某某公司招聘面试员工管理培训手册11053.doc

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1、Targgeteed SSeleectiion 面试方法法培训手手册 概述述一、 有效的招招聘系统统对于目前前的组织织来说，采采用一种种有效的的招聘系系统变得得越来越越重要了了。一般般而言，非非常有效效的招聘聘系统具具有以下下三个特特征：l 准确性招聘系统统可以正正确地预预测应聘聘者将来来的工作作绩效。l 公平性招聘系统统可以给给每一位位应聘者者公正、公平的的机会。l 双嬴性招聘双方方都可以以从招聘聘中获益益。二、 迫切的现现实需要要在现在这这样一种种竞争激激烈的市市场中，企企业处在在时时刻刻刻的压压力之下下。这个个市场中中的劳动动力却比比以前更更频繁地地变换工工作单位位、职业业，以求求找到一

2、一个能够够满足他他（她）们们经济上上和个人人需要的的工作。企业因因此需要要一种招招聘方法法，它可可以找到到能为企企业稳定定工作的的人，这这些人不不仅具有有工作能能力，而而且还要要愿意为为企业服服务。三、 不良招聘聘方法的的后果把一个不不适合的的人招进进企业是是代价昂昂贵的。企业不不但在招招聘这个个人时付付出了许许多成本本，而且且更严重重的是，不不合似的的人在企企业中可可能带来来的巨大大损失。四、 招聘中可可能存在在的普遍遍性问题题有效招聘聘的三大大特征即即准确性性、公平平性、双双赢性是是衡量我我们采用用的招聘聘方法的的标准。很遗憾憾，我们们通常采采用的招招聘方法法中总是是存在这这样的或或是那样

3、样的问题题。现在在，我们们根据经经验把招招聘中可可能存在在的问题题列表如如下。看看一看，你你的组织织中是否否这些问问题？ 面试官遗遗漏重要要的信息息面试官把把过多的的精力和和时间花花在影响响工作是是否成功功关键因因素的个个别因素素，他（她她）们往往往只考考察到应应聘者有有限的几几个方面面，而难难以获得得关于应应聘者的的完整信信息。 面试官忽忽略了应应聘者的的工作能能动性和和组织适适应性面试官容容易把注注意力放放在应聘聘者的工工作能力力上，而而因此忽忽视了面面试官的的工作能能动性和和组织适适应性。须知：工作能能力和工工作能动动性不同同。前者者执应聘聘者是否否具有但但当工作作的客观观能力，后后者反

4、映映了应聘聘者的一一种主观观愿望：愿不愿愿以为企企业服务务。如果果忽视这这一点，可可能会出出现应聘聘者被录录用后的的低劣绩绩校表现现，以及及较高的的流失率率。 面试官问问了非法法的、与与工作无无关的问问题如果面试试官问了了非法的的、与工工作无关关的问题题，可能能会把自自己卷入入令人生生厌的法法律纠纷纷中，或或是给应应聘者留留下非常常不好的的印象。 面试官的的问题重重复尽管有时时面试官官之间需需要问应应聘者一一些重复复的问题题，但是是，大量量重复的的问题就就是在浪浪费面试试宝贵的的时间，不不但容易易使应聘聘者生厌厌，而且且不能考考察应聘聘者的全全面素质质。 面试官不不能系统统性地组组织面试试如果

5、面试试官不能能系统性性地组织织面试，那那么，他他（她）可可能会针针对不同同的应聘聘者采用用不同的的方法，有有些应聘聘者因而而处于不不利局面面。相反反，一个个系统的的招聘方方法将会会很快地地把不适适合要求求的应聘聘者据之之门外，而而且花费费甚微。 应聘者对对招聘方方法过程程不满面试官有有时候会会在面试试中夸夸夸其谈、罗里罗罗唆、粗粗鲁或思思维无序序。在这这种情况况下，有有些应聘聘者会拒拒绝面试试，甚至至拒绝录录用，转转而它投投。糟糕糕的是，企企业的声声誉也因因此受到到损害。 面试官头头脑中存存有偏见见或先入入为主有些面试试官习惯惯于先入入为主地地看待应应聘者，但但是他（她她）们却却意识不不到这种

6、种偏见给给招聘本本身带来来的恶果果。 面试官不不作记录录或很少少作记录录有的面试试官不做做或很少少作记录录，他（她她）们依依赖自己己的记忆忆。这样样做的结结果往往往是他（她她）们对对面试过过程中的的第一个个人和最最后一个个人记得得较清，而而其它的的应聘者者记忆就就不清楚楚了。 面试官错错误地理理解应聘聘者的回回答面试官在在面试结结束后总总要从收收集到的的结果中中分析应应聘者的的回答，以以便进一一步做出出判断。有的面面试官可可能总在在扮演“业余心心理学家家”的角色色，但是是他（她她）们往往往错误误地从结结果中判判断应聘聘者的个个性和能能力。 面试官做做出草率率的判断断有的面试试官会通通过一次次会

7、面时时的握手手或随后后的几个个问题就就做出录录用决策策，但是是研究表表明：如如果他（她她）们能能够继续续有计划划地收集集应聘者者的情况况，做出出的决策策无疑会会更好。 只依赖面面试做出出录用面试如果果用的好好，的确确非常有有用。但但是，不不可以单单纯依赖赖面试，而而应该综综合其它它的方法法，如笔笔试、情情景模拟拟以及向向证明人人查询等等。 面试官让让应聘者者的某项项特点左左右面试官有有时会陷陷入一种种被称作作“光轮效效应”的现象象中，即即面试官官被应聘聘者的某某项强项项或弱项项左右，做做出甄选选判断。五、 Targgeteed SSeleectiion 方法的的引入针对以上上我们提提到的问问题

8、，TTarggeteed SSeleectiion 方法【1】 这种方法的中文译法译者暂定为“目标甄选法”，以下采用本译法或简称TS面试法。1】被引入入。这种种方法能能够在不不同程度度上克服服我们以以上提到到的问题题，而且且长时间间的实践践经验表表明这种种方法行行之有效效。六、 目标甄选选法的组组成为什么目目标甄选选法能够够具有准准确性和和公平性性？这是是因为它它由六大大组成部部分构成成。弄懂懂这六个个组成部部分，我我们可以以达到以以下目标标：l 把面试和和甄选过过程的重重点始终终放在与与工作相相关的信信息上。l 把甄选过过程的各各部分组组成一个个有效的的系统。l 获得具体体的行为为分析类类信

9、息以以便用来来预测应应聘者将将来的工工作绩效效。l 评估应聘聘者的工工作动机机。l 面试官之之间进行行系统的的纪录信信息讨论论。l 做出合法法的、可可信的录录用。1. 素质我们这里里给“素质”下的定定义为：素质指指与工作作的成败败相关的的应聘者者知识、动机和和行为。如果你是是目标甄甄选法的的面试官官，那么么你的首首要责任任是收集集以下三三个方面面的应聘聘者信息息：l 知识l 行为l 动机在TS面面试法中中，你应应列出可可以归入入以上三三类的几几项素质质，把它它们作为为面试所所要收集集信息的的目标。基于素素质的面面试问题题把你的的注意力力集中于于对待聘聘工作有有重要影影响的特特定知识识、动机机和

10、行为为上。以下是一一个例子子，列出出了两项项工作需需要的素素质群：2. 招聘系统统TS面试试法的系系统性保保证了它它的可靠靠性。因因为它可可以帮助助你把从从面试、模拟以以及向证证明人查查询几个个方面得得到的相相关信息息做出结结构化评评估，所所以可以以做出准准确的招招聘决策策。但是是现实中中，不少少组织缺缺乏这样样一种收收集信息息的系统统，而且且更缺乏乏用于评评估这些些信息并并做出招招聘决策策的方法法。之所所以会这这样，主主要是因因为没有有建立起起一种“招聘系系统”，即在在招品种种从头到到尾应采采用的一一系列规规则和步步骤。在TS面面试法中中，“系统”是指一一种具有有内在联联系的、一步步步的招聘

11、聘过程，用用来收集集、评估估应聘者者信息以以及做出出招聘决决策。它它可以确确保最终终录用和和淘汰的的决定是是对所有有应征者者公平的的。“招聘漏漏斗”下图反映映了在招招聘中常常常出现现的一种种情形：虽然我我们只有有一个职职位，但但有许多多名应征征者来应应聘。 一个好好的招聘聘系统可可以让企企业既有有效又经经济地从从一大批批应征者者中选出出合格者者。我们来举举个例子子：假设设我们要要通过招招聘系统统TS面试法法从大量量的应征征者中找找到两个个人来填填补通信信工程师师和地区区销售代代表这两两个不同同的职位位，下面面的图表表示了这这一流程程，请注注意它们们的异同同点。另外，素素质交叉叉表帮助助面试官官

12、来做事事先的计计划分清由由谁来收收集应聘聘者的某某项素质质，由谁谁来收集集面试者者的其它它素质。这种有有计划的的交叉表表可以使使我们在在获取目目标素质质的信息息时不至至于发生生遗漏，而而且，我我们只需需对一些些重要的的目标素素质由多多人考察察，一些些次要的的素质可可以精简简。地区销售代表广告一般面试（人力资源部）TS面试（人力资源部）TS面试（销售部经理）情景模拟综合评估、做录用决策向证明人查询发出录用通知通讯工程师校园招聘TS面试（人力资源部）TS面试（技术主管）TS面试（技术部经理）情景模拟综合评估、做录用决策向证明人查询发出录用通知地区销售代表招聘系统构成校园面试官TS面试法（人力资源部

13、）TS面试法（销售经理）情景模拟向证明人查询决策能力XXXX顾客导向XXX计划和组织能力XXX责任心XXXX销售能力XXX主动性XXXX工作动机XXX沟通能力XXXX演讲能力X3. 信息收集集有那些类类信息？面试官从从应聘者者处得到到的信息息可以分分为三类类：n 工作背景景/教育背背景/资历/技能应聘者者广泛的的、一般般的背景景。这种种信息的的主要来来源是申申请表或或是简历历。n 具体的经经验应聘者者在过去去的工作作中或相相关历史史中做过过的具体体事情。比如：有一一次该应应聘者向向他（她她）的小小组领导导贡献了了一个主主意。该应应聘者做做过一项项大工程程的项目目预算。该应应聘者化化解了一一次和

14、一一位小组组成员的的矛盾。n 兴趣/动动机应聘者者想从工工作、组组织和工工作地点点中得到到什么。面试官官应在面面试中记记录下这这些信息息并要求求应聘者者用实例例说明。用行为分分析法来来确认信信息并预预计工作作绩效认清上述述三种信信息和目目标素质质之间的的关系是是面试官官必须掌掌握的主主要技巧巧。然而而实际过过程中对对这种关关系的认认识往往往流于表表面，所所以找不不全甚至至没找到到需要的的信息，一一致做出出错误决决策。TS面试法法通过收收集行为为类问题题，可以以帮助面面试官克克服上面面的缺点点。让我们设设想一下下：假如如一位应应聘者告告诉你他他（她）是是一个小小组的成成员，曾曾经开发发了一种种新

15、产品品。这个个信息虽虽然看起起来不错错，但是是却容易易误导我我们。这这个人在在多大程程度上参参与了小小组的开开发工作作？他（她她）在其其中起了了多大作作用？积积极的作作用还是是消极的的作用？小组达达到它们们的目标标了吗？他（她她）们开开发的产产品有没没有市场场？有没没有按时时完成？有没有有超出预预算？收集应聘聘者行为为类的例例子可以以帮助我我们很好好地理解解这个人人的工作作经验，并并把收集集的信息息和目标标工作联联系考虑虑。请大大家记住住：过去去的行为为反映将将来的行行为。这这是TS面试法法的精要要和基础础所在。收集STTARss为了使我我们可以以收集到到行为类类事例，TS面试法法采用一一种称

16、为为“STAAR”的技术术。一个个可以用用来预测测将来绩绩效的行行为类例例子应该该包括：n 应聘者曾曾面临的的情形（Situation）和任务（Task）。n 应聘者当当时采取取的行动动（Actiion）。n 应聘者采采取行动动后获得得的结果果（Resuult）。STARR是为了了获得行行为类例例子的三三个构成成部分的的首字缩缩写，他他（她）可可以帮助助面试官官收集和和评估具具体的工工作相关关信息。面试技巧巧面试官在在面试中中应收集集行为类类例子，并并且要获获得与目目标工作作相关的的不同实实例，以以便对应应聘者的的过去行行为有一一个完整整的认识识。为此此，你需需要：n 提出的问问题应可可以问出

17、出每一个个目标素素质的行行为信息息。n 用追问的的技巧得得到完整整的STAARs。n 面试过程程中作记记录。n 和应聘者者之间保保持良好好的氛围围。n 按时、有有步骤地地进行面面试。情景模拟拟情景模拟拟可以使使我们直直观地看看到应聘聘者在将将来要面面对的环环境中的的表现。作为面面试过程程中的一一个部分分，情景景模拟可可以在以以下情况况下提供供行为类类信息：n 有的素质质仅靠一一般面试试无法准准确评估估。n 有的关键键素质需需要更多多的信息息。n 应聘者缺缺乏工作作经验。n 应聘者从从另外的的职业刚刚刚转来来。4. 动机招聘中对对应聘者者动机的的评价和和对其技技能和能能力的评评价一样样重要。动机

18、可可以分为为三类：工作合合适度、组织合合适度、工作地地点合适适度。目目前，引引起对工工作不满满和员工工流失的的一大主主要原因因就是“合适度”不足。员工有有能力做做好工作作，可是是因为他他（她）对对有些事事情不满满意，所所以不愿愿已做好好工作。动机素素质可以以帮助面面试官考考察应聘聘者的“合适度”n 工作合适适度一个人人能够做做好工作作，但可可能不喜喜欢这项项工作。n 组织合适适度一个人人可能喜喜欢他（她她）的工工作，但但是可能能对企业业的管理理方式和和企业文文化不满满。n 工作地点点合适度度一个人人可能对对他（她她）的工工作地点点不满意意。面试和评评估对动机素素质的面面试和其其它素质质的面试试

19、形式上上不同，但但也是在在收集关关于应聘聘者动机机的行为为类事例例。为了了达到这这一点，你你应该询询问具体体的动机机特征，包包括应聘聘者满意意和不满满意的工工作/角色、组织和和地点分分别是什什么。和和应聘者者的技能能和能力力实例结结合在一一起，我我们可以以更全面面地考察察应聘者者。5. 数据评估估面试完应应聘者后后你需要要对收集集的信息息作评估估。信息息评估包包括两个个方面：信息分分析和信信息综合合。这两两个方面面的结合合给评估估信息提提供了一一个系统统的方法法。信息分析析A. 把收集到到的、有有关每个个素质方方面的信信息整理理好。B. 评估信息息的质量量。C. 给每个素素质打分分。信息综合合

20、A. 和其它的的面试官官讨论分分数，一一个一个个素质讨讨论。B. 对每个素素质的最最后分数数达成一一致。C. 所有素质质讨论完完后，做做出招聘聘决策。6. 有关法律律的考虑虑TS面试试法由于于公平对对待每一一位应聘聘者、招招聘过程程基于目目标素质质、有档档案记录录、面试试问题只只与工作作相关，所所以具有有合法效效力。素质：成成功的目目标瞄准工作作需求一个有效效招聘系系统的第第一步是是确认应应聘者是是不是有有进一步步考虑的的资格。资格是是指一些些基本要要求，比比如：是是否具有有合法的的公民地地位、是是否具有有一定的的教育水水平、是是否有驾驾驶执照照等等。资格验验证可以以帮助面面试有效效地淘汰汰不

21、具有有基本要要求的应应聘者。下一步是是确定工工作/职位要要求，这这会帮助助你把注注意力集集中在与与目标工工作/职位相相关的信信息收集集上，进进而做出出招聘决决策。在目标甄甄选法中中工作/职位的的要求被被称为素素质。素质与工作作成败相相关的知知识、行行为和动动机。作为一个个面试官官，你需需要可以以帮助你你预计应应聘者将将来工作作绩效的的信息。素质就就是你在在招聘面面试中自自始至终终应该注注意的目目标。下下面是一一些你可可能要考考虑的素素质：责任心技术和专业知识和技能工作合适度注意：由由于企业业现在出出现了组组织的动动态变化化，传统统意义上上的工作作概念已已发生了了改变。有时，我我们需要要分析目目

22、标工作作角色的的要求，而而不是某某一具体体工作的的要求。素质的分分类所有的素素质可以以分为三三类：技技术知识识、行为为或动机机。大多多数工作作/职位需需要应聘聘者达到到这三类类中的一一些素质质要求。n 技术知识识许多工工作/职位需需要人具具有某方方面的特特殊知识识（例如如，具有有操作某某种软件件、市场场学、财财务管理理或者是是经同某某门外语语。）多多数情况况下，一一份工作作所需要要得知是是不是段段时间内内就可以以学会的的，它需需要人接接受某方方面的培培训、获获取一定定的关键键知识以以及从过过去的经经验中成成为某方方面的专专家。n 行为除了考考察应聘聘者是否否具有应应有的技技术知识识外，你你必须

23、评评估应聘聘者过去去和现在在的行为为，以判判断他（她她）是否否能够担担当起目目标工作作。许多多目标工工作所需需要的素素质属于于这一类类，比如如：责任任心、决决策能力力、计划划和组织织能力等等。n 动机除了考考察应聘聘者能不不能承担担工作以以外，同同样重要要的是考考察他（她她）愿不不愿意承承担工作作。对动动机素质质的信息息收集使使我们可可以判断断应聘者者是否具具有比较较好的“合适度”：该应应聘者喜喜欢什么么，将从从工作、组织和和工作地地点中获获得什么么。能够够招到对对合适度度三方面面满意的的人，我我们就增增加了这这个人留留在组织织中并有有出色绩绩效的可可能性。素质从何何而来？既然素质质在招聘聘面

24、试中中如此重重要，那那么我们们要在面面试中考考察应聘聘者的各各项素质质要求从从何而来来？目标标甄选法法提供了了一种被被称为“素质分分析”的方法法，可以以手工完完成，也也可以依依靠计算算机的帮帮助。进进行素质质分析的的过程是是：1. 向目标工工作的员员工、员员工上级级以及其其它熟悉悉目标工工作的人人收集活活动/行为、知识和和动机的的信息。2. 分析收集集来的信信息，把把它们初初步划分分到不同同的组，形形成一张张素质表表。3. 让熟悉目目标工作作的经理理人员根根据对于于目标工工作的重重要性评评估每项项素质，然然后根据据重要性性对各项项素质从从大到小小排序。4. 对于经理理人员们们的评估估和排序序进

25、行统统计，最最终产生生正式的的素质列列表。素质分析析不仅帮帮助我们们弄清用用于考察察应聘者者的素质质的准确确性，而而且明白白那些素素质对于于目标工工作的成成败举足足轻重。一个典典型的素素质分析析最终产产生多个个行为类类素质、至少一一个技术术知识类类素质以以及三种种动机类类素质。运用素质质的目的的从素质分分析中得得来的素素质群是是目标甄甄选法中中不可或或缺的部部分，它它们被用用于：n 指导如何何去收集集信息。（主要要在面试试过程中中）n 分析应聘聘者在与与目标工工作相关关的知识识和行为为方面的的强项和和弱项。n 做出公平平和准确确的招聘聘决策。n 帮助确定定判断某某项工作作表现好好坏的标标准，用

26、用于招聘聘过程中中。素质结构构三类素质质在结构构上略有有差异，但但是它们们基于相相同的基基本原则则。行为类素素质行为类素素质由四四个部分分构成：1. 名称对某个个特定行行为的标标称，使使我们不不必每次次都要描描述某个个行为。2. 定义给某个个特定行行为下定定义，确确保术语语上的通通用性。3. 主要行动动表现主要行行动表现现是对素素质定义义的扩展展，具体体指明了了一项特特定素质质中的行行为有什什么样的的表现：做什么么和怎么么做。某某个素质质的主要要行动表表现一般般不随目目标工作作/职位的的不同而而改变。假如有有两个不不同的工工作，有有一项素素质与工工作的成成败相关关，那么么，这项项素质的的主要行

27、行动表现现一般是是相同的的，但是是评价的的标准可可能会不不同。例例如，就就决策能能力这项项素质来来说，对对一个项项目经理理的要求求就要比比对一个个销售员员的要求求高。4. 具体的工工作活动动具有相相同素质质以及相相同主要要行动表表现的个个体工作作差异在在这一层层面上明明显表现现出来。具体的的工作活活动是指指当我们们把素质质和主要要行动表表现应用用到某一一具体目目标工作作中时，工工作者所所表现出出的具体体活动。技术知识识类素质质技术知识识类素质质也是由由四个部部分构成成，头两两个部分分同行为为类素质质一样：1. 名称一个方方便我们们使用的的标称。2. 定义确保术术语上的的通用性性。3. 知识域知

28、识域域（相当当于行为为类素质质的主要要行动表表现）是是对素质质定义的的扩展，用用来说明明目标工工作需要要工作者者应该知知道的东东西。4. 实例相当于于行为类类素质的的具体工工作活动动，指明明了和某某一具体体工作相相关的知知识域的的确切内内容。为了更好好地理解解某一目目标工作作/职位的的行为类类素质和和技术知知识类素素质，考考察每项项素质时时，请思思考下面面的问题题：n 为了证明明某人具具有某项项素质，你你期望从从这个人人的工作作/职位中中观察到到些什么么？n 为什么某某项素质质对于做做好一项项工作十十分重要要？n 假如某个个人没有有某项素素质，这这对于目目标工作作意味着着什么？动机类素素质三种

29、动机机类素质质：工作作合适度度、组织织合适度度以及地地点合适适度同样样可分为为四个部部分：1. 名称一个方方便我们们使用的的标称。2. 定义确保术术语上的的通用性性。3. 动机源动机源源（相当当于主要要行动表表现和知知识域）列列出了对对工作、组织及及工作地地点满意意和不满满意的一一般因素素。4. 动机源说说明相当于于具体工工作活动动和实例例，指明明了和某某一具体体工作相相关的动动机源的的确切内内容。为了更好好地理解解动机类类素质，考考察每项项素质时时，请思思考下面面的问题题：n 目标工作作可以提提供什么么工作内内容和责责任？n 组织的价价值观和和管理方方式是什什么？n 工作地点点有那些些特点和

30、和机会？信息和SSTARRs有那些类类信息？面试官从从应聘者者处得到到的信息息可以分分为三类类：n 工作背景景/教育背背景/资历/技能应聘者者广泛的的、一般般的背景景。这种种信息的的主要来来源是申申请表或或是简历历。例如如： 应聘者毕毕业的学学校 在公司的的服务年年限 工作变换换的次数数 学历和证证书、执执照 使用某种种计算机机软件的的能力 对工作流流程的熟熟悉程度度 操作专业业设备的的能力这种信息息帮助我我们判断断应聘者者是否看看起来有有足够的的经验和和自理，一一般用来来确定需需要进一一步考虑虑的应聘聘者，淘淘汰不合合格者。n 具体的经经验应聘者者在过去去的工作作中或相相关历史史中做过过的具

31、体体事情。比如： 有一次该该应聘者者领导过过一个质质量提高高小组。 应聘者拿拿下了一一个很大大的销售售订单。 应聘者化化解了一一个重要要客户的的抱怨。这种信息息使我们们可以进进距离审审视应聘聘者过去去的工作作和经验验。它可可以让我我们对简简历中的的事实刨刨根问底底，获得得诸如“Who”，“Whaat”，“Wheen”，“Wheere”以及“How”等的详详细信息息。n 兴趣/动动机应聘者者想从工工作、组组织和工工作地点点中得到到什么。关于应聘聘者“喜欢”和“不喜欢”的信息息是我们们判断他他（她）工工作动机机的良好好起点。收集行为为实例我们如何何确保我我们从应应聘者那那里收集集来的信信息可以以预

32、测应应聘者将将来的工工作绩效效？不要要忘了目目标甄选选法的基基本原则则：过去去的行为为反映将将来的行行为。我我们应当当把注意意力放在在应聘者者的实际际行为实实例上。让我们们来看几几个例子子：n 你正在和和应聘者者讨论他他的教育育背景。给你留留下深刻刻印象的的是：这这位应聘聘者获得得了许多多荣誉，而而且被同同意推荐荐读研究究生。当当你进一一步询问问他是如如何获得得这样好好的成绩绩时他花了了多少时时间在学学习上，他他的学习习习惯等等等。你你惊讶地地发现他他自豪地地说“几乎从从不看书书。我的的专业不不难，而而且知道道选那位位教授的的课容易易考过。”n 你正在和和一位应应聘者讨讨论她上上个月是是如何当

33、当经理突突然生病病，“帮助”部门工工作的。你向她她追问她她所说的的“帮助”的具体体含义，从从而了解解到她实实际上在在那段时时间里充充当了他他老板的的角色：她给兼兼职工人人列出工工作计划划，总结结每日账账目，而而且解决决了两名名工人之之间的激激烈冲突突。她做做得棒极极了。当当她的老老板病好好后，特特别赞扬扬了她的的工作，并并推荐她她升级。n 你正在招招聘一个个擅长处处理日常常事务性性工作的的人。当当你问一一名应聘聘者她什什么时候候对她的的工作最最不满意意时，她她告诉你你她过去去有三个个月的时时间不得得不在做做文案送送达顾客客手中前前的最后后检查工工作。“实际上上，他们们让我做做一个校校对者，那那

34、并不适适合我。我喜欢欢组织文文案，可可我不喜喜欢一行行行地检检查错误误。三个个月后，我我去找我我的老板板，请求求不要再再干最后后的检查查者。”坚韧力计划和组织能力决策能力工作/教育证书/技能技术/专业知识和技能建立顾客忠诚度特定经验交流能力主动性兴趣/爱好行为工作合适度目标素质应聘者信息类别收集行为为类实例例就是在在收集可可以预测测应聘者者将来工工作绩效效的信息息。举例例来说，假假如你正正在考察察某个人人的坚韧韧力，你你可以收收集当这这个人什什么时候候坚韧或或不坚韧韧的实例例他克服服困难的的次数、坚持不不懈的程程度或是是经过一一、两次次尝试后后放弃。假如你你想考察察某个人人的建立立顾客忠忠诚度

35、的的能力，那那么你应应该收集集应聘者者何时使使顾客满满意过，或或是试图图让顾客客满意，但但是最终终失败了了。在目目标甄选选法中一一项非常常重要的的任务就就是收集集对应于于目标素素质的实实例。STARR的组成成当你在面面试中收收集行为为类实例例时，你你应该确确认你得得到了完完整的例例子应聘者者当时面面临的情情形或任任务，他他做了什什么，结结果如何何。STAAR可以帮帮助我们们掌握如如何获取取完整的的实例。n 应聘者面面临的情情形（SSituuatiion）或任任务（TTask）。n 应聘者采采取的行行动（AActiion）。n 行动应起起的结果果（Resuult）。情形或任任务=为什么么？行动=

36、做做了什么么？如何何做的？结果=行行动的效效果？情形或任任务情形或任任务是应应聘者当当时行动动时的背背景，用用以说明明为什么么应聘者者会采取取相应的的行动。情形或任任务由以以下的类类似事件件引起：n 应聘者的的工作职职责或工工作流程程发生了了变化。n 经理或顾顾客的要要求。n 为了赶在在结束期期前完工工的挑战战或是与与合作者者相处。情形或任任务的实实例：我工作的一部分是更新我所在公司的库存数据库。当我们公司最大的储存仓库租赁期满时，公司失去了续租的机会，我们不得不考虑我们手头应该存什么货、存多少。地震发生后的两个月内，打到我们保险部门的预约电话是往常工作量的三倍。当新的健康医疗预算去年三月生效

37、后，我们部门的职能发生了很大的变化。行动行动是指指在特定定的情形形或任务务下应聘聘者说了了些什么么、做了了些什么么，以及及他是怎怎样去做做的、怎怎样去说说的。行行动是STAAR的核心心，因为为它们使使我们了了解了应应聘者做做过的行行为，同同时也了了解到应应聘者没没有说什什么，没没有做什什么。行动可能能包括：n 完成一项项工作的的步骤。n 应聘者是是如何开开展某个个项目的的。n 应聘者做做了什么么来保证证严格的的交货期期，以避避免受到到巨大损损失。n 应聘者的的言语激激怒了同同事。n 应聘者本本应警惕惕某人，但但忘了注注意。行动的实实例：当我意识到我们的储存能力只有以前的一般时，我联系了我们最大

38、的供应商，询问假如我们保持原有的购买量，但是要求每两周以较小的批量供货一次，而不是原来的每月供货一次，购货成本会有多少。突然之间，每个人都想购买更多的家庭保险。已经没有时间招募新手和培训新的销售代表，于是我为所有的员工包括行政人员、接待员、打字员以及销售员设计了一种特别的奖金政策。由于组织职能的变化，我们这些护士承担起一些以前由社会工作者干的活，包括安排体检和医后疗养。我写了一封抗议书，表明这些额外的活儿干扰了护士们目前的医护工作。我甚至在一些其它部门的员工中散布请愿书。结果结果是指指应聘者者行动的的效果。我们可可以从结结果中看看到应聘聘者的行行动造成成的改变变和差异异，以及及这些行行动是否否

39、有效和和准确。我们花在两周一次送上的额外花费远远少于我们以往租赁仓库的费用。即使有紧急订单到来，我们可以用快递的方法买来部件，我们的成本还是远低于我们保持一个月库存时的情况。我们的会计计算出我的计划为公司每年节支40万美元。结果的实实例：即使每个人都在加班加点地干活，可是没人抱怨。人人都觉得满意，似乎没人在意赚了更多的钱。当我们部门创造了那个季度所有的销售纪录时，我们好好庆祝了一番。嗯，最后我们没有通过行政管理部门。三个优秀的楼层护士去了其它的部门。六个月后，政策又变回去了。但是对我们来说为时已晚，我们楼层护士的士气仍然低落。错误的SSTARRs如果每次次你问一一个问题题，每位位应聘者者都能给

40、给你一个个STAAR的话，面面试将变变得简单单。不幸幸的时，这这样的事事情往往往不会发发生。有有时应聘聘者会给给出错误误的STAARs（或称称假STAAR）。假STAARs看起来来很美，但但实际上上没有什什么实际际内容。这些对对你问题题的回答答可以分分为：含含糊不清清的STAARs、意见STAARs以及理理论上的的STAARs。这些STAARs之所以以被称为为“假”的或“错误的”，是因因为它们们似乎可可以给出出你所需需要的行行为类实实例，但但是实际际上不能能。下面面是三中中假STAARs。n 模糊STTARss是指应应聘者做做了听起起来很好好的一般般性描述述，但是是实际上上并没有有提供他他实际

41、上上到底做做了些什什么。n 意见STTARss是指应应聘者的的回答只只反映了了他的个个人信仰仰、判断断或是观观点。我我们从这这些回答答中了解解到应聘聘者对某某些事情情是怎么么想的，但但和假STAARs一样，它它们在提提供应聘聘者实际际实例方方面毫无无用处没有具具体的行行为。n 理论STTARss是指我我们从中中了解应应聘者“将”、“愿意”或“否则”会做的的事情，但但是实际际上呢？他并没没有做实实际的事事情，只只是假设设而已。有趣的一一点是：当应聘聘者讲出出假STAARs时，它它们乍听听起来会会觉得挺挺不错。有些应应聘者讲讲话时总总是模棱棱两可，你你甚至可可以从他他的回答答中得到到不同的的结论。

42、如果应应聘者给给你的初初步印象象很好，就就更容易易使你从从正面的的角度去去理解他他的模糊糊STAARs。有些应聘聘者善于于讲述他他们将如如何在某某种情形形下做事事情，但但是一旦旦你让他他们讲出出他们做做过的实实例，他他们就会会觉得很很困难。另外一一些人可可能会给给你一个个“教科书”时的答答案，因因为他们们往往认认为这就就是你想想要的。讲假STAARs的应聘聘者通常常不是再再说谎或或是有意意避开话话题。讲讲出假STAARs往往比比较容易易，有些些应聘者者认为这这会是面面试官的的印象更更深刻。当你在面面试中遇遇到假STAARs时，你你应该深深入下去去以得到到实质性性的东西西行为类类的实例例。为此此

43、你应该该在听到到一个假假STAAR时就能能很快反反应过来来。接下下来我们们做三个个练习，帮帮助我们们认清假假STAARs。【练习一一】阅读下面面的回答答，找出出回答含含糊不清清的地方方。1. 我经常花花时间去去发现客客户需求求。靠这这种方法法，我让让我的许许多客户户倍感满满意。2. 我负责把把议案整整理成一一个系统统，然后后交给客客户。3. 实际上，我我几乎每每次都能能找到设设备的问问题所在在。4. 当工作看看起来不不能按工工期结束束时，我我们全部部投入到到这项工工作，终终于使它它如期完完成。5. 我的加班班时间处处在一般般水平上上。【练习二二】阅读下面面的回答答，然后后做后面面的练习习。1.

44、 我一直认认为指导导下属使使一个领领导应该该掌握的的最重要要的技巧巧。它把把出色的的领导和和平庸的的领导分分开。2. 我是我们们公司最最快和最最准确的的校对者者之一。3. 我想如果果你去问问我的同同事，他他们都会会说我是是个合作作者。4. 我不得不不说，我我是用我我的热情情来感染染和我工工作的人人。现在，假假如你要要参加面面试，设设想一个个向面试试官讲的的假STAAR放松点点，在这这个练习习中，“假”的越大大越好。【练习三三】阅读下面面的回答答，找出出表明它它是个理理论STAAR的地方方。1. 我计划明明年继续续深造。2. 如果当时时是由我我来作决决定，我我就不会会在获得得设计许许可前动动工。

45、3. 下次我再再遇到这这样的阻阻力，我我就知道道该怎么么办好了了。4. 我应该派派出所有有的预备备人员，把把他们分分派到项项目上去去。部分STTARss当应聘者者提供STAAR信息时时，他们们经常讲讲的不全全面有情形形和行动动，但没没有结果果；有情情形和结结果，但但只有含含糊的行行动。当当应聘者者没有完完整地提提供STAAR信息，或或是你对对其中含含糊不清清的地方方没能明明白时，你你只得到到了部分分STAAR，必须须追问应应聘者，以以得到缺缺少的信信息。重重要的是是，你必必须明白白应聘者者提供给给你了什什么，还还缺少什什么。在在假STAARs的例子子中，我我们认识识到应聘聘者的回回答中包包含很少少的行为为类信息息。在部部分STAARs的例子子中，我我们认识识到应聘聘者还应应该告诉诉我们什什么。对对于假STAARs和部分STAARs的认识识必须通通过大量量的练习习和面试试实践来来熟练掌掌握。辨别STTARss的练习习下面的回回答是从从实际的的招聘面面试中择择选出来来的，它它们可能能是完整整STAARs，可能能是部分分STAARs或者是是假STAARs。仔细细阅读这这些回答答，指出出它们分分别属于于哪一类类。注意意：如果果是部分分STAAR，可能能缺少的的答案会会不止一一个。1. 当订单大大批量到到来时，我我们的小小组长要要