供电营业职工文明服务行为规范试行)12514.docx

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1、供电营业业职工文文明服务务行为规规范（试试行）1基础础行为规规范 品品质、技技能、纪纪律是文文明服务务行为规规范的基基础规范范，是对对供电营营业职工工在职业业道德方方面提出出的总体体要求，也也是落实实文明行行为规范范必须具具备的综综合素质质。供电电营业职职工必须须养成良良好的职职业道德德，牢固固树立“敬业爱爱岗、诚诚实守信信、办事事公道、服服务人民民、奉献献社会的良好好风尚。11 品 质热爱电业业、忠于于职守11l 坚坚持“人民电电业为人人民”的服务务宗旨，为为客户提提供忠实实、高效效的服务务，做到到让政府府放心、领领导满意意、客户户高兴。112 具具有强烈烈的职业业责任心心和事业业感，做做到

2、对工工作兢兢兢业业，对对同志满满腔热忱忱，对客客户服务务周到。113 强强化市场场观念和和竞争意意识，讲讲求优质质服务和和经济效效益，维维护客户户与供电电企业的的共同利利益。114 树树立诚信信观念和和信用意意识，真真诚对待待客户，做做到诚实实守信、信信守承诺诺，公平平、公正正。115 讲讲究文明明礼貌、仪仪表仪容容，做到到尊重客客户、礼礼貌待人人、使用用文明用用语。116 发发扬团队队精神，维维护企业业整体形形象，部部门之间间、上下下工序之之间、员员工之间间相互尊尊重，密密切配合合，团结结协作。12 技能勤奋学习习、精通通业务12l 勤勤奋学习习科学文文化知识识，积极极参加文文化、技技术培训

3、训，努力力达到中中等以上上文化专专业水平平。l22 刻刻苦钻研研业务，精精通本职职工作，熟熟练掌握握与本职职工作相相关的业业务知识识，达到到中级以以上专业业技术水水平。123 苦苦练基本本功和操操作技能能，精通通业务规规程确位位操作规规范和服服务礼仪仪。124 不不断充实实更新现现代业务务知识和和工作技技能，努努力学习习和运用用最新的的科学技技术。125 加加强思想想业务修修养，增增强综合合业务能能力，不不断提高高分析、认认识、解解决问题题的能力力，提高高交往、协协调能力力和应变变等方面面的能力力。13 纪 律遵章守纪纪、廉洁洁自律13l 遵遵纪守法法，掌握握与本职职业务相相关的法法律知识识，

4、模范范地执行行国家的的各项法法律、法法规。13. 2 严格遵遵守企业业的各项项规章制制度，自自觉执行行劳动纪纪律、工工作标准准、作业业规程和和岗位规规范。133 严严格遵守守作息时时间，不不迟到、不不早退，工工作时间间不打私私人电话话，不擅擅自离岗岗、串岗岗，不聊聊天，不不做与工工作无关关的事情情。l34 廉廉洁自律律，秉公公办事，不不以电谋谋私，不不吃拿卡卡要，不不损害客客户利益益。2外在在形象规规范 着装、仪仪容和举举止是供供电营业业职工的的外在表表现，它它既反映映了员工工个人修修养人代代表企业业的形象象。只有规范范的仪表表、举止止，才能能赢得客客户良好好的印象象。2l 着 装统一、整整洁

5、、得得体21l 服服装正规规、整洁洁、完好好、协调调、无污污渍。扣扣子齐全全，不漏漏扣、错错扣。212 在在左胸前前佩戴好好统一编编号的服服务证（牌牌）。213 衬衬衣下摆摆束入裤裤腰和裙裙腰内，袖袖口扣好好，内衣衣不外露露。214 着着西装时时，打好好领带，和和好领扣扣。上衣衣袋少装装东西，裤裤装不装装东西，并并做到不不拢袖口口和裤脚脚。215 鞋鞋、袜保保持干净净、卫生生，鞋面面洁净，在在工作场场所不打打赤脚，不不穿拖鞋鞋。22 仪 容自然、大大方、端端庄22l 头头发梳理理整齐，不不染彩色色头发，不不戴夸张张的饰物物。22. 2 男职工工修饰得得当，头头发长不不覆额、侧侧不掩耳耳、后不不

6、触领，嘴嘴上不留留胡须。223 女女职工淡淡妆上岗岗，修饰饰文雅，且且与年龄龄、身份份相符。工工作时间间不能当当众化妆妆。224 颜颜面和手手臂保持持清洁，不不留长指指甲，不不染彩色色指甲。225 保保持口腔腔清洁，工工作前忌忌食葱、蒜蒜等具有有刺激性性气味的的食品。23 举 止文雅、礼礼貌、精精神231 工工精神饱饱满，注注意力集集中，无无疲劳状状、忧郁郁状和不不满状。232 保保持微笑笑，目光光平视客客户，不不左顾右右盼、心心不在焉焉。233 坐坐姿良好好，上身身自然挺挺直，两两肩平衡衡放松，后后背与椅椅背保持持一定间间隙，不不用手托托腮。234 不不翘二郎郎腿。不不抖动腿腿，椅子子过低时

7、时，女职职工双膝膝并拢侧侧向一边边。235 避避免在客客户面前前打哈欠欠、伸懒懒腰、打打喷嚏、挖挖耳朵等等。实在在难以控控制时，应应侧面回回避。236 不不能在客客户面前前双手抱抱胸，尽尽量减少少不必要要的手势势动作。237 站站姿端正正，抬头头、挺胸胸、收腹腹、双手手下垂置置于大腿腿外侧或或双手交交叠自然然下垂；双脚并并拢，脚脚跟相靠靠，脚尖尖微开。238 走走路步伐伐有力，步步幅适当当，节奏奏适宜。3 一一般行为为规范 接待、会会话、服服务、沟沟通属文文明服务务的一般般行为。供供电营业业职工的的一言一一行事关关工作质质量、工工作效率率和企业业的形象象，必须须从客户户的需求求出发，科科学、规

8、规范地做做好接待待和服务务工作，赢赢得客户户的满意意和信赖赖。3l 接 待微笑、热热情、真真诚31l 接接待客户户热情周周到，做做到来有有迎声、去去有送声声、有问问必答、百百问不厌厌。312 迎迎送客户户时，主主动问好好或话别别，设置置有专门门接待员员的地方方，接待待客户至至少要迎迎三步，送送三步。313 无无论办理理的业务务是否对对口，接接待人员员都要认认真倾听听，热心心引导，快快速衔接接，并为为客户提提供准确确的联系系人、xx和地址址。32 会 话亲切、诚诚恳、谦谦虔32l 使使用文明明礼貌用用语，严严禁说脏脏话、忌忌语。322 语语音清晰晰，语气气诚恳，语语速适中中，语调调平和，语语意明

9、确确言简，提提倡讲普普通话。323 与与客人交交谈时，要要专心致致志，面面带微笑笑，不能能目光呆呆滞、反反应冷淡淡。3。24 尽尽量少用用生僻的的电力专专业术语语，以免免影响与与客户的的交流效效果。325 认认真倾听听，注意意谈话艺艺术，不不随意打打断客人人的话语语。33 服 务快捷、周周到、满满意33l 认认真、仔仔细询问问客户的的办事意意图，快快速办理理相关业业务。332 遇遇到两位位以上客客户办理理业务时时，即要要认真办办理前面面客户的的业务，又又要礼貌貌地与后后面的客客户打招招呼，请请其稍后后。333 接接到同一一客户较较多业务务时，要要帮助他他们分出出轻重缓缓急，合合理安排排好前后后

10、顺序，缩缩短办事事时间。334 遇遇到不能能办理的的业务时时，要向向客户说说明情况况，争取取客户的的理解和和谅解。34 沟 通冷静、理理智、策策略34l 耐耐心听取取客户的的意见，虚虚心接受受客户的的批评，诚诚恳感谢谢客户提提出的建建议，做做到有则则改之，无无则加勉勉。342 如如果属自自身工作作失误，要要立即向向客户赔赔礼、道道歉。343 自自己受了了委屈时时，要冷冷静处理理，不能能感情用用事，不不能顶撞撞和训斥斥客户，更更不能与与客户发发生争执执。344 自自己拿不不准的问问题，不不回避，不不否定，不不急于下下结论，应应及时向向领导汇汇报后再再答复客客户。4 具具体行为为规范 具体行行为规

11、范范是指与与业务工工作更直直接相关关的服务务规范。柜柜台、电电话（网网络）及及现场是是我们为为客户服服务的具具体场合合，要通通过高效效、真诚诚、周到到、优质质的服务务，让客客户高兴兴而来，满满意而去去，赢得得更多客客户的信信赖，为为供电企企业开辟辟更广阔阔的市场场。4l 柜 台 服服 务优质、高高效、周周全411 至至少提前前5分钟钟上岗，检检查计算算机、打打印机以以及触摸摸服务器器等， 做好营营业前的的各项准准备工作作。412 实实行首问问负责制制，被客客户首先先访问的的工作人人员，有有责任引引导客户户办好各各种手续续。413 接接待客户户时，应应起身相相迎，微微笑示座座，认真真倾听，准准确

12、答复复。4l4 需需要客户户填写业业务登记记表时，要要将表格格双手递递给客户户，并提提示客户户参照书书写示范范样本填填写。415 认认真审核核客户填填写的业业务登记记表，如如填写有有误，应应礼貌地地请客户户重新填填写，并并给予热情的指指导和帮帮助。4l6 遇遇见熟人人，应点点头或微微笑示意意，不能能因此影影响手中中的工作作或怠慢慢了正在在办理业业务的客客户。4l7 坚坚持“先外后后内”的原则则，当有有客户来来办理业业务时，应应立即放放下手中中的其他他工作，马马上接待待客户。418 客客户办完完业务离离开时，应应微笑与与客户告告别。419 因因前一位位客户业业务办理理时间过过长，让让下一位位客户

13、久久等时，应应礼貌地地向客户户致歉。41.10 因系统统出现故故障而影影响业务务办理时时，如短短时间内内可以恢恢复的，应应请客户户稍候，并并致歉；需较长长时间才才能恢复复工作的的，除向向客户道道歉外，应应留下客客户的xx，再另另行预约约。41.11 当客户户的要求求与政策策法规及及本企业业制度相相悖时，要要向客户户耐心解解释，争争取客户户理解，不不能与客客户发生生争执；当客户户过于激激动时，可可由专人人接待并并做好进进一步解解释工作作。41.12 残疾人人及行动动不便的的客户来来办理业业务时，应应上前搀搀扶，代代办填表表等事宜宜，并请请客户留留下联系系地址和和电话，以以便上门门服务。对对听力不

14、不好的老老年人，声声音应适适当提高高，语速速放慢。4. 11.一三三 临下下班时，对对于正在在处理中中的业务务应照常常办理完完毕后方方可下班班。下班班时仍有有等候办办理业务务的客户户，不可可生硬拒拒绝，应应迅速请请示领导导，视具具体情况况加班办办理。42 电话（网网络）服服务畅通、方方便、高高效42l 时时刻保持持电话畅畅通，电电话铃响响3声内内接听（超超过3声声的应首首先道歉歉），应应答时要要首先问问候，然然后报出出单位（部部门）名名称。422 受受理客户户咨询业业务时，应应耐心、细细致地答答复。不不能当即即答复的的问题，应应向客户户致歉，并并留下xx，研究究或请示示领导后后，尽快快答复。4

15、23 接接到客户户电话报报修时，详详细询问问故障情情况。如如判断是是客户内内部故障障，电话话引导和和协助客户排排除故障障；如无无法判断断故障原原因或判判断确属属于电业业部门维维修范围围内的故故障，安安详细记记录客户户的姓名名、电话话、地址址，立即即通知抢抢修部门门前去处处理。424 因因线路检检修引起起停电时时，应主主动向客客户道歉歉，并告告知客户户预计恢恢复供电电的大约约时间。425 接接到客户户投诉或或举报时时，应向向客户致致谢，详详细记录录具体情情况后，立立即转递递相关部部门或领领导处理理。投诉诉电话应应在5日日内，举举报电话话应在 10日日内给予予答复。426 当当客户打打错电话话时，

16、应应礼貌地地做出说说明。遇遇到骚扰扰电话时时，应严严正指出出其错误误行为，但但不能使使用脏话话。427 在在接听电电话过程程中，应应根据实实际情况况随时说说“是”、“对”等，以以示在专专心聆听听，重要要内容要要注意重重复、确确认。428 通通话过程程中，须须等客户户先挂断断电话后后再挂电电话，不不可强行行挂断。429 负负责网上上业务查查询、报报装、投投诉和咨咨询服务务的人员员，要制制作分门门别类的的各种表表格，方方便客户户正确使使用。42.10 网页制制作直观观，色彩彩明快，图图标精美美，首行行文字应应键入“感谢您您进入 X网页页”字样。42.11 网上内内容包括括停电通通知、电电费电价价、

17、业务务流程、日日常用电电常识及及各项电电力政策策法规等等，并设设有导航航服务系系统和请点击击”字样。42.12 准时打打开网络络服务器器，及时时回复业业务受理理情况，公公布办理理结果。43 现 场 服服 务安全、守守信、满满意4. 33. 11 在服服务前，应应与客户户预约时时间，讲讲明工作作内容和和工作地地点请请客户予予以配合合。4. 332 与客户户会面时时，应主主动出示示证件，并并进行自自我介绍绍。433 遵遵守客户户内部有有关规章章制度，尊尊重客户户的风俗俗习惯。434 现现场工作作时，需需借用客客户物品品（如椅椅子等），应应征得客客户同意意，用完完后先清清洁再轻轻轻放回回原处，并并向

18、客户户致谢。435 需需进入客客户室内内时，应应先按门门铃或轻轻轻敲门门，主动动出示证证件或做做自我介介绍，征征得同意意后，戴戴上鞋套套，方可可入内。工工作结束束时，应应及时清清理工作作现场并并向客户户致谢。436 发发现客户户有违约约或窃电电行为时时，用电电检查等等人员应应依据有有关法规规礼貌地地向客户户指出。遇遇到态度度蛮横，拒拒不讲理理的客户户，要及及时报告告有关部部门，不不要与其其吵闹，防防止出现现过激行行为。437 发发现因客客户责任任引起的的电能计计量装置置损坏，应应礼貌地地与客户户分析损损坏原因因，由客客户确认认，并在在工作单单上签字字。438 用用电工程程验收中中，发现现有不符

19、符合规程程要求的的问题时时，应向向客户耐耐心说明明，并留留下书面面整改意意见。439 尽尽量满足足客户的的合理要要求，遇遇有客户户提出非非正当要要求或要要求无法法达到时时，应向向客户委委婉说明明。43.10 如损坏坏了客户户原有设设施，必必须遵循循客户意意愿恢复复原貌或或等价处处理，达达到客户户完全满满意。43.11 工作中中，如给给交通安安全等带带来不便便，要有有安全措措施，悬悬挂施工工单位标标志、安安全标志志和礼貌貌标志。43.12 工作结结束后，应应清理好好现场，不不能留有有残留物物和污迹迹，做到到设备、场场地清洁洁。同时时主动征征求客户户意见，并并将本部部门x留留给客户户。（注：供供电营业业职工包包括：客客户代表表、装表表接表、用用电检查查、营业业抄表、营营业收费费、用电电业扩、业业扩施工工、咨询询服务、电电力紧急急服务、负负荷管理理等岗位位工作人人员。）