五星级酒店全套运营管理手册41060.docx

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1、目 录第十一部分 公共危机预案3灭火应急疏散预案3发生灾害性性事故的的应急方方案3发生食物中中毒的食食品安全全预案3防爆炸物及及危险化化学品的的应急预预案3应对精神病病人治安安预案3醉酒客人处处理预案案3应对法轮功功分子治治安预案案3预防凶杀、劫劫持、敲敲诈、偷偷窃事件件的预案案3预防抢劫事事件预案案3应对打架斗斗殴、流流氓滋事事、闹事事人员安安全预案案3应对客人财财务丢失失被盗的的预案3大型活动人人员安全全预案3预防重大疫疫情预案案3地震救灾预预案3监控系统发发生故障障处理预预案3消防系统发发生故障障处理预预案3预防赌博应应急预案案3防止卖淫、嫖嫖猖的应应急预案案3防止恐怖袭袭击、下下毒的安

2、安全预案案3停水预案3煤气泄露预预案3停空调预案案3停气预案3高压配电室室停电应应急措施施3电脑房紧急急预案3处理宾客突突然死亡亡事件预预案3宾客游泳池池溺水；健身房房意外受受伤等各各项宾客客安全预预案3车队交通事事故预防防方案3客人在房间间猝死预预案3外宾打架处处理预案案3交通事故处处理方法法3关于应对假假钞、支支票及信信用卡诈诈骗的应应急预案案360第十一部分分 公共危危机预案案灭火应急疏疏散预案案为了做好酒酒店在发发生火灾灾情况时时，各部部门之间间的协调调与配合合，及时时将初期期火灾扑扑灭，减减少人员员伤亡和和酒店的财财产损失失，特制制如下灭灭火方案案。1.1酒店店任何部部位发生生火灾时

3、时：1、发现火火情的工工作人员员保持镇镇静避免免惊慌失失措，立立刻向中中控室报报告，报报告内容容包括：着火的的地点，火火势的大大小，燃燃烧的物物质，自自己所在在的部门门、姓名名。在安安全人员员没有到到达现场场前，自自己先呼呼唤附近近同事，然然后用最最近的灭灭火器进进行自救救；引导导客人从从最近的的消防通通道逃生生。2、中控室室接到报报警后，立立即用对对讲机通通知当班班的人员员携带救救火工具具和防护护工具前前来扑救救。值班班人员到到达现场场后，立立即向中中控室汇汇报火势势情况。中中控室马马上通知知保安部部经理或或保安部部值班人人员报告告总经理理（如总总经理不不在酒店店，报告告在酒店店内最高高级别

4、负负责人）。对对火场燃燃烧的物物质，保保安部人人员使用用灭火器器或消防防栓进行行灭火。当当火势难难以控制制时，由由总经理理（总经经理不在在酒店由在在酒店内最最高级别别负责人人）下达达命令中中控室人人员拨打打1199火警电电话报警警，电话话报警时时必须详详细的报报告单位位、单位位地址、着着火部位位、火势势大小、自自己的姓姓名，并并派一名名安全人人员到单单位门口口引导消消防车进进入离火火势最近近的地点点进行灭灭火。3、中控室室由总经经理（或或店内的的最高级级别负责责人）下下达命令令紧急启启动自动动灭火系系统，播播放人员员疏散广广播词，并并打开排排烟加压压新风机机。中控控室人员员通知工工程部把把客用

5、电电梯暂停停回一层层。1.2酒店店各部门门全天224小时时动作程程序1.2.11保安部部：（1）保安安部在岗岗人员迅迅速更换换好战斗斗服，携携带灭火火、照明明工具、对对讲机，赶赶到火灾灾现场进进行灭火火自救，控控制火势势蔓延。（2）控制制酒店的每每个出口口，对要要求进入入酒店的客客人和员员工说明明情况，对对出入的的客人要要注意其其携带的的物品，防防止酒店店财物丢丢失，保保安部人人员要维维护好秩秩序，划划出警戒戒区，防防止围观观人员堵堵塞通道道，影响响灭火疏疏散工作作。（3）中控控室人员员坚守工工作岗位位，监视视中控室室一切灭灭火系统统设备运运行情况况，听从从在场最最高负责责人的指指挥命令令。1

6、.2.22工程部部：（1）值班班经理或或当班负负责人带带领员工工持灭火火器、照照明工具具和机房房钥匙赶赶往现场场断电、断断气进行行灭火。（2）安排排专人在在高低压压配电室室、空调调机房、泵泵房、机机房值班班不得脱脱岗。（3）根据据着火现现场和最最高负责责人的命命令，切切断部分分区域电电源和全全酒店的电电源、空空调机停停机、关关闭天然然气总阀阀门等。（4）在岗岗值班人人员的疏疏散根据据火灾情情况听从从在场最最高负责责人的命命令方可可撤离。1.2.33客务部部：（1）前厅厅：派门童协协助保安安部人员员阻止无无关人员员进入酒酒店，维维护好门门前秩序序，确保保通道畅畅通。派专人疏疏散大厅厅客人至至门前

7、停停车场，解解释客人人的询问问，处理理好客人人投诉。电话总机机接线员员在没有有接到撤撤离命令令时，要要坚守岗岗位，保保护酒店店通讯联联络的通通畅。（电电话总机机人员接接到火灾灾报警应应及时报报酒店领导导及相关关部门）安排一台台汽车在在酒店前待待命，准准备送伤伤病员去去医院并并立即通通知急救救中心到到现场帮帮助救护护。（2）客房房（楼层层）客房如发发生失火火，值班班或在岗岗人员应应及时报报警，携携带灭火火器、大大通卡钥钥匙、对对讲机、照照明工具具赶往现现场灭火火。安排二名名员工持持大通卡卡从失火火楼层两两端顺序序打开房房门，进进行房屋屋清查，引引导客人人从最近近的消防防楼梯疏疏散到一一层，告告知

8、客人人在东侧侧停车场场集合，随随后将房房门锁好好，在房房门下方方离地00.5米米处画一一个十字字（表示示客人已已疏散）。疏疏散时切切记不可可使用电电梯。其他楼层层的员工工立即停停止现有有的清扫扫工作听听从值班班人员命命令原地地巡视待待命，引引导客人人疏散。（先先疏散着着火层，再再疏散着着火上一一层和着着火下一一层）如酒店其其它部位位失火，客客房层工工作人员员只负责责楼层客客人疏散散和楼层层控制，不不必派人人前去现现场灭火火。客房中心心文员和和前台人人员要核核对疏散散到停车车场客人人的名单单，并将将核对结结果报在在场领导导。1.2.44餐饮部部：（1）餐厅厅或相邻邻的厨房房内发生生火灾时时，现场

9、场工作人人员要分分开行动动，一要要关闭炉炉具开关关和天然然气总阀阀门，二二要立即即使用灭灭火毯和和灭火器器进行灭灭火，三三要立即即向总控控室报告告火警，四四要立即即疏散就就餐客人人，从安安全出口口的消防防通道疏疏散到酒酒店东侧侧停车场场。（2）如火火灾现场场远离餐餐厅厨房房，所有有人员原原地待命命。（3）接到到在场最最高负责责人疏散散客人命命令，各各餐厅、厨厨房、酒酒吧立即即引导客客人从最最近的安安全出口口离开酒酒店，到到前后停停车场集集合。（4）各收收银员携携带好现现金、单单据到酒酒店停车车场。（5）如酒酒店其它它部位失失火，根根据火灾灾地点离离餐厅、厨厨房的距距离情况况，接到到疏散命命令后

10、餐餐厅部人人员只负负责疏散散本部门门客人，不不必派人人前去火火灾现场场灭火。1.2.55财务部部：（1）接到到火灾通通知后，立立即收拾拾携带财财务单据据和现金金在原地地待命。（2）接到到疏散命命令后，立立即携带带现金帐帐目和单单据迅速速离开酒酒店到东东侧停车车场集合合，加强强守护，防防止丢失失。1.2.66市场销销售部、人人力资源源部等：（1）如火火灾发生生在其它它部门，原原地待命命。（2）如火火灾发生生在本部部范围内内应组织织员工灭灭火自救救。（3）在未未接到全全体人员员撤离的的命令前前，各部部门员工工一律不不准撤离离，除参参加灭火火疏散人人员外，一一律在原原地待命命（巡视视本岗位位安全情情

11、况）。接接到酒店店撤离命命令后，全全体人员员一律从从员工通通道撤离离酒店在东东侧停车车场集合合。（4）火灾灾扑灭后后，保安安部、工工程部和和失火部部门要安安排专人人清理现现场，做做好善后后工作，并并将检查查清理情情况当即即报告相相关领导导或在店店总经理理。发生灾害性性事故的的应急方方案在发生灾害害性事故故（指大大风、暴暴雨、雷雷击、台台风、洪洪水、沙沙尘暴、暴暴风雪等等）时，为为了减少少人员伤伤亡和财财产损失失，特制制定如下下预案：一、各部门门经理一一律听从从在酒店店级别最最高的值值班经理理指挥。二、酒店值值班经理理要根据据情况安安排以下下工作：（一）尽快快向酒店店总经理理、书记记、副总总经理

12、汇汇报情况况；（二）通知知客务前前厅部派派车接在在店外的的酒店领领导回店店；三、各工作作岗位人人员应坚坚守岗位位，未经经允许或或接替决决不可离离岗，应应保证客客人的基基本要求求。（一）工程程部应对对天棚、墙墙外装饰饰、招牌牌等进行行检查，必必要时给给予加固固。应做做好电力力设备的的保障工工作，防防止因大大风、暴暴雨等引引起线路路故障或或电击伤伤人事故故。要确确保下水水道畅通通，避免免引致水水浸。（二）保安安部人员员要留意意和指导导车辆停停放，避避免被吹吹落物砸砸坏。同同时要加加强警戒戒，防止止坏人趁趁机作案案。四、如灾害害性事故故造成酒酒店建筑筑物损坏坏时（一）通知知工程部部采取紧紧急断电电、

13、断气气措施；（二）认为为必要时时利用紧紧急广播播系统通通知店内内客人撤撤离酒店店；（三）通知知保安部部、客务务部疏散散楼层客客人（从从防火楼楼梯）；到酒店店东侧车车场集合合，由客客务前厅厅部清点点客人；（四）通知知餐饮部部疏散各各餐厅及及其他营营业区域域的客人人；（五）通知知客务前前厅部疏疏散大厅厅的客人人；（六）通知知财务部部锁好库库房门、关关闭库内内用电设设备，将将现金和和帐目投投入保险险柜；（七）通知知各厨房房关闭各各灶头和和总煤气气开关及及用电设设备；（八）如出出现酒店店结构倒倒塌，应应考虑人人员全部部撤离，并并作好外外围警戒戒工作。五、各部门门在紧急急处置中中要随时时与值班班经理保保

14、持联系系，以便便尽快解解决相关关的问题题。六、以上各各项工作作做完后后，各部部门经理理要向值值班经理理汇报情情况，值值班经理理要有重重点地对对各重要要部位进进行检查查。发生食物中中毒的食食品安全全预案在酒店如发发现任何何人员有有中毒情情形，无无论是误误服或故故意服毒毒，应立立刻告知知总机通通知酒店店总经理理，请示示报警。通通知副总总经理和和各部门门经理要要立即到到达出事事现场，了了解情况况，还需需采取以以下措施施： 一一、总机机拨打急急救中心心电话“1200”说明情情况要求求救助。二、如医务务人员没没有及时时赶来，中中毒者有有生命危危险，酒酒店要安安排酒店店车辆将将中毒者者送附近近医院抢抢救，

15、并并通知中中毒者的的单位或或亲友。三、如发生生大面积积的食物物中毒，酒酒店要组组织员工工将中毒毒者集中中到宽敞敞的地点点（如宴宴会厅），以以便治疗疗和抢救救。 四四、保安安部要保保护中毒毒者所在在现场，查查明食物物中毒的的时间、地地点、人人数，餐餐饮部协协助急救救中心人人员抢救救、转移移中毒者者，保留留呕吐物物、使用用过的食食品、厨厨房内的的食品进进行封存存、备查查。保安安部要防防止不让让任何人人触摸有有毒或可可疑有毒毒的物品品（如：药物、容容器、饮饮品、食食物及呕呕吐物等等）。五、保安部部需安排排好车位位以便警警车和救救护车到到达及离离开时使使用。 六、要要将中毒毒者的私私人物品品进行登登记

16、交于于警方。 七、保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。 八、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。 九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。十、保安部部要协助助公安机机关和卫卫生防疫疫部门调调查中毒毒的原因因。防爆炸物及及危险化化学品的的应急预预案近年来，国国内爆炸炸案件时时有发生生，对社社会治安安和人民民群众的的人身安安全构成成了直接接的威胁胁，对外外也造成成了极其其不良的的负面影影响。为为了有效效地预防防和妥善善处置爆爆炸案件件，减少少人员伤伤亡，确确保客人人和员工工的人身身安全，现现制定

17、我我酒店应应急方案案如下：一、各部门门经理要要组织员员工认真真学习应应急方案案，领会会方案的的精神和和处置原原则，了了解方案案的具体体部署和和方法步步骤，要要教育员员工提高高警惕，增增强敌情情观念，克克服麻痹痹思想，遇遇事要保保持头脑脑清醒，服服从酒店店领导统统一指挥挥，严格格按方案案要求办办，切不不可惊慌慌失措和和各行其其事。二、各部门门要安排排员工每每天对本本部门经经营范围围内和卫卫生责任任区内的的花丛，角角落以及及易于隐隐藏爆炸炸物的部部位进行行搜索检检查，发发现爆炸炸物、可可疑物品品、可疑疑情况立立即报告告保安部部中控室室。报告告的内容容包括发发现的时时间、地地点和物物品的类类别，并并

18、报本部部门领导导。 三三、发现现爆炸物物（可疑疑物）部部门的领领导要马马上赶到到现场，根根据现场场情况组组织员工工疏导客客人撤离离现场。 四四、保安安部在接接到报警警后应做做到： （一一）要立立即向在在店的最最高领导导报告情情况；（二）通知知警卫人人员携带带毛毯赶赶往现场场，到现现场后将将毛毯盖盖在爆炸炸物或可可疑物品品上，以以消弱爆爆炸物的的能量； （三三）协助助在场服服务人员员疏散客客人并划划定警戒戒区。 五五、如在在各餐厅厅、卡拉拉OK、酒酒吧发现现爆炸物物，可将将客人疏疏导至其其它餐厅厅或大堂堂，将出出事地点点的各出出入门封封闭并派派专人把把守，阻阻止无关关人员进进入现场场，警戒戒人员

19、也也要注意意隐蔽，避避免伤亡亡。 六六、如在在大厅发发现爆炸炸物，可可将客人人疏散至至门外，如如是住店店客人可可劝其回回房休息息，并将将大厅正正门和通通往大厅厅的通道道封闭，将将员工通通道做为为客人进进出酒店店的通道道。 七七、如在在客房区区发现爆爆炸物，可可将楼层层的各楼楼梯口和和电梯封封住，（电电梯可设设置在相相临的楼楼层停梯梯，出事事楼层不不要停梯梯）经在在店最高高领导同同意后，由由总机通通知房内内客人在在服务人人员的引引导下撤撤离房间间，转移移至安全全地点。 八八、如在在车场发发现爆炸炸物，可可将车场场出入口口封住，同同时把拟拟进入车车场的车车辆引导导至酒店店正门前前。 九九、疏导导客

20、人的的同时经经请示最最高领导导同意后后，由保保安部向向市公安安局涉外外酒店管管理处电电话报告告情况。 十十、在整整修处置置期间，各各部门应应按酒店店的统一一安排行行动，各各部门应应按管辖辖范围安安排专人人在酒店店的各要要害部位位守护值值班，把把守各出出入口，并并注意掌掌握情况况，注意意发现可可疑人、可可疑物和和可疑情情况，防防止犯罪罪分子声声东击西西，或在在多处放放置爆炸炸物或乘乘机混入入酒店进进行其它它犯罪活活动。 十十一、在在爆炸物物品处置置后应组组织人员员对全店店各部门门部位，各各角落进进行一次次检查清清场，防防止犯罪罪分子滞滞留店内内危害酒酒店安全全，并将将清场结结果报总总经理。 十十

21、二、根根据市公公安局的的布置精精神和酒酒店领导导层的决决定，在在预防和和处置爆爆炸过程程中，要要尽量避避免人身身伤亡，尽尽量减少少酒店的的损失，严严禁鲁莽莽从事和和不顾员员工和客客人人身身安全的的不文明明行为，否否则责任任自负。全全店员工工要加强强组织纪纪律性，坚坚决服从从酒店的的统一指指挥，各各部门要要协调一一致，团团结一心心，共同同与犯罪罪行为做做斗争。应对精神病病人治安安预案一、在酒店店外围，保保安部警警卫人员员如发现现有精神神病人欲欲进入酒酒店应劝劝其离开开，不得得让其入入内。 二二、酒店店各公共共场所服服务人员员，一经经发现在在酒店内内有精神神病人员员，要及及时通知知保安部部中控室室

22、。服务务人员应应上前制制止其行行为，待待保安部部警卫到到达后，劝劝其离开开酒店范范围。三、保安部部中控室室接到报报告后，应应立即通通知外围围警卫人人员到达达出事地地点，对对精神病病人进行行劝阻，并并将其带带离酒店店。如事事态较严严重，应应由保安安部警卫卫设置警警戒线，封封闭现场场，疏导导围观群群众，以以免造成成不良影影响。四、酒店任任何工作作人员在在劝阻神神经病中中，要注注意处置置方法，防防止处置置不当，授授之以柄柄，造成成影响。可可视肇事事者的性性别派同同性别的的警卫人人员或服服务人员员先行处处理。五、任何人人对神经经病采取取措施、控控制局面面时，要要预防别别有用心心的围观观人借题题发挥，制

23、制造事端端，造成成新闻热热点。六、发生此此类事件件，保安安部警卫卫人员处处置无效效时，经经请示酒酒店总经经理，同同意后，可可向公安安机关报报告。醉酒客人处处理预案案为了保证在在酒店各营营业场所所绝大多多数客人人能真正正享受到到四星级级饭店的的服务，有有效处理理客人因因醉酒发发生的各各类事件件，减少少或避免免酒店、客客人人身身、财产产损失，现现制定醉醉酒客人人处理预预案：一、醉酒客客人属在在店客人人 （一）酒酒店所属属各营业业场所如如发生因因客人饮饮酒过量量而无法法结帐时时，服务务员要尽尽量弄清清客人居居住的房房间，协协同醉酒酒客人的的同伴将将其送至至房间；如醉酒酒客人同同伴已经经离去，与与大堂

24、经经理确认认客人房房间和房房费挂帐帐情况，通通知保安安部人员员或礼宾宾协助将将其送至至房间；（二）大堂堂经理通通知客房房服务员员多注意意醉酒客客人的房房间，通通知保安安部中控控室对此此房间加加大监控控力度，防防止客人人因酒后后卧床吸吸烟等原原因而造造成的意意外事件件发生；（三）醉酒酒客人清清醒后，大大堂经理理要及时时与客人人取得联联系，说说明情况况，由客客人决定定支付现现金还是是将费用用挂入房房帐。二、醉酒客客人属非非住店客客人（一）酒店店所属各各营业场场所如发发生因客客人醉酒酒，无法法行走时时（帐已已结），服服务员应应征求客客人意见见送其回回家或在在店居住住，等其其酒醒离离去；（二）酒店店所

25、属各各营业场场所如发发生因客客人醉酒酒，无法法结帐时时，先征征询其同同伴费用用如何解解决，如如协议客客户或经经常在各各营业场场所消费费的客人人应通知知大堂经经理与其其同伴协协商解决决；如非非协议客客户也应应通知大大堂经理理协同营营业场所所负责人人与其同同伴协商商解决；（三）经反反复协商商客人拒拒不结帐帐时，通通知保安安部值班班人员视视当时情情况强行行将费用用收回。三、客人酒酒后因各各种原因因不结帐帐（一）客人人消费后后提出种种种理由由要求免免单或打打折时，各各营业场场所应针针对客人人的要求求，视情情况给客客人合理理答复。如如客人对对答复不不满意，营营业场所所人员要要与大堂堂经理联联系说明明情况

26、，由由大堂经经理决定定是否报报EODD，拿出出具体处处理结果果由大堂堂经理向向客人做做最终答答复；（二）如客客人对酒酒店的最最终答复复仍不满满意，EEOD或或大堂经经理通知知保安部部执行酒店店决定或或答应客客人要求求。四、客人醉醉酒损坏坏酒店设施施、设备备（一）服务务员发现现客人醉醉酒闹事事损坏酒酒店设施施、设备备时，首首先询问问客人是是否受伤伤，是否否需要救救治。然然后报大大堂经理理通知工工程部对对客人损损坏物品品进行估估价，或或咨询财财务部查查询物品品价格；（二）与客客人协商商进行赔赔偿。如如客人对对损坏设设施、设设备的赔赔偿价格格有疑义义，大堂堂经理可可报EOOD说明明情况，拿拿出具体体

27、处理结结果由大大堂经理理向客人人做最终终答复；（三）如客客人对酒酒店的最最终答复复仍不满满意时，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。五、客人醉醉酒闹事事（一）发现现醉酒客客人有闹闹事迹象象，服务务员应规规劝客人人，如客客人不听听规劝事事情有进进一步扩扩大的可可能时，应应及时通通知保安安部人员员，说明明具体情情况，同同时将客客人的相相关资料料准备好好（包括括消费金金额、损损坏物品品数量及及价格等等）；（二）保安安部人员员应在最最短时间间内到达达营业场场所，将将醉酒闹闹事客人人带离营营业场所所，是闹闹事严重重程度可可将客人人劝离酒酒店，进进行必要要的帐务务清理，或或报请EEOD同

28、同意报公公安机关关处理。 六、外来醉醉酒客人人（一）保安安部人员员如发现现有外来来醉酒客客人，要要及时通通知中控控室对其其进行监监控；（二）如客客人在办办公区域域、客房房区域内内乱走，中中控室应应迅速通通知保安安部人员员询问客客人，了了解客人人到酒店店的原因因，如客客人属在在店客人人或到酒酒店会客客，应满满足客人人需求。如如客人是是醉酒闲闲逛的，应应立即劝劝其离开开。并通通知外围围警卫注注意，不不要让其其再次进进入酒店店；（三）如客客人进入入营业区区域消费费，可通通知营业业区域服服务员对对酒醉客客人进行行关注。如如客人继继续饮酒酒发生事事件可参参照以上上各条预预案进行行处理。七、客人因因醉酒突

29、突发疾病病（一）客人人因醉酒酒在酒店店各营业业区域突突发疾病病，服务务员不得得移动客客人身体体，应疏疏散围观观客人，询询问其同同伴客人人是否有有疾病史史；（二）服务务员通知知立即大大堂经理理和保安安部人员员携带急急救药品品到达出出事现场场。根据据客人病病情及时时做出处处理；（三）醉酒酒客人因因突发疾疾病造成成死亡，应应第一时时间拨打打1200、1100，在1110没到到之前要要保护现现场，保保留客人人食用过过的所有有食品留留样备查查；（四）及时时疏导围围观的客客人说明明情况，以以免给酒酒店造成成不良影影响。劝劝阻其同同伴不要要离开现现场，配配合公安安机关进进行调查查。应对法轮功功分子治治安预案

30、案为了防止和和妥善处处置在酒酒店内发发生的法法轮功分分子影响响酒店正常常运营的的行为，避避免造成成不良影影响，特特制定此此方案如如下：一、各部门门管理人人员应及及时了解解本部门门人员的的思想动动态，如如发现有有法轮功功分子应应及时劝劝导。二、酒店范范围内如如发现有有法轮功功分子组组织活动动，各部部门应立立即报告告保安部部。发现现人员及及部门应应对活动动人员进进行劝阻阻。保安安部警卫卫到达后后进行劝劝阻，劝劝阻无效效应及时时报公安安机关。各各部门应应配合保保安部维维护现场场秩序。三、如酒店店周围内内发现有有法轮功功分子组组织活动动或制造造治安事事件，发发现人员员应及时时报保安安部，保安部部了解情

31、情况后应应及时报报告公安安机关。四、公安机机关到达达后，保保安部人人员应配配合公安安机关对对酒店内内法轮功功分子进进行劝阻阻或疏导导。预防凶杀、劫劫持、敲敲诈、偷偷窃事件件的预案案一、报告程程序：（一）发现现人立即即通知保保安部中中控室及及本部门门值班人人员；（二）保安安部中控控室立即即通知当当班警卫卫领班和和大堂经经理；（三）待情情况明了了后，报报告保安安部经理理、主管管以上人人员、总总经理、副副总经理理、。二、迅速到到达现场场，了解解情况：（一）保安安部值班班人员、当当班的领领班、警警卫和大大堂经理理要迅速速到达案案发地点点；（二）由保保安部及及大堂经经理一同同向事主主了解情情况：1、事主

32、的的姓名、性性别、年年龄、国国籍、省省籍、单单位、职职业、发发案的时时间、地地点、人人员、财财物的损损失情况况；2、犯罪人人的特征征，包括括性别、年年龄、面面部特征征、口音音、穿着着、携带带物品；3、作案经经过，包包括手段段、过程程、对话话；4、遗留在在现场的的物证。三、保安部部保护现现场：（一）划定定保护范范围；（二）设定定警戒线线；（三）派专专人警戒戒，禁止止无关人人员进入入现场；（四）如无无特殊情情况，让让受害人人离开现现场，并并予以隔隔离保护护；（五）封闭闭现场，以以免破坏坏物证和和痕迹。四、抢救伤伤者：（一）现场场如有受受伤者，要要立即送送往医院院医治；（二）保安安部应要要派专人人陪

33、同前前往。五、根据案案件性质质、情况况，保安安部部门门应立即即通知保保安部经经理，并并请示在在店最高高领导同同意后，向向公安机机关报告告案情。六、保安部部应将所所有目击击者和相相关人员员进行登登记，并并暂时请请其留下下，等待待公安机机关调查查。七、封锁控控制酒店店有关进进出口，以以防犯罪罪嫌疑人人逃离酒酒店。八、待公安安机关到到达后，保安部及现场人员应协助公安机关进行调查。九、保安部部应搜集集、复制制有关案案件调查查的全部部材料，以以备存查查。预防抢劫事事件预案案 近年来来，全国国各地多多次发生生入室抢抢劫恶性性案件，对对银行系系统和各各单位主主管现金金部门的的安全构构置了极极大的威威胁，为为

34、了减少少和避免免此类案案件的发发生，现现制定我我酒店防防止入室室抢劫钱钱款的工工作预案案，望各各部门遵遵照执行行。 财务部部及各收收款点的的职工要要认清当当前的治治安形势势，提高高警惕，增增强敌情情观念和和安全防防范意识识：一、外币兑兑换处的的员工发发现在兑兑换处附附近闲逛逛的可疑疑人要及及时通知知保安部部，及时时采取措措施；对对前来要要求兑换换钱币的的客人要要让其出出示房卡卡，对非非住店客客人一律律不予办办理兑换换手续。 二二、总出出纳室的的门要随随时保持持关闭状状态，并并将门锁锁锁好，不不准许无无关人员员进入，员员工报销销需确认认后方可可开门，发发生各类类事件要要立即打打电话与与中控室室人

35、员联联系。 三三、前台台收款处处的抽屉屉内要避避免存放放大量现现金，现现金超过过一万元元要及时时存入前前台保险险箱内，下下班前需需立即将将现金投投入前台台保险柜柜内。 四四、商品品部的收收款员要要及时将将收入的的现金交交前台结结收帐处处。 五五、各部部门如遇遇抢劫案案件发生生，在场场人员要要保持头头脑冷静静、沉着着，切勿勿惊慌失失措，要要尽量与与犯罪分分子周旋旋，拖延延时间，尽尽快按动动手动报报警按钮钮，待保保安部警警卫人员员赶到后后，协助助警卫人人员力争争将犯罪罪分子制制服或当当场抓获获。六、保安部部警卫人人员听到到手动报报警装置置报警后后，要迅迅速确定定报警位位置并立立即录像像，同时时通知

36、外外围警卫卫领班、部部门值班班人员，领领班接到到通知后后要调动动现场最最近的警警卫人员员赶赴现现场并调调配其他他警卫人人员到达达现场，根根据现场场情况处处理；部部门值班班人员接接到报告告后也要要尽快赶赶到发案案现场了了解情况况，组织织在场警警卫和员员工与犯犯罪分子子做斗争争。如事事态较严严重，保保安部部部门值班班应及时时通知总总机报告告总经理理和在酒酒店的各各部门经经理到达达案发现现场，要要根据情情况，能能抓获的的抓获，不不能抓获获的也要要采取相相应的措措施，以以尽量避避免人员员伤亡为为前提，尽尽量保全全酒店财财产的安安全。应对打架斗斗殴、流流氓滋事事、闹事事人员安安全预案案为加强应付付聚众斗

37、斗殴案件件的发生生，将酒酒店人身身伤害及及财产损损失降低低到最低低程度，特特制定本本方案：一、发现在在酒店内内、外有有打架殴殴斗、流流氓滋事事、闹事事时，发发现人员员应立即即报告保保安部。在在保安部部未到来来前。应应善意规规劝闹事事人员。二、保安部部警卫到到达后应应立即前前去制止止。如事事态较大大，闹事事人员较较多，无无法制止止时，应应迅速用用对讲机机告知中中控室通通知酒店店值班经经理、保保安部及及各部门门值班经经理，呼呼出内容容包括：地点、人人数、使使用器械械。三、总机接接到保安安部中控控室电话话后，立立即通知知各部门门值班经经理到达达中控室室了解情情况，并并赶赴现现场。四、各部门门值班经经

38、理迅速速赶赴出出事现场场，同时时餐饮部部、客房房部应派派5名、工工程部、人人力资源源部各派派2名部门门员工，最最好为男男性，赶赶赴现场场。（如如闹事人人员较多多部门应应增加派派遣人员员）五、各部门门其余人人员应看看护好自自己工作作范围内内的物品品，以防防不法分分子趁机机作案。六、各部门门现场人人员应服服从店值值班经理理统一调调度。七、当殴斗斗、滋扰扰、闹事事事件难难以控制制或人员员较多的的情况下下，请示示值班经经理后拨拨打报警警电话1110。在在1100到达前前应尽可可能控制制事态发发展。保保安部警警卫应迅迅速到场场戒备，防防止损坏坏酒店物物品。如如有伤者者应予以以救助或或后交警警方处理理。八

39、、1100到达后后，各部部门人员员应配合合公安机机关对闹闹事进行行控制，对对闹事人人员进行行抓捕。协协助警方方勘查打打斗现场场，收缴缴各种打打架斗殴殴工具。九、如闹事事人员对对酒店设施施、设备备、物品品进行损损坏，应应将殴斗斗者截留留，要求求赔偿，现现场须保保持原状状以便警警方勘查查，并协协助警方方辩认滋滋事者。由由财务部部出具损损坏清单单，交于于公安机机关要求求索赔。十、如斗殴殴者乘车车逃离，应应记下车车牌号码码、颜色色、车型型及人数数等特征征。应对客人财财务丢失失被盗的的预案一、酒店内内发生客客人财物物丢失被被盗（一）保安安部中控控室当接接到酒店店人员关关于客人人财物丢丢失被盗盗报警后后，

40、应及及时通知知外围警警卫领班班，大堂堂经理赶赶到出事事现场。1、如丢失失时间较较短，报报案人员员确定是是外来盗盗窃人员员时，应应向保安安部中控控室说明明盗窃人人员体貌貌特征，中中控室人人员应立立即通知知各岗位位对酒店店出入口口进行检检查，防防止盗窃窃人员逃逃离酒店店。2、保安部部警卫和和大堂经经理到达达现场后后应了解解客人丢丢失被盗盗的经过过和有关关情况；3、客人陈陈述完毕毕后做进进一步询询问，要要问清以以下情况况.（1）丢失失物品的的名称、数数量、特特征（品品牌、生生产厂家家、颜色色、质地地、体积积、形状状、购买买时间、价价值、新新旧程度度；如是是现金，要要问清是是哪一种种货币、票票面及其其

41、它特征征）；（2）丢失失的时间间、地点点；（3）最后后一次见见到的时时间；（4）丢失失前的保保管情况况（曾去去过什么么地方，丢丢失物品品放在哪哪）；（5）询问问客人对对丢失事事件的想想法、印印象；（6）征求求客人的的意见，是是否报警警，有何何其它要要求；（7）让客客人填写写酒店的的“失物报报告”。（二）指认认现场并并做检查查:如丢失事件件发生在在公共区区域，带带客人到到现场，如如发生在在客房，要要在征得得客人同同意的情情况下，对对客房进进行细致致的检查查，以防防客人由由于记忆忆的原因因误报（在在检查时时，对有有价值的的现场和和可能是是犯罪分分子遗留留的物证证、痕迹迹要注意意保护，不不要破坏坏其

42、原貌貌）。（三）开展展调查1、保护现现场；2、把与案案件有关关的人员员查清楚楚，并通通知其所所在部门门，不经经允许不不准离开开酒店；3、如客人人只要求求我酒店店协助调调查，应应根据情情况立即即找有关关人员进进行正面面谈话，了了解情况况； 44、如调调查需要要，应及及时检查查相关人人员的更更衣柜和和有关部部位，以以便及时时发现物物证；5、如调查查需要，可可对嫌疑疑人员采采取相关关措施，如如隔离、派派专人看看护、监监视、控控制等措措施。6、调查后后由大堂堂经理与与保安部部负责人人共同和和客人解解释。（三）经请请示部门门经理后后决定是是否报警警。二、客人财财物丢失失被盗事事件发生生在酒店店以外场场所

43、，应应做如下下处理:（一）如丢丢失事件件发生在在酒店出出租车上上，应了了解客人人乘坐的的是出租租车号，或或对中控控室出租租车登记记进行查查找。如如丢失在在外来出出租车内内，应帮帮助客人人翻查录录像，是是否可看看到出租租车车号号，帮助助客人查查找。（二）如发发生在店店外及其其它公共共场所，向向客人建建议到相相关的公公安机关关去或我我们直接接报案。（三）如客客人要求求我店协协助调查查，应立立即展开开有关调调查，如如报告公公安机关关，我部部应积极极协助调调查。大型活动人人员安全全预案大型活动是是指一个个营业场场所（餐餐厅、会会议室、夜夜总会）参参加活动动、宴会会、会议议等人数数超过1150人人以上（

44、含含婚宴、生生日宴等等）为大大型活动动，特制制定如下下预案：一、保安部部应提前前详细了了解大型型活动时时间、活活动场所所、人数数、结束束时间等等。为警警卫提供供及时信信息，便便于有效效安排客客人车俩俩、增加加岗位及及应急准准备。二、活动开开始前保保安部对对活动场场所及消消防通道道进行安安全检查查，如发发现有堵堵塞应及及时清理理，保证证各通道道畅通无无阻。协协助餐饮饮部对活活动配备备的食品品进行安安全检查查。三、保安部部负责对对客人车车辆进行行疏导、安安排、检检查，确确保车辆辆安全。做做好活动动外围保保卫工作作，协助助相关部部门维护护活动现现场的安安全秩序序，做好好内保工工作。四、餐饮部部对大型

45、型活动的的活动地地点应增增加服务务人员，应应做好对对客有效效提醒客客人，注注意观察察客人动动向、及及小朋友友的行动动，避免免造成丢丢失、小小朋友受受伤及损损坏酒店店物品。五、餐饮部部服务人人员对醉醉酒客人人应特关关注，应应提醒醉醉酒客人人的朋友友控制醉醉酒客人人的行为为，避免免醉酒客客人闹事事或造成成物品损损坏、丢丢失。六、活动结结束后，保安部中控室应及时通知外围警卫对客人车辆进行疏导。并安排人员应对活动现场、消防通道进行安全检查，消除安全隐患，检查是否有客人遗留物品。建筑施工现现场安全全生产预预案一、建筑施施工承包包方（或或酒店工工程部）应应与酒店店签定施施工合同同，明确确施工安安全责任任（

46、酒店店工程部部应制定定安全规规章制度度）。二、建筑施施工承包包方（或或酒店工工程部）应应制定完完善的施施工管理理规定及及施工安安全责任任书。施施工人员员应严格格遵守施施工规定定及责任任书各条条款。三、施工现现场应设设立现场场负责人人，加强强对施工工现场的的安全检检查。四、酒店应应明确酒酒店中控控室电话话为安全全应急电电话，设设立安全全应急小小组，指指定应急急车辆，配配备一定定量的应应急药品品，确立立应急时时去往的的医院。五、如施工工现场发发生事故故，处理理程序为为：（一）现场场有关人人员应立立即报告告施工现现场负责责人，及及酒店保保安部中中控室，并并迅速采采取有效效措施组组织抢救救，现场场负责

47、人人应尽快快报告施施工项目目经理。（二）如造造成人员员伤亡，应应立即抢抢救伤员员，拨打打急救电电话，防防止事故故扩大，减减少人员员伤亡和和财产损损失或派派车将伤伤员送往往医院进进行救助助。（三）保安安部接到到通知后后立即到到达现场场了解情情况，帮帮助抢救救。并立立即通知知保安部部值班及及部门经经理。（四）如事事故较严严重，保保安部人人员经应应请示部部门经理理报告酒酒店总经经理，要要求施工工现场立立即停工工，安全全警卫人人员应立立即保护护现场，取取得部门门经理、酒店领导同意后向公安机关报案或自行调查。公安机关人员到达后配合其进行调查取证，做好善后处理工作。预防重大疫疫情预案案一、保安部部应协助助各部门门做好对对病人或或疑似病病人的隔隔离和监监控。具具体方法法为：各各区域发发现病人人或疑似似病人后后，做客客人工作作请客人人就诊，如如客人不不接受，应应立刻通通知中控控室，由由中控室室迅速派派员将病病人或疑疑似病人人带到隔隔离室（东东门警卫卫值班室室）重点点监控，待待医疗部部门抵达达后做好好移交工工作。二、保安部部警卫执执行任务务前需做做好完善