桑拿管理手册90301325139705.docx

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1、桑拿管理手册内容介绍1、康乐部部经理岗位位职责2、康乐部部主管岗位位职责3、康乐部部领班岗位位职责4、康乐部部前厅接待待岗位职责责5、康乐部部收银岗位位职责6、康乐部部更衣、水水区服务员员岗位职责责7、康乐部部休息大厅厅服务员岗岗位职责8、康乐部部VIP休息息区服务员员岗位职责责9、康乐部部计时处服服务员岗位位职责10、康乐乐部吧台服服务员岗位位职责11、康乐乐部技师岗岗位职责12、康乐乐部公关岗岗位职责（暂暂无）13、康乐乐部礼貌、礼礼节、仪容容、仪表标标准14、康乐乐部接待服服务流程15、安全全防范意识识16、卫生生清扫标准准17、消耗耗品使用与与节约18、设备备使用与能能源节约19、营销

2、销推广（暂暂无）20、突发发事件应急急预案21、针对对现行洗浴浴行业的特特殊性做出出的推销技技巧和培训训方式（暂暂无）22、对未未来洗浴业业发展趋势势作出的预预测文件名康乐部经理理岗位职责责标准苦思文件编编码KSWJ0001页 码1-1严格执行行国家、地地方政府的的有关法规规和制度，负负责本部门门各项工作作的正常运运行。制定部门门各阶段的的工作计划划，建立健健全下属各各部门的规规章制度，并并督促下属属员工严格格遵守。熟悉本部部门的各项项服务及各各项设施、设设备的使用用与管理。注意本行行业的发展展动态，注注重行业的的市场调研研，努力开开拓新型服服务及管理理模式。监督营业业指标的完完成。做好本部部

3、门的环境境美化及卫卫生工作，并并督促下属属做好。带头执行行各项规章章制度，处处理好客人人的投诉。监督下属属做好安全全防火工作作。定期召开开部门例会会，听取汇汇报、研究究市场变化化情况，做做好各项任任务的落实实工作。负责本部部门员工的的培训工作作，培训新新生力量，熟熟悉工作程程序提高员员工素质，重重视员工的的思想教育育注：经理理一词解释释；经理为为经营管理理，“经”即经营、目目的以最少少的资金投投入换取高高额的利润润。“理”即管理、目目的管理好好人力和物物力使之能能融合在一一起发挥最最大的功效效。文件名康乐部主管管岗位职责责标准苦思文件编编码KSWJ0002页 码1-1严格遵守守公司的各各项规章

4、制制度协助经经理完成每每日的工作作安排。熟悉本部部门的各项项服务及各各项设施、设设备的使用用与管理。提高管理理效率，调调动下属的的积极性。协助员工工领取所需需物品。检查服务务区营业准准备工作情情况。检查全场场卫生情况况，包括员员工的仪容容仪表、工工服等。全天监督督全程动作作、纪律卫卫生情况，不不准串岗、离离岗、实行行现场管理理制。与客人多多交流，处处理各种顾顾客投诉。祥细记录录客人档案案、定期把把宾客情况况反映给上上级领导。员工短时时的休假申申批与出勤勤情况检查查。做好工作作记录与培培训计划。注：工作作细节 细节一一：遵循管管理五大原原则 1、命命令的一元元化原则 2、管管理目标原原则 3、分

5、分工合作原原则 4、直直接管理原原则 细节二：实施走动动管理最有有效 细节三：正确对待待员工的抱抱怨： 细节四：对下属心心存感激之之心 细节五：批评要有有艺术 细节六：避免较大大的管理错错误文件名康乐部领班班岗位职责责标准苦思文件编编码KSWJ0003页 码1-1严格遵守守公司的各各项规章制制度协助主主管完成每每日的工作作安排。熟悉桑拿拿室各项服服务和收费费标准与各各种设施、设设备的安全全使用，保保证设施、设设备的正常常运行，发发现问题及及时上报。组织所属属下级完成成直接上级级交给的工工作任务。合理安排排员工工作作、带好新新员工。保管好本本工作区域域的物品并并作明细记记录。检查服务务区营业准准

6、备工作情情况。检查全场场卫生情况况，包括员员工的仪容容仪表、工工服等。认真作好好每日的交交接班记录录。认真填写写原始记录录和各种凭凭证，做到到及时、齐齐全、清晰晰、准确、经经得起检查查。负责本班班次的一般般性问题处处理。做好安全全保卫工作作，注意防防火、防盗盗和各种不不安全因素素的产生。注：领班班一词解释释：领班是是带领本班班的意思。领领班既是员员工的代表表，也是管管理部门的的代表，是是管理部门门与员工之之间的联系系桥梁、领领班要时刻刻以榜样的的身份带领领本班员工工作好上级级领导指派派的工作。文件名康乐部前厅厅接待岗位位职责标准准苦思文件编编码KSWJ0004页 码1-1严格遵守守公司的各各项

7、规章制制度、协绝绝对服从领领导的工作作安排。熟悉本工工作区域的的各项服务务与收费标标准及各项项设施、设设备的使用用。认真填写写各种票据据确保票据据齐全、清清晰、准确确。正确处理理钥匙的发发放、认真真填写开台台票据。主动介绍绍公司服务务项目作好好推销工作作。制作、呈呈报各种营营业报表报报告。为宾客提提供所需要要的信息，热热情、周到到、细致地地帮助客人人解决各种种需求。熟悉重要要宾客和领领导的姓名名单位作好好接待工作作并及时通通知管理人人员。密切注意意大堂的情情况，如有有异常及时时向上级主主管和安全全部汇报。负责服务务区域内的的卫生清洁洁工作，客客用品的更更换，补充充工作。协助仓管管做好物品品领用

8、及盘盘点工作。认真作好好零时以后后的值班工工作禁止睡睡岗。文件名康乐部收银银员岗位职职责标准苦思文件编编码KSWJ0005页 码1-1严格遵守守公司的各各项规章制制度、协绝绝对服从领领导的工作作安排。熟悉本工工作区域的的各项服务务与收费标标准及各项项设施、设设备的使用用。认真填写写各种票据据确保票据据齐全、清清晰、准确确。快速、准准确地收取取货款 为顾客提提供良好的的服务，回回答顾客咨咨询 严格遵守守唱收唱付付的原则公司财产产（收银机机、验钞机机、收银台台、电脑等等）的保养养负责服务务区域内的的卫生清洁洁工作，客客用品的更更换，补充充工作。协助仓管管做好物品品领用及盘盘点工作。认真作好好零时以

9、后后的值班工工作禁止睡睡岗。主要工作： 确保收银银动作的规规范化、标标准化，提提高收银速速度和准确确性 及时上交交销售款，及及时作出差差异报告 保证前台台区域的清清洁卫生 对商业资资料的保密密 各种票据据和文件的的收集、保保管和传递递 确保金库库和现金的的安全 保证充足足的零用金金 确保顾客客所购的每每一件商品品均已收银银，不得遗遗漏 及时拾零零，避免影影响正常收收银，并将将商品存在在的问题作作好记录 识别伪钞钞 严格遵循循礼貌规范范用语 规范化消消磁，避免免同顾客产产生冲突 辅助工作： 协助做好好顾客服务务 提高警惕惕，注意防防盗文件名康乐部更衣衣、水区服服务员职责标准准苦思文件编编码KSW

10、J0006页 码1-1严格遵守守公司的各各项规章制制度、协绝绝对服从领领导的工作作安排。熟悉本工工作区域的的各项服务务与收费标标准及各项项设施、设设备的使用用。认真填写写各种票据据确保票据据齐全、清清晰、准确确。负责提供供客人换鞋鞋，更衣及及洗浴时的的各项服务务，保管好好客人的贵贵重物品。客人洗浴浴时注意观观察，特别别喝过酒的的客人，以以保证客人人的安全。负责服务务区域内的的卫生清洁洁工作，客客用品的更更换，补充充工作，保保管好更衣衣室配备的的梳子等易易带走物品品。协助仓管管做好物品品领用及盘盘点工作。认真作好好本服务区区的推销工工作。严格执行行卫生防疫疫条例禁止止带有传染染性病菌的的宾客洗浴

11、浴。认真作好好零时以后后的值班工工作禁止睡睡岗。文件名康乐部休息息大厅职责责标准苦思文件编编码KSWJ0007页 码1-1严格遵守守公司的各各项规章制制度、协绝绝对服从领领导的工作作安排。熟悉本工工作区域的的各项服务务与收费标标准及各项项设施、设设备的使用用。认真填写写各种票据据、确保票票据齐全、清清晰、准确确。负责为客客人传递酒酒水食品，并并及时推销销按摩及沐沐足等一系系列消费项项目以及我我们的优惠惠措施。针对特殊殊行业对有有特殊要求求的客人进进行推销语语言要婉转转。经常巡查查客人的消消费动态，做做出相应的的准备，及及时为客人人提供服务务。负责服务务区域内的的卫生清洁洁工作，客客用品的更更换

12、，补充充工作。检查客人人有无遗留留物品及时时上报、上上缴。协助演艺艺人员作好好现场气氛氛的调节。协助仓管管做好物品品领用及盘盘点工作。认真作好好零时以后后的值班工工作禁止睡睡岗。文件名康乐部计时时处岗位职职责标准苦思文件编编码KSWJ0009页 码1-1严格遵守守公司的各各项规章制制度、协绝绝对服从领领导的工作作安排。熟悉本工工作区域的的各项服务务与收费标标准及各项项设施、设设备的使用用。认真填写写各种票据据确保票据据齐全、清清晰、准确确。回答有特特殊要求的的客人问题题时语言要要婉转。熟悉格式式正规按摩摩的疗效与与手法以便便于推销。认真记录录客人进出出时间、每每次叫钟时时要按规定定时间提前前5

13、分钟。负责服务务区域内的的卫生清洁洁工作，客客用品的更更换，补充充工作。协助仓管管做好物品品领用及盘盘点工作。认真作好好零时以后后的值班工工作禁止睡睡岗。文件名康乐部吧台台岗位职责责标准苦思文件编编码KSWJ0010页 码1-1严格遵守守公司的各各项规章制制度、协绝绝对服从领领导的工作作安排。熟悉本工工作区域的的各项服务务与收费标标准及各项项设施、设设备的使用用。认真填写写各种票据据确保票据据齐全、清清晰、准确确。熟悉所销销售商品的的产地、质质量、价位位。确保吧台台物品齐全全。负责服务务区域内的的卫生清洁洁工作，客客用品的更更换，补充充工作。协助仓管管做好物品品领用及盘盘点工作。认真作好好零时

14、以后后的值班工工作禁止睡睡岗。文件名康乐部技师师岗位职责责苦思文件编编码KSWJ0011页 码1-1一、 服务务宗旨及要要求1 奉行行“顾客需求求至上，服服务质量第第一”的服务宗宗旨，树立立良好的服服务意识。2 严格格遵守本中中心各项管管理制度，服服从中心管管理，服从从工作安排排。3 通过过优质热情情的服务，拓拓展客源，促促进中心效效益的增长长。4 技师师不得私用用、盗用公公司财物，并并严格遵守守请销假制制。二、 服务务工作程序序1 技师师必须按时时点到上班班，上班时时间为：中中午13：30（点到到）至011：00下班，遵遵守公司所所安排的技技师轮值制制度。2 技师师必须提前前十分钟到到技师房

15、，严严格按公司司要求穿戴戴，并检查查好仪容仪仪表及带好好相关用品品，确保以以最佳精神神状态做服服务前的各各项准备工工作。3 通知知技师上钟钟时，技师师必须在两两分钟内到到达，用规规范的礼仪仪服务用语语进入服务务。4 技师师上钟时应应全神贯注注地为客人人实行规范范服务，做做到标准规规范，服务务有序，热热情解答客客人提出的的问题，多多推广中心心各项服务务，拓展客客源。5 当听听到通知下下钟时，应应向客人表表示到钟，并并礼貌地询询问是否需需要加钟，下下钟则应主主动帮客人人穿戴好，礼礼貌地征询询服务意见见，提醒客客人有无遗遗留物品，并并将客人送送至二楼楼楼梯口处，通通知服务生生做好交接接工作。6 客人

16、人在上钟时时有急事需需提前出房房需报前台台，并报现现场经理、主主管方能离离开，贵宾宾房上钟技技师时间必必须达到660分钟以以上。7 不得得强行索取取小费，不不得擅自更更换技师，不不得上钟后后离房，需需离房时须须经客人同同意，但不不能超过五五分钟。8 点到到上班后严严禁离开技技师房，服服从部门管管理安排工工作。9上班时时不可在走走廊上大声声喧哗,不准抽烟烟,吵闹,打架和任任何不雅之之举.10严禁禁在客人面面前说公司司不是或是是对其他技技师说三道道四,不能有损损公司利益益和伤害其其他技师的的行为等.11严禁禁上钟不报报钟,下钟不送送客人到二二楼楼梯口口处并不诚诚意请客人人再次光临临.12因小小费单

17、递交交不及时,出现漏洞洞,后果由当当值质量负负责.文件名康乐部礼貌貌、礼节、仪仪容、仪表表标准苦思文件编编码KSWJ0013页 码1-2部位男性女性整体自然大方得体，符合工作要求及安全规则，神采奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，统一黑色，切勿染其它颜色。发型前不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟

18、，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处，上班时间不带夸张的首饰注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能处露等，上班时间不带夸张的首饰及饰物。衣服1、工作时间内着本岗位规定制服。2、非因工作需要外出时不得穿着制服。3、制服应干净、平整、无明显污迹、破损。4、制服穿着按照公司内务管理规定执行不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。5、制服外衣不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。6、西服、制服按规范扣好衬衣领、袖整洁，钮扣扣好衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及

19、鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色，不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。整体姿态端正及自然大方，工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，插胸、收腹。禁止双手交叉包胸或双手插兜，歪头驼背，依

20、壁靠墙，东倒西歪等不良行为。坐姿以从姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70到90度，两腿自然并拢。不盘腿，不脱鞋，头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大、过小或声响过大。行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间、与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，不与客人抢道疾并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请借过”，然后再加紧步伐超越。文件名康乐部接待待服务流程程苦思文

21、件编编码KSWJ0014页 码1-1（前厅部）迎迎客问好更换鞋（推推销槎鞋）发放手牌、毛巾寄存鞋、开台指引浴区走向礼貌祝词（更衣部）迎迎客问好带客开箱箱挂放衣服服衣柜加锁锁指引水区区走向礼貌祝词词（水 区区）迎客问问好提醒地滑滑水区介绍绍递送用品品推销干身服务务（更衣部）迎迎客问好带客开箱箱递送衣物物衣柜加锁锁推销（更更换休息服服）指引休息息厅走向（休息厅）迎迎客问好安排床位位或包房推销巡视二次推销销送客（指指引更衣部部走向提醒再见）（更衣部）迎迎客问好带客开箱箱递送衣物物送客（指指引前厅部部走向提醒再见）（收银台）迎迎客问好唱收唱付付谢谢再见见（前厅部）迎迎客问好反还寄存存鞋送客谢谢谢再见结

22、束。注：1、时时刻提醒宾宾客自行保保管好贵重重物品。（如如本店有贵贵重物品寄寄存处提醒醒寄存） 22、客人离离开后立即即清扫服务务区域等待待迎接其他他客人。 33、注意礼礼貌用语。 文件名康乐部安全全防范意识识苦思文件编编码KSWJ0015页 码1-1一、防火1防火的的基本概念念 （1）火灾灾的形成必必须是要在在可燃物、空空气与一定定的温度之之下才会形形成。这三三项缺一，火火灾则无法法形成。 （2）火灾灾扑灭的方方法通常采采用窒息、冷冷却和拆除除三种方法法。 窒息就就是将火源源与空气隔隔绝，让空空气中得不不到火源所所需要的氧氧气而熄灭灭。 冷却就就是将火源源的温度降降下来，使使火熄灭。 拆除就

23、就是将火源源四周的可可燃物移开开的意思。 2火灾的的种类 （1）普通通火灾：凡凡是由木材材、纸张、棉棉、布、塑塑胶等固体体所引起的的火灾。 （2）油类类火灾：凡凡是由引起起火性液体体及固体油油脂及液化化石油器，乙乙炔等易燃燃气体所引引起的火灾灾。 （3）电气气火灾：凡凡是由通电电中电气设设备如：变变压器、电电线走火等等所引起的的火灾。 （4）金属属火灾：凡凡是由钾、钠钠、镁、锂锂及禁水物物质引起的的火灾。 3灭火器器的种类与与使用方法法 （1）泡沫沫灭火器。这这种灭火器器适用于普普通火灾与与油类火灾灾，使用时时将灭火器器颠倒并左左右摆动，使使药剂混合合后，产生生二氧化碳碳，并拔去去灭火器的的插

24、梢，然然后用手压压开关就会会喷出二氧氧化碳泡沫沫溶液阻断断火源氧气气而将火熄熄灭。 其缺点为为容易造成成污染，不不可使用于于电气火灾灾类，每四四个月检查查一次，药药剂一年必必须更换。 （2）二氧氧化碳灭火火器。这种种灭火器适适用于油类类火灾与电电气火灾，使使用的方法法是先拔出出保险插梢梢，然后握握住喇叭喷喷嘴前木质质握把，再再压下活门门开关即受受内部高压压喷出。每每三个月检检查一次，重重量减少即即重新灌充充。 其缺点为为使用人员员极易受到到冻伤。 （3）干粉粉灭火器。这这种灭火器器适用于普普通火灾、油油类火灾、电电气火灾，使使用的方法法为拆断封封条，拔起起保险插梢梢，喷嘴管管朝向火点点口压下，

25、二二氧化碳钢钢瓶压板即即喷出。每每三个月应应检查压力力表一次，压压力表应维维持在15502000磅，药剂有有效时限三三年。 （4）碱化化烷灭火器器。这种灭灭火器适用用于所有的的火灾类型型，如普通通火灾、油油类火灾、电电气火灾、金金属火灾，对对油类与电电气火灾特特别有效，容容积小、效效果大、不不会腐蚀、不不导电、药药剂持久、没没有污染。使使用方法：将插梢拔拔出即可。 二、防盗窃窃 针对对现行洗浴浴行业的盗盗窃事件的的频繁发生生现作出以以下防范措措施：1、加强员员工管理和和职业道德德培训防止止监守自盗盗。2、提高宾宾客的衣柜柜的锁的质质量和加密密。3、发现作作案嫌疑人人及时跟进进处理。4、经常巡巡

26、视检查。5、绝对杜杜绝值班睡睡觉现象。6、发现衣衣柜有破损损及时维修修或停用。文件名康乐部卫生生清扫标准准苦思文件编编码KSWJ0016页 码1-1一、目的为提高酒店店卫生管理理工作质量量，向顾客客提供清新新、整洁、卫卫生的消费费环境，特特制定本规规定。二、内容1、卫生管管理包括个个人卫生管管理、物品品及设备卫卫生管理和和食品卫生生管理三个个方面。2、每一级级人员都对对各自工作作区域的卫卫生负有保保持清洁、进进行清理的的责任。管管理人员对对下级的卫卫生工作负负有管理连连带责任。3、专业卫卫生清理部部门和人员员对所负责责的区域和和工作项目目进行专业业化清洁与与管理。主主要指公共共卫生清洁洁。4、

27、个人卫卫生管理标标准：（1） 员员工仪容仪仪表和个人人卫生。（2） 掌掌握必要的的卫生知识识。（3） 身身体、心理理健康，须须持健康康证上岗岗。5、食品卫卫生管理标标准参见关关于酒店食食品卫生的的管理规定定。6、物品及及设备卫生生管理标准准：保持物品及及设备表面面平整、光光亮、无异异味、无损损坏、无抹抹痕，摆放放整齐有序序。7、卫生检检查按照员员工自检、班班组检查、部部门检查、职职能部门检检查的四级级检查制度度，采用常常规检查、专专项检查、暗暗查、暗访访的方式进进行。对检检查出的问问题，按照照标准追究究责任和进进行处罚。8、卫生清清扫要划分分区域落实实班组或个个人。9、部门要要作出适合合本部卫

28、生生清扫计划划方案。文件名桑拿部消耗耗品使用与与节约苦思文件编编码KSWJ0017页 码1-1 以每每日3000人次洗浴浴预计水区区月消耗物物品数量明明细如下： 品品 名 月月消耗数量量 单 位 备 注 牙刷 45000 个个 牙膏 1800 个个 香皂 90 块块 刮胡刀 45000 把把 刮胡泡 20 瓶瓶 洗发水 70 瓶瓶 淋浴液 1200 瓶瓶 一次次性纸杯 50000 个 一次次性裤头 40000 个 卫生纸 90 卷卷 小小垃圾袋 可可以不使用用 大大垃圾袋 1800 个个 啫哩水 15 瓶瓶 啫哩膏 5 瓶瓶 大宝 20 瓶瓶 香水 5 瓶瓶 摩丝 8 瓶瓶 棉棒 4 大包包以

29、上说明只只做参考可可以适运行行一段时间间。注：水区清清洁用品以以没也2000元计算算。文件名康乐部设备备使用与能能源节约苦思文件编编码KSWJ0018页 码1-1一、资产管管理1、作好设设备分类编编号，建立立设备技术术档案。2、分类归归口，建立立岗位经济济责任制。二、使用管管理1、对操作作人员进行行培训必须须作到“二好三会会四懂”“二好”指看好设设备，不得得出现丢失失或被人为为破坏；管管理好设备备，使设备备及其仪表表、附件安安全防护装装置等保持持完整无损损。“三会”指会使用用、会修理理、会排除除故障。“四懂”指懂性能能、懂结构构、懂原理理、懂用途途。2、重要设设备包机定定人3、注意节节约能源消

30、消耗，制定定出适合个个季节的电电源开关时时间。4、盘活设设备。因季季节性或其其他原因，暂暂时不用的的部分设备备要及时作作好封存保保管工作。多多余的，要要及时有偿偿调出，加加速资金周周转。三、设备保保养1、制定设设备保养计计划方案。2、定期专专人保养维维护。文件名突发时间应应急预案苦思文件编编码KSWJ0020页 码1-4营业突发事事件处理及及技巧1.如何处处理素质低低的客人？在服务过程程中有时会会出现经常常把脚放在在台上的客客人，这时时可以利用用经常换烟烟灰缸或收收拾台面来来干扰客人人，同时也也礼貌地提提醒客人把把脚放低。2.如何处处理喝醉酒酒到处闹事事的客人？应马上通知知喝醉酒客客人的朋友友

31、，把其劝劝回自己房房间或先把把其送走，不不得已的情情况下才通通知保安，以以免把事情情闹大。3.如何处处理客人发发生口角、打打斗？发现客人开开始口角，应应立即通知知经理马上上出面调解解，如发生生打斗应马马上通知上上司，如情情况严重的的及时通知知保安，让让保安把打打斗的客人人送出门口口并注意事事态的发展展。4.如何处处理客人自自带酒水、食食物？这时，应向向客人解释释公司不接接受客人自自带酒水及及食物，如如客人一定定要的话，应应通知上司司解决。可可收取相应应的开瓶费费，或请客客人将自带带酒水、食食物存放在在寄存处，并并在酒单上上写明开瓶瓶费及相应应价钱。，5.服务员员或客人自自己将酒水水倒在桌面面上

32、，服务务员应该怎怎样做？如果服务员员倒酒水在在桌面上，应应马上说：“对不起，我我马上帮您您抹掉。”然后用干干净抹布抹抹干桌面，换换掉原先的的酒杯，用用新杯重新新再倒酒水水，如果是是客人不小小心自己倒倒酒的，应应马上递上上毛巾（纸纸巾）擦掉掉水迹，再再递上纸巾巾，吸干污污物。6.客人损损坏公司财财物应该怎怎样处理？应留服务员员保护现场场，让另一一服务员通通知该区经经理，耐心心向客人解解释物品的的贵重，如如电视机、音音响之类应应照价赔偿偿，如客人人继续其行行为，通知知保安将其其送到公安安机关处理理。7.打破玻玻璃或倒洒洒酒水在地地上，服务务员应该怎怎样做？服务员应马马上站在现现场，提醒醒过往客人人

33、注意，另另一位服务务员立即通通知清洁部部清洁现场场，有异味味应喷空气气清新剂。8.客人遗遗失物品怎怎样处理？服务员应马马上通知经经理，负责责该段的服服务员要站站在现场等等经理及保保安来解决决，经理应应协同保安安部人员仔仔细检查客客人所使用用过的地方方，询问清清楚客人到到过的地方方以及和哪哪些朋友在在一起，是是否朋友拿拿了去用，同同时也检查查该服务员员，询问当当时情况，并并立即通知知保安检查查该员工储储物柜，如如还没有找找到就叫保保安做记录录，以便以以后有线索索可以联系系到该客人人，下班后后认真检查查员工手袋袋。9.客人在在洗手间跌跌倒或晕倒倒怎么办？此时，厕工工应马上扶扶起客人，通通知经理，如

34、如客人有伤伤即扶到安安全的地方方稍作休息息，用药物物稍作治疗疗，情况严严重的应叫叫保安将该该名客人送送到附近医医院就医，事事先厕工要要经常留意意洗手间的的卫生，保保持地面干干爽清洁。10.发现现假酒，但但酒已打开开怎么办？应认真和酒酒吧讲清楚楚是否有假假，如发现现卖的是假假酒应马上上向客人道道歉，即通通知经理到到酒吧换取取另一只新新酒给客人人，亲自在在客人面前前开启及让让客人亲自自尝试该酒酒，然后到到酒吧把该该酒情况稍稍作书面报报告，留作作明天把酒酒交给供应应商换取新新酒，酒吧吧应注意供供货商来货货质量。11.客人人在房间有有不雅动作作应怎么做做？服务员应经经常出现在在房内，以以进房服务务让客

35、人不不方便进行行，使客人人有所避忌忌，如继续续有不雅动动作出现，应应立即通知知经理，经经理上前劝劝阻并警告告。12.客人人在场内到到处走动，到到处张望不不消费怎么么做？发现此情况况应上前询询问客人是是哪间房的的，如没有有位置消费费应马上通通知咨客带带位，让其其消费，经经理应通知知保安注意意客人动态态，有可能能是小偷。13.客人人遗失物品品在场内怎怎么做？服务员要有有高尚的品品德，客人人走前应提提醒带齐物物品，如有有发现遗漏漏物品应马马上上交经经理。并做做好登记，方方便客人领领取。14.客人人投诉房间间音响效果果怎么办？在服务过程程中应注意意音响的现现场效果，有有问题即通通知总控室室处理，如如房

36、间音响响经调试仍仍需转房，但但房间已满满，服务员员应先用礼礼貌用语安安顿好客人人，即通知知经理，经经理知会咨咨客，若有有空房即马马上安排转转房，自己己亲自入房房道歉及通通知总控室室尽量搞好好该房间音音响，直至至有房转。15.当客客人与员工工或公司利利益发生冲冲突时应该该怎么办？应做到你恼恼我不恼，用用婉转语言言同其讲明明事情，不不得态度蛮蛮横、粗言言以对，并并立即通知知上级。16.客人人醉酒后闹闹事怎么办办？经理先稳定定其情绪，并并尽量将闹闹事者拉开开，如能自自行控制场场面则不通通知保安，以以免事情再再扩展恶化化，但客人人还是继续续其行为不不肯罢休，则则要观察当当时的情况况会否恶化化，若事态态

37、严重应立立即通知保保安部，让让保安经理理先上前调调解，其余余的保安员员站立在客客人看不到到的地方，以以便在需要要时予以支支援。17.开爆爆啤酒时服服务员该如如何处理？如发生以上上事件，服服务员马上上说：“对不起，我我帮你换另另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。18.当客客人所点酒酒水就快喝喝完时，服服务员要在在适当时候候，询问客客人是否要要加酒水，不不可以直接接询问在该该房内的经经理，客人人是否会加加酒水。19.当客客人从包房房转向酒吧吧消费时，你你应做些什什么工作？点清客人人人数，知会会领班，通通知前厅，把把客人台

38、面面剩余的东东西送入酒酒吧，然后后马上返回回岗位，清清理台面、地地面卫生，摆摆好台面，迎迎接下一批批客人。20.当客客人携带手手提包及其其他物品时时，你应如如何处理？主动提醒客客人如果方方便，请把把东西拿去去寄存，如如果不需要要，应提醒醒客人小心心保管好自自己的物品品，以免遗遗失，造成成不必要的的麻烦，引引起客人不不开心，同同时让客人人感到服务务员了良好好的职业道道德和服务务态度。21.当班班时间，客客人盛情邀邀请你跳舞舞或饮食时时，你怎样样处理？应先谢谢客客人的盛情情邀请，然然后婉转地地告诉客人人，公司规规定上班时时间时是不不能跳舞和和吃东西的的，否则会会受到公司司的处罚，请请客人原谅谅。2

39、2.若客客人有不轨轨动机、行行为，服务务员应怎样样回避？在不得罪客客人的情况况下，坚决决地跟客人人说：“NNo”，请请客人顾及及身份，在在表明立场场之后，如如果对方还还纠缠不休休，应通知知上司，进进行临时岗岗位调换，避避开客人干干扰。23.当客客人不小心心摔坏杯子子，你应做做些什么?以和蔼的语语气安慰客客人“没关系，请请问有没有有割伤”，并请客客人小心离离开座位，立立即清理现现场，把碎碎杯扫干净净再请客人人座回到座座位，让客客人感到服服务员处处处关心、帮帮助客人排排忧解难的的周到服务务。24.若发发生停电故故障，你应应怎样处理理？在台面增置置蜡烛杯，点点蜡烛的过过程中安慰慰客人：“没事，很很快

40、就会有有电，可能能是有点小小问题，我我们的工程程部正在抢抢修，请先先座一会儿儿，再说我我们公司自自己有发电电机。”25.凡主主管以上人人员签送食食品时，你你应怎样向向客人表明明情况？当你将赠送送食品送到到客人台面面前时，应应主动说：“这是我们们XXX领导导送的东西西，请慢用用。”26.若客客人向我们们提出宝贵贵意见时，你你怎样做？在表示虚心心接受的同同时，应说说：“非常抱歉歉！感谢你你们的宝贵贵意见，我我马上向我我们经理汇汇报，希望望下次能够够使你们满满意，谢谢谢！”最后将意意见反馈给给上司。27.若你你不小心将将酒水洒在在客人身上上或客人不不小心将酒酒水洒在你你身上时，你你应该怎样样做？诚恳

41、地向客客人表示歉歉意，并想想法进行补补救，在获获得客人允允许的情况况下为客人人擦拭衣服服，女客人人应由女服服务员擦拭拭，动作要要轻柔适宜宜。如果客客人都不是是很满意，应应该请上司司出面，不不能跟客人人发生冲突突。如果是是客人不小小心将酒洒洒在你身上上，应大方方地笑一笑笑说：“没关系，我我到外面擦擦擦就行了了。”28.当客客人不满意意食物或饮饮品时，你你应怎样做做？上前询问客客人意见，找找出问题所所在，如果果食物或饮饮品有质量量问题，应应马上跟客客人道歉：“不好意思思，我马上上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的

42、出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。29.当客客人饮醉酒酒，呕吐物物满地都是是或是发酒酒疯时，你你应采取哪哪些措施?知会上司通通知保安部部，让保安安协助客人人离场，然然后通知清清洁部，并并协助清洁洁人员清理理现场，迅迅速擦干净净。30.当全全部客人离离开厅房而而未埋单时时，你应怎怎样处理？上前询问客客人是否埋埋单，当回回答说不是是时，而是是去看节目目时，应找找借口说“请问你们们全部走开开，是不是是留下一两两个人看包包，避免贵贵重物品不不见了”，而客人人说不用时时，应设法法通知上司司协助，看看清客人去去向，如果果客人是看看节目，应应派人看住住客人，如如果客人离离场，即时时通知上司司及保安协协助埋单。31.节目目表演时间间，怎样追追踪客人行行踪，以免免跑单？记住客人的的外貌特征征、服饰打打扮。是否否留有贵重重物品，是是自然来客客，还是司司仪或司仪仪经理的订订房客人，要要加以注意意与判断。如如是包房消消费客人，一一定至少要要留一位客客人在房内内。32.大厅