某某珠宝公司员工手册107616.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.凯权珠宝公司员工手册目录 INNDEX第一章 纲 要第二章 岗位职责责第七章 店面销售售流程及话话术第八章 珠珠宝的概念念及文化第九章 珠宝知识识第十章 首首饰的选择择及佩戴美美学第十一章 售后服务务细节第十二章 旧料回收收及调换细细节第十三章 消防、安安全与意外外事故处理理第十四章 附 则第一章 纲 要1、本手册册属于凯权权珠宝有限限公司内部部资料，严严禁外传，严禁带离店面，员工离职时必须交还公司；2、所有员员工必须把把此手册作作为工作的的行为准则则严格遵

2、守守，如有违违背，按相相关规定严严格执行处处罚；3、此手册册的执行由由店员和店店长相互监监督执行，公公司将不定定期派专人人抽查执行行情况，发发现违规行行为将及时时处理。4、次手册册为公司财财产，使用用时需保护护好，严禁禁乱涂乱画画，撕页等等行为各岗位职责责_一、 人员的组成成及工作的划划分总经理：主主管公司重重要事务营运总经理理：主管公公司各项事事务营运部：负负责协调门门店正常运运营及绩效效考核于行行为规范监监督货品部：负负责公司各各项客户业业务及市场场监管；店经理：督督察门店一切事事务；组长：各柜柜组事务的的督导者；营业员：各各柜组事务务的执行者者；维修技师：货品的维维修；标签部：负负责标签

3、出出签；电脑维护：公司电脑脑、打印机机，网络的正正常运行；策划部：负负责活动策策划网络部：负负责活动推推广，线上上维护财务室：公公司财政收收支的核算算。工程部：门门店，公司司设备维修修，维护物料部：公公司，门店店物料采购购，分配工作流程序号项目超市型时间间商场型时间间序号事项超市店商场店1考勤时间7:359:052摆货、清理理7：36 - 88:109：06 - 99：103点数、台面面卫生8:10 - 77:20 8：100 -88：304例会8：20 - 88:309：30-9:4455开店8:3010:0006巡查8：30-9:00010:000-100:306中餐10:400 - 12

4、:330（分批次次进行）7晚餐就餐16:400 - 18:330（分批次次进行）8闭店22:0009下班前安全全检查收货完毕后后10离店（2分分钟）下班时所有有人员集体体离店 店长组织织岗位职责责一、教育管管理：1、把公司司利益放在在首位，教教育全体员员工时刻维维护公司及及品牌利益益和形象。对对公司和专专柜的销售售业绩、进进货渠道、营营销计划、管管理制度、财财务报表、客客户资料等等信息严格格保密；2、加强店店员的思想想教育，有有计划的开开周员工例会会，总结本本周的工作作，制定下下周的销售售计划。3.以身作作则，引导导员工正确确思想观念念。二、商品管管理：1、督促货货品的要货货、上货、补补货，每

5、周周一统计补补货品种、数数量、款式式，详细填填写要货清清单传回公公司；2、商品陈陈列，做好好卖场生动动化，产品品陈列和POP维护工作作，保持产产品和促销销品的整洁洁和标准化化陈列3、及时到到公司领取取新上柜货货品，保证证新货及时时上柜，并并将旧料及及时交回公公司，以便便公司统安排进货货；4、做好上上柜货品的的验收，发发现质量问问题、数量量、重量差差错第一时时间上报，否否则视为验验收无误；5、根据季季节、节庆庆氛围需要要对商品陈陈列、柜台台装饰进行行调整，适适时给客户户耳目一新新的感觉；6、严格执执行公司下下达的商品品价格变动动，如有折折扣、价格格优惠须向向上级主管管申请，获获得批准后后方可执行

6、行。三、销售管管理：1、执行总总部下达的的销售计划划，结合本本专柜实际际情况，制制定周销售售目标，充充分调动店店员积极性性，达成目目标；2、凡商场场的活动，须须向公司汇汇报，由公公司决定是是否参加，严严格执行公公司下达的的促销计划划和促销活活动；3、加强专专柜上所有有的物料管管理（包装装袋、包装装盒、红绳绳、赠品等等），做好好赠送礼品品登记，做做到有据可可查：4.监督、辅辅导售后服服务人员建建立客户资资料表，做做好客户登登记，并定定期进行客客户回访和和服务（详详细售后服服务标准参参照售后后服务细则则）；5、掌握本本专柜的销销售动态，向向公司建议议新商品的的引进和滞滞销商品的的下柜。 66.参与

7、制制定并执行行公司各种种策划促销销方案；四、组织管管理：1、按公司司规定合理理排班，严严格考勤，每每月底上交交考勤表和和售后服务务月登记表表；2、严格按按公司规定定对员工仪仪容、仪表表和服务规规范进行管管理；3.对员工工的人事考考核、调动动、解聘提提出合理建建议；4、对员工工的业务操操作（潜在在顾客，VVIP会员登记记，微信好好友，专业业知识，新新品知识，技技能等）进行监督督培训和指导导。五、公共管管理：1、妥善处处理客户投投诉和服务务工作中所所发生的各各种矛盾，确确实无法解解决的再向向上级经理理汇报处理理；2、要与商商场管理人人员保持良良好的沟通通，协调好好商场各部部门的人际际关系。六、店铺

8、设设施及环境境清洁卫生生管理：1、保险柜柜密码、维维修电话要要妥善保管管，钥匙要要专人保管管；2、电子秤秤、超声波波要按规定定使用，发发现问题及及时修理；3、柜台装装修、照明明出现损坏坏，要及时时通知维修修师傅，保保证硬件设设施的正常常使用；4、监督专专柜内的清清洁卫生（随随时保持柜柜台玻璃的的明净、透透亮），负负责专柜的的保卫、防防火安全管管理；5、负责专专柜摆盘的的清洁卫生生，每月至至少一次全全面清洁托托盘，负责专柜柜固定资产产清洁养护护。七、财务报报表管理：1、对专柜柜费用进行行审核，无无误再上报报公司报销销，凡事以以节流为主主，所有费费用报销须须有发票，特特殊情况必必须说明；2.做好销

9、销售登记，库库存盘点，商商品验收，确确保营业中中单据填写写的正确性性3、做销售售日报应先先结账，后做做报表，做做到字迹清清楚，货号号、品名、重重量、金额额无误，特特价，打折折商品需备备注，特殊殊折扣需审审批签字；4、根据公公司规定时时间把销售售日报表、销销售小票、上上货清单、缴缴款单、旧旧料单、盘盘点表、考考勤表，值值班管理手手册等传回回公司；5、销售日日报表及旧旧料单和实实交的旧料料，名称、重重量必须一一致；6、及时和和公司对账，素素金、镶嵌嵌、刷卡金金额要统计计准确，每每月准确抄抄好电表度度数，及时时将数据传传回公司。7.做好公公司数据保保管工作。未未经公司允允许不得泄泄露。 第五五章 店

10、员岗位位职责一、岗位条条件：1、品行端端正，遵纪纪守法，坚坚持原则，热热衷商业工工作；2、具有一一定的商品品推销能力力，过硬的的服务素质质，良好的的心理素质质；3、有强烈烈的安全意意识，在销销售中做到到胆大心细细，眼随物物走，过手手查验，遇遇事不乱；4、有善于于与人相处处的能力，尊尊重领导，善善待客户，团团结同事，不不背后议论论人，不搬搬再是非，不不诽谤他人人。二、岗位仪仪容仪表规规范：部位要求发部1. 保持清洁2. 不染奇异发发色，不凌凌乱松散，前前发不档眼眼，长发必必须盘成发发髻，位于于后脑两耳耳中间偏上上位置，整整个发髻程程圆形，并并有统一的的黑色发饰饰3. 男士后发过过衣领，鬓鬓发不过

11、耳耳，前发不不覆额：不不留长发，烫烫发。要随随时注意清清理落在肩肩背上的头头皮屑面部1.保持清清洁 22.女士要求求化淡妆 3.打粉底：要求均匀匀和谐4.眼部：销销售人员统统一画香槟槟色眼影，涂涂黑色睫毛毛膏唇部：首先先用唇线笔笔搭描好唇唇型，在然然后涂口红红或唇彩，不不要超出事事先画好的的唇型腮型：为于于眼影搭配配，销售人人员统一用用一种颜色色（如粉红红色的腮红红）适时补妆：及时利用用上洗手间间，用餐后后，等时间间及时对妆妆容进行检检查修补，避避免在公共共场合补妆妆，有失大大雅男士脸部不不必化妆，脸脸部清洁是是关键，要要经常清理理眼睛，耳耳朵等易忽忽略的地方方，每天必必须修面，不不蓄胡须，鼻

12、鼻毛不漏出出鼻孔口腔保持卫生，上上班前不吃吃蒜等有异异味的食物物，不喝酒酒，上班时时不咀、嚼嚼口香糖手保持干净，指指甲长度不不超过指尖尖，不使用用甲绘。2.腋毛不外外现身体勤洗澡，保保持清洁，卫卫生，无异异味饰品1. 佩戴原则：不炫耀财财力，不长长眼魅力，不不彰显个性性，2. 不得佩戴夸夸张，仿真真饰品，不不得佩戴由由红绳等饰饰物串联而而成的装饰饰品。在同同一时间必必须佩戴同同一系列饰饰品。（如如：钻石吊吊坠+钻石耳钉钉）。不佩佩戴运动，卡卡通型不职职业的手表表。3. 女士佩戴饰饰品不超过过2件不低于1件（女戒戒，吊坠或或小耳钉），男男士所佩戴戴饰品不超超过1件（男戒戒，手镯）4. 所佩戴的首

13、首饰必须保保持清洁无无污渍，变变形着装1. 所有人员安安公司要求求着装，整整齐，干净净，佩戴适适宜工作时时间首饰2. 工作时间一一律端正佩佩戴工牌在在左胸前（正正装衬衣第第三个口子子垂直往左左8-12厘米处）3. 工装：男士士穿西服套套装系领带带，夏季穿穿衬衫系领领带女士宜宜根据不同同场合，着着职业套装装、套裙、时时装，但不不宜太袒太太露4. 裙装：要求求统一穿贴贴近肤色的的统一的长长丝袜，长长丝袜无勾勾丝，脱线线情况5. 裤装：女士士穿贴近肤肤色的短丝丝袜，要求求厚袜不外外现。男士士穿黑色或或深色袜吗吗，不得穿穿丝袜或运运动袜6. 鞋：统一穿穿不露脚趾趾的黑色皮皮鞋，皮鞋鞋随时保持持干净。鞋

14、鞋跟不低于于3公分。7. 手套：员工工上班一律律着装为工工作服并且且佩戴手套。动作要求微笑1. 进入柜台后后及时进入入角色，忘忘掉一切烦烦恼和不快快2. 发自内心，做做到亲切，友友好，真诚诚，和蔼3. 适度，两嘴嘴角微微往往上扬，不不露齿，不不出声4. 事宜，微笑笑要结合环环境，时间间，事件。当当顾客遇到到不开心的的情况，表表情应作出出相应的变变化5.对顾客客要心存感感恩，要真真诚，对周周围切要有爱爱心。目光1. 目光要求：应坦然自自若，亲切切柔和，专专注有神2. 目光凝视位位置大三角：以以两肩为边边，以眉心心为顶点，此此种目光的的凝视加微微笑会使人人感觉平等等，轻松，亲亲切，适合合于顾客打打

15、招呼及闲闲聊时使用用，拉近与与顾客间的的距离，营营造和谐的的氛围：小三角区：以两眼为为底线，以以唇心为顶顶点形成一一个倒三角角形。此种种目光的凝凝视，会使使人感觉专专注，用心心。适用于于在销售中中于顾客交交流，会让让顾客感觉觉销售人员员对他的专专心于用心心的服务。3. 目光应用注注意事项： 注视时间间不宜过长长，以免给给顾客造成成压力与尴尴尬 顾客说错错话或表现现拘谨不语语时，不要要直视对方方，以免顾顾客误会是是对她的嘲嘲笑 不要讲目目光长时间间地焦距在在顾客身上上某处，以以免给顾客客造成紧迫迫感 不要用目目光反复打打量顾客，或或长久注视视异性顾客客声音1. 语音标准：要求说普普通话，并并且要

16、咬字字准确，发发音清晰，力力求嗓音悦悦耳动听，增增强感染力力和吸引力力2. 音量适度：音量大小小控制在能能让顾客清清晰听到为为准，声音音不要过大大让人感觉觉不敬或吵吵闹，也不不要过小，让让人感觉轻轻浮，有气气无力3. 语调平稳：语调要尽尽量婉转，平平稳，给人人以抑扬顿顿挫，热情情洋溢的感感觉。4. 语速适中：语速控制制在和顾客客语速相同同的频率。语言规范1、 欢迎语：您您好！*，欢迎光光临XX珠宝，您是想看XXX吗？2、 邀请语：我我帮您试戴戴一下吧！ 请喝杯茶茶解解渴！ 33.赞美语：您的手真真白， 您的脖子子好长，您您的锁骨真真漂亮 33、征询语语：我帮您您装起来吧吧！您是刷刷卡还是付付现

17、金！ 4、应答语语：好的！请稍等！马上就来来！是这个个吗？5、道歉语语：实在对对不起！ 让您久等等了！失礼礼了！6、告别语语：请慢走走，欢迎下下次光临！称呼1.男士：先生 22.女士：美美女，女士士 3.儿童：小小朋友4.职务称称呼：经理理，李总5.职业称称呼：师傅傅，老师6.亲属称称呼：大哥哥，大姐，大大妈，奶奶奶，爷爷三、 岗位职责：1、严格按按照排班表表上班，遵遵守商场及及店面上班班时间，提提前进场上上柜；2、摆货：将货物从从保险柜中中取出，整整齐有序的的摆放在柜柜台内，及及时锁上柜柜子并清点点货物；开开保险柜前前要检查密密码与头天天晚上是否否有异常，如如有异常必必须立刻报报商场和公公司

18、；3.做好对对班交接货货品和账目目相符无损损坏遗失即即签字交班班，责任落落实，谁当当班谁负责责；4.做好开开店前的各各项准备工工作：对专专柜及周边边环境进行行全面的清清扫工作，清清洁整理货货物，准备备售货用具具5.每日例例会检查仪仪容仪表是是否标准，分配当班销售目标，调整好开店前的心情，保持优良的心态；6.开店：在当班时时间，应精精神饱满，站站在规定区区域内，按按商场和公公司的规定定，热情接接待每一位位顾客，努努力达成销销售目标；7.必须随随时保持柜柜台货晶陈陈列整齐有有序，标签签横平、竖竖直保持一一致； 88.认真填写写各种票据据和报表，确确保准确一一致无误，开开销售小票票要求字迹迹工整、清

19、清晰。客户户离开柜台台后必须立立刻清洁柜柜台，计算算器、小票票、镜子、座座椅归位；9、销售了了商品后，要要及时补充充货品，保保持柜台货货品充足；10.销售售货品必须须按公司规规定的折扣扣销售，礼礼品赠送必必须按公司司要求进行行登记，顾顾客签名，赠赠送人签名名；11.随时时检查柜台台及库存货货品，发现现缺货、缺缺礼品、缺缺用具必须须及时上报报；12.中午午吃饭：10:440分到12.440分 交替吃饭饭13.有耐耐心的解答答顾客疑问问，正确的的引导顾客客消费观，14.按公公司要求做做好潜在顾顾客登记，VIP顾客登记记，微信客客户维护，朋朋友圈维护护15.做好好营业期间间的客户维维护跟踪，售售后维

20、护，投投诉处理工工作，实在在无法处理理向上级领领导反应16.销售售期间：按按标准化服服务流程积积极销售，并并时刻注意意货品安全全，销售后后，立即在在柜位对账账本做销售售记录：随随时注意保保持营业场场合的清洁洁，柜台玻玻璃，镜子子的清洁。随随时检查货货品及标签签的摆放是是否整齐，顾顾客离开后后立即清点点并整理货货品，任何何人离开柜柜台必须交交接17、收集集市场信息息，为公司司提供分析析数据，做做好月盘点点工作；18、营业业结束后，根根据账本点点货品并放放入保险柜柜，锁好柜柜门，调乱乱密码，钥钥匙专人专专管；19、离场场前，检查查全场有无无漏收货品品，拔掉一一切电源墙墙头，切断断电源开关关，监控安

21、安防电源除除外，确保保无误方可可离开。四、岗位的的权责1、大堂人人员为一生生命共同体体，唯有团团队的整体体绩效才有有个人的荣荣耀；2、大堂作作业以共存存共荣的理理念，不分分你我，共共同分享荣荣耀，一起起分担责难难；3、每日的的工作在大大堂主管及及柜长的分分配下，担担负个人的的责任，承承担整体荣荣辱。五、工作要要求 1按照公公司和商场场安排的时时间上下班班； 2按公司司的礼仪标标准工作 3熟练掌掌握公司的的品牌内涵涵文化并能能良好的运运用 4能够熟熟练掌握专专业知识和和货品知识识而能良好好的运用 5对顾客客的接待流流程熟练的的掌握并能能良好执行行 6能熟练练的掌握销销售流程并并能良好的的执行 7

22、不断的的提高自己己的销售技技巧并能达达成好的销销售目标 8按公司司要求做好好潜在顾客客登记维护护，VIP客户等级级维护六、专柜人人员的行为为规范制度度 3、 忠于职守，保保障利益，维维护公司品品牌形象，不不断提高个个人道德修修养和文化化修养。 以积极极的工作态态度对待工工作，不怕怕苦，不言言累，养成成良好的工工作作风。4、 爱护公司财财产，爱护护各种设施施、设备及及财物。严严守各项秘秘密。不滥滥用公司品品牌名义对对外进行虚虚假承诺，未未经授权，不不得向媒体体透露公司司品牌的任任何动向和和资料。5、 未经授权，不不得违纪索索取，收受受及提供利利益、报酬酬。6、 为树立品牌牌形象，为为顾客提供供良

23、好的购购物环境，工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导，不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务7、 提倡礼貌用用语，早晨晨上班与同同事第一次次相见应主主动招呼“您早”或“您好”，下班互互道“您辛苦了”、“再见”等用语。8、 客人到访，点点头问好，礼礼貌待客。客客户临柜，主主动问候。接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。9、 工作中时刻刻注意自己己的言谈、举举止。保持持良好形态态，用语礼礼貌，语调调温和。10、 不散播

24、谣言言及挑拨是是非，不破破坏员工团团结与和谐谐。11、 不谈论他人人是非，指指责客户、谩谩骂或批评评客户，不不贬低竞争争对手或他他人的货品品。12、 上下班必须须签到或打打卡，不得得叫人代签签和打卡。13、 每月排班表表，应于每每月25日前由由店长拟定定，未经店店长允许，不不得擅自更更改；14、 专柜人员未未经店长的的许可，不不得迟到、早早退、缺席席、擅离岗岗位及私自自调假；特特殊情况须须经店长以以上直属主主管批准；通知的任任何会议和和培训，不不得迟到、缺缺席请假。因故不能按时到会或不能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私

25、语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。15、 组长休息时时必须由指指定人员代代班，并报报请上级批批准； 16、 答应客户的的条件要做做到、做好好，不可敷敷衍了事，及及时答复。17、 保持工作环环境干净整整洁、办公公用品、柜柜台、首饰饰摆放整齐齐有序，不不得杂乱无无章。下班班前应妥善善放置所有有报表，以防遗失失、泄密。随随时保持本本岗位所辖辖范围的清清洁卫生，下下班前将所所辖范围打打扫干净。18、 严格按岗位位操作规程程交接班，交交接前先察察看交接班班记录表格格，了解首首饰销售情情况及柜台台情况。认认真填写值值班管理手手册、相关关的日报表表，发现问问题，及时时报告并做做好记录。各项单据、表格

26、、资料、公告、通告等，一律实行“签名制”。19、 及时对客户户投诉上报报或处理。确确保外出活活动登记表表记载真实实，并接受受监督检查查。20、 随时帮助、支支持、支援援公司同仁仁，团结一一致。21、 做好保卫、消消防工作。下下班前认真真检查水、电电、汽等闸闸门，各种种设施、设设备安全装装置，消除除隐患确保保企业及员员工生命财财产安全，遵遵守并严格格执行消防防制度，杜杜绝火灾发发生。22、 穿着工装时时，不能在在公共场所所有不良言言行，以免免影响公司司声誉；23、 员工用餐时时间为50分钟，店店长应合理理安排员工工用餐时间间，必须轮轮流进餐，不不得在店堂堂内用餐，餐餐后及时补补妆并把现现场清理干

27、干净；24、 工作时必须须穿着公司司指定整齐齐制服及配配戴工牌于于左胸前，双双手佩戴手手套，并应应有专业仪仪态； 25、 不论在任何何情况下，应应面带亲切切笑容，不不得与顾客客争论；26、 在任何请款款下应热情情服务，不不得与顾客客争吵或不不礼貌，不不得任意评评论顾客的的言行服饰饰27、 不可在专柜柜内粗言秽秽语、饮食食、戏闹、聊聊天，亦不不得在货场场内及房内内吸烟或睡睡觉；28、 不可在专柜柜内依傍货货架或墙壁壁、双手叠叠在胸前或或插在裤袋袋内； 29、 不得对上司司态度恶劣劣、拒绝履履行上司的的合理工作作安排；30、 必须严格遵遵循公司服服务标准及及清洁标准准；31、 未经允许不不得擅自开

28、开启电脑及及其他办公公设备；32、 工作时间不不得私自会会客、带子子女上班及及存放他人人物品33、 未经允许严严禁擅自更更改店内商商品价格或或标牌； 34、 本店营业额额及操作规规程严禁向向外透露； 35、 交接班时应应将日报表、收收银等情况况交接清楚楚；36、 员工每日下下班前须将将当日账目目整理清楚楚后方可离离开，特殊殊情况需跟跟上级领导导申请后方方可离开； 37、 应服从和配配合上级领领导、主管管、督导人人员巡店督督查，不得得抗拒； 38、 应服从和配配合上级领领导、主管管、督导人人员巡店督督查，不得得抗拒；39、 任何人不得得未经打折折私自让利利给顾客；40、 不得有偷窃窃、挪用营营业

29、款或做做假账的行行为；41、 工作时间不不可阅读刊刊物或书报报；42、 不可在工作作期间饮酒酒，吃重口口味食品，咀咀嚼口香糖糖； 43、 私人物品、非非销售商品品不准放在在柜台上； 44、 遗失、损害害、偷盗公公物者按价价双倍赔偿偿； 45、 不符合公司司要求不能能将商品调调价或折扣扣处理；46、 未经同意，专专柜工作人人员不可接接受任何机机构的咨询询及访问；47、 未获通知，不不可擅自及及任何人在在店内外拍拍摄或照相相 形象规范范-行动动准备一、自我检检查，是否否符合以下下市场规范范：衣着整齐* 上岗应应着装整洁洁大方，制制服应平整整、干净无无破损，且且正确佩带带工卡。仪容端庄* 发型规规整

30、，梳理理整齐。男男员工头发发不过颈部部、耳部，前前发不过眉眉，不留鬓鬓角、胡须须；女员工工发型要文文雅，留披披肩发上岗岗时，必须须用发卡或或发带系好好，不得披披头散发。* 女员工工须淡妆上上岗。化妆妆要给人以以自然的感感觉，不要要浓妆艳抹抹，不得涂涂染指甲* 饰物简简洁，不得得佩带过于于夸张的耳耳环、手镯镯和手饰。* 销售人人员要勤洗洗澡、勤理理发、勤洗洗勤换衣服服。* 不留长长指甲，指指甲内不得得有污垢；* 注意口口腔卫生，清清除异味；仪态大方1.站立标准姿态：挺胸、收收腹、沉肩肩、双脚略略分开十五五公分、双双臂自然下下垂放在身身体两侧或或前置、头头部端正目目光平视前前方。2.行走标准姿态：

31、挺胸、收收腹、沉肩肩垂肘，身身体重心略略向前移、走走路不拖腿腿、两肩平平齐。* 头部：略收下腭腭、鼻口喉喉一线。* 目光：平视前方方、用余光光照顾两鬓鬓及上下。* 步速：一般应中中速行走，狭狭窄或拥挤挤的地方应应适当减缓缓步速。* 行走路路线：空旷旷地带靠边边行走，柜柜台间行走走应靠近柜柜台一边。* 引领：走在客人人前方，时时时注意客客人是否跟跟上，拐弯弯处应回身身配合手势势作引导状状。3.言谈得得体要领：表达达简练、明明确、具体体。* 打招呼呼：有顾客客光临时，应应热情、主主动、友善善地同客人人打招呼。如如：您好、下下午好、需需要我为您您做点什么么吗?* 致歉：询问或干干扰顾客时时，要致歉歉

32、。工作的的服务出差差错时，更更应向顾客客致歉。态态度一定要要诚恳，且且要有礼貌貌。* 倾听：应双目注注视对方、微微带笑容、并并适时给以以回馈(如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。不可打打断客人或或做出皱眉眉头、四处处观望等不不礼貌的肢肢体语言。* 回答：有问必答答，但要注注意分寸。严严守公司秘秘密。不要要含糊其辞辞、胡乱解解释。 自己不能能解决的问问题，应找找到相关人人员予以解解答。* 致谢：在服务的的各步骤中中，事情无无论巨细应应尽可能多多地以谢谢谢开头结尾尾。在得到到客人的帮帮助、谅解解时更要致致谢。* 发生纠纠纷时：在在任何情况况下都不得得与顾客争争吵，而应应首先给顾顾客致歉(

33、如： “对不起”，“给您带来来了不便”，“您看这样样好不好”)，并应及及时找来经经理。你的的态度将可可能是纠纷纷升级的直直接原因！接听电电话：应在在三声之内内接起电话话，并说：“您好，XX首饰公司司”。语气应应亲切、笑笑音可鞠，语语音应适中中，不可大大声叫喊。语语义应清楚楚、明确。二、随时检检查所在工工作区是否否干净整洁洁，保持所所有的首饰饰干净、排排列整齐，安安全并核实实每件首饰饰的价格。三、查看缺缺货登记，保保证备货充充足，特别别是热销首首饰、海报报首饰、促促销区的首首饰及顾客客特殊要求求订购的首首饰。心理准备一、调整情情绪，思想想上进入“临战”状态，全全身心地投投入工作中中去，随时时准备

34、接待待顾客。二、销售人人员。上岗岗时必须精精神饱满，思思想集中，微微笑服务。对对待顾客的的态度要热热情大方，和和蔼可亲，而而不媚俗。 避免事项一、上班时时穿短裤、牛牛仔裤、拖拖鞋及戴夸夸张的首饰饰。二、聚众聊聊天嬉闹；嚼口香糖糖；抓耳挠挠腮；手插插腰部或于于胸前交叉叉；斜靠柜柜台等。三、流露出出不满意的的脸色、怨怨烦(特别是对对待不懂行行的顾客)。服务用语和和服务禁忌忌_日常服服务用语1、您好！欢迎光临临2、请随便便看看3、您需要要什么4、请稍等等一会5、对不起起，让您久久等了6、非常抱抱歉，实在在对不起7、谢谢8、欢迎再再次光临服务禁忌1、不得在在营业场所所吃零食2、不得在在营业场所所打盹3

35、、不得在在营业场所所化妆或更更衣4、不得在在营业场所所大声嘻戏戏或无精打打采5、不得在在营业场所所大声谈天天或群聚聊聊天6、不得在在营业场所所看书报杂杂志7、不得在在营业场所所内抽烟、嚼嚼口香糖8、工作时时间内，随随意离开工工作岗位9、不得于于工作时间间内接待亲亲友10、不得得带手机小小灵通，打打私人电话话，若经主主管同意打打或听电话话亦应长话话短说11、不得得躺下或姿姿势不雅12、同事事间不得争争吵、打架架、辱骂13、不得得在大堂卖卖场快步乱乱跑14、不得得有偷窃财财务的行为为15、不得得有批评公公司，损害害公司信誉誉的言行16、不和和客人争辩辩17、不私私下批评客客人、同事事、上司和和公司

36、18、不偷偷窥、嘲笑笑、议论客客人 119、不得有有不耐烦或或赶客人的的举动营业员如何何正确使用用服务用语语_基本服务用用语 营营业工作中中常用的基基本用语很很多，如： 、迎接接客人时说说“欢迎”、“您好”等； 、对他他人表示感感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等； 、接受受顾客的吩吩咐时说“清楚了，您您稍候”、“我马上就就来”等。 除了上述述基本礼貌貌用语外，尚尚有打扰顾顾客时、表表示歉意时时等等场合合使用的一一些用语。服服务人员在在日常工作作中应不断断改进服务务中存在的的不足，这这样，顾客客才会越来来越满意。礼貌服务用用语使用的的正确方法法、注意说说话时的仪仪态 首先要要面带微笑笑地倾听，并并

37、通过关注注的目光进进行交流，或或通过点头头和简短的的提问表示示你对顾客客谈话的注注意。 、注注意选择词词语 选择词词语的不同同会给顾客客以不同的的感受，产产生不同的的效果。象象在餐厅中中的服务员员用语用“用饭”代替“要饭”一样，使使人听起来来更文雅，免免去粗俗感感。 、注注意语音、语语调和语速速 许多复杂杂的情感往往往通过不不同的语调调和语速表表现出来。如如明快、爽爽朗的语调调会使人感感到大方的的气质和亲亲切友好的的感情。我我们应通过过婉转柔和和的语调，创创造一种和和谐的气氛氛和良好的的语言环境境。珠宝销售人人员忌语_“祸从口出出”在营销过过程中经常常发生，无无意之中的的一句话往往往会毁了了一

38、笔业务务。销售人人员应该注注意与顾客客交谈时的的一些忌语语，以免引引起顾客不不满，从而而失去进一一步沟通的的可能。 、批评性性话语 这是许多多销售人员员的通病，尤尤其是新人人，讲话时时不经过大大脑，脱口口而出，伤伤了别人，自自己还不觉觉得。常见见的例子是是，见了顾顾客第一句句话便说“黄金多老老土啊，现现在很少有有人戴黄金金了”，虽然不不是有意对对顾客的个个人喜好进进行批评指指责，只是是想有一个个开场白，让让顾客注意意自己所销销售的商品品，但在客客户听起来来，感觉就就不太舒服服了。 、过度赞赞美 人们常常说 “好话一句句，做牛做马都都愿意”，也就是是说，人人人都希望得得到对方的的肯定，人人人都喜

39、欢欢听好话，得得到对方的的赞美。珠珠宝销售人人员在与顾顾客交谈时时，赞美性性话语应多多说，比如如赞美顾客客特别适合合佩戴某款款首饰，但但也要注意意适量，说说的太多让让人有种虚虚伪造作、缺缺乏真诚之之感。 33、主观性性议题 在商言商商，珠宝销销售人员应应该明白自自己的工作作就是销售售商品，在在向顾客推推销商品时时不宜谈太太多与之无无关的内容容。这里不不否定谈论论一些彼此此感兴趣的的话题以拉拉近双方之之间的关系系，但是谈谈太多与销销售没有什什么关系的的话，脱离离主题，就就不是很好好了，比如如过多谈论论服装，化化妆品，美美容等等。 、专业性性术语 做好销售售的前提是是与顾客面面对面地直直接沟通，将

40、将顾客为什什么要购买买的理由充充分地告诉诉她。比如如对顾客说说，某一款款戒指不但但价格合适适、工艺考考究、款式式时尚，而而且与她的的气质珠联联璧合。这这样，才会会使顾客从从心里爱上上这件首饰饰，并且决决定购买。 然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定师，告诉顾客一大堆的专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的顾客云里雾里，不知所云。 我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单的话语来表达，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，商品销售也才会没有阻碍。 、夸大不不实之词 珠珠宝销售人人员不能因因为要达到到一时的销销售业绩而而夸大商品品质量、售售后服务

41、和和品牌等，否否则势必会会埋下一颗颗“定时炸弹”，因为客客户在日后后的使用商商品中，终终究会清楚楚你所说的的话是真是是假。一旦旦纠纷产生生，后果将将不堪设想想。 作为销售售人员应站站在客观的的角度，清清楚地向客客户分析产产品的优与与劣，帮助助客户“货比三家”，才能让让客户心服服口服地接接受你的商商品。 在一些中中小城市，消消费者对珠珠宝首饰的的了解很少少，发现一一些珠宝销销售人员把把白金说成白白金，使顾顾客误认为为其他商家家卖多元的白白金，在这这里只要多元元就能买得得到，当顾顾客买走后后佩戴一段段事件变黄黄了，纠纷纷也就产生生了。我想想最终受损损失的不仅仅是销售人人员自己，更更是厂家、商商场及

42、整个个珠宝业。 、贬低对对手的语言言 一些珠宝宝销售人员员在向顾客客推销商品品时常用带带有攻击性性色彩的话话语，贬低低竞争对手手，甚至把把对方说得得一钱不值值，致使整整个行业形形象在人们们心目中不不理想。比比如，说自自己的意大大利品牌是是正宗的，别别家的是假假的；自己己的价格是是实在的，其其他家的价价格都是虚虚标的；买买自己的产产品工艺好好，买别家家的产品就就不好等等等。 这些销售售人员在说说出这些攻攻击性的语语言时，缺缺乏理性思思考，却不不知这些词词句都会造造成准客户户的反感，因因为不见得得每一个人人都与你站站在同一个个角度，你你表现得太太过于主观观，反而会会适得其反反。这种不不讲商业道道德

43、的行为为将越来越越没有生存存空间。 、隐私问问 与顾客打打交道，主主要是要把把握对方的的需求，而而不是一张张口就大谈谈特谈隐私私问题。有有些销售人人员喜欢问问顾客住在在哪里，做做什么工作作，多大年年龄，收入入多少等问问题，弄得得对方很尴尴尬。试想想，了解这这些问题能能对销售产产生多少实实质性的进进展呢？营业员十大大不当言行行_现象一：当当顾客在柜柜台前看产产品时，营营业员喷洗洗清洗剂，擦擦拭柜台。 点点 评：这种卫卫生习惯是是好的，但但是给顾客客的反应是是，营业员员似乎不太太欢迎消费费者到来，本本欲买产品品，因为营营业员这一一举动，购购物念头就就会打消。偏偏激一点的的顾客，甚甚至认为营营业员是

44、对其人格格的一种侮侮辱，极有有可能把事事情闹大，而而不好收场场。 现现象二：当当顾客一进进店门，一一些营业员员就会大声声招呼，紧紧盯住顾客客不放。 点点 评：结果会会适得其反反。顾客本本来是想好好好看看，因为为产品的选选择余地很很多营业员员一心想把把生意做成成，弄得顾顾客不自在在。 现现象三：买买卖不成后后，营业员员表现不友友好，脸色色往往很难难看，与最最初的笑脸脸相迎反差差很大。 点点 评：让消费费者感到营营业员素质质很差，因因为买卖是是双方的事事，不是强强买强卖，本本来很好的的购物心情情可能被弄弄糟。 现现象四：一一味夸耀与与奉承。“我们的产产品是最好好的”或“这件产品品最合适你你了”。只要是是顾客要求求拿出看的的产品，营营业员都会会一心想把把生意做成成，不管这这件产品是是不是真的的适合顾客客，只是一一味地奉承承和夸耀。 点点 评：这样造造成的后果果是，消费费者买回家家后，有时时会很不满满意，觉得得该件饰品品并不合适适自己。这这种做法，使使顾客对营营业员的诚诚信产生怀怀疑。 现现象五：当当遇到人多多时，营业业员对一些些买较高价价珠宝的顾顾客高看一一眼，服务务自然到位位。而此时时，一些消消费较低价价位产品的的顾客则被被晾一边，有有时连喊好好几遍，都都没有人搭搭理。