anq_0114_药店门店管理经营手册.docx

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1、湖南*药店门店经营管理手册第一篇 门店店岗位描描述及考考核办法法一、店长长岗位描描述 1岗位名名称：湖湖南*店长长 2工作职职责：认真贯彻彻执行药品管管理法等有关关药品管管理方针针政策，按GSSP规范范门店工工作，对对门店医医药商品品质量及及服务工工作质量量负具体体责任。贯彻执行行公司各各项管理理制度，不得自自行购药药；对上上级行政政主管部部门下达达的各项项质量指指示制订订相应措措施并严严格执行行并传达达落实。按门店发发展趋势势，起草草药房长长、短期期发展规规划，经经公司总总部批准准后执行行。负责门店店排班、日常事事物的分分工管理理，协调调各部门门的关系系并指导导相关工工作。负责协助助质检及及

2、驻店药药师做好好药品的的质量监监督工作作，督查查效期药药品，及及时处理理门店服服务质量量投诉，对本店店经营的的药品质质量负相相关责任任。负责保证证药房零零售药品品价格按按物价部部门下发发的药品品价格执执行销售售；保证证上柜商商品明码码标价，价格标标签填写写齐全，一物一一价，及及时有效效地对本本店商品品价格开开展自我我监督工工作。负责贯彻彻执行规规范服务务，处理理解决门门店纠纷纷。保证门店店财务出出入相对对平衡，对其利利润负责责。负责门店店商品计计划的核核实与传传递，以以及单据据、日报报表的保保管，负负责门店店低耗品品计划的的申报与与领发。负责门店店授权范范围内的的折扣、挂帐管管理。 上传传下达

3、，协调管管理层与与执行层层间的关关系。 负责责确认配配送中心心发送至至门店的的数据，以及门门店销售售数据对对总部的的传输工工作，保保证其准准确性、及时性性。3资格格任职：熟悉国家家有关药药品管理理的法律律法规，严格遵遵守公司司及门店店各项规规章制度度，原则则性强，有主人人翁意识识和组织织领导能能力。熟悉药品品知识与与经营品品种质量量管理的的相关要要求。大专以上上学历或或具备药药师职称称，三年年以上医医药专业业工作经经验，有有现场指指挥能力力。人品端正正，性格格开朗，不计较较个人得得失，能能吃苦耐耐劳。 44考核核办法： 接受受公司营营运的考考核。a. 门门店上班班或总部部会议时时间迟到到、早退

4、退扣考核核分1分分，无故故脱岗115分钟钟以上扣扣考核分分3分。本人未按按照公司司制度操操作执行行门店事事务，扣扣考核分分1-33分。公司制度度与精神神未及时时传达或或传达错错误而导导致门店店人员操操作失误误，扣考考核分22分。遵循门店店绩效评评估内容容，并服服从相关关考核条条例及办办法。 因管管理失职职，门店店营业人人员有违违规操作作，连带带责任扣扣考核分分2-55分。 因工工作失职职造成直直接经济济损失和和名誉损损伤，按按事故处处以经济济赔偿，视情节节轻重扣扣 考核核分2-10分分。 一个个月内，由于本本人原因因扣考核核分3分分或经年年度考核核，若存存在管理理严重失失职，使使 公公司和门门

5、店造成成重大责责任事故故或无特特殊原因因而未完完成当年年销售计计划者或或在年度度门 店店员工评评核表中中为“丁”级者，在下一一年度将将降级为为门店柜柜长。 三、驻店药药师岗位位描述1岗位位名称：湖南省省*#驻驻店药师师2工作作职责：贯彻执行行国家药药品管理理有关法法律法规规及药房房质量方方针，及及时落实实公司总总部质检检部门关关于门店店药品质质量与销销售管理理的各项项精神。自觉遵守守门店各各项规章章制度，门店商商品到货货质量验验收，对对门店所所有商品品质量负负责。负责门店店药品质质量管理理，严格格按GSSP要求求做好在在柜商品品养护工工作及效效期管理理。按GSPP相关要要求定期期培训门门店营业

6、业人员，协助门门店做好好基础知知识的再再培训，保证营营业人员员对所有有品种的的熟知程程度，协协助柜台台人员做做好问病病售药工工作。对门店顾顾客用药药、荐药药咨询负负责，指指导顾客客合理用用药，保保证安全全有效服服用药品品。在第一时时间内正正确处理理顾客关关于门店店售出商商品的质质量查询询、质量量投诉及及药品不不良反应应情况，并按时时按规定定做好相相关记录录；如遇遇在门店店无法解解释清楚楚，必须须抽样化化验或出出示商品品有效证证明的严严重事件件，应及及时与总总部质检检联系，协助妥妥善解决决。由公司质质检部门门牵头，对驻店店药师就就商品进进行质量量检查方方面的专专业培训训工作；公司质质检下达达至门

7、店店的质量量信息，由质检检统一通通知驻店店药师，并抄送送业务部部一份备备查。严格执行行处方审审核工作作，确保保顾客用用药安全全。对药品陈陈列摆设设严格按按GSPP要求执执行，指指导新增增经营品品种的上上架，每每周检查查一次。对本公司司经营的的药品发发生的不不良反应应，应详详细记录录和调查查处理，每季向向总部质质检部门门汇报一一次。 日常常工作接接受门店店店长的的统一安安排，与与店长协协作处理理门店相相关事务务。 3任职资资格：驻店药师师应具有有药师（含药师师或中药药师）以以上技术术职称，通过药药品销售售人员培培训考核核，具有有相关证证件。熟悉门店店商品的的品名、规格、厂家、用法用用量、使使用禁

8、忌忌和注意意事项。明确门店店GSPP相关工工作，严严格把关关药品质质量，保保证门店店药品销销售质量量安全。掌握医药药相关知知识，能能切实做做好门店店顾客用用药的咨咨询销售售工作。熟悉国家家药品管管理法规规，按公公司总部部质检要要求接待待门店质质量投诉诉，并能能把握原原则和分分寸，正正确处理理公司与与消费者者之间关关系，利利益均衡衡，考虑虑周全。为人品行行端正，能吃苦苦耐劳，原则性性强。4考核核办法：接受公司司质检部部门专业业技术及及专业培培训的考考核（440%）；接受受门店店店长关于于门店管管理的行行政考核核（600%）。由于失职职造成药药品过期期或致效效期临近近（3个月月），导导致采购购部门

9、清清退工作作受阻，由当柜柜人按商商品成本本价赔偿偿损失金金额，驻驻店药师师连带责责任扣考考核分11-2分分；若属属于驻店店药师失失职造成成，损失失由当事事人承担担并扣考考核分22-5分分。门店商品品距效期期6个月月门店出出效期催催销表促促销，距距效期33个月退退回配送送中心。若柜台台人员未未及时报报警或退退回，扣扣当柜人人考核分分1分，驻店药药师连带带扣0.5分；若由于于驻店药药师失职职，未及及时报警警或退回回，扣当当事人考考核分11分。由于工作作失职，耽搁总总部质检检部门通通知的商商品质量量信息的的传达和和执行，造成直直接经济济损失由由驻店药药师自负负；若同同时影响响门店和和公司的的社会形形

10、象，扣扣考核分分2-55分，并并在公司司张榜批批评。其他违反反质量管管理条例例服从质质量考核核制度。一年内若若有三次次同第22项情况况发生，则下一一年度将将降级为为门店柜柜长。三、柜长长岗位描描述 1岗位名名称：湖湖南*店店柜长 2工作职职责：完成插班班柜台的的营业工工作，对对工作时时段内该该区域药药品数量量帐实相相符负经经济责任任。负责协助助店长做做好药房房的经营营管理，带头遵遵守公司司及门店店规章制制度。店长与驻驻店药师师休息或或外出时时及时补补位，实实现门店店现场管管理。负责门店店规范化化服务及及药品摆摆放、卖卖场清洁洁的现场场维护，保证现现场不发发生与顾顾客争吵吵的服务务事故。负责综合

11、合柜台商商品短缺缺信息上上报店长长或配送送中心，保证衔衔接工作作。配合驻店店药师做做好门店店商品质质量检查查工作。3任职职资格： 熟悉营营业现场场的一切切事务，胜任任任何柜台台的事务务，业务务能力强强。 个人综综合素质质要求较较高，原原则性强强，在营营业区域域内有积积极带头头作用。 具备现现场正确确处理事事务的应应急能力力。 药学中中专以上上学历，通过药药品销售售人员培培训考核核，具有有相关证证件。 4考核办办法： 接受门门店经理理的直接接、全面面考核。 违反规规章制度度，加倍倍处罚，视情节节轻重扣扣考核分分1-55分。 由于失失职、偏偏袒、纵纵容柜台台人员违违规操作作，连带带责任扣扣考核分分

12、1-33分。 年度内内违反门门店绩效效评估内内容5次次以上（含5次次），在在下一年年度将降降级为普普通营业业员，并并影响年年终奖金金（下降降一个等等级）。 经年度度考核，若存在在管理严严重失职职或在门门店不能能起到积积极带头头作用者者，在下下一年度度将视情情况降级级为普通通营业员员。四、营业业员岗位位描述 1岗位名名称：湖湖南*店营营业员 2工作职职责：认真执行行药品品管理法法及GGSP相相关规定定，熟悉悉管理区区域内商商品摆放放及分区区分类。负责药品品摆放，清洁整整理，标标签价码码对应等等工作。负责向顾顾客正确确推介OOTC药药品，及及时介绍绍药品的的功能主主治、用用法用量量、使用用禁忌等等

13、相关知知识，保保证用药药安全。中药配方方坚决执执行处方方调配制制度；西西成药凭凭处方销销售处方方用药，二者按按处方复复核制度度双签名名，保证证无差错错事故。负责相关关柜台药药品质量量与养护护，以及及服务投投诉的前前期处理理工作。负责将商商品信息息和在柜柜药品短短缺情况况上报经经店长或或柜长。对责任区区内的药药品数量量帐实是是否相符符负经济济责任。中药柜台台技术指指导人员员应负责责中药材材上柜正正确，药药品鉴别别准确，处方的的审方、调配、复核工工作无差差错，对对中药服服用作指指导性咨咨询，保保证用药药安全。 3 任职资资格：熟悉国家家药品管管理相关关法规，自觉遵遵守规章章制度。品行端正正，能吃吃

14、苦耐劳劳，自觉觉完成每每日柜台台工作，服从经经理、驻驻店药师师及柜长长管理。通过药品品销售人人员培训训考核，具有相相关证件件。 4考考核办法法：接受现场场管理人人员（经经理、柜柜长）的的直接、全面考考核。因玩忽职职守发生生差错事事故，影影响公司司及门店店的社会会形象，视情节节轻重扣扣考核分分1-55分，严严重事故故予当事事人罚款款，并写写出书面面检讨，登门道道歉。由于现场场服务失失误造成成媒体报报到，严严重损害害公司及及门店声声誉，除除追究当当事人经经济责任任外，门门店可视视情况申申请解除除用人合合同。若一个月月内在一一家门店店违反门门店绩效效评估内内容5次次，门店店有权将将人员退退回人事事部

15、，进进行再教教育；年年度内违违反门店店绩效评评估100次以上上（含110次），影响响年终奖奖金（下下降一个个等级）。若门店工工作5年年以上，无进取取心，在在现有岗岗位无进进步者，根据实实际情况况考虑解解除用人人合同。 五、收银员员岗位描描述1岗位位名称：湖南*店店收银员员2工作作职责：严格遵守守收缴款款制度，负责准准确无误误地进行行收缴款款工作。负责前台台票据信信息的录录入和门门店销售售核算，保证数数据处理理正确并并传输至至门店后后台。唱收唱付付，负责责提醒顾顾客携带带购物凭凭证，以以维护自自身消费费权益。中药处方方核价前前应认真真审核处处方内容容（姓名名、性别别、年龄龄、住址址、医生生签名、

16、药名、别名、剂量、副数、配伍禁禁忌、医医嘱等）特殊原原因应做做好解释释工作，严格按按中药处处方原则则审方计计价。营业时间间不得无无故脱岗岗、串岗岗，票据据移交时时交口清清楚，日日班营业业额当班班存入银银行，超超过时间间存入保保险柜，严禁携携公款回回家；夜夜班收入入由值班班人员保保管，次次日交接接；若发发生金额额短少或或误收假假币事故故，由当当事人自自行赔偿偿。严格现金金管理制制度，收收银员不不得私自自结算自自己的收收款单。如实做做好多款款入帐、短款登登记，不不得擅自自挪用或或私借营营业款。负责收银银机器及及相关台台面的清清洁、维维护工作作。对发票、卡、帐帐相符负负责。非非药品使使用非药药品发票

17、票，不得得与药品品发票混混用。 3任职资资格：熟悉中药药处方原原则和中中药配伍伍禁忌，具有相相关药品品专业知知识。熟悉收银银工作程程序，熟熟练掌握握电脑收收银工作作。人品端正正，作风风严谨正正派，工工作认真真细致。4考核核办法： 接受现场场管理人人员（店店长、柜柜长）的的直接、全面考考核。 因工作粗粗心造成成多收或或少收药药品金额额，直接接经济损损失由当当事人承承担，并并扣考核核分1-3分。 由于审方方原因造造成差错错事故，视情节节轻重扣扣考核分分1-55分，严严重者罚罚款，书书面检讨讨并登门门道歉。 营业时间间无故脱脱岗，造造成药品品流失，直接经经济损失失由收银银员承担担并扣考考核分22分。

18、 其它违规规操作造造成事故故，经济济损失由由当事人人全部承承担，并并视情节节轻重扣扣考核分分1-55分。 年度内违违反门店店绩效评评估内容容5次以以上（含含5次），影响响年终奖奖金（下下降一个个等级）。 若门店工工作5年年以上，无进取取心，在在现有岗岗位无进进步者，根据实实际情况况考虑解解除用人人合同。 第二二篇 连锁门门店管理理制度门店服务务规范（一）公公司贯彻彻的重点点事项服从命令令原则；全体员工工必须听听从上一一级主管管部门的的行动指指示，不不得于有有顾客在在场的情情况下与与上级发发生争 执执。工作时间间内针对对同一人人同一事事原则上上口径一一致，不不得在门门店卖场场内与顾顾客或另另外持

19、不不同意 见见的同事事争执，以免扩扩大事态态，影响响公司声声誉。现场发生生状况或或出现问问题，若若在本人人权力范范围内不不能妥善善解决，应及时时向上级级主管人人员请 示示汇报，不得草草率莽撞撞行事或或越级呈呈报。 2顾顾客永远远是对的的, 顾客客优先原原则； 必须须具备“顾客绝绝对优先先”的服务务理念。日常操作作：上下下楼梯、饮水、入厕，柜台接接听电话话、制表表造册等等事项均均以顾客客为优先先考，不得因公公事、私私务怠慢慢。 决不不允许与与顾客发发生争执执、冲突突，接受受顾客投投诉必须须放下手手中的工工作，安安静认真真听取顾顾客的意见和和建议，等其陈陈述完毕毕，先向向顾客致致歉：“真对不不起，

20、请请稍后”，再行行处理：a. 进进一步了了解情况况，澄清清事实，自己能能够圆满满解决则则自行解解决；b自己己职权范范围内不不能解决决问题则则第一时时间与上上级主管管人员联联系，统统一口径径，争取取妥善解决；c商品品质量问问题及时时与总部部质检联联系，呈呈报详情情，由采采购或质质检与供供货方交交涉， 给给予顾客客满意答答复。3问候候语、 微笑服服务、 团队精精神 员工工与顾客客之间问问候语 要求求：精神神饱满，热情大大方，态态度真诚诚，亲切切自然。一般问候候：“欢迎光光临”，“谢谢您您的光临临”，“请问需需要帮忙忙吗？”，“对不起起，我帮帮您保管雨伞伞，好吗吗？ 谢谢！”，“请稍后后，我马马上来

21、帮帮您”，“请走这这边（手手势语引导导）”，“真对不不起，让让您久等等了”，“谢谢您您，如果果对服务务不满意意或要求建议议，请在在总台（咨询台台、休息息区）留留下您的的意见，我们将将妥善解解决。”“再见，请走好好！”特殊场景景练习 提问：如果柜柜台暂缺缺品种，如何答答复顾客客？要求：限时性性强，对对顾客有有确实回回复一般程程序：耐耐心听取取顾客陈陈述去柜台台、仓库库确认询问问顾客能能等多长长时间，是否很着急、赶时间间a、与其其它店联联系，限限时送货货补充；b、去就就近公司司门店借借货，限限时补充充； c、请请顾客留留下具体体联系方方式，到到货后电电话通知知或送货货上门。场景对对话：-“真对不不

22、起，这这种药几几天前全全卖完了了，我刚刚去库房房确认了了，估计计要某年年某月某某日才能能调回下一一批，如如果可以以的话，请您留留下您的的姓名、详细地地址和联联系电话话，一旦旦到货我我们立刻联系您您或为您您送去，您看行行吗？”-“不好意意思，这这种药是是新品种种，我刚刚刚电话话联络了了总部，将尽快快去进货货。如果果可以请请您留下药药品的名名称、规规格、厂厂家以及及您的姓姓名、详详细地址址和联系系方式，货到后后就通知知您或给您送去去，您看看好吗？” 同事事之间问问候语要求：面面带微笑笑，亲切切自然。同事之之间友好好合作，面带微微笑，大大声致以以问候“你好”，“早上好好”，“辛苦你你了”，“对不起起

23、，久等等了”。同事事之间要要互相关关怀，多多为别人人着想，严守作作息时间间，以免免影响别别人的休休息和工工作。 电话话接听礼礼仪A接听听时：“您好！*店-”B询问问时：“请问需需要帮忙忙吗？”当对方方询问的的事无法法回答时时：“真对不不起，我我请某某某来 听听，请稍稍等。”（“等我查查询后再再回您电电话，好好吗？”）指店店内无人人可回答答时。C. 听听清楚事事情原委委后：“好，是是这样”，必要要时，复复诵一遍遍，以确确认无误误。D. 电电话接听听结束要要说：“谢谢您您”或“对不起起，打扰扰您了！”，“再见！” 接接听电话话要等对对方挂断断，再行行挂断。 如如果接话话人不在在，接听听人须代代为留

24、言言，并注注明来电电姓名、电话、扼要事事项等，做成记记录， 再再转告或或转达。 在在门店接接听私人人电话时时简洁扼扼要，不不得高声声喧哗或或怪腔怪怪调，开开出不良良影响的的玩笑，时间 控控制在33分钟以以内。 员工工仪容仪仪表A. 公公司应按按VI方案案为各门门店配套套统一制制服，人人员遵循循公司制制度着装装细则具具体执行行。B.工号号牌一律律按要求求配戴，体现团团队整体体意识。C工作作时间浅浅施淡妆妆，不流流披肩发发。 双双手干净净，不留留长指甲甲，不涂涂鲜艳刺刺激色彩彩的指甲甲油。 冬冬季穿黑黑色中跟跟皮鞋，夏季穿穿白色中中跟皮鞋鞋或皮凉凉鞋，不不得穿着着无后跟跟拖鞋在在营业区区域工作作。

25、接待待顾客按按基本站站立姿势势：脚跟跟并拢，脚尖打打开呈445度，双手虎虎口交叉叉相握，自然垂垂于腹前前，左手手在外，右手在在内；收收腹，挺挺胸，双双肩向后后张，目目光平视视顾客，面带微微笑。（二）门门店服务务守则忠于职守守，遵守守公司及及门店一一切规章章制度，服从各各级主管管人员的的合理指指挥，不不得敷衍衍塞责；2. 各各级主管管人员对对员工应应亲切指指导。3. 关关于职务务的报告告，均应应循级而而上，静静候答复复，不得得越级呈呈报或有有要挟行行为。4. 对对内应认认真工作作，爱护护公物，降低成成本，增增加单位位时间内内工作效效率；对对外应保保守业务务或职务机密密。 55. 严严守“牌价销销

26、售”原则，遵守国国家药品品管理办办法和物物价政策策，明码码标价。 66. 严严禁向顾顾客泄露露公司商商业机密密以及有有关公司司或门店店的私人人问题、人事问问题，严严禁将销销售资料或文文件放置置柜台，不得让让顾客看看到商品品明细表表、销售售报表等等公司机机密资料料。 77. 禁禁止利用用职务之之便偷窃窃或侵占占公物，或营私私舞弊，收受贿贿赂；严严禁在柜柜台接受受不明金金钱物品馈赠赠或公款款公物私私用。 88. 未未经批准准，不得得私带亲亲友进入入柜台或或仓库内内。 99. 不不得随意意将有公公司形象象标志的的包装纸纸、购物物袋给不不明之人人。 100. 提提醒顾客客保存好好购物凭凭证，禁禁止私藏

27、藏或隐匿匿发票、传票等等。11.上上岗态度度端正，热情服服务，禁禁止将私私人情绪绪带入工工作中。（三）门门店柜台台作业态态度 11. 工工作专心心致志，营业时时间内未未经许可可不得擅擅自脱岗岗、串岗岗。 22. 营营业时间间严禁闲闲聊、伏伏柜或做做私人事事情。 33. 无无论何时时何地何何事，严严禁向顾顾客发脾脾气或使使用不礼礼貌语言言。 44. 在在柜台或或后方作作业时，严禁用用餐、吃吃零食、抽烟、化妆以以及发生生剪指（趾）甲甲、挖耳耳朵鼻孔、换换衣服、抬肩抱抱胸等不不雅行为为。 55. 严严禁将私私人物品品带入营营业操作作区域。 66. 同同事间相相互帮助助，相互互尊重人人格，协协同合作作

28、。 77. 禁禁止在营营业区域域高声喧喧哗、玩玩笑嘻戏戏，做出出捉弄、轻蔑同同事，有有损他人人人格和和公司名名誉的事件。二、 每每日开店店作业内内容(一) 门店作作息时间间夏季08：00021：3021：330次日008：000日班时间间（早班班、午班班）夜班时间间冬季08：00021：0021：000次日008：000日班时间间（早班班、午班班）夜班时间间（二）日日开店作作业流程程 开店前前 早会、夜班与与早班交交加、到到岗定义义 7：445 早班营营业时间间 8:000114:330 早班与与午班交交接 114:115 午班营营业时间间 14:3021：30（21:00） 午班与与夜班交交

29、接 221：115（220：445）准点关闭闭铁门打打烊 21：30（21：00）夜班营业业时间 211：300（211:000）8:000（三）每每日门店店作业流流程说明明及执行行要点1、开店店前到岗定义义：每班班次人员员提前115分钟钟进班到到岗，处处于准营营业状态态。私人人事件一一律在此此之前完完成。早早班7：45到到达各自自岗位，到岗内容容：早班班与前日日夜班货货、款交交接（相相关人员员填报表表格）；清洁卫卫生、商商品整理理及其检检查事项项。A柜台台人员清洁：各各柜台相相关责任任区域的的货架、灯箱广广告位、装饰玻玻璃、商商品摆放放位、计计量仪器器、 冷藏藏柜、咨咨询台、寄存柜柜、店内内

30、通道、天花板板、柱墙墙、购物物篮、推推车以及及顾客休休息区域域 卫生生。备货：所所有商品品补位、物料充充填，检检查各项项商品是是否归位位、陈列列妥当，保证商商品正面面朝 外，件件明明码标价价，价签签与之对对应。 cc.检修修：计量量仪器、计算机机、电话话连线等等。 dd.准备备：开放放空调系系统、自自动饮水水机等服服务设施施的电源源开关。B收银银员 aa. 清清洁：收收银区域域内收银银机、打打印机、显示器器、扫描描仪等洁洁净度 bb检修修：保证证收银机机、打印印机、显显示器、扫描仪仪等服务务机器正正常运转转。 cc. 准准备：查备用用金、找找零金是是否足够够，检查查前日保保险柜或或钱箱等等财保

31、管管处有无无异常；查前日日各项报报表是否否填写无无误，今今日应传传回或寄寄回公司司的报表表、资料料准备情情况；查备用用票据是是否够用用；查当当天营业业购物袋袋、活动动赠品等等小件物物准备情情况。C. 早早会a. 开开店前33-5分分钟，由由门店店店长主持持；b.服装装、仪容容检查；D. 服服务用语语练习； aa.顾客客进入店店铺：您您好！欢欢迎光临临！ bb.入柜柜挑选：您好！请问需需要帮忙忙吗？ cc.因为为必要的的操作规规程让顾顾客等候候：真对对不起，让您久久等了！ dd.顾客客离开：谢谢光光临！请请走好！）E. 新新人介绍绍、促销销活动相相关内容容安排（无此项项则跳至至F）；F当日日工作

32、要要求及注注意事项项。2开店店营业早（午）班营业业时间，当班责责任人准准时8：00开开启大门门及店内内音响系系统。（1）店店长欢迎进店店顾客；巡视各岗岗位情况况（人员员、货物物摆放、价格、环境卫卫生等），督察察整改；将总部发发出的文文件信息息传达、落实到到门店；收集相关关柜组请请货计划划，及时时报缺至至配送中中心（各各门店按按不同时时段安排排与配送送沟通）；与驻店药药师沟通通、配合合；商品到货货后把关关验收，退换货货处理及及相关计计算机操操作，严严格按实实际收货货数量输输入。及时向总总部配送送传递门门店营业业单据，单日工工作单天天处理完完毕。（2）柜柜台人员员A、在相相应工作作区域内内正确导导

33、购，注注意服务务态度、专业用用语及工工作流程程；B、看管管货物，随时整整理被顾顾客拿乱乱的商品品，保证证货位整整洁，价价签无误误；C、及时时与收银银台交流流购货情情况，查查询已销销品种和和数量，并按管管理数量量补充货货物；D、注意意门店内内外干净净整洁，保持行行人通道道上无水水渍，以以防跌倒倒；E、严防防偷盗行行为发生生；F、柜台台商品养养护记录录。（3）收收银员A、按收收银作业业流程正正确收银银；B、及时时更新、下载总总部网络络发送的的数据信信息，以以保证网网络通畅畅，交易易金额正正确；C、注意意商品存存货是否否充足，随时记记录上报报门店店店长：D、遇意意外情况况（收银银机故障障、停电电），

34、及及时手工工记录销销售数据据，恢复复供电后后，逐条条输入收收银 机机；E、在关关闭计算算机收银银系统前前做好当当天日清清处理。3夜班班营业时时间夜班人员员在打烊烊前155分钟（若打烊烊时顾客客多，则则推迟至至打烊后后15分分钟）与与柜台人人员的货货 品品数量交交接；与与收银员员备用金金交接；B、准点点21：30（21：00）由夜班班人员关关闭营业业大门；C、填写写夜班值值班表；D、营业业区域内内安全检检查（有有无顾客客隐藏、滞留；水电关关闭情况况等）、清洁卫卫生，将将垃圾打打包 丢丢弃指定定区域；E、打烊烊后155分钟内内，收银银员结帐帐、填写写报表，规定时时间内完完成，离离店；F、值班班人员

35、关关闭包括括员工通通道的所所有门庭庭，进入入夜间售售药服务务。三、门店店夜班管管理制度度作息时间间严格按门门店作息息时间操操作，值值班人员员每违反反一项，扣考核核分1分分。操作规程程夜班每班班两人，建立夜夜班销售售记录表表，于当当班前填填写日期期、值班班责任人人；每笔笔销售分分列记录录，内容容详细，责任明明确；采采取一对对一服务务，另一一人负责责核对，确保安安全。夜班不予予退换商商品及商商品折扣扣，发票票开具严严格按规规定程序序操作。夜班不不允许收收银不登登记，不不得任意意涂改记记录，因因操作不不慎必须须更改，需注明明原因并并双人签签名，以以示负责责。夜班结束束，双方方核对记记录，总总核记录录

36、金额与与现金金金额是否否一致，落款双双人签名名后与早早班收银银员交接接，同时时，按记记录与柜柜台货品品数量交交接；帐帐实相符符，交接接双方均均签名认认可后，夜班人人员方可可下班离离开。4考核核：值班班人员违违规任何何一项，扣考核核分1分分。操作时限限服务要求求值班人员员认真热热情对待待每位顾顾客，起起床应答答迅速，时间不不超过22分钟，以免顾顾客久等等。值班人员员休息时时间应控控制在224；000-77；000之间。夜班时间间不能以以私人电电话或私私人问题题影响服服务。（4）考考核：值值班人员员违规任任何一项项，扣考考核分11分；被被顾客投投诉者，书面检检讨并扣扣考核分分3分。业务要求求全面了

37、解解商品的的功能主主治及摆摆放位置置，安全全操作。遇缺货品品种，详详细询问问病情，准确推推荐代用用品，并并做好缺缺货登记记，留下下顾客联联系方式式上报经经理。（3）考考核：违规一一项扣考考核分22分卫生要求求夏季每周周更换一一次床上上用品，冬季每每月清洗洗一次床床上用品品。值班人员员夜间加加餐应注注意卖场场卫生，不污染染工作台台面，不不带入售售药区和和存货区区，并 及时清清理垃圾圾。 3、考核：违规一一项扣考考核分11分。其它 121：30（21：00）关闭店店铺后排排、二楼楼及二楼楼以上卖卖场内照照明并开开启前排排店内224小 时照照明；77：455开启。2177：300（188：300）开

38、启启24小小时售药药窗口及及夜间导导购灯箱箱；7：30（6：330）关关闭。 3外墙及及招牌射射灯夏季季19：00、冬季117：330准时时开启，晚间222：000关闭闭。 4考核：违规一一项扣考考核分11分。 四、门门店人员员出勤管管理（一）出出勤原则则 1门店现现场人员员应于每每班接班班前155分钟到到岗。2由门门店现场场管理人人员每日日考勤，严格按按到岗要要求操作作执行，不得以以公徇私私，人情情管 理理。 (二二)外出出管理 1营业时时间内无无必要原原因，员员工一律律不得脱脱岗外出出。2如有有特殊原原因必需需外出，须经店店长同意意，并填填写外出出登记簿簿，在限限定时间间内执行行， 并并完

39、善交交接班管管理。交接班管管理收银员清查现金金、收据据，与收收银记录录对照，确认帐帐实相符符；填写收银银交班单单，交接接钥匙、备用金金等公物物；填写缴款款单，将将现金存存入指定定银行。若特殊殊情况，现金存存放保险险柜，实实行密码码保管；发票连号号保管，按空白白票号实实行交接接；其它事项项书面或或口头交交接；以上五项项工作均均完成，方可离离岗，更更换制服服后下班班。柜台人员员交班时段段内，交交班与接接班人员员均按货货架管理理数量清清查责任任区域内内货品，交接柜柜台钥匙匙，并按按程序填填写交接接班记录录；当班未尽尽事宜，书面或或口头交交接，提提醒立即即执行；完成交接接，双方方签章后后交班方方可离岗

40、岗，更换换制服下下班。店长每月5日日前向总总部办公公室呈报报人员编编制及月月份考核核表，制制订所属属门店上上月工资资计划；每月200日前，须排定定下月的的轮班、休假表表，并于于25日日前公布布，以便便人员操操作。排排定后若若有易动动，可用用有色笔笔注明于于表上；每周按规规定日期期向总部部配送呈呈报门店店请货计计划，在在下货时时间段安安排相关关人员予予以配合合签收。特殊请请货通知知及时与与总部配配送联系系，在总总部有货货的情况况下保证证市内33小时送送货上门门；店长每日日填写店店长日记记，将绩绩效及人人员日常常工作状状况记录录其中，并每日日向总部部业务副副总汇报报前天营营业状况况；店长安排排实习

41、人人员进场场工作时时间及分分工，于于实习结结束填报报表格呈呈报总部部办公室室。请休假管管理事假于休休假前11天填妥妥请假单单，并找找妥职务务代理人人；急症病假假及紧急急事故可可于当日日以电话话向上级级主管部部门请假假，事后后仍须补补填请假假单；特休假、年休假假均按人人事管理理规章执执行；一切请休休假若未未按公司司规章申申请办理理，依人人事管理理规定处处理。排班管理理三班制 24小小时营业业时间将将门店人人员分切切为三个个时段上上岗。门门店营业业时间以以夏季008：000-次次日088：000为例，早班从从08：00-14：30，午班从从14：30-21：30，夜班从从21：30-次日008：0

42、00。两两人一组组责任柜柜台，执执行早晚晚班，一一周后再再轮换。如果其其中有一一人请假假或轮休休，则由由另一人人代班，上全天天班；由由午班两两名人员员直接进进夜班，轮流排排定，但但保证次次日该人人员上午午休息，下午进进班。营营业员每每月休假假日由门门店店长长根据本本店人员员编制及及营业情情况调整整，而店店长或驻驻店药师师是门店店管理核核心，因因此不列列入营业业人员排排班。每每个门店店管理以以店长为为主，休休息日与与驻店药药师及门门店柜长长各轮换换一日。跨班制（插班制制） 三班制制操作补补充。跨跨班制是是分割营营业人员员上班时时间，营营业员并并不全天天持续在在门店中中，而是是中间有有间隔，如以夏

43、夏季088：000-次日日08：00为为例，跨跨班制人人员工作作时间可可能是110：330-113：330/117：330-220：330共66小时。可随营营业时间间人流量量的起伏伏或淡旺旺季销售售状况作作出精简简、妥善善、降低低成本的的人员调调配安排排。人力资源源有效管管理今日事今今日毕。 门店店人员常常会以忙忙不过来来或要处处理事情情来拖延延各项交交办事物物或政令令推行等等，因此此，门店店店长必必须彻底底有效地地规划每每日、每每周、每每月作业业时间进进度安排排，落实实执行。门店店店长可以以根据来来客时间间曲线表表，利用用客流量量较少的的时段从从事专业业知识再再教育或或部分清清洁工作作，这种

44、种管理方方法既不不影响门门店作业业效率又又省去不不必要的的加班，增加了了成本营营运。对加班加加以控制制，避免免不必要要的成本本开支。门店加加班必须须事先申申请，由由门店责责任人和和总部签签章同意意后方可可执行；对于加加班后其其绩效补补充记录录。充分调动动人员工工作积极极性，降降低无形形旷职现现象。创造和气气气氛，激发团团队效率率、效能能。 五、门门店商品品管理商品分区区分类管管理按功能系系统分类类管理按处方药药与非处处方药分分类管理理按销售品品种分区区管理门店商品品管理收货所有商品品依各门门店经营营内容，由公司司配送中中心按各各门店请请货计划划配发；各门店按按配货单单收货，核对货货品编号号、品名名、数量量、单价价等信息息项，一一一对应应，准确确无误；验收商品品，必须须注重质质量及外外包装，按送货货单核实实各品种种批号，并检查查货品外外包装完完整性及及标识准准确性；以上（22）、（3）项项均符合合相关要要求，方方可在货货单上签签名确认认，收货货完毕；进货验收收时限：一小时时内确认认商品数数量；三三日内确确认商品品质量（若质量量原因必必须退换换，填写写退货