海尔企业文化手册（海尔）10434.docx

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1、海尔企业文化手册海尔企业文文化中心目录海尔集团(概述)发展篇1、 海尔战略发发展的三个个阶段2、 海尔发展的的历程3、 三个方向的的转移管理篇1、 海尔管理发发展的四个个阶段2、 海尔管理理理念3、 海尔管理模模式1. OEC管理理法2. 1一个核心心3. 2三个基本本原则4. 3 PDCCA 22.管理提提示5. 1 80/20原则则2.2问题题解决三步步法2.3九个个控制要素素：5W33H1S2.4 66S理念篇1、 我们的企业业文化2、 我们的海尔尔精神3、 我们的海尔尔作风4、 我们的海尔尔理念4.1生存存理念4.2用人人理念4.3质量量理念 4.4营销理理念 4.5竞争理理念 4.6

2、市场理理念 4.7售后服服务理念 4.8出口理理念 4.9资本运运营理念 4.10海尔尔技术改造造理念 4.11技术术创新理念念 4.12职能能工作服务务理念5、 我们对市场场的两条原原则5.1紧盯盯市场创美美誉5.2绝不不对市场说说“不”6、 我们的创新新观念6.1源头头论6.2资源源论整合力6.3市场场链6.4 SSST6.5零距距离销售6.6美誉誉度6.7吃“休克鱼”7、 我们的形象象用语7.1形象象用语7.2标准准字体7.3各类类产品形象象用语7.4海尔尔中英文标标准字体8、 我们的形象象识别标志志9、 我们的吉祥祥物10、时刻刻提醒11、问题题警示录12、思想想警示录13、我们们的个

3、人修修养14、我们们的思想政政治原则15、我们们的思路16、我们们的运行模模式我们的海尔尔集团海尔是中国国首批公布布的十大驰驰名商标中中唯一的家家电名牌。海尔集团在在张瑞敏总总裁提出的的创海尔世世界名牌的的思想指导导下，企业业从一个亏亏空1477万元的集集体小厂迅迅速成长为为拥有白色色家电、黑黑色家电和和米色家电电的中国家家电第一品品牌，产品品包括588大门类92200多个个品种，企企业销售收收入以平均均每年811.6%的的速度高速速、持续、稳稳定增长。1999年，集团国内外营业额实现268亿元，其中工业销售收入212亿元。目前集团有职工两万多人，海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机等产品市场占有率均

4、居全国首位。以“先难后后易”战略，坚坚持打海尔尔品牌出口口，海尔实实现国际市市场拓展，现现海外经销销网点已达达3.6万个个，产品批批量出口到到欧美、中中东、东南南亚等世界界十大经济济区域共990多个国国家和地区区，19999年，海海尔产品出出口创汇11.38亿亿美元，同同比增长了了一倍。海海尔还在美美国、菲律律宾、马来来西亚、南南斯拉夫等等国家设厂厂，正在向向国际化大大集团的目目标迈进。1997年年8月，海尔尔被国家经经贸委确定定为中国首首批技术创创新六家试试点企业之之一，重点点扶持冲击击世界5000强。海尔的目标标是进入世世界5000强，创出出中国世界界名牌，为为民族争光光。发展篇海尔发展历

5、历程1、 海尔战略发发展的三个个阶段l 名牌战略阶阶段（19984年19992年）特征：只做做冰箱一个个产品，探探索并积累累了企业管管理的丰富富经验，为为今后的发发展奠定了了坚实的基基础，总结结出了一套套可移植的的管理模式式。l 多元化战略略阶段（11992年年19998年） 特特征：从一一个产品向向多个产品品发展（11984年年只有冰箱箱，19998年时已已有几十种种产品），从从白色家电电进入黑色色家电领域域，以“吃休克鱼鱼”的方式进进行资本运运营，以无无形资产盘盘活有形资资产，在最最短的时间间里以最低低的成本把把规模做大大，把企业业做强。l 国际化战略略阶段（11998年年 ） 特征：产品

6、品批量销往往全球主要要经济区域域市场，已已经建立自自己的海外外经销商网网络与售后后服务网络络，Haiier品牌牌已经有了了一定知名名度、信誉誉度与美誉誉度。2、 海尔发展的的历程1984年年，海尔前前身青岛市市东风电机机厂是一个个濒临倒闭闭的集体小小厂，有8800多名名员工，全全厂只有一一名中专生生，生产电电动葫芦等等小的机电电产品。11984年年时已亏空空147万元元，企业已已陷入发不不出当月工工资的困境境。1984年年12月，上上级派当时时任青岛市市家电公司司副总经理理的张瑞敏敏组建了青青岛电冰箱箱厂，决定定引进德国国利勃海尔尔电冰箱的的生产线。这这次引进属属于购买利利勃海尔的的电冰箱生生

7、产技术。在张瑞敏总总裁提出的的“名牌战略略”思想指导导下，青岛岛电冰箱总总厂在众多多冰箱厂中中以高质量量优质服务务脱颖而出出，19888年获全全国冰箱行行业第一枚枚国优金牌牌。1991年年12月20日，青青岛电冰箱箱总厂合并并了原青岛岛空调器厂厂、得贝电电冰柜厂，成成立了海尔尔集团。成成立集团后后，海尔产产品以资本本运营的方方式开始向向白色家电电领域里扩扩张；19997年9月，以推推出“探路者”、“全数字”彩电为标标志，进入入黑色家电电领域，而而后又进入入电脑、移移动通讯领领域。1992年年我集团在在青岛市东东部征地8800亩、在在海尔工业业园西侧征征地1600亩建立了了海尔开发发区工业园园、

8、海尔信信息产业园园。19999年4月30日，在在美国南卡卡州建立了了美国海尔尔工业园。我集团十五五年来在不不断发展、力力为国家做做贡献的同同时，积极极参与社会会公益事业业，先后投投资建立了了莱西希望望小学，制制作百集动动画片海海尔兄弟，资资助青岛市市儿童艺术术剧团、青青岛教育事事业，建立立了海尔科科技馆，为为社会奉献献出海尔一一片真诚，回回报社会的的关爱。3、 三个方向的的转移1999年年初，在确确定企业发发展思路时时，张瑞敏敏总裁明确确地提出了了将19999年作为为“海尔的国国际化年”，全面实实施国家化化战略，使使海尔成为为国际知名名品牌。为为了实现这这一目标，海海尔集团制制定了重建建企业内

9、部部构架、提提高企业竞竞争力等一一系列整合合方案，以以确保“海尔国际际化”目标的实实现。在重建企业业内部构架架的指导思思想方面，张张瑞敏总裁裁提出了“三个方向向的转移”。3.1管理理方向的转转移：从直直线职能型型组织结构构向业务流流程再造 （BPR）的的市场链转转移扁平化：以以顾客至上上为中心，流流程间互为为市场，成成为扁平而而非直线职职能的结构构。信息化：以以顾客至上上为中心，各各流程成为为过程连续续信息畅通通的市场链链。依据：企业业过去是以以利润的最最大化为目目的，而现现在企业则则以用户满满意的最大大化为目的的。 33.2市场场方向的转转移：从国国内市场向向国外市场场转移认知：“先先难后易

10、”达到认知知，靠质量量让当地的的消费者认认同海尔品品牌。扎根：“三三位一体”实现扎根根，“三位一体体”的结构以以在当地扎扎根，包括括广告都应应本土化。名牌：超前前满足当地地消费者的的需求和在在当地融智智融资，创创造名牌。 3.3产业方方向的转移移：从制造造业向服务务业转移l 通过零距离离销售的模模式，形成成网上销售售的基础。l 运用信息技技术，实现现网络化的的管理、网网络化的营营销、网络络化的采购购，为海尔尔电子商务务打下基础础。管理篇一、海尔管管理发展的的四个阶段段l 由无序到有有序（19984年19988年）l 由有序到体体系（19988年19990年）l 由体系到高高度（19990年19

11、992年）l 由高度到延延伸（19992年 ）二、海尔的的管理理念念斜坡球体论论Haierr创新海尔发发展的动力力与源泉企业在市场场上的地位位犹如斜面面上的小球球，需要有有上升力（目目标的提升升），使其其不断向上上发展；还还需要有止止动力（基基础管理），防防止下滑。三、海尔管管理模式1、OECC管理法“OEC”管理法英文Oveeralll Eveery CContrrol aand CClearr的缩写。“OEC”内容OOvveralll全方位EEvvery每人 Everrydayy每天 Everrythiing每件事CCoontrool控制 Cleaar清理“OEC”管理法也也可表示为为：

12、日日事日毕 日清清日高即：每天的的工作每天天完成，每每天工作要要清理并要要每天有所所提高。“OEC”管理法由由三个体系系构成：目标体系日清体系系激励机制制首先确立目目标；日清是完成成目标的基基础工作；日清的结果果必须与正正负激励挂挂钩才有效效。案例A、美国海海尔人：当当日的工作作决不往后后拖！ 11999年年7月中旬，美美国洛杉矶矶地区的气气温高达440多度，连连路上也少少有人在这这么热的天天气里走动动。一次，因因运输公司司驾驶员的的原因，运运往洛杉矶矶的洗衣机机零部件多多放了一箱箱，这件事事本来不影影响工作，找找机会调回回来即可，但但美国海尔尔贸易有限限公司零部部件经理丹丹先生不这这么认为，

13、他他说：当天天的日清中中就定下了了要调回来来的内容，哪哪能把当日日该完成的的工作往后后拖呢？！于是丹先先生冒着酷酷暑把这箱箱零部件及及时调换了了回来。B、金昌顺顺现在工作作为何这么么“顺”？金昌顺经过过培训上岗岗，干起了了冰箱总装装焊接工，他他的梦想是是想当“海尔的焊焊接大王”。光想当不行行，更要平平日好好练练。怎么个个练法？因因为心急，刚刚开始金昌昌顺就碰了了“钉子”，在一次次焊接比赛赛中成绩不不理想，便便一度产生生了消沉情情绪。他的师傅发发现这个现现象后，便便开导他说说：任何能能力的提高高有一个过过程，不要要心急，工工作效果如如果日事日日毕，日清清日高，每每天提高11%，长期期坚持下来来，

14、就会有有几何级数数的提高。师师傅的话深深深触动了了金昌顺。从从此后，他他苦练基本本功，业余余时间寻来来些废旧的的切割管子子，天天晚晚上练习。同同事们说：发现废旧旧管子就给给小金，他他这个拼劲劲真让人佩佩服！金昌顺焊接接技术天天天有提高，他他终于实现现了自己的的梦想，在在98年冰箱箱事业部举举行的焊接接比武中，金金昌顺连续续三次夺得得焊接明星星，并受到到公司的嘉嘉奖。1. 1一个核心心 市市场不变的的法则是永永远在变。我们要根据据永远在变变动的市场场不断提高高目标案例打“飞靶”50年代，美美国人曾靠靠打“固定靶”，即瞄准准固定的市市场，组织织生产，降降低成本，提提高效率，赢赢得了市场场。60年代

15、，日日本人崛起起。日本人人靠打“游动靶”，即细分分市场，为为自己创造造了新的机机会，赢得得了市场。现在，在信信息爆炸、竞竞争激烈的的情况下，只只有打“飞靶”才能生存存。我们要要不断调整整自己的位位置，才能能够在瞬息息万变的市市场中赢得得主动。1. 2三个基本本原则l 闭环原则：凡事要善善始善终，都都必须有PPDCA循循环原则，而而且要螺旋旋上升。l 比较分析原原则：纵向向与自己的的过去比，横横向与同行行业比，没没有比较就就没有发展展。l 不断优化的的原则：根根据木桶理理论，找出出薄弱项，并并及时整改改，提高全全系统水平平。1.3 PPDCA PPLLAN计划划DDDO实施CCHHECK检检查A

16、AACTIOON总结P阶段：根根据用户要要求并以取取得最佳经经济效益为为目标，通通过调查设设计试制，制制订技术经经济指标、质质量目标、管管理项目，以以及达到这这些目标的的具体措施施和方法。D阶段：按按照所制订订的计划和和措施付诸诸实施。C阶段：在在实施了一一个阶段之之后，对照照计划和目目标检查执执行的情况况和效果，及及时发现问问题。A阶段：根根据检查的的结果，采采取相应的的措施，或或修正改进进原来的计计划或寻找找新的目标标，制定新新的计划。2、管理提提示2.1 880/200原则 880/200原则：关关键的少数数制约着次次要的多数数。因为，管理理人员是少少数，但他他是关键的的；员工是是多数的

17、，但但从管理角角度上说，却却是从属地地位的。也也就是说，关关键的少数数制约着次次要的多数数。因此，在在海尔，每每当发现问问题，管理理者要承担担80%的责责任。案例这位员工的的上级应负负什么责任任！1995年年7月的一天天，原洗衣衣机有限总总公司公布布了一则处处理决定，某某质检员由由于责任心心不强，造造成洗衣机机选择开关关插头插错错和漏检，被被罚款500元。这位员工作作为最基层层的普通员员工承担了了她所应该该承担的工工作责任，但但是，从这这位员工身身上所反映映出的质保保体系上存存在的问题题如何防防止漏检的的不合格品品流入市场场，这一责责任也应该该像处理这这位员工这这样，落到到实处，找找到责任人人

18、。这位员员工问题的的背后，实实际还存在在着更大的的隐患，毕毕竟当时的的洗衣机有有限总公司司的产品开开箱合格率率和社会返返修与第一一品牌的要要求还有很很大差距，这这一切决不不是这位员员工一个人人有能力造造成的，体体系上的漏漏洞使这位位员工的“偶然行为为”变成了“必然”。既然如如此，掌握握全局的干干部更应该该承担责任任在先，先先检查系统统保障的问问题，才能能使错误越越来越少。根据80/20原则则，这位员员工的上级级原洗衣衣机有限总总公司分管管质量的负负责人也自自罚3000元并做出出了书面检检查。2. 2问题解决决三步法紧急措施：将出现的的问题临时时紧急处理理，避免事事态扩大或或恶化，紧紧急措施必必

19、须果断有有效。过渡措施：在对问题题产生的原原因充分了了解的前提提下，采取取措施尽可可能挽回造造成的损失失，并保证证同类问题题不再发生生。根治措施：针对问题题的根源拿拿出具体可可操作性的的措施，能能够从体系系上使问题题得以根治治，消除本本管理工作作中发生问问题的外部部环境。2.3九个个控制要素素5W3HH1S干什么工作作都要考虑虑5W3HH1S5Wwwhy 目的3Hhow 方法 whaat 标准准 hhow mmuch 数量 wheere地点点 hhow mmuch costt成本 whoo 责任任人ISsafeety安全全 wheen 进度度2.4 6S整理：留下下必要的，其其他都清除除掉整顿

20、：有必必要留下的的，依规定定摆整齐，加加以标识清扫：工作作场所看得得见、看不不见的地方方全清扫干干净清洁：维持持整理、清清扫的成果果，保持干干净亮丽素养：每位位员工养成成良好习惯惯，遵守规规则，有美美誉度安全：一切切工作均以以安全为前前提6S大脚印印什么叫“66S大脚印印”？“6S大脚脚印”是海尔在在加强生产产现场管理理方面独创创的一种方方法。“6S大脚脚印”在什么地地方有？“6S大脚脚印”的位置在在生产现场场。“6S大脚脚印”怎么使用用？“6S大脚脚印”的使用方方法是：站站在“6S大脚印印”上，对当当天的工作作进行小结结。如果有有突出成绩绩的可以站站在“6S大脚印印”上，把自自己的体会会与大

21、家分分享；如果果有失误的的地方，也也与大家沟沟通，以期期得到同伴伴的帮助，更更快地提高高。理念篇1、 我们的企业业文化海尔企业文文化层次我们企业文文化的核心心价值观：创新2、 我们的海尔尔精神敬业报国 追求求卓越敬业报国的的中心思想想是中国传传统文化的的“忠”，“忠”就是回报报，海尔人人就是要用用最好的产产品和服务务来回报用用户、回报报社会、回回报国家；“忠”就是真诚诚，海尔人人真诚到永永远。追求卓越的的核心思想想是创新。追追求卓越表表现了海尔尔人永不自自满、永远远进取、永永远创新的的生生不息息的精神境境界。能体现海尔尔精神的两两句话：l 把别人视为为绝对办不不到的事办办成；l 把别人认为为非

22、常简单单的事持之之以恒地坚坚持下去。案例A、 三小时抢订订单把别人视为为绝对办不不到的事办办成了“订单就是是命令单”，海尔人人就是用这这种意识，使使海尔产品品在世界各各地的市场场份额不断断扩大，11999年年1-9月份份，出口比比去年同期期增长1117%。德德国经销商商史密斯先先生与海尔尔人做了一一笔生意，改改变了他十十几年来的的一种信念念。“嘟”海外外推进本部部的电话又又急促地响响起来。这这是德国经经销商史密密斯先生打打来的订货货电话，电电话要求“必须两天天之内发货货，否则订订单自动失失败。”两天内发货货实际意味味着当天下下午所要货货物就必须须装船，而而此刻正是是星期五下下午2：00，如果果

23、按海关等等有关部门门5：00下班计计算的话，时时间只有33个小时了了，而按照照一般程序序，做到这这一切几乎乎是不可能能的。“订单就是是命令单，海海尔人决不不能对市场场说不。”几分钟后后，一个大大胆的决定定产生了：船运、备备货、报关关几项工作作要齐头并并进，一定定要确保货货物在当天天下午发出出。时间在渐渐渐逝去，一一分、两分分、十分空气仿仿佛变得凝凝固起来，每每个人都行行色匆匆，全全身心地投投入到工作作中。调货货的、报关关的、联系系船期的订单面面前，海尔尔人迅速反反应，马上上行动的工工作作风发发挥到了极极至。当天下午55：30，当史史密斯先生生得到了来来自海尔“货物发出出”的消息后后，发来一一封

24、感谢信信：“我做家电电十几年了了，还从没没有给厂家家写过感谢谢信，可对对海尔，我我不得不这这样做！”B、 徐洪泰过迪斯尼乐乐园而不入入的海尔人人故事背景：19999年4月30日开始始，海尔集集团在美国国南卡罗来来纳州建厂厂。作为海海尔在美国国建厂的负负责人，徐徐洪泰第一一次去就给给美国人留留下了深刻刻的印象。“我接待过过许多中国国代表团，但但是没见过过像海尔人人这样抢时时间工作的的，即使路路过迪斯尼尼乐园也不不进去，这这种精神真真了不得！”一见张瑞瑞敏总裁的的面，F州的办公公厅主任RR先生就在在张总裁面面前夸起了了海尔人。原来，海尔尔冰箱进出出口公司的的徐洪泰到到美国F州开展业业务，当RR先生

25、得知知徐洪泰是是第一次到到美国时，硬硬是把徐洪洪泰拉到了了迪斯尼乐乐园门口。面面对R先生的盛盛情，徐洪洪泰婉言谢谢绝了：“谢谢，但但我的工作作还没干完完.”R先生感动动之余伸出出了大拇指指：“我接待了了上百个代代表团，不不提到迪斯斯尼乐园玩玩一玩的，海海尔人是第第一个！现现在我明白白了，为什什么海尔在在短短十几几年发展过过程中会产产生这么多多奇迹！”1、 我们的海尔尔作风迅速反应 马上行行动“迅速反应应，马上行行动”体现了海海尔人的市市场观念，以以迅速快捷捷的态度对对待市场，绝绝不对市场场说“不”。体现了海尔尔为用户着着想，对用用户真诚，快快速排除用用户烦恼到到零。案例辛波 京京城“先行者”1

26、997年年9月，海尔尔彩电在北北京上市。8个月后，根据国家统计局中怡康经济咨询有限公司对全国100家商场统计，1998年5月海尔彩电在北京市场销量第一且保持至今，有人说，这是意料之中的事，而让人出乎意料的是：这项成绩的创造者竟是个不足23岁的毛头小子辛波。1998年年12月初，某某品牌彩电电负责人率率领30人的直直销大军浩浩浩荡荡开开到了北京京中旭三利利商场，欲欲同海尔争争夺市场。而而当时海尔尔彩电在三三利商场只只有3名直销员员。在如此此悬殊力量量的对比下下，海尔彩彩电销量依依然雄居三三利商场榜榜首。冰冻三尺非非一日之寒寒，辛波的的成功取决决于他“迅速反应应，马上行行动”的海尔作作风。一次次，

27、辛波在在商场谈展展台工作时时，他婉拒拒了商场经经理吃午饭饭的邀请，利利用午餐时时间布置好好了展台，令令吃完饭回回来的商场场经理大吃吃一惊，之之后商场便便把黄金位位置给了海海尔彩电。市场领先，点点子不断。在在竞争如此此激烈的市市场上，一一个分中心心经理要全全身心地扑扑在工作上上，工作作作风尤为重重要。4、我们的的理念4.1、生生存理念4.2、用用人理念 人人是人人才 赛马不不相马案例 黄黄蔚：我珍珍惜海尔提提供的舞台台98年，海海尔健康型型冰箱刚推推向市场，就就受到广大大消费者的的喜爱，特特别吸引大大家目光的的是健康型型冰箱的包包装箱图案案设计：两两个活泼可可爱的“海尔兄弟弟”拿着气球球在欢快地

28、地奔跑。包包装箱图案案为淡绿色色，设计新新颖，蕴含含健康含义义。让人想想不到的是是，参与设设计人之一一的黄蔚竟竟然是刚进进厂的988届实习生生。更令人人想不到的的是，她还还独立设计计了燃气灶灶灶具面板板设计，投投入生产已已产生了经经济效益。是什么让黄黄蔚有如此此作为呢？黄蔚说：“在海尔不不论资排辈辈，企业为为每个人提提供了广阔阔的发展空空间，自己己为何不紧紧紧把握这这个机遇呢呢！”白天黄蔚在在车间实习习，下班后后她就来到到科研所机机房里，她她大胆参与与了健康型型冰箱包装装箱设计，利利用休息时时间，在机机房里反复复设计。包包装箱图案案设计获通通过后，深深受鼓舞的的它，又自自告奋勇承承担了灶具具面

29、板的设设计。现在黄蔚又又通过竞争争到技术中中心工作了了。她感慨慨道：“我在与其其他企业工工作同时毕毕业的校友友比较起来来，我是幸幸运的，因因为海尔公公平、公开开、公正的的赛马机制制激发出了了我的活力力，让我无无憾此生！”4.3质量量理念优秀的产品品是优秀的的人干出来来的案例 万万点无虚焊焊 巾帼真真“俊杰”“了不得了了，老王家家的俊杰被被海尔评为为工人的自自主管理劳劳模，海尔尔发大奖来来送冰箱啦啦！”1998年年大年初七七，王俊杰杰的家乡高高科园王家家村人相传传着这一喜喜讯。家人为示庆庆贺，一万万头儿的鞭鞭炮挂上了了树梢，祝祝贺的村民民潮水般涌涌向王俊杰杰家。王俊杰是制制冷产品本本部冰箱事事业

30、部一厂厂总装后排排焊接工，一一张稚气未未脱的脸上上，很难让让人相信就就是她创出出了万点焊焊接无虚焊焊的佳绩。已记不清有有多少个早早班下班后后，王俊杰杰依然挥汗汗工作在岗岗位上，她她曾向原班班长于挺请请教，曾向向老师傅贺贺艳春取过过经，王俊俊杰利用班班间的分分分秒秒练技技艺，就是是午餐也在在琢磨焊接接技术。1996年年2月冰箱事事业部举行行焊接大比比武，王俊俊杰靠厚实实的功力，技技压群芳一一举夺魁。一把焊枪，一一套娴熟、利利落的焊接接动作，一一张灿烂的的笑脸，一一身海尔人人特有的坚坚毅，王俊俊杰的比武武照片和事事迹，被春春城晚报记记者抢拍登登报，全国国多家报纸纸竞相转载载，王俊杰杰成了新闻闻人物

31、。各各地读者的的取经信件件不断传到到王俊杰手手中。灯光下，王王俊杰给陕陕西一位读读者复信说说：“海尔是明明天的世界界名牌，要要适应海尔尔的发展，唯唯有学习，别别无选择。因因为优秀的的产品是优优秀的人干干出来的。”4.4营销销理念先卖信誉 后卖产产品案例300公里里的海尔情情创造信誉就就是创造市市场，卖信信誉而不是是卖产品的的市场观念念使海尔产产品走到哪哪里，“名牌战略略”就延伸到到哪里，海海尔最佳信信誉就树到到哪里。北北京3C一开业业就推出了了“真诚、完完美、舒心心”的3C服务。一天，一位位客户介绍绍自己家里里的电器产产品：洗衣衣机、电冰冰箱、微波波炉等都是是海尔的，近近期因为工工作需要想想购

32、买一台台微机，听听说最近海海尔3C店开业业了，马上上打电话跟跟海尔工作作人员联系系能否给装装一台。工工作人员详详细询问了了该客户的的家庭地址址以及需要要机器的型型号、规格格和性能，当当得知其家家是离北京京300多公公里外一个个县城，而而且交通不不是很方便便时，考虑虑到用户既既然如此渴渴望海尔的的产品，工工作人员马马上安排人人员带着电电脑到用户户家去，一一路长途跋跋涉。到了了用户家，天天已全黑了了，但安装装人员不顾顾一路的劳劳累，马上上征求用户户的意见，按按要求安装装好电脑，并并进行了调调试后，又又向用户介介绍了如何何维护保养养电脑等方方面的知识识，等忙完完以后已经经是晚上99点多了，看看着海尔

33、人人忙前忙后后地工作着着，连一杯杯水都不喝喝，更顾不不上吃晚饭饭，用户被被深深地感感动了。海海尔3C店开业业不久能够够火爆北京京市场，靠靠的就是卖卖信誉而不不是卖产品品。4.5竞争争理念 浮船法：只要比竞竞争对手高高一筹，半半筹也行，只只要保持高高于竞争对对手的水平平，就能掌掌握市场主主动权。案例“小小神童童”市场受宠宠说到如今的的市场，产产品竞争的的白热化已已令人们很很难看到市市场购买热热点，尤其其在竞争激激烈的洗衣衣机市场上上，人们不不难发现洗洗衣机柜台台前纷纷亮亮出降价优优惠及以旧旧换新的招招牌。降价价伊始，这这些品牌的的销量也随随之增加，但但时间一长长，似乎也也失去了效效果。然而而，海

34、尔洗洗衣机事业业部的科研研人员却独独辟蹊径，不不时掀起市市场波澜，形形成持续不不断的市场场热点，原原因在哪里里？海尔洗衣机机占领市场场的秘诀在在于：根据据不同的区区域特点和和消费者的的不同需求求，开发差差异化的产产品，让高高、新、全全的产品满满足不同层层次消费者者的要求。比如，针对对洗内衣、袜袜子等小件件衣物，夏夏季洗单衣衣时因大洗洗衣机费水水费电造成成浪费的现现象，推出出迷你型即即时洗“小小神童童”洗衣机，创创造了小件件衣物即时时洗、内衣衣外衣分开开洗、不同同脏度不同同颜色衣物物分开洗的的洗衣新时时尚。4.6市场场理念创造市场只有淡季思思想 没有淡淡季市场只有疲软的的思想 没有疲软软的市场案

35、例“小小神童童”畅销的启启示春夏之交，一一般企业认认为是洗衣衣机的淡季季，但是，海海尔人却认认为，夏天天本来应该该是洗衣服服最多的季季节，只因因为市场上上没有适销销对路的产产品，才使使销售洗衣衣机的旺季季变成了淡淡季。用户的难题题就是海尔尔开发的课课题。一般般的洗衣机机费水费电电又费时，而而用惯了洗洗衣机的人人又不愿意意用手洗，海海尔人正是是看到了消消费者的这这个难题，开开发出了中中国第一台台“即时洗”洗衣机“小小神童童”。这种微微型洗衣机机外型尺寸寸不到全自自动洗衣机机的三分之之一。由于于其省电又又方便，所所以颇受消消费者欢迎迎。至今已已开发出第第九代产品品，销量已已达2000万台以上上。4

36、.7售后后服务理念念用户永远是是对的案例用户酒醉夜夜出难题 海尔人人通宵来释释疑一天夜里22点刚过，位位于青岛利利津路的海海尔冷柜售售后服务中中心的电话话骤然响起起，值班小小姐迅速拿拿起电话，那那边传来一一中年男子子的声音，他他要求海尔尔人马上上上门服务。尽尽管外面寒寒风凌冽，且且服务时间间超过常规规，服务中中心主任仍仍然带着两两个助手迅迅速上路了了。服务人员到到达用户家家时，敲了了好长时间间，主人才才出来开门门，他们这这才发现这这位用户饮饮酒过量，已已醉意朦胧胧。来到屋屋内，用户户指着家中中的冷柜说说：“氟利昂泄泄漏，它放放出一种怪怪味”随后后要求为他他提供食宿宿及车费，因因为为防“中毒”，

37、他要到到宾馆过夜夜。面对这种情情况，服务务人员耐心心地向他解解释：“冷柜制冷冷剂是一种种无色无味味的物质，且且根本就没没有什么怪怪味”随之之，对冷柜柜做了全面面的检查，正正在忙碌的的时候，用用户却坐在在沙发上呼呼呼睡着了了。服务人员对对冷柜做了了全面检查查，得出结结论：冷柜柜一切正常常，没有一一点毛病。看看到用户还还没有醒，服服务人员又又为其重新新清擦了冷冷柜。天渐渐亮了了，这位用用户也醒酒酒了，他看看到一脸疲疲惫的海尔尔师傅正在在收拾工具具，才回忆忆起夜里的的那一幕，他他看到焕然然一新的冷冷柜，心里里愧疚极了了，嘴角抽抽动了几下下想说什么么，服务人人员挥挥手手微笑着向向他告别，迎迎着晨光踏踏

38、上了归程程。4.8出口口理念先难后易首先进入发发达国家，创创出名牌之之后，再以以高屋建筑筑之势进入入发展中国国家。案例A、海尔冰冰箱挑战德德国冰箱海尔进入德德国市场的的冰箱，通通过德国的的认证，用用了整整一一年半的时时间，通过过认证之后后，海尔要要进入德国国市场，德德国人认为为日本冰箱箱都还没有有进入德国国市场，中中国的冰箱箱他们信不不过。后来来，海尔就就把自己生生产的冰箱箱运到德国国，然后当当面向255名德国经经销商提出出要求，把把这4台冰箱的的商标揭掉掉，在这种种情况下，你你来挑一挑挑，能不能能挑出哪一一台冰箱不不好，他们们挑了之后后，没有看看出有什么么问题，海海尔人再把把这4台冰箱拿拿出

39、来，告告诉他们这这4台就是青青岛产的，你你再来挑一一挑有没有有什么问题题，他们又又看，没有有问题，最最后德国人人当场签订订了2万台的合合同，这就就是海尔第第一批进入入德国的冰冰箱，也是是整个亚洲洲地区出口口最多的一一批冰箱。德国的TTEST（检检测）杂志志每年组织织一次对德德国市场销销售的进口口家电的检检查，在11993年年公布的抽抽检结果中中，海尔冰冰箱获得88个“+”号，在受受检冰箱中中质量第一一，比德国国、日本、意意大利的冰冰箱评价还还高。海尔尔终于靠着着质优征服服了高鼻梁梁、蓝眼睛睛的外国人人。B、海尔洗洗衣机 日本市场场炼真金素有“家电电国”之称的日日本，代表表了当今世世界家电的的最

40、高水平平。一个产产品进入日日本市场就就等于站住住了市场的的最前沿，而而进入了日日本，首先先越过的就就是质量壁壁垒。这是是世人所公公认的，也也是海尔洗洗衣机出口口日本感触触最深的。95年，日日本想大批批量进口洗洗衣机，许许多著名洗洗衣机生产产厂家闻风风而动，对对日方的选选择颇为关关注。可精明、挑挑剔、苛刻刻的日本人人认准的是是产品的质质量，而不不是品牌。于于是他们做做了一项有有趣的洗衣衣机性能试试验，采用用美国军用用工业标准准，不贴商商标，对来来自各国不不同品牌的的洗衣机进进行性能检检测。在中国，洗洗衣机无故故障运行达达到50000次已属属不易，而而这次测试试须达到77918次次才可放行行。国内

41、一一根水管只只需5000次实验，而而日本的检检测室需要要在0以下连续续测试63300次方方可通过，比比中国的检检测次数高高出10余倍。最最后测试结结果显示，各各项性能指指标均列第第一的是来来自中国的的海尔洗衣衣机。海尔洗衣机机技压群芳芳，终于敲敲开日本的的国门，长长驱直入，海海尔洗衣机机成为首家家也是出口口日本最多多的企业。凭着过硬的的质量，海海尔洗衣机机又大批量量出口欧洲洲、韩国、美美国等发达达国家，也也逐步进入入了发展中中国家。4.9资本本运营理念念东方亮了再再亮西方案例东方亮了再再亮西方1997年年9月5日，是我我国发展史史上的一个个重要日子子，这一天天，以推出出彩电为标标志，海尔尔集团

42、从11984年年进入白色色家电并在在取得中国国第一名牌牌的基础上上，以跨行行业资产重重组的方式式进入黑色色家电领域域，这意味味着，我集集团向着国国际化打公公司发展的的步伐迈进进了一大步步。既进入新领领域，又采采取了资产产重组的方方式，节约约了大量资资金，盘活活了存量资资产，外界界对海尔这这一顺应经经济发挥咱咱规律的做做法给予了了高度的评评价。在这场资产产重组中，海海尔有何与与众不同处处呢？张瑞敏总裁裁在答记者者问是对这这一问题做做了精辟的的阐述“第一，是是否具备资资产重组的的首要田间间是主体企企业必须具具备管理优优势和市场场优势。即即内部的管管理模式是是一留的并并与世界接接轨的；外外部市场上上

43、的产品在在同行业是是名列前茅茅的。否则则，重组是是一场新灾灾难。第二，重组组的目的不不是为了简简单的外延延，而是为为了有质的的发展，向向新技术进进军；不是是为了形式式上的大，而而是为了联联合起来的的强。”这是对我们们集团在资资产重组、资资本重组、资资本盘活方方面所走过过的道路的的高度概括括，这里有有我们十五五年来兼并并了亏损总总额在5.5亿元的的十八个企企业、盘活活了15.5亿元资资产的事实实为证，而而且，随着着海尔集团团的日益壮壮大，无形形资产的比比重不断加加大，海尔尔“东方亮了了再亮西方方”的这种资资本运营观观念将会给给企业带来来更大的、无无法估量的的发展。4.10海海尔技术改改造理念先有

44、市场 再建工工厂案例先有市场 再建工工厂赛彼得公司司是伊朗一一家颇具实实力的家电电经销企业业，有着丰丰富的家电电经销经验验。总经理理D先生从19997年底底开始经销销海尔洗衣衣机。半年年多的时间间，海尔洗洗衣机即迅迅速抢占了了原本几乎乎被日本、韩韩国产品垄垄断的伊朗朗市场，并并成为当地地的畅销品品牌。海尔尔洗衣机当当地化的设设计、卓越越的性能、可可靠的质量量和完善的的服务给DD先生留下下了深刻的的印象，海海尔洗衣机机在全球市市场上的良良好资信和和公司先进进的洗衣机机生产制造造技术，使使D先生早就就决定与海海尔合作投投资建厂。海尔洗衣机机通过大量量市场调研研，先针对对当地消费费者需求特特点，设计

45、计开发出适适合当地消消费需求的的产品并迅迅速投放市市场。由于于满足了当当地消费者者的要求，产产品投放后后深受当地地消费者的的欢迎和喜喜爱。海尔尔洗衣机在在伊朗市场场上出现供供不应求的的销售热潮潮，使得实实现当地化化生产日益益提上日程程。不久，海海尔赛彼得得（伊朗）公公司的成立立标志着海海尔洗衣机机在实现跨跨国经营方方面又迈出出了可喜的的一大步。4.11技技术创新理理念创造新市场场 创造新新生活案例海尔电热水水器“浴”出生活新新气象随着人们生生活水平的的提高及居居住条件的的改善，热热水器已成成了热销的的家用耐用用消费品之之一。海尔尔电热水器器彻底改变变了热水器器市场单一一淋浴结构构，在消费费者的

46、呼唤唤中带来了了“为您设计计，送您健健康”的新观念念。电热器具事事业部的科科研人员在在设计电热热水器新品品时，针对对百姓关注注的水质问问题（易结结水垢）做做了精细地地研究，特特派专人从从长江、黄黄河取来水水样，采用用本地区的的地下水，全全面进行了了化验、分分析、设计计开发了能能防腐除垢垢、软化水水质的电热热水器，有有效地呵护护了人们的的肌肤，封封闭式水电电隔离，一一机多用，多多方供水的的大容量热热水器创造造了新市场场、创造了了新生活。家住青岛市市市北区曹曹县路的张张家老两口口，远在南南方的女儿儿两年前特特意给父母母买了台燃燃气热水器器，却不曾曾用过一次次。为什么么？他们从从报纸、电电视上接二二连三地看看到热水器器出问题就就吓出一身身汗，而宁宁愿花钱去去公共浴室室洗澡，也也不敢去冒冒这个险。近期张家老老两口从报报纸、广播播、电视上上频频听到到、看到海海尔电热水水器的报道道，对它的的防漏电防防超温防超超压的多重重自动保护护产生了兴兴趣，老两两口一连好好几天到商商场围着海海尔电热水水器转悠，直直销员详细细的讲解、热热心的演示示，老两口口心里的疑疑虑打消了了，乐呵呵呵地把一台台“大海象”迎回了家家。4.12职职能工作服服务理念您的满意就就是我们