某某珠宝公司员工手册12143.doc

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1、凯权珠宝宝公司员员工手册册目录 IINDEEX第一章 纲 要第二章 岗位职职责第七章 店面销销售流程程及话术术第八章 珠宝的的概念及及文化第九章 珠宝知知识第十章 首饰的的选择及及佩戴美美学第十一章章 售后服服务细节节第十二章章 旧料回回收及调调换细节节第十三章章 消防、安全与与意外事事故处理理第十四章章 附 则第一章 纲 要1、本手手册属于于凯权珠珠宝有限限公司内内部资料料，严禁禁外传，严禁带离店面，员工离职时必须交还公司；2、所有有员工必必须把此此手册作作为工作作的行为为准则严严格遵守守，如有有违背，按按相关规规定严格格执行处处罚；3、此手手册的执执行由店店员和店店长相互互监督执执行，公公

2、司将不不定期派派专人抽抽查执行行情况，发发现违规规行为将将及时处处理。4、次手手册为公公司财产产，使用用时需保保护好，严严禁乱涂涂乱画，撕撕页等行行为各岗位职职责_一、 人员的组组成及工作的的划分总经理：主管公公司重要要事务营运总经经理：主主管公司司各项事事务营运部：负责协协调门店店正常运运营及绩绩效考核核于行为为规范监监督货品部：负责公公司各项项客户业业务及市市场监管管；店经理：督察门门店一切切事务；组长：各各柜组事事务的督督导者；营业员：各柜组组事务的的执行者者；维修技师师：货品品的维修修；标签部：负责标标签出签签；电脑维护护：公司司电脑、打印机机，网络络的正常常运行；策划部：负责活活动策

3、划划网络部：负责活活动推广广，线上上维护财务室：公司财财政收支支的核算算。工程部：门店，公公司设备备维修，维维护物料部：公司，门门店物料料采购，分分配工作流程程序号项目超市型时时间商场型时时间序号事项超市店商场店1考勤时间间7:3559:0552摆货、清清理7：366 - 8:109：066 - 9：103点数、台台面卫生生8:100 - 7:20 8：110 -8：304例会8：200 - 8:309：300-99:4555开店8:30010:0006巡查8：300-99:00010:000-10:306中餐10:440 - 112:330（分批批次进行行）7晚餐就餐餐16:440 - 11

4、8:330（分批批次进行行）8闭店22:0009下班前安安全检查查收货完毕毕后10离店（22分钟）下班时所所有人员员集体离离店 店长组组织岗位位职责一、教育育管理：1、把公公司利益益放在首首位，教教育全体体员工时时刻维护护公司及及品牌利利益和形形象。对对公司和和专柜的的销售业业绩、进进货渠道道、营销销计划、管理制制度、财财务报表表、客户户资料等等信息严严格保密密；2、加强强店员的的思想教教育，有有计划的的开周员工例例会，总总结本周周的工作作，制定定下周的的销售计计划。3.以身身作则，引引导员工工正确思思想观念念。二、商品品管理：1、督促促货品的的要货、上货、补货，每每周一统统计补货货品种、数量

5、、款式，详详细填写写要货清清单传回回公司；2、商品品陈列，做做好卖场场生动化化，产品品陈列和和POP维护工工作，保保持产品品和促销销品的整整洁和标标准化陈陈列3、及时时到公司司领取新新上柜货货品，保保证新货货及时上上柜，并并将旧料料及时交交回公司司，以便便公司统统安排进进货；4、做好好上柜货货品的验验收，发发现质量量问题、数量、重量差差错第一一时间上上报，否否则视为为验收无无误；5、根据据季节、节庆氛氛围需要要对商品品陈列、柜台装装饰进行行调整，适适时给客客户耳目目一新的的感觉；6、严格格执行公公司下达达的商品品价格变变动，如如有折扣扣、价格格优惠须须向上级级主管申申请，获获得批准准后方可可执

6、行。三、销售售管理：1、执行行总部下下达的销销售计划划，结合合本专柜柜实际情情况，制制定周销销售目标标，充分分调动店店员积极极性，达达成目标标；2、凡商商场的活活动，须须向公司司汇报，由由公司决决定是否否参加，严严格执行行公司下下达的促促销计划划和促销销活动；3、加强强专柜上上所有的的物料管管理（包包装袋、包装盒盒、红绳绳、赠品品等），做做好赠送送礼品登登记，做做到有据据可查：4.监督督、辅导导售后服服务人员员建立客客户资料料表，做做好客户户登记，并并定期进进行客户户回访和和服务（详详细售后后服务标标准参照照售后后服务细细则）；5、掌握握本专柜柜的销售售动态，向向公司建建议新商商品的引引进和滞

7、滞销商品品的下柜柜。 6.参参与制定定并执行行公司各各种策划划促销方方案；四、组织织管理：1、按公公司规定定合理排排班，严严格考勤勤，每月月底上交交考勤表表和售后后服务月月登记表表；2、严格格按公司司规定对对员工仪仪容、仪仪表和服服务规范范进行管管理；3.对员员工的人人事考核核、调动动、解聘聘提出合合理建议议；4、对员员工的业业务操作作（潜在在顾客，VIP会员登记，微信好友，专业知识，新品知识，技能等）进行监督培训和指导。五、公共共管理：1、妥善善处理客客户投诉诉和服务务工作中中所发生生的各种种矛盾，确确实无法法解决的的再向上上级经理理汇报处处理；2、要与与商场管管理人员员保持良良好的沟沟通，

8、协协调好商商场各部部门的人人际关系系。六、店铺铺设施及及环境清清洁卫生生管理：1、保险险柜密码码、维修修电话要要妥善保保管，钥钥匙要专专人保管管；2、电子子秤、超超声波要要按规定定使用，发发现问题题及时修修理；3、柜台台装修、照明出出现损坏坏，要及及时通知知维修师师傅，保保证硬件件设施的的正常使使用；4、监督督专柜内内的清洁洁卫生（随随时保持持柜台玻玻璃的明明净、透透亮），负负责专柜柜的保卫卫、防火火安全管管理；5、负责责专柜摆摆盘的清清洁卫生生，每月月至少一一次全面面清洁托托盘，负责专专柜固定定资产清清洁养护护。七、财务务报表管管理：1、对专专柜费用用进行审审核，无无误再上上报公司司报销，凡

9、凡事以节节流为主主，所有有费用报报销须有有发票，特特殊情况况必须说说明；2.做好好销售登登记，库库存盘点点，商品品验收，确确保营业业中单据据填写的的正确性性3、做销销售日报报应先结结账，后后做报表表，做到到字迹清清楚，货货号、品品名、重重量、金金额无误误，特价价，打折折商品需需备注，特特殊折扣扣需审批批签字；4、根据据公司规规定时间间把销售售日报表表、销售售小票、上货清清单、缴缴款单、旧料单单、盘点点表、考考勤表，值值班管理理手册等等传回公公司；5、销售售日报表表及旧料料单和实实交的旧旧料，名名称、重重量必须须一致；6、及时时和公司司对账，素素金、镶镶嵌、刷刷卡金额额要统计计准确，每每月准确确

10、抄好电电表度数数，及时时将数据据传回公公司。7.做好好公司数数据保管管工作。未经公公司允许许不得泄泄露。第五章 店员岗岗位职责责一、岗位位条件：1、品行行端正，遵遵纪守法法，坚持持原则，热热衷商业业工作；2、具有有一定的的商品推推销能力力，过硬硬的服务务素质，良良好的心心理素质质；3、有强强烈的安安全意识识，在销销售中做做到胆大大心细，眼眼随物走走，过手手查验，遇遇事不乱乱；4、有善善于与人人相处的的能力，尊尊重领导导，善待待客户，团团结同事事，不背背后议论论人，不不搬再是是非，不不诽谤他他人。二、岗位位仪容仪仪表规范范：部位要求发部1. 保持清洁洁2. 不染奇异异发色，不不凌乱松松散，前前发

11、不档档眼，长长发必须须盘成发发髻，位位于后脑脑两耳中中间偏上上位置，整整个发髻髻程圆形形，并有有统一的的黑色发发饰3. 男士后发发过衣领领，鬓发发不过耳耳，前发发不覆额额：不留留长发，烫烫发。要要随时注注意清理理落在肩肩背上的的头皮屑屑面部1.保持持清洁 2.女士要要求化淡淡妆 3.打粉底底：要求求均匀和和谐4.眼部：销售人人员统一一画香槟槟色眼影影，涂黑黑色睫毛毛膏唇部：首首先用唇唇线笔搭搭描好唇唇型，在在然后涂涂口红或或唇彩，不不要超出出事先画画好的唇唇型腮型：为为于眼影影搭配，销销售人员员统一用用一种颜颜色（如如粉红色色的腮红红）适时补妆妆：及时时利用上上洗手间间，用餐餐后，等等时间及及

12、时对妆妆容进行行检查修修补，避避免在公公共场合合补妆，有有失大雅雅男士脸部部不必化化妆，脸脸部清洁洁是关键键，要经经常清理理眼睛，耳耳朵等易易忽略的的地方，每每天必须须修面，不不蓄胡须须，鼻毛毛不漏出出鼻孔口腔保持卫生生，上班班前不吃吃蒜等有有异味的的食物，不不喝酒，上上班时不不咀、嚼嚼口香糖糖手保持干净净，指甲甲长度不不超过指指尖，不不使用甲甲绘。2.腋毛不不外现身体勤洗澡，保保持清洁洁，卫生生，无异异味饰品1. 佩戴原则则：不炫炫耀财力力，不长长眼魅力力，不彰彰显个性性，2. 不得佩戴戴夸张，仿仿真饰品品，不得得佩戴由由红绳等等饰物串串联而成成的装饰饰品。在在同一时时间必须须佩戴同同一系列

13、列饰品。（如：钻石吊吊坠+钻石耳耳钉）。不佩戴戴运动，卡卡通型不不职业的的手表。3. 女士佩戴戴饰品不不超过2件不低低于1件（女女戒，吊吊坠或小小耳钉），男男士所佩佩戴饰品品不超过过1件（男男戒，手手镯）4. 所佩戴的的首饰必必须保持持清洁无无污渍，变变形着装1. 所有人员员安公司司要求着着装，整整齐，干干净，佩佩戴适宜宜工作时时间首饰饰2. 工作时间间一律端端正佩戴戴工牌在在左胸前前（正装装衬衣第第三个口口子垂直直往左8-112厘米处处）3. 工装：男男士穿西西服套装装系领带带，夏季季穿衬衫衫系领带带女士宜宜根据不不同场合合，着职职业套装装、套裙裙、时装装，但不不宜太袒袒太露4. 裙装：要要

14、求统一一穿贴近近肤色的的统一的的长丝袜袜，长丝丝袜无勾勾丝，脱脱线情况况5. 裤装：女女士穿贴贴近肤色色的短丝丝袜，要要求厚袜袜不外现现。男士士穿黑色色或深色色袜吗，不不得穿丝丝袜或运运动袜6. 鞋：统一一穿不露露脚趾的的黑色皮皮鞋，皮皮鞋随时时保持干干净。鞋鞋跟不低低于3公分。7. 手套：员员工上班班一律着着装为工工作服并并且佩戴戴手套。动作要求微笑1. 进入柜台台后及时时进入角角色，忘忘掉一切切烦恼和和不快2. 发自内心心，做到到亲切，友友好，真真诚，和和蔼3. 适度，两两嘴角微微微往上上扬，不不露齿，不不出声4. 事宜，微微笑要结结合环境境，时间间，事件件。当顾顾客遇到到不开心心的情况况

15、，表情情应作出出相应的的变化5.对顾顾客要心心存感恩恩，要真真诚，对对周围切要有有爱心。目光1. 目光要求求：应坦坦然自若若，亲切切柔和，专专注有神神2. 目光凝视视位置大三角：以两肩肩为边，以以眉心为为顶点，此此种目光光的凝视视加微笑笑会使人人感觉平平等，轻轻松，亲亲切，适适合于顾顾客打招招呼及闲闲聊时使使用，拉拉近与顾顾客间的的距离，营营造和谐谐的氛围围：小三角区区：以两两眼为底底线，以以唇心为为顶点形形成一个个倒三角角形。此此种目光光的凝视视，会使使人感觉觉专注，用用心。适适用于在在销售中中于顾客客交流，会会让顾客客感觉销销售人员员对他的的专心于于用心的的服务。3. 目光应用用注意事事项

16、： 注视时时间不宜宜过长，以以免给顾顾客造成成压力与与尴尬 顾客说说错话或或表现拘拘谨不语语时，不不要直视视对方，以以免顾客客误会是是对她的的嘲笑 不要讲讲目光长长时间地地焦距在在顾客身身上某处处，以免免给顾客客造成紧紧迫感 不要用用目光反反复打量量顾客，或或长久注注视异性性顾客声音1. 语音标准准：要求求说普通通话，并并且要咬咬字准确确，发音音清晰，力力求嗓音音悦耳动动听，增增强感染染力和吸吸引力2. 音量适度度：音量量大小控控制在能能让顾客客清晰听听到为准准，声音音不要过过大让人人感觉不不敬或吵吵闹，也也不要过过小，让让人感觉觉轻浮，有有气无力力3. 语调平稳稳：语调调要尽量量婉转，平平稳

17、，给给人以抑抑扬顿挫挫，热情情洋溢的的感觉。4. 语速适中中：语速速控制在在和顾客客语速相相同的频频率。语言规范1、 欢迎语：您好！*，欢迎迎光临XXX珠宝，您是想想看XXX吗？2、 邀请语：我帮您您试戴一一下吧！ 请喝杯杯茶解解解渴！ 3.赞美语语：您的的手真白白， 您的脖脖子好长长，您的的锁骨真真漂亮 3、征征询语：我帮您您装起来来吧！您您是刷卡卡还是付付现金！ 4、应答答语：好好的！请请稍等！马上就就来！是是这个吗吗？5、道歉歉语：实实在对不不起！ 让您久久等了！失礼了了！6、告别别语：请请慢走，欢欢迎下次次光临！称呼1.男士士：先生生 2.女士：美女，女女士 33.儿童：小朋友友4.职

18、务务称呼：经理，李李总5.职业业称呼：师傅，老老师6.亲属属称呼：大哥，大大姐，大大妈，奶奶奶，爷爷爷三、 岗位职责责：1、严格格按照排排班表上上班，遵遵守商场场及店面面上班时时间，提提前进场场上柜；2、摆货货：将货货物从保保险柜中中取出，整整齐有序序的摆放放在柜台台内，及及时锁上上柜子并并清点货货物；开开保险柜柜前要检检查密码码与头天天晚上是是否有异异常，如如有异常常必须立立刻报商商场和公公司；3.做好好对班交交接货品品和账目目相符无无损坏遗遗失即签签字交班班，责任任落实，谁谁当班谁谁负责；4.做好好开店前前的各项项准备工工作：对对专柜及及周边环环境进行行全面的的清扫工工作，清清洁整理理货物

19、，准准备售货货用具5.每日日例会检检查仪容容仪表是是否标准准，分配配当班销销售目标标，调整整好开店店前的心心情，保保持优良良的心态态；6.开店店：在当当班时间间，应精精神饱满满，站在在规定区区域内，按按商场和和公司的的规定，热热情接待待每一位位顾客，努努力达成成销售目目标；7.必须须随时保保持柜台台货晶陈陈列整齐齐有序，标标签横平平、竖直直保持一一致； 8.认真填填写各种种票据和和报表，确确保准确确一致无无误，开开销售小小票要求求字迹工工整、清清晰。客客户离开开柜台后后必须立立刻清洁洁柜台，计计算器、小票、镜子、座椅归归位；9、销售售了商品品后，要要及时补补充货品品，保持持柜台货货品充足足；1

20、0.销销售货品品必须按按公司规规定的折折扣销售售，礼品品赠送必必须按公公司要求求进行登登记，顾顾客签名名，赠送送人签名名；11.随随时检查查柜台及及库存货货品，发发现缺货货、缺礼礼品、缺缺用具必必须及时时上报；12.中中午吃饭饭：10:40分到12.40分 交替吃吃饭13.有有耐心的的解答顾顾客疑问问，正确确的引导导顾客消消费观，14.按按公司要要求做好好潜在顾顾客登记记，VIP顾客登登记，微微信客户户维护，朋朋友圈维维护15.做做好营业业期间的的客户维维护跟踪踪，售后后维护，投投诉处理理工作，实实在无法法处理向向上级领领导反应应16.销销售期间间：按标标准化服服务流程程积极销销售，并并时刻注

21、注意货品品安全，销销售后，立立即在柜柜位对账账本做销销售记录录：随时时注意保保持营业业场合的的清洁，柜柜台玻璃璃，镜子子的清洁洁。随时时检查货货品及标标签的摆摆放是否否整齐，顾顾客离开开后立即即清点并并整理货货品，任任何人离离开柜台台必须交交接17、收收集市场场信息，为为公司提提供分析析数据，做做好月盘盘点工作作；18、营营业结束束后，根根据账本本点货品品并放入入保险柜柜，锁好好柜门，调调乱密码码，钥匙匙专人专专管；19、离离场前，检检查全场场有无漏漏收货品品，拔掉掉一切电电源墙头头，切断断电源开开关，监监控安防防电源除除外，确确保无误误方可离离开。四、岗位位的权责责1、大堂堂人员为为一生命命

22、共同体体，唯有有团队的的整体绩绩效才有有个人的的荣耀；2、大堂堂作业以以共存共共荣的理理念，不不分你我我，共同同分享荣荣耀，一一起分担担责难；3、每日日的工作作在大堂堂主管及及柜长的的分配下下，担负负个人的的责任，承承担整体体荣辱。五、工作作要求 1按照照公司和和商场安安排的时时间上下下班； 2按公公司的礼礼仪标准准工作 3熟练练掌握公公司的品品牌内涵涵文化并并能良好好的运用用 4能够够熟练掌掌握专业业知识和和货品知知识而能能良好的的运用 5对顾顾客的接接待流程程熟练的的掌握并并能良好好执行 6能熟熟练的掌掌握销售售流程并并能良好好的执行行 7不断断的提高高自己的的销售技技巧并能能达成好好的销

23、售售目标 8按公公司要求求做好潜潜在顾客客登记维维护，VVIP客户等等级维护护六、专柜柜人员的的行为规规范制度度 3、 忠于职守守，保障障利益，维维护公司司品牌形形象，不不断提高高个人道道德修养养和文化化修养。以积极极的工作作态度对对待工作作，不怕怕苦，不不言累，养养成良好好的工作作作风。4、 爱护公司司财产，爱爱护各种种设施、设备及及财物。严守各各项秘密密。不滥滥用公司司品牌名名义对外外进行虚虚假承诺诺，未经经授权，不不得向媒媒体透露露公司品品牌的任任何动向向和资料料。5、 未经授权权，不得得违纪索索取，收收受及提提供利益益、报酬酬。6、 为树立品品牌形象象，为顾顾客提供供良好的的购物环环境

24、，工工作场所所讲普通通话。不不得大声声喧哗，影影响他人人办公。工作场场所称呼呼领导，不不得直呼呼其名，应应呼领导导为姓氏氏加职务务7、 提倡礼貌貌用语，早早晨上班班与同事事第一次次相见应应主动招招呼“您早”或“您好”，下班班互道“您辛苦苦了”、“再见”等用语语。8、 客人到访访，点头头问好，礼礼貌待客客。客户户临柜，主主动问候候。接待待来访人人员应彬彬彬有礼礼，热情情大方。对方敲敲门应说说“请进”。如工工作应暂暂停起立立并说“请稍等”，若让让对方等等侯的时时间过长长，应道道“对不起起，让您您久等了了”。到其其他办公公室应先先敲门，征征得同意意后方可可进入，离离开时随随手关门门。9、 工作中时时

25、刻注意意自己的的言谈、举止。保持良良好形态态，用语语礼貌，语语调温和和。10、 不散播谣谣言及挑挑拨是非非，不破破坏员工工团结与与和谐。11、 不谈论他他人是非非，指责责客户、谩骂或或批评客客户，不不贬低竞竞争对手手或他人人的货品品。12、 上下班必必须签到到或打卡卡，不得得叫人代代签和打打卡。13、 每月排班班表，应应于每月月25日前前由店长长拟定，未未经店长长允许，不不得擅自自更改；14、 专柜人员员未经店店长的许许可，不不得迟到到、早退退、缺席席、擅离离岗位及及私自调调假；特特殊情况况须经店店长以上上直属主主管批准准；通知知的任何何会议和和培训，不不得迟到到、缺席席请假。因故不不能按时时

26、到会或或不能到到会者，应应提前11小时内内向会议议主持人人请假。出席会会议应遵遵守秩序序，关闭闭通讯工工具(手机、小灵通通等)，不喧喧哗、不不窃窃私私语。保保持会场场清洁，会会议结束束后按序序依次退退场。15、 组长休息息时必须须由指定定人员代代班，并并报请上上级批准准； 16、 答应客户户的条件件要做到到、做好好，不可可敷衍了了事，及及时答复复。17、 保持工作作环境干干净整洁洁、办公公用品、柜台、首饰摆摆放整齐齐有序，不不得杂乱乱无章。下班前前应妥善善放置所所有报表表，以防遗遗失、泄泄密。随随时保持持本岗位位所辖范范围的清清洁卫生生，下班班前将所所辖范围围打扫干干净。18、 严格按岗岗位操

27、作作规程交交接班，交交接前先先察看交交接班记记录表格格，了解解首饰销销售情况况及柜台台情况。认真填填写值班班管理手手册、相相关的日日报表，发发现问题题，及时时报告并并做好记记录。各各项单据据、表格格、资料料、公告告、通告告等，一一律实行行“签名制”。19、 及时对客客户投诉诉上报或或处理。确保外外出活动动登记表表记载真真实，并并接受监监督检查查。20、 随时帮助助、支持持、支援援公司同同仁，团团结一致致。21、 做好保卫卫、消防防工作。下班前前认真检检查水、电、汽汽等闸门门，各种种设施、设备安安全装置置，消除除隐患确确保企业业及员工工生命财财产安全全，遵守守并严格格执行消消防制度度，杜绝绝火灾

28、发发生。22、 穿着工装装时，不不能在公公共场所所有不良良言行，以以免影响响公司声声誉；23、 员工用餐餐时间为为50分钟，店店长应合合理安排排员工用用餐时间间，必须须轮流进进餐，不不得在店店堂内用用餐，餐餐后及时时补妆并并把现场场清理干干净；24、 工作时必必须穿着着公司指指定整齐齐制服及及配戴工工牌于左左胸前，双双手佩戴戴手套，并并应有专专业仪态态； 25、 不论在任任何情况况下，应应面带亲亲切笑容容，不得得与顾客客争论；26、 在任何请请款下应应热情服服务，不不得与顾顾客争吵吵或不礼礼貌，不不得任意意评论顾顾客的言言行服饰饰27、 不可在专专柜内粗粗言秽语语、饮食食、戏闹闹、聊天天，亦不

29、不得在货货场内及及房内吸吸烟或睡睡觉；28、 不可在专专柜内依依傍货架架或墙壁壁、双手手叠在胸胸前或插插在裤袋袋内； 29、 不得对上上司态度度恶劣、拒绝履履行上司司的合理理工作安安排；30、 必须严格格遵循公公司服务务标准及及清洁标标准；31、 未经允许许不得擅擅自开启启电脑及及其他办办公设备备；32、 工作时间间不得私私自会客客、带子子女上班班及存放放他人物物品33、 未经允许许严禁擅擅自更改改店内商商品价格格或标牌牌； 34、 本店营业业额及操操作规程程严禁向向外透露露； 35、 交接班时时应将日报表表、收银银等情况况交接清清楚；36、 员工每日日下班前前须将当当日账目目整理清清楚后方方

30、可离开开，特殊殊情况需需跟上级级领导申申请后方方可离开开； 37、 应服从和和配合上上级领导导、主管管、督导导人员巡巡店督查查，不得得抗拒； 38、 应服从和和配合上上级领导导、主管管、督导导人员巡巡店督查查，不得得抗拒；39、 任何人不不得未经经打折私私自让利利给顾客客；40、 不得有偷偷窃、挪挪用营业业款或做做假账的的行为；41、 工作时间间不可阅阅读刊物物或书报报；42、 不可在工工作期间间饮酒，吃吃重口味味食品，咀咀嚼口香香糖； 43、 私人物品品、非销销售商品品不准放放在柜台台上； 44、 遗失、损损害、偷偷盗公物物者按价价双倍赔赔偿； 45、 不符合公公司要求求不能将将商品调调价或

31、折折扣处理理；46、 未经同意意，专柜柜工作人人员不可可接受任任何机构构的咨询询及访问问；47、 未获通知知，不可可擅自及及任何人人在店内内外拍摄摄或照相相 形象规规范-行动动准备一、自我我检查，是是否符合合以下市市场规范范：衣着整齐齐* 上岗岗应着装装整洁大大方，制制服应平平整、干干净无破破损，且且正确佩佩带工卡。仪容端庄庄* 发型型规整，梳梳理整齐齐。男员员工头发发不过颈颈部、耳耳部，前前发不过过眉，不不留鬓角角、胡须须；女员员工发型型要文雅雅，留披披肩发上上岗时，必必须用发发卡或发发带系好好，不得得披头散散发。* 女员员工须淡淡妆上岗岗。化妆妆要给人人以自然然的感觉觉，不要要浓妆艳艳抹，

32、不不得涂染染指甲* 饰物物简洁，不不得佩带带过于夸夸张的耳耳环、手手镯和手手饰。* 销售售人员要要勤洗澡澡、勤理理发、勤勤洗勤换换衣服。* 不留留长指甲甲，指甲甲内不得得有污垢垢；* 注意意口腔卫卫生，清清除异味味；仪态大方方1.站立立标准姿态态：挺胸胸、收腹腹、沉肩肩、双脚脚略分开开十五公公分、双双臂自然然下垂放放在身体体两侧或或前置、头部端端正目光光平视前前方。2.行走走标准姿态态：挺胸胸、收腹腹、沉肩肩垂肘，身身体重心心略向前前移、走走路不拖拖腿、两两肩平齐齐。* 头部部：略收收下腭、鼻口喉喉一线。* 目光光：平视视前方、用余光光照顾两两鬓及上上下。* 步速速：一般般应中速速行走，狭狭窄

33、或拥拥挤的地地方应适适当减缓缓步速。* 行走走路线：空旷地地带靠边边行走，柜柜台间行行走应靠靠近柜台台一边。* 引领领：走在在客人前前方，时时时注意意客人是是否跟上上，拐弯弯处应回回身配合合手势作作引导状状。3.言谈谈得体要领：表表达简练练、明确确、具体体。* 打招招呼：有有顾客光光临时，应应热情、主动、友善地地同客人人打招呼呼。如：您好、下午好好、需要要我为您您做点什什么吗?* 致歉歉：询问问或干扰扰顾客时时，要致致歉。工工作的服服务出差差错时，更更应向顾顾客致歉歉。态度度一定要要诚恳，且且要有礼礼貌。* 倾听听：应双双目注视视对方、微带笑笑容、并并适时给给以回馈馈(如：“嗯”、“是这样样子

34、”、“很对”、点头头等)。不可可打断客客人或做做出皱眉眉头、四四处观望望等不礼礼貌的肢肢体语言言。* 回答答：有问问必答，但但要注意意分寸。严守公公司秘密密。不要要含糊其其辞、胡胡乱解释释。 自己不不能解决决的问题题，应找找到相关关人员予予以解答答。* 致谢谢：在服服务的各各步骤中中，事情情无论巨巨细应尽尽可能多多地以谢谢谢开头头结尾。在得到到客人的的帮助、谅解时时更要致致谢。* 发生生纠纷时时：在任任何情况况下都不不得与顾顾客争吵吵，而应应首先给给顾客致致歉(如： “对不起”，“给您带带来了不不便”，“您看这这样好不不好”)，并应应及时找找来经理理。你的的态度将将可能是是纠纷升升级的直直接原

35、因因！接听听电话：应在三三声之内内接起电电话，并并说：“您好，XXX首饰公公司”。语气气应亲切切、笑音音可鞠，语语音应适适中，不不可大声声叫喊。语义应应清楚、明确。二、随时时检查所所在工作作区是否否干净整整洁，保保持所有有的首饰饰干净、排列整整齐，安安全并核核实每件件首饰的的价格。三、查看看缺货登登记，保保证备货货充足，特特别是热热销首饰饰、海报报首饰、促销区区的首饰饰及顾客客特殊要要求订购购的首饰饰。心理准备备一、调整整情绪，思思想上进进入“临战”状态，全全身心地地投入工工作中去去，随时时准备接接待顾客客。二、销售售人员。上岗时时必须精精神饱满满，思想想集中，微微笑服务务。对待待顾客的的态度

36、要要热情大大方，和和蔼可亲亲，而不不媚俗。避免事项项一、上班班时穿短短裤、牛牛仔裤、拖鞋及及戴夸张张的首饰饰。二、聚众众聊天嬉嬉闹；嚼嚼口香糖糖；抓耳耳挠腮；手插腰腰部或于于胸前交交叉；斜斜靠柜台台等。三、流露露出不满满意的脸脸色、怨怨烦(特别是是对待不不懂行的的顾客)。服务用语语和服务务禁忌_日常服服务用语语1、您好好！欢迎迎光临2、请随随便看看看3、您需需要什么么4、请稍稍等一会会5、对不不起，让让您久等等了6、非常常抱歉，实实在对不不起7、谢谢谢8、欢迎迎再次光光临服务禁忌忌1、不得得在营业业场所吃吃零食2、不得得在营业业场所打打盹3、不得得在营业业场所化化妆或更更衣4、不得得在营业业场

37、所大大声嘻戏戏或无精精打采5、不得得在营业业场所大大声谈天天或群聚聚聊天6、不得得在营业业场所看看书报杂杂志7、不得得在营业业场所内内抽烟、嚼口香香糖8、工作作时间内内，随意意离开工工作岗位位9、不得得于工作作时间内内接待亲亲友10、不不得带手手机小灵灵通，打打私人电电话，若若经主管管同意打打或听电电话亦应应长话短短说11、不不得躺下下或姿势势不雅12、同同事间不不得争吵吵、打架架、辱骂骂13、不不得在大大堂卖场场快步乱乱跑14、不不得有偷偷窃财务务的行为为15、不不得有批批评公司司，损害害公司信信誉的言言行16、不不和客人人争辩17、不不私下批批评客人人、同事事、上司司和公司司18、不不偷窥

38、、嘲笑、议论客客人 19、不得得有不耐耐烦或赶赶客人的的举动营业员如如何正确确使用服服务用语语_基本服务务用语营营业工作作中常用用的基本本用语很很多，如如： 、迎迎接客人人时说“欢迎”、“您好”等； 、对对他人表表示感谢谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等； 、接接受顾客客的吩咐咐时说“清楚了了，您稍稍候”、“我马上上就来”等。 除了上上述基本本礼貌用用语外，尚尚有打扰扰顾客时时、表示示歉意时时等等场场合使用用的一些些用语。服务人人员在日日常工作作中应不不断改进进服务中中存在的的不足，这这样，顾顾客才会会越来越越满意。礼貌服务务用语使使用的正正确方法法、注意意说话时时的仪态态首先要要面带微微笑地倾倾

39、听，并并通过关关注的目目光进行行交流，或或通过点点头和简简短的提提问表示示你对顾顾客谈话话的注意意。、注意选选择词语语选择词词语的不不同会给给顾客以以不同的的感受，产产生不同同的效果果。象在在餐厅中中的服务务员用语语用“用饭”代替“要饭”一样，使使人听起起来更文文雅，免免去粗俗俗感。、注意意语音、语调和和语速许许多复杂杂的情感感往往通通过不同同的语调调和语速速表现出出来。如如明快、爽朗的的语调会会使人感感到大方方的气质质和亲切切友好的的感情。我们应应通过婉婉转柔和和的语调调，创造造一种和和谐的气气氛和良良好的语语言环境境。珠宝销售售人员忌忌语_“祸从口口出”在营销销过程中中经常发发生，无无意之

40、中中的一句句话往往往会毁了了一笔业业务。销销售人员员应该注注意与顾顾客交谈谈时的一一些忌语语，以免免引起顾顾客不满满，从而而失去进进一步沟沟通的可可能。 、批批评性话话语 这是许许多销售售人员的的通病，尤尤其是新新人，讲讲话时不不经过大大脑，脱脱口而出出，伤了了别人，自自己还不不觉得。常见的的例子是是，见了了顾客第第一句话话便说“黄金多多老土啊啊，现在在很少有有人戴黄黄金了”，虽然然不是有有意对顾顾客的个个人喜好好进行批批评指责责，只是是想有一一个开场场白，让让顾客注注意自己己所销售售的商品品，但在在客户听听起来，感感觉就不不太舒服服了。 、过过度赞美美人们常常说 “好话一一句，做做牛做马马都

41、愿意意”，也就就是说，人人人都希希望得到到对方的的肯定，人人人都喜喜欢听好好话，得得到对方方的赞美美。珠宝宝销售人人员在与与顾客交交谈时，赞赞美性话话语应多多说，比比如赞美美顾客特特别适合合佩戴某某款首饰饰，但也也要注意意适量，说说的太多多让人有有种虚伪伪造作、缺乏真真诚之感感。33、主观观性议题题 在商言言商，珠珠宝销售售人员应应该明白白自己的的工作就就是销售售商品，在在向顾客客推销商商品时不不宜谈太太多与之之无关的的内容。这里不不否定谈谈论一些些彼此感感兴趣的的话题以以拉近双双方之间间的关系系，但是是谈太多多与销售售没有什什么关系系的话，脱脱离主题题，就不不是很好好了，比比如过多多谈论服服

42、装，化化妆品，美美容等等等。、专业业性术语语做好销销售的前前提是与与顾客面面对面地地直接沟沟通，将将顾客为为什么要要购买的的理由充充分地告告诉她。比如对对顾客说说，某一一款戒指指不但价价格合适适、工艺艺考究、款式时时尚，而而且与她她的气质质珠联璧璧合。这这样，才才会使顾顾客从心心里爱上上这件首首饰，并并且决定定购买。 然而，有有些珠宝宝销售人人员，似似乎更愿愿意让顾顾客觉得得自己是是珠宝鉴鉴定师，告告诉顾客客一大堆堆的专业业术语，如如包裹体体、立方方晶体、摩氏硬硬度等等等。说的的顾客云云里雾里里，不知知所云。 我们仔仔细分析析一下，就就会发觉觉，只有有销售人人员把这这些术语语用简单单的话语语来

43、表达达，让人人听后明明明白白白，才能能有效地地达到沟沟通目的的，商品品销售也也才会没没有阻碍碍。、夸大大不实之之词珠宝宝销售人人员不能能因为要要达到一一时的销销售业绩绩而夸大大商品质质量、售售后服务务和品牌牌等，否否则势必必会埋下下一颗“定时炸炸弹”，因为为客户在在日后的的使用商商品中，终终究会清清楚你所所说的话话是真是是假。一一旦纠纷纷产生，后后果将不不堪设想想。 作为销销售人员员应站在在客观的的角度，清清楚地向向客户分分析产品品的优与与劣，帮帮助客户户“货比三三家”，才能能让客户户心服口口服地接接受你的的商品。 在一些些中小城城市，消消费者对对珠宝首首饰的了了解很少少，发现现一些珠珠宝销售

44、售人员把把白金说说成白金金，使顾顾客误认认为其他他商家卖卖多元的的白金，在在这里只只要多元元就能买买得到，当当顾客买买走后佩佩戴一段段事件变变黄了，纠纠纷也就就产生了了。我想想最终受受损失的的不仅是是销售人人员自己己，更是是厂家、商场及及整个珠珠宝业。、贬低低对手的的语言一一些珠宝宝销售人人员在向向顾客推推销商品品时常用用带有攻攻击性色色彩的话话语，贬贬低竞争争对手，甚甚至把对对方说得得一钱不不值，致致使整个个行业形形象在人人们心目目中不理理想。比比如，说说自己的的意大利利品牌是是正宗的的，别家家的是假假的；自自己的价价格是实实在的，其其他家的的价格都都是虚标标的；买买自己的的产品工工艺好，买买别家的的产品就就不好等等等。 这些销销售人员员在说出出这些攻攻击性的的语言时时，缺乏乏理性思思考，却却不知这这些词句句都会造造成准客客户的反反感，因因为不见见得每一一个人都都与你站站在同一一个角度度，你表表现得太太过于主主观，反反而会适适得其反反。这种种不讲商商业道德德的行为为将越来来越没有有生存空空间。、隐私私问与顾顾客打交交道，主主要是要要把握对对方的需需求，而而不是一一张口就就大谈特特谈隐私私问题。有些销销售人员员喜欢问问顾客住住在哪里里，做什什么工作作，多大大年龄，收收入多少少等问题题，弄得