”, Bantam, Inc.，.：了解自自我；管理理自我；自自我激励；识别他人人情绪和处处理人际关关系。他认认为情绪智智商和智商商是两种不不同的概念念，但两者者并不对立立，具有一一定的关联联性。因此此，既不要要将智商和和情绪智商商混同，也也不要忽视视情绪智商商的作用和和意义。美美国著名的的组织行为

8、为学家斯蒂蒂芬罗宾斯也也对情商进进行了系列列研究，在在他20001年的新新著组织织行为学中中，他从自自我意识、自自我管理、自自我激励、共共情（或移移请，指感感知他人的的感情）和和社交技能能这五个维维度对情商商进行了系系统地阐述述 参见：Stephen p. Robbins, 2001, “Organizational Behavior”, Prentice-hall International Inc.，9th Edition，p109.。这些对对个体情商商的研究与与分析给了了我们很多多的启迪，我我们也可以以将分析个个体的一些些方法应用用到分析组组织上，因因为组织作作为一个整整体，与个个体有相

9、通通之处。“组织情商商”的要素，可可以归结为为以下几个个主要方面面。（一） 自我认知、自自我反省这是“组织织情商”的最根本本的要素成成分，组织织对自身的的具体情况况应了解得得比较清楚楚，能够自自如地驾驭驭组织的发发展方向，并并不断培养养自我觉察察的能力（尤尤其是对细细微的、不不太寻常的的变化的觉觉察），在在组织运行行中全面地地检查本身身所具有的的优势、劣劣势（特别别是组织所所面临的危危机）。这这是对组织织进行分析析、评价及及组织行为为修正，以以期达到自自己既定的的战略目标标的最基本本的前提。一一个组织只只有具备了了自我认知知、自省的的能力，才才能在变局局中泰然自自若。在实际中，我我们不难发发现

10、大部分分失败的公公司，事先先都有许多多细微的及及不太寻常常的变化，这这些征兆显显示它们已已经开始出出现了问题题，然而他他们却对这这些缓缓而而来的威胁胁习而不察察，或是有有所察觉却却未予重视视。煮青蛙蛙的寓言可可以说明这这种情况。如如果你把一一只青蛙放放入沸水中中，它会立立刻试着跳跳出来，但但是如果你你把青蛙放放在温水中中，不去惊惊吓它，它它会呆在里里面不动，接接着你慢慢慢地加温，温温度从200度升到500度，它会会显得若无无其事，甚甚至悠然自自得。可悲悲的是，在在温度慢慢慢上升的过过程中，青青蛙变得越越来越虚弱弱，最后无无法动弹。虽虽然没有什什么东西限限制它脱离离困境，青青蛙却会留留在那里直直

11、至被煮熟熟，为什么么呢？这是是因为青蛙蛙的内部感感应生存威威胁的器官官只能感应应剧烈的变变化，而不不能感应缓缓慢的渐进进的变化。倘倘若企业或或组织对这这种细微的的及不太寻寻常的变化化不能察觉觉并且予以以重视的话话，必将逃逃脱不了煮煮青蛙的命命运。（二） 自我管理、自自我创新自我管理、自自我创新必必须建立在在自我认知知、自我反反省的基础础上。管理理与创新需需要组织内内部系统的的不断努力力，管理与与协调组织织内部各种种关系，尽尽可能地避避免因组织织内部混乱乱而造成的的内耗；同同时组织必必须学会创创新，从自自身的成功功与失败中中吸取经验验与教训，不不断改善所所做的每件件事情，使使创新成为为一个连续续

12、的系统的的过程。组组织应能利利用集体合合力培养核核心竞争力力、提高组组织应变能能力和创新新能力，使使组织在内内部实现人人际关系的的和谐、融融洽，在知知识（包括括显性和隐隐性知识）上上共享，在在组织运作作上能够迅迅速对外部部需求做出出反应，精精确地运用用和配置资资源，根据据组织内部部、外部的的发展方向向及其变化化采取快速速而有效的的行动。管理与创新新能力被视视为未来每每个企业或或组织都应应具备的核核心素质，是是“组织情商商”水平的体体现，它有有赖于组织织本身的组组织文化建建设，与其其密不可分分。组织文文化是一种种与组织运运作实际紧紧密相联的的东西，准准确地说应应是从组织织经营的实实际中提升升形成

13、的，外外在于组织织运作的文文化只是“文化”，而不能能称为组织织文化。与与此同时，组组织文化应应是个动态态的过程，它它必须与组组织一起共共同成长，没没有创新或或者不能包包容创新精精神的组织织文化是一一种消极的的文化。每每一个成功功的组织必必须有自己己的组织精精神、运作作理念和管管理哲学，用用一种价值值观来熏陶陶全体组织织成员，独独特的组织织文化全面面地影响各各项管理职职能的实现现、创新的的开发，以以及集体效效力的发挥挥，进而影影响“组织情商商”的高低。（三） 自我激励、自自我超越自我激励、有有建设性的的自我激励励（即鼓起起热忱、干干劲和信心心）是争取取成就所必必需的。成成就任何事事情都要有有情绪

14、的自自制力克制冲动动与延缓满满足，保持持高度热忱忱是一切成成就的动力力。对组织织来说，要要激发自身身去争取最最大化的组组织业绩，应应在有明确确的战略目目标前提下下，拥有“天下无难难事，只怕怕有心人”的乐观向向上、坚持持不懈的精精神。自我我超越是突突破极限的的自我实现现，是融入入组织生命命中的活动动，是组织织成长的不不满足于已已有现状的的学习修炼炼。组织不不断地推动动组织内部部成员的自自我激励、自自我超越，营营造一种蓬蓬勃向上的的组织气氛氛，形成组组织整体的的自我激励励和自我超超越，提高高组织的柔柔韧性。自我激励、自自我超越往往往深藏在在学习型组组织的组织织学习中，组组织学习是是一种策略性强且与

15、实际工作作相结合的持续的的过程，从成员员个人、工工作团队、一直直到组织全体，通过各种种途径和方方式，不断断地获取知知识、在组组织内传递递知识并创创造出新知知识，以增增强组织自自身能力，最终强化组织创新与成长的动力，带来行为或绩效的改善的过程。彼得圣吉指出 参见：美 彼得圣吉著，郭进隆译：第五项修炼，台北天下文化出版社,1994年版。，在学习型组织中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻性而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及不断一起学习如何共同学习。学习型组织有五项技能：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考。它是一种更适合人性的组织模式，在

16、其中，人们的胸怀、心手相连，相互反省求真，脚踏实地，勇于接受挑战极限，有与整体动态协调的行动，充分发挥生命的潜能。 （四） 认知外部系系统、处理理外部关系系组织能够正正确认知外外部系统的的构成、运运作形式及及其对于组组织本身的的重要作用用，并根据据外部系统统的发展变变化不断地地调整和处处理关系，力力求达到与与外部系统统的和谐。它它也建立在在识别自身身、反省自自身的基础础之上。与与外部系统统的关系处处理是调控控组织与外外部系统变变化的反应应灵活性和和反应能力力的技巧，同同步意识、互互动意识和和生存意识识是必不可可少的。从从长远看，组组织与外部部系统只有有长期的和和谐才能保保证组织的的稳定和持持续

17、发展，这这涉及的是是组织的长长期战略问问题。在追追求与外部部系统的和和谐时，有有时也需要要站在其它它利益相关关方的角度度考虑问题题，采取积积极措施努努力促成与与外部系统统的和谐，即即与外部系系统的各个个组成部分分形成共谋谋、共生、长长期稳定的的机制。正像鱼儿离离不开水一一样，组织织一刻也离离不开组织织面临的外外部系统。对对一个组织织的外部系系统而言，必必然存在利利益相关的的方面和利利益相冲突突的方面。组组织的外部部利益相关关方是指在在组织外部部所有与组组织有一定定利益关系系的各方。这这些利益相相关方的行行为会直接接或间接地地影响组织织目标的实实现，而组组织只能对对它们施加加一定的、不不完全的影

18、影响。因而而组织应有有同步意识识和互动意意识来达成成与它们的的和谐，且且这种和谐谐更应是静静态和谐与与动态和谐谐的统一。利利益相冲突突方主要是是指与其有有竞争性的的各方。组组织在处理理与利益相相冲突方的的关系中，一一方面要有有强烈的竞竞争意识(或者说是是生存意识识)，否则难难以站稳脚脚跟；另一一方面应有有积极的合合作意识，因因为竞争具具有双重性性，既有相相互排斥的的一面，也也有联盟合合作的可能能。复杂的的竞争态势势，建立合合作伙伴关关系往往成成为抵御风风险，求生生存发展的的重要途径径。一味强强调竞争，也也可能走向向反面，造造成两败俱俱伤或几败败俱伤，合合作也能获获得更大的的发展，在在一个特定定

19、区域内，同同行业、同同业态的企企业或组织织，为减少少相互“内耗”，经过协协商，实行行错位经营营，携手共共荣，何乐乐而不为呢呢？任何一一个组织应应有这样的的认识：合合作是第一一位的，竞竞争的目的的只是为了了更好地合合作，实现现双赢。以上是对“组织情商商”的四个要要素的分析析，它们之之间并不是是相互独立立、各自为为政的。相相反，各种种要素之间间是互相依依赖、相互互共存的，彼彼此间具有有一定的关关联；同时时，它们又又是互有层层次的。例例如，自我我认知、自自我反省能能力的增强强对于自我我管理、自自我创新的的发展而言言是至关重重要的，而而自我认知知、自我反反省能力的的增强和自自我管理、自自我创新的的发展

20、则有有助于自我我激励、自自我超越。从从认知外部部系统与处处理外部关关系技能或或水平的高高低，我们们更是可以以清楚地看看到前三种种要素的影影子。三、怎样培培养“组织情商商”（一）培养养“组织情商商”的目的有人说，知知识经济时时代的主宰宰将是“知本家”。然而拥拥有知识就就一定能成成为业界翘翘楚吗？我我们来看一一下“爱多”的例子，大大家都知道道，“爱多”原先是一一个快速成成长的企业业组织，它它的人才在在来源上很很多是“空降”，即来自自外部非本本企业培养养。这些“空降部队队”都具有高高智商，具具较强的策策划能力和和较新的思思维，但是是企业并不不因为他们们的努力而而发展壮大大，反而后后来它的发发展却出现

21、现了一系列列问题，业业绩每况愈愈下。这就就产生了这这么一个问问题（而且且这个问题题在其他许许多企业也也普遍存在在）：在一一个组织团团体中，大大家都认真真参与，每每个人的智智商都很高高，何以集集体的智商商却很低？对爱多的分分析我们可可以发现有有很多值得得思考的地地方。细想想一下，未未来的竞争争是人才的的竞争，实实际上则是是由人组成成的组织的的竞争。组组织的竞争争力依赖于于组织的成成员，组织织的竞争力力与其成员员的总体素素质直接相相关，而总总体素质不不等于个人人素质的简简单相加，而而是取决于于经过协调调融合的组组织素质，因因为融合整整体能得到到大于各部部分之和的的效力。而而这个融合合的过程不不仅仅

22、是智智商的整合合，更重要要的是组织织的不断努努力，充分分管理与协协调好组织织内部、外外部的各种种关系，自自我完善，形形成较高的的“组织情商商”。分析“爱多”出问题的的原因，很很大程度上上正是由于于这些“空降部队队”与企业组组织的磨合合时间短，不不能充分地地融入组织织，其思想想超越了组组织本身所所能控制的的范围，导导致组织的的内耗与混混乱。组织织的内耗与与混乱使企企业根本无无法进行有有效的识别别自身和反反省自身，以以及管理创创新等，从从而使企业业在“组织情商商”上大打折折扣，竞争争力极大地地削弱。“爱多”的失衡很很大程度上上就是过分分地注重了了组织的“智商”，而忽略略了“组织情商商”的结果。培养

23、“组织织情商”的目的，一一方面，对对企业或组组织管理者者来说，使使他们有一一种系统的的、全局的的眼光来看看组织的发发展与管理理，突破传传统的直线线思考的时时空范围，得得以了解问问题所在和和全方位的的思考，既既见树木，更更见森林；更以动态态的眼光与与思维把握握全局，了了解系统产产生之变化化及其背后后的整体互互动体系，有有效地掌握握变化，开开创新局面面。另一方面，通通过对“组织情商商”的各要素素的分析，组组织本身能能有效地进进行组织诊诊断，在现现今信息快快速变动的的时代中发发现组织内内外的问题题点和机会会点，并根根据实际情情况进行组组织行为修修正。组织织发展进步步的最大障障碍，从根根本上讲，是是组

24、织丧失失对自身及及外部系统统的全面、系系统、快速速的认知与与反应，进进而削弱组组织的竞争争优势，最最终将使组组织走向衰衰落乃至灭灭亡。为此此，组织应应该有针对对性地培养养并提升“组织情商商”来增强其其灵活性和和社会适应应性。诚如如经济学家家吴稼祥在在体制障障碍还是人人格障碍 引自朱先春，熊晓杰著,“给民营企业家的十点忠告”,时代工商，2000年第2期，p5。一文中所指出的：“有多大的人格，办多大的企业。”对于一个企业或组织来说，要想拥有真正的竞争力，组织本身首先就必须有博大的容纳力、远大的战略目标和充分和谐的境界，这种境界就是“组织情商”的高境界。组织不应仅仅只关注“智商”，更大程度上应重视“

25、组织情商”的发展。组织在确立“智商”在本组织的地位的基础上，充分地培养与提高“组织情商”，以期达到最佳的境界，组织的竞争力、战斗力才能淋漓尽致地发挥。（二）培养养“组织情商商”的措施高“组织情情商”的组织，会会不断注意意组织内部部和外部周周围情况，搜搜索内外环境中中可能产生生影响的新新信息，很很少会因各各种因素的的变动而使使自身波动动太大。而在“组织情商”低下的组织织中，组织织结构或组组织文化的的壁垒将各各职能部门门分隔开来来，接触外界界信息也受受限制，组组织成长缓慢。如何何成为具有有高“组织情商”的组织？下面的几项项措施可以以有效改进进组织的低低“组织情商商”现象，并促使其走走上变革发发展之

26、路。 第一，确确立培养“组织情商商”新理念。理理念是力量量，也是效效益，更是是管理工作作的灵魂，它它作为组织织活动中的的哲学，对对管理效率率起着重大大的作用（导导向、倍增增、补救等等），不同同的理念决决定着不同同的组织行行为。因而而树立新的的理念，并并贯彻到实实践中是培培养和提高高“组织情商商”的首要环环节。第二，对组组织进行测测评，评定定“组织情商”的概况。这这应是一个个持续不断断的过程。由由于“情商”本身难以以具体量化化的特殊性性，对“组织情商商”的评价我我们可采取取定性与定定量相结合合的办法。采采用随机抽抽样和适当当分组法进进行问卷操操作，如：定期提供供问卷，让让所有的组组织成员填填写并

27、进行行跟踪和汇汇总分析，问问卷应是由由专家与组组织相关人人员协同拟拟定的能反反映组织整整体现状与与发展趋势势的；在抽抽样基础上上进行意见见调查，这这比全面信信息调查更更易于进行行；安排组组织成员与与外部系统统的采访与与会谈，以以一对一的的形式来讨讨论组织的的情况；焦焦点小组的的讨论与访访谈等等。根根据按一定定的量化规规则和计算算方法，会会得出定量量的结果，再再结合实际际采访与调调查的资料料，将可以以给出定性性与定量相相结合的分分析意见。计计算结果和和分析意见见对企业开开展培养及及提高“组织情商商”方面的工工作有很大大的现实意意义。第三，根据据“组织情商商”的各要素素进行分析析，发现“组织情商”

28、缺陷，然后后对症下药药。在此过过程中，不不断地学习习与吸取经经验，不但但从错误中中学习，也也从成功的的经验中学学习。对于于组织内部部和外部存存在的问题题，厘清问问题的轻重重缓急，分分别对待，而而且注意在在处理内部部与外部问问题的协调调。需提起起注意的是是，提高组织的“组织情商”不是一蹴蹴而就的事事，它需要从长长计议的耐耐心和脚踏踏实地的行行动。第四，密切切监控“组织情商商”进展。以下下几项指标标会告诉你你进展程度度：低“情商”的管理现象象是否减少少了？组织绩效效是否提高高了？组织织行为是否否改善了？说到底，这这是对培养养高水平“组织情商”是否取得成功的的检验。结 语“适者生存存”被誉为永永恒的

29、真理理，组织对对社会、环环境的适应应性是其取取得成败的的关键。221世纪组组织面临的的环境发生生着巨大变变化，对此此组织必须须有一个清清醒的认识识，并竭力力研究社会会环境变化化对组织产产生的影响响，寻找适适应新环境境的途径。特特别是中国国即将加入入WTO，意意味着中国国会步入世世界经济一一体化的大大循环系统统，中国市市场就成了了世界商战战的战场，竞竞争将变得得异常激烈烈残酷。在在“暴风骤雨雨”般的冲击击下我国的的一批低“组织情商商”企业必将将被淘汰出出局，但同同时那些高高“组织情商商”的企业由由于能够迅迅速适应新新环境，抓抓住机遇，则则会取得长长足发展，变变得强大起起来。企业业的命运与与其说是

30、环环境决定，倒倒不如说是是由企业组组织自身的的视觉、知知觉、悟性性、管理创创新和自我我发展所决决定，即“组织情商商”所决定，因因而现代企企业非常有有必要培养养高水平的的“组织情商商”，提高组组织的灵活活性与社会会适应性。参考文献：DanieelGollemann，19955，Emottionaal Inntellligennce， Banntam, Incc.，.Vanesssa UUrch Drusskat and Stevven BB.Wollff，Mar.20011，Buiildinng Emmotioonal Inteelliggencee of Grouups，Harvvard Bu

31、siinesss Revview，pp81-887.Stephhen pp.Robbbinss，20011，OrgaanizaationnalBeehaviior ， Preenticce-haall IInterrnatiionall Incc.，9th Edditioon.美 彼彼得圣吉著，郭郭进隆译：第五项项修炼，台台北天下文文化出版社社，19994年版。朱先春，熊熊晓杰，“给民营企企业家的十十点忠告”，时代代工商，22000年年第2期，p5-6。美 彼彼得德鲁克著著，刘毓玲玲译，221世纪的的管理挑战战，三联联出版社，2000年版。（联系方式式：潘铖，电电话0100-6444917997，E-maail：pc10022x2263.nnet）