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1、员工入职培训 第一篇：员工入职培训 员工入职培训考核试题答案 职业道德与礼仪规范50分 总分： 姓名 部门 职位 一、填空题201=20分 1、物业管理人员必需讲求职业道德尽力设法满意服务对象的要求，爱惜服务对象的利益，以维护公司的信誉和尊严。 2、物业管理人员的服务规范主要表达在坚持标准，严格制度；恳切牢靠，讲究信誉；礼貌服务，文明用语；主动热忱，微笑服务。 3、物业管理从业人员的目光注释区域是以对方的两眼为地线，以嘴为顶点的倒三角区域，在这个区域注视比较简洁传递亲切、友好的信息，从而营造出良好的相宜的气氛。 4、微笑服务是一种“粘合剂和“增效剂，微笑服务更是优质服务中不行缺少的内容。 5、
2、所谓职业道德，就是从事确定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。职业道德的基本内容包括：职业相识的提高、职业情感的培育、职业意志的熬炼、职业志向的树立、职业道德行为的培育。 二、连线题110=10分 请将下面员工日常用语中相对应的一项连线 问候语 对不起！请宽恕！ 辞别语 再 见！晚 安！ 致谢语 感谢！多谢关照！ 见面语 请 进！请 坐！ 欢迎语 你 好！早晨好！ 祈请语 节日好！节日快乐！ 致歉语 欢 迎！欢迎光临！ 庆贺语 请关照！请指正！ 三、简答题45=20分 1、请回答微笑服务的要求？ 第一，微笑确定发自内心。其次，微笑服务要始终如一。第三，微笑服务要作到“五个一样
3、。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。 2、请回答站立服务中对站姿基本的要求和具体要领？ 两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 3、请简述物业管理服务的特征？ 主要有：社会联系的广泛性，服务群众的干脆性，经营活动的开放性，经营管理的困难性。 4、请简答如何正确、快速、谨慎地打、接电话？ 1电话来时，听到铃响，至少在三声铃响以内取下话筒。通话时先问候，并自
4、报公司、部门。对方讲解并描述时要留心听，并登记要点。未听清时，刚好告知对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 2通话简明扼要，不得在电话中闲聊。 3对不指名的电话，推断自己不能处理时，可坦白告知对方，并立即将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告知接收人。 员工手册50分 一、填空201=20分 1、xx集团企业理念： 。 2、xx集团员工价值观：对事业 ；对企业 ；对同事 ；对工作 。 3、公司质量方针：贴心服务 ；规范管理 。 4、公司质量目标中：治安事务有效处理率 ；入职一年以上的物业管理人员持证上岗率 ；对各部门/管理处的有效投诉每月不超过 起，有效
5、投诉刚好处理率 ，有效投诉处理满足率 。 5、员工的试用期为 ，应界毕业生见习期为 ，表现优异被公司认为勿需再试用时，赐予 。 6、全部员工在试用期起先以前，必需在公司指定的医院进行体检，并向人力资源部出示体检报告，凡体检不合格者，公司不予聘用。 7、员工岗位培训，应分类分层进行各种形式的岗位培训，主要对象为各级管理人员。各部门和各级主管应根据需要组织对员工的岗位培训。 8、如员工对工作不满足或对上级的任何提示、确定不服，可提出看法，但应首先将看法告知干脆上级，如一周内得不到答复或对答复不满，可循级向上反映。 二、简答题28=16分 1、请回答礼仪规范中有关员工工作服装的要求？ 工作场所的服装
6、应按公司规定的着装要求，统一着装和佩戴工牌，不追求修饰。 1、衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽。 2、领带：留意与西装、衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 3、鞋子：保持清洁，如有破损应刚好修补，不得穿带钉子的鞋，尽量穿黑色皮鞋。 4、工装：要经常清洗、熨烫和疼惜。 5、办公室女性员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。一线女员工工作时不得戴耳环、戒指、手链、脚链、项链等。 6、工作时不宜穿外套或过分臃肿的服装。 2、员工请假需要哪些手续？ 1、员工请假两天含两天以内，须提前填写请假申请单并经部门负责人同意、报人力资源部备案。两天以上，需报主管副总经理批准。部门副经理以上和项目负责人请假
7、，需报总经理批准。员工假期结束后，到人力资源部报到销假。延假须在假期结束前一天请示部门主管和人力资源部经理，事后办理补假手续。 2、因急事不能请假，员工须不迟于当日上班时间半小时内通知部门负责人或人力资源部，正常上班后补填请假申请单，否则视为旷工。 三、论述114=14分 请谈一谈你对本岗位工作的相识，将如何投入工作？ 物业公司新员工入职培训大纲范本 时间:2022-03-14 16:04来源: xiexiebang 作者:湖南物业网 点击: 715 一、培训目的 提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素养，树立对企业的忠诚度。 二、
8、培训意义 通过培训，灌输服务理念、全面了解企业进展过程和前景；驾驭公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，学问和技能水平，提高顾客满足度，确保企业的长期进展。 顾客-供应超越顾客期望的服务。 员工-是我们最重要的财宝。 质量-产品、服务及设施始终保持高水准。 创新-不断改良我们的产品和服务。 合作-发扬团队精神，创建优秀团队。 三、培训内容 1、入职引导 2、公司进展史 3、公司的组织机构及主要管理人员 4、公司的质量方针、质量目标 5、企业精神与价值 6、员工手册 7、平安消防常识 8、职业道德与服务规范 9、礼仪规范 10、岗位职责与薪酬待遇范围 11、参观学习 四、培训重点
9、深刻了解企业的进展过程及前景；驾驭公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。 五、培训方法 以讲解为主，参观探讨、座谈为辅。 六、培训考核 试卷考核为主，问答为辅 其次篇：员 工 入 职 培 训 入 职 培 训 新员工的入职培训第一点：明确培训内容 通过培训来实现三大目的： 一、是让新员工充分相识并认同公司的企业文化，找到归属感； 二、是让新员工明确自己该做什么、怎么做，快速找到自己的位置不断学习成长； 三、是让新员工明晰自己的进展路径，围绕公司进展战略树立职业进展目标。在明确这些目的的前提下，就是要思索培训的内容、培训的方式。 新员工的入职培训内容因企业、行业的
10、不同而有所差异，但是有些通用的东西还是必需得到重视的： 第一项、向新员工讲解并描述企业的使命、愿景及核心价值观。国内很多专家看重新员工的入职培训的功用价值，而我更看重新员工的入职培训给员工带来的敬重、傲慢、心心相印并由此奠定此后与公司日久天长的合作。通过系列活动让员工感受到企业文化，理解、支持并参与创建企业文化。因为唯有企业文化，才能维持员工长期的热忱和主动性。 其次项、要在新员工的入职培训中具体地将企业工作流程进行详 细介绍，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程。要让其了解企业概况、企业组织架构、企业的规章制度，部门概要及所从事的岗位职责。 第三项、为公司的福利，要讲明公司的福利工资、
11、福利、培训机会、晋升机会、嘉奖中的主要项目，也是员工特别关切的部分，因此应在新员工的入职培训过程中讲清楚。 第四项、为平安生产教化，特别对于制造企业来说相当重要，当然平安教化的内容比较多，应根据企业的实际状况编制培训重点，重点强调违章作业的危害及平安防范和发生事故后如何应急处理包括逃命、报警、呼救等以削减事故损失等。 第五项、为员工礼仪及职业道德的培育，一家志存高远的企业，会特殊重视这些因素，比方：早上同事之间一句贴心问候；着装与化妆公司可对员工着装、化妆方面提出要求，以表达公司风貌；电话礼仪包括接听电话的应答方式，及电话交谈的基本礼仪等；指示、叮嘱的接受方式在接受指示时，确定要记录备忘；若有
12、不明之处，确定要确认明白为止；接受叮嘱之后，要重述以确认；报告、联络与协商包括如何向上级做报告、通过何种方式与其他部门进行联络、如何与同事协商工作等；员工职业生涯所规划等方面的培训。 新员工的入职培训其次点：明确培训的方式 设计新员工的入职培训的内容不难，但是真正的让新员工的入职培训落地并实现价值则远非想象的那么简洁。这里面需要公司领导的 支持，需要必备的经费保证，没有有效的培训形式和方法，培训效果就会大打折扣。套用老人家一句话：培训不是请客吃饭，不是做文章，不是绘画绣花，但是培训确实要做到雅致，做到冷静自若和文质彬彬。在支配新员工的入职培训之前，人力资源部应当找到各职能部门进行充分沟通，把“
13、通识和“专业紧密结合起来，假如资源支持能做到因人而训则更好。培训过程中要把学问讲解和现场互动结合起来，让新员工主动参与到入职培训中来，释放其热忱并借此觉察优势。培训结束后则要进一步沟通反馈，针对员工关切的问题及培训没有解决的问题，做到查漏补缺。这里重点强调的是在培训过程中要针对内容选择形式： 针对企业文化、公司制度、行为规范的培训最好是通过大课进行宣讲，因为企业文化的培训需要一种气氛，它本身就是一种影响力。有的公司则是录制光盘组织大家来看，然后进行探讨，这种做法也是可以的； 针对基本常识包括入职流程、日常工作服务、信息平台管理、办公环境维护等，由于其内容的琐碎性和实效性，一般穿插在日常工作的过
14、程中实施，例如入职流程须知和日常工作服务手册的内容由人事专员在入职过程中进行；信息平台的管理和办公环境的维护可以接受宣导、自学和即时指导相结合的方式进行。 针对岗位职责、工作流程、工作技能的培训在入职的基础培训过程中可以接受人事讲解、教材自学和即时训练相结合的方式实施。当然有些工作需要动手实践。 只要功夫深，铁杵磨成针。培训的内容与形式匹配是科学也是艺术，运用之妙在乎一心，关键是相关领导与培训负责人是否做到了“认真二字。 新员工的入职培训第三点：入职第一天 一个企业好不好，员工在入职第一天就能感受到。让新员工对就职的第一天留下深刻的好印象，就意味着入职培训和员工融入新环境胜利了一半；同时，也对
15、后续同事之间沟通合作做好了准备。我在网上看到有专家排列了一些方法供参考，我认为是很有价值的：举办一个简洁但热情的欢迎款待会，可以准备些咖啡和茶点，邀请公司员工来和新同事见面相识； 关心新员工支配好工作的准备，包括：办公座位、办公用品、姓名牌、名片、出入卡、内部通讯录、紧急联络表、电话设置、电脑设置； 告知最基本和即刻需要用到的信息，如：办公区的布局，最常用的电话和电邮的运用指南，复印、传真、打印等办公设备的运用、茶水间、餐厅、洗手间的运用等。 第三篇：员工入职培训 员工入职培训 入职培训，主要是针对新员工进行的；是指劳动者在就业之前接受的培训。在所谓教、考、训、用的人事管理体制中，培训是人事任
16、用的前提。即使新员工学识丰富、见闻广博，也要使新员工充溢特定的实际工作阅历与相识，以协作将来任用的效果。在培训过程中可精确考察新进人员的才能及专长，以便在任用时充重量力运用，发挥潜力。 员工入职流程主要步骤：入职准备、入职报到、入职手续、入职培训、转正评估、入职结束。 从员工入职流程我们可以看出，员工入职培训对于企业员工素养把关是何等重要。 登尼特培训基本内容：一部分是基础教化，另一部分是行为培训。 1、基础教化的主要内容包括：讲解企业历史，规章制度，企业文化，与本企业有关的新学问、新技能和新观念等。通过基础教化，使新员工的综合素养得到提高，培训也就到达了目的。 2、行为培训的主要内容包括：熟
17、识工作流程、讲解企业现状和企业进展目标、学习工作手册等。以此培训员工对企业归属感，关心员工适应新的环境，融入企业文化。有些企业把此项内容看得过于简洁，往往只分发一些手册或带薪员工在企业中走马观花的走一圈。这样的培训是达不到应有的效果的。 一个新员工从一种环境到另一种环境中，往往会受到各方面的冲击，如人与人之间关系的协调、学识和阅历与工作的不适、志向与现实的差距等，会感到较大的压力。这导致员工在实际工作中不能全身心的投入，既不利于企业的经营，又不利于员工的自身进展。因此，职前培训不行忽视。职前培训的时间一般可为一周左右，但各企业的状况不同，可自行支配，以到达预定的目的。 登尼特结合集团13年的胜
18、利阅历及国际理念合理的运用到课程当中，接受授课、讲座、考察、互动演绎、一对一问答等灵敏轻松的培训方式，让学员更有效、更快速的接收新学问，并能更合理的将所学学问运用到以后的工作当中。 登尼特主营业务包括：品牌规划、财务策划、上市辅导、股东信托、收购并购、经管方案、投融策划、危机解救等。登尼特全球服务网点现已延长至海外:伦敦、首尔、新加坡、萨摩亚、处女岛等；中国区：香港、深圳、广州、上海、北京、成都、义乌、厦门、泉州、南昌、沈阳等，登尼特已进展成为一家业务多元化的国际集团公司。 登尼特的承诺 通过登尼特所领取的证书、文件，我们确保其真实性，由中港美专业律师把关。如有虚假，登尼特担当法律责任，并双倍
19、作出赔偿。24小时投诉电话：香港852-6227 6736 深圳 86-755-8214 3966 。 登尼特的优势 专业：国际级的精英专业团队是由来自世界各地的注册会计师、财务策划师、税务师、评估师、工程师、审计师、商标师、律师、讲师、教授、项目投资专家以及资深行业顾问所组成。 诚信：诚信度高，热忱为客户供应真实、牢靠的服务。由于登尼特的缘由办不到的全款退返，文件有虚假的，登尼特担当法律责任，登尼特有美国律师陈丹红、香港律师黄德华、中国律师王德春为企业保驾护航。 全面：登尼特供应企业的注册、管理、策划顾问服务，实现企业注册建立、经营管理、进展策划跨行业、一站式顾问服务。 便捷：多家国际银行合
20、作伙伴。如不便利前往香港，登尼特可以为客户支配在深圳开立香港本地账户。 联系我们 香港852-27826888深圳86-755-82143181 广州86-20-87550061北京86-10-58674409 沈阳024-23180991成都86-28-86676605南昌86-791-88188098义乌86-579-85206707上海86-21-58763186泉州86-595-22515909马来西亚603-21455360 第四篇：新入入职员工培训 酒店新员工入职培训方案 酒店规范形象和礼貌用语 第一节 酒店员工仪表 部 位 男员工 女员工 整 体 自然大方得体，符合工作需要及平安
21、规则，精神饱满，充溢活力，整齐整齐。 头发状况 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面 容 脸颈及耳朵确定洁净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵确定洁净，上岗之前化淡妆淡雅自然，不浓妆艳抹，口齿无异味。 身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。 装饰物 不能佩戴首饰项链、耳环、手镯及夸张的头饰，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免损害客人自尊。 着 装 着统
22、一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不行衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要洁净。内衣不能外露。 手 部 指甲要修好，不留长指甲，保持洁净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持洁净、勤洗手。 鞋 袜 着黑色皮鞋，外表锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，外表洁净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。 其次节 酒店基本礼仪
23、举止仪态礼仪 一、站立基本要求：挺立 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人供应服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形脚尖分开距离约为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽脚跟分开距离限8厘米内，身体不行东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心随便移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 二、坐姿姿态要端正 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步
24、，平稳坐下女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不行过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯
25、后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 留意： 1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避开乱响； 2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避开弄响座椅；离座后先接受基本站姿，站好再走； 3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相像允许同时起身； 4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； 5、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 规范的坐姿： 1、双腿叉开过大或直伸出去身前有桌子尽
26、量不伸到外面去； 2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； 3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆； 4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； 5、以手触摸脚部，摩挲小腿或以脚自脱鞋袜； 6、单手或双手放在身前桌下不允许； 7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌； 8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； 9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现； 10、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 11、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面对
27、正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上； 4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上； 三、走姿给人的感觉：愉悦 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摇摆摇摆幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐
28、要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字或是“外八字，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下，待对方挪动后再从侧面或反面通过。假如无意中碰撞了来宾，应主动表示致歉，说声：“对不起方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们
29、有平安感；与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。 留意： 1、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员主动的工作看法，是客人乐于看到。 2、最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米； 3、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡； 4、不行手插衣袋，尤其不行插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； 5、后退时扭头就走是失礼，面对他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 6、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊； 7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； 8、以前为尊，以后为
30、卑，客人、女士、尊长在前；主子、男士、晚辈较低随后。 四、微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在表达，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。 要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必需微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 五、称呼礼仪 一般习惯性称呼 称男性为“先生，女性为“女士；年龄大些的女士可称为“夫人； 姓氏职务称呼 如“张书记，“刘经理。 六、致意礼仪 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的挚友之间。路遇客人，一般可侧身止
31、步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务看法和倍受敬重。 注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独运用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时运用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现肃穆社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 鞠躬礼 取立正姿态，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手
32、在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临、“再见等。 握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摇摆二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不行目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真兴奋！“您好！“再会等。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不行先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的依次应当是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主子、后客人、先女士、后男士。
33、若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不管男、女主子都要主动伸手表示欢迎，男主子也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽视了握手的先后次序，先伸出了手，对方应马上回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要留意别人握完再握手，不行交叉握手。握手时不能戴手套女士是允许的男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 合十礼 挚友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大
34、的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越敬重对方。 七、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必需按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要细致耐性地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示敬重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。简短的回答客人问题，讲话时，语气温顺，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，确定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚精确的答案或超越自己权限时，应致歉刚好向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否认语，也不行凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。 留意： 1、
35、看法恳切，开诚布公，不能自以为是，高人一筹； 2、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随便打呵欠，伸懒腰或时常看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏爱好的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ； 3、尽量回避别人不愿谈及的事或简洁引起哀痛的事，无意涉及某些话题刺伤对方应马上致歉； 4、不应随便争辩长者、名人的私生活； 5、轻易打断对方的讲话或随便插话，是听者的忌讳； 八、迎送礼仪 当来宾到达时，服务员应热忱、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当来宾离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客
36、人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 九、递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不便利双手也要接受右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向， 十、操作礼节 一操作留意事项： 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必需关门 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件； 4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言； 7、不讲粗言恶语，运用蔑视污辱性语言 8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；
37、9、在来宾面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的状况下也应尽力实行措施掩饰或回避； 10、在上班工作前，不要吃带有剧烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，确定不能抽烟、喝酒和吃东西； 11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避开发出响声。这就是我们酒店行业在所说的“三轻； 12、对容貌体态奇异或穿着奇装异服的来宾，切忌窃窃私语争辩或指手划脚，更不许围观，听到来宾的方言土语认为好笑时，不能仿照讥笑
38、。对身体有缺陷或病态的来宾，应热忱关切，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 14、不轻易接受来宾赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后刚好交领导处理； 15、不要随便打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随便询问女来宾的状况。也不要轻易一直宾了解随身的服装、金银首饰及宝贵用品的价格、产地、对来宾的物品不要表露宠爱或艳羡，以免产生误会。 二陪伴引导 1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟识进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速
39、度。在陪伴引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 3、刚好关照提示。 4、接受正确的体态。如请对方起先行进时，应面对对方，稍许欠身，在行进中与对方沟通或答复其提问时，头部和上身应转向对方。 三搀扶关心 在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示爱惜与特殊照看。在为客人供应搀扶关心时须留意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！，“您早 2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是特别不雅观的。
40、3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满足。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务 十一、示意规范 要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。 十二、蹲姿 酒店员工在取低处物品或捡起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应接受适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。 留意： 1、不要突然下蹲，速度切勿过快； 2、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； 3、不要蹲着休息，对服务员来讲确定不允许；
41、4、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； 5、不要蹲在椅子上； 6、不能距人过近，保持确定距离； 十三、介绍礼节 在正式场合介绍两人互相相识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子假如男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主子，以便主子更好地接待客人。 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比方，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。 十四、运用
42、名片礼仪 1、递名片。 事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用真诚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系、“这是我的名片，以后请多关照。倘如一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好按照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方细致地询问姓名、单位、地址、电话等等，假如情愿的话，确定会送给你，“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？ 2、接名片。 对方双手递过名片来时，马上放下手中的事，双手接过，细致地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方确定会很兴奋地告知你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！留
43、意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应当马上把自己的名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家说明：“对不起，我没带名片。然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌顺手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。 本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后处处找寻自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严峻失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严峻失礼之举。 十五、乘车礼仪 吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座； 乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左； 双排座轿车 1、由专职司机驾驶 由尊至卑的依次为后排右边、后排
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