2022年供电营业职工文明服务行为规范.docx

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1、精品学习资源供电营业职工文明服务行为规范（试行）1. 基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求， 也是落实文明行为规范必需具备的综合素养； 供电营业职工必需养成良好的职业道德， 坚固树立“敬业爱岗、 诚恳守信、办事公道、服务人民、贡献社会的良好风尚；1.1 品 质喜爱电业、忠于职守11l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户供应忠实、高效的服务， 做到让政府放心、领导中意、客户兴奋；1.1.2 具有剧烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到；1.1.3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济

2、效益，保护客户与供电企业的共同利益；1.1.4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚恳守信、信守承诺， 公正、公正；1.1.5 讲究文明礼貌、外表仪容，做到敬重客户、礼貌待人、使用文明用语；1.1.6 发扬团队精神，保护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互敬重，亲密协作，团结协作；1.2 技能勤奋学习、熟知业务12l 勤奋学习科学文化学问，积极参与文化、技术培训，努力达到中等以上欢迎下载精品学习资源文化专业水平；l22 刻苦钻研业务，熟知本职工作，娴熟把握与本职工作相关的业务学问， 达到中级以上专业技术水平；1.2.3 苦练基本功和操作技能，熟知业务规程确位操作规范和服务

3、礼仪；1.2.4 不断充实更新现代业务学问和工作技能， 努力学习和运用最新的科学技术；1.2.5 加强思想业务修养，增强综合业务才能，不断提高分析、熟悉、解决问题的才能，提高交往、和谐才能和应变等方面的才能；1.3 纪 律遵章守纪、廉洁自律13l 遵纪守法，把握与本职业务相关的法律学问，模范地执行国家的各项法律、法规；13. 2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作规范、作业规程和岗位规范；133 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不谈天，不做与工作无关的事情；l34 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益；2. 外在形

4、象规范着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现， 它既反映了员工个人修养人代表企业的形象；只有规范的外表、举止，才能赢得客户良好的印象；欢迎下载精品学习资源2l着 装统一、洁净、得体21l 服装正规、洁净、完好、和谐、无污渍；扣子齐全，不漏扣、错扣；2.1.2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌） ；2.1.3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露；2.1.4 着西装时，打好领带，和好领扣；上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚；2.1.5 鞋、袜保持洁净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋；2.2 仪 容自然、大方、端庄22l 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴

5、夸张的饰物；22. 2 男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须；2.2.3 女职工淡妆上岗，修饰文静，且与年龄、身份相符；工作时间不能当众化妆；2.2.4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲；2.2.5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品；2.3 举 止文静、礼貌、精神2.3.1 工精神饱满，留意力集中，无疲惫状、愁闷状和不满状；2.3.2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉；2.3.3 坐姿良好，上身自然挺拔，两肩平稳放松，后背与椅背保持肯定间隙， 不用手托腮；2.3.4 不翘二郎腿；不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；

6、欢迎下载精品学习资源2.3.5 防止在客户面前打哈欠、 伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等； 实在难以掌握时， 应侧面回避；2.3.6 不能在客户面前双手抱胸，尽量削减不必要的手势动作；2.3.7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；2.3.8 走路步伐有力，步幅适当，节奏相宜；3. 一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为；供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必需从客户的需求动身，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的中意和信任；3l接 待微笑、热忱、真诚31l 接待客户热忱周到，做到来有迎声、去有送

7、声、有问必答、百问不厌；3.1.2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有特地接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步；3.1.3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速连接，并为客户供应精确的联系人、联系电话和地址；3.2 会 话亲切、恳切、谦虔32l 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语；3.2.2 语音清楚，语气恳切，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲一般话；欢迎下载精品学习资源3.2.3 与客人交谈时，要用心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡；3；24 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的沟通成效；325 认真倾听，留意谈话艺术，不随便打断客人的话语

8、；3.3 服 务快捷、周到、中意33l 认真、认真询问客户的办事意图，快速办理相关业务；3.3.2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后；3.3.3 接到同一客户较多业务时，要帮忙他们分出轻重缓急，合理支配好前后次序，缩短办事时间；3.3.4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情形，争取客户的懂得和谅解；3.4 沟 通冷静、理智、策略34l 耐心听取客户的看法， 虚心接受客户的批判， 恳切感谢客户提出的建议， 做到有就改之，无就加勉；3.4.2 假如属自身工作失误，要立刻向客户赔礼、赔礼；3.4.3 自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情

9、用事，不能顶撞和斥责客户， 更不能与客户发生争执；3.4.4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应准时向领导汇报后再答复客户；4. 具体行为规范欢迎下载精品学习资源具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范；柜台、电话（网络） 及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务， 让客户兴奋而来， 中意而去， 赢得更多客户的信任， 为供电企业开创更宽阔的市场；4l柜 台 服 务优质、高效、周全4.1.1 至少提前 5 分钟上岗，检查运算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项预备工作；4.1.2 实行首问负责制，被客户第一拜访的工作人员，有责任引导客户办

10、好各种手续；4.1.3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，精确答复；4l4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写；415 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并赐予热忱的指导和帮忙；4.l.6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户；4.l.7 坚持“先外后内”的原就，当有客户来办理业务时，应立刻放下手中的其他工作，立刻接待客户；4.1.8 客户办完业务离开时，应微笑与客户辞别；4.1.9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉；欢迎下载精品学习

11、资源4.1.10 因系统显现故障而影响业务办理时，如短时间内可以复原的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能复原工作的，除向客户赔礼外，应留下客户的联系电话，再另行预约；4.1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心说明，争 取客户懂得， 不能与客户发生争执； 当客户过于兴奋时， 可由专人接待并做好进一步说明工作；4.1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时， 应上前搀扶， 代办填表等事宜， 并请客户留下联系地址和电话， 以便上门服务； 对听力不好的老年人， 声音应适当提高，语速放慢；4. 1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班；下班时仍有等

12、候办理业务的客户， 不行生硬拒绝， 应快速请示领导， 视具体情形加班办理；4.2 电话（网络）服务畅通、便利、高效42l 时刻保持电话畅通，电话铃响3 声内接听（超过 3 声的应第一赔礼）， 应答时要第一问候，然后报出单位（部门）名称；4.2.2 受理客户询问业务时，应耐心、细致地答复；不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，讨论或请示领导后，尽快答复；4.2.3 接到客户电话报修时，具体询问故障情形；如判定是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判定故障缘由或判定确属于电业部门修理范畴内的故障，安具体记录客户的姓名、电话、地址，立刻通知抢修部门前去处理；4.2.4 因线路

13、检修引起停电时，应主动向客户赔礼，并告知客户估计复原供电欢迎下载精品学习资源的大约时间；4.2.5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，具体记录具体情形后，立刻转递相关部门或领导处理； 投诉电话应在 5 日内，举报电话应在 10 日内赐予答复；4.2.6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明；遇到扰乱电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话；4.2.7 在接听电话过程中，应依据实际情形随时说“是” 、“对”等，以示在用心倾听，重要内容要留意重复、确认；4.2.8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不行强行挂断；4.2.9 负责网上业务查询、报装、投诉和询问服务的人员，要制作分门别类的

14、各种表格，便利客户正确使用；4.2.10 0 网页制作直观，颜色明快，图标精致，首行文字应键入“感谢您进入XX X 网页”字样；4.2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和请点击”字样；4.2.12 准时打开网络服务器，准时回复业务受理情形，公布办理结果；4.3 现 场 服 务安全、守信、中意4. 3. 1 在服务前， 应与客户预约时间， 讲明工作内容和工作地点 请客户予以协作；4. 3 2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍；4.3.3 遵守客户内部有关规章制度，敬重客户的风俗习惯；4.3.4 现场工作时，需借用客户

15、物品（如椅子等） ，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；欢迎下载精品学习资源4.3.5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻小扣门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内；工作终止时，应准时清理工作现场并向客户致谢；4.3.6 发觉客户有违约或窃电行为时， 用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出；遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要准时报告有关部门，不要与其吵闹，防止显现过激行为；4.3.7 发觉因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏缘由，由客户确认，并在工作单上签字；4.3.8 用电工程验收中， 发觉有不符合规程要求的问题时， 应向客户

16、耐心说明， 并留下书面整改看法；4.3.9 尽量满意客户的合理要求， 遇有客户提出非正值要求或要求无法达到时， 应向客户委婉说明；4.3.10 如损坏了客户原有设施，必需遵循客户意愿复原原貌或等价处理，达到客户完全中意；4.3.11 工作中， 如给交通安全等带来不便， 要有安全措施， 悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志；4.3.12 工作终止后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁；同时主动征求客户看法，并将本部门联系电话留给客户；（注：供电营业职工包括：客户代表、装表接表、用电检查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、询问服务、电力紧急服务、 负荷经管等岗位工作人员； ）欢迎下载