员工入职培训40817.docx

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1、九垠商业管理标准之员工培训手册九垠商业管理标准系列员工入职培训成都九垠高高科技有有限公司司目录第一部分 规章章制度第1章 欢迎词 欢迎你你加盟九九垠商场场！ 当你走走进九垠垠超市，将将会首先先感受到到这里是是一个温温暖的大大家庭，在在这个大大家庭中中，各位位成员虽虽然来自自五湖四四海，但亲如如一家。如如果你有有远大抱抱负和雄雄心壮志志，这里便便是你纵纵横驰聘聘的广阔阔天地，在这一一天地里里，你的才才华将在在公平竞竞争的机机制下得得以充分分展示。 从你成成为本公公司员工工的第一一天起，我们就就开始对对你无比比珍重，因为我我们深信信,有你的的加盟，我们的的企业将将会更加加充满活活力，有你辛辛勤的汗

2、汗水，九垠超超市明天天成功的的果实将将更加丰丰硕，所以，我们已已经认定定，包括你你在内的的每位员员工都是是我们企企业的宝宝贵财富富。新员工朋友友，祝你你今后工工作顺利利，且胜任任愉快！并取得得优秀的的工作成成绩。从从现在起起，让我们们携手一一同走向向九垠超超市美好好的明天天。第2章 员工守则一守法:严格遵遵守国家家的法律律、法令令和地方方法规，对外依依法经商商，对内依依法管理理;二守规:严格遵遵守本公公司制定定的各项项规章制制度，认真执执行岗位位责任制制;三守德:认真遵遵守行业业道德及及公共道道德，树立良良好的形形象;四守秘:严守公公司机密密，自觉维维护公司司权益.五守责:忠于职职守，恪守职职

3、责，尽职尽尽责;六认真:办事认认真，严格要要求，一丝不不茍，守时守守信，诚实待待人;七勤奋:刻苦钻钻研，勤奋好好学，善于思思考，富于创创新，任劳任任怨;八务实:做老实实人，说老实实话，办事老老实，廉洁自自律，脚踏实实地;九节俭:以司为为家，精打细细实，勤俭办办公，节约水水电，杜绝浪浪费;十文雅:衣着整整齐，仪表端端庄，接待热热情，举止大大方，谈吐文文雅;第3章 劳动人事管管理条例例一员工岗岗位聘用用办法(一)总则则:1 为规范商场场人事管管理制度度,形成平平等竞争争、择优优录用、奖奖罚分明明、合理理流动的的用工用用人机制制,根据有有关法规规,结合本本商场实实际,特制定定本条例例。2商场全全体员

4、工工均适应应本条例例。（二）定编编及岗位位设定1商场人人事部根根据商场场总体规规范和经经营目标标,制定商商场人力力资源规规划,报公司司总经理理批准实实施。2人事部部配合公公司领导导科学合合理地划划分商场场组织架架构,明确各各部门工工作的相相互关系系,建立清清淅的管管理机制制。（三）试用用及转正正1商场所所有员工工均实行行试用制制,员工试试用期为为三个月月,主管级级及以上上均试用用一个月月2部门领领导对员员工试用用期工作作绩效进进行考核核,提出是是否提前前转正、按按期转正正、延长长试用期期或辞退退之意见见, 并将将考核结结果送人人事部审审核,报领导导批准。3商场根根据有关关规定,员工转转正后,依

5、其业业绩表现现对其工工资待遇遇进行调调整。（四）管理理人员任任免1经理以以上管理理人员人人事任免免由分店店总经理理请示公公司董事事会批准准任免,并正式式行文通通知。2经理以以下基层层管理人人员人事事任免,由分店店总经理理根据工工作需要要协调任任免,并报公公司备案案存档。（五）晋升升和降职职1对商场场营业业业绩出色色者,由部门门经理提提名报总总经理批批准,视其工工作能力力,贡献大大小及适适合的职职位,予以晋晋升。2对工作作业绩不不良或违违反商场场规章制制度者，予予以降职职。3晋升和和降职由由领导批批准后,由人事事部行文文通知。4员工职职位变动动后,其工资资和福利利待遇进进行相应应调整,报总经经理

6、批准准实施。（六）岗位位调换1为做到到人尽其其才,商场充充许员工工在商场场岗位间间调动。2员工主主动提出出岗位调调换时,由人事事部同有有关部门门主管,对其进进行相关关考核,条件相相符者,报商场场领导批批准。3商场对对员工进进行岗位位轮换时时,须征求求新旧岗岗位主管管意见后后,报相关关领导审审批。4所有岗岗位变动动,其主管管领导均均须对员员工的原原岗位工工作进行行考核、鉴鉴定,资料交交人事部部存档。二员工离离职管理理办法（一）总则则为保证商场场人员的的相对稳稳定，维维护正常常人员的的流动秩秩序,特制定定本办法法。（二）辞职职程序1合同期期满需离离职的员员工应于于辞职前前至少115天向向其主管管领

7、导书书面提出出辞职申申请。2辞职员员工填写写辞职申申请表,经部门门主管级级以上及及各级相相关领导导审批、签签写意见见。3员工辞辞职申请请批准到到期后办办理移交交等手续续。4在所有有必须的的离职手手续办妥妥后,到财务务部结算算领取工工资。（三）辞退退及开除除1有下列列情形之之一者,给予辞辞退（1）受聘聘人因本本人业务务、专业业水评等等原因,经考核核不能胜胜任岗位位要求的的;（2）受聘聘人在规规定的一一段时间间内确实实没有能能力完成成岗位任任务的;（3）试用用期证明明不符合合录用条条件的。2有下列列情形之之一者,给予开开除:（1）因触触犯国家家政策、法法律和严严重违反反公司规规章制度度的;（2）严

8、重重失职，给商场场财产和和名誉造造成损失失的。（四）离职职手续1辞职员员工应移移交的工工作及物物品（1）商场场的文件件资料、计计算机磁磁盘;（2）商场场的办公公用品;（3）商场场的工作作证、名名片、钥钥匙;（4）商场场的商业业资料;（5）其它它属于商商场的财财物。2办理清清算财务务部门的的领借款款手续。3辞退人人员不能能亲自办办理离职职手续时时,应寄回回有关商商场物品品,请人代代理办理理好交接接手续。三商场考考勤管理理办法为加强商场场劳动纪纪律和维维持正常常秩序,特制定定本规定定。1商场人人员工作作时间（1） 办公室人员员实行每每天8小时工工作制,作息时时间上午午8:33012:00;下午13

9、3:30018:00;其中主主管级以以上人员员每月享享有4天休假假；其它它办公室室人员每每月享有有2天休假假；（2）卖场场人员实实行每天天8小时工工作制,作息时时间按两两班排班班；每月月享有11天休假假；（2） 其它后勤人人员实行行每天88小时工工作制,作息时时间根据据工作需需要，由由部门领领导协调调安排，每每月享有有1天休假假；2商场所所有职员员均在考考勤之列列，特殊员员工不考考勤须总总经理批批准。3用考勤勤机打卡卡制度，任何员员工不得得委托或或代理他他人打卡卡(代人打打卡者扣扣款1000元情情节严重重者无薪薪开除)4员工忘忘记打卡卡,须说明明情况,交留存存说明记记录。5迟到115分钟钟以下

10、者者,每次扣扣一小时时,迟到超超过半小小时以上上者,按半天天论处;早退者者一律以以旷工半半天论处处,旷工半天扣扣一天工工资,旷工一一天扣33天工资资(有以上上行为者者扣发当当月奖金金),旷工工3天按自自动离职职论处。四员工请请假办法法（一）总则则为规范商场场考勤管管理,统一商商场请假假办法,特制定定本规定定。（二）请假假程序1 员工填写请请假单,须注明明请假种种类、假假期、时时间、事事由、交交接事项项,经部门门主管以以上各级级领导审审批,，报人事部备案案。2请假审审批权限限,:33天内由由部门主主管批准准；3天以上上须报总总经理审审批；3请假33天以上上，须办办理手头头工作的的交接,以确保保工

11、作的的持续性性。4如遇特特殊情况况超假期期时,应及时时请示有有关领导导审批。5如遇特特殊情况况先无办办理请假假手续时时,须以电电话向其其主管报报知,并于事事后书面面阐明事事由后补补办手续续,否则以以旷工论处。6无故超超假或未未办手续续擅自离离开岗位位，均以以旷工论论处；五员工加加班规定定1为规范范商场加加班管理理,特制定定本规定定。2员工应应在工作作时间内内完成本本职工作作,商场鼓鼓励员工工参加义义务劳动动。3因工作作需要加加班者,由部门门领导认认可,总经理理批准后后生效。4每月人人事部审审核加班班情况后后,报总经经理批准准,在工资资中支付付加班费费。5中层以以上管理理人员加加班,不支付付加班

12、费费,但可调调休,特殊情情况需计计加班费费者,另行处处理。六工资、福福利1公司将将采用月月薪制,每月200日发放放上月工工资。2每月出出满勤的的员工可可享有当当月全勤勤奖300-500元,即无迟迟到、早早退、旷旷工、病病事假。3公司将将按业绩绩状况和和员工的的工作绩绩效考核核，调整整员工薪薪金。4公司按按规定奖奖励员工工(优秀的的员工、和和其它特特别的奖奖项).5因公伤伤而造成成的病休休由部门门负责人人以书面面形式申申报公司司办公室室,如病休休时间超超过5天的需需报总经经理批准,因公伤伤期间发发给员工工全额工工资,并由公公司支付付全额费费用。6婚事假假期按照照国家的的规定办办理。7直系亲亲属亡

13、故故,给予8天有薪薪假期(省外100天)。8工作满满一年以以上的员员工, 给予7天有薪薪假期(省外100天)。第4章 奖惩细则 为为了加强强商场员员工遵纪纪守法的的主动性性、自觉觉性,规范员员工行为为,提高员员工素质质,维护商商场正常常经营、管管理秩序序，保障商商场的各各项规章章制度的的贯彻执执行，特制定定本条例例。本条例适应应商场全全体员工工一奖励种种类商场可设定定如下奖奖励项目目:1.嘉奖 22.记功功 33.记大大功二.奖励励规则1嘉奖（1）品行行优良,专业知知识超群群,工作认认真,克尽职职守,成为商商场楷模模者;（2）领导导有方,业务推推展有相相当成效效者;（3）参与与协助事事故、事事

14、件的救救援工作作之积极极者;（4）遵规规守纪,服从领领导,商场之之敬业楷楷模;（5）其它它应给予予嘉奖的的事项。2记功（1）对商商场或公公司有较较大贡献献者;（2）对商商场业务务有较大大革新,成绩优优秀者;（3）对危危害商场场的事件件,及时制制止,避免损损失者;（4）开拓拓公司业业务,为营业业绩优良良者;（5）拾金金不昧且且价值较较高者;（6）本职职岗位工工作表现现优巽者者;3记大功功（1）对商商场或公公司有重重大贡献献者;（2）对商商场业务务有较大大革新,成效卓卓越者;（3）对危危害商场场的事件件事先举举报或阻阻止,避免重重大损失失者;（4）对天天灾、人人祸等现现象,不顾安安危保护护商场财财

15、产或顾顾客生命命财产者者,连续三三次以上上抓到偷偷盗者;（5）开拓拓商场业业务,经营业业绩(利润、营营业额)骄人者者;三奖励标标准1记嘉奖奖事项,奖励500-1550元，奖奖加分11-3分分;2记小功功事项,奖励1550-3300元元，奖加加分3-6分;3记大功功事项,奖励3000-5500元元，奖加加分6-9分;4依照奖奖励标准准,员工1年内奖奖励分累累加满110分,可升一一级工资资。四奖励程程序1员工有有符合奖奖励条件件的,由其所所在部门门及时提提出申请请,报人事事部;2人事部部及相关关领导审审核决定定后,签署意意见后报报公司审审批;3审批通通过总经经理签字字后方可可生效;4凡获得得奖励的

16、的员工,均由商商场张榜榜公布;5奖励事事宜记入入员工档档案;五处罚1.警告 2.记记小过 3.记记大过 4.开开除六过失分分类1甲类过过失:有下列列行为之之一者,给予开开除,构成犯犯罪的追追究其刑刑事责任任。（1）记大大过后,仍再犯犯;（2）触犯犯法律被被劳教、管管制、罚罚金、判判刑;（3）贪污污、索贿贿、受贿贿、行贿贿、索要要小费的的;（4）屡次次触犯商商场规章章制度,严重侵侵犯商场场权益;（5）旷工工3天以上上者;（6）焕动动他人罢罢工;（7）欺诈诈、谩骂骂、威胁胁管理人人员;（8）利用用职权谋谋私,以商场场名义招招摇撞骗骗;（9）有重重大泄密密行为的的;（10）聚聚众赌博博、喝酒酒闹事、

17、打打架斗殴殴、打击击报复的的;（11）收收银员私私自收钱钱的;（12）挪挪用公款款或有盗盗窃行为为的;（13）工工作失职职,造成公公司较大大损失的的;（14）损损坏、遗遗失商场场重要物物品、装装备;（15）不不服从管管理人员员工作按按排;（16）泄泄露商场场机密；（17）品品行不正正，有损损商场名名誉；（18）没没有及时时阻止危危害商场场事件，任任其发生生；（19）因因疏忽职职守或督督导不力力导致重重大灾害害；2乙类过过失:有下列列行为之之一者,给予记记大过处处分,（1）因玩玩忽职守守或督导导不力而而发生损损失;（2）未经经许可擅擅自使用用权外之之物品、设设备,教唆他他人;（3）工作作不力,屡

18、劝不不听;（4）服务务态度恶恶劣,与客户户争吵,影响商商场声誉誉;（5）在商商场内大大声喧哗哗、扰乱乱秩序、吵吵架、不不服纠正正;（6）连续续3次不参参加商场场重要活活动;（7）连续续旷工22天以下下;（8）对各各级领导导态度傲傲慢,言行粗粗暴;（9）造谣谣生事;（10）工工作粗心心太意,对进出出口的货货物,垃圾不不作认真真检查,夹带出出商品，但但未造成成损失的的;（11）收收银员当当班时携携带本人人现金或或礼券的的,处罚后后调离收收银组;（12）在在盘点,作报表表工作中中、瞒报报、谎报报数字的的;（13）安安检员工工作不负负责,对顾客客在专柜柜购买的的物品不不仔细检检查,致使错错收或漏漏收货

19、款款的;（14）安安检员让让顾客或或非本单单位人员员随意进进出员工工通道者者;（15）安安检员在在商场组组织安全全检查时时,不作仔仔细认真真检查验验收,致使商商场员工工夹带物物品出去去造成损损失者;（16）安安检员不不履行职职责,商品被被盗没有有发觉,而被其其员工发发现并逮逮住;确实是是偷盗行行为的;（17）柜柜组人员员补货不不认真，进进行库存存和实地地调查了了解的,导至商商品严重重脱销或或积压的的;（18）以以零钱不不够为由由,拒绝给给顾客买买单或不不按顾客客要求找找钱的;（19）因因打价错错误,贴错条条形码,及时发发现末造造成损失失的;3丙类过过失:有下列列行为之之一者,给予记记小过或或警

20、告处处理.（1）工作作时间处处理私人人事务;（2）因业业务疏忽忽发生差差错;（3）浪费费公司财财力;（4）遇非非常事故故,故意回回避离;（5）多次次发生迟迟到、早早退现象象;（6）委托托或受托托他人出出勤打卡卡或签到到;（7）上班班不按要要求着装装,不按要要求佩带带工牌,不修边边幅,仪容不不整,影响商商场形象象及不按按要求和和规定打打考 勤卡卡者;（8）上班班时间化化妆或与与他人闲闲聊、哼哼唱、吃吃零食、打打瞌睡、看看报纸杂杂志或干干与本职职工作无无关的事事情; 姿态不不规范;依靠在在隔断或或工作台台上,或脱鞋鞋坐在椅椅子、沙沙发上的的;（9）上班班时间非非工作需需要到卖卖场购物物，卖场员员工

21、包括括安检员员下班后后无故着着工作服服在商场场内逗留留的;（10）在在仓库、卖卖场等禁禁湮场所所执勤岗岗位吸湮湮,乱丢湮湮头的;（11）不不讲究公公共卫生生,乱丢垃垃圾纸、乱乱吐痰、乱乱倒水;所管辖辖的卫生生责任区区不按要要求打扫扫或打扫扫不彻底底;（12）卖卖场员工工上下班班不按规规定从员员工信道道出入,上班时时间外出出,办私事事者;（13）接接待客户户(顾客)时态度度冷淡,有损公公司形象象的;（14）美美工人员员对卖场场内张贴贴的各类类破损,过期海海报和宣宣传品未未作及时时更换的的;（15）工工作时间间内收银银员未经经授权同同意离开开收银台台的,或虽经经同意,但离开开收银台台时,未按规规定

22、退出出计算 机,锁好抽抽屉的;（16）收收银员在在工作内内擅自走走出收银银台兑换换零钞,打饮用用水,打电话话的;（17）不不按要求求填写交交换班记记录的;（18）顾顾客存包包时服务务态度差差,未能及及时给予予寄存,引起顾顾客不满满者;（19）顾顾客寄存存物品时时,没有按按规定发发给寄存存卡,引起存存物混乱乱,但未造造成物品品丢失的的;（20）没没有按照照顾客退退换货的的操作程程序办理理,拖延了了退换货货时间,使顾客客不满者者;（21）商商品发生生进、调调、销、存存时,没有在在卡上做做好流水水帐的；（22）安安检员不不坚持制制度,让无关关人员进进仓库、商商场后门门,未造成成损失的的;（23）安安

23、检员对对进出仓仓库的商商品,没有按按照操作作流程检检查,单据的的内容、品品名、规规格、数数量是否否与实物物 相符符, 但未未造成财财产损失失的;（24）安安检员不不认真检检查撤出出仓库的的废纸箱箱等垃圾圾物品的的;（25）安安检员发发现有人人在仓库库或四周周吸湮而而不加以以制止的的;（26）员员工上班班擅自离离岗、串串岗、私私自换班班、顶班班,未经请请假外出出的;（27）不不经请假假无故缺缺席,不参加加会议,培训和和训练的的;（28）柜柜组长和和相关责责任人的的辖区柜柜台、货货架、商商品陈列列不整齐齐、不美美观,有赃、乱乱、差的的现象;（29）收收银员多多次少收收款、多多收款、收收假钞,除如数

24、数赔偿外外,按照此此处理;（30）不不按要求求领用、填填制、传传递票据据的;（31）防防伪员、安安检员利利用工作作之便在在商场内内看电视视或与员员工闲谈谈的;（32）部部门主管管对属下下管理不不严,致使部部门的纪纪律松懈懈的;（33）安安检员对对从通道道出去的的商品未未作仔细细检查,没有与与单据核核对放行行的;（34）安安检人员员放任员员工代打打卡不制制止或知知情不报报者;（35）安安检人员员当众欧欧打偷盗盗嫌疑人人的;（36）安安检人员员不办理理来防登登记或把把关不严严,放任外外单位进进入商场场辖区的的;（37）统统计员工工考勤时时循私舞舞弊的;（38）卖卖场柜台台、货架架的标签签与商品品不

25、相对对应的,销售标标价签脱脱落混乱乱引起顾顾客误解解的责任任人;（39）接接到商品品调价后后没有及及时更改改商品价价签,引起顾顾客误解解的;（40）对对顾客挑挑选商品品或多次次要求更更换商品品显得不不耐烦且且态度不不好者；（41）顾顾客询问问商品陈陈列位置置时；回回答不准准确且态态度不诚诚恳者；（42）因因工作不不认真负负责，使使顾客寄寄存的物物品丢失失或被调调包，除除当事人人全部赔赔偿顾客客损失外外作相应应处理；（43）对对工作不不负责任任，或疏疏忽大意意漏打价价，致使使无条形形码或重重码,模模糊码,商品上上架销售售,但未未造成损损失的;（44）打打错商品品条形码码,价格格或商品品标签混混乱

26、,与与商品不不符,引引起顾客客误解;（45）条条码(含含店内码码)与售售价不符符,按差差价罚相相关责任任人;（46）不不主动接接待顾客客,态度度生硬怠怠慢,不不使用文文明用语语,引起起顾客不不满;（47）不不服从商商场人事事行政调调动安排排的,不不能按时时按质完完成商场场安排的的工作;（48）受受到顾客客的投诉诉,经查查实属员员工责任任的;（49）当当班收银银员在卖卖场购物物或收银银工作中中不主动动回避自自已亲友友的;（50）制制价错误误,导致致商品不不能正常常销售的的;（51）不不经公司司领导同同意,擅擅自将公公司资料料和员工工档案借借他人用用的;（52）验验收货物物把关不不严,致致使残损损

27、,质差差商品(物品)入库或或数量短短缺,除除按价赔赔偿由此此造成的的无法弥弥补的 损失失外,作作相应处处理;（53）带带不良情情绪上班班,有损损商场形形象的;（54）拉拉帮结派派,造成成工作难难以开展展的;七.处罚标标准1甲类过过失:开开除处理理,并视视情况决决定是否否经济赔赔偿;2乙类过过失:记记大过,罚款1100-3000元,一一年内不不得晋升升;3丙类过过失:记记小过,罚款550-1100元元, 半半年内不不得晋升升; 警警告,罚罚款100-500元, 3个月月内不得得晋升;4视情况况进行一一次性罚罚款,或或决定减减薪降职职;八.其它处处理规定定1 以功抵过,员工违违纪受罚罚后,若若获得

28、奖奖励,本本人可提提出申请请,以奖奖励抵处处罚,相相抵后,该奖励励不再享享受待遇遇,也不不再进行行累计;2员工因因触犯国国家法律律而受到到司法部部门处理理,作无无薪停职职处理;.九.处罚程程序1员工违违纪后,由所在在部门依依据,具具体违纪纪事项,和本条条例提出出处理意意见;2各类处处罚和过过程:（1）警告告:当事事人主管管签字后后,报人人事部审审核通过过,并由由人事部部备案;（2）记小小过以上上处分,经人事事部及商商场领导导审核,报总公公司讨论论决定,总经理理签字生生效;（3）对革革职,减减薪,辞辞退处分分,由商商场提出出意见,报总公公司审核核决定,总经理理签字生生效;（4）处理理事宜均均记入

29、员员工档案案,并予予公布; (5 ) 員工如如在最近近一次警警告書發發出后直直至122個月期期滿時，未未再因過過失而受受到任何何警告處處分，則則以前所所發出的所有警告告處分一一律撤銷銷，以鼓鼓勵曾有有過失的的員工放放下包袱袱努力工工作。第5章 礼仪要求一办公室室员工:员工在上班班时间应应随时注注意言行行,仪表表和礼节节.（一）衣着着要求1上班时时间必须须佩带工工作牌于于左胸前前,并完完全外露露;2衣履要要整洁,得体,不得穿穿无袖,无领,低胸上上衣和短短裤,短短裙,拖拖鞋上班班;（二）行为为规范1不得在在工作区区域闲逛逛,办公公时间拒拒接外客客;2员工一一律不得得染发,男员工工不得留留胡须和和长

30、发,女员工工应适当当化淡妆妆;3当有客客人或有有同事询询问时,要耐心心回答,自已不不清楚时时,应指指引可咨咨询的部部门;4有事外外出时除除办理相相应手续续外,还还应告知知周边同同事,请请帮助记记录电话话和口信信;当有有同事外外出时,应主动动帮 助记记录电话话和口信信;5因公使使用电话话,一般般不要超超过100分钟,如属业业务需要要等特殊殊情况,也要尽尽量缩短短谈话时时间;6办公室室内不要要倚靠墙墙或办公公隔断上上,不要要坐在或或伏在办办公桌上上和其它它椅、凳凳背上,亦不要要把椅倒倒转来坐坐;7如有重重要事情情需请示示有关领领导应先先用内线线电话联联系,经经同意后后方可进进入办公公室,进进入前先

31、先敲门进进入时要要 轻声声关门;8如进入入其他有有人的办办公区应应先敲门门,经允允许后方方可进入入,如有有客人在在场时,应向客客人致意意;（三）语言言规范1接电话话时的统统一用语语;(1)您好好! 九九垠超市市；2同事,上下级级之间见见面时应应致以问问候”您好”或:早早上好”等或点点头示意意;3.因工作作需要,同事之之间或上上下级之之间,有有工作上上的按排排,请示示,汇报报,询问问和交流流时应说说”您好,请”结 束时应应向对方方致谢;4当有同同事.上上下级外外出工作作归来或或结束一一项交付付的工作作任务时时,应说说”辛苦了了”.5当有急急事须打打断别人人的谈话话时,应应说”对不起起”,回应应”

32、没关系系”;6下班分分手时互互道”再见”或”明天见见”（四）以上上规范适适合公司司所有员员工.二卖场员员工顾客至上,服务第第一.每每位员工工须将服服务意识识,服务务态度和和服务技技巧落实实到言行行中,卖卖场员工工在第一一线和顾客直接接接触时，应应按照本本礼仪要要求服务务顾客;（一）员工工的行为为举止1站立时时应做到到双脚与与肩并齐齐,双手手自然下下垂,肩肩平,头头正,挺挺胸,收收腹,不不要倚靠靠任何物物品,相相互之间间要保 持一一定的距距离,坐坐着工作作的员工工不得抬抬腿,盘盘腿,不不得趴伏伏和躺坐坐; 2行行走时,要精神神饱满,不得跑跑小步,不得二二人挽手手,搭肩肩,与顾顾客相遇遇时,应应主

33、动立立一边,让顾客客先行,与 顾客客同行时时,靠边边而行;3 接待顾客时时要面露露微笑,热情,真诚,大方,不能做做出任何何不礼貌貌的行为为,不文文明和过过份夸张张的动作作,如 忸忸怩作态态做鬼脸脸,抓耳耳,挠腮腮,耸肩肩等.4上班时时不得唱唱歌.谈谈笑,闲闲聊,大大声说话话,吹口口哨,5上班时时不得从从事任何何与工作作无关的的事情,如看书书,吃东东面,与与外界联联系与交交朋友等等.6在任何何情况下下不得与与顾客争争吵.（二）衣着着装扮1要注意意着装的的整洁和和个人卫卫生;2上班时时必须按按季节穿穿工衣,佩带工工作牌于于左胸处处;3男员工工必须剃剃胡须,不得留留长发和和佩带首首饰;4 女员工上班

34、班须化谈谈妆,不不得梳戴戴奇异发发型;（三）语言言规范第一条:常常用文明明用语要求语言文文明礼貌貌,服务务主动周周到,语语言自然然亲切,态度友友善,诚诚恳.1先生(小姐).您好好!2没关系系(不用用谢).3谢谢(不用谢谢).4对不起起.5请走好好(好走走).第二条:招招呼用语语要求:笑脸脸相迎,说好第第一句话话,给顾顾客留下下好的第第一印象象.1早上好好(您好好)!2您想选选购什么么商品?3我能帮帮您什么么吗?4您好!九垠超超市；5请稍等等,马上上来6这是您您要的东东西,请请看一下下.7请多关关照第三条:介介绍,询询问用语语.要求:热情情,诚恳恳,突出出商品特特点,抓抓住顾客客心理,当好参参谋

35、,不不允许言言过其实实,误导导甚至欺欺骗顾客客.1您看这这种适合合吗?2如果需需要的话话,我可可以参谋谋一下.3我给您您介绍几几种好吗吗?4这种商商品很好好,买回回去送朋朋友或自自已用都都可以.5这种商商品美观观实用,又不贵贵,还有有一定特特色,您您不防考考虑考虑虑.6这种商商品的特特点是7使用这这种商品品应注意意8请您先先登记9请问,您贵姓姓?10这是是新产品品您不防防试一试试.第四条;答答询用语语要求:热情情有礼,有问必必答,耐耐心导购购并解决决疑难.1这种商商品暂时时缺货,请留下下姓名和和联系电电话,一一到货马马上通知知您,好好吗?2这种商商品过两两三天就就会有,请您到到时抽空空来看看看

36、.3我说的的这些,您看对对吗?4有什么么要求,请告诉诉我,我我会尽力力去满足足您.5您要买买的商品品在6您再看看看这几几种,好好吗?7相比之之下,这这件更适适合您.8如果您您对商品品不满意意,我们们会凭您您的电脑脑小票办办理退货货.9小姐,请您把把手袋寄寄存好吗吗?10先生生,商场场内是不不能吸烟烟的,请请您谅解解.第五条:解解释用语语要求：耐心心细致，用用词恰当当，真诚诚友善，给给顾客较较为满意意的解释释。1对不起起，顾客客不能带带包进超超市，请请您先寄寄存好吗吗？2对不起起，按照照国家有有关规定定，已经经出售的的食品如如果不属属质量问问题是不不能退货货的，3这件商商品已经经用过了了，不属属

37、质量问问题，实实在不好好给您退退货，请请谅解！4实在对对不起，按按国家规规定，这这是不能能退货的的，不过过我们可可以尽力力给您修修好，请请原谅。5对不起起，内衣衣裤是不不能试穿穿的。6请您具具体说一一说这件件事，我我们马上上去查明明，尽快快给您答答复。7别着急急，您慢慢慢选。8不好意意思，这这种器械械，不能能穿鞋试试，请您您脱鞋试试好吗？9这种商商品需要要购物小小票，凭凭购物小小票到收收银台付付款，付付完款后后来取商商品，好好吗？10请您您放心，我我们一定定让您满满意。第六条:道道歉用语语要求：态度度真诚，语语气温和和，力求求顾客的的谅解，绝绝不允许许推卸责责任，强强词夺理理；1. 对不起让您

38、您久等了了；2. 真不好意思思，给您您添麻烦烦了；3. 对不起，则则才我没没看见，您您需要什什么；4. 对不起，她她是新来来的，服服务不周周之处，请请原谅；5. 对不起，我我们的工工作没做做好，请请批评指指正；6. 对不起，我我把票开开错了，我我给您重重开；7. 这是误会，请请多谅解解；8. 您提的意见见很对，我我们搞错错了，向向您道歉歉；9. 非常抱歉，刚刚才是我我说错了了，请多多包涵；10. 对不起，这这件没有有条形码码，我给给您换一一件；第七条:赞赞赏，同同意用语语1. 您说的没错错；2. 您真会选东东西（您您真有眼眼光）3. 您有零钱，真真是太好好了；第八条:答答谢用语语要求：对顾顾客

39、的称称赞一定定要答谢谢，显示示出良好好的素质质。1. 您过奖了；2. 多谢您的鼓鼓励，我我们今后后一定做做得更好好；3. 这是我们应应该做的的；4. 谢谢您的建建议，我我们一定定向领导导反映；5. 多谢您的指指正，今今后我们们一定改改进；第九条:装装袋用语语1. 这是您的东东西，请请拿好；2. 东西都放进进去了，请请拿好；3. 这东西易碎碎，请拿拿好，注注意不要要碰撞；4. 这东西比较较重，我我给您加加一个袋袋子；第十条:道道别用语语要求：彬彬彬有礼，让让顾客高高兴而来来，满意意而去，不不允许默默不作声声，面无无表情；1. 谢谢，欢迎迎您下次次光临（再再来）2. 再见，请走走好；3. 这是您的

40、东东西，我我们送您您上车。第6章 商品管理要要求一 商品管理要要點1. 全體員工應應有強烈烈的商品品安全防防盜意識識，對庫庫存有疑疑慮的商商品及時時申請單單品盤點點；2. 認真作好交交接班盤盤點工作作以及帳帳務整理理工作；3. 注意商品搬搬運安全全，丟棄棄廢紙箱箱前應檢檢查是否否有遺留留商品；4. 掌握商品保保質期期期限與遵遵循“先進先先出”原則；5. 需退換的商商品應單單獨存放放，及時時清理退退出；6. 注意防潮、防防腐、防防高溫、防防虫防鼠鼠；7. 保持商品堆堆放應遵遵循上輕輕下重，上上小下大大，上虛虛下實的的原則。二 商品陳列1. 合理分類、陳陳列有序序、整齊齊美觀、層層次分明明、可觀觀

41、性強；2. 服裝必須熨熨平，疊疊放整齊齊，紐扣扣扣好，以以正面示示客；3. 陳列安全:(1).商商品摆放不得得過高，不不得靠近近照明和和阻礙安安全消防防設施；(2).下下大上小小，下重重上輕，下下實上虛虛；(3).貨貨架平穩穩，商品品擺放不不得超重重；(4).商商品展示示不得超超出貨架架，陳列列商品和和挂钩外端不不得尖銳銳、外露露。4. 樣品展示要要求品種種、款式式、顏色色齊全，且且經常更更換，保保持整潔潔新鮮感感；5. 新品種必須須陳列在在顯眼的的位置，同同時配置置促銷廣廣告，促促銷廣告告牌擺放放位置要要求既能能準確指指示商品品，又不不遮擋商商品；6. 每种商品均均應配置置標價簽簽，標價價簽

42、與商商品對應應擺放，同同一商品品多處陳陳列時各各處均應應配置標標價簽；7. 靈活利用空空間，合合理展示示品種，避避免造成成擁擠雜雜亂的效效果；8. 其他如箱展展示必須須飽滿，鞋鞋子應有有鞋座；9. 貨架上方商商品擺放放不可過過高、過過重，不不得遮擋擋牆面的的裝飾；10. 堆垛商品陳陳列:(1)堆垛垛商品應應為價格格特惠、暢暢銷、常常用或新新品种；(2)堆垛垛陳列應應注意气气勢，商商品充足足，展示示面積大大，高度度應在11米至11.5米米左右； （3）擺擺放必須須整齊，商商品信息息完全展展示出來來，外包包裝箱應應拆除或或切開向向外展示示。所有有堆垛商商品必須須配置促銷海報。第7章 促銷規定及及促

43、銷員員(含專專柜人員員)管理理條例一 供應商派員員進場促促銷規定定為滿足供應應商要求求，更好好地做好好商品的的銷售工工作，本本商場對對派員進進場促銷銷的供應應商及促促銷員作作如下規規定。1. 供應商委派派促銷員員到商場場進行商商品促銷銷活動，須須由供應應商出具具申請，經經商場負負責人簽簽名同意意，並由由本商場場負責人人與供應應商簽訂訂后后，到本本公司財財務部繳繳納有關關費用，方方可派員員到商場場人事部部辦理有有關入職職手續；2. 促銷商品只只限于在在本商場場銷售的的該供應應商商品品；3. 促銷員納入入本商場場統一管管理，嚴嚴格履行行本商場場營業職職責，遵遵守本商商場各項項規章制制度，服服從領導

44、導安排；4. 穿本商場工工衣，佩佩戴本商商場工牌牌，由商商場統一一安排上上班班次次；5. 上班時間，主主要負責責促銷商商品的介介紹和整整理，同同時，必必須兼顧顧周邊商商品的整整理、陳陳列、衛衛生、介介紹、接接待顧客客，承擔擔本商場場營業員員的全部部職責；6. 嚴禁有意無無意中傷傷、貶低低他人產產品，以以及在商商場內私私下交易易，違者者罰款550元，情情節惡劣劣引起糾糾紛者取取消其在在我商場場促銷資資格並處處以5000元以以上10000元元以下罰罰款；7. 嚴禁私自補補貨，如如需補貨貨都必須須將補貨貨單按流流程報柜柜組長；8. 在促銷期間間，不能能有任何何有損本本商場信信譽、形形象的虛虛假、欺欺

45、詐語言言等行為為；9. 促銷員的工工資及一一切費用用由供應應商負責責，本商商場不予予承擔。10. 凡駐促銷人人員不論論時間長長短，必必須交入入職保証証金5000元(促銷完完畢退還還入職保保証金)工衣費費2000元(兩兩套)工工牌費110元，員員工手冊冊20元元。11. 促銷活動中中需要特特別陳列列，如場場外展NN架陳列列、堆頭頭、以及及其他方方式的促促銷陳列列，須另另支付費費用；12. 促銷員辦理理離場手手續時，工工衣2000元不不退，工工牌、員員工冊費費不退，同同時員工手手冊及工工牌須交交還商場場人事部部；13. 調換促銷員員的，須須交納工工牌費110元，並並持供應應商單位位証明到到人事部部辦理相相關手續續，促銷銷員擅自自離場或或未經批批准3天天以上不不上