五星级酒店全套运营管理手册40712.docx

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1、目 录第十一部分分 公共危机机预案3灭火应急疏疏散预案3发生灾害性性事故的应应急方案3发生食物中中毒的食品品安全预案案3防爆炸物及及危险化学学品的应急急预案3应对精神病病人治安预预案3醉酒客人处处理预案3应对法轮功功分子治安安预案3预防凶杀、劫劫持、敲诈诈、偷窃事事件的预案案3预防抢劫事事件预案3应对打架斗斗殴、流氓氓滋事、闹闹事人员安安全预案3应对客人财财务丢失被被盗的预案案3大型活动人人员安全预预案3预防重大疫疫情预案3地震救灾预预案3监控系统发发生故障处处理预案3消防系统发发生故障处处理预案3预防赌博应应急预案3防止卖淫、嫖嫖猖的应急急预案3防止恐怖袭袭击、下毒毒的安全预预案3停水预案3

2、煤气泄露预预案3停空调预案案3停气预案3高压配电室室停电应急急措施3电脑房紧急急预案3处理宾客突突然死亡事事件预案3宾客游泳池池溺水；健健身房意外外受伤等各各项宾客安安全预案3车队交通事事故预防方方案3客人在房间间猝死预案案3外宾打架处处理预案3交通事故处处理方法3关于应对假假钞、支票票及信用卡卡诈骗的应应急预案344第十一部分分 公共危机机预案灭火应急疏疏散预案为了做好酒酒店在发生生火灾情况况时，各部部门之间的的协调与配配合，及时时将初期火火灾扑灭，减减少人员伤伤亡和酒店店的财产损损失，特制制如下灭火火方案。1.1酒店店任何部位位发生火灾灾时：1、发现火火情的工作作人员保持持镇静避免免惊慌失

3、措措，立刻向向中控室报报告，报告告内容包括括：着火的的地点，火火势的大小小，燃烧的的物质，自自己所在的的部门、姓姓名。在安安全人员没没有到达现现场前，自自己先呼唤唤附近同事事，然后用用最近的灭灭火器进行行自救；引引导客人从从最近的消消防通道逃逃生。2、中控室室接到报警警后，立即即用对讲机机通知当班班的人员携携带救火工工具和防护护工具前来来扑救。值值班人员到到达现场后后，立即向向中控室汇汇报火势情情况。中控控室马上通通知保安部部经理或保安安部值班人人员报告总总经理（如如总经理不不在酒店，报告告在酒店内最高高级别负责责人）。对对火场燃烧烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。当火势难以控制

4、时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必须详细的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。3、中控室室由总经理理（或店内内的最高级级别负责人人）下达命命令紧急启启动自动灭灭火系统，播播放人员疏疏散广播词词，并打开开排烟加压压新风机。中中控室人员员通知工程程部把客用用电梯暂停停回一层。1.2酒店店各部门全全天24小时动动作程序1.2.11保安部：（1）保安安部在岗人人员迅速更更换好战斗斗服，携带带灭火、照照明工具、对对讲机，赶赶到火灾现现场进行灭灭火自救

5、，控控制火势蔓蔓延。（2）控制制酒店的每个个出口，对对要求进入入酒店的客人人和员工说说明情况，对对出入的客客人要注意意其携带的的物品，防防止酒店财物丢丢失，保安安部人员要要维护好秩秩序，划出出警戒区，防防止围观人人员堵塞通通道，影响响灭火疏散散工作。（3）中控控室人员坚坚守工作岗岗位，监视视中控室一一切灭火系系统设备运运行情况，听听从在场最最高负责人人的指挥命命令。1.2.22工程部：（1）值班班经理或当当班负责人人带领员工工持灭火器器、照明工工具和机房房钥匙赶往往现场断电电、断气进进行灭火。（2）安排排专人在高高低压配电电室、空调调机房、泵泵房、机房房值班不得得脱岗。（3）根据据着火现场场和

6、最高负负责人的命命令，切断断部分区域域电源和全全酒店的电源源、空调机机停机、关关闭天然气气总阀门等等。（4）在岗岗值班人员员的疏散根根据火灾情情况听从在在场最高负负责人的命命令方可撤撤离。1.2.33客务部：（1）前厅厅：派门童协协助保安部部人员阻止止无关人员员进入酒店店，维护好好门前秩序序，确保通通道畅通。派专人疏疏散大厅客客人至门前前停车场，解解释客人的的询问，处处理好客人人投诉。电话总机机接线员在在没有接到到撤离命令令时，要坚坚守岗位，保保护酒店通讯联联络的通畅畅。（电话话总机人员员接到火灾灾报警应及及时报酒店店领导及相相关部门）安排一台台汽车在酒酒店前待命命，准备送送伤病员去去医院并立

7、立即通知急急救中心到到现场帮助助救护。（2）客房房（楼层）客房如发发生失火，值值班或在岗岗人员应及及时报警，携携带灭火器器、大通卡卡钥匙、对对讲机、照照明工具赶赶往现场灭灭火。安排二名名员工持大大通卡从失失火楼层两两端顺序打打开房门，进进行房屋清清查，引导导客人从最最近的消防防楼梯疏散散到一层，告告知客人在在东侧停车车场集合，随随后将房门门锁好，在在房门下方方离地0.5米处画画一个十字字（表示客客人已疏散散）。疏散散时切记不不可使用电电梯。其他楼层层的员工立立即停止现现有的清扫扫工作听从从值班人员员命令原地地巡视待命命，引导客客人疏散。（先先疏散着火火层，再疏疏散着火上上一层和着着火下一层层）

8、如酒店其其它部位失失火，客房房层工作人人员只负责责楼层客人人疏散和楼楼层控制，不不必派人前前去现场灭灭火。客房中心心文员和前前台人员要要核对疏散散到停车场场客人的名名单，并将将核对结果果报在场领领导。1.2.44餐饮部：（1）餐厅厅或相邻的的厨房内发发生火灾时时，现场工工作人员要要分开行动动，一要关关闭炉具开开关和天然然气总阀门门，二要立立即使用灭灭火毯和灭灭火器进行行灭火，三三要立即向向总控室报报告火警，四四要立即疏疏散就餐客客人，从安安全出口的的消防通道道疏散到酒酒店东侧停停车场。（2）如火火灾现场远远离餐厅厨厨房，所有有人员原地地待命。（3）接到到在场最高高负责人疏疏散客人命命令，各餐餐

9、厅、厨房房、酒吧立立即引导客客人从最近近的安全出出口离开酒酒店，到前前后停车场场集合。（4）各收收银员携带带好现金、单单据到酒店店停车场。（5）如酒酒店其它部部位失火，根根据火灾地地点离餐厅厅、厨房的的距离情况况，接到疏疏散命令后后餐厅部人人员只负责责疏散本部部门客人，不不必派人前前去火灾现现场灭火。1.2.55财务部：（1）接到到火灾通知知后，立即即收拾携带带财务单据据和现金在在原地待命命。（2）接到到疏散命令令后，立即即携带现金金帐目和单单据迅速离离开酒店到东侧侧停车场集集合，加强强守护，防防止丢失。1.2.66市场销售售部、人力力资源部等等：（1）如火火灾发生在在其它部门门，原地待待命。

10、（2）如火火灾发生在在本部范围围内应组织织员工灭火火自救。（3）在未未接到全体体人员撤离离的命令前前，各部门门员工一律律不准撤离离，除参加加灭火疏散散人员外，一一律在原地地待命（巡巡视本岗位位安全情况况）。接到到酒店撤离命命令后，全全体人员一一律从员工工通道撤离离酒店在东侧侧停车场集集合。（4）火灾灾扑灭后，保保安部、工工程部和失失火部门要要安排专人人清理现场场，做好善善后工作，并并将检查清清理情况当当即报告相相关领导或或在店总经经理。发生灾害性性事故的应应急方案在发生灾害害性事故（指指大风、暴暴雨、雷击击、台风、洪洪水、沙尘尘暴、暴风风雪等）时时，为了减减少人员伤伤亡和财产产损失，特特制定如

11、下下预案：一、各部门门经理一律律听从在酒酒店级别最最高的值班班经理指挥挥。二、酒店值值班经理要要根据情况况安排以下下工作：（一）尽快快向酒店总总经理、书书记、副总总经理汇报报情况；（二）通知知客务前厅厅部派车接接在店外的的酒店领导导回店；三、各工作作岗位人员员应坚守岗岗位，未经经允许或接接替决不可可离岗，应应保证客人人的基本要要求。（一）工程程部应对天天棚、墙外外装饰、招招牌等进行行检查，必必要时给予予加固。应应做好电力力设备的保保障工作，防防止因大风风、暴雨等等引起线路路故障或电电击伤人事事故。要确确保下水道道畅通，避避免引致水水浸。（二）保安安部人员要要留意和指指导车辆停停放，避免免被吹落

12、物物砸坏。同同时要加强强警戒，防防止坏人趁趁机作案。四、如灾害害性事故造造成酒店建建筑物损坏坏时（一）通知知工程部采采取紧急断断电、断气气措施；（二）认为为必要时利利用紧急广广播系统通通知店内客客人撤离酒酒店；（三）通知知保安部、客客务部疏散散楼层客人人（从防火火楼梯）；到酒店东东侧车场集集合，由客客务前厅部部清点客人人；（四）通知知餐饮部疏疏散各餐厅厅及其他营营业区域的的客人；（五）通知知客务前厅厅部疏散大大厅的客人人；（六）通知知财务部锁锁好库房门门、关闭库库内用电设设备，将现现金和帐目目投入保险险柜；（七）通知知各厨房关关闭各灶头头和总煤气气开关及用用电设备；（八）如出出现酒店结结构倒塌

13、，应应考虑人员员全部撤离离，并作好好外围警戒戒工作。五、各部门门在紧急处处置中要随随时与值班班经理保持持联系，以以便尽快解解决相关的的问题。六、以上各各项工作做做完后，各各部门经理理要向值班班经理汇报报情况，值值班经理要要有重点地地对各重要要部位进行行检查。发生食物中中毒的食品品安全预案案在酒店如发发现任何人人员有中毒毒情形，无无论是误服服或故意服服毒，应立立刻告知总总机通知酒酒店总经理理，请示报报警。通知知副总经理理和各部门门经理要立立即到达出出事现场，了了解情况，还还需采取以以下措施： 一、总机机拨打急救救中心电话话“120”说明情况况要求救助助。二、如医务务人员没有有及时赶来来，中毒者者

14、有生命危危险，酒店店要安排酒酒店车辆将将中毒者送送附近医院院抢救，并并通知中毒毒者的单位位或亲友。三、如发生生大面积的的食物中毒毒，酒店要要组织员工工将中毒者者集中到宽宽敞的地点点（如宴会会厅），以以便治疗和和抢救。 四四、保安部部要保护中中毒者所在在现场，查查明食物中中毒的时间间、地点、人人数，餐饮饮部协助急急救中心人人员抢救、转转移中毒者者，保留呕呕吐物、使使用过的食食品、厨房房内的食品品进行封存存、备查。保保安部要防防止不让任任何人触摸摸有毒或可可疑有毒的的物品（如如：药物、容容器、饮品品、食物及及呕吐物等等）。五、保安部部需安排好好车位以便便警车和救救护车到达达及离开时时使用。 六六、

15、要将中中毒者的私私人物品进进行登记交交于警方。 七、保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。 八、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。 九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。十、保安部部要协助公公安机关和和卫生防疫疫部门调查查中毒的原原因。防爆炸物及及危险化学学品的应急急预案近年来，国国内爆炸案案件时有发发生，对社社会治安和和人民群众众的人身安安全构成了了直接的威威胁，对外外也造成了了极其不良良的负面影影响。为了了有效地预预防和妥善善处置爆炸炸案件，减减少人员伤伤亡，确保保客人和员员工的人身身

16、安全，现现制定我酒酒店应急方方案如下：一、各部门门经理要组组织员工认认真学习应应急方案，领领会方案的的精神和处处置原则，了了解方案的的具体部署署和方法步步骤，要教教育员工提提高警惕，增增强敌情观观念，克服服麻痹思想想，遇事要要保持头脑脑清醒，服服从酒店领领导统一指指挥，严格格按方案要要求办，切切不可惊慌慌失措和各各行其事。二、各部门门要安排员员工每天对对本部门经经营范围内内和卫生责责任区内的的花丛，角角落以及易易于隐藏爆爆炸物的部部位进行搜搜索检查，发发现爆炸物物、可疑物物品、可疑疑情况立即即报告保安安部中控室室。报告的的内容包括括发现的时时间、地点点和物品的的类别，并并报本部门门领导。 三三

17、、发现爆爆炸物（可可疑物）部部门的领导导要马上赶赶到现场，根根据现场情情况组织员员工疏导客客人撤离现现场。 四四、保安部部在接到报报警后应做做到： （一一）要立即即向在店的的最高领导导报告情况况；（二）通知知警卫人员员携带毛毯毯赶往现场场，到现场场后将毛毯毯盖在爆炸炸物或可疑疑物品上，以以消弱爆炸炸物的能量量； （三三）协助在在场服务人人员疏散客客人并划定定警戒区。 五五、如在各各餐厅、卡卡拉OK、酒吧吧发现爆炸炸物，可将将客人疏导导至其它餐餐厅或大堂堂，将出事事地点的各各出入门封封闭并派专专人把守，阻阻止无关人人员进入现现场，警戒戒人员也要要注意隐蔽蔽，避免伤伤亡。 六六、如在大大厅发现爆爆

18、炸物，可可将客人疏疏散至门外外，如是住住店客人可可劝其回房房休息，并并将大厅正正门和通往往大厅的通通道封闭，将将员工通道道做为客人人进出酒店店的通道。 七七、如在客客房区发现现爆炸物，可可将楼层的的各楼梯口口和电梯封封住，（电电梯可设置置在相临的的楼层停梯梯，出事楼楼层不要停停梯）经在在店最高领领导同意后后，由总机机通知房内内客人在服服务人员的的引导下撤撤离房间，转转移至安全全地点。 八八、如在车车场发现爆爆炸物，可可将车场出出入口封住住，同时把把拟进入车车场的车辆辆引导至酒酒店正门前前。 九九、疏导客客人的同时时经请示最最高领导同同意后，由由保安部向向市公安局局涉外酒店店管理处电电话报告情情

19、况。 十十、在整修修处置期间间，各部门门应按酒店店的统一安安排行动，各各部门应按按管辖范围围安排专人人在酒店的的各要害部部位守护值值班，把守守各出入口口，并注意意掌握情况况，注意发发现可疑人人、可疑物物和可疑情情况，防止止犯罪分子子声东击西西，或在多多处放置爆爆炸物或乘乘机混入酒酒店进行其其它犯罪活活动。 十十一、在爆爆炸物品处处置后应组组织人员对对全店各部部门部位，各各角落进行行一次检查查清场，防防止犯罪分分子滞留店店内危害酒酒店安全，并并将清场结结果报总经经理。 十十二、根据据市公安局局的布置精精神和酒店店领导层的的决定，在在预防和处处置爆炸过过程中，要要尽量避免免人身伤亡亡，尽量减减少酒

20、店的的损失，严严禁鲁莽从从事和不顾顾员工和客客人人身安安全的不文文明行为，否否则责任自自负。全店店员工要加加强组织纪纪律性，坚坚决服从酒酒店的统一一指挥，各各部门要协协调一致，团团结一心，共共同与犯罪罪行为做斗斗争。应对精神病病人治安预预案一、在酒店店外围，保安安部警卫人人员如发现现有精神病病人欲进入入酒店应劝其其离开，不不得让其入入内。 二二、酒店各各公共场所所服务人员员，一经发发现在酒店店内有精神神病人员，要要及时通知知保安部中控控室。服务务人员应上上前制止其其行为，待待保安部警卫卫到达后，劝劝其离开酒酒店范围。三、保安部部中控室接接到报告后后，应立即即通知外围围警卫人员员到达出事事地点，

21、对对精神病人人进行劝阻阻，并将其其带离酒店店。如事态态较严重，应应由保安部部警卫设置置警戒线，封封闭现场，疏疏导围观群群众，以免免造成不良良影响。四、酒店任任何工作人人员在劝阻阻神经病中中，要注意意处置方法法，防止处处置不当，授授之以柄，造造成影响。可可视肇事者者的性别派派同性别的的警卫人员员或服务人人员先行处处理。五、任何人人对神经病病采取措施施、控制局局面时，要要预防别有有用心的围围观人借题题发挥，制制造事端，造造成新闻热热点。六、发生此此类事件，保安部警卫人员处置无效时，经请示酒店总经理，同意后，可向公安机关报告。醉酒客人处处理预案为了保证在在酒店各营业业场所绝大大多数客人人能真正享享受

22、到四星星级饭店的的服务，有有效处理客客人因醉酒酒发生的各各类事件，减减少或避免免酒店、客人人人身、财财产损失，现现制定醉酒酒客人处理理预案：一、醉酒客客人属在店店客人 （一）酒店店所属各营营业场所如如发生因客客人饮酒过过量而无法法结帐时，服服务员要尽尽量弄清客客人居住的的房间，协协同醉酒客客人的同伴伴将其送至至房间；如如醉酒客人人同伴已经经离去，与与大堂经理理确认客人人房间和房房费挂帐情情况，通知知保安部人员员或礼宾协协助将其送送至房间；（二）大堂堂经理通知知客房服务务员多注意意醉酒客人人的房间，通通知保安部部中控室对对此房间加加大监控力力度，防止止客人因酒酒后卧床吸吸烟等原因因而造成的的意外

23、事件件发生；（三）醉酒酒客人清醒醒后，大堂堂经理要及及时与客人人取得联系系，说明情情况，由客客人决定支支付现金还还是将费用用挂入房帐帐。二、醉酒客客人属非住住店客人（一）酒店店所属各营营业场所如如发生因客客人醉酒，无无法行走时时（帐已结结），服务务员应征求求客人意见见送其回家家或在店居居住，等其其酒醒离去去；（二）酒店店所属各营营业场所如如发生因客客人醉酒，无无法结帐时时，先征询询其同伴费费用如何解解决，如协协议客户或或经常在各各营业场所所消费的客客人应通知知大堂经理理与其同伴伴协商解决决；如非协协议客户也也应通知大大堂经理协协同营业场场所负责人人与其同伴伴协商解决决；（三）经反反复协商客客人

24、拒不结结帐时，通通知保安部部值班人员员视当时情情况强行将将费用收回回。三、客人酒酒后因各种种原因不结结帐（一）客人人消费后提提出种种理理由要求免免单或打折折时，各营营业场所应应针对客人人的要求，视视情况给客客人合理答答复。如客客人对答复复不满意，营营业场所人人员要与大大堂经理联联系说明情情况，由大大堂经理决决定是否报报EOD，拿拿出具体处处理结果由由大堂经理理向客人做做最终答复复；（二）如客客人对酒店店的最终答答复仍不满满意，EOOD或大堂堂经理通知知保安部执行行酒店决定或或答应客人人要求。四、客人醉醉酒损坏酒酒店设施、设设备（一）服务务员发现客客人醉酒闹闹事损坏酒酒店设施、设设备时，首首先询

25、问客客人是否受受伤，是否否需要救治治。然后报报大堂经理理通知工程程部对客人人损坏物品品进行估价价，或咨询询财务部查查询物品价价格；（二）与客客人协商进进行赔偿。如如客人对损损坏设施、设设备的赔偿偿价格有疑疑义，大堂堂经理可报报EOD说明明情况，拿拿出具体处处理结果由由大堂经理理向客人做做最终答复复；（三）如客客人对酒店店的最终答答复仍不满满意时，EEOD或大大堂经理通通知保安部部执行酒店决定或或满足客人人要求。五、客人醉醉酒闹事（一）发现现醉酒客人人有闹事迹迹象，服务务员应规劝劝客人，如如客人不听听规劝事情情有进一步步扩大的可可能时，应应及时通知知保安部人员员，说明具具体情况，同同时将客人人的

26、相关资资料准备好好（包括消消费金额、损损坏物品数数量及价格格等）；（二）保安安部人员应应在最短时时间内到达达营业场所所，将醉酒酒闹事客人人带离营业业场所，是是闹事严重重程度可将将客人劝离离酒店，进行行必要的帐帐务清理，或或报请EOOD同意报报公安机关关处理。 六、外来醉醉酒客人（一）保安安部人员如如发现有外外来醉酒客客人，要及及时通知中中控室对其其进行监控控；（二）如客客人在办公公区域、客客房区域内内乱走，中中控室应迅迅速通知保保安部人员员询问客人人，了解客客人到酒店店的原因，如如客人属在在店客人或或到酒店会客，应应满足客人人需求。如如客人是醉醉酒闲逛的的，应立即即劝其离开开。并通知知外围警卫

27、卫注意，不不要让其再再次进入酒酒店；（三）如客客人进入营营业区域消消费，可通通知营业区区域服务员员对酒醉客客人进行关关注。如客客人继续饮饮酒发生事事件可参照照以上各条条预案进行行处理。七、客人因因醉酒突发发疾病（一）客人人因醉酒在在酒店各营业业区域突发发疾病，服服务员不得得移动客人人身体，应应疏散围观观客人，询询问其同伴伴客人是否否有疾病史史；（二）服务务员通知立立即大堂经经理和保安安部人员携携带急救药药品到达出出事现场。根根据客人病病情及时做做出处理；（三）醉酒酒客人因突突发疾病造造成死亡，应应第一时间间拨打1220、110，在在110没到到之前要保保护现场，保保留客人食食用过的所所有食品留

28、留样备查；（四）及时时疏导围观观的客人说说明情况，以以免给酒店店造成不良良影响。劝劝阻其同伴伴不要离开开现场，配配合公安机机关进行调调查。应对法轮功功分子治安安预案为了防止和和妥善处置置在酒店内内发生的法法轮功分子子影响酒店店正常运营营的行为，避避免造成不不良影响，特特制定此方方案如下：一、各部门门管理人员员应及时了了解本部门门人员的思思想动态，如如发现有法法轮功分子子应及时劝劝导。二、酒店范范围内如发发现有法轮轮功分子组组织活动，各各部门应立立即报告保保安部。发发现人员及及部门应对对活动人员员进行劝阻阻。保安部部警卫到达达后进行劝劝阻，劝阻阻无效应及及时报公安安机关。各各部门应配配合保安部部

29、维护现场场秩序。三、如酒店店周围内发发现有法轮轮功分子组组织活动或或制造治安安事件，发发现人员应应及时报保保安部，保安部了解解情况后应应及时报告告公安机关关。四、公安机机关到达后后，保安部部人员应配配合公安机机关对酒店店内法轮功功分子进行行劝阻或疏疏导。预防凶杀、劫劫持、敲诈诈、偷窃事事件的预案案一、报告程程序：（一）发现现人立即通通知保安部部中控室及及本部门值值班人员；（二）保安安部中控室室立即通知知当班警卫卫领班和大大堂经理；（三）待情情况明了后后，报告保保安部经理理、主管以以上人员、总总经理、副副总经理、。二、迅速到到达现场，了了解情况：（一）保安安部值班人人员、当班班的领班、警警卫和大

30、堂堂经理要迅迅速到达案案发地点；（二）由保保安部及大大堂经理一一同向事主主了解情况况：1、事主的的姓名、性性别、年龄龄、国籍、省省籍、单位位、职业、发发案的时间间、地点、人人员、财物物的损失情情况；2、犯罪人人的特征，包包括性别、年年龄、面部部特征、口口音、穿着着、携带物物品；3、作案经经过，包括括手段、过过程、对话话；4、遗留在在现场的物物证。三、保安部部保护现场场：（一）划定定保护范围围；（二）设定定警戒线；（三）派专专人警戒，禁禁止无关人人员进入现现场；（四）如无无特殊情况况，让受害害人离开现现场，并予予以隔离保保护；（五）封闭闭现场，以以免破坏物物证和痕迹迹。四、抢救伤伤者：（一）现场

31、场如有受伤伤者，要立立即送往医医院医治；（二）保安安部应要派派专人陪同同前往。五、根据案案件性质、情情况，保安安部部门应应立即通知知保安部经理理，并请示示在店最高高领导同意意后，向公公安机关报报告案情。六、保安部部应将所有有目击者和和相关人员员进行登记记，并暂时时请其留下下，等待公公安机关调调查。七、封锁控控制酒店有有关进出口口，以防犯犯罪嫌疑人人逃离酒店店。八、待公安安机关到达达后，保安安部及现场场人员应协协助公安机机关进行调调查。九、保安部部应搜集、复复制有关案案件调查的的全部材料料，以备存存查。预防抢劫事事件预案 近年来，全全国各地多多次发生入入室抢劫恶恶性案件，对对银行系统统和各单位位

32、主管现金金部门的安安全构置了了极大的威威胁，为了了减少和避避免此类案案件的发生生，现制定定我酒店防防止入室抢抢劫钱款的的工作预案案，望各部部门遵照执执行。 财务部及及各收款点点的职工要要认清当前前的治安形形势，提高高警惕，增增强敌情观观念和安全全防范意识识：一、外币兑兑换处的员员工发现在在兑换处附附近闲逛的的可疑人要要及时通知知保安部，及及时采取措措施；对前前来要求兑兑换钱币的的客人要让让其出示房房卡，对非非住店客人人一律不予予办理兑换换手续。 二二、总出纳纳室的门要要随时保持持关闭状态态，并将门门锁锁好，不不准许无关关人员进入入，员工报报销需确认认后方可开开门，发生生各类事件件要立即打打电话

33、与中中控室人员员联系。 三三、前台收收款处的抽抽屉内要避避免存放大大量现金，现现金超过一一万元要及及时存入前前台保险箱箱内，下班班前需立即即将现金投投入前台保保险柜内。 四四、商品部部的收款员员要及时将将收入的现现金交前台台结收帐处处。 五五、各部门门如遇抢劫劫案件发生生，在场人人员要保持持头脑冷静静、沉着，切切勿惊慌失失措，要尽尽量与犯罪罪分子周旋旋，拖延时时间，尽快快按动手动动报警按钮钮，待保安安部警卫人人员赶到后后，协助警警卫人员力力争将犯罪罪分子制服服或当场抓抓获。六、保安部部警卫人员员听到手动动报警装置置报警后，要要迅速确定定报警位置置并立即录录像，同时时通知外围围警卫领班班、部门值

34、值班人员，领领班接到通通知后要调调动现场最最近的警卫卫人员赶赴赴现场并调调配其他警警卫人员到到达现场，根根据现场情情况处理；部门值班班人员接到到报告后也也要尽快赶赶到发案现现场了解情情况，组织织在场警卫卫和员工与与犯罪分子子做斗争。如如事态较严严重，保安安部部门值值班应及时时通知总机机报告总经经理和在酒酒店的各部部门经理到到达案发现现场，要根根据情况，能能抓获的抓抓获，不能能抓获的也也要采取相相应的措施施，以尽量量避免人员员伤亡为前前提，尽量量保全酒店店财产的安安全。应对打架斗斗殴、流氓氓滋事、闹闹事人员安安全预案为加强应付付聚众斗殴殴案件的发发生，将酒酒店人身伤伤害及财产产损失降低低到最低程

35、程度，特制制定本方案案：一、发现在在酒店内、外外有打架殴殴斗、流氓氓滋事、闹闹事时，发发现人员应应立即报告告保安部。在在保安部未到到来前。应应善意规劝劝闹事人员员。二、保安部部警卫到达达后应立即即前去制止止。如事态态较大，闹闹事人员较较多，无法法制止时，应应迅速用对对讲机告知知中控室通通知酒店值值班经理、保安部及各部门值班经理，呼出内容包括：地点、人数、使用器械。三、总机接接到保安部部中控室电电话后，立立即通知各各部门值班班经理到达达中控室了了解情况，并并赶赴现场场。四、各部门门值班经理理迅速赶赴赴出事现场场，同时餐餐饮部、客客房部应派派5名、工程程部、人力力资源部各各派2名部门员员工，最好好

36、为男性，赶赶赴现场。（如如闹事人员员较多部门门应增加派派遣人员）五、各部门门其余人员员应看护好好自己工作作范围内的的物品，以以防不法分分子趁机作作案。六、各部门门现场人员员应服从店店值班经理理统一调度度。七、当殴斗斗、滋扰、闹闹事事件难难以控制或或人员较多多的情况下下，请示值值班经理后后拨打报警警电话1110。在1100到达前应应尽可能控控制事态发发展。保安安部警卫应应迅速到场场戒备，防防止损坏酒酒店物品。如如有伤者应应予以救助助或后交警警方处理。八、1100到达后，各各部门人员员应配合公公安机关对对闹事进行行控制，对对闹事人员员进行抓捕捕。协助警警方勘查打打斗现场，收收缴各种打打架斗殴工工具

37、。九、如闹事事人员对酒酒店设施、设设备、物品品进行损坏坏，应将殴殴斗者截留留，要求赔赔偿，现场场须保持原原状以便警警方勘查，并并协助警方方辩认滋事事者。由财财务部出具具损坏清单单，交于公公安机关要要求索赔。十、如斗殴殴者乘车逃逃离，应记记下车牌号号码、颜色色、车型及及人数等特特征。应对客人财财务丢失被被盗的预案案一、酒店内内发生客人人财物丢失失被盗（一）保安安部中控室室当接到酒酒店人员关关于客人财财物丢失被被盗报警后后，应及时时通知外围围警卫领班班，大堂经经理赶到出出事现场。1、如丢失失时间较短短，报案人人员确定是是外来盗窃窃人员时，应应向保安部部中控室说说明盗窃人人员体貌特特征，中控控室人员

38、应应立即通知知各岗位对对酒店出入入口进行检检查，防止止盗窃人员员逃离酒店店。2、保安部部警卫和大大堂经理到到达现场后后应了解客客人丢失被被盗的经过过和有关情情况；3、客人陈陈述完毕后后做进一步步询问，要要问清以下下情况.（1）丢失失物品的名名称、数量量、特征（品品牌、生产产厂家、颜颜色、质地地、体积、形形状、购买买时间、价价值、新旧旧程度；如如是现金，要要问清是哪哪一种货币币、票面及及其它特征征）；（2）丢失失的时间、地地点；（3）最后后一次见到到的时间；（4）丢失失前的保管管情况（曾曾去过什么么地方，丢丢失物品放放在哪）；（5）询问问客人对丢丢失事件的的想法、印印象；（6）征求求客人的意意见

39、，是否否报警，有有何其它要要求；（7）让客客人填写酒酒店的“失物报告告”。（二）指认认现场并做做检查:如丢失事件件发生在公公共区域，带带客人到现现场，如发发生在客房房，要在征征得客人同同意的情况况下，对客客房进行细细致的检查查，以防客客人由于记记忆的原因因误报（在在检查时，对对有价值的的现场和可可能是犯罪罪分子遗留留的物证、痕痕迹要注意意保护，不不要破坏其其原貌）。（三）开展展调查1、保护现现场；2、把与案案件有关的的人员查清清楚，并通通知其所在在部门，不不经允许不不准离开酒酒店；3、如客人人只要求我我酒店协助助调查，应应根据情况况立即找有有关人员进进行正面谈谈话，了解解情况； 44、如调查查

40、需要，应应及时检查查相关人员员的更衣柜柜和有关部部位，以便便及时发现现物证；5、如调查查需要，可可对嫌疑人人员采取相相关措施，如如隔离、派派专人看护护、监视、控控制等措施施。6、调查后后由大堂经经理与保安安部负责人人共同和客客人解释。（三）经请请示部门经经理后决定定是否报警警。二、客人财财物丢失被被盗事件发发生在酒店店以外场所所，应做如如下处理:（一）如丢丢失事件发发生在酒店店出租车上上，应了解解客人乘坐坐的是出租租车号，或或对中控室室出租车登登记进行查查找。如丢丢失在外来来出租车内内，应帮助助客人翻查查录像，是是否可看到到出租车车车号，帮助助客人查找找。（二）如发发生在店外外及其它公公共场所

41、，向向客人建议议到相关的的公安机关关去或我们们直接报案案。（三）如客客人要求我我店协助调调查，应立立即展开有有关调查，如如报告公安安机关，我我部应积极极协助调查查。大型活动人人员安全预预案大型活动是是指一个营营业场所（餐餐厅、会议议室、夜总总会）参加加活动、宴宴会、会议议等人数超超过1500人以上（含含婚宴、生生日宴等）为为大型活动动，特制定定如下预案案：一、保安部部应提前详详细了解大大型活动时时间、活动动场所、人人数、结束束时间等。为为警卫提供供及时信息息，便于有有效安排客客人车俩、增增加岗位及及应急准备备。二、活动开开始前保安安部对活动动场所及消消防通道进进行安全检检查，如发发现有堵塞塞应

42、及时清清理，保证证各通道畅畅通无阻。协协助餐饮部部对活动配配备的食品品进行安全全检查。三、保安部部负责对客客人车辆进进行疏导、安安排、检查查，确保车车辆安全。做做好活动外外围保卫工工作，协助助相关部门门维护活动动现场的安安全秩序，做做好内保工工作。四、餐饮部部对大型活活动的活动动地点应增增加服务人人员，应做做好对客有有效提醒客客人，注意意观察客人人动向、及及小朋友的的行动，避避免造成丢丢失、小朋朋友受伤及及损坏酒店店物品。五、餐饮部部服务人员员对醉酒客客人应特关关注，应提提醒醉酒客客人的朋友友控制醉酒酒客人的行行为，避免免醉酒客人人闹事或造造成物品损损坏、丢失失。六、活动结结束后，保保安部中控

43、控室应及时时通知外围围警卫对客客人车辆进进行疏导。并并安排人员员应对活动动现场、消消防通道进进行安全检检查，消除除安全隐患患，检查是是否有客人人遗留物品品。建筑施工现现场安全生生产预案一、建筑施施工承包方方（或酒店店工程部）应应与酒店签签定施工合合同，明确确施工安全全责任（酒酒店工程部部应制定安安全规章制制度）。二、建筑施施工承包方方（或酒店店工程部）应应制定完善善的施工管管理规定及及施工安全全责任书。施施工人员应应严格遵守守施工规定定及责任书书各条款。三、施工现现场应设立立现场负责责人，加强强对施工现现场的安全全检查。四、酒店应应明确酒店店中控室电电话为安全全应急电话话，设立安安全应急小小组

44、，指定定应急车辆辆，配备一一定量的应应急药品，确确立应急时时去往的医医院。五、如施工工现场发生生事故，处处理程序为为：（一）现场场有关人员员应立即报报告施工现现场负责人人，及酒店店保安部中控控室，并迅迅速采取有有效措施组组织抢救，现现场负责人人应尽快报报告施工项项目经理。（二）如造造成人员伤伤亡，应立立即抢救伤伤员，拨打打急救电话话，防止事事故扩大，减减少人员伤伤亡和财产产损失或派派车将伤员员送往医院院进行救助助。（三）保安安部接到通通知后立即即到达现场场了解情况况，帮助抢抢救。并立立即通知保保安部值班班及部门经经理。（四）如事事故较严重重，保安部部人员经应应请示部门门经理报告告酒店总经经理，

45、要求求施工现场场立即停工工，安全警警卫人员应应立即保护护现场，取取得部门经经理、酒店店领导同意意后向公安安机关报案案或自行调调查。公安安机关人员员到达后配配合其进行行调查取证证，做好善善后处理工工作。预防重大疫疫情预案一、保安部部应协助各各部门做好好对病人或或疑似病人人的隔离和和监控。具具体方法为为：各区域域发现病人人或疑似病病人后，做做客人工作作请客人就就诊，如客客人不接受受，应立刻刻通知中控控室，由中中控室迅速速派员将病病人或疑似似病人带到到隔离室（东东门警卫值值班室）重重点监控，待待医疗部门门抵达后做做好移交工工作。二、保安部部警卫执行行任务前需需做好完善善有效的防防护措施，主主要有：口

46、口服预防药药物，做好好外部防护护，每隔四四小时更换换一次。执执行完任务务后应立刻刻淋浴，并并用“84”消毒液浸浸泡消毒全全部衣物。三、保安部部警卫执行行完任务后后应彻底消消毒隔离室室，具体方方法为：用用2%过氧乙乙酸按8MML/M33气溶喷雾雾消毒1小时，消消毒结束后后通风换气气。四、酒店出出租车司机机应每天对对车体内外外消毒一次次，对扶手手、座套等等部位要每每天上下午午各消毒一一次。出租租车每次到到达酒店后应立立刻进行消消毒处理，经经保安部检查查各格后方方可停靠载载客。五、人力资资源部应对对员工餐厅厅要做好食食品卫生的的管理，加加大对餐具具、器具的的消毒，避避免互感。六、酒店各各员工如出出现

47、有疫情情的相关症症状和体征征，不得上上岗工作，应应立即通知知部门，并并及时到医医疗卫生部部门就诊，按按政府疫情情控制小组组的有关规规定办理；如员工没没有合理原原因出勤，部部门应在第第一时间落落实员工未未出勤的真真实原因。如如与疫情有有关，则应应做好说明明工作，请请员工与其其一起工作作或接触较较多的其它它人员及时时就诊观察察。七、酒店部部门不得安安排员工密密集型的活活动，避免免互感。八、酒店员员工在流行行季节应减减少外出，不不去人群密密集的公共共场所。同同时自觉加加强体育锻锻炼，注意意个人卫生生，增强抵抵抗力和卫卫生防病能能力。地震救灾预预案为了提高地地震灾害救救灾能力，及及时、有效效的做好地地震的救助助工作，根根据酒店实实际情况制制定预案如如下：一、救灾前前准备（一）组织织机构由酒酒店安全管管理委员会会成员构成成。（二）疏散散地点为酒酒店后车场场。（三）救灾灾食品由酒酒店餐饮部部负责，使使用物品储储存。二、地震灾灾害发生时时的救助工工作地震开始阶阶段，主要要依靠个人