anq_0114_药店门店管理经营手册1076.docx

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1、湖南*药店门店经营管理手册第一篇 门店岗位位描述及考考核办法一、店长岗岗位描述 1岗岗位名称：湖南*店长 2工工作职责：认真贯彻执执行药品品管理法等等有关药品品管理方针针政策，按按GSP规规范门店工工作，对门门店医药商商品质量及及服务工作作质量负具具体责任。贯彻执行公公司各项管管理制度，不不得自行购购药；对上上级行政主主管部门下下达的各项项质量指示示制订相应应措施并严严格执行并并传达落实实。按门店发展展趋势，起起草药房长长、短期发发展规划，经经公司总部部批准后执执行。负责门店排排班、日常常事物的分分工管理，协协调各部门门的关系并并指导相关关工作。负责协助质质检及驻店店药师做好好药品的质质量监督

2、工工作，督查查效期药品品，及时处处理门店服服务质量投投诉，对本本店经营的的药品质量量负相关责责任。负责保证药药房零售药药品价格按按物价部门门下发的药药品价格执执行销售；保证上柜柜商品明码码标价，价价格标签填填写齐全，一一物一价，及及时有效地地对本店商商品价格开开展自我监监督工作。负责贯彻执执行规范服服务，处理理解决门店店纠纷。保证门店财财务出入相相对平衡，对对其利润负负责。负责门店商商品计划的的核实与传传递，以及及单据、日日报表的保保管，负责责门店低耗耗品计 划的申报报与领发。负责门店授授权范围内内的折扣、挂挂帐管理。 上传下下达，协调调管理层与与执行层间间的关系。 负责确确认配送中中心发送至

3、至门店的数数据，以及及门店销售售数据对总总部的传输输工作，保保证其准确确性、及时时性。 3资资格任职：熟悉国家有有关药品管管理的法律律法规，严严格遵守公公司及门店店各项规章章制度，原原则性强，有有主人翁意意识和组织织领导能力力。熟悉药品知知识与经营营品种质量量管理的相相关要求。大专以上学学历或具备备药师职称称，三年以以上医药专专业工作经经验，有现现场指挥能能力。人品端正，性性格开朗，不不计较个人人得失，能能吃苦耐劳劳。 4考考核办法： 接受公公司营运的的考核。a. 门店店上班或总总部会议时时间迟到、早早退扣考核核分1分，无无故脱岗115分钟以以上扣考核核分3分。本人未按照照公司制度度操作执行行

4、门店事务务，扣考核核分1-33分。公司制度与与精神未及及时传达或或传达错误误而导致门门店人员操操作失误，扣扣考核分22分。遵循门店绩绩效评估内内容，并服服从相关考考核条例及及办法。 因管理理失职，门门店营业人人员有违规规操作，连连带责任扣扣考核分22-5分。 因工作作失职造成成直接经济济损失和名名誉损伤，按按事故处以以经济赔偿偿，视情节节轻重扣 考核核分2-110分。 一个月月内，由于于本人原因因扣考核分分3分或经经年度考核核，若存在在管理严重重失职，使使 公司司和门店造造成重大责责任事故或或无特殊原原因而未完完成当年销销售计划者者或在年度度门 店员员工评核表表中为“丁”级者，在在下一年度度将

5、降级为为门店柜长长。 三、驻驻店药师岗岗位描述 1岗位位名称：湖湖南省*#驻店店药师 2工作作职责：贯彻执行国国家药品管管理有关法法律法规及及药房质量量方针，及及时落实公公司总部质质检部门关关于门店药药品质量与与销售管理理的各项精精神。自觉遵守门门店各项规规章制度，门门店商品到到货质量验验收，对门门店所有商商品质量负负责。负责门店药药品质量管管理，严格格按GSPP要求做好好在柜商品品养护工作作及效期管管理。按GSP相相关要求定定期培训门门店营业人人员，协助助门店做好好基础知识识的再培训训，保证营营业人员对对所有品种种的熟知程程度，协助助柜台人员员做好问病病售药工作作。对门店顾客客用药、荐荐药咨

6、询负负责，指导导顾客合理理用药，保保证安全有有效服用药药品。在第一时间间内正确处处理顾客关关于门店售售出商品的的质量查询询、质量投投诉及药品品不良反应应情况，并并按时按规规定做好相相关记录；如遇在门门店无法解解释清楚，必必须抽样化化验或出示示商品有效效证明的严严重事件，应应及时与总总部质检联联系，协助助妥善解决决。由公司质检检部门牵头头，对驻店店药师就商商品进行质质量检查方方面的专业业培训工作作；公司质质检下达至至门店的质质量信息，由由质检统一一通知驻店店药师，并并抄送业务务部一份备备查。严格执行处处方审核工工作，确保保顾客用药药安全。对药品陈列列摆设严格格按GSPP要求执行行，指导新新增经营

7、品品种的上架架，每周检检查一次。对本公司经经营的药品品发生的不不良反应，应应详细记录录和调查处处理，每季季向总部质质检部门汇汇报一次。 日日常工作接接受门店店店长的统一一安排，与与店长协作作处理门店店相关事务务。 3任任职资格：驻店药师应应具有药师师（含药师师或中药师师）以上技技术职称，通通过药品销销售人员培培训考核，具具有相关证证件。熟悉门店商商品的品名名、规格、厂厂家、用法法用量、使使用禁忌和和注意事项项。明确门店GGSP相关关工作，严严格把关药药品质量，保保证门店药药品销售质质量安全。掌握医药相相关知识，能能切实做好好门店顾客客用药的咨咨询销售工工作。熟悉国家药药品管理法法规，按公公司总

8、部质质检要求接接待门店质质量投诉，并并能把握原原则和分寸寸，正确处处理公司与与消费者之之间关系，利利益均衡，考考虑周全。为人品行端端正，能吃吃苦耐劳，原原则性强。 4考核核办法：接受公司质质检部门专专业技术及及专业培训训的考核（440%）；接受门店店店长关于于门店管理理的行政考考核（600%）。由于失职造造成药品过过期或致效效期临近（3个月），导致采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师失职造成，损失由当事人承担并扣考核分2-5分。门店商品距距效期6个个月门店出出效期催销销表促销，距距效期3个个月退回配配送中心。若若柜台人员员未及

9、时报报警或退回回，扣当柜柜人考核分分1分，驻驻店药师连连带扣0.5分；若若由于驻店店药师失职职，未及时时报警或退退回，扣当当事人考核核分1分。由于工作失失职，耽搁搁总部质检检部门通知知的商品质质量信息的的传达和执执行，造成成直接经济济损失由驻驻店药师自自负；若同同时影响门门店和公司司的社会形形象，扣考考核分2-5分，并并在公司张张榜批评。其他违反质质量管理条条例服从质质量考核制制度。一年内若有有三次同第第2项情况况发生，则则下一年度度将降级为为门店柜长长。 三、柜柜长岗位描描述 1岗位位名称：湖湖南*店柜长 2工作作职责：完成插班柜柜台的营业业工作，对对工作时段段内该区域域药品数量量帐实相符符

10、负经济责责任。负责协助店店长做好药药房的经营营管理，带带头遵守公公司及门店店规章制度度。店长与驻店店药师休息息或外出时时及时补位位，实现门门店现场管管理。负责门店规规范化服务务及药品摆摆放、卖场场清洁的现现场维护，保保证现场不不发生与顾顾客争吵的的服务事故故。负责综合柜柜台商品短短缺信息上上报店长或或配送中心心，保证衔衔接工作。配合驻店药药师做好门门店商品质质量检查工工作。 3任职职资格： 熟悉营业业现场的一一切事务，胜胜任任何柜柜台的事务务，业务能能力强。 个人综合合素质要求求较高，原原则性强，在在营业区域域内有积极极带头作用用。 具备现场场正确处理理事务的应应急能力。 药学中专专以上学历历

11、，通过药药品销售人人员培训考考核，具有有相关证件件。 4考核核办法： 接受门店店经理的直直接、全面面考核。 违反规章章制度，加加倍处罚，视视情节轻重重扣考核分分1-5分分。 由于失职职、偏袒、纵纵容柜台人人员违规操操作，连带带责任扣考考核分1-3分。 年度内违违反门店绩绩效评估内内容5次以以上（含55次），在在下一年度度将降级为为普通营业业员，并影影响年终奖奖金（下降降一个等级级）。 经年度考考核，若存存在管理严严重失职或或在门店不不能起到积积极带头作作用者，在在下一年度度将视情况况降级为普普通营业员员。 四、营营业员岗位位描述 1岗位位名称：湖湖南*店店营业员 2工作作职责：认真执行药药品管

12、理法法及GSSP相关规规定，熟悉悉管理区域域内商品摆摆放及分区区分类。负责药品摆摆放，清洁洁整理，标标签价码对对应等工作作。负责向顾客客正确推介介OTC药品品，及时介介绍药品的的功能主治治、用法用用量、使用用禁忌等相相关知识，保保证用药安安全。中药配方坚坚决执行处处方调配制制度；西成成药凭处方方销售处方方用药，二二者按处方方复核制度度双签名，保保证无差错错事故。负责相关柜柜台药品质质量与养护护，以及服服务投诉的的前期处理理工作。负责将商品品信息和在在柜药品短短缺情况上上报经店长长或柜长。对责任区内内的药品数数量帐实是是否相符负负经济责任任。中药柜台技技术指导人人员应负责责中药材上上柜正确，药药

13、品鉴别准准确，处方方的审方、调调配、复核核工作无差差错，对中中药服用作作指导性咨咨询，保证证用药安全全。 3 任任职资格：熟悉国家药药品管理相相关法规，自自觉遵守规规章制度。品行端正，能能吃苦耐劳劳，自觉完完成每日柜柜台工作，服服从经理、驻驻店药师及及柜长管理理。通过药品销销售人员培培训考核，具具有相关证证件。 4考核核办法：接受现场管管理人员（经经理、柜长长）的直接接、全面考考核。因玩忽职守守发生差错错事故，影影响公司及及门店的社社会形象，视视情节轻重重扣考核分分1-5分分，严重事事故予当事事人罚款，并并写出书面面检讨，登登门道歉。由于现场服服务失误造造成媒体报报到，严重重损害公司司及门店声

14、声誉，除追追究当事人人经济责任任外，门店店可视情况况申请解除除用人合同同。若一个月内内在一家门门店违反门门店绩效评评估内容55次，门店店有权将人人员退回人人事部，进进行再教育育；年度内内违反门店店绩效评估估10次以以上（含110次），影影响年终奖奖金（下降降一个等级级）。若门店工作作5年以上上，无进取取心，在现现有岗位无无进步者，根根据实际情情况考虑解解除用人合合同。 五、收收银员岗位位描述 1岗岗位名称：湖南*店收银员员 2工工作职责：严格遵守收收缴款制度度，负责准准确无误地地进行收缴缴款工作。负责前台票票据信息的的录入和门门店销售核核算，保证证数据处理理正确并传传输至门店店后台。唱收唱付，

15、负负责提醒顾顾客携带购购物凭证，以以维护自身身消费权益益。中药处方核核价前应认认真审核处处方内容（姓姓名、性别别、年龄、住住址、医生生签名、药药名、别名名、剂量、副副数、配伍伍禁忌、医医嘱等）特特殊原因应应做好解释释工作，严严格按中药药处方原则则审方计价价。营业时间不不得无故脱脱岗、串岗岗，票据移移交时交口口清楚，日日班营业额额当班存入入银行，超超过时间存存入保险柜柜，严禁携携公款回家家；夜班收收入由值班班人员保管管，次日交交接；若发发生金额短短少或误收收假币事故故，由当事事人自行赔赔偿。严格现金管管理制度，收收银员不得得私自结算算自己的收收款单。如如实做好多多款入帐、短短款登记，不不得擅自挪

16、挪用或私借借营业款。负责收银机机器及相关关台面的清清洁、维护护工作。对发票、卡卡、帐相符符负责。非非药品使用用非药品发发票，不得得与药品发发票混用。 3任任职资格：熟悉中药处处方原则和和中药配伍伍禁忌，具具有相关药药品专业知知识。熟悉收银工工作程序，熟熟练掌握电电脑收银工工作。人品端正，作作风严谨正正派，工作作认真细致致。 4考考核办法： 接受现场管管理人员（店店长、柜长长）的直接接、全面考考核。 因工作粗心心造成多收收或少收药药品金额，直直接经济损损失由当事事人承担，并并扣考核分分1-3分分。 由于审方原原因造成差差错事故，视视情节轻重重扣考核分分1-5分分，严重者者罚款，书书面检讨并并登门

17、道歉歉。 营业时间无无故脱岗，造造成药品流流失，直接接经济损失失由收银员员承担并扣扣考核分22分。 其它违规操操作造成事事故，经济济损失由当当事人全部部承担，并并视情节轻轻重扣考核核分1-55分。 年度内违反反门店绩效效评估内容容5次以上上（含5次次），影响响年终奖金金（下降一一个等级）。 若门店工作作5年以上上，无进取取心，在现现有岗位无无进步者，根根据实际情情况考虑解解除用人合合同。 第第二篇 连锁门店店管理制度度门店服务规规范（一）公司司贯彻的重重点事项服从命令原原则；全体员工必必须听从上上一级主管管部门的行行动指示，不不得于有顾顾客在场的的情况下与与上级发生生争 执。工作时间内内针对同

18、一一人同一事事原则上口口径一致，不不得在门店店卖场内与与顾客或另另外持不同同意 见的的同事争执执，以免扩扩大事态，影影响公司声声誉。现场发生状状况或出现现问题，若若在本人权权力范围内内不能妥善善解决，应应及时向上上级主管人人员请 示汇汇报，不得得草率莽撞撞行事或越越级呈报。 2 顾顾客永远是是对的, 顾客优优先原则； 必须须具备“顾客绝对对优先”的服务理理念。日常操作：上下楼梯梯、饮水、入入厕，柜台台接听电话话、制表造造册等事项项均以顾客客为优先考考，不得因公事事、私务怠怠慢。 决不不允许与顾顾客发生争争执、冲突突，接受顾顾客投诉必必须放下手手中的工作作，安静认认真听取顾顾客的意见和建建议，等

19、其其陈述完毕毕，先向顾顾客致歉：“真对不起起，请稍后后”，再行处处理：a. 进一一步了解情情况，澄清清事实，自自己能够圆圆满解决则则自行解决决；b自己职职权范围内内不能解决决问题则第第一时间与与上级主管管人员联系系，统一口口径，争取取妥善 解决决；c商品质质量问题及及时与总部部质检联系系，呈报详详情，由采采购或质检检与供货方方交涉， 给予予顾客满意意答复。 3问候候语、 微微笑服务、 团队精神神 员工工与顾客之之间问候语语 要求：精神饱满满，热情大大方，态度度真诚，亲亲切自然。 一般问问候：“欢迎光临临”，“谢谢您的的光临”，“请问需要要帮忙吗？”，“对不起，我我帮您 保管雨伞伞，好吗？ 谢谢

20、谢！”，“请稍后，我我马上来帮帮您”，“请走这边边（手 势语引导导）”，“真对不起起，让您久久等了”，“谢谢您，如如果对服务务不满意或或 要求建议议，请在总总台（咨询询台、休息息区）留下下您的意见见，我们将将妥善解决决。” “再见，请请走好！” 特殊场场景练习 提问问：如果柜柜台暂缺品品种，如何何答复顾客客？ 要求求：限时性性强，对顾顾客有确实实回复 一般般程序：耐耐心听取顾顾客陈述去柜台台、仓库确确认询问顾顾客能等多多长时间，是是否很着急、赶赶时间a、与其它它店联系，限限时送货补补充；b、去就近近公司门店店借货，限限时补充； c、请请顾客留下下具体联系系方式，到到货后电话话通知或送送货上门。

21、 场景景对话：-“真对不起起，这种药药几天前全全卖完了，我我刚去库房房确认了，估估计要某年年某月某日日才能调回下一批批，如果可可以的话，请请您留下您您的姓名、详详细地址和和联系电话话，一旦到到货我们立立刻联系您或或为您送去去，您看行行吗？”-“不不好意思，这这种药是新新品种，我我刚刚电话话联络了总总部，将尽尽快去进货货。如果可可以请您留下药品品的名称、规规格、厂家家以及您的的姓名、详详细地址和和联系方式式，货到后后就通知您您或给您送去，您您看好吗？” 同事之之间问候语语要求：面带带微笑，亲亲切自然。同同事之间友友好合作，面面带微笑，大大声致以问问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了了”，“对不起

22、，久久等了”。同事之之间要互相相关怀，多多为别人着着想，严守守作息时间间，以免影影响别人的的休息和工工作。 电话接接听礼仪A接听时时：“您好！*店-”B询问时时：“请问需要要帮忙吗？”当对方询询问的事无无法回答时时：“真对不起起，我请某某某来 听，请请稍等。”（“等我查询询后再回您您电话，好好吗？”）指店内内无人可回回答时。C. 听清清楚事情原原委后：“好，是这这样”，必要时时，复诵一一遍，以确确认无误。D. 电话话接听结束束要说：“谢谢您”或“对不起，打打扰您了！”，“再见！” 接听听电话要等等对方挂断断，再行挂挂断。 如果果接话人不不在，接听听人须代为为留言，并并注明来电电姓名、电电话、扼

23、要要事项等，做做成记录， 再转转告或转达达。 在门门店接听私私人电话时时简洁扼要要，不得高高声喧哗或或怪腔怪调调，开出不不良影响的的玩笑，时时间 控制制在3分钟钟以内。 员工仪仪容仪表A. 公司司应按VII方案为各各门店配套套统一制服服，人员遵遵循公司制制度着装细细则具体执执行。B.工号牌牌一律按要要求配戴，体体现团队整整体意识。C工作时时间浅施淡淡妆，不流流披肩发。 双手手干净，不不留长指甲甲，不涂鲜鲜艳刺激色色彩的指甲甲油。 冬季季穿黑色中中跟皮鞋，夏夏季穿白色色中跟皮鞋鞋或皮凉鞋鞋，不得穿穿着无后跟跟拖鞋在营营业区域工工作。接待待顾客按基基本站立姿姿势：脚跟跟并拢，脚脚尖打开呈呈45度，

24、双双手虎口交交叉相握，自自然垂于腹腹前，左手手在外，右右手在内；收腹，挺挺胸，双肩肩向后张，目目光平视顾顾客，面带带微笑。（二）门店店服务守则则忠于职守，遵遵守公司及及门店一切切规章制度度，服从各各级主管人人员的合理理指挥，不不得敷衍塞塞责；2. 各级级主管人员员对员工应应亲切指导导。3. 关于于职务的报报告，均应应循级而上上，静候答答复，不得得越级呈报报或有要挟挟行为。4. 对内内应认真工工作，爱护护公物，降降低成本，增增加单位时时间内工作作效率；对对外应保守守业务或 职务务机密。 5. 严守“牌价销售售”原则，遵遵守国家药药品管理办办法和物价价政策，明明码标价。 6. 严禁向向顾客泄露露公

25、司商业业机密以及及有关公司司或门店的的私人问题题、人事问问题，严禁禁将销售 资料或或文件放置置柜台，不不得让顾客客看到商品品明细表、销销售报表等等公司机密密资料。 7. 禁止利利用职务之之便偷窃或或侵占公物物，或营私私舞弊，收收受贿赂；严禁在柜柜台接受不不明金钱 物品馈馈赠或公款款公物私用用。 8. 未经批批准，不得得私带亲友友进入柜台台或仓库内内。 9. 不得随随意将有公公司形象标标志的包装装纸、购物物袋给不明明之人。 10. 提醒顾顾客保存好好购物凭证证，禁止私私藏或隐匿匿发票、传传票等。 11. 上岗态度度端正，热热情服务，禁禁止将私人人情绪带入入工作中。（三）门店店柜台作业业态度 1.

26、 工作专专心致志，营营业时间内内未经许可可不得擅自自脱岗、串串岗。 2. 营业时时间严禁闲闲聊、伏柜柜或做私人人事情。 3. 无论何何时何地何何事，严禁禁向顾客发发脾气或使使用不礼貌貌语言。 4. 在柜台台或后方作作业时，严严禁用餐、吃吃零食、抽抽烟、化妆妆以及发生生剪指（趾趾）甲、挖挖耳朵 鼻孔、换换衣服、抬抬肩抱胸等等不雅行为为。 5. 严禁将将私人物品品带入营业业操作区域域。 6. 同事间间相互帮助助，相互尊尊重人格，协协同合作。 7. 禁止在在营业区域域高声喧哗哗、玩笑嘻嘻戏，做出出捉弄、轻轻蔑同事，有有损他人人人格和公司司名誉 的事件件。二、 每日日开店作业业内容(一) 门门店作息时

27、时间夏季08：00021：33021：300次日088：00日班时间（早早班、午班班）夜班时间冬季08：00021：00021：000次日088：00日班时间（早早班、午班班）夜班时间（二）日开开店作业流流程 开店前 早会、夜夜班与早班班交加、到到岗定义 7：45 早班营业业时间 8:00014:30 早班与午午班交接 114:155 午班营业业时间 14:330211：30（21:00） 午班与夜夜班交接 221：155（20：45） 准点关闭闭铁门打烊烊 211：30（221：000） 夜班营业业时间 21：30（221:000） 8:000（三）每日日门店作业业流程说明明及执行要要点1、

28、开店前前到岗定义：每班次人人员提前115分钟进进班到岗，处处于准营业业状态。私私人事件一一律在此之之前完成。早早班7：445到达各各自岗位，到岗内容：早班与前前日夜班货货、款交接接（相关人人员填报表表格）；清清洁卫生、商商品整理及及其检查事事项。A柜台人人员清洁：各柜柜台相关责责任区域的的货架、灯灯箱广告位位、装饰玻玻璃、商品品摆放位、计计量仪器、 冷藏柜柜、咨询台台、寄存柜柜、店内通通道、天花花板、柱墙墙、购物篮篮、推车以以及顾客休休息区域 卫生。备货：所有有商品补位位、物料充充填，检查查各项商品品是否归位位、陈列妥妥当，保证证商品正面面朝 外，件件件明码标标价，价签签与之对应应。 c.检修

29、：计计量仪器、计计算机、电电话连线等等。 d.准备：开开放空调系系统、自动动饮水机等等服务设施施的电源开开关。B收银员员 a. 清洁：收银区域域内收银机机、打印机机、显示器器、扫描仪仪等洁净度度 b检修：保保证收银机机、打印机机、显示器器、扫描仪仪等服务机机器正常运运转。 c. 准备： 查备用金金、找零金金是否足够够，检查前前日保险柜柜或钱箱等等财保管处处有无异常常； 查前日各各项报表是是否填写无无误，今日日应传回或或寄回公司司的报表、资资料准备情情况； 查备用票票据是否够够用；查当当天营业购购物袋、活活动赠品等等小件物准准备情况。C. 早会会 a. 开店前前3-5分分钟，由门门店店长主主持；

30、 b.服装、仪仪容检查；D. 服务务用语练习习； a.顾客进入入店铺：您您好！欢迎迎光临！ b.入柜挑选选：您好！请问需要要帮忙吗？ c.因为必要要的操作规规程让顾客客等候：真真对不起，让让您久等了了！ d.顾客离开开：谢谢光光临！请走走好！）E. 新人人介绍、促促销活动相相关内容安安排（无此此项则跳至至F）；F当日工工作要求及及注意事项项。2开店营营业早（午）班班营业时间间，当班责责任人准时时8：000开启大门门及店内音音响系统。（1）店长长欢迎进店顾顾客；巡视各岗位位情况（人人员、货物物摆放、价价格、环境境卫生等），督督察整改；将总部发出出的文件信信息传达、落落实到门店店；收集相关柜柜组请

31、货计计划，及时时报缺至配配送中心（各各门店按不不同时段安安排与配送送沟通）；与驻店药师师沟通、配配合；商品到货后后把关验收收，退换货货处理及相相关计算机机操作，严严格按实际际收货数量量输入。及时向总部部配送传递递门店营业业单据，单单日工作单单天处理完完毕。（2）柜台台人员A、在相应应工作区域域内正确导导购，注意意服务态度度、专业用用语及工作作流程；B、看管货货物，随时时整理被顾顾客拿乱的的商品，保保证货位整整洁，价签签无误；C、及时与与收银台交交流购货情情况，查询询已销品种种和数量，并并按管理数数量补充货货物；D、注意门门店内外干干净整洁，保保持行人通通道上无水水渍，以防防跌倒；E、严防偷偷盗

32、行为发发生；F、柜台商商品养护记记录。（3）收银银员A、按收银银作业流程程正确收银银；B、及时更更新、下载载总部网络络发送的数数据信息，以以保证网络络通畅，交交易金额正正确；C、注意商商品存货是是否充足，随随时记录上上报门店店店长：D、遇意外外情况（收收银机故障障、停电），及及时手工记记录销售数数据，恢复复供电后，逐逐条输入收收银 机；E、在关闭闭计算机收收银系统前前做好当天天日清处理理。3夜班营营业时间夜班人员在在打烊前115分钟（若若打烊时顾顾客多，则则推迟至打打烊后155分钟）与与柜台人员员的货 品数数量交接；与收银员员备用金交交接；B、准点221：300（21：00）由由夜班人员员关闭

33、营业业大门；C、填写夜夜班值班表表；D、营业区区域内安全全检查（有有无顾客隐隐藏、滞留留；水电关关闭情况等等）、清洁洁卫生，将将垃圾打包包 丢弃弃指定区域域；E、打烊后后15分钟钟内，收银银员结帐、填填写报表，规规定时间内内完成，离离店；F、值班人人员关闭包包括员工通通道的所有有门庭，进进入夜间售售药服务。三、门店夜夜班管理制制度作息时间严格按门店店作息时间间操作，值值班人员每每违反一项项，扣考核核分1分。操作规程夜班每班两两人，建立立夜班销售售记录表，于于当班前填填写日期、值值班责任人人；每笔销销售分列记记录，内容容详细，责责任明确；采取一对对一服务，另另一人负责责核对，确确保安全。夜班不予

34、退退换商品及及商品折扣扣，发票开开具严格按按规定程序序操作。夜夜班不允许许收银不登登记，不得得任意涂改改记录，因因操作不慎慎必须更改改，需注明明原因并双双人签名，以以示负责。夜班结束，双双方核对记记录，总核核记录金额额与现金金金额是否一一致，落款款双人签名名后与早班班收银员交交接，同时时，按记录录与柜台货货品数量交交接；帐实实相符，交交接双方均均签名认可可后，夜班班人员方可可下班离开开。 4考考核：值班班人员违规规任何一项项，扣考核核分1分。操作时限服务要求值班人员认认真热情对对待每位顾顾客，起床床应答迅速速，时间不不超过2分分钟，以免免顾客久等等。值班人员休休息时间应应控制在224；000-

35、7；000之间。夜班时间不不能以私人人电话或私私人问题影影响服务。 （44）考核：值班人员员违规任何何一项，扣扣考核分11分；被顾顾客投诉者者，书面检检讨并扣考考核分3分分。业务要求全面了解商商品的功能能主治及摆摆放位置，安安全操作。遇缺货品种种，详细询询问病情，准准确推荐代代用品，并并做好缺货货登记，留留下顾客联联系方式上上报经理。（3）考核核：违规一项项扣考核分分2分卫生要求夏季每周更更换一次床床上用品，冬冬季每月清清洗一次床床上用品。值班人员夜夜间加餐应应注意卖场场卫生，不不污染工作作台面，不不带入售药药区和存货货区，并 及及时清理垃垃圾。 3、考考核：违规一项项扣考核分分1分。其它 1

36、221：300（21：00）关关闭店铺后后排、二楼楼及二楼以以上卖场内内照明并开开启前排店店内24小小 时照明；7：455开启。217：30（118：300）开启224小时售售药窗口及及夜间导购购灯箱；77：30（66：30）关关闭。 3外外墙及招牌牌射灯夏季季19：000、冬季季17：330准时开开启，晚间间22：000关闭。 4考考核：违规规一项扣考考核分1分分。 四、门店店人员出勤勤管理（一）出勤勤原则 1门门店现场人人员应于每每班接班前前15分钟钟到岗。2由门店店现场管理理人员每日日考勤，严严格按到岗岗要求操作作执行，不不得以公徇徇私，人情情管 理。 (二)外外出管理 1营营业时间内内

37、无必要原原因，员工工一律不得得脱岗外出出。2如有特特殊原因必必需外出，须须经店长同同意，并填填写外出登登记簿，在在限定时间间内执行， 并完完善交接班班管理。交接班管理理收银员清查现金、收收据，与收收银记录对对照，确认认帐实相符符；填写收银交交班单，交交接钥匙、备备用金等公公物；填写缴款单单，将现金金存入指定定银行。若若特殊情况况，现金存存放保险柜柜，实行密密码保管；发票连号保保管，按空空白票号实实行交接；其它事项书书面或口头头交接；以上五项工工作均完成成，方可离离岗，更换换制服后下下班。柜台人员交班时段内内，交班与与接班人员员均按货架架管理数量量清查责任任区域内货货品，交接接柜台钥匙匙，并按程

38、程序填写交交接班记录录；当班未尽事事宜，书面面或口头交交接，提醒醒立即执行行；完成交接，双双方签章后后交班方可可离岗，更更换制服下下班。店长每月5日前前向总部办办公室呈报报人员编制制及月份考考核表，制制订所属门门店上月工工资计划；每月20日日前，须排排定下月的的轮班、休休假表，并并于25日日前公布，以以便人员操操作。排定定后若有易易动，可用用有色笔注注明于表上上；每周按规定定日期向总总部配送呈呈报门店请请货计划，在在下货时间间段安排相相关人员予予以配合签签收。特殊殊请货通知知及时与总总部配送联联系，在总总部有货的的情况下保保证市内33小时送货货上门；店长每日填填写店长日日记，将绩绩效及人员员日

39、常工作作状况记录录其中，并并每日向总总部业务副副总汇报前前天营业状状况；店长安排实实习人员进进场工作时时间及分工工，于实习习结束填报报表格呈报报总部办公公室。请休假管理理事假于休假假前1天填填妥请假单单，并找妥妥职务代理理人；急症病假及及紧急事故故可于当日日以电话向向上级主管管部门请假假，事后仍仍须补填请请假单；特休假、年年休假均按按人事管理理规章执行行；一切请休假假若未按公公司规章申申请办理，依依人事管理理规定处理理。排班管理三班制 224小时营营业时间将将门店人员员分切为三三个时段上上岗。门店店营业时间间以夏季008：000-次日008：000为例，早早班从088：00-14：330，午班

40、班从14：30-221：300，夜班从从21：330-次日日08：000。两人人一组责任任柜台，执执行早晚班班，一周后后再轮换。如如果其中有有一人请假假或轮休，则则由另一人人代班，上上全天班；由午班两两名人员直直接进夜班班，轮流排排定，但保保证次日该该人员上午午休息，下下午进班。营营业员每月月休假日由由门店店长长根据本店店人员编制制及营业情情况调整，而而店长或驻驻店药师是是门店管理理核心，因因此不列入入营业人员员排班。每每个门店管管理以店长长为主，休休息日与驻驻店药师及及门店柜长长各轮换一一日。跨班制（插插班制） 三班班制操作补补充。跨班班制是分割割营业人员员上班时间间，营业员员并不全天天持续

41、在门门店中，而而是中间有有间隔，如如以夏季008：000-次日008：000为例，跨跨班制人员员工作时间间可能是110：300-13：30/117：300-20：30共66小时。可可随营业时时间人流量量的起伏或或淡旺季销销售状况作作出精简、妥妥善、降低低成本的人人员调配安安排。人力资源有有效管理今日事今日日毕。 门门店人员常常会以忙不不过来或要要处理事情情来拖延各各项交办事事物或政令令推行等，因因此，门店店店长必须须彻底有效效地规划每每日、每周周、每月作作业时间进进度安排，落落实执行。门门店店长可可以根据来来客时间曲曲线表，利利用客流量量较少的时时段从事专专业知识再再教育或部部分清洁工工作，这

42、种种管理方法法既不影响响门店作业业效率又省省去不必要要的加班，增增加了成本本营运。对加班加以以控制，避避免不必要要的成本开开支。门店店加班必须须事先申请请，由门店店责任人和和总部签章章同意后方方可执行；对于加班班后其绩效效补充记录录。充分调动人人员工作积积极性，降降低无形旷旷职现象。创造和气气气氛，激发发团队效率率、效能。 五五、门店商商品管理商品分区分分类管理按功能系统统分类管理理按处方药与与非处方药药分类管理理按销售品种种分区管理理门店商品管管理收货所有商品依依各门店经经营内容，由由公司配送送中心按各各门店请货货计划配发发；各门店按配配货单收货货，核对货货品编号、品品名、数量量、单价等等信

43、息项，一一一对应，准准确无误；验收商品，必必须注重质质量及外包包装，按送送货单核实实各品种批批号，并检检查货品外外包装完整整性及标识识准确性；以上（2）、（33）项均符符合相关要要求，方可可在货单上上签名确认认，收货完完毕；进货验收时时限：一小小时内确认认商品数量量；三日内内确认商品品质量（若若质量原因因必须退换换，填写退退货单据，严严格履行退退货手续。门店店长根根据收货单单情况，在在电脑中确确认由配送送中心传递递的配货信信息，针对对实收、退退回等不同同情况做出出相应处理理。以上各项出出现差错，当当事人扣考考核分1分分。销售及时核查收收银机流水水销售记录录。日（夜）交交接班手工工记录，卡卡数核

44、对。商品上柜摆摆放：商品名称正正面朝外（货货物打码时时不可盖住住商品名、批批准文号、批批号、规格格、商标以以及商品的的功能主治治、用法用用量、使用用禁忌、注注意事项等等关键文字字说明；打打码面摆放放朝外，打打在统一位位置，既美美观又便于于顾客阅读读信息）；推前补位法法（商品摆摆放一律顶顶靠前排，售售出及时推推前补货）。损坏品处理理进货验收时时发现已损损坏的商品品，整理妥妥善并装入入塑料袋中中，避免商商品污染，并并加注货品品编号、品品名、数量量及损坏情情况，驻店店药师填具具退货单交交由送货原原车收回总总部。门店销售过过程中，出出现损耗品品，由门店店各柜台相相关责任区区域责任人人员承担损损失。门店店长在在电脑中根根据现实原原因做退货货处理，该该信息发送送到配送中中心，由配配送中心根根据实际情情况报损或或做其他处处理。退货处理商品由于某某种原因必必须退货时时，驻店药药师应先打打印或填具具退货单，注注明原因，严严格按规定定时间交由由配送中心心运回总部部；退回的商品品应依不同同品名、不不同产地分分袋包装，勿勿投置同一一袋内混淆淆出错，在在袋外应注注明其货品品编号、品品名及数量量。 门店店长长在电脑中中根据现实实原因做退退货处理，该该信息发送送到配送中中心，由配配送中心根根据实际情情况报损或或