现代企业的组织情商11143.docx

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1、现代企业业的“组织情情商”（Orgganiizattionnal Emootioonall Quuotiientt off Mooderrn EEnteerprrisees）20000级全日日制工商商管理硕硕士潘潘 铖摘要 本文文采用系系统分析析的方法法，将组组织视为为一个整整体，首首次提出出“组织情情商”这一概概念，并并通过对对“组织情情商”及其包包含要素素的分析析，认为为“组织情情商”是可以以培养和和提高的的，同时时具体提提出培养养和提高高“组织情情商”的一些些看法与与措施。关键词词 情情商 组组织情商商前 言言“情商”（Emootioonall Quuotiientt,简称称EQ）这这一

2、概念念已广为为人知，一一般是指指“个体情情商”，个人人对自己己情绪的的把握和和控制，对对他人情情绪的揣揣摩和驾驾驭，以以及对人人生的乐乐观程度度和面临临挫折的的承受能能力。它它被用来来说明一一个人除除智商外外的更重重要的成成功因素素，反映映个体的的社会适适应性。对对“情商”有关的的探讨，通通常是针针对“个人情情商”问题，在在最近也也提出了了对“群体情情商”问题的的探索与与研究 这是在最近的哈佛管理评论的一篇文章中提及的。具体参见：Vanessa Urch Druskat and Steven B.Wolff， Mar.2001,“Building Emotional Intelligence

3、of Groups”，Harvard Business Review，p81-87.。然然而对于于组织的的“情商”问题，却却没有人人提及过过。倘若若将“个体情情商”的概念念拓展开开来，从从全局、整整体的眼眼光出发发，将公公司或组组织看成成一个整整体（个个体），那那么对于于组织,它是否否也一样样有“情商”呢？这这就是在在本文中中笔者将将要提出出并讨论论的新概概念-“组织情情商”(Orrgannizaatioonall EQQ)。“个体情情商”是反映映个体的的社会适适应性，衡衡量个人人素质和和预测其其是否能能取得事事业成功功及生活活成功的的有效指指数，而而“组织情情商”则是衡衡量组织织的灵活活性、

4、适应性性以及预预测其能能否改善善组织业业绩和达到组组织战略略目标的的有效指指数。“情商”高的个个人具有有远大而而切实的的抱负，能能正确地地评价自自身，识识别他人人，以辩辩证系统统的观点点看待人人和事，处处事不惊惊，颇具具大将风风度。而而“情商”高的组组织则具具有切实实可行的的组织战战略，能能够正确确认知自自身，不不断反省省自身，拥拥有顽强强竞争力力和社会会适应性性，在变变局中处处之泰然然。一、如何何理解“组织情情商”所谓“组组织情商商”，笔者者将其作作了如下下定义：它是指指作为一一个整体体的组织织，对自自身的认认知（ccognnitiion）、控控制、管管理、自自我激励励和自我我超越，以以及对

5、外外部系统统的认知知与外部部关系处处理，反反映了组组织的灵灵活性与与社会适适应性。理解“组组织情商商”，关键键是将组组织视为为一种生生命体。譬譬如人是是生命体体，从出出生、幼幼年、少少年到成成年，能能够吃饭饭、穿衣衣、学习习、交流流；而且且在个人人的成长长历程中中，个人人会不断断地遇到到各种竞竞争与挑挑战、成成功与失失败，为为了适应应竞争、适适应社会会，他就就得不断断地把握握自己、调调整自己己和完善善自己，使使个人的的情商得得以发展展，从而而使自己己能更好好地面对对竞争、立立足于社社会和环环境。对对于组织织，它同同样会产产生、发发展和壮壮大。采采用整体体的眼光光看待组组织，它它就是一一种完整整

6、的生命命体，而而且在它它的产生生、发展展、壮大大过程中中也将不不断地经经历着各各种风险险、机会会、挑战战与竞争争，它也也需不断断地调整整自身、完完善自身身、发展展自身。例例如：组组织能了了解顾客客的需求求，开发发出新产产品；组组织通过过系统化化的制度度，开发发了庞大大的知识识库；组组织能根根据竞争争对手的的动态，调调整自己己的管理理战略、营营销策略略及竞争争战略等等适应应环境、适适应竞争争、自我我调整和和生存发发展，是是组织生生命体的的基本机机制。而而“组织情情商”的高低低正是组组织生命命体的这这种机制制活力的的反映。我们都知知道，智智商和情情商有一一个根本本的区别别，那就就是智商商主要取取决

7、于先先天的遗遗传因素素，描述述个人潜潜在的能能力，是是不易改改变的。而而情商却却是不太太受基因因遗传影影响的，它它取决于于后天个个体所经经历的环环境与自自我努力力，是可可以改变变的，若若加以培培养它是是可以提提高的。同同样，“组织情情商”也是可可以改变变的，组组织能在在实际运运作中不断地地培养和和提高自自身的“组织情商商”，由此此提高组组织的社社会适应应性。二、“组组织情商商”包含哪哪些要素素自19995年美美国哈佛佛大学心心理学教教授丹尼尼尔戈尔曼曼所著的的情绪绪智商一一书出版版后，“情商”这一概概念成为为了世界界各国、心心理学界界、教育育学界和和企业界界人士广广为流传传和讨论论的话题题。戈

8、尔尔曼博士士把个体体的情商商概括为为五个方方面的内内容 参见：Daniel Goleman, 1995, “Emotional Intelligence”, Bantam, Inc.，.：了了解自我我；管理理自我；自我激激励；识识别他人人情绪和和处理人人际关系系。他认认为情绪绪智商和和智商是是两种不不同的概概念，但但两者并并不对立立，具有有一定的的关联性性。因此此，既不不要将智智商和情情绪智商商混同，也也不要忽忽视情绪绪智商的的作用和和意义。美美国著名名的组织织行为学学家斯蒂蒂芬罗宾斯斯也对情情商进行行了系列列研究，在在他20001年年的新著著组织织行为学学中，他他从自我我意识、自自我管理理、

9、自我我激励、共共情（或或移请，指指感知他他人的感感情）和和社交技技能这五五个维度度对情商商进行了了系统地地阐述 参见：Stephen p. Robbins, 2001, “Organizational Behavior”, Prentice-hall International Inc.，9th Edition，p109.。这这些对个个体情商商的研究究与分析析给了我我们很多多的启迪迪，我们们也可以以将分析析个体的的一些方方法应用用到分析析组织上上，因为为组织作作为一个个整体，与与个体有有相通之之处。“组织情情商”的要素素，可以以归结为为以下几几个主要要方面。（一） 自我认知知、自我我反省这是“

10、组组织情商商”的最根根本的要要素成分分，组织织对自身身的具体体情况应应了解得得比较清清楚，能能够自如如地驾驭驭组织的的发展方方向，并并不断培培养自我我觉察的的能力（尤尤其是对对细微的的、不太太寻常的的变化的的觉察），在在组织运运行中全全面地检检查本身身所具有有的优势势、劣势势（特别别是组织织所面临临的危机机）。这这是对组组织进行行分析、评评价及组组织行为为修正，以以期达到到自己既既定的战战略目标标的最基基本的前前提。一一个组织织只有具具备了自自我认知知、自省省的能力力，才能能在变局局中泰然然自若。在实际中中，我们们不难发发现大部部分失败败的公司司，事先先都有许许多细微微的及不不太寻常常的变化化

11、，这些些征兆显显示它们们已经开开始出现现了问题题，然而而他们却却对这些些缓缓而而来的威威胁习而而不察，或或是有所所察觉却却未予重重视。煮煮青蛙的的寓言可可以说明明这种情情况。如如果你把把一只青青蛙放入入沸水中中，它会会立刻试试着跳出出来，但但是如果果你把青青蛙放在在温水中中，不去去惊吓它它，它会会呆在里里面不动动，接着着你慢慢慢地加温温，温度度从200度升到到50度，它它会显得得若无其其事，甚甚至悠然然自得。可可悲的是是，在温温度慢慢慢上升的的过程中中，青蛙蛙变得越越来越虚虚弱，最最后无法法动弹。虽虽然没有有什么东东西限制制它脱离离困境，青青蛙却会会留在那那里直至至被煮熟熟，为什什么呢？这是因

12、因为青蛙蛙的内部部感应生生存威胁胁的器官官只能感感应剧烈烈的变化化，而不不能感应应缓慢的的渐进的的变化。倘倘若企业业或组织织对这种种细微的的及不太太寻常的的变化不不能察觉觉并且予予以重视视的话，必必将逃脱脱不了煮煮青蛙的的命运。（二） 自我管理理、自我我创新自我管理理、自我我创新必必须建立立在自我我认知、自自我反省省的基础础上。管管理与创创新需要要组织内内部系统统的不断断努力，管管理与协协调组织织内部各各种关系系，尽可可能地避避免因组组织内部部混乱而而造成的的内耗；同时组组织必须须学会创创新，从从自身的的成功与与失败中中吸取经经验与教教训，不不断改善善所做的的每件事事情，使使创新成成为一个个连

13、续的的系统的的过程。组组织应能能利用集集体合力力培养核核心竞争争力、提提高组织织应变能能力和创创新能力力，使组组织在内内部实现现人际关关系的和和谐、融融洽，在在知识（包包括显性性和隐性性知识）上上共享，在在组织运运作上能能够迅速速对外部部需求做做出反应应，精确确地运用用和配置置资源，根根据组织织内部、外外部的发发展方向向及其变变化采取取快速而而有效的的行动。管理与创创新能力力被视为为未来每每个企业业或组织织都应具具备的核核心素质质，是“组织情情商”水平的的体现，它它有赖于于组织本本身的组组织文化化建设，与与其密不不可分。组组织文化化是一种种与组织织运作实实际紧密密相联的的东西，准准确地说说应是

14、从从组织经经营的实实际中提提升形成成的，外外在于组组织运作作的文化化只是“文化”，而不不能称为为组织文文化。与与此同时时，组织织文化应应是个动动态的过过程，它它必须与与组织一一起共同同成长，没没有创新新或者不不能包容容创新精精神的组组织文化化是一种种消极的的文化。每每一个成成功的组组织必须须有自己己的组织织精神、运运作理念念和管理理哲学，用用一种价价值观来来熏陶全全体组织织成员，独独特的组组织文化化全面地地影响各各项管理理职能的的实现、创创新的开开发，以以及集体体效力的的发挥，进进而影响响“组织情情商”的高低低。（三） 自我激励励、自我我超越自我激励励、有建建设性的的自我激激励（即即鼓起热热忱

15、、干干劲和信信心）是是争取成成就所必必需的。成成就任何何事情都都要有情情绪的自自制力克制制冲动与与延缓满满足，保保持高度度热忱是是一切成成就的动动力。对对组织来来说，要要激发自自身去争争取最大大化的组组织业绩绩，应在在有明确确的战略略目标前前提下，拥拥有“天下无无难事，只只怕有心心人”的乐观观向上、坚坚持不懈懈的精神神。自我我超越是是突破极极限的自自我实现现，是融融入组织织生命中中的活动动，是组组织成长长的不满满足于已已有现状状的学习习修炼。组组织不断断地推动动组织内内部成员员的自我我激励、自自我超越越，营造造一种蓬蓬勃向上上的组织织气氛，形形成组织织整体的的自我激激励和自自我超越越，提高高组

16、织的的柔韧性性。自我激励励、自我我超越往往往深藏藏在学习习型组织织的组织织学习中中，组织织学习是是一种策略性性强且与实际际工作相相结合的持续续的过程程，从成成员个人人、工作作团队、一一直到组组织全体，通过各各种途径径和方式式，不断断地获取取知识、在在组织内内传递知知识并创创造出新新知识，以以增强组组织自身身能力，最终强化组织创新与成长的动力，带来行为或绩效的改善的过程。彼得圣吉指出 参见：美 彼得圣吉著，郭进隆译：第五项修炼，台北天下文化出版社,1994年版。，在学习型组织中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻性而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及不断一起

17、学习如何共同学习。学习型组织有五项技能：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习和系统思考。它是一种更适合人性的组织模式，在其中，人们的胸怀、心手相连，相互反省求真，脚踏实地，勇于接受挑战极限，有与整体动态协调的行动，充分发挥生命的潜能。 （四） 认知外部部系统、处处理外部部关系组织能够够正确认认知外部部系统的的构成、运运作形式式及其对对于组织织本身的的重要作作用，并并根据外外部系统统的发展展变化不不断地调调整和处处理关系系，力求求达到与与外部系系统的和和谐。它它也建立立在识别别自身、反反省自身身的基础础之上。与与外部系系统的关关系处理理是调控控组织与与外部系系统变化化的反应应灵活性性和

18、反应应能力的的技巧，同同步意识识、互动动意识和和生存意意识是必必不可少少的。从从长远看看，组织织与外部部系统只只有长期期的和谐谐才能保保证组织织的稳定定和持续续发展，这这涉及的的是组织织的长期期战略问问题。在在追求与与外部系系统的和和谐时，有有时也需需要站在在其它利利益相关关方的角角度考虑虑问题，采采取积极极措施努努力促成成与外部部系统的的和谐，即即与外部部系统的的各个组组成部分分形成共共谋、共共生、长长期稳定定的机制制。正像鱼儿儿离不开开水一样样，组织织一刻也也离不开开组织面面临的外外部系统统。对一一个组织织的外部部系统而而言，必必然存在在利益相相关的方方面和利利益相冲冲突的方方面。组组织的

19、外外部利益益相关方方是指在在组织外外部所有有与组织织有一定定利益关关系的各各方。这这些利益益相关方方的行为为会直接接或间接接地影响响组织目目标的实实现，而而组织只只能对它它们施加加一定的的、不完完全的影影响。因因而组织织应有同同步意识识和互动动意识来来达成与与它们的的和谐，且且这种和和谐更应应是静态态和谐与与动态和和谐的统统一。利利益相冲冲突方主主要是指指与其有有竞争性性的各方方。组织织在处理理与利益益相冲突突方的关关系中，一一方面要要有强烈烈的竞争争意识(或者说说是生存存意识)，否则则难以站站稳脚跟跟；另一一方面应应有积极极的合作作意识，因因为竞争争具有双双重性，既既有相互互排斥的的一面，也

20、也有联盟盟合作的的可能。复复杂的竞竞争态势势，建立立合作伙伙伴关系系往往成成为抵御御风险，求求生存发发展的重重要途径径。一味味强调竞竞争，也也可能走走向反面面，造成成两败俱俱伤或几几败俱伤伤，合作作也能获获得更大大的发展展，在一一个特定定区域内内，同行行业、同同业态的的企业或或组织，为为减少相相互“内耗”，经过过协商，实实行错位位经营，携携手共荣荣，何乐乐而不为为呢？任任何一个个组织应应有这样样的认识识：合作作是第一一位的，竞竞争的目目的只是是为了更更好地合合作，实实现双赢赢。以上是对对“组织情情商”的四个个要素的的分析，它它们之间间并不是是相互独独立、各各自为政政的。相相反，各各种要素素之间

21、是是互相依依赖、相相互共存存的，彼彼此间具具有一定定的关联联；同时时，它们们又是互互有层次次的。例例如，自自我认知知、自我我反省能能力的增增强对于于自我管管理、自自我创新新的发展展而言是是至关重重要的，而而自我认认知、自自我反省省能力的的增强和和自我管管理、自自我创新新的发展展则有助助于自我我激励、自自我超越越。从认认知外部部系统与与处理外外部关系系技能或或水平的的高低，我我们更是是可以清清楚地看看到前三三种要素素的影子子。三、怎样样培养“组织情情商”（一）培培养“组织情情商”的目的的有人说说，知识识经济时时代的主主宰将是是“知本家家”。然而而拥有知知识就一一定能成成为业界界翘楚吗吗？我们们来

22、看一一下“爱多”的例子子，大家家都知道道，“爱多”原先是是一个快快速成长长的企业业组织，它它的人才才在来源源上很多多是“空降”，即来来自外部部非本企企业培养养。这些些“空降部部队”都具有有高智商商，具较较强的策策划能力力和较新新的思维维，但是是企业并并不因为为他们的的努力而而发展壮壮大，反反而后来来它的发发展却出出现了一一系列问问题，业业绩每况况愈下。这这就产生生了这么么一个问问题（而而且这个个问题在在其他许许多企业业也普遍遍存在）：在一个个组织团团体中，大大家都认认真参与与，每个个人的智智商都很很高，何何以集体体的智商商却很低低？对爱多的的分析我我们可以以发现有有很多值值得思考考的地方方。细

23、想想一下，未未来的竞竞争是人人才的竞竞争，实实际上则则是由人人组成的的组织的的竞争。组组织的竞竞争力依依赖于组组织的成成员，组组织的竞竞争力与与其成员员的总体体素质直直接相关关，而总总体素质质不等于于个人素素质的简简单相加加，而是是取决于于经过协协调融合合的组织织素质，因因为融合合整体能能得到大大于各部部分之和和的效力力。而这这个融合合的过程程不仅仅仅是智商商的整合合，更重重要的是是组织的的不断努努力，充充分管理理与协调调好组织织内部、外外部的各各种关系系，自我我完善，形形成较高高的“组织情情商”。分析析“爱多”出问题题的原因因，很大大程度上上正是由由于这些些“空降部部队”与企业业组织的的磨合

24、时时间短，不不能充分分地融入入组织，其其思想超超越了组组织本身身所能控控制的范范围，导导致组织织的内耗耗与混乱乱。组织织的内耗耗与混乱乱使企业业根本无无法进行行有效的的识别自自身和反反省自身身，以及及管理创创新等，从从而使企企业在“组织情情商”上大打打折扣，竞竞争力极极大地削削弱。“爱多”的失衡衡很大程程度上就就是过分分地注重重了组织织的“智商”，而忽忽略了“组织情情商”的结果果。培养“组组织情商商”的目的的，一方方面，对对企业或或组织管管理者来来说，使使他们有有一种系系统的、全全局的眼眼光来看看组织的的发展与与管理，突突破传统统的直线线思考的的时空范范围，得得以了解解问题所所在和全全方位的的

25、思考，既既见树木木，更见见森林；更以动动态的眼眼光与思思维把握握全局，了了解系统统产生之之变化及及其背后后的整体体互动体体系，有有效地掌掌握变化化，开创创新局面面。另一方面面，通过过对“组织情情商”的各要要素的分分析，组组织本身身能有效效地进行行组织诊诊断，在在现今信信息快速速变动的的时代中中发现组组织内外外的问题题点和机机会点，并并根据实实际情况况进行组组织行为为修正。组组织发展展进步的的最大障障碍，从从根本上上讲，是是组织丧丧失对自自身及外外部系统统的全面面、系统统、快速速的认知知与反应应，进而而削弱组组织的竞竞争优势势，最终终将使组组织走向向衰落乃乃至灭亡亡。为此此，组织织应该有有针对性

26、性地培养养并提升升“组织情情商”来增强强其灵活活性和社社会适应应性。诚诚如经济济学家吴吴稼祥在在体制制障碍还还是人格格障碍 引自朱先春，熊晓杰著,“给民营企业家的十点忠告”,时代工商，2000年第2期，p5。一文中所指出的：“有多大的人格，办多大的企业。”对于一个企业或组织来说，要想拥有真正的竞争力，组织本身首先就必须有博大的容纳力、远大的战略目标和充分和谐的境界，这种境界就是“组织情商”的高境界。组织不应仅仅只关注“智商”，更大程度上应重视“组织情商”的发展。组织在确立“智商”在本组织的地位的基础上，充分地培养与提高“组织情商”，以期达到最佳的境界，组织的竞争力、战斗力才能淋漓尽致地发挥。（

27、二）培培养“组织情情商”的措施施高“组织织情商”的组织织，会不不断注意意组织内内部和外外部周围围情况，搜搜索内外外环境中中可能产产生影响响的新信信息，很很少会因因各种因因素的变变动而使使自身波波动太大大。而在“组织情商”低下的的组织中，组组织结构构或组织织文化的的壁垒将将各职能能部门分分隔开来来，接触外外界信息息也受限限制，组组织成长长缓慢。如如何成为为具有高“组织情情商”的组织织？下面面的几项项措施可可以有效效改进组组织的低低“组织情情商”现象，并促使其其走上变变革发展展之路。 第一，确确立培养养“组织情情商”新理念念。理念念是力量量，也是是效益，更更是管理理工作的的灵魂，它它作为组组织活动

28、动中的哲哲学，对对管理效效率起着着重大的的作用（导导向、倍倍增、补补救等），不不同的理理念决定定着不同同的组织织行为。因因而树立立新的理理念，并并贯彻到到实践中中是培养养和提高高“组织情情商”的首要要环节。第二，对对组织进进行测评评，评定定“组织情商”的概况况。这应应是一个个持续不不断的过过程。由由于“情商”本身难难以具体体量化的的特殊性性，对“组织情情商”的评价价我们可可采取定定性与定定量相结结合的办办法。采采用随机机抽样和和适当分分组法进进行问卷卷操作，如如：定期期提供问问卷，让让所有的的组织成成员填写写并进行行跟踪和和汇总分分析，问问卷应是是由专家家与组织织相关人人员协同同拟定的的能反映

29、映组织整整体现状状与发展展趋势的的；在抽抽样基础础上进行行意见调调查，这这比全面面信息调调查更易易于进行行；安排排组织成成员与外外部系统统的采访访与会谈谈，以一一对一的的形式来来讨论组组织的情情况；焦焦点小组组的讨论论与访谈谈等等。根根据按一一定的量量化规则则和计算算方法，会会得出定定量的结结果，再再结合实实际采访访与调查查的资料料，将可可以给出出定性与与定量相相结合的的分析意意见。计计算结果果和分析析意见对对企业开开展培养养及提高高“组织情情商”方面的的工作有有很大的的现实意意义。第三，根根据“组织情情商”的各要要素进行行分析，发现“组织情商”缺陷，然后对症下药。在此过程中，不断地学习与吸取

30、经验，不但从错误中学习，也从成功的经验中学习。对于组织内部和外部存在的问题，厘清问题的轻重缓急，分别对待，而且注意在处理内部与外部问题的协调。需提起注意的是，提高组织的“组织情商”不是一蹴而就的事，它需要从长计议的耐心和脚踏实地的行动。第四，密密切监控控“组织情情商”进展。以以下几项项指标会会告诉你你进展程程度：低低“情商”的管理现现象是否否减少了？组织织绩效是是否提高高了？组组织行为为是否改改善了？说到底底，这是是对培养养高水平“组织情情商”是否取得得成功的的检验。结 语语“适者生生存”被誉为为永恒的的真理，组组织对社社会、环环境的适适应性是是其取得得成败的的关键。221世纪纪组织面面临的环

31、环境发生生着巨大大变化，对对此组织织必须有有一个清清醒的认认识，并并竭力研研究社会会环境变变化对组组织产生生的影响响，寻找找适应新新环境的的途径。特特别是中中国即将将加入WWTO，意意味着中中国会步步入世界界经济一一体化的的大循环环系统，中中国市场场就成了了世界商商战的战战场，竞竞争将变变得异常常激烈残残酷。在在“暴风骤骤雨”般的冲冲击下我我国的一一批低“组织情情商”企业必必将被淘淘汰出局局，但同同时那些些高“组织情情商”的企业业由于能能够迅速速适应新新环境，抓抓住机遇遇，则会会取得长长足发展展，变得得强大起起来。企企业的命命运与其其说是环环境决定定，倒不不如说是是由企业业组织自自身的视视觉、

32、知知觉、悟悟性、管管理创新新和自我我发展所所决定，即即“组织情情商”所决定定，因而而现代企企业非常常有必要要培养高高水平的的“组织情情商”，提高高组织的的灵活性性与社会会适应性性。参考文献献：DaniielGGoleemann，19995，Emootioonall Inntellliggencce， Baantaam, Incc.，.Vaneessaa Urrch Druuskaat aand Steevenn B.Wollff，Marr.20001，Buuilddingg Emmotiionaal IInteelliigennce of Grooupss，Harrvarrd BBusiine

33、sss RReviiew，pp81-87.Stepphenn p.Robbbinns，20001，OrgganiizattionnalBBehaavioor ， Prrentticee-haall Intternnatiionaal IInc.，9thh Edditiion.美 彼得圣吉著著，郭进进隆译：第五五项修炼炼，台台北天下下文化出出版社，1994年版。朱先春，熊熊晓杰，“给民营企业家的十点忠告”，时代工商，2000年第2期，p5-6。美 彼得德鲁克克著，刘刘毓玲译译，221世纪纪的管理理挑战，三三联出版版社，220000年版。（联系方方式：潘潘铖，电电话0110-66449917997，E-mmaill：pc110222x2663.nnet）