海尔企业文化手册（海尔）5605.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.海尔企业文化手册海尔企业文化中心目录海尔集团(概述)发展篇1、 海尔战略发发展的三三个阶段段2、 海尔发展的的历程3、 三个方向的的转移管理篇1、 海尔管理发发展的四四个阶段段2、 海尔管理理理念3、 海尔管理模模式1. OEC管理理法2. 1一个核心心3. 2三个基本本原则4. 3 PDCCA 22.管理理提示5. 1 80/20原原则2.2问题题解决三三步法2.3九个个控制要要素：55W3HH1S2.4 66S理念篇1、 我们的企业业文化2、 我们的海尔

2、尔精神3、 我们的海尔尔作风4、 我们的海尔尔理念4.1生存存理念4.2用人人理念4.3质量量理念 4.4营销销理念 4.5竞争争理念 4.6市场场理念 4.7售后后服务理理念 4.8出口口理念 4.9资本本运营理理念 4.10海海尔技术术改造理理念 4.11技技术创新新理念 4.12职职能工作作服务理理念5、 我们对市场场的两条条原则5.1紧盯盯市场创创美誉5.2绝不不对市场场说“不”6、 我们的创新新观念6.1源头头论6.2资源源论整合力力6.3市场场链6.4 SSST6.5零距距离销售售6.6美誉誉度6.7吃“休克鱼鱼”7、 我们的形象象用语7.1形象象用语7.2标准准字体7.3各类类产

3、品形形象用语语7.4海尔尔中英文文标准字字体8、 我们的形象象识别标标志9、 我们的吉祥祥物10、时刻刻提醒11、问题题警示录录12、思想想警示录录13、我们们的个人人修养14、我们们的思想想政治原原则15、我们们的思路路16、我们们的运行行模式我们的海尔尔集团海尔是中国国首批公公布的十十大驰名名商标中中唯一的的家电名名牌。海尔集团在在张瑞敏敏总裁提提出的创创海尔世世界名牌牌的思想想指导下下，企业业从一个个亏空1147万万元的集集体小厂厂迅速成成长为拥拥有白色色家电、黑黑色家电电和米色色家电的的中国家家电第一一品牌，产产品包括括58大门门类92200多多个品种种，企业业销售收收入以平平均每年年

4、81.6%的的速度高高速、持持续、稳稳定增长长。19999年年，集团团国内外外营业额额实现2268亿亿元，其其中工业业销售收收入2112亿元元。目前前集团有有职工两两万多人人，海尔尔冰箱、冷冷柜、空空调、洗洗衣机等等产品市市场占有有率均居居全国首首位。以“先难后后易”战略，坚坚持打海海尔品牌牌出口，海海尔实现现国际市市场拓展展，现海海外经销销网点已已达3.6万个个，产品品批量出出口到欧欧美、中中东、东东南亚等等世界十十大经济济区域共共90多个个国家和和地区，1999年，海尔产品出口创汇1.38亿美元，同比增长了一倍。海尔还在美国、菲律宾、马来西亚、南斯拉夫等国家设厂，正在向国际化大集团的目标迈

5、进。1997年年8月，海海尔被国国家经贸贸委确定定为中国国首批技技术创新新六家试试点企业业之一，重重点扶持持冲击世世界5000强。海尔的目标标是进入入世界5500强强，创出出中国世世界名牌牌，为民民族争光光。发展篇海尔发展历历程1、 海尔战略发发展的三三个阶段段l 名牌战略阶阶段（119844年119922年）特征：只做做冰箱一一个产品品，探索索并积累累了企业业管理的的丰富经经验，为为今后的的发展奠奠定了坚坚实的基基础，总总结出了了一套可可移植的的管理模模式。l 多元化战略略阶段（1992年1998年） 特特征：从从一个产产品向多多个产品品发展（1984年只有冰箱，1998年时已有几十种产品）

6、，从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。l 国际化战略略阶段（1998年 ） 特征：产品批批量销往往全球主主要经济济区域市市场，已已经建立立自己的的海外经经销商网网络与售售后服务务网络，Haier品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。2、 海尔发展的的历程1984年年，海尔尔前身青岛岛市东风风电机厂厂是一个个濒临倒倒闭的集集体小厂厂，有8800多多名员工工，全厂厂只有一一名中专专生，生生产电动动葫芦等等小的机机电产品品。19984年年时已亏亏空1447万元元，企业业已陷入入发不出出当月工工资的困

7、困境。1984年年12月，上上级派当当时任青青岛市家家电公司司副总经经理的张张瑞敏组组建了青青岛电冰冰箱厂，决决定引进进德国利利勃海尔尔电冰箱箱的生产产线。这这次引进进属于购购买利勃勃海尔的的电冰箱箱生产技技术。在张瑞敏总总裁提出出的“名牌战战略”思想指指导下，青青岛电冰冰箱总厂厂在众多多冰箱厂厂中以高高质量优优质服务务脱颖而而出，119888年获全全国冰箱箱行业第第一枚国国优金牌牌。1991年年12月20日，青青岛电冰冰箱总厂厂合并了了原青岛岛空调器器厂、得得贝电冰冰柜厂，成成立了海海尔集团团。成立立集团后后，海尔尔产品以以资本运运营的方方式开始始向白色色家电领领域里扩扩张；119977年9

8、月，以以推出“探路者者”、“全数字字”彩电为为标志，进进入黑色色家电领领域，而而后又进进入电脑脑、移动动通讯领领域。1992年年我集团团在青岛岛市东部部征地8800亩亩、在海海尔工业业园西侧侧征地1160亩亩建立了了海尔开开发区工工业园、海海尔信息息产业园园。19999年年4月30日，在在美国南南卡州建建立了美美国海尔尔工业园园。我集团十五五年来在在不断发发展、力力为国家家做贡献献的同时时，积极极参与社社会公益益事业，先先后投资资建立了了莱西希希望小学学，制作作百集动动画片海海尔兄弟弟，资资助青岛岛市儿童童艺术剧剧团、青青岛教育育事业，建建立了海海尔科技技馆，为为社会奉奉献出海海尔一片片真诚，

9、回回报社会会的关爱爱。3、 三个方向的的转移1999年年初，在在确定企企业发展展思路时时，张瑞瑞敏总裁裁明确地地提出了了将19999年年作为“海尔的的国际化化年”，全面面实施国国家化战战略，使使海尔成成为国际际知名品品牌。为为了实现现这一目目标，海海尔集团团制定了了重建企企业内部部构架、提提高企业业竞争力力等一系系列整合合方案，以以确保“海尔国国际化”目标的的实现。在重建企业业内部构构架的指指导思想想方面，张张瑞敏总总裁提出出了“三个方方向的转转移”。3.1管理理方向的的转移：从直线线职能型型组织结结构向业业务流程程再造 （BPRR）的市市场链转转移扁平化：以以顾客至至上为中中心，流流程间互互

10、为市场场，成为为扁平而而非直线线职能的的结构。信息化：以以顾客至至上为中中心，各各流程成成为过程程连续信信息畅通通的市场场链。依据：企业业过去是是以利润润的最大大化为目目的，而而现在企企业则以以用户满满意的最最大化为为目的。 33.2市市场方向向的转移移：从国国内市场场向国外外市场转转移认知：“先先难后易易”达到认认知，靠靠质量让让当地的的消费者者认同海海尔品牌牌。扎根：“三三位一体体”实现扎扎根，“三位一一体”的结构构以在当当地扎根根，包括括广告都都应本土土化。名牌：超前前满足当当地消费费者的需需求和在在当地融融智融资资，创造造名牌。 3.3产业业方向的的转移：从制造造业向服服务业转转移l

11、通过零距离离销售的的模式，形形成网上上销售的的基础。l 运用信息技技术，实实现网络络化的管管理、网网络化的的营销、网网络化的的采购，为为海尔电电子商务务打下基基础。管理篇一、海尔管管理发展展的四个个阶段l 由无序到有有序（119844年119888年）l 由有序到体体系（119888年119900年）l 由体系到高高度（119900年119922年）l 由高度到延延伸（119922年 ）二、海尔的的管理理理念斜坡球体论论Haierr创新海尔发发展的动动力与源源泉企业在市场场上的地地位犹如如斜面上上的小球球，需要要有上升升力（目目标的提提升），使使其不断断向上发发展；还还需要有有止动力力（基础础

12、管理），防防止下滑滑。三、海尔管管理模式式1、OECC管理法法“OEC”管理法法英文文Oveeralll EEverry CConttroll annd CCleaar的缩缩写。“OEC”内容OOvveraall全方位位EEvveryy每人 Eveerydday每天 Eveerytthinng每件事事CCoontrrol控制 Cleear清理“OEC”管理法法也可表表示为： 日日事日毕毕 日清日日高即：每天的的工作每每天完成成，每天天工作要要清理并并要每天天有所提提高。“OEC”管理法法由三个个体系构构成：目标体系日清体体系激励机机制首先确立目目标；日清是完成成目标的的基础工工作；日清的结果果

13、必须与与正负激激励挂钩钩才有效效。案例A、美国海海尔人：当日的的工作决决不往后后拖！ 119999年7月中旬旬，美国国洛杉矶矶地区的的气温高高达400多度，连连路上也也少有人人在这么么热的天天气里走走动。一一次，因因运输公公司驾驶驶员的原原因，运运往洛杉杉矶的洗洗衣机零零部件多多放了一一箱，这这件事本本来不影影响工作作，找机机会调回回来即可可，但美美国海尔尔贸易有有限公司司零部件件经理丹丹先生不不这么认认为，他他说：当当天的日日清中就就定下了了要调回回来的内内容，哪哪能把当当日该完完成的工工作往后后拖呢？！于是是丹先生生冒着酷酷暑把这这箱零部部件及时时调换了了回来。B、金昌顺顺现在工工作为何何

14、这么“顺”？金昌顺经过过培训上上岗，干干起了冰冰箱总装装焊接工工，他的的梦想是是想当“海尔的的焊接大大王”。光想当不行行，更要要平日好好好练。怎怎么个练练法？因因为心急急，刚开开始金昌昌顺就碰碰了“钉子”，在一一次焊接接比赛中中成绩不不理想，便便一度产产生了消消沉情绪绪。他的师傅发发现这个个现象后后，便开开导他说说：任何何能力的的提高有有一个过过程，不不要心急急，工作作效果如如果日事事日毕，日日清日高高，每天天提高11%，长长期坚持持下来，就就会有几几何级数数的提高高。师傅傅的话深深深触动动了金昌昌顺。从从此后，他他苦练基基本功，业业余时间间寻来些些废旧的的切割管管子，天天天晚上上练习。同同事

15、们说说：发现现废旧管管子就给给小金，他他这个拼拼劲真让让人佩服服！金昌顺焊接接技术天天天有提提高，他他终于实实现了自自己的梦梦想，在在98年冰冰箱事业业部举行行的焊接接比武中中，金昌昌顺连续续三次夺夺得焊接接明星，并并受到公公司的嘉嘉奖。1. 1一个核心心 市市场不变变的法则则是永远远在变。我们要根据据永远在在变动的的市场不不断提高高目标案例打“飞靶”50年代，美美国人曾曾靠打“固定靶靶”，即瞄瞄准固定定的市场场，组织织生产，降降低成本本，提高高效率，赢赢得了市市场。60年代，日日本人崛崛起。日日本人靠靠打“游动靶靶”，即细细分市场场，为自自己创造造了新的的机会，赢赢得了市市场。现在，在信信息

16、爆炸炸、竞争争激烈的的情况下下，只有有打“飞靶”才能生生存。我我们要不不断调整整自己的的位置，才才能够在在瞬息万万变的市市场中赢赢得主动动。1. 2三个基本本原则l 闭环原则：凡事要要善始善善终，都都必须有有PDCCA循环环原则，而而且要螺螺旋上升升。l 比较分析原原则：纵纵向与自自己的过过去比，横横向与同同行业比比，没有有比较就就没有发发展。l 不断优化的的原则：根据木木桶理论论，找出出薄弱项项，并及及时整改改，提高高全系统统水平。1.3 PPDCAA PPLLAN计计划DDO实实施CCHHECKK检查AACTTIONN总结P阶段：根根据用户户要求并并以取得得最佳经经济效益益为目标标，通过过

17、调查设设计试制制，制订订技术经经济指标标、质量量目标、管管理项目目，以及及达到这这些目标标的具体体措施和和方法。D阶段：按按照所制制订的计计划和措措施付诸诸实施。C阶段：在在实施了了一个阶阶段之后后，对照照计划和和目标检检查执行行的情况况和效果果，及时时发现问问题。A阶段：根根据检查查的结果果，采取取相应的的措施，或或修正改改进原来来的计划划或寻找找新的目目标，制制定新的的计划。2、管理提提示2.1 880/220原则则 880/220原则则：关键键的少数数制约着着次要的的多数。因为，管理理人员是是少数，但但他是关关键的；员工是是多数的的，但从从管理角角度上说说，却是是从属地地位的。也也就是说

18、说，关键键的少数数制约着着次要的的多数。因因此，在在海尔，每每当发现现问题，管管理者要要承担880%的的责任。案例这位员工的的上级应应负什么么责任！1995年年7月的一一天，原原洗衣机机有限总总公司公公布了一一则处理理决定，某某质检员员由于责责任心不不强，造造成洗衣衣机选择择开关插插头插错错和漏检检，被罚罚款500元。这位员工作作为最基基层的普普通员工工承担了了她所应应该承担担的工作作责任，但但是，从从这位员员工身上上所反映映出的质质保体系系上存在在的问题题如何何防止漏漏检的不不合格品品流入市市场，这这一责任任也应该该像处理理这位员员工这样样，落到到实处，找找到责任任人。这这位员工工问题的的背

19、后，实实际还存存在着更更大的隐隐患，毕毕竟当时时的洗衣衣机有限限总公司司的产品品开箱合合格率和和社会返返修与第第一品牌牌的要求求还有很很大差距距，这一一切决不不是这位位员工一一个人有有能力造造成的，体体系上的的漏洞使使这位员员工的“偶然行行为”变成了了“必然”。既然然如此，掌掌握全局局的干部部更应该该承担责责任在先先，先检检查系统统保障的的问题，才才能使错错误越来来越少。根据80/20原原则，这这位员工工的上级级原洗洗衣机有有限总公公司分管管质量的的负责人人也自罚罚3000元并做做出了书书面检查查。2. 2问题解决决三步法法紧急措施：将出现现的问题题临时紧紧急处理理，避免免事态扩扩大或恶恶化，

20、紧紧急措施施必须果果断有效效。过渡措施：在对问问题产生生的原因因充分了了解的前前提下，采采取措施施尽可能能挽回造造成的损损失，并并保证同同类问题题不再发发生。根治措施：针对问问题的根根源拿出出具体可可操作性性的措施施，能够够从体系系上使问问题得以以根治，消消除本管管理工作作中发生生问题的的外部环环境。2.3九个个控制要要素5WW3H11S干什么工作作都要考考虑5WW3H11S5Wwwhy 目的3Hhoow 方方法 whhat 标准 howw muuch 数数量 whheree地点 howw muuch cosst成本本 whho 责任人人ISsaafetty安全全 whhen 进度2.4 6S

21、整理：留下下必要的的，其他他都清除除掉整顿：有必必要留下下的，依依规定摆摆整齐，加加以标识识清扫：工作作场所看看得见、看看不见的的地方全全清扫干干净清洁：维持持整理、清清扫的成成果，保保持干净净亮丽素养：每位位员工养养成良好好习惯，遵遵守规则则，有美美誉度安全：一切切工作均均以安全全为前提提6S大脚印印什么叫“66S大脚脚印”？“6S大脚脚印”是海尔尔在加强强生产现现场管理理方面独独创的一一种方法法。“6S大脚脚印”在什么么地方有有？“6S大脚脚印”的位置置在生产产现场。“6S大脚脚印”怎么使使用？“6S大脚脚印”的使用用方法是是：站在在“6S大脚脚印”上，对对当天的的工作进进行小结结。如果果

22、有突出出成绩的的可以站站在“6S大脚脚印”上，把把自己的的体会与与大家分分享；如如果有失失误的地地方，也也与大家家沟通，以以期得到到同伴的的帮助，更更快地提提高。理念篇1、 我们的企业业文化海尔企业文文化层次次我们企业文文化的核核心价值值观：创创新2、 我们的海尔尔精神敬业报国 追追求卓越越敬业报国的的中心思思想是中中国传统统文化的的“忠”，“忠”就是回回报，海海尔人就就是要用用最好的的产品和和服务来来回报用用户、回回报社会会、回报报国家；“忠”就是真真诚，海海尔人真真诚到永永远。追求卓越的的核心思思想是创创新。追追求卓越越表现了了海尔人人永不自自满、永永远进取取、永远远创新的的生生不不息的精

23、精神境界界。能体现海尔尔精神的的两句话话：l 把别人视为为绝对办办不到的的事办成成；l 把别人认为为非常简简单的事事持之以以恒地坚坚持下去去。案例A、 三小时抢订订单把别人视为为绝对办办不到的的事办成成了“订单就是是命令单单”，海尔尔人就是是用这种种意识，使使海尔产产品在世世界各地地的市场场份额不不断扩大大，19999年年1-99月份，出出口比去去年同期期增长1117%。德国国经销商商史密斯斯先生与与海尔人人做了一一笔生意意，改变变了他十十几年来来的一种种信念。“嘟”海海外推进进本部的的电话又又急促地地响起来来。这是是德国经经销商史史密斯先先生打来来的订货货电话，电电话要求求“必须两两天之内内

24、发货，否否则订单单自动失失败。”两天内发货货实际意意味着当当天下午午所要货货物就必必须装船船，而此此刻正是是星期五五下午22：00，如如果按海海关等有有关部门门5：00下班班计算的的话，时时间只有有3个小时时了，而而按照一一般程序序，做到到这一切切几乎是是不可能能的。“订单就是是命令单单，海尔尔人决不不能对市市场说不不。”几分钟钟后，一一个大胆胆的决定定产生了了：船运运、备货货、报关关几项工工作要齐齐头并进进，一定定要确保保货物在在当天下下午发出出。时间在渐渐渐逝去，一一分、两两分、十十分空气仿仿佛变得得凝固起起来，每每个人都都行色匆匆匆，全全身心地地投入到到工作中中。调货货的、报报关的、联联

25、系船期期的订单面面前，海海尔人迅迅速反应应，马上上行动的的工作作作风发挥挥到了极极至。当天下午55：30，当当史密斯斯先生得得到了来来自海尔尔“货物发发出”的消息息后，发发来一封封感谢信信：“我做家家电十几几年了，还还从没有有给厂家家写过感感谢信，可可对海尔尔，我不不得不这这样做！”B、 徐洪泰过迪斯尼乐乐园而不不入的海海尔人故事背景：19999年4月30日开开始，海海尔集团团在美国国南卡罗罗来纳州州建厂。作作为海尔尔在美国国建厂的的负责人人，徐洪洪泰第一一次去就就给美国国人留下下了深刻刻的印象象。“我接待过过许多中中国代表表团，但但是没见见过像海海尔人这这样抢时时间工作作的，即即使路过过迪斯

26、尼尼乐园也也不进去去，这种种精神真真了不得得！”一见张张瑞敏总总裁的面面，F州的办办公厅主主任R先生就就在张总总裁面前前夸起了了海尔人人。原来，海尔尔冰箱进进出口公公司的徐徐洪泰到到美国FF州开展展业务，当当R先生得得知徐洪洪泰是第第一次到到美国时时，硬是是把徐洪洪泰拉到到了迪斯斯尼乐园园门口。面面对R先生的的盛情，徐徐洪泰婉婉言谢绝绝了：“谢谢，但但我的工工作还没没干完.”R先生感感动之余余伸出了了大拇指指：“我接待待了上百百个代表表团，不不提到迪迪斯尼乐乐园玩一一玩的，海海尔人是是第一个个！现在在我明白白了，为为什么海海尔在短短短十几几年发展展过程中中会产生生这么多多奇迹！”1、 我们的海

27、尔尔作风迅速反应 马上上行动“迅速反应应，马上上行动”体现了了海尔人人的市场场观念，以以迅速快快捷的态态度对待待市场，绝绝不对市市场说“不”。体现了海尔尔为用户户着想，对对用户真真诚，快快速排除除用户烦烦恼到零零。案例辛波 京京城“先行者者”1997年年9月，海海尔彩电电在北京京上市。8个月后，根据国家统计局中怡康经济咨询有限公司对全国100家商场统计，1998年5月海尔彩电在北京市场销量第一且保持至今，有人说，这是意料之中的事，而让人出乎意料的是：这项成绩的创造者竟是个不足23岁的毛头小子辛波。1998年年12月初初，某品品牌彩电电负责人人率领330人的的直销大大军浩浩浩荡荡开开到了北北京中

28、旭旭三利商商场，欲欲同海尔尔争夺市市场。而而当时海海尔彩电电在三利利商场只只有3名直销销员。在在如此悬悬殊力量量的对比比下，海海尔彩电电销量依依然雄居居三利商商场榜首首。冰冻三尺非非一日之之寒，辛辛波的成成功取决决于他“迅速反反应，马马上行动动”的海尔尔作风。一一次，辛辛波在商商场谈展展台工作作时，他他婉拒了了商场经经理吃午午饭的邀邀请，利利用午餐餐时间布布置好了了展台，令令吃完饭饭回来的的商场经经理大吃吃一惊，之之后商场场便把黄黄金位置置给了海海尔彩电电。市场领先，点点子不断断。在竞竞争如此此激烈的的市场上上，一个个分中心心经理要要全身心心地扑在在工作上上，工作作作风尤尤为重要要。4、我们的

29、的理念4.1、生生存理念念4.2、用用人理念念 人人是是人才 赛马马不相马马案例 黄黄蔚：我我珍惜海海尔提供供的舞台台98年，海海尔健康康型冰箱箱刚推向向市场，就就受到广广大消费费者的喜喜爱，特特别吸引引大家目目光的是是健康型型冰箱的的包装箱箱图案设设计：两两个活泼泼可爱的的“海尔兄兄弟”拿着气气球在欢欢快地奔奔跑。包包装箱图图案为淡淡绿色，设设计新颖颖，蕴含含健康含含义。让让人想不不到的是是，参与与设计人人之一的的黄蔚竟竟然是刚刚进厂的的98届实实习生。更更令人想想不到的的是，她她还独立立设计了了燃气灶灶灶具面面板设计计，投入入生产已已产生了了经济效效益。是什么让黄黄蔚有如如此作为为呢？黄蔚

30、说：“在海尔尔不论资资排辈，企企业为每每个人提提供了广广阔的发发展空间间，自己己为何不不紧紧把把握这个个机遇呢呢！”白天黄蔚在在车间实实习，下下班后她她就来到到科研所所机房里里，她大大胆参与与了健康康型冰箱箱包装箱箱设计，利利用休息息时间，在在机房里里反复设设计。包包装箱图图案设计计获通过过后，深深受鼓舞舞的它，又又自告奋奋勇承担担了灶具具面板的的设计。现在黄蔚又又通过竞竞争到技技术中心心工作了了。她感感慨道：“我在与与其他企企业工作作同时毕毕业的校校友比较较起来，我我是幸运运的，因因为海尔尔公平、公公开、公公正的赛赛马机制制激发出出了我的的活力，让让我无憾憾此生！”4.3质量量理念优秀的产品

31、品是优秀秀的人干干出来的的案例 万万点无虚虚焊 巾帼真真“俊杰”“了不得了了，老王王家的俊俊杰被海海尔评为为工人的的自主管管理劳模模，海尔尔发大奖奖来送冰冰箱啦！”1998年年大年初初七，王王俊杰的的家乡高高科园王王家村人人相传着着这一喜喜讯。家人为示庆庆贺，一一万头儿儿的鞭炮炮挂上了了树梢，祝祝贺的村村民潮水水般涌向向王俊杰杰家。王俊杰是制制冷产品品本部冰冰箱事业业部一厂厂总装后后排焊接接工，一一张稚气气未脱的的脸上，很很难让人人相信就就是她创创出了万万点焊接接无虚焊焊的佳绩绩。已记不清有有多少个个早班下下班后，王王俊杰依依然挥汗汗工作在在岗位上上，她曾曾向原班班长于挺挺请教，曾曾向老师师傅

32、贺艳艳春取过过经，王王俊杰利利用班间间的分分分秒秒练练技艺，就就是午餐餐也在琢琢磨焊接接技术。1996年年2月冰箱箱事业部部举行焊焊接大比比武，王王俊杰靠靠厚实的的功力，技技压群芳芳一举夺夺魁。一把焊枪，一一套娴熟熟、利落落的焊接接动作，一一张灿烂烂的笑脸脸，一身身海尔人人特有的的坚毅，王王俊杰的的比武照照片和事事迹，被被春城城晚报记记者抢拍拍登报，全全国多家家报纸竞竞相转载载，王俊俊杰成了了新闻人人物。各各地读者者的取经经信件不不断传到到王俊杰杰手中。灯光下，王王俊杰给给陕西一一位读者者复信说说：“海尔是是明天的的世界名名牌，要要适应海海尔的发发展，唯唯有学习习，别无无选择。因因为优秀秀的产

33、品品是优秀秀的人干干出来的的。”4.4营销销理念先卖信誉 后卖卖产品案例300公里里的海尔尔情创造信誉就就是创造造市场，卖卖信誉而而不是卖卖产品的的市场观观念使海海尔产品品走到哪哪里，“名牌战战略”就延伸伸到哪里里，海尔尔最佳信信誉就树树到哪里里。北京京3C一开开业就推推出了“真诚、完完美、舒舒心”的3C服务务。一天，一位位客户介介绍自己己家里的的电器产产品：洗洗衣机、电电冰箱、微微波炉等等都是海海尔的，近近期因为为工作需需要想购购买一台台微机，听听说最近近海尔33C店开开业了，马马上打电电话跟海海尔工作作人员联联系能否否给装一一台。工工作人员员详细询询问了该该客户的的家庭地地址以及及需要机机

34、器的型型号、规规格和性性能，当当得知其其家是离离北京3300多多公里外外一个县县城，而而且交通通不是很很方便时时，考虑虑到用户户既然如如此渴望望海尔的的产品，工工作人员员马上安安排人员员带着电电脑到用用户家去去，一路路长途跋跋涉。到到了用户户家，天天已全黑黑了，但但安装人人员不顾顾一路的的劳累，马马上征求求用户的的意见，按按要求安安装好电电脑，并并进行了了调试后后，又向向用户介介绍了如如何维护护保养电电脑等方方面的知知识，等等忙完以以后已经经是晚上上9点多了了，看着着海尔人人忙前忙忙后地工工作着，连连一杯水水都不喝喝，更顾顾不上吃吃晚饭，用用户被深深深地感感动了。海海尔3CC店开业业不久能能够

35、火爆爆北京市市场，靠靠的就是是卖信誉誉而不是是卖产品品。4.5竞争争理念 浮船法法：只要要比竞争争对手高高一筹，半半筹也行行，只要要保持高高于竞争争对手的的水平，就就能掌握握市场主主动权。案例“小小神童童”市场受受宠说到如今的的市场，产产品竞争争的白热热化已令令人们很很难看到到市场购购买热点点，尤其其在竞争争激烈的的洗衣机机市场上上，人们们不难发发现洗衣衣机柜台台前纷纷纷亮出降降价优惠惠及以旧旧换新的的招牌。降降价伊始始，这些些品牌的的销量也也随之增增加，但但时间一一长，似似乎也失失去了效效果。然然而，海海尔洗衣衣机事业业部的科科研人员员却独辟辟蹊径，不不时掀起起市场波波澜，形形成持续续不断的

36、的市场热热点，原原因在哪哪里？海尔洗衣机机占领市市场的秘秘诀在于于：根据据不同的的区域特特点和消消费者的的不同需需求，开开发差异异化的产产品，让让高、新新、全的的产品满满足不同同层次消消费者的的要求。比如，针对对洗内衣衣、袜子子等小件件衣物，夏夏季洗单单衣时因因大洗衣衣机费水水费电造造成浪费费的现象象，推出出迷你型型即时洗洗“小小神神童”洗衣机机，创造造了小件件衣物即即时洗、内内衣外衣衣分开洗洗、不同同脏度不不同颜色色衣物分分开洗的的洗衣新新时尚。4.6市场场理念创造市场只有淡季思思想 没没有淡季季市场只有疲软的的思想 没有有疲软的的市场案例“小小神童童”畅销的的启示春夏之交，一一般企业业认为

37、是是洗衣机机的淡季季，但是是，海尔尔人却认认为，夏夏天本来来应该是是洗衣服服最多的的季节，只只因为市市场上没没有适销销对路的的产品，才才使销售售洗衣机机的旺季季变成了了淡季。用户的难题题就是海海尔开发发的课题题。一般般的洗衣衣机费水水费电又又费时，而而用惯了了洗衣机机的人又又不愿意意用手洗洗，海尔尔人正是是看到了了消费者者的这个个难题，开开发出了了中国第第一台“即时洗洗”洗衣机机“小小神神童”。这种种微型洗洗衣机外外型尺寸寸不到全全自动洗洗衣机的的三分之之一。由由于其省省电又方方便，所所以颇受受消费者者欢迎。至至今已开开发出第第九代产产品，销销量已达达2000万台以以上。4.7售后后服务理理念

38、用户永远是是对的案例用户酒醉夜夜出难题题 海尔尔人通宵宵来释疑疑一天夜里22点刚过过，位于于青岛利利津路的的海尔冷冷柜售后后服务中中心的电电话骤然然响起，值值班小姐姐迅速拿拿起电话话，那边边传来一一中年男男子的声声音，他他要求海海尔人马马上上门门服务。尽尽管外面面寒风凌凌冽，且且服务时时间超过过常规，服服务中心心主任仍仍然带着着两个助助手迅速速上路了了。服务人员到到达用户户家时，敲敲了好长长时间，主主人才出出来开门门，他们们这才发发现这位位用户饮饮酒过量量，已醉醉意朦胧胧。来到到屋内，用用户指着着家中的的冷柜说说：“氟利昂昂泄漏，它它放出一一种怪味味”随随后要求求为他提提供食宿宿及车费费，因为

39、为为防“中毒”，他要要到宾馆馆过夜。面对这种情情况，服服务人员员耐心地地向他解解释：“冷柜制制冷剂是是一种无无色无味味的物质质，且根根本就没没有什么么怪味”随随之，对对冷柜做做了全面面的检查查，正在在忙碌的的时候，用用户却坐坐在沙发发上呼呼呼睡着了了。服务人员对对冷柜做做了全面面检查，得得出结论论：冷柜柜一切正正常，没没有一点点毛病。看看到用户户还没有有醒，服服务人员员又为其其重新清清擦了冷冷柜。天渐渐亮了了，这位位用户也也醒酒了了，他看看到一脸脸疲惫的的海尔师师傅正在在收拾工工具，才才回忆起起夜里的的那一幕幕，他看看到焕然然一新的的冷柜，心心里愧疚疚极了，嘴嘴角抽动动了几下下想说什什么，服服

40、务人员员挥挥手手微笑着着向他告告别，迎迎着晨光光踏上了了归程。4.8出口口理念先难后易首先进入发发达国家家，创出出名牌之之后，再再以高屋屋建筑之之势进入入发展中中国家。案例A、海尔冰冰箱挑战战德国冰冰箱海尔进入德德国市场场的冰箱箱，通过过德国的的认证，用用了整整整一年半半的时间间，通过过认证之之后，海海尔要进进入德国国市场，德德国人认认为日本本冰箱都都还没有有进入德德国市场场，中国国的冰箱箱他们信信不过。后后来，海海尔就把把自己生生产的冰冰箱运到到德国，然然后当面面向255名德国国经销商商提出要要求，把把这4台冰箱箱的商标标揭掉，在在这种情情况下，你你来挑一一挑，能能不能挑挑出哪一一台冰箱箱不

41、好，他他们挑了了之后，没没有看出出有什么么问题，海海尔人再再把这44台冰箱箱拿出来来，告诉诉他们这这4台就是是青岛产产的，你你再来挑挑一挑有有没有什什么问题题，他们们又看，没没有问题题，最后后德国人人当场签签订了22万台的的合同，这这就是海海尔第一一批进入入德国的的冰箱，也也是整个个亚洲地地区出口口最多的的一批冰冰箱。德国的TTESTT（检检测）杂杂志每年年组织一一次对德德国市场场销售的的进口家家电的检检查，在在19993年公公布的抽抽检结果果中，海海尔冰箱箱获得88个“+”号，在在受检冰冰箱中质质量第一一，比德德国、日日本、意意大利的的冰箱评评价还高高。海尔尔终于靠靠着质优优征服了了高鼻梁梁

42、、蓝眼眼睛的外外国人。B、海尔洗洗衣机 日本本市场炼炼真金素有“家电电国”之称的的日本，代代表了当当今世界界家电的的最高水水平。一一个产品品进入日日本市场场就等于于站住了了市场的的最前沿沿，而进进入了日日本，首首先越过过的就是是质量壁壁垒。这这是世人人所公认认的，也也是海尔尔洗衣机机出口日日本感触触最深的的。95年，日日本想大大批量进进口洗衣衣机，许许多著名名洗衣机机生产厂厂家闻风风而动，对对日方的的选择颇颇为关注注。可精明、挑挑剔、苛苛刻的日日本人认认准的是是产品的的质量，而而不是品品牌。于于是他们们做了一一项有趣趣的洗衣衣机性能能试验，采采用美国国军用工工业标准准，不贴贴商标，对对来自各各

43、国不同同品牌的的洗衣机机进行性性能检测测。在中国，洗洗衣机无无故障运运行达到到50000次已已属不易易，而这这次测试试须达到到79118次才才可放行行。国内内一根水水管只需需5000次实验验，而日日本的检检测室需需要在00以下连连续测试试63000次方方可通过过，比中中国的检检测次数数高出110余倍倍。最后后测试结结果显示示，各项项性能指指标均列列第一的的是来自自中国的的海尔洗洗衣机。海尔洗衣机机技压群群芳，终终于敲开开日本的的国门，长长驱直入入，海尔尔洗衣机机成为首首家也是是出口日日本最多多的企业业。凭着过硬的的质量，海海尔洗衣衣机又大大批量出出口欧洲洲、韩国国、美国国等发达达国家，也也逐步

44、进进入了发发展中国国家。4.9资本本运营理理念东方亮了再再亮西方方案例东方亮了再再亮西方方1997年年9月5日，是是我国发发展史上上的一个个重要日日子，这这一天，以以推出彩彩电为标标志，海海尔集团团从19984年年进入白白色家电电并在取取得中国国第一名名牌的基基础上，以以跨行业业资产重重组的方方式进入入黑色家家电领域域，这意意味着，我我集团向向着国际际化打公公司发展展的步伐伐迈进了了一大步步。既进入新领领域，又又采取了了资产重重组的方方式，节节约了大大量资金金，盘活活了存量量资产，外外界对海海尔这一一顺应经经济发挥挥咱规律律的做法法给予了了高度的的评价。在这场资产产重组中中，海尔尔有何与与众不

45、同同处呢？张瑞敏总裁裁在答记记者问是是对这一一问题做做了精辟辟的阐述述“第一，是是否具备备资产重重组的首首要田间间是主体体企业必必须具备备管理优优势和市市场优势势。即内内部的管管理模式式是一留留的并与与世界接接轨的；外部市市场上的的产品在在同行业业是名列列前茅的的。否则则，重组组是一场场新灾难难。第二，重组组的目的的不是为为了简单单的外延延，而是是为了有有质的发发展，向向新技术术进军；不是为为了形式式上的大大，而是是为了联联合起来来的强。”这是对我们们集团在在资产重重组、资资本重组组、资本本盘活方方面所走走过的道道路的高高度概括括，这里里有我们们十五年年来兼并并了亏损损总额在在5.5亿元元的十

46、八八个企业业、盘活活了155.5亿亿元资产产的事实实为证，而而且，随随着海尔尔集团的的日益壮壮大，无无形资产产的比重重不断加加大，海海尔“东方亮亮了再亮亮西方”的这种种资本运运营观念念将会给给企业带带来更大大的、无无法估量量的发展展。4.10海海尔技术术改造理理念先有市场 再建建工厂案例先有市场 再建建工厂赛彼得公司司是伊朗朗一家颇颇具实力力的家电电经销企企业，有有着丰富富的家电电经销经经验。总总经理DD先生从从19997年底底开始经经销海尔尔洗衣机机。半年年多的时时间，海海尔洗衣衣机即迅迅速抢占占了原本本几乎被被日本、韩韩国产品品垄断的的伊朗市市场，并并成为当当地的畅畅销品牌牌。海尔尔洗衣机机当地化化的设计计、卓越越的性能能、可靠靠的质量量和完善善的服务务给D先生留留下了深深刻的印印象，海海尔洗衣衣机在全全球市场场上的良良好资信信和公司司先进的的洗衣机机生产制制造技术术，使DD先生早早就决定定与海尔尔合作投投资建厂厂。海尔洗衣机机通过大大量市场场调研，先先针对当当地消费费者需求求特点，设设计开发发出适合合当地消消费需求求的产品品并迅速速投放市市场。由由于满足足了当地地消费者者的要求求，产品品投放后后深受当当地消费费者的欢欢迎和喜喜