训练员工手册(XXXX版)38674.docx

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1、训练员工手册恭喜你！由于你的努力和出色表现，你已被选为好利来连锁店内的前厅训练员了。在训练员工作学习中，你将由学习工作岗位程序，转变到训练其他员工学习工作岗位，你将不再只是执行标准工作程序便可以达到要求，你的责任使你必须运用所学去训练、观察及教导员工的工作表现。良好训练员员应具备的的条件1. 熟练并高标标准地掌握握各工作岗岗位的工作作程序和技技能。2. 工作岗位通通过1000%考核持持续三个月月（含）以以上。3. 以身作则，成成为员工模模范。4. 完成训练员员课程的培培训及通过过考核。5. 有能力和意意愿学习工工作中的专专业知识并并能解释“为什么”。6. 有热忱训练练他人，乐乐于分享经经验。7

2、. 有耐性，能能持续对员员工进行仔仔细、明确确的指导，修修正员工工工作中对标标准的偏差差。8. 有良好的表表达能力。9. 有良好的团团队精神。训练员的工工作职责1. 以标准方式式执行新进进员工的工工作岗位训训练。2. 以标准方式式执行老员员工多岗位位工作的培培训。3. 对受训者的的成绩负责责，并及时时将训练状状况登录于于前厅训练练追踪考核核卡上。4. 执行员工工工作岗位的的检定。5. 工作中协助助指导员工工，使其按按标准程序序服务。6. 以身作则，提提升前厅服服务效率。如何成为有有效率的训训练员？1. 训练前充分分的准备；2. 有耐心，不不要忘记你你作为新进进员工的心心情；3. 有热忱帮助助对

3、方，使使他们对所所学的工作作感到有兴兴趣；4. 任何时候，务务必依正确确的作业方方式、服务务步骤指导导员工；5. 激发对方提提出问题，以以便从问题题中学习。47训练四步骤骤运用一个完完整而有效效的训练步步骤将有助助于员工迅迅速、系统统地掌握所所学知识，并并能熟练的的运用到实实际工作中中且能长久久地维持高高标准的操操作。步骤一：准准备工作1. 训练教材的的准备。 要要准备的训训练资料和和你要进行行的训练息息息相关。比比如说，要要进行产品品导购岗位位服务步骤骤的训练，那那就需要准准备前厅厅工作岗位位标准服务务程序手册册、产产品包装岗岗位标准服服务程序的的教学光盘盘、通知知员工带上上员工学学习指南、

4、还还需要产产品导购岗岗位的稽核核表。2. 训练内容的的自我检验验。以产品包装装岗位服务务步骤的训训练为例，训训练员需要要温习包装装岗位的标标准服务程程序，观看看包装岗位位标准服务务程序录像像，如果有有需要的话话，可以依依照标准服服务程序自自我练习正正确的步骤骤。这样做做的目的是是确保你对对程序的正正确掌握，保保证受训人人接受到标标准的训练练。3. 训练用物料料设备的准准备。训练员要提提前检查训训练时要用用到的设备备，确保这这些设备的的正常运行行。要准备备好相应的的物品，如如订蛋糕程程序中开票票的学习，就就需要准备备好笔、蛋蛋糕订购单单等物品。4. 训练场地准准备。训练前还需需要检查训训练场地是

5、是否清洁有有序，训练练环境要避避免过多的的干扰，例例如我要进进行产品导导购岗位的的训练，我我就需要提提前确认这这个岗位物物品摆放、产产品陈列、清清洁状况是是否符合标标准5. 训练员的准准备： 仔细思考训训练时应注注意的重点点,可参考考各岗位训训练重点指指导。 充满信心：信心来自自于对工作作岗位技能能与专业知知识的熟练练度，而且且训练员的的信心会感感染受训者者。 稳定情绪：心情太紧紧张容易造造成混乱，过过于轻松会会显出随意意、不认真真。 用正面愉悦悦的态度开开始，帮助助受训者做做心理准备备的工作，让让他了解将将要学做的的事是重要要的，让他他有意愿在在有问题时时提出来问问你，并让让他感受到到你乐于

6、分分享的态度度。6. 与受训者互互致问候，使使其心情放放松。这一点对新新进人员尤尤其重要，多多数新员工工对一个陌陌生的环境境会产生紧紧张和担忧忧的心情，作作为训练员员，你需要要提前了解解你所要带带训的员工工的姓名以以及主要的的信息资料料，这样在在你们最初初见面的时时候，你就就可以直接接称呼他的的姓名，并并且用你的的愉悦的态态度使他尽尽快地放松松下来，更更好地融入入学习中去去。7. 进行岗位简简介。 让受训者了了解此工作作岗位的重重要性。 介绍此工作作岗位的工工作区域、设设备、物料料及相关资资料表格的的放置位置置。步骤二：示示范讲解1. 说明训练周周期及检定定日期。首先，训练练员要根据据训练时数

7、数指引(或或训练月历历上受训者者该岗位训训练计划的的安排)向向受训者详详细说明该该岗位的训训练内容和和训练安排排，注意要要强调训练练的周期和和检定的日日期。2. 介绍需要使使用的设备备及设施，并并强调设备备维护保养养的重要性性和安全事事项。3. 介绍需要使使用的物料料、清洁用用品的用途途及使用方方式。4. 和员工共同同阅读相关关训练资料料，并逐步步讲解各步步骤操作要要点。5. 放映岗位录录像，和员员工一起观观看各步骤骤的标准示示范。6. 向员工提问问，以确保保他了解要要点。提问的技巧巧 避免使用封封闭式问题题 多用开放式式问题训练员在提提问的时候候，应避免免使用“懂不懂？”“会不会会？”“知道

8、不不知道？”“有没有有问题”等封闭式式的问题，因因为训练员员很难从受受训者的回回答中得到到正确的讯讯息。训练员要尽尽量多用开开放式的问问题，如训训练员可以以这样提问问：“能告诉我我洗手消毒毒的程序吗吗？”或“你能重复复一遍订蛋蛋糕的步骤骤吗？”，这样的的问题可以以促使受训训者思考并并说出自己己了解的部部分，并且且训练员也也可以从中中确定受训训者对学习习内容的了了解程度，从从而给出更更有效的补补充建议或或鼓励。7. 将标准程序序一次一个个步骤正确确示范，并并做讲解。示范技巧 集中对方注注意力 说话时注视视对方，语语气、表情情应热情、友友善，让对对方感到自自在 说话清晰 要求对方重重复工作程程序，

9、以确确定对方确确实了解内内容程序8. 示范完整程程序。9. 鼓励发问，并并清楚地解解说。步骤三：练练习指导1. 让受训者复复述全部操操作程序，并并作必要的的纠正。2. 让受训者自自己操作，训训练员在一一旁指导，即即时纠正错错误，直至至100%标准。3. 如果需要，可可将完整程程序分段练练习。4. 如果需要，再再次示范有有关程序。5. 鼓励受训者者，表扬正正确的操作作回馈的技巧巧： 使用行为陈陈述，具体体而明确：指出具体体的行为，会会使称赞显显得更为真真诚；如果果是改进的的建议，对对方也知道道该改进的的是什么，让让受训者感感受到训练练员是在关关注他的行行为。 加强性回馈馈：称赞良良好的表现现，可

10、以加加强对方的的信心，有有利于正确确行为的持持续保持。如如：“你的服务务步骤使用用的非常正正确和熟练练，更重要要的是你的的服务态度度亲切而友友善，让顾顾客感觉非非常愉快。” 修正性回馈馈：当受训训者表现有有偏差时，使使用修正性性的回馈，指指出对方可可以改进的的行为，并并且也能表表达出你对对他的信心心和尊重。如如：“你的服务务一直做得得不错，我我相信你如如果再增加加一些产品品方面的知知识，会对对的工作更更有帮助的的。”6. 观察受训者者是否执行行了所有的的安全卫生生程序。7. 随时提醒操操作重点及及安全事项项，并以提提问的方式式确认对方方了解。8. 让对方持续续练习，逐逐步减少指指导，直到到受训

11、者完完全掌握标标准。9. 强调操作标标准，在掌掌握标准的的基础上提提升工作效效率。步骤四：追追踪考核1. 在规定时间间内对受训训者进行训训练检定。训练员要依依据各岗位位训练检定定时间对受受训者进行行岗位检定定。2. 训练检定由由训练员自自己执行。3. 使用岗位稽稽核表1000%通过过。4. 至少提问五五个以上的的相关问题题。5. 使用加强性性和修正性性的回馈。在检定过程程中，训练练员要对受受训者的表表现作出适适当的回馈馈，如果受受训者表现现良好，使使用加强性性的回馈，如如果还有需需要改进的的地方，使使用修正性性的回馈 以鼓励受受训者保持持续良好的的行为，有有信心去改改进不足之之处。6. 检定完

12、成110分钟内内将结果填填写在训练练追踪考核核卡上。7. 未通过者应应告知其失失误之处，并并确认下次次检定时间间。下次检定时时间距上次次检定时间间不超过一一周8. 检定通过者者在两周内内安排第一一次追踪考考核。训练检定通通过者训练练员要告知知店内的训训练执行人人，在两周周内为受训训者安排第第一次追踪踪考核。9. 追踪考核由由领班、制制作主任(含)以上上职级执行行。10. 追踪考核方方式同训练练检定。追踪考核也也需要使用用岗位稽核核表对被追追踪人进行行考核，同同样需要提提出至少五五个以上的的相关问题题，以确认认对方对标标准有正确确的认识。11. 若追踪考核核未通过，应应在一周内内再次考核核并作好

13、记记录。12. 如同岗位二二次考核未未通过，需需重新安排排训练。13. 追踪考核除除第一次外外，可分为为通知和不不通知两种种方式。14. 每月每个员员工至少安安排一个岗岗位的追踪踪考核。15. 鼓励员工阅阅读相关资资料，以持持续地保持持标准操作作。产品包装训训练重点指指导训练周期 示范讲解：4小时(产品认知知1H、包包装用品使使用1H、服服务步骤22H) 练习：8小小时( (被训练者者独立操作作，训练员员在旁指导导) 检定时间：0.5小小时检定日期 训练开始77个工作日日内准备工作1. 准备训练所所需资料： 营运标准准手册-服服务篇 前厅工作作岗位服务务标准手册册之产产品包装 产品包装装岗位标

14、准准服务程序序录像 产品包装稽稽核表 产品图片2. 训练内容的的自我检验验： 温习相关资资料 观看产品品包装岗位位标准服务务程序录像像 自我练习正正确的步骤骤3. 训练用物料料设备的准准备： 准备各类包包装袋、包包装盒、一一次性手套套、餐巾纸纸、餐叉、餐餐勺等包装装物品 准备托盘、食食品夹、消消毒毛巾、消消毒盒 检查消毒柜柜4. 训练场地准准备： 有供阅读讲讲解的区域域 环境安静，避避免干扰 产品包装区区域清洁、物物品摆放整整齐5. 训练员的准准备： 自身仪容仪仪表规范 参考产品包包装岗位训训练重点指指导思考训训练重点 稳定情绪、充充满信心 愉悦积极的的态度6. 与受训者互互致问候，使使其心情

15、放放松： 提前了解受受训者的姓姓名和基本本资料 称呼受训者者的名字 介绍自己7. 进行岗位简简介 介绍产品包包装岗位的的重要性：产品包装装岗位是产产品提供给给顾客的最最后一道关关口，产品品包装员不不仅要提供供给顾客亲亲切友善、快快速准确的的服务，还还要确保顾顾客拿到优优质的产品品。 介绍产品包包装岗位的的工作区域域、设备、物物料及相关关资料表格格的放置位位置。示范讲解7. 说明训练周周期及检定定日期： 说明训练周周期：依据据训练时数数指引(或或店内训练练月历上受受训者该岗岗位训练计计划的安排排)详细说说明该岗位位的训练内内容和训练练安排 说明检定日日期：依据据该岗位训训练检定日日期(或店店内训

16、练月月历上受训训者训练检检定安排的的日期)8. 介绍设备设设施，强调调设备维护护保养的重重要性和安安全事项： 说明消毒柜柜的使用方方法和维护护保养的重重要性 说明食品夹夹、消毒桶桶的使用方方法及维护护的重要性性 说明消毒剂剂、清洁剂剂、电源使使用的安全全注意事项项9. 介绍需要使使用的物料料、清洁用用品的用途途及使用方方式： 介绍包装用用品的使用用方式 介绍一次性性手套的使使用方式 介绍清洁用用品的使用用方式10. 和员工共同同阅读产产品包装标标准服务程程序及相相关训练资资料，并逐逐步讲解各各步骤操作作要点 共同阅读 分项及分步步骤讲解11. 放映产品包包装岗位录录像，和员员工一起观观看各步骤

17、骤的标准示示范。12. 向员工提问问，以确保保他了解要要点： 使用开放式式的问题 强调重点： 店内的产品品种类 不同产品的的包装方式式 产品包装标标准服务程程序及各步步骤要点 如何协助其其它岗位的的顾客服务务工作 食品夹、托托盘的消毒毒 等等13. 将产品包装装岗位标准准程序一次次一个步骤骤正确示范范，并作讲讲解 一次一个步步骤示范 使用适当的的示范技巧巧14. 示范产品包包装岗位完完整程序15. 鼓励发问，并并清楚地解解说练习指导1. 让受训者复复述产品包包装操作程程序，并做做必要的纠纠正。2. 让受训者自自己操作，训训练员在一一旁指导，即即时纠正错错误，直至至100%标准。3. 如果需要，

18、可可将完整程程序分段练练习4. 如果需要，再再次示范有有关程序5. 鼓励受训者者，表扬正正确的操作作 使用行为叙叙述。 当员工表现现良好时，使使用加强性性回馈。如如：“你对每一一位顾客亲亲切友善的的服务令他他们都很高高兴，希望望你能持续续保持这种种好的服务务态度。” 当员工有不不足之处时时，使用修修正性回馈馈。如：“你对店内内产品种类类的认识已已经很充分分了，只是是对于不同同产品的包包装方式还还不是很清清楚，还需需要多加练练习。”6. 观察受训者者是否执行行了所有的的安全卫生生程序7. 随时提醒操操作重点及及安全注意意事项，并并以提问的的方式确认认对方了解解 开放式的问问题确认对对方了解重重点

19、 请简述产品品包装的服服务步骤？ 食品夹、托托盘的日常常清洁如何何做？ 外带的现烤烤面包应如如何包装？ 等等 提示受训者者注意安全全事项：消消毒剂、清清洁剂、电电源的使用用8. 让对方持续续练习，逐逐步减少指指导，直到到受训者完完全掌握标标准9. 强调工作标标准，在掌掌握标准的的基础上提提升工作效效率训练检定1. 训练开始77个工作日日内对受训训者进行训训练检定。2. 训练检定应应由训练员员自己执行行。3. 训练员使用用产品包装装岗位稽核核表观察受受训者岗位位实际操作作100%通过。4. 至少提问产产品包装岗岗位五个以以上相关问问题。5. 使用加强性性和修正性性回馈。 在检定过程程中，员工工表

20、现良好好，使用加加强性回馈馈 在检定过程程中，员工工表现出不不足之处，使使用修正性性回馈6. 检定完成110分钟内内将结果填填写在训练练追踪考核核卡上。7. 未通过者应应告知其失失误之处，并并确认下次次检定时间间。 使用修正性性回馈告诉诉员工失误误之处。 告知员工下下次检定时时间 下次检定时时间距上次次检定时间间不超过一一周8. 检定通过者者，告知店店内训练执执行人为员员工安排第第一次追踪踪考核9. 鼓励员工阅阅读相关资资料，以持持续地保持持标准操作作产品导购训训练重点指指导训练周期 示范讲解：6小时(产品认知知1H、产品陈列11H、服务步骤22H、出货、盘点点、交接班班、开闭店店2H) 练习

21、：188小时(被被训练者独独立操作，训训练员在旁旁指导) 检定时间：1小时检定日期 训练开始115个工作作日内准备工作1. 准备训练所所需资料： 营运标准准手册-服服务篇 前厅工作作岗位服务务标准手册册之产产品导购 产品导购购岗位标准准服务程序序录像 产品导购稽稽核表 产品陈列图图片(陈列列手册) 其它相关表表格(价格格表、盘点点表等)2. 训练内容的的自我检验验： 温习相关资资料 观看产品品导购岗位位标准服务务程序录像像 自我练习正正确的步骤骤3. 训练用物料料设备的准准备： 检查产品陈陈列柜及柜柜内灯光、温温度、湿度度 检查面包架架、陈列罩罩(盘) 检查托盘、食食品夹、消消毒毛巾 准备蛋挞

22、、老老婆饼等的的包装盒(袋)4. 训练场地准准备： 有供阅读讲讲解的区域域 环境安静，避避免干扰 产品导购区区域清洁、各各类产品依依标准陈列列，物品摆摆放整齐5. 训练员的准准备： 自身仪容仪仪表规范 参考产品导导购岗位训训练重点指指导思考训训练重点 稳定情绪、充充满信心 愉悦积极的的态度6. 与受训者互互致问候，使使其心情放放松： 提前了解受受训者的姓姓名和基本本资料 称呼受训者者的名字 介绍自己7. 进行岗位简简介 介绍产品导导购岗位的的重要性：此岗位是是顾客选择择产品和体体验好利来来优质服务务的重要环环节，作为为产品导购购员要充分分体会顾客客需求，提提供贴心而而不贴身的的服务，让让顾客不

23、仅仅选购到美美味优质的的产品，而而且也能享享受到购物物的愉悦和和满意的服服务。 介绍产品导导购岗位的的工作区域域、设备、物物料及相关关资料表格格的放置位位置。示范讲解1. 说明训练周周期及检定定日期： 说明训练周周期：依据据训练时数数指引(或或店内训练练月历上受受训者该岗岗位训练计计划的安排排)详细说说明该岗位位的训练内内容和训练练安排 说明检定日日期：依据据该岗位训训练检定日日期(或店店内训练月月历上受训训者训练检检定安排的的日期)2. 介绍设备设设施，强调调设备维护护保养的重重要性和安安全事项： 说明各式产产品陈列柜柜、热酥柜柜、陈列罩罩(盘)、货货架的使用用方法和维维护保养的的重要性 说

24、明食品夹夹、消毒桶桶的使用方方法及维护护的重要性性 说明消毒剂剂、清洁剂剂、陈列列柜、电源源使用的安安全注意事事项3. 介绍需要使使用的物料料、清洁用用品的用途途及使用方方式： 介绍本岗位位包装用品品的使用方方式 介绍清洁用用品、消毒毒毛巾的使使用方式4. 和员工共同同阅读产产品导购标标准服务程程序及相相关训练资资料，并逐逐步讲解各各步骤操作作要点 共同阅读 分项及分步步骤讲解5. 放映产品导导购岗位录录像，和员员工一起观观看各步骤骤的标准示示范。6. 向员工提问问，以确保保他了解要要点： 使用开放式式的问题 强调重点： 面包、西点点、中点类类别、口味味特色及价价格 产品导购服服务步骤及及各步

25、骤要要点 产品的先进进先出 各式产品的的保质期限限 产品的陈列列标准 产品的出货货程序 开闭店流程程 建议销售的的技巧 陈列柜正确确的使用方方法 如何协助其其它岗位的的顾客服务务工作 店内的促销销活动 等等7. 将产品导购购岗位标准准程序一次次一个步骤骤正确示范范，并作讲讲解 一次一个步步骤示范 使用适当的的示范技巧巧8. 示范产品导导购岗位完完整程序9. 鼓励发问，并并清楚地解解说练习指导1. 让受训者复复述产品导导购操作程程序，并做做必要的纠纠正。2. 让受训者自自己操作，训训练员在一一旁指导，即即时纠正错错误，直至至100%标准。3. 如果需要，可可将完整程程序分段练练习4. 如果需要，

26、再再次示范有有关程序5. 鼓励受训者者，表扬正正确的操作作 使用行为叙叙述 当员工表现现良好时，使使用加强性性回馈。如如：“在这么短短的时间，没没想到你对对西点种类类、口味就就了解得这这么清楚，看看来你一定定是下了很很多功夫，真真得很棒!” 当员工有不不足之处时时，使用修修正性回馈馈。如：“产品导购购的服务标标准你做得得很好，需需要改进的的是你在摆摆放产品时时，有时没没有做到先先进先出，我我希望你能能持续地做做到产品的的先进先出出。”6. 观察受训者者是否执行行了所有的的安全卫生生程序7. 随时提醒操操作重点及及安全注意意事项，并并以提问的的方式确认认对方了解解 开放式的问问题确认对对方了解重

27、重点 请简述产品品导购的标标准服务程程序 某某面包的的口味特色色是什么？ 怎样做好产产品的先进进先出？ 营业时西点点柜的标准准温度是多多少？ 产品导购员员的工作职职责有哪些些？ 等等 提示受训者者注意安全全事项：消消毒剂、清清洁剂、陈陈列柜、电电源的使用用8. 让对方持续续练习，逐逐步减少指指导，直到到受训者完完全掌握标标准9. 强调工作标标准，在掌掌握标准的的基础上提提升工作效效率训练检定1. 训练开始115个工作作日内对受受训者进行行训练检定定2. 训练检定应应由训练员员自己执行行3. 训练员使用用产品导购购岗位稽核核表观察受受训者岗位位实际操作作100%通过4. 至少提问产产品导购岗岗位

28、五个以以上相关问问题5. 使用加强性性和修正性性回馈 在检定过程程中，员工工表现良好好，使用加加强性回馈馈 在检定过程程中，员工工表现出不不足之处，使使用修正性性回馈10. 检定完成110分钟内内将结果填填写在训练练追踪考核核卡上。11. 未通过者应应告知其失失误之处，并并确认下次次检定时间间。 使用修正性性回馈告诉诉员工失误误之处。 告知员工下下次检定时时间 下次检定时时间距上次次检定时间间不超过一一周12. 检定通过者者，告知店店内训练执执行人为员员工安排第第一次追踪踪考核13. 鼓励员工阅阅读相关资资料，以持持续地保持持标准操作作蛋糕导购训训练重点指指导训练周期 示范讲解：8小时(产品认

29、知知0.5HH、开票0.55H、订蛋糕服务务步骤2HH、付蛋糕服务务步骤2HH、特殊订蛋糕糕步骤2HH、开闭店1HH) 练习：244小时(被被训练者独独立操作，训训练员在旁旁指导) 检定时间：2小时检定日期 训练开始115个工作作日内准备工作1. 准备训练所所需资料： 营运标准准手册-服服务篇 前厅工作作岗位服务务标准手册册之蛋蛋糕导购 蛋糕导购购岗位标准准服务程序序录像 蛋糕导购稽稽核表 蛋糕图片 陈列手册 其它相关表表格2. 训练内容的的自我检验验： 温习相关资资料 观看蛋糕糕导购岗位位标准服务务程序录像像 自我练习正正确的步骤骤3. 训练用物料料设备的准准备： 检查蛋糕陈陈列柜、展展示柜

30、及柜柜内灯光、温温度、湿度度 检查消毒毛毛巾 检查样品、笔笔、票本、皇皇冠帽、餐餐具、绑车车绳、促销销用品等4. 训练场地准准备： 有供阅读讲讲解的区域域 环境安静，避避免干扰 蛋糕导购区区域清洁、各各类产品(样品)依依标准陈列列，物品摆摆放整齐5. 训练员的准准备： 自身仪容仪仪表规范 参考蛋糕导导购训练重重点指导思思考训练重重点 稳定情绪、充充满信心 愉悦积极的的态度6. 与受训者互互致问候，使使其心情放放松： 提前了解受受训者的姓姓名和基本本资料 称呼受训者者的名字 介绍自己7. 进行岗位简简介 介绍蛋糕导导购岗位的的重要性：蛋糕是好好利来最主主要和最重重要的产品品之一，蛋蛋糕寄寓了了很

31、多美好好的祝福，所所以让顾客客选购到最最适合心意意的蛋糕非非常的重要要，蛋糕导导购员要用用自己优质质的服务和和专业化的的技能让顾顾客体验到到好利来优优质的服务务。 介绍蛋糕导导购岗位的的工作区域域、设备、物物料及相关关资料表格格的放置位位置。示范讲解7. 说明训练周周期及检定定日期： 说明训练周周期：依据据训练时数数指引(或或店内训练练月历上受受训者该岗岗位训练计计划的安排排)详细说说明该岗位位的训练内内容和训练练安排 说明检定日日期：依据据该岗位训训练检定日日期(或店店内训练月月历上受训训者训练检检定安排的的日期)8. 介绍设备设设施，强调调设备维护护保养的重重要性和安安全事项： 说明蛋糕陈

32、陈列柜、展展示柜的使使用方法和和维护保养养的重要性性 说明消毒剂剂、清洁剂剂、陈列柜柜、电源使使用的安全全注意事项项9. 介绍需要使使用的物料料、清洁用用品的用途途及使用方方式： 介绍本岗位位各种物品品的使用方方式：票本本、皇冠帽帽、餐具、绑绑车绳、蜡蜡烛。 介绍清洁用用品、消毒毒毛巾的使使用方式10. 和员工共同同阅读蛋蛋糕导购标标准服务程程序及相相关训练资资料，并逐逐步讲解各各步骤操作作要点 共同阅读 分项及分步步骤讲解11. 放映蛋糕导导购岗位录录像，和员员工一起观观看各步骤骤的标准示示范。12. 向员工提问问，以确保保他了解要要点： 使用开放式式的问题 强调重点： 订蛋糕的服服务步骤及

33、及各步骤要要点 付蛋糕的服服务步骤及及各步骤要要点 蛋糕类别、特特色、价格格 各类蛋糕保保质期和保保存方法 蛋糕的正确确提拿姿势势 着急顾客的的接待方式式 预计蛋糕顾顾客的服务务程序 异地订购蛋蛋糕顾客的的服务程序序 享受优惠(折扣)顾顾客的开票票方式 如何协助其其它岗位的的顾客服务务工作 顾客付款多多长时间内内递送蛋糕糕票至制作作间？ 蛋糕柜、展展示柜的正正确使用方方法 等等10. 将蛋糕导购购岗位标准准程序一次次一个步骤骤正确示范范，并作讲讲解 一次一个步步骤示范 使用适当的的示范技巧巧11. 示范蛋糕导导购岗位完完整程序12. 鼓励发问，并并清楚地解解说练习指导6. 让受训者复复述蛋糕导

34、导购操作程程序，并做做必要的纠纠正。7. 让受训者自自己操作，训训练员在一一旁指导，即即时纠正错错误，直至至100%标准。8. 如果需要，可可将完整程程序分段练练习9. 如果需要，再再次示范有有关程序10. 鼓励受训者者，表扬正正确的操作作 使用行为叙叙述 当员工表现现良好时，使使用加强性性回馈。如如：“你看，正正是你通过过了解顾客客的各种要要求并针对对顾客所需需提供的建建议使顾客客选购到了了满意的蛋蛋糕，做得得很好!” 当员工有不不足之处时时，使用修修正性回馈馈。如：“正常的开开票方式你你都能正确确的运用了了，接下来来你需要加加强和练习习的是当顾顾客使用优优惠券或贵贵宾卡时正正确填制订订单的

35、方式式。”8. 观察受训者者是否执行行了所有的的安全卫生生程序9. 随时提醒操操作重点及及安全注意意事项，并并以提问的的方式确认认对方了解解 开放式的问问题确认对对方了解重重点 请简述订、付付蛋糕的服服务步骤 普通裱花蛋蛋糕成品在在春秋、夏夏季、冬季季的保质期期限？ 怎样接待着着急顾客？ 如何填制订订单？ 等等 提示受训者者注意安全全事项：消消毒剂、清清洁剂、蛋蛋糕柜、展展示柜、电电源的使用用10. 让对方持续续练习，逐逐步减少指指导，直到到受训者完完全掌握标标准11. 强调工作标标准，在掌掌握标准的的基础上提提升工作效效率训练检定6. 训练开始115个工作作日内对受受训者进行行训练检定定7.

36、 训练检定应应由训练员员自己执行行8. 训练员使用用蛋糕导购购岗位稽核核表观察受受训者岗位位实际操作作100%通过9. 至少提问蛋蛋糕导购岗岗位五个以以上相关问问题10. 使用加强性性和修正性性回馈 在检定过程程中，员工工表现良好好，使用加加强性回馈馈 在检定过程程中，员工工表现出不不足之处，使使用修正性性回馈14. 检定完成110分钟内内将结果填填写在训练练追踪考核核卡上。15. 未通过者应应告知其失失误之处，并并确认下次次检定时间间。 使用修正性性回馈告诉诉员工失误误之处。 告知员工下下次检定时时间 下次检定时时间距上次次检定时间间不超过一一周16. 检定通过者者，告知店店内训练执执行人为

37、员员工安排第第一次追踪踪考核17. 鼓励员工阅阅读相关资资料，以持持续地保持持标准操作作服务导购训训练重点指指导训练周期 示范讲解：训练8小小时(饮品品认知和制制作2H、饮品销售服服务程序11H、清洁整理11H、顾客服务与与团队协作作2H、出货、盘点点、开闭店店1H) 练习：188小时(被被训练者独独立操作，训训练员在旁旁指导) 检定时间：2小时检定日期 训练开始115个工作作日内准备工作1. 准备训练所所需资料： 营运标准准手册-服服务篇 前厅工作作岗位服务务标准手册册之服服务导购 服务导购购岗位标准准服务程序序录像 服务导购稽稽核表 饮品制作标标准 陈列手册 其它相关表表格2. 训练内容的

38、的自我检验验： 温习相关资资料 观看服务务导购岗位位标准服务务程序录像像 自我练习正正确的步骤骤3. 训练用物料料设备的准准备： 检查饮品柜柜、冰粥柜柜、刨冰机机等设备 检查消毒毛毛巾 准备及检查查各式饮品品、冰粥的的各种配料料、冰粥碗碗(勺)、冰冰淇淋碗、笔笔、促销品品、汽球、顾顾客档案卡卡等4. 训练场地准准备： 有供阅读讲讲解的区域域 环境安静，避避免干扰 服务导购区区域清洁、各各类产品依依标准陈列列，物品摆摆放整齐5. 训练员的准准备： 自身仪容仪仪表规范 参考服务导导购训练重重点指导思思考训练重重点 稳定情绪、充充满信心 愉悦积极的的态度6. 与受训者互互致问候，使使其心情放放松：

39、提前了解受受训者的姓姓名和基本本资料 称呼受训者者的名字 介绍自己7. 进行岗位简简介 介绍服务导导购岗位的的重要性：服务导购购不仅要负负责各式饮饮品、冰品品的销售，维维持前厅区区域的清洁洁，更重要要的是服务务导购是向向顾客传递递好利来优优质服务的的重要的纽纽带，当顾顾客需要帮帮助时，服服务导购员员总能及时时地出现在在顾客的身身旁，提供供给他们无无微不至的的服务 介绍服务导导购岗位的的工作区域域、设备、物物料及相关关资料表格格的放置位位置。示范讲解1. 说明训练周周期及检定定日期： 说明训练周周期：依据据训练时数数指引(或或店内训练练月历上受受训者该岗岗位训练计计划的安排排)详细说说明该岗位位

40、的训练内内容和训练练安排 说明检定日日期：依据据该岗位训训练检定日日期(或店店内训练月月历上受训训者训练检检定安排的的日期)2. 介绍设备设设施，强调调设备维护护保养的重重要性和安安全事项： 说明的饮品品柜、冰粥粥柜、刨冰冰机等设备备的使用方方法和维护护保养的重重要性 说明消毒剂剂、清洁剂剂、电源及及设备使用用的安全注注意事项3. 介绍需要使使用的物料料、清洁用用品的用途途及使用方方式： 介绍本岗位位各种物品品的使用方方式 介绍清洁用用品、消毒毒毛巾的使使用方式4. 和员工共同同阅读蛋蛋糕导购标标准服务程程序及相相关训练资资料，并逐逐步讲解各各步骤操作作要点 共同阅读 分项及分步步骤讲解5.

41、放映服务导导购岗位录录像，和员员工一起观观看各步骤骤的标准示示范。6. 向员工提问问，以确保保他了解要要点： 使用开放式式的问题 强调重点： 服务导购三三大工作内内容 饮品销售服服务步骤及及各步骤要要点 各式饮品、冰冰品的制作作方法 冰粥的制作作标准 各式饮品、冰冰品的特色色、价格、保保质期、保保存方法 本岗位服务务服务的内内容 清洁整理的的内容 熟悉促销活活动 赠品的使用用 等等7. 将服务导购购岗位标准准程序一次次一个步骤骤正确示范范，并作讲讲解 一次一个步步骤示范 使用适当的的示范技巧巧8. 示范服务导导购岗位完完整程序9. 鼓励发问，并并清楚地解解说练习指导1. 让受训者复复述服务导导

42、购操作程程序，并做做必要的纠纠正。2. 让受训者自自己操作，训训练员在一一旁指导，即即时纠正错错误，直至至100%标准。3. 如果需要，可可将完整程程序分段练练习4. 如果需要，再再次示范有有关程序5. 鼓励受训者者，表扬正正确的操作作 使用行为叙叙述 当员工表现现良好时，使使用加强性性回馈。如如：“你主动地地帮着抱着着孩子顾客客递送食品品，还与小小朋友进行行交流，让让顾客感受受非常亲切切，你做得得很好!” 当员工有不不足之处时时，使用修修正性回馈馈。如：“你的服务务程序做得得都很好，只只是在打制制冰粥时配配料的使用用还不能达达到标准，你你在把标准准重复一遍遍好吗？。”6. 观察受训者者是否执

43、行行了所有的的安全卫生生程序7. 随时提醒操操作重点及及安全注意意事项，并并以提问的的方式确认认对方了解解 开放式的问问题确认对对方了解重重点 当顾客购买买热饮时，员员工应该提提示顾客什什么？ 请告诉我饮饮品销售的的服务步骤骤？ 顾客离开吧吧座后多长长时间内清清洁吧座？ 请告诉我冰冰粥的制作作程序？ 等等 提示受训者者注意安全全事项：消消毒剂、清清洁剂、冰冰粥柜、刨刨冰机、电电源的使用用8. 让对方持续续练习，逐逐步减少指指导，直到到受训者完完全掌握标标准9. 强调工作标标准，在掌掌握标准的的基础上提提升工作效效率训练检定11. 训练开始115个工作作日内对受受训者进行行训练检定定12. 训练

44、检定应应由训练员员自己执行行13. 训练员使用用服务导购购岗位稽核核表观察受受训者岗位位实际操作作100%通过14. 至少提问服服务导购岗岗位五个以以上相关问问题15. 使用加强性性和修正性性回馈 在检定过程程中，员工工表现良好好，使用加加强性回馈馈 在检定过程程中，员工工表现出不不足之处，使使用修正性性回馈18. 检定完成110分钟内内将结果填填写在训练练追踪考核核卡上。19. 未通过者应应告知其失失误之处，并并确认下次次检定时间间。 使用修正性性回馈告诉诉员工失误误之处。 告知员工下下次检定时时间 下次检定时时间距上次次检定时间间不超过一一周20. 检定通过者者，告知店店内训练执执行人为员员工安排第第一次追踪踪考核21. 鼓励员